El servicio al cliente:
más que una sonrisa
Un proceso de servicio al cliente comienza con la identificación de las necesidades y deseos de los clientes, pasa por temas importantes como la comunicación de la empresa, la definición de los productos ofrecidos, la estructura de la tienda, las formas de pago y la capacitación del equipo de ventas, además es necesario pensar en la posventa y en las políticas de fidelización de los clientes.
Por lo tanto, si usted es de los que cree que un buen servicio al cliente se limita a sonreír y ser amable está muy equivocado. Claro que esa es una parte importante, pero más importante es poner en práctica los procesos mencionados anteriormente. La sonrisa y la amabilidad vendrán por añadidura.
Ingrid Zúñiga Enríquez
MBA en Marketing y Comunicación Integrada
@IngridMarketing
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Índice
Momentos de verdad = Momentos mágicos
Conocer las necesidades de los clientes
Los procesos
El papel de la comunicación
El cliente difícil
Momentos de verdad
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Momentos de verdad
=
Momentos mágicos
Los momentos de verdad comienzan en la publicidad (desde un pequeño aviso), pasa por el desplazamiento del cliente hasta la tienda, por la atención, las instalaciones, la página web, la formas de pago, la compra del producto y el servicio posventa.
Momentos de verdad = Momentos mágicos
Cada vez que su cliente tiene contacto con su marca es un momento de verdad. A lo largo de un ciclo de compra, el cliente compara el servicio prestado con sus expectativas iniciales y juzga la calidad de servicio de acuerdo a sus propios criterios de evaluación.
Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto humano o no, que forman la imagen de satisfacción o insatisfacción con la atención ofrecida. La percepción de satisfacción es fruto de la suma de varios contactos con la empresa y un buen servicio se logra cuando se sobrepasan las expectativas del cliente.
Convierta esos momentos de verdad en momentos mágicos que impulsen la venta y el regreso de sus clientes.
Conocer las necesidades
de los clientes
Conocer las necesidades de los clientes
Conocer las necesidades del cliente es la base de todo negocio. Las empresas deben obtener informaciones de
diversos tipos como gustos, hábitos, posibilidades y expectativas del cliente en relación al producto o servicio ofrecido. Esa información puede ser obtenida
de diferentes maneras: investigaciones formales, contacto diario, lecturas e investigaciones externas y de los empleados que tienen contacto con los
clientes. Sin embargo, no basta con obtener información sobre esas necesidades, es
importante reflexionar sobre ellas para tomar decisiones conscientes y coherentes con los
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Los procesos
Lo más importante del servicio al cliente son los procesos. Mire cómo trabajan las grandes compañías: Disney, Apple,
Amazon, etc. Tienen procesos y sistemas claros que funcionan como una máquina. Todos sus estándares están dirigidos a la practicidad, a acortar el tiempo y dejar de lado los procesos burocráticos. Esos procesos deben revisarse,
ensayarse y vivirse por cada miembro de la compañía para que se conozcan a la perfección.
Los procesos óptimos le evitan problemas con los clientes y se entrega un valor agregado del producto o servicio. La confianza y la organización serán características que los clientes percibirán al tener contacto con su empresa.
El papel de la
comunicación
Es el aspecto más importante para que se lleve a cabo todo proceso. Una buena comunicación interna se reflejará en la atención externa. Así mismo, no basta simplemente con la comunicación al interior de la empresa, pues el cliente se ve influenciado por los medios de comunicación, por lo tanto, es importante una buena planificación de medios tanto tradicionales como online.
El papel de la comunicación
En la comunicación interna
Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto, asegúrese que cada empleado, independientemente si tiene contacto con el cliente o no, conozca cada uno de los productos y servicios que se ofrecen y domine los beneficios de los mismos.
Todos dentro de la compañía deben tener claros los procesos para dar una información correcta al cliente cuando la necesite.
Es importante que los empleados estén atentos a cambios de actitudes en los clientes con el producto, insatisfacción con respecto a los procesos o cualquier otra novedad que afecte una venta, pues el empleado es una fuente confiable de información y debe ser escuchado para hacer correcciones. Abra y revise la caja de “quejas y sugerencias”.
En la comunicación externa
Aproveche las oportunidades en internet para montar su tienda virtual (e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados.
Evite crear falsas expectativas. Si usted ofrece en su página web un producto que ya no está a la venta porque salió de inventario o se descontinuó, pues actualice su web y quítelo de la exhibición de la página. Recuerde que ésta es su vitrina virtual.
Realice un plan de medios para pautar tanto en la web (más económico y fácil de medir) como en los medios tradicionales.
Implemente diferentes canales de comunicación efectivos para que los clientes puedan contactarse con la empresa, así mismo, designe a una persona o a un equipo de trabajo para que respondan los requerimientos en la mayor brevedad posible.
Atienda oportunamente los comentarios que los clientes envían a través de las diferentes plataformas como Facebook, Twitter, página web, blogs, emails, etc. Ellos buscan inmediatez en la respuesta y una cercanía con la marca a través de éste tipo de conversaciones.
La comunicación no verbal está constituida por elementos que acompañan el lenguaje verbal. Esos elementos son: gestos, tono de voz y postura corporal.
Tenga en cuenta que:
La comunicación no verbal en la atención al
cliente
El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le está prestando atención, sin embargo, si es exagerado puede intimidar al cliente o si, por el contrario, existe poco contacto, se está demostrando desinterés.
El tono de voz suele cambiar el sentido del mensaje. Hablar con un tono ameno, sin gritar y enfatizar en algunas palabras mantiene la atención del interlocutor. Una voz baja, un ritmo lento y monótono va a hacer que el interlocutor se distraiga.
La amabilidad también se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonría en los momentos adecuados y demuestre su interés por atender bien a su cliente. Recuerde que las expresiones faciales y corporales suelen decir más que las palabras.
Antes de que este tipo de clientes aparezca, trace un plan y prepare a sus empleados para enfrentar este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente mal atendido habla más que un cliente satisfecho.
El cliente difícil
Hágalo sentir importante, escúchelo, sea humilde y no le diga que se calme. Él se dará cuenta que usted está intentado ayudar a resolver y se tranquilizará.
Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se encuentre, para que tenga la autoridad de presentar soluciones a situaciones extremas. Defina previamente qué es una situación extrema.
En su plan considere un programa de recompensa para clientes que han pasado por un mal momento. No siempre tienen que ser regalos ni material promocional.
Una vez se haya resuelto la situación espere algunos días para llamarlo y preguntarle si lo relacionado con el producto o servicio de su empresa está funcionando bien.
Agradézcale por su paciencia y recuérdele que sus sugerencias ayudarán a mejorar la empresa.
