Discusión de Resultados

Entre los resultados, se halló que la tecnología influye significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Respecto a ello, Acosta, Becerra y Jaramillo (2017) en su investigación esclareció que un sistema de información acoplado con tecnología, ayudó a optimizar a los cuatro módulos a donde se enfocó su investigación, siendo la academia, el departamento de investigación, administración y compatibilización. Los autores concluyeron que implementar nuevos modelos y prácticas entre ellas tecnológicas agilizan la obtención de datos útiles para que se realicen acciones correctivas, beneficiando a la institución.

Fernández (2017) también afirmó el resultado de la investigación, indicando que la tecnología si afectan a los sistemas de información, en este caso en la gestión académica de la institución que analizaron. Ellos establecieron que los sistemas de información, principalmente la tecnología influye en la optimización de las labores, la reducción de los errores, mejora la organización y supervisión del departamento. Sobre ello, Yarlequé (2018) apoyó el resultado obtenido indicando que la tecnología, principalmente en los trámites de documentos, influyen en la satisfacción del usuario de la universidad estudiada. En su estudio demostraron la existencia de una relación significativa entre la gestión de los documentos y la satisfacción del usuario. En relación a todos estos resultados, Farro (2020) también apoyó el resultado del estudio, estableciendo que la calidad de los servicios tecnológicos del portal institucional se relaciona con la satisfacción estudiantil ya que se obtiene la transparencia de los datos, el resultado general presentó una significancia demostrando que la calidad de los

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servicios del portal institucional tiene relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios. Se llegó a concluir en la confirmación de la hipótesis principal, que la calidad de servicio del portal institucional tiene relación con la satisfacción estudiantil de la facultad de ingeniería.

Ahora respecto a lo teórico, Cevallos et al. (2018) hablaron sobre la importancia de aplicar la tecnología en los sistemas de información, ya que facilita el trabajo del personal, ahorra tiempo, genera mayor eficiencia en una entidad, brinda también seguridad y garantía a que los recursos.

Cuando se moderniza la administración se busca responder a periodos nuevos y adaptarse a las exigencias nuevas de la ciudadanía (García, 2018). Cendros et al. (2016) acotaron que la globalización está impulsando a todas las instituciones a cambiar sus objetivos a nuevos paradigmas, la tecnología actualmente cuenta con más alcance que cualquiera. En especial, al interior de las organizaciones tanto públicas como privadas, siendo adquirida como una herramienta que mejora la calidad del servicio a los usuarios.

Asimismo, se corroboró que los procesos influyen significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Cervantes (2018) en su investigación apoyó el resultado del presente estudio indicando que los procesos tienen un punto relevante al interior de los diseños de un plan de acción, el cual busque aporta la mejora de la calidad de la universidad analizada. Entre sus conclusiones determinaron que la calidad se debe a la relación con la estrategia que se brindó, aporta a la contribución de la dirección operacional.

Florez et al. (2017) en su estudio llegó a determinar que un buen sistema de información, el cual cuenta con una buena gestión de procesos, esto tiende a influenciar en una mejor calidad de atención al usuario.

Concluyó que al no contar con los procesos bien establecidos se genera una reducción de la calidad respecto a la prestación de servicios de salud, implementar un sistema que mejore la atención resultaría adecuada de acuerdo a los usuarios, ellos evidenciaron un requerimiento generalizado de herramientas que permitan el ejercicio de los deberes de modo eficiente.

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Según Fernández (2017) entre sus resultados también determinó que los procesos tienen influencia en la gestión académica de la universidad estudiada, concluyéndose en la importancia de la implementación de sistemas de información adaptadas al contexto.

Respecto a la teoría, Dhiman et al. (2016) indicó que los procesos son importantes para mantener la calidad de los servicios, principalmente mejorando la eficacia, productividad, seguridad y satisfacción, que según ISO / IEC 9126 son indicativas de la visión del usuario de la calidad basada en el efecto combinado de los atributos especificados en el modelo de calidad. Esto requiere la identificación de los requisitos de calidad de los usuarios para especificar los atributos de calidad externos e internos del producto y, por lo tanto, las características de calidad, subcaracterísticas y métricas relacionadas. Se sabe que toda institución, principalmente los centros universitarios, que diariamente controlan grandes volúmenes de datos y conocimiento, continuamente buscan mayor eficiencia, mediante el uso de las tecnologías de información, a fin de facilitar el proceso al momento de las tomas de decisiones y de este modo apoyar al desarrollo científico, económico y social del país (Morillo & Morillo, 2016).

También se corroboró que el factor personas, medido como el capital humano en distintos aspectos encargados del sistema de información del área de estudio influye sobre la calidad de servicio de la UNAAT. Respecto al estudio de Vega (2015), sus resultados apoyaron a los determinados en esta investigación, evidenciando que entre los aspectos relacionados con los sistemas de información se encuentran los trabajadores, ya que influyen significativamente en la gestión de la tesorería. Según Pazmiño (2017), para que la propuesta que brindó ayuda a la eficiencia y eficacia de la institución donde aplicó, fue crucial la participación de las personas que se encargan del departamento donde se aplicó ya que ellos cuidan si hay errores o complicaciones.

Asimismo, Fernández (2017) en su informe mencionó que para una adecuada gestión académica y la aplicación de los sistemas de aplicación es necesario que se involucren los trabajadores, ya así se pueden dar

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reducciones en el tiempo, se pueden optimizar los deberes y la disminución de complicaciones. Teóricamente hablando, Cevallos (2016) indicó que para mantener la calidad de tener confiabilidad, durabilidad y que se adapte al uso designado, evitando fallas o deficiencias seguido de un servicio de mantenimiento adecuado, es necesario contar con personas que supervisen o estén implicados en los sistemas de información. A su vez.

Tapia (2016) indicó que la calidad se ve como el trabajo realizado por cada persona que interviene en el proceso y etapa. La calidad es un concepto que genera un efecto relevante que comporta el requerimiento de abarcar a una empresa en un todo, a fin de lograr la productividad requerida, esta es comprendida como una meta a la que se tiene a llevar mediante diferentes recursos que sean efectivos en las actividades a realizar.

Se aceptó que el sistema de información académico influye significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Respecto a este resultado, Acosta, Becerra y Jaramillo (2017) en su investigación concluyó que implementar prácticas de modelos seleccionó al modelo SIE-GU, el cual favorece la automatización de la mayoría de las actividades y procesos de la organización, la cual mejora la calidad de la gestión universitaria, siendo importante para una universidad, estando a favor del resultado obtenido en la presente investigación. Asimismo, Florez et al. (2017) en su aplicación a un departamento de salud, llegaron a concluir que un buen sistema de información mejora su atención, siendo percibido por los usuarios principalmente; además, su implementación evidenció que un requerimiento generalizado de herramientas permiten el ejercicio de los deberes de modo eficiente.

Sobre estos resultados, Fernández (2017) también indicó que los sistemas de información tienen influencia directa y relevante en la gestión académica de la escuela de ingeniería, gracias a la implementación realizada se redujo el tiempo de procesamiento, la optimización de los deberes, la reducción del porcentaje de correcciones, al igual que el acceso a los datos útiles y una correcta organización, planificación y supervisión.

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También Hiquise (2017) investigó sobre la repercusión del Sistema de Información en la administración de las instituciones educativas superiores no universitarias pública siendo significativa en su relación, indicando que es importante aplicar de forma adecuada los sistemas de información a fin de ser una inversión positiva para la institución. Cabe resaltar que Vega (2015) también acotó mencionando que la implementación de un sistema de información tiende a influir de manera significativa en la mejora de la gestión de tesorería en la Universidad Nacional del Centro del Perú.

De forma teórica, Araiza et al. (2016). indicó que los sistemas de información son grupo de procesos que operan en una colección de datos estructurados según los requerimientos de una organización; dicho sistema, junta, desarrolla y aporta de modo selectivo con la información requerida para una determinada operación, llega incluso a apoyar al momento de tomar decisiones para el desempeño de las funciones de la institución según a la estrategia planteada. Según Lapiedra et al. (2015) los elementos interrelacionados que buscan, almacenan, procesan y distribuyen los datos a fin de tomar decisiones acertadas, manejar, analizar y tener una perspectiva diferente, por ello el sistema de información es relevante para toda institución, ya que tiene influencias en la las actividades relevantes.

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CONCLUSIONES

- Se concluye que existe relación entre calidad de servicio y el sistema de información académico con un valor de 0.00. Además, su coeficiente fue de 0.637 un valor alto y positivo; por tanto, la relación es directa y fuerte.

Así se demostró que el sistema de información académico influye significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Esto quiere decir, que un eficiente sistema de información académico del área de estudio asegura una alta calidad de servicio de la UNAAT.

- Se llegó a concluir, bajo una significancia de 0.00 y un coeficiente de 0.578 que la tecnología y calidad de servicio tienen un fuerte y alto grado de asociación. Esto quiere decir que la tecnología influye significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Entonces, un eficiente uso de la tecnología en el sistema de información del área de estudio, que es percibida por los estudiantes, tiene efectos positivos sobre una alta calidad de servicio de la UNAAT.

- Con una significancia de 0.00 y un coef. de 0.653, existe asociación entre calidad de servicio y el factor procesos. Corroborando que los procesos influyen significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Esto quiere decir, que una eficiente aplicación de los procesos del sistema de información del área de estudio, que es percibida por los estudiantes, tiene efectos positivos sobre una alta calidad de servicio de la UNAAT. Cabe resaltar, una aplicación ineficiente de los procesos indica que la calidad de servicio es baja.

- Se concluye que la calidad de servicio y las personas tienen una relación significativa, ello con un valor de 0.00; sin embargo, esta relación es directa pero débil, comprobado por un coef. de 0.31 Ello corroboró que las personas influyen moderadamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Esto quiere decir,

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que el factor personas, medido como el capital humano en distintos aspectos encargados del sistema de información del área de estudio influye sobre la calidad de servicio de la UNAAT. Es así que una percepción ineficiente de las personas se traduce como una baja calidad de servicio; mientras que una percepción ineficiente significa una alta calidad de servicio.

- Asimismo, en el trabajo se ha realizado una propuesta de Sistema de Información para mejorar la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT. Como resultado principal se propusieron 2 actividades principales: i) Diseñar un sistema de información de gestión documentaria cuya administración estará a cargo de la unidad de registros académicos, ii) Desarrollar un plan de capacitación continua para el personal de la Unidad de Registros Académicos. Dentro de estas dos actividades principales, se cuenta con 15 actividades secundarias, de las cuales 5 actividades son para desarrollar el plan de capacitación y 10 actividades para el diseño del nuevo sistema de información. Las dos actividades propuestas se han desarrollado en función a los problemas encontrados en el análisis actual del sistema de información del Área en estudio. Asimismo, las 15 actividades fueron propuestas en función a dar solución a los problemas definidos por los indicadores y dimensiones de las variables de estudio, calidad de servicio y sistema de información. Además, la propuesta se justifica en su implementación a fin de mejorar la calidad de servicio que brinda el área analizada, que repercutirá positivamente en su desempeño y en el desempeño de la UNAAT, que en términos finales será de gran ayuda para aquellos estudiantes universitarios que necesiten tramitar su documentación de manera rápida, eficiente y segura, ello gracias a una adecuada tecnología, procesos bien establecidos y personal calificado encargada del Área de Registros Académicos de la UNAAT.

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RECOMENDACIONES

- Que la unidad de registros académicos apueste por buscar que el personal se involucre más con el departamento a fin de buscar su identificación, para que puedan identificarse con su visión y se comprometan con la atención al cliente mejorando la calidad de los sistemas de información.

- Se recomienda que cada cierto tiempo se revisen los procesos desarrollados buscando que sean menos complejos para los usuarios, principalmente al momento de realizar sus trámites. La institución debe de incorporar opciones complementarias, en el procesamiento principalmente, a fin de dar soporte a otras actividades de la universidad, como las pensiones, la elaboración de los horarios, siendo fundamental para el desarrollo de cada usuario.

- Se recomienda que la institución constantemente actualice sus sistemas de información, a fin de evitar demoras principalmente en la comunicación interdepartamental, el cual es un punto crucial para la realización de los trámites.

- Se recomienda que continuamente se evalúe el desempeño de los sistemas de información, buscando así los errores o posibles cambios que puedan realizarse a fin de eliminarlos oportunamente, antes de causar problemas mayores en la institución. Asimismo, la institución debe promover al 100% el uso de los sistemas de información de la unidad de registros académicos, por parte de los usuarios internos y externos.

- Que la UNAAT implemente la matriz de actividades para la resolución de los problemas identificados y se mejore la calidad de servicio. Asimismo, que las autoridades encargadas de la UNAAT, tomen en cuenta y empleen los resultados encontrados, para identificar los principales problemas que perjudican la labor del área de sistema de información, y con ello proponer acciones complementarias, a las ya propuestas, para contar con un eficiente sistema de información.

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