86
87 3.3. Nivel o alcance de Investigación
En cuanto al nivel o alcance, este informe fue explicativo, según Hernández et al. (2016) este alcance busca explicar lo que sucede entre determinadas variables; cómo se desarrollan en su contexto o tienen algún tipo de conexión. Se buscó la influencia del sistema de información académico sobre la calidad de servicio de la universidad en estudio.
3.4. Diseño de la Investigación
La tesis se orientó por un diseño no experimental de corte transversal, de acuerdo a Hernández et al. (2016), un diseño no experimental hace referencia a la no manipulación de las variables a trabajar en la investigación, solo serán observados en su ambiente, sin ningún influyente de parte del investigador. Al mencionar que es de corte transversal se hace referencia a que será analizado en un tiempo determinado.
En lo que corresponde a la categoría de la investigación correspondió a la de segundo grado; en otras palabras, pertenece a la segunda categoría de master o maestría. Además, su enfoque fue cuantitativo, debido al uso de un instrumento que logre medir las variables de interés de manera numérica. Es decir, desde la perspectiva cuantitativa, los datos recolectados equivalen a la medición el cual quiere decir “asignar cantidades a eventos y objetos según las normas (Stevens, 2001). Además, este tipo de enfoque emplea la recolección de la data buscando comprobar la hipótesis de acuerdo a la cantidad de números y el análisis estadística a fin de determinar los patrones de comportamiento.
3.5. Población y Muestra 3.5.1. Población
Según Carrillo (2015), universo es la unidad total de análisis de la colección a estudiar, o la unidad total de análisis de la colección se compuso por personas, objetos, sistemas, fenómenos, componentes, entre
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otros. Este informe contó con un universo de todos los estudiantes universitarios de la UNAAT.
Moore (2005) indica que el grupo poblacional es el grupo de una cierta cantidad de personas de los cuales se van a extraer los datos que el informe necesita. Su población se conformó por todos los estudiantes de la universidad; es decir por los 199 alumnos matriculados y activos del ciclo académico 2021-II.
3.5.2. Muestra
La misma cantidad mencionada conformó a la muestra que, según Carrillo (2015), es una parte de la población que cumple con tener las mismas características del universo y la población.
3.5.3. Técnica de Muestreo
La técnica empleada fue el muestreo no probabilístico, por conveniencia; por tal motivo se tomó en cuenta todos los alumnos de la UNAAT, que participaron en el estudio. Además, porque fue factible y viable tomar dicho tamaño muestral. Se eligió esta técnica de muestreo ya que la tesista al trabajar en la UNAAT, presentó mayores posibilidades de aplicar sus instrumentos en todos los estudiantes matriculados y así obtener información mucho más fiable que represente a toda la población.
3.6. Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos 3.6.1. Técnicas
Se refiere al mecanismo utilizado por el investigador para obtener y registrar los datos, información y otros aspectos que de su interés. Los instrumentos son los medios por el cual se obtuvo la información. En el informe se utilizó la encuesta para recolectar los datos; dicha encuesta contuvo preguntas cerradas medidas por la escala de Likert. Estas encuestas se aplicaron en el año 2021, durante el mes de abril y julio.
89 3.6.2. Instrumento
Como instrumento se emplearon dos cuestionarios dirigidos, uno para hacer la medición de la calidad de servicio y el otro para medir la percepción del sistema de información académico, ambos medidos en la escala de Likert.
3.6.3. Protocolo de Recolección de Datos
Primeramente, los instrumentos de investigación se elaboraron para ambas variables. Estos instrumentos se validaron mediante juicio de expertos y la confiabilidad según el alfa de Cronbach. Luego se procedió con los permisos correspondientes para que el cuestionario sea aplicado a la muestra de estudio. Cabe resaltar que la tesista al ser trabajadora de la UNAAT, tiene acceso a la muestra de estudio; asimismo, por la situación actual de pandemia, los cuestionarios se realizaron vía web. En tal sentido, los cuestionarios (que se presentan en el anexo 3) fueron editados en formularios de Google, los cuales se enviaron al correo de los alumnos, previo consentimiento informado.
3.7. Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos
El informe tomó en cuenta el análisis de datos mediante aspectos estadísticos descriptivos, e inferenciales, tanto para la presentación de resultados, como para la prueba de hipótesis.
3.8. Protocolo de Validación de la Propuesta de Valor
Con esta investigación se espera generar una propuesta de valor, en la que se busque promover y promocionar la mejora en la satisfacción de los universitarios de la UNAAT, por medio de una mejora en el sistema de información del área de registros académicos de la universidad. En primer lugar, la propuesta fue evaluada por los docentes asesores de la investigación; además, por expertos en el tema, y por el funcionario encargado del área de registros académicos a fin de determinar su viabilidad.
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CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1. Presentación, Análisis e Interpretación de los Datos
Esta sección de la investigación muestra los resultados obtenidos según el procesamiento de las 199 respuestas dadas por los estudiantes encuestados a cada una de las preguntas de las variables de estudio. Los datos proporcionados tuvieron que ser procesados de manera que puedan ser interpretados de mejor manera; por ello; en primer lugar, se baremaron los datos, estos clasificados en dimensiones y variables. A continuación, se muestra las categorías dadas a cada variable, así como su respectivo rango de baremación.
4.1.1. Baremación de los Datos
La baremación de los datos se realizó a fin de obtener una mejor interpretación y que sea entendible para el trabajo.
Para la variable calidad de servicio se tuvieron tres categorías:
o Alta o Media o Baja
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Para la variable sistema de información, también fueron tres categorías:
o Ineficiente
o Regular o Eficiente
Las categorías, para ambas variables, fueron escogidas para que los puntajes obtenidos de los cuestionarios tengan una mejor interpretación.
Es así que, para Calidad de Servicio se evaluó la percepción de los estudiantes frente a la calidad de servicio que brinda la Unidad de Registros Académicos de la UNAAT, es por ello, que la calidad de servicio puede ser percibida como alta, media o baja. Para la variable Sistemas de Información, los estudiantes encuestados evaluaron si los sistemas de la Unidad de Registros Académicos fueron eficientes, regulares o ineficientes.
En la Tabla 3 y la Tabla 5 se muestran los valores para la obtención de las Tabla 4 y Tabla 6, según cada variable.
Tabla 3
Valores para la obtención de las categorías para la variable calidad de servicio y dimensiones
Variable/Dimensiones
Valor mínimo
(a)
Valor máximo
(b)
Rango (c) (c=a-
b/3)1
Primer corte (d) (d=a+c)2
Segundo corte (d+c)3
V1 Calidad de Servicio 41 205 54.7 95.7 150.3
D1 Perspectiva de
sistemas 4 20 5.3 9.3 14.7
D2 Liderazgo visionario 4 20 5.3 9.3 14.7
D3 Excelencia para el
usuario 4 20 5.3 9.3 14.7
D4 Valoración de las
personas 4 20 5.3 9.3 14.7
D5 Aprendizaje y
agilidad institucional 3 15 4.0 7.0 11.0
D6 Enfoque en el éxito 4 20 5.3 9.3 14.7
D7 Gestión de la
innovación 3 15 4.0 7.0 11.0
D8 Gestión basado en
hechos 3 15 4.0 7.0 11.0
92 D9 Contribuciones
sociales 4 20 5.3 9.3 14.7
D10 Ética y
transparencia 4 20 5.3 9.3 14.7
D11 Entrega de valor y
resultados 4 20 5.3 9.3 14.7
Nota. El valor mínimo (a) representa el número de preguntas que contiene cada dimensión, y el valor máximo (b) represente este mismo número multiplicado por 5, ya que el valor máximo del instrumento tuvo un puntaje de 5.
1El rango representa el ancho que deber contener cada categoría, en este caso se dividió entre 3, ya que para la interpretación de la data se eligieron tres categorías.
2El primer corte representa el puntaje máximo que toma la primera categoría (baja).
3El segundo corte representa el puntaje máximo que toma la segunda categoría (media).
Tabla 4
Baremos para calidad de servicio
Variable/Dimensiones Categoría
Inadecuado Regular Adecuado V1 Calidad de Servicio 41 – 96 97 - 150 151 - 205 D1 Perspectiva de sistemas 4 – 9 10 - 15 16 - 20
D2 Liderazgo visionario 4 – 9 10 - 15 16 - 20
D3 Excelencia para el usuario 4 – 9 10 - 15 16 - 20 D4 Valoración de las personas 4 – 9 10 - 15 16 - 20 D5 Aprendizaje y agilidad institucional 3 – 7 8 - 11 12 - 15
D6 Enfoque en el éxito 4 – 9 10 - 15 16 - 20
D7 Gestión de la innovación 3 – 7 8 - 11 12 - 15 D8 Gestión basado en hechos 3 – 7 8 - 11 12 - 15 D9 Contribuciones sociales 4 – 9 10 - 15 16 - 20 D10 Ética y transparencia 4 – 9 10 - 15 16 - 20 D11 Entrega de valor y resultados 4 – 9 10 - 15 16 - 20
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Para la variable calidad de servicio, la categoría “baja” representa todos los puntajes comprendidos entre 41 y 96; aquellos con puntaje entre 97 y 150 se clasificaron en la categoría “media”, y los que tuvieron un puntaje entre 151 y 205 se categorizaron como “alta”. Esta misma lógica aplica para sus dimensiones.
Tabla 5
Valores para las categorías de sistema de información Variable/Dimens
iones
Valor mínimo
(a)
Valor máximo
(b)
Rango1 (c) (c=a-b/3)
Primer corte2 (d) (d=a+c)
Segundo corte3 (d+c)
V2-Sistema de
información 35 175 46.7 81.7 128.3
93
D1-Tecnología 10 50 13.3 23.3 36.7
D2-Procesos 16 80 21.3 37.3 58.7
D3-Personas 9 45 12.0 21.0 33.0
Nota. El valor mínimo (a) representa el número de preguntas que contiene la variable y cada dimensión, y el valor máximo (b) represente este mismo número multiplicado por 5, ya que el valor máximo del instrumento tuvo un puntaje de 5.
1El rango representa el ancho que deber contener cada categoría, en este caso se dividió entre 3, ya que para la interpretación de la data se eligieron tres categorías.
2El primer corte representa el puntaje máximo que toma la primera categoría (ineficiente).
3El segundo corte representa el puntaje máximo que toma la segunda categoría (regular).
Tabla 6
Baremos para sistema de información
Variable/Dimensiones Categoría
Ineficiente Regular Eficiente V2-Sistema de información 35 - 81 82 - 128 129 – 175
D1-Tecnología 10 - 23 24 - 36 37 – 50
D2-Procesos 16 - 37 38 - 58 59 – 80
D3-Personas 9 - 21 22 - 33 34 – 45
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Para la variable sistema de información, la categoría “ineficiente”
representa todos los puntajes comprendidos entre 35 y 81; aquellos con puntaje entre 82 y 128 se clasificaron en la categoría “regular”, y los que tuvieron un puntaje entre 129 y 175 se categorizaron como “eficiente”. Esta misma lógica aplica para sus dimensiones. Con la baremación realizada se procedió a obtener la estadística descriptiva de para las variables y dimensiones de investigación.
4.1.2. Resultados de la Muestra de Estudio
En esta parte del estudio, se detallan los datos de la edad, sexo y escuela profesional a la que pertenece la muestra de estudio, estos datos son meramente para identificar sus características.
Tabla 7
Descriptivos para la edad de la muestra
Edad N Mínimo Máximo Media Desv.
Desviación
198 16 34 19.35 2.733
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
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La edad de los estudiantes encuestados en promedio fue menor a 20 años, con un mínimo de 16 años y un máximo de 34. Además, el valor de la desviación estándar al no ser un valor muy alto, indica que la edad de los estudiantes no fue muy dispersa; exceptuando de algunos casos atípicos.
Tabla 8
Resultados para la escuela profesional al que pertenece la muestra
Escuela Profesional Frecuencia Porcentaje (%)
Administración de Negocios 90 45.2
Enfermería 60 30.2
Ingeniería Agroindustrial 49 24.6
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
En cuanto a la escuela profesional a la que pertenecen los estudiantes universitarios, ellos pertenecieron a 3 carreras profesionales, el mayor porcentaje fue para los que pertenecen a Administración de Negocios, seguidos por los de Enfermería e Ingeniería Industrial.
Tabla 9
Resultados para sexo de la muestra
Sexo Frecuencia Porcentaje (%)
Mujer 133 66.8
Varón 66 33.2
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Con respecto al sexo de los estudiantes, el 66.8% pertenecieron al sexo femenino; es decir, en la UNAAT 7 de cada 10 estudiantes son mujeres.
4.1.3. Resultados para Calidad de Servicio A. Resultados de las Dimensiones Tabla 10
Resultados para perspectiva de sistemas D1 - Perspectiva de
sistemas Frecuencia Porcentaje (%)
95
Baja 86 43.2
Media 104 52.3
Alta 9 4.5
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 14
Porcentajes para perspectiva de sistemas
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para perspectiva de sistemas. Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
En la Figura 14 y Tabla 10 se pueden evidenciar los resultados porcentuales de la perspectiva de sistemas, se evidencia una tendencia media (52.3%) – baja (43.2%) de parte de los estudiantes encuestados. Es decir, un 95.5% de la muestra encuestada cree que la gestión total de los sistemas de información realizado por el área de registros académicos de la UNAAT no es eficiente respecto a sus perspectivas de sistemas, esto puede deberse a un mal control de la gestión total de los sistemas de información, desde la perspectiva de los estudiantes también hay una mala gestión de los componentes de los sistemas de información. También otro de los problemas que se evidencian en estos resultados son las demoras y fallas en la interconectividad con otras áreas de la universidad, causando retrasos, dificultades en las entregas y desarrollo de los trámites. Todas
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estas dificultades afectan directamente a los usuarios, por ello la perspectiva que mantienen resulta negativa sobre los sistemas de información, respecto al 4.5% se puede inferir que se debió a la resolución inmediata de sus necesidades, debido a la facilidad de realización.
Tabla 11
Resultados para liderazgo visionario D2 - Liderazgo
visionario Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 90 45.2
Media 98 49.2
Alta 11 5.5
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 15
Porcentajes para liderazgo visionario
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para liderazgo visionario. Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
Respecto a los resultados de liderazgo visionario, evidenciado en la Figura 15 y Tabla 11, en ambos casos se puede observar una tendencia media – baja con una mínima predominancia por la media con 49.2%
diferenciándose de la baja por un 4%, ello demuestra que la visión que
97
tienen en el área de registros académicos no orienta a los trabajadores de este departamento, o en todo caso, no saben o no entienden cuál es la visión que se tiene. Asimismo, de acuerdo a estos resultados se infiere que el comportamiento del personal no siempre es comprometido y resulta ineficiente para los usuarios encuestados, generando problemas y demoras a los usuarios. De todos los encuestados, solo el 5.5% tuvo una mejor experiencia con el comportamiento y motivación del personal al momento de realizar sus trámites.
Tabla 12
Resultados para excelencia para el usuario D3 - Excelencia para el
usuario Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 136 68.3
Media 29 14.6
Alta 34 17.1
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 16
Porcentajes para excelencia para el usuario
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para excelencia para el usuario. Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
98
En la Tabla 12 y Figura 16 se observan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los usuarios de la Unidad de Registros Académicos. De los resultados porcentuales obtenidos se puede observar una gran predominancia del nivel bajo con un 68.3%, seguido del 17.1%
que indicó un nivel alto. De ello se infiere que la atención recibida por los usuarios no tendría una calificación positiva; además se evidencia que el trato a los usuarios no es la adecuada, resultado ser un personal con poca comprensión o impaciencia desde la perspectiva de los estudiantes. Solo un porcentaje reducido de usuarios (17.1%) tuvo una mejor perspectiva de la atención, esto puede deberse a la complejidad de sus trámites, siendo fáciles e inmediatos para el personal.
Tabla 13
Resultado para valoración de las personas
D4 - Valoración de las personas Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 85 42.7
Media 102 51.3
Alta 12 6.0
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 17
Porcentajes para valoración de las personas
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para perspectiva de valoración de las personas
99 Interpretación:
En la Figura 17 y Tabla 13 se evidencian los resultados porcentuales obtenidos para la valoración de las personas al interior de la unidad de registros académicos de la UNAAT, en la figura se encuentra a simple vista la tendencia al lado izquierdo, tendencia media – baja, predominando el lado medio con un 51.3%. Esto quiere decir que desde la perspectiva de los usuarios no se valora al personal del área de registros académicos; además, no siempre notaron una predisposición por atender a los usuarios, lo cual puede ser causado por la falta de valoración de los trabajadores a esto se le suma la falta de compromiso, todo ello se puede evidenciar en el trato a los usuarios. Entonces, mientras que el personal se encuentre poco desvalorado y sin motivación para realizar las actividades, esto influenciará en su atención a todo usuario que requiera de los servicios de la unidad de registros académicos.
Tabla 14
Resultados para aprendizaje y agilidad institucional D5 - Aprendizaje y agilidad
institucional Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 134 67.3
Media 31 15.6
Alta 34 17.1
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 18
Porcentajes para aprendizaje y agilidad institucional
100
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para aprendizaje y agilidad institucional.
Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
Respecto a los resultados relacionados con el aprendizaje y agilidad institucional desde la perspectiva de los usuarios, en la Figura 18 y Tabla 14 puede observarse la predominancia con un 67.3% del nivel bajo, seguido del 17.1% del nivel alto. Esto quiere decir que ellos consideran que deben de capacitar al personal antes de brindar atención en este departamento, ya que evidencian poca agilidad y falta de conocimiento de las actividades realizadas el interior de la unidad de registros académicos, incomodando a los usuarios al momento de acercarse requiriendo algún tipo de servicio, el pequeño porcentaje del nivel alto puede deberse a que al ser una atención básica la recibida, no mostraron preocupación por el conocimiento o la agilidad del personal, ya que no fue realmente necesario su aplicación.
Tabla 15
Resultados para enfoque en el éxito
D6 - Enfoque en el éxito Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 112 56.3
Media 53 26.6
Alta 34 17.1
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 19
Porcentajes para enfoque en el éxito
101
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para enfoque en el éxito. Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. y Tabla 15 se evidencian los resultados obtenidos para el ítem enfoque de éxito desde la perspectiva de los usuarios de la unidad de registro, en este caso se evidencia una bajada en los porcentajes, la predominancia del nivel bajo (56.3%) seguido de un nivel medio con (26.6%) seguido de un nivel alto (17.1%), el nivel bajo puede explicarse a una mala gestión de la organización de la unidad de registros académicos, la cual genera retrasos en la atención, ya que no se cuentan con los recursos a la mano para la atención; asimismo, puede ser debido a la falta de planificación entre los trámites a realizar y por entregar, esta deficiencia reduce la optimización y calidad en la atención a los estudiantes; sin embargo, esto no siempre ocurría, como pueden verse en los niveles medios y altos de la figura, ello se explica indicando que puede deberse a una menor complejidad que presentan algunos trámites, desembocando en una atención más rápida, lo cual no genera mayores dificultades.
Tabla 16
Resultados para gestión de la innovación D7 - Gestión de la
innovación Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 129 64.8
Media 36 18.1
Alta 34 17.1
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.
Figura 20
Porcentajes para gestión de la innovación
102
Nota. El gráfico de barras representa los porcentajes para gestión de la innovación.
Hallado en base a los datos del instrumento de investigación.
Interpretación:
En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. y Tabla 16 se evidencian los resultados porcentuales obtenidos para el ítem gestión de innovación, la cual evidenció una predominancia del nivel bajo con un 64.8%, seguido de porcentajes casi iguales diferenciados por un 1% de la media (18.1%) y nivel alto (17.1%). En otras palabras, los estudiantes creen que actualmente no hay innovaciones por parte de los registros académicos en las actividades que realizan, es decir la falta de actualizaciones de los sistemas de información causan retrasos y dificultades al momento de atender los trámites solicitados; asimismo, se infiere que el personal no toma cargo de los errores en los trámites, causando demoras e insatisfacción en los usuarios del departamento de registros académicos.
Tabla 17
Resultados para gestión basado en hechos D8 - Gestión basado en
hechos Frecuencia Porcentaje (%)
Baja 145 72.9
Media 54 27.1
Alta 0 0.0
Total 199 100.0
Nota. Valores procesados con los datos obtenidos de los instrumentos de investigación.