UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

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ESCUELA DE POS GRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

TESIS

SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADÉMICO EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA DE REGISTROS ACADÉMICOS DE LA

UNAAT, TARMA

PRESENTADA POR:

Bach. Jacqueline Denisse LLACZA MOLINA PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO -

Huancayo - Perú 2021

MENCIÓN EN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Nº 025-2022- UPFCA/EP-UNCP

En la ciudad de Huancayo, a los dos días del mes de setiembre del año veintidós, siendo las once horas, se reunieron en la Plataforma Virtual Microsoft Teams, Dr.

Fritz Bernardino Ayarza Lozano en calidad de Presidente y Dra. Hélida Aliaga Balbín Secretaria y los señores Docentes: Dra. Hélida Aliaga Balbín, Ms. Fermín Martínez Bravo y Ms. Leoncio Ramón Rodríguez en calidad de miembros del jurado. En cumplimiento a la Resolución Nº 168-2022-DUPFCA/EP-UNCP, de fecha veintinueve días de agosto del dos mil veintidós y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, mediante el presente suscribimos y certificamos de la Bachiller:

JACQUELINE DENISSE LLACZA MOLINA, egresada de la MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO MENCIÓN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA, ha sustentado la Tesis titulada: “SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADEMICO EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA DE REGISTROS ACADÉMICOS DE LA UNAAT, TARMA”, para optar el Grado Académico de MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO - MENCIÓN EN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA.

Siendo las doce horas y cincuenta minutos, luego de la deliberación del jurado evaluador, el resultado de la sustentación y defensa de la misma es como sigue:

APROBADO - REGULAR

Huancayo, 02 de setiembre de 2022

Dr. Fritz Bernardino Ayarza Lozano Dra. Hélida Aliaga Balbín PRESIDENTE SECRETARIA – JURADO

Ms. Fermín Martínez Bravo Ms. Leoncio Ramón Rodríguez

JURADO JURADO

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ASESOR DE TESIS:

Dra. Hélida Aliaga Balbín DNI N° 20007093

CODIGO ORCID ID: 0000 – 0002 – 7142 - 4340

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DEDICATORIA

Dedico esta investigación a mi hijo Fernando y a mi madre Teodora por su apoyo incondicional durante el desarrollo de la investigación.

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AGRADECIMIENTO

A los catedráticos, que impartieron su experiencia y conocimiento, quienes se han esforzado por ayudarme a llegar al punto en el que me encuentro, forjarnos como profesionales al servicio de la vocación de servir, y el de contribuir con la sociedad, ampliando mi conocimiento en mi carrera profesional.

Asimismo, a todas aquellas personas que aportaron en el desarrollo de este informe con valiosas recomendaciones, críticas constructivas, apoyo moral y material.

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vi

ÍNDICE

DEDICATORIA ... iv

AGRADECIMIENTO ... v

ÍNDICE ... vi

ÍNDICE DE TABLAS ... ix

ÍNDICE DE FIGURAS ... xi

RESUMEN ... xiii

ABSTRACT ... xiv

INTRODUCCIÓN ... 15

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 19

1.1. Descripción del Problema de Investigación ... 19

1.1.1. Fundamentación Teórica. ... 20

1.1.2. Fundamentación Empírica ... 21

1.2. Formulación de Problema ... 30

1.2.1. Problema General. ... 30

1.2.2. Problemas Específicos ... 30

1.3. Objetivos ... 30

1.3.1. Objetivo General ... 30

1.3.2. Objetivos Específicos ... 30

1.4. Justificación de la Investigación ... 31

1.4.1. Justificación Científica ... 31

1.4.2. Justificación Práctica ... 32

1.4.3. Justificación Metodológica ... 32

1.4.4. Importancia de la Investigación ... 32

1.5. Alcance de la Investigación ... 33

1.6. Delimitación de la Investigación ... 33

1.6.1. Delimitación Temporal ... 33

1.6.2. Delimitación Geográfica ... 33

1.6.3. Delimitación Conceptual ... 33

1.7. Limitaciones de la Investigación ... 34

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ... 35

2.1. Antecedentes del Estudio ... 35

2.1.1. Internacional ... 35

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2.1.2. Nacional ... 37

2.1.3. Locales ... 38

2.2. Bases Teórico - Científicas ... 39

2.2.1. Calidad de Servicio ... 39

2.2.2. Sistema de Información. ... 52

2.2.3. Calidad de la Educación en el Perú y los Sistemas de Información y Comunicación Según el SINEACE ... 73

2.2.4. Modelo Teórico –Científico ... 77

2.3. Definición de Términos Básicos ... 80

2.4. Planteamiento de las Hipótesis De Investigación ... 82

2.4.1. Hipótesis General ... 82

2.4.2. Hipótesis Específicas ... 82

2.5. Operacionalización de Variables ... 82

2.5.1. Identificación y Clasificación de las Variables ... 82

2.5.2. Operacionalización de las Variables ... 83

CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO ... 85

3.1. Método de la Investigación ... 85

3.2. Tipo de Investigación ... 85

3.3. Nivel o alcance de Investigación ... 86

3.4. Diseño de la Investigación ... 86

3.5. Población y Muestra ... 86

3.5.1. Población ... 86

3.5.2. Muestra ... 87

3.5.3. Técnica de Muestreo ... 87

3.6. Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos ... 87

3.6.1. Técnicas ... 87

3.6.2. Instrumento ... 88

3.6.3. Protocolo de Recolección de Datos ... 88

3.7. Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos ... 88

3.8. Protocolo de Validación de la Propuesta de Valor ... 88

CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 89

4.1. Presentación, Análisis e Interpretación de los Datos ... 89

4.1.1. Baremación de los Datos ... 89

4.1.2. Resultados de la Muestra de Estudio ... 92

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4.1.3. Resultados para Calidad de Servicio ... 93

4.1.4. Resultados para Sistemas de Información ... 106

4.2. Proceso de la Prueba de Hipótesis ... 112

4.2.1. Prueba de la Primera Hipótesis Específica ... 114

4.2.2. Prueba de la Segunda Hipótesis Específica ... 115

4.2.3. Prueba de la Tercera Hipótesis Específica ... 116

4.2.4. Prueba de la Hipótesis General ... 118

4.2.5. Discusión de Resultados ... 119

CONCLUSIONES ... 124

RECOMENDACIONES ... 126

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 127

ANEXOS ... 132

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Tipología de Sistemas de Información ... 54

Tabla 2 Estándares asociados con la calidad en los sistemas de información de las universidades (Factor 10: Infraestructura y soporte) ... 76

Tabla 3 Valores para la obtención de las categorías para la variable calidad de servicio y dimensiones ... 90

Tabla 4 Baremos para calidad de servicio ... 91

Tabla 5 Valores para las categorías de sistema de información ... 91

Tabla 6 Baremos para sistema de información ... 92

Tabla 7 Descriptivos para la edad de la muestra ... 92

Tabla 8 Resultados para la escuela profesional al que pertenece la muestra . 93 Tabla 9 Resultados para sexo de la muestra ... 93

Tabla 10 Resultados para perspectiva de sistemas ... 93

Tabla 11 Resultados para liderazgo visionario ... 95

Tabla 12 Resultados para excelencia para el usuario ... 96

Tabla 13 Resultado para valoración de las personas ... 97

Tabla 14 Resultados para aprendizaje y agilidad institucional ... 98

Tabla 15 Resultados para enfoque en el éxito ... 99

Tabla 16 Resultados para gestión de la innovación ... 100

Tabla 17 Resultados para gestión basado en hechos ... 101

Tabla 18 Resultados para contribuciones sociales ... 102

Tabla 19 Resultados para ética y transparencia ... 103

Tabla 20 Resultados para entrega de valor y resultados ... 104

Tabla 21 Resultados para calidad de servicio... 105

Tabla 22 Resultados para tecnología ... 106

Tabla 23 Resultados para procesos ... 107

Tabla 24 Resultados para personas ... 109

Tabla 25 Resultados para sistema de información ... 110

Tabla 26 Test de normalidad K-S para calidad de servicio y dimensiones .... 112

Tabla 27 Test K-S de normalidad de sistema de información ... 113

Tabla 28 Prueba estadística de la primera hipótesis específica ... 114

Tabla 29 Prueba de la segunda hipótesis específica ... 116

Tabla 30 Prueba de la tercera hipótesis específica ... 117

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x

Tabla 31 Prueba de la hipótesis general ... 118

Tabla 32 Resultados e interpretación de calidad de servicio, sistema de información y sus componentes (dimensiones) ... 159

Tabla 33 Categorías de la percepción de los reactivos basado en el valor de las diferencias ... 161

Tabla 34 Problemas identificados según los reactivos evaluados para Sistema de Información ... 162

Tabla 35 Problemas identificados según los reactivos evaluados para Calidad de Servicio... 166

Tabla 36 Actividades primarias y secundarias para el factor procesos ... 178

Tabla 37 Actividades primarias y secundarias para el factor personas ... 181

Tabla 38 Actividades primarias y secundarias para el factor tecnología ... 183

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xi

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Resultados de la pregunta 1 ... 23

Figura 7 Árbol de problemas de la calidad de servicio de la UNAAT ... 27

Figura 8 Árbol de problemas de los sistemas de información ... 28

Figura 9 Estructura del modelo de evaluación... 42

Figura 10 Dimensiones y factores del modelo de acreditación según el SINEACE... 75

Figura 11 Modelo teórico de la calidad en el sistema de información del área de registros académicos ... 77

Figura 12 Modelo teórico de la calidad de servicio del área de registros académicos ... 78

Figura 13 Modelo teórico de la calidad en sistemas de información y calidad de servicio ... 79

Figura 14 Porcentajes para perspectiva de sistemas ... 94

Figura 15 Porcentajes para liderazgo visionario ... 95

Figura 16 Porcentajes para excelencia para el usuario ... 96

Figura 17 Porcentajes para valoración de las personas ... 97

Figura 18 Porcentajes para aprendizaje y agilidad institucional ... 98

Figura 19 Porcentajes para enfoque en el éxito ... 99

Figura 20 Porcentajes para gestión de la innovación ... 100

Figura 21 Porcentajes para gestión basado en hechos ... 101

Figura 22 Porcentajes para contribuciones sociales ... 102

Figura 23 Porcentajes para ética y transparencia ... 103

Figura 24 Porcentajes para entrega de valor y resultados ... 104

Figura 25 Porcentajes para calidad de servicio ... 105

Figura 26 Porcentajes para tecnología ... 106

Figura 27 Porcentajes para procesos ... 108

Figura 28 Porcentajes para personas ... 109

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Figura 29 Porcentajes para sistema de información ... 110

Figura 30 Interrelación de los modelos base para el SIC 2.0 ... 156

Figura 31 Cruce para la resolución de problemas entre el factor personas y la calidad de servicio ... 173

Figura 32 Cruce para la resolución de problemas entre el factor tecnología y la calidad de servicio ... 175

Figura 33 Cruce para la resolución de problemas entre el factor procesos y la calidad de servicio ... 176

Figura 34 Resolución de problemas para los sistemas de información ... 186

Figura 35 Resolución de problemas para la calidad de servicio ... 187

Figura 36 Resolución de problemas para la calidad de servicio ... 188

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xiii

RESUMEN

El estudio buscó dar respuesta a la siguiente cuestión: ¿En qué medida influye el sistema de información académico en la calidad de servicio que brinda el Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021? Para ello, su fin fue realizar el diseño de una propuesta de sistema de información académico para mejorar la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la UNAAT, Tarma. Asimismo, buscó establecer en qué medida influye el factor tecnología, el factor personas y el factor procesos del sistema de información académico sobre la calidad de servicio. Asimismo, se elaboró una propuesta de sistema de información académico para mejorar la calidad de servicio del área de registros académicos de la UNAAT. Para ello, se siguió al método científico, la investigación fue básica, de nivel explicativo y diseño no experimental transversal. El tamaño muestral fueron 199 alumnos matriculados y activos del ciclo académico 2020 I-II. En ellos, se utilizó la encuesta para recolectar los datos, los instrumentos de evaluación fueron dos cuestionarios dirigidos. Entre los resultados se halló que la calidad de servicio desde la perspectiva de los estudiantes fue media (52.3%), porcentaje no muy alejado del nivel bajo (43.2%); respecto a los sistemas de información, los encuestados indicaron que es un sistema regular (51.8%), de acuerdo al 37.7% el sistema fue ineficiente y solo un 10.6% mencionó que tuve una eficiencia, respecto a la influencia de la calidad de servicio y los sistemas de información, se obtuvo un valor de 0.00 con un coeficiente de 0.637, este valor fue alto y positivo, por ende se demostró que el sistema de información influye de manera significativa sobre la calidad de servicio.

Palabras clave: Calidad de servicio, sistemas de información, sistema de información académico, factor personas, factor procesos, factor tecnología, área de registros académicos.

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ABSTRACT

The study sought to answer the following question: To what extent does the academic information system influence the quality of service provided by the Academic Records Area of the Autonomus Highland National University of Tarma (UNAAT). For this, its purpose was to design a proposal for an academic information system to improve the quality of service of the Academic Records Area of UNAAT, Tarma; Likewise, it sought to establish to what extent the technology factor, the people factor and the process factor of the academic information system influence the quality of service. Likewise, a proposal for an academic information system was prepared to improve the quality of service in the academic records area of UNAAT. For this, the scientific method was followed, the research was basic, explanatory level and non-experimental cross-sectional design. The sample size was 199 enrolled and active students of the academic year 2021 I-II. In them, the survey was used to collect the data, the evaluation instruments were two directed questionnaires. Among the results, it was found that the quality of service from the students' perspective was medium (52.3%), a percentage not far from the low level (43.2%); Regarding the information systems, the respondents indicated that it is a regular system (51.8%), according to 37.7% the system was inefficient and only 10.6%

mentioned that I had an efficiency, regarding the influence of the quality of service and information systems, a value of 0.00 was obtained with a coefficient of 0.637, this value was high and positive, therefore it was shown that the information system significantly influences the quality of service.

Keywords: Quality of service, information systems, academic information system, people factor, process factor, technology factor, academic records area.

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INTRODUCCIÓN

Cuando se habla de calidad se refiere al cubrimiento de los requerimientos futuros de los usuarios con característicos medibles; de esta forma solamente puede diseñarse y fabricarse para satisfacer a un precio que pueda ser cubierto por el cliente; por ello la calidad se define solo en condiciones del agente (el usuario). Por el lado de Alpízar y Hernández (2015), la calidad no solo hace referencia a los servicios o productos culminados, sino también a la calidad de los procesos relacionados con estos mismos. La calidad tiende a pasar por cada etapa que la empresa tiene. Ahora, al intentar definir a un sistema de información siempre se puede encontrar extensas definiciones, entre ellas se tiene la definición dada por Araiza et al. (2016), indicando que es un grupo de procesos que operan en una colección de una data estructurada de acuerdo a los requisitos de una empresa; dicho sistema, junta, desarrolla y aporta de modo selectivo con la información requerida para una determinada operación, llega incluso a apoyar al momento de tomar decisiones para el desempeño de las funciones de la institución según a la estrategia planteada.

Entonces, se plantea la siguiente cuestión: ¿Cómo influye el sistema de información académico en la calidad de servicio que brinda el Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021?, como posible respuesta se indica que el sistema de información académico influye significativamente sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021. El propósito de la tesis, fue desarrollar una propuesta de un nuevo sistema de información académico que se pueda aplicar en la universidad. Además, se buscaron soluciones alternas y factibles que permitan optimizar la calidad de servicio, brindando satisfacción a los usuarios de la universidad, a fin de resolver el problema y obtener datos simultáneos, mejorando, a favor de los jóvenes universitarios, por medio de una propuesta de sistema de información académico, la cual aportará a mejorar la eficacia que la universidad presenta con sus usuarios tanto internos

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como externos, influenciando no solo en los universitarios, sino en toda la población tarmeña.

Por ende, el principal propósito de la investigación es establecer la calidad del servicio universitario, ya que eso ayudará a consolidarse como entidad de primera línea para la formación de profesionales, ya que la calidad de servicio que brinda una universidad tiende a repercutir en gran medida en el desarrollo laboral de los estudiantes que ponen en ella su total confianza para llegar a ser el mejor profesional en su área, para ello se cuenta con una serie de factores que hacen que su servicio mantenga satisfecho a sus estudiantes, estos aspectos o factores pueden ir desde la infraestructura hasta la atención administrativa, ya que su eficiencia puede ayudar a que los tiempos de los estudiantes también sean aprovechados. Como se sabe el área administrativa es el primer punto donde se genera la interacción de los estudiantes y usuarios con la universidad, por ello si no brinda una adecuada calidad servicial, esto genera que reduzcan su confianza en todos los factores de la universidad, a causa de ello surge esta investigación.

Entonces, una de las razones por la cual se realiza este estudio es que busca ayudar a la comunidad de investigación brindando teoría sobre las variables estudiadas en un contexto determinado. Por ello, esta investigación tuvo base en el Modelo de Excelencia de la Calidad a fin de determinar la calidad de servicio de la UNAAT, la cual cuenta con 11 valores que determinan una mejora calidad dentro de una universidad, siendo uno de los modelos más importantes que el país maneja y que ayudará a un adecuado tratamiento de los datos (CDI, 2020). Asimismo, a través de esta tesis se buscaron soluciones alternas y factibles que permitan optimizar la calidad de servicio, brindando satisfacción a los usuarios de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, a fin de resolver el problema y obtener datos simultáneos, mejorando, a favor de los jóvenes universitarios, por medio de una propuesta de sistema de información académico, la cual aportó a mejorar la eficacia que la universidad presenta con sus usuarios tanto internos como externos, influenciando no solo en los universitarios, sino en toda la población tarmeña.

Asimismo, cabe resaltar que la presente investigación no solo se enfoca en

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analizar el problema que presenta la UNAAT, sino que busca dar una solución a través de su propuesta donde, al identificar una baja calidad de servicio de la unidad de registros académicos, y la precariedad del sistema de información, esta propuesta mejorar estos problemas a fin de aumentar la calidad de servicio. También se presentó un plan de investigación para futuras investigaciones relacionado con la calidad de servicio en los departamentos universitarios, elaborada en base al Modelo de Gestión por Excelencia. Por otro lado, la metodología la emplearse para la propuesta de sistema de información estuvo basada en la norma ISO 9126, la cual sirve como antecedente para que pueda aplicarse en futuras investigaciones similares al presente estudio.

Para ello, se sigue al método científico, la investigación fue básica y tuvo un alcance explicativo, de diseño no experimental transversal. El universo de este informe son todos los estudiantes universitarios de la UNAAT, su población se conforma por todos los estudiantes de la universidad; es decir por los 199 alumnos matriculados y activos del ciclo académico 2021 I-II, esta misma cantidad fue la muestra a emplear. En ellos, se aplica la encuesta para recolectar los datos, los instrumentos de evaluación son dos cuestionarios dirigidos. La propuesta de calidad en sistemas de información tiene como pilar central la propuesta del estándar 30 del modelo de acreditación de la SINEACE, complementado con los estándares 28, 29 y 31. Por otro lado, para la evaluación de la calidad de servicio del área de estudio, se sigue el modelo de gestión de la excelencia, que evalúa el “Premio Nacional a la Calidad”. Con la investigación se aporta al proceso de mejora continua del área de registros académicos, a brindar un servicio de calidad y satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria.

Por ende, se maneja la siguiente estructura: En el capítulo 1 se encuentra el planteamiento del estudio, ahí está la fundamentación teórica, fundamentación empírica, la formulación del problema, los objetivos, la justificación de la investigación la importancia, delimitación y las limitaciones.

En el capítulo 2 se encuentra el marco teórico, los antecedentes de estudio, el marco epistemológico, bases teóricas científicas, las bases legales, el

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marco conceptual. En el capítulo 3, se encuentra la hipótesis, variables y definición operacional. En el capítulo 4 se encuentra la metodología de investigación, el nivel, tipo, diseño, los instrumentos y técnicas, la muestra. En el capítulo 5 se encuentran los resultados, el análisis, los procesos de prueba de hipótesis. En el capítulo 6 está la discusión de los resultados, seguido de las conclusiones, recomendaciones y referencias.

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Descripción del Problema de Investigación

La calidad de servicio dentro de un sistema de educación es un influyente fundamental a la hora de hablar de las universidades, esta calidad servicial, ayuda a que los estudiantes cuenten puedan tener un mejor desarrollo dentro de la institución a la hora de requerir documentos o informes respecto a su progreso en la universidad. Para que haya una adecuada calidad de servicio, se encuentras tres factores que influencian en esto, como son el factor personas, el cual tiende a englobar a todos los trabajadores que se encuentran detrás del desarrollo de los sistemas de información de la universidad. Ahora respecto al factor tecnología son todos los recursos actuales, como plataformas y equipos que ayudan a tener una mejor eficiencia de los procesos de informes o documentos requeridos. Respecto a los procesos, estos son todas las solicitudes y pasos que se llevan a cabo dentro del área de registros académicos.

Estos puntos mencionados, son aspectos que afectan directamente a la comunidad estudiantil y cómo perciben a la calidad de servicio brindado por la universidad, que normalmente, lleva a que generalicen a la calidad de servicio de toda la universidad en general. Es decir, si el sistema de información es ineficiente en todos sus aspectos al atender a un usuario, este estudiante, tendrá una percepción negativa sobre toda la universidad reduciendo su confianza en ella. Entonces, por ello es importante que la

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universidad cuente con una adecuada calidad de servicio de los sistemas de información.

1.1.1. Fundamentación Teórica.

La investigación trata sobre tres conceptos principales y complementarios que definen la investigación; estos conceptos, son calidad, calidad de servicio y sistemas de información. Por el lado de los aspectos complementarios se encuentra la gestión de la calidad, prototipos de la calidad de servicio, en sistemas de información, calidad servicial en centros superiores y los sistemas de información dentro de una universidad. La fundamentación teórica del presente trabajo, inicia con lo referente a calidad y calidad de servicio, seguido de la teoría en los sistemas de información.

La calidad se refiere al cubrimiento de los requerimientos futuros de los usuarios con características medibles; de esta forma solamente puede diseñarse y fabricarse para satisfacer al cliente; por ello la calidad se define solo en condiciones del agente (el usuario). La calidad de servicio tiende a medir el nivel en que las necesidades deseadas por el cliente se perciben mediante la impresión dada por el servicio. Mediante esto se mide la satisfacción del cliente. No obstante, que la organización cubra los requisitos del cliente no asegura que su opinión final sea la adecuada (Camisón, et al., 2016).

Respecto a los sistemas de información, Rodríguez (2016) mencionan que es un grupo de procesos que operan en una colección de datos estructurados en base a lo buscado por una institución. En esta investigación se hizo uso del modelo de sistemas de información, el cual fue propuesto por el SINEACE (2016), específicamente en se empleó el estándar 30, donde se menciona que la tenencia de implementación de un sistema de información y comunicación adecuado, accesible y debe con su finalidad como apoyo para la gestión administrativa y académica. En esta investigación, a los sistemas de información se establecieron tres factores, el factor personas, donde se ven involucrados todos los trabajadores de la unidad de registros académicos quienes tienen una interacción directa con los usuarios (García, 2018). El

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factor procesos se relaciona a todos los trámites y el desarrollo que conlleva su aceptación y entrega (Rodriguez, 2016). Finalmente el factor tecnología el cual se refiere a todos los recursos y equipos que se relacionan con el desarrollo de los sistemas de información (García, 2018).

1.1.2. Fundamentación Empírica

Los cambios tecnológicos y la globalización han originado la creación de una nueva etapa en el desarrollo económico empresarial e institucional. El creciente número de mercados, el costo decreciente en flujos de información, la liberación de productos y servicios, etc., están causando que las organizaciones busquen nuevos conceptos de creación de valor y con ello nuevas fuentes de competitividad. Estos fundamentos ponen énfasis en la capacidad de los activos intangibles para dar solución a estas nuevas exigencias, dentro del cual el concepto de calidad, juega un rol importante (Rodriguez, 2016). El concepto de la calidad está inmerso en la producción de los servicios y bienes para satisfacer a los usuarios. Es decir, está presente en todos los sectores, entre ellos en el servicio educativo (Cevallos D. , 2016).

La calidad de servicio de acuerdo al Ministerio de Fomento (2018) es el juicio otorgado por el usuario sobre el nivel de calidad recibida. Su relevancia está en la satisfacción que las personas sientan al momento de haber recibido un producto determinado; es decir que la persona se sienta satisfecha con el producto o servicio adquirido. Como se mencionó en el párrafo previo, la calidad de servicio también se encuentra presente en el mercado de servicios educativos, escuelas, colegios y universidades. Si se brinda una buena atención a los estudiantes, ellos llegan a recomendar a la institución; por ello, si se quiere mantener la calidad de servicio, satisfaciendo a los clientes y sus requisitos (Morillo & Morillo, 2016).

La relevancia de la calidad educativa se debe a que la educación es un derecho humano básico; por ello, toda persona interesada debe exigirla, ya que de ella dependerá su desarrollo profesional; por lo tanto, la educación brindada tanto de forma pública o privada debe de responder a los estudiantes con una calidad determinada (Pinedo, 2020). Debido a estos requerimientos

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el gobierno implementó el “Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación De La Calidad Educativa” (SINEACE), quien presentó el “Modelo de Acreditación para Programas de Estudios de Educación Superior Universitaria”, que entre sus objetivos brinda garantías de tener calidad de los servicios educativos (SINEACE, 2016), Para ello, cuenta con estándares que un centro educativo superior tiene que cumplir, para contar con la acreditación y tener garantía de calidad. En el estándar 30; que refiere a los sistemas de información y comunicación con las que debe contar una universidad (SINEACE, 2016), se empleará para el desarrollo del informe.

En la actualidad, todas las universidades cuentan con sistemas de información, pero estos no siempre son los adecuados. Tal es el caso de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma (UNAAT), cuyo actual sistema de información web, tiene falencias y precariedades que necesitan ser mejoras, esto debido a que la universidad es de reciente creación; sin embargo, ello no quita que sea una universidad que brinde servicios de calidad. Por otro lado, la investigación está mucho más orientada al sistema de información del área de registros académicos de la UNAAT, la cual es una de las áreas que apoya a la Dirección de Servicios Académicos y a la Vice Presidencia Académica, este departamento se encarga de organizar, centralizar, planificar, manejar y ejecutar acciones, procesos, normas de la administración académica de la universidad, donde se encuentra involucrada la matrícula, el asesoramiento y el registro académico mediante las carreras que brinda y los demás departamentos; por ende, es considerado una de las áreas más importantes al interior de la universidad. Además, tienen el deber de brindar las notas al director de servicios académicos, según los calendarios y las normas determinadas, también realiza los reportes de matrículas a cursos y emite las notas de estos estudiantes; todo esto además de las funciones designadas por instancias superiores, por ello, tanto para los estudiantes como para las altas instancias de la universidad es importante su existencia y mejora.

De acuerdo con la encuesta “Satisfacción de los estudiantes” aplicada en 118 alumnos en el año 2019, se identificaron brechas entre la satisfacción

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e insatisfacción de los estudiantes de la UNAAT, tanto en el aspecto pedagógico (enseñanza - aprendizaje), de investigación, y sobre todo en el sistema de información y en la administración de áreas de registros académicos. En dicha encuesta se realizaron 6 preguntas puntuales sobre la calidad de los sistemas de información y el área de registros académicos, los resultados se muestran en los siguientes gráficos.

Figura 1

Resultados de la pregunta 1

Nota. El gráfico de barras representa el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a la atención del sistema de registros académicos de la UNAAT, 2019.

Figura 2

Nota. El gráfico de barras representa el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a la atención del sistema de registros académicos de la UNAAT, 2019.

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24 Figura 3

Figura 4

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25 Figura 5

Figura 6

,

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Figura 5 y Figura 6 de barras porcentuales, en promedio más del 70%

de los estudiantes denotaron poca satisfacción o insatisfacción en cuanto al sistema de información, calidad de servicio, expectativas y desempeño del área de registros académicos, lo cual evidencia falencias en la gestión de la propia universidad y sobre todo de dicha área en especial. Debe resaltarse que todos los estudiantes indicaron su poca satisfacción en relación a las instalaciones de este departamento de la universidad, esto se debe a la precariedad y falta de elementos básicos que brinden comodidad a los estudiantes. Estas problemáticas denotan deficiencias por parte de la administración. Esta problemática, debe ser resuelta cuanto antes, ya que la UNAAT al ser una institución de reciente creación y con grandes expectativas de crecimiento, tiene que tener un sistema de gestión administrativa sólida garantizando los servicios necesarios, adecuados y óptimos para lograr una mejor experiencia a los usuarios, y de tal manera la universidad se consolide como una de las mejores de la región.

El departamento de registros académicos de la UNAAT, presentó una notable deficiencia en los sistemas de información con los que cuenta, como la demora en los periodos de entrega documental, fallas en la atención de los trámites, envío de datos irrelevantes a los estudiantes, matrículas erróneas, demora en la entrega de notas, no hay facilidad de manejo de la plataforma, esto afecta también a los docentes al momento de subir las notas, ya que estas pueden no estar bien procesadas; causando que la calidad del servicio universitario de dicho centro educativo se reduzca notablemente, debido a que los estudiantes no cuentan se encuentran satisfechos ni sus necesidades son cubiertas, afectando totalmente a la universidad. Ahora, respecto a los problemas de la baja calidad de servicio, a continuación, se presentan los problemas y los efectos que tiene en la institución, esto se observa en la Figura 7. Respecto a los problemas que tiene el sistema de información, estos fueron colocados en la Figura 8 donde se mencionan también los efectos que tienen.

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27 Figura 7

Árbol de problemas de la calidad de servicio de la UNAAT

Nota. Gráfico que representa los problemas hallados en la calidad de servicio de la UNAAT.

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28 Figura 8

Árbol de problemas de los sistemas de información

Nota. Gráfico que representa los problemas de los sistemas de información

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Puede observarse en la Figura 7 y la .

Figura 8, entre los problemas que producen la calidad de servicio baja en la UNAAT, es el sistema de información precario, las pocas actualizaciones de los datos, los procesos se realizan de forma ineficiente, el tiempo tiende a demorar generando que la universidad reduzca su prestigio y confianza frente a los estudiantes, Entre estos puntos se resalta a los sistemas de información, siendo esto uno de los causantes principales de que esta calidad de servicio se vea reducida. Esto a causa de que los sistemas de información, conforman casi toda la unidad de registros académicos de la institución, en ella se realizan los procesos, se cuenta con gran cantidad de trabajadores, quienes con todos los recursos buscan brindar una atención adecuada, el cual resulta ineficientes, evidenciándose en todos los problemas mencionados anteriormente.

Buscando brindar calidad al sistema de información, la investigación brindará una propuesta para el diseño de un sistema de información y comunicación de calidad basándose en los estándares del SINEACE (tomando al estándar 30 como pilar central), y la normativa ISO 9126 para la calidad de software. Por otro lado, se tomará como guía al “Premio Nacional a la Calidad” cuyo modelo contempla 11 valores para evaluar la calidad de servicio. Su aplicación la propuesta mejorará la calidad del servicio influyendo en la satisfacción de los usuarios que se relacionan con el sistema de información. Asimismo, al notar su mejora en esta área, la propuesta inmediatamente llegará a mejorar los servicios brindados en otros departamentos y facultades de la universidad. Esta investigación pretende; en primer lugar, brindar una propuesta de sistema de información en base al estándar 30 del modelo de acreditación de la SINEACE, la normativa de calidad ISO 9126, y el modelo de excelencia para la calidad de servicio; de tal manera, que se brinde un gran aporte a la universidad para dar solución a los problemas, consiguiendo satisfacer a los usuarios de esta universidad y se logre la ansiada “calidad”.

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30 1.2. Formulación de Problema

1.2.1. Problema General.

¿En qué medida influye el sistema de información académico en la calidad de servicio que brinda el Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021?

1.2.2. Problemas Específicos

 PE1: ¿En qué medida influye el factor tecnología del sistema de información académico en la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021?

 PE2: ¿En qué medida influye el factor personas del sistema de información académico sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021?

 PE3: ¿En qué medida influye el factor procesos del sistema de información académico sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021?

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Determinar en qué medida influye el sistema de información académico sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021.

1.3.2. Objetivos Específicos

 OE1: Determinar en qué medida influye el factor tecnología del sistema de información académico en la calidad de servicio del

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Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021.

 OE2: Determinar en qué medida influye el factor personas del sistema de información académico sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021.

 OE3: Determinar en qué medida influye el factor procesos del sistema de información académico sobre la calidad de servicio del Área de Registros Académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021.

 OE4: Elaborar una propuesta de sistema de información académico para mejorar la calidad de servicio del área de registros académicos de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2021.

1.4. Justificación de la Investigación 1.4.1. Justificación Científica

En base a los datos disponibles para la teórica y conceptos necesarios se realizó esta investigación; cabe resaltar que estos datos empleados son actuales y ayuda a la comunidad de investigación en relación a estas variables, para que futuros investigadores puedan comprenderlas mejor e incluso tomar datos para trabajar con las variables en un contexto determinado. Por ello, esta investigación tuvo base en el Modelo de Excelencia de la Calidad a fin de determinar la calidad de servicio de la UNAAT, la cual cuenta con 11 valores que determinan una mejora calidad dentro de una universidad, siendo uno de los modelos más importantes que el país maneja y que ayudará a un adecuado tratamiento de los datos (CDI, 2020). En relación al sistema de información, el estudio aportó con información relevante para el desarrollo de una propuesta para el sistema de información.

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32 1.4.2. Justificación Práctica

A través de esta tesis se buscaron soluciones alternas y factibles que permitan optimizar la calidad de servicio, brindando satisfacción a los usuarios de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, a fin de resolver el problema y obtener datos simultáneos, mejorando, a favor de los jóvenes universitarios, por medio de una propuesta de sistema de información académico, la cual aportó a mejorar la eficacia que la universidad presenta con sus usuarios tanto internos como externos, influenciando no solo en los universitarios, sino en toda la población tarmeña. Asimismo, cabe resaltar que la presente investigación no solo se enfoca en analizar el problema que presenta la UNAAT, sino que busca dar una solución a través de su propuesta donde, al identificar una baja calidad de servicio de la unidad de registros académicos, y la precariedad del sistema de información, esta propuesta mejorar estos problemas a fin de aumentar la calidad de servicio.

1.4.3. Justificación Metodológica

Se presentó un plan de investigación para futuras investigaciones relacionado con la calidad de servicio en los departamentos universitarios, elaborada en base al Modelo de Gestión por Excelencia. Por otro lado, la metodología la emplearse para la propuesta de sistema de información estuvo basada en la norma ISO 9126, la cual sirvió como antecedente para que pueda aplicarse en futuras investigaciones similares al presente estudio.

1.4.4. Importancia de la Investigación

Determinar la calidad de servicio universitario siendo importante para consolidarse como entidad de primera línea para la formación de profesionales, ya que la calidad de servicio que brinda una universidad tiende a repercutir en gran medida en el desarrollo laboral de los estudiantes que ponen en ella su total confianza para llegar a ser el mejor profesional en su área, para ello se cuenta con una serie de factores que hacen que su servicio mantenga satisfecho a sus estudiantes, estos aspectos o factores pueden ir desde la infraestructura hasta la atención administrativa, ya que su eficiencia puede ayudar a que los tiempos de los estudiantes también sean

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aprovechados. Como se sabe el área administrativa es el primer punto donde se genera la interacción de los estudiantes y usuarios con la universidad, por ello si no brinda una adecuada calidad servicial, esto genera que reduzcan su confianza en todos los factores de la universidad. En tal sentido, la UNAAT en su preocupación por brindar una calidad de enseñanza de primer nivel también tiene la finalidad de tener un sistema administrativo adecuado y que se adapte a los requerimientos de cada usuario; por tal motivo, la presente investigación busca analizar al área administrativa y en base a ello dar una propuesta de un sistema de información, el cual es relevante para garantizar la calidad de servicio.

1.5. Alcance de la Investigación

En primer lugar, el alcance de la presente investigación es para la UNAAT, siendo este el foco principal analizado, seguidamente los resultados obtenidos pueden ser generalizados a universidades con un contexto parecido, como pueden ser instituciones de la región centro y a nivel de todo el país.

1.6. Delimitación de la Investigación 1.6.1. Delimitación Temporal

La data requerida para el informe se recolectó en el segundo y tercer trimestre del 2021.

1.6.2. Delimitación Geográfica

La tesis se llevó a cabo en la UNAAT, ubicado en el Jirón Huaraz N°431, provincia de Tarma, departamento de Junín, Perú.

1.6.3. Delimitación Conceptual

La investigación se centró en la teoría sobre gestión de la excelencia para la calidad de servicio analizado en la unidad de registros académicos de la UNAAT y la teoría referente al diseño de sistemas de información, la cual se basa en la calidad por la norma ISO 9126.

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34 1.7. Limitaciones de la Investigación

Entre las limitaciones halladas en la investigación fue el tema bibliográfico, ya que pocos estudios analizaron las variables que se están trabajando. Además, otra de las limitaciones fue acceso a datos restringidos por la universidad, siendo una de las principales dificultades, también cabe resaltar al covid-19 como una limitante, ya que no permitió que los estudiantes sean encuestados presencialmente.

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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del Estudio 2.1.1. Internacional

Acosta et al. (2017) titularon a su trabajo “Sistema de Información Estratégica para la Gestión Universitaria en la Universidad de Otavalo”. Su razón de ser fue realizar un análisis de los caracteres de los sistemas de información (SIE-GU), se metodología se basó en 10 fases, donde tomó en cuenta el estudio estratégico, lo disponible que están y el requisito de los datos, como se adapta, la identificación de los procesos. La propuesta se realizó en cuatro módulos: academia, investigación administración y compatibilización. Este informe concluyó que implementar prácticas de modelos seleccionó al modelo SIE-GU, el cual favorece la automatización de la mayoría de las actividades y procesos organizacionales. Este sistema agiliza la obtención de data útil para que se realicen los actos correctivos en relación a la continua mejora de la calidad de la gestión, siendo importante para toda institución, la cual cuenta con un nivel alto de alfabetización digital.

Cervantes (2018) desarrollo el estudio titulado “Diseño de un plan de acción para el mejoramiento de la calidad en los servicios complementarios de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Costa Rica”, esta fue expuesta en el Instituto Centroamericano de Administración Pública. El motivo del informe fue realizar un plan de acción que brinda mejoras en la

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calidad de los servicios complementarios. Se encontraron los siguientes resultados que esta calidad se debe a la asociación que presente la estrategia propuesta, es decir contribuye a la dirección operacional en el proceso académico. La investigación llego a concluir, de una manera general, que la administración publicada y universitaria tienden a responder a la naturaleza donde los servicios generan satisfacción a los usuarios.

Florez et al. (2017) elaboraron un estudio titulado “Sistema de información y atención al usuario “SIAU”, en el centro de salud ese San Bartolomé del municipio de Córdoba, Nariño", como un mecanismo de respuesta al usuario para mejorar la calidad de la prestación de servicios de salud” presentada en la Universidad Mariana-CES. La razón de ser de este informe fue valorar la percepción del usuario respecto a la implementación del Sistema de Información, como un sistema que mejore la calidad de sus servicios. Se determinó, en base a los resultados que el sistema de salud no contó buenas mejoras respecto a su atención, esto es observado por los usuarios quienes son los que la recibe; además, la implementación de un sistema que pueda mejorar la atención es lo adecuado de acuerdo a los usuarios, ellos evidenciaron un requerimiento generalizado de herramientas que permitan el ejercimiento de los deberes de modo eficiente.

Pazmiño (2017) realizó un trabajo el cual tituló “Propuesta de implementación de una mesa de servicios empleado como modelo de gestión ITIL en el departamento de Redes Infraestructura y soporte técnico en la defensoría pública de Quito”, a fin de ser presentada en la Universidad de Las Américas. Su razón de ser fue brindar una propuesta de implementación con un Modelo de Gestión a las prácticas en departamento estudiado a fin de brindarle una mejor eficacia y eficiencia de la institución sobre los servicios al usuario, repercutiendo así en la sociedad. Como resultados se pudo identificar al modelo que mejor se adapta en la realidad departamental, en base a este modelo se desarrolló una propuesta de implementación. Finalmente, se concluyó que la propuesta brindada en base a lo analizado por los resultados en el informe sirvió para mejorar la eficacia de la Mesa de Servicios, siendo evidenciado todo esto por los usuarios.

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37 2.1.2. Nacional

Fernández (2017) elaboró un informe titulado “Sistemas de información y su influencia en la gestión académica de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Cajamarca”, esta fue presentada en la Universidad Nacional de Cajamarca. Buscó establecer la influencia de los sistemas de información en la administración académica. Se concluyó que estos sistemas influencian de forma significativa en la gestión de la institución, gracias a la implementación realizada se redujo el tiempo de procesamiento, la optimización de los deberes, la reducción del porcentaje de correcciones, al igual que el acceso a los datos útiles y una correcta organización, planificación y supervisión.

Yarlequé (2018) investigó sobre la “Gestión del sistema de información de trámite documentario y satisfacción del usuario de una Institución de Educación Superior, Chimbote – 2018”, esta fue expuesta en la Universidad César Vallejo. Buscó la relación de la gestión de los sistemas de información y ver cómo satisface al usuario de un centro educativo superior mencionado.

Se demostró que existen una relación significante entre la gestión del sistema de información y satisfacción del usuario. Por ello, el informe concluyó que hay una correlación entre ambas variables, donde la gestión del sistema de información siendo mala por mayoría (42.4%) y la satisfacción del usuario Pésimo (51.4%).

Hiquise (2017) investigó respecto al siguiente tema “Sistema de información y su repercusión en la administración de las instituciones educativas superiores públicas no universitarias de la región Puno, 2015”, esta fue presentada en la “Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, Escuela De Posgrado. La razón de ser de la investigación fue establecer el nivel de repercusión del Sistema de Información en centros de educación superior. El resultado fue el siguiente, se llegó a aceptar que con un 0.49 el cual no pertenece a la región crítica, se indicó que el sistema de información repercute en la gestión de los institutos. Por ello se llega a concluir que el correcto empleo de los sistemas de información que se implementa en los centros de

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la región tiende a apoyar positivamente al departamento superior de la administración de cada centro.

Farro (2020) elaboró el trabajo con nombre “Calidad de los servicios del portal institucional y el grado de satisfacción de los estudiantes de la escuela de ingeniería informática de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión”, está fue presentada en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. A motivo de ser de este informe fue establecer la manera de como la calidad de los servicios del portal institucional tiene relación con la satisfacción. Se halló la relación de la calidad de los servicios del portal con la transparencia de la data, el resultado general presentó una significancia demostrando que la calidad de los servicios tiene relación con la satisfacción estudiantil. Se llegó a concluir en la confirmación de la hipótesis principal, que la calidad de servicio del portal institucional tiene relación con la satisfacción estudiantil de la facultad de ingeniería.

2.1.3. Locales

Guevara (2019) realizó el estudio “Gestión de la calidad de servicio y satisfacción de estudiantes de administración y sistemas de la Universidad Peruana Los Andes: Huancayo – 2015” optando por titularse de Maestro en Administración, mención en Administración Estratégica de Empresas, en la Universidad Nacional del Centro del Perú, Escuela de Posgrado.

Este estudio buscó determinar el nivel de relación de la gestión de la calidad de servicio en la satisfacción de estudiantes. Tuvo como soporte metodológico al método científico y como soporte a los métodos inductivo y deductivo, siendo el tipo de investigación aplicada, de nivel explicativo; tipo de diseño no experimental de corte transversal. El autor aplicó 2 instrumentos de medición: una escala de actitud del tipo ordinal y una encuesta de satisfacción estudiantil. Se halló el coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.746, se puede concluir que existe una correlación directa o positiva alta entre las variables y el análisis de regresión lineal, donde existe suficiente evidencia muestral que nos permite afirmar a un nivel de significancia del 0,05 que la Gestión de la calidad de Servicio se relaciona de manera significativa en la

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Satisfacción de estudiantes de administración. Además, se encontró que el r2=0,538, lo cual significa que la variabilidad de gestión de la calidad de servicio explica el 53,8% de la variabilidad de Satisfacción de estudiantes 2.2. Bases Teórico - Científicas

2.2.1. Calidad de Servicio

2.2.1.1. Definición.

De acuerdo con la SINEACE calidad es el grado en que un conjunto de cualidades o características inherentes de algo cumple con ciertos requisitos (SINEACE, 2016).Calidad se refiere al cubrimiento de los requerimientos futuros de los usuarios con característicos medibles; de esta forma solamente puede diseñarse y fabricarse para satisfacer a un precio que pueda ser cubierto por el cliente; por ello la calidad se define solo en condiciones del agente (el usuario). Uno de los significados más relevantes de la calidad es que consisten en los caracteres del producto basado en los requerimientos del cliente y por ello satisfacen determinan su satisfacción (Morillo & Morillo, 2016)

Por el lado de Alpízar y Hernández (2015), la calidad no solo hace referencia a los servicios o productos culminados, sino también a la calidad de los procesos relacionados con estos mismos. La calidad tiende a pasar por cada etapa que la empresa tiene. Según Barrantes (2017) , la calidad cuenta con una gama amplia de acepciones y causa varios prejuicios, siendo estos los siguientes:

 Definición trascendental: indica que la calidad perdura en el tiempo, es un carácter universal y absoluto. Al verla la reconoces.

 Definición basada en el producto: la calidad se puede medir, más calidad supera a la cantidad del producto.

 Definición basada en los clientes: es muy subjetiva, la calidad para ellos se da por la forma en la cual se satisfacen.

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 Definición basada en la producción: cumple con las especificaciones, se adaptan al cliente, el precio satisface al comprador y dependerá de estos puntos su recomendación.

2.2.1.2. La Calidad y la Importancia de la Satisfacción del Usuario/Cliente

Su importancia es un parámetro que ha sido estudiado desde una perspectiva académica y varios especialistas en este tema. Al respecto, Kotler y Keller citados por Alpízar y Hernández (2015), afirma que hay varias formas de medir la satisfacción del cliente. La satisfacción es un elemento importante cuando se gestiona la calidad y de acuerdo al éxito de una organización.

Actualmente, conseguir satisfacer al cliente es lograr un lugar en el

"pensamiento" del cliente y, por tanto, ocupar un lugar en el mercado objetivo.

Por lo tanto, la satisfacción de cada cliente transcendió los limitantes del departamento del marketing y se convirtió en uno de los objetivos fundamentales de todos los campos funcionales de una organización de éxito.

Es crucial que, como todo individuo que labora en una organización, especialistas en marketing deben comprender las ventajas de conseguir la satisfacción del cliente, en base a la definición de esta, ver su nivel de satisfacción y buscar cómo satisfacer los requerimientos de la clientela. Lo que estructura las expectativas de la clientela y el desempeño percibido, para que puedan ayudar mejor activamente en todos los deberes orientados al logro de la satisfacción anhelada de la clientela. A modo de resumen, toda organización que consiga la satisfacción de la clientela conseguirá ventajas como la lealtad de la clientela y recomendaciones que atraigan a más personas. Es decir, cuán más porcentaje de satisfacción entre tus clientes, mejor, ya que sirve como uno de los indicadores de las intenciones de compra de la clientela. A más satisfacción más certeza de tener un usuario leal. Puede indicar en qué lugar del mercado laboral te encuentras.

2.2.1.3. Importancia de la Calidad en las Universidades

Sverdlick (2015) mencionó que la calidad relacionado a la gestión educativa se transfiere desde el ámbito organizacional y se relaciona con el concepto de gestión en el proceso productivo. Al aplicarse la definición de

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calidad al área de servicios académicos se necesita ser considerado desde su realización, implicando finalidad, sentido y funciones desarrolladas adecuadamente. En otras palabras, en juego se encuentran sus funciones, los procesos de atención, la evaluación por parte de los usuarios (en este caso los estudiantes), tomando en cuenta a todo el sistema educativo. Sin embargo, Álvarez (2015) indican que esto no significa aplicar reglas internacionales que funcionan en esos países o aumentar el horario de atención o encuestas a los usuarios, la calidad se refiere al cambio profundo en el pensamiento, organización, evaluación y el tacto de la calidad. Si la calidad llega a ausentarse Benzaquen y Pérez (2016), dicen que la conexión entre lo brindado y lo necesitado por el cliente no llega a darse, llegándose de deducir en una ausencia de la calidad en la institución (p. 13).

En resumen, para que la calidad educativa superior sea la adecuada, el servicio interno universitario no debe de contar con errores o por lo menos estos deben ser mínimos e irrelevantes. La falta de calidad en el servicio interno termina influenciando en el externo, esto se da por la mala organización de funciones; todo el personal debe tener claro sus funciones;

inicialmente, deben de contar con una buena comunicación, desde este punto pueden generarse estrategias que puedan contar con buen clima organizacional y así conseguir llegar a las metas relacionadas a la calidad de servicio.

2.2.1.4. Modelo de Calidad de Servicio: El Modelo de Excelencia en la Gestión Este modelo se propuso por el Centro de Desarrollo Industrial, Comité de Gestión de la Calidad, quienes han establecido un perfil, valores y conceptos que se debe ceñir una institución para que se logre la calidad de sus servicios o productos (CDI, 2020).

A. Propósito del Modelo

Su principal objetivo o propósito es aportar para el fortalecimiento de su competitividad mediante:

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 Aportar en la comprensión y gestión de una institución de modo sistemático mejorando el desempeño; por ende, los resultados.

 La facilitación de la diferenciación y el intercambio de buenas prácticas.

 Comprender, cumplir y superar lo esperado por el usuario o cliente (CDI, 2020, pág. 23).

B. Estructura del Modelo

El diseño del modelo fue desarrollado para evaluarse a sí mismo, postulando al premio y retroalimentando a los postulantes a fin de facilitarles la comparación y el intercambio de buenas prácticas. Los criterios son los siguientes, liderazgo, estrategia, clientes, análisis medición y gestión del conocimiento, personal, operaciones y resultados. En la Figura 9 está la estructura del modelo.

Figura 9

Estructura del modelo de evaluación

Nota. Tomado de CDI, 2020, “Modelo de excelencia en la gestión”, Centro de Desarrollo Industrial, Comité de Gestión de la Calidad, Perú, pág. 23.

C. Características Clave del Modelo a. Orientación a Resultados

El modelo tiene tres perspectivas para examinar los resultados:

 La perspectiva externa ¿Cómo lo ve la clientela y las otras partes que presentan interés?

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 La perspectiva interior ¿Qué nivel de eficiencia y eficacia presentan sus operaciones?

 La perspectiva futura ¿Su organización se desarrolla y aprende adecuadamente? (CDI, 2020)

Los resultados abarcan las áreas de relevancia para su empresa. Esta combinación de mediciones puede asegurar que las estrategias se equilibren entre los interesados, objetivos y las metas.

b. Criterios Adaptables, No Prescriptivos

El modelo se basa en las necesidades relacionados a los resultados;

no obstante, no prescribe en cómo la empresa debe estar estructurada, si la empresa cuenta o no con áreas de ética, calidad o planificación, que las diferentes unidades en su empresa deban gestionarse de modo adecuado, ya que estos aspectos tienden a diferir entre las empresas y pueden ser modificadas cuando los requerimientos y las circunstancias lo necesiten.

Además, su ausencia de prescripción es debido a que las empresas gocen de libertad y creatividad, fomentando la innovación; asimismo, el modelo se enfoca más en los resultados y lo que se necesita para su logro, en lugar de enfocarse en el procedimiento, incrementando la diversidad (CDI, 2020).

c. Perspectiva de Sistema para Alinear los Objetivos Organizacionales Las relaciones entre los siete criterios brindan una perspectiva de los sistemas en relación a la institución. Algunos son: (1) las conexiones entre los enfoques en los criterios de 1 – 6 y los resultados que consiguen (Criterio 7);

(2) la conexión entre la planificación de los trabajadores y la organización de la estrategia; y (3) el requerimiento de conocer la clientela y mercados para crear su estrategia y planes de acción (CDI, 2020).

La alineación en el Modelo es construida mediante la relación y el esfuerzo de los indicadores derivados de los procesos y la estrategia de la institución. Estos indicadores se relacionan de manera directa a los valores de la clientela y las partes interesadas y al total desempeño. Dicho empleo de los

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indicadores canaliza diversas actividades en direcciones consistentes con un requerimiento menor para procedimientos específicos, toma de decisiones centralizadas o gestiones complejos. Las normas, por otro lado, sirven como un instrumento comunicativo y como un fundamento para desplegar de manera consistente los requisitos del total desempeño. Dicho alineamiento puede asegurar la solidez de las metas mientas aporta a su vez a las decisiones, la flexibilidad y la innovación (CDI, 2020).

De acuerdo a como responden a las cuestiones presentes en estos criterios y evalúen sus respuestas en comparación con las guías de puntuación, iniciarán al reconocimiento de las brechas y fortalezas, primero al interior de los siete criterios y luego entre ellos. La coordinación de los procesos básicos, y la retroalimentación entre los resultados y procesos, orientará a mejora de los ciclos. A medida que se sigue empleando el modelo aprenderán más respecto a la institución y podrá definir las formas de aprovechamiento de las fortalezas, cerrando brechas e innovando (CDI, 2020).

d. Apoyo Basado en Metas

El sistema que evalúa contiene 17 sub-criterios relacionados al desempeño que analiza las dimensiones de los procesos y resultados. Este tipo de evaluación brinda un perfil de oportunidades y fortalezas para mejorar, todo ello relacionado a la mejora de las demás áreas. Dicha evaluación es un elemento de gestión útil que va más allá que los demás y puede ser aplicado a un rango externo de estrategias, sistemas de gestión y tipos de empresa (CDI, 2020).

D. Valores y conceptos esenciales

El modelo de gestión de la calidad, la cual se basa en la interrelación de 11 conceptos y valores esenciales, los cuales representan comportamientos y creencias de organizaciones que cuentan con un alto desempeño, en un marco orientado

a. Perspectiva de Sistemas