INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
C) Planeamiento Estratégico
2. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP
3.2. Diagnóstico de la Situación Problemática 1 Contextualización Geográfica
3.2.2 Sucursal Huancayo –BCP
3.1.2.3 Variabilidad en los Procesos de Atención a los Clientes
69 En la siguiente tabla No 3.4 se muestra el cálculo del tiempo del proceso de atención a los clientes.
Tabla No 3.10: Calculo de tiempos en atención a los clientes Cálculos
de
tiempos: 1 2 4 5 6 7 8 9
Decisión No 1 Decisión No 2
Actividade s a realizar
Cliente solicita Produc to o servici
o.
Decisi ón 1
Asesor de venta
o servici
os Recep
cional a solicitu
d.
Asesor de venta
o servici
o ofrece
el produc
to o servici
o.
Cliente compl
eta adjunt
a los requisi
tos.
Asesor de ventas
o servici
os valida
los requisi
tos presen
tados.
Ases or de
vent as o servi cios ejec
uta la vent a del prod ucto
o servi
cio.
Ases or venta
s o servic
ios emite
el bauc
her.
Prom otor de Venta
nilla atiend
e pago
o transa
cción a realiz
ar.
Prom otor de venta
nilla valid a los datos
del client
e.
Promo tor de venta
nilla ejecut a la transa
cción
Promot or emite bauche r o compro
bante.
Ciclo 0.00 1.00 1.00 4.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 Cambio 0.00 0.50 0.20 0.60 0.00 0.02 3.00 0.50 0.10 0.05 0.60 0.02 T.V.A 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3.00 0.00 0.00 0.00 3.00 0.00 T.espera 0.00 0.00 0.00 1.00 0.00 0.00 2.50 0.00 0.00 1.00 0.00 0.00 T.no V.A 0.00 1.50 1.20 5.60 3.00 2.02 3.00 2.50 3.10 3.05 0.60 2.02
T.V.A 6.00 T.no
V.A. 27.59
Interpretación según la tabla No 3.4, se tiene que por cada transacción que se realiza en la sucursal Huancayo se gasta 4.60 veces más el tiempo en actividades que no aportan valor.
70 La variabilidad es bastante compleja, se pueden presentar diversos factores que desvíen el proceso patrón y el desempeño se vea disminuido.
El sólo hecho de no manejar estándares hace que cada trabajador cultive una manera personalizada de trabajo que luego podría desencadenar malos y buenos resultados, a continuación algunas prácticas observadas en esta etapa de diagnóstico.
Se pudo detectar que dentro del esquema de trabajo que manejaban en la Agencia no llevaban un seguimiento adecuado del desempeño de los Promotores de servicio en cuanto al cumplimiento de sus roles y responsabilidades, se pudo observar que daban mayor énfasis en premiar los resultados de los mejores vendedores, sin valorar que el acto de resaltar las buenas acciones de unos, va de la mano de brindar el apoyo oportuno a otros que no contribuyen de la misma forma al equipo.
Los estándares nos permiten controlar de manera eficiente los procesos, para garantizar si realmente se está cumpliendo de acuerdo a lo establecido en los indicadores de medición, en caso de existiera desviación se aplicara una plan de mejora.
Todas las Agencias, según política tienen asignada una meta de venta de seguros, las misma que se realizan en ventanilla, existe mucha variabilidad en cuanto al aporte de cada uno de los Promotores de Servicio, al no tomar ninguna acción correctiva ante esta situación algunos trabajadores no asumían la responsabilidad y seriedad que su labor merecida. Si se hubiera hecho uso de alguna herramienta de gestión para mejorar la atención de los clientes, promoviendo la sana competencia entre empleados y puedaconcretizar un adecuado seguimiento a indicadores (no sólo en el área de ventas, sino también en cuanto se refiere a Productividad y Calidad de servicio), ello hubiera servido como respaldo para una adecuada toma de decisiones y coaching, ya que se pudo corroborar que no tenían un claro panorama cuando por ejemplo, los supervisores se reunían para decidir la renovación de contratos, no contaban con cifras precisas que puedan avalar un consenso, lo cual se prestaba a diversas interpretaciones.
71 En los siguientes gráficos se muestra la frecuencia de atención por intervalos de tiempo durante un mes, cuya tipificación se muestra en la tabla No 3.11.
Tabla No 3.11: Intervalos de tiempo en atención Intervalo de llegada Código
00 a 03 minutos I0003 06 a 09 minutos I0609 09 a 12 minutos I0912 12 a 15 minutos I1215 15 a 20 minutos I1520 20 a 25 minutos I2025 25 a 30 minutos I2530 30 a 40 minutos I3040 50 a 60 minutos I5060 40 a 50 minutos I4050 60 a 120 minutos I60120
Fuente: Reporte de Servimatic SAC Elaboración propia.
En el grafico No 3.6 se muestra la frecuencia de atención en durante un mes, sabiendo que se tiene tres tipos de clientes: Clientes, Banca exclusiva, No clientes.
72 Grafico N° 3.6: Frecuencia de atención en el intervalo 0 a 3 minutos
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia
En el grafico mostrado se tiene que la mayor frecuencia es de los no clientes quienes solicitan el servicio de atención a los clientes.
120
42 208
123
57 300
160
41 343
187
83 338
59
18 72
9 7 4 29
39
5 216
47 340
138
55 223
32 20
35 28 41 45
130
54 281
97
38 259
193
44 246
162
55 262
65 37 45 51
27 77
103
45 157
172
59 291
227
52 369
169
52 282
36 27
55 86
34 85
116
47 115
179
45 276
0 50 100 150 200 250 300 350 400
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
00-03
73 Grafico N° 3.7: Frecuencia de atención en el Intervalo 03 a 06 minutos
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia.
En el grafico se muestra del mismo modo que los clientes tienen mayor frecuencia en la atención durante el un mes de monitoreo.
70
26 83 87
4 54
61
6 104
157
2 107
21 25 18
8 11 0
81
39
21 110
6 125
60
28 67
11 15 30
54
27 26 95
10 47 52
16 35
83
3 130
155
2 48
96
0 77
65
26 33
114
8 84
66
13 80
58
1 97
111
2 114
42
11 26
108
26 78
109
9 120
103
2 76
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
03-06
74 Grafico N° 3.8: Frecuencia de atención en el intervalo de 06 a 09
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia.
En el grafico se muestra una variabilidad que los casos anteriores que sigue siendo mucho mayor el caso de los clientes.
49
0 56
62
0 94
37
0 77
64
0 91
18
0 2 7
22 6
161
12 26 31
3 92
80
0 37 39
0 8
115
0 24
78
0 91
49
6 27
54
0 66
91
0 84
58
0 55
75
20 75
93
0 90
56
0 56
26
0 35 31
0 50
75
0 37
95
7 82
70
0 117
60
0 76
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
06-09
75 Grafico N° 3.9: Frecuencia de atención en el intervalo 09 a 12 minutos.
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia.
78
0 39 39
0 76
44
0 20 20
0 81
26
0 16
34 42
9 39
0 91
4 0 86
60
0 44 48
0 2 134
0 53
37
0 47
29
0 66
34
0 59
6 0
80
1 0 79
37
1 39
32
0 82
25
0 38
12 0
13 6
0 66
54
0 31
64
0 93
36
0 70
4 0 79
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente Bex Cliente No Cliente
09-12
76 Grafico No 3.10: Frecuencia de atención en intervalo 12 a 15 minutos
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia.
45
0 47
22
0 73
8 0
9 4 0
55 114
0 12
3 35
4 60
0 144
9 0
36 56
0 73
45
0 15
155
0 86
23
0 50
40
0 51
6 0
31
1 0 90
0 0 56 51
0 52
35
0 53
25
0 34
8 0
10 10 0
22 18
0 38 43
0 33
25
0 81
0 0 63
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
12-15
77 Grafico N° 3.11: Frecuencia de intervalo de 15 a 20 minutos
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo Elaboración propia.
59
0 71
0 0 58
0 0 56
0 0 26
54
0 12
22 1
17 72
0 125
3 0 0 46
0 58
74
0 79
9 0
203
14 0
88
13 0
35
0 0 60
0 0 17
0 0 10
57
0 65
13 0
94
37
0 45
0 0 4 0 0
24
0 0 82
14 0
100
13 0
42
0 0 22
0 50 100 150 200 250
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
15-20
78 Grafico N° 3.12: Frecuencia de atención en el Intervalo de 20 a 25 minutos.
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo.
Elaboración propia.
4 0
74
0 0 64
0 0 63
0 0 13
27
0 92 94
0 28
78
0 37
30
0 0 0 0 75
0 0 44
0 0 118
0 0 34 37
0 12
0 0 14
0 0 7
0 0 0 82
0 30
0 0 35
0 0 15
0 0 9
0 0 16
0 0 37
28
0 41
0 0 21
0 0 0 0
20 40 60 80 100 120 140
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
20-25
79 Grafico N° 3.13: frecuencia de atención en el Intervalo 25 a 30minutos
Fuente: ServimaticSucursal Huancayo.
Elaboración propia.
0 0 53
0 0 21
0 0 2 0 0 0 0 0 45 46
0 2 30
0 52
0 0 4 0 0
49
0 0 40
0 0 151
0 0 28 29
0 31
0 0 2 0 0 0 0 0 0 46
0 44
0 0 29
0 0 28
0 0 16
0 0 0 0 0 1 16
0 31
0 0 32
0 0 0 0
20 40 60 80 100 120 140 160
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
25-30
80 Grafico N° 3.14: Frecuencia de atención en el intervalo de 30 a 40 minutos
Fuente: Servimatic Sucursal Huancayo.
Elaboración propia.
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
30-40
81 Grafico N° 3.15: Frecuencia de atención en el intervalo de 40 a 50 minutos
Fuente: ServimaticSucursal Huancayo Elaboración propia
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 39
193
0 86
0 0 122
0 0 17
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 36
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 109
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 38
0 0 0 0 0 0 0
50 100 150 200 250
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
40-50
82 Grafico N° 3.16: Frecuencia de atención en el intervalo de 50 a 60 minutos
Fuente: Servimatic sucursal Huancayo Elaboración propia
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 97
0 49
0 0 50
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 52
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27
0 0 0 0 0 0 0
20 40 60 80 100 120
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
50-60
83 Grafico N° 3.17: Frecuencia de atención en el intervalo de 50 a 60 minutos
Fuente: Servimatic sucursal Huancayo Elaboración propia
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 97
0 49
0 0 50
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 52
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27
0 0 0 0 0 0 0
20 40 60 80 100 120
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
50-60
84 Grafico N° 3.18: Frecuencia de atención en el intervalo de 50 a 60 minutos
Fuente: Servimatic sucursal Huancayo Elaboración propia
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 610
0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 0 0 0 0 0 0 0
100 200 300 400 500 600 700
Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente Cliente Bex No Cliente
60-120
85 Finalmente, se puede concluir que el banco de Crédito del Perú – BCP atiende la mayor cantidad de transacciones a los no clientes en un 65%, seguido de los propios clientes del banco en un 29% y un 06% a los clientes de banca exclusiva.
Grafico No 3.18: Atención de Clientes del BCP
Fuente: Servimatic sucursal Huancayo Elaboración propia
Estimación de los cálculos del tiempo en las actividades que se desarrollan según el modelo anterior.