Plan de marketing para la empresa 3BOSS S.A.C., Arequipa, 2022

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Trabajo de Suficiencia Profesional

Para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Negocios

Facultad de Ciencias Económico Empresariales y Humanas Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela Profesional de Administración de Negocios

Plan de Marketing para la empresa 3BOSS S.A.C., Arequipa, 2022

Marketing Plan for the company 3BOSS S.A.C., Arequipa, 2022

Autor:

Adrian Garcia Linares

Asesor:

Mgtr. Miguel Eduardo Velásquez Doig

Arequipa, 2022

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Dedicatoria

Deseo dedicar la presente tesis, en especial, a mi madre por su apoyo continuo en mi etapa escolar y universitaria, por motivarme a seguir siempre adelante a pesar de las adversidades que se nos presenten en la vida, por ser esa persona que tiene las palabras exactas para hacerme reaccionar, sé que fue dura, pero sin ella no hubiera sido así conmigo, yo no sería la persona en la que me estoy convirtiendo.

A mis abuelos Zoilo y René, que los perdí a una corta edad pero que desde pequeño los quería como si fueran mis padres, grandes hombres, el mejor ejemplo que pude tener en la vida.

A mi tío Javier, que, si bien es el hermano de mi mamá, siempre me vio como un hijo suyo. Cuando fallecieron mis abuelos, él tomó el lugar de padre en mi vida y mejor no lo pudo hacer. Él se hizo responsable de mis estudios, apoyó a mi madre económicamente y es algo del que siempre estaré agradecido. Gracias a él tuve la oportunidad de estudiar una carrera profesional y gracias a él estoy logrando titularme.

A mi asesor, Miguel Velásquez Doig, por su constante apoyo, porque recuerdo con mucha alegría los cursos que me enseñó en la universidad y agradezco el desafío que implica ser asesor tesis, agradezco su predisposición a apoyarme en la etapa final de mi vida universitaria. También al resto de profesores que me enseñaron, que no solo nos enseñaron conocimientos, sino también a sus enseñanzas para la vida, para ser grandes personas y profesionales.

También deseo agradecer a mis amigos, a los que les contaba cómo iba con mi tesis, el cansancio, las horas dedicadas, el estrés de ver que no tenía fin pero que estuvieron ahí para escucharme y darme aliento para continuar.

Finalmente, a Dios, por dejarme crecer tanto como persona y también en lo profesional, por brindarme salud, por darme la familia que tengo y las personas que me rodean.

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Resumen

El presente proyecto de aplicación tiene como finalidad la elaboración de un plan de marketing para el taller llamado 3BOSS S.A.C., el cual está ubicado en la ciudad de Arequipa.

Esta empresa viene funcionando ya por más de 6 años, pero que no cuenta con una estructura organizacional óptima, al ser una microempresa no cuenta con mucho personal a su disposición, es por ello por lo que no tienen un organigrama totalmente definido. Tiene especialistas para cada servicio, pero en ocasiones esto no es suficiente y tienen que intercambiar puestos para poder cumplir con la cantidad de servicios que reciben, a su vez, no cuentan con áreas específicas ni de marketing, ni contabilidad o recursos humanos. Todas esas funciones las asume en parte el gerente general. Esto se ve visualizado en desventajas frente a la competencia, ya que el mundo se vio gravemente afectado por la pandemia de la Covid-19 y varios negocios quebraron o quedaron cerca de este hecho, se perdió clientes y se debía empezar de cero en algunas ocasiones para así poder obtener nuevos clientes, es por ello que lo más recomendable es formular unas estrategias para poder así lograr los objetivos que se han formulado.

Se realizó una encuesta a 374 personas, entre los cuales encontramos a personas que tenían o utilizaban carro de empresa o en otros casos un carro propio para ocio y traslado en general, esta encuesta se realizó con la finalidad de conocer más a los clientes, de saber sus preferencias como también de ver el concepto que tienen de la empresa y los precios que suelen pagar o podrían pagar ante algún tipo de servicio, también se consideró el distrito del que provenían para saber si la gente se acercaba al taller por su cercanía o tal vez por otro motivo como puede ser recomendaciones de familiares o amigos, o tal vez, por la publicad que realiza la empresa por internet.

Con toda la información que se pudo recolectar gracias a la encuesta y otros datos de la empresa, se pudo identificar las debilidades y las fortalezas de la empresa.

Se concluye que la empresa si resalta frente a la competencia debido a su calidad en los servicios que ofrece y por la variedad de estos, es un taller completo. Un aspecto que tiene como punto débil es el tema del precio, debido a que muchas veces las personas preferían pagar menos, debido a la pandemia se priorizó el precio antes que la calidad del servicio que se ofrecía. Pero en general, la empresa tiene un buen posicionamiento en el mercado y tiene fortalezas que puede explotar, nuevos servicios a ofrecer y establecer alianzas con los proveedores para poder reducir los precios sin perder calidad y de esta manera seguir creciendo en un mercado tan competitivo como este.

Palabras clave: marketing, taller, carro, mantenimiento, calidad, precio.

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Abstract

The purpose of this application project is to develop a marketing plan for the workshop called 3BOSS S.A.C., which is in the city of Arequipa.

This company has been operating for more than 6 years, but it does not have an optimal organizational structure, being a micro-enterprise, it does not have many personnel at its disposal, which is why they do not have a fully defined organization chart. It has specialists for each service, but sometimes this is not enough, and they must exchange positions to be able to comply with the number of services they receive, in turn, they do not have specific areas of marketing, accounting or human resources. All these functions are assumed in part by the general manager. This is visualized in disadvantages compared to the competition, since the world was seriously affected by the Covid-19 pandemic and several businesses went bankrupt or were close to this fact, customers were lost, and they had to start from scratch on some occasions. To obtain new clients, that is why it is best to formulate strategies to achieve the objectives that have been formulated.

A survey was carried out on 374 people, among whom we found people who had or used a company car or in other cases their own car for leisure and transfer in general, this survey was carried out with the purpose of knowing more about the clients, of to know their preferences as well as to see the concept they have of the company and the prices they usually pay or could pay for some type of service, the district they came from was also considered to know if people approached the workshop because of its proximity or perhaps for another reason such as recommendations from family or friends, or perhaps because of the advertising that the company makes online.

With all the information that could be collected thanks to the survey and other company data, it was possible to identify the company's weaknesses and strengths.

It is concluded that the company does stand out against the competition due to its quality in the services it offers and the variety of these, it is a complete workshop.

One aspect that has a weak point is the issue of price, because many times people preferred to pay less, due to the pandemic, price was prioritized before the quality of the service offered. But in general, the company has a good position in the market and has strengths that it can exploit, new services to offer and establish alliances with suppliers to reduce prices without losing quality and thus continue to grow in a market as competitive as East.

Keywords: marketing, vehicle repair shop, car, maintenance, quality, price.

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Índice de contenido

Introducción ... 1

Capítulo I. Planteamiento del proyecto... 4

1.1. Descripción del proyecto ... 4

1.2. Objetivos del proyecto ... 6

1.2.1. Objetivo general ... 6

1.2.2. Objetivos específicos ... 6

1.3. Justificación del proyecto ... 6

1.3.1. Justificación social ... 6

1.3.2. Justificación práctica ... 7

1.3.3. Justificación técnica o profesional ... 7

1.3.4. Justificación económica ... 7

1.4. Límites del proyecto ... 7

1.4.1. Espacial ... 7

1.4.2. Temporal ... 7

1.4.3. Temática ... 8

1.5. Viabilidad del proyecto ... 8

Capítulo II. Marco de referencia ... 9

1.6. Marco normativo legal ... 9

1.7. Marco técnico ... 9

1.7.1. Automóvil ... 9

1.7.2. Motor... 9

1.7.3. Taller mecánico ... 10

1.7.4. Mantenimiento vehicular ... 10

1.7.5. Proceso de planchado... 10

1.7.6. Proceso de pintura ... 11

1.7.7. Servicio ... 11

1.7.8. Mecánico ... 11

1.7.9. Pulido ... 11

1.7.10. Lavado ... 12

1.7.11. Undercoating ... 12

1.7.12. Tratamiento Cerámico ... 12

1.8. Marco económico ... 13

1.8.1. PBI ... 13

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1.8.2. Tipo de cambio ... 13

1.8.3. Tasa de Interés ... 14

1.8.4. Inflación ... 14

1.8.5. Crisis económica ... 14

1.8.6. Reactivación económica ... 15

1.9. Marco Tecnológico ... 15

1.9.1. Medios de pago tecnológicos ... 15

1.9.2. FEYNLAB ... 17

1.10. Marco teórico conceptual ... 17

1.10.1. Marketing ... 18

1.10.2. Plan de Marketing ... 25

Capítulo III. Desarrollo del proyecto ... 37

1.11. Presentación de la empresa ... 37

1.11.1. Misión ... 37

1.11.2. Visión ... 37

1.11.3. Valores ... 37

1.11.4. Objetivos corporativos ... 37

1.12. Análisis de la situación externa ... 38

1.12.1. Análisis PESTEL ... 38

1.13. Análisis de la situación interna ... 57

1.13.1. Análisis de las fuerzas competitivas – PORTER ... 57

1.13.2. Análisis interno de la empresa ... 67

1.14. Investigación de mercado ... 82

1.14.1. Resultado de control ... 82

1.15. Diagnóstico de la situación ... 107

1.15.1. Análisis FODA ... 107

1.15.2. Matriz de evaluación de factores internos (EFI) ... 111

1.15.3. Matriz de evaluación de factores externos (EFE) ... 112

1.15.4. Matriz de Perfil competitivo... 113

1.16. Fijación de los objetivos de marketing ... 115

1.17. Estrategias de marketing para el presente proyecto de aplicación ... 116

1.17.1. Matriz Ansoff ... 116

1.17.2. Estrategias según las 7P’s del marketing de servicios ... 117

1.17.3. Cronograma de actividades ... 127

Capítulo IV: Conclusiones y recomendaciones ... 132

1.18. Conclusiones ... 132

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1.19. Recomendaciones ... 133

Referencias ... 135

Anexos ... 139

Índice de elementos no textuales Índice de tablas Tabla 1 Matriz Ansoff... 34

Tabla 2. Matriz FODA ... 36

Tabla 3 ... 44

Tipo de cambio 2020-2022 ... 44

Tabla 4 ... 47

Perú: Población Censada, Omitida y total ... 47

Tabla 5 ... 48

Población de Arequipa por distritos ... 48

Tabla 6 ... 57

Poder de negociación de los proveedores... 57

Tabla 7 ... 59

Amenaza de productos sustitutos ... 59

Tabla 8 ... 61

Amenaza de nuevos competidores ... 61

Tabla 9 ... 62

Poder de negociación de los clientes ... 62

Tabla 10 ... 65

Poder de negociación con los proveedores ... 65

Tabla 11 ... 109

FODA Cruzado ... 109

Tabla 12 ... 111

Factores internos clave ... 111

Tabla 13 ... 112

Factores externos clave ... 112

Tabla 14 ... 114

Matriz de Perfil competitivo ... 114

Tabla 15 ... 116

(8)

Matriz Ansoff ... 116

Tabla 16 ... 118

Estrategia 1: Implementar en el taller un área especializada en marketing ... 118

Tabla 17 ... 120

Estrategia 2: Mantener y fortalecer las alianzas comerciales con el principal proveedor120 Tabla 18 ... 122

Estrategia 3: Comunicar adecuadamente la calidad de los servicios y atributos de los productos utilizados ... 122

Tabla 19 ... 124

Estrategia 4: Centrar los esfuerzos de marketing para consolidar el canal digital ... 124

Tabla 20 ... 126

Estrategia 5: Implementar el servicio de lavado a domicilio ... 126

Tabla 21 ... 128

Cronograma de actividades ... 128

Tabla 22 ... 129

Presupuesto ... 129

Índices de figuras Figura 1 ... 41

Inflación Mundial ... 41

Figura 2 ... 45

Inflación en el Perú en los últimos 12 meses ... 45

Figura 3 ... 50

Uso de internet en el mundo ... 50

Figura 4 ... 70

Proceso general de lavado o pulido ... 70

Figura 5 ... 71

Proceso general de planchado y pintura, tratamiento cerámico o undercoating ... 71

Figura 6 ... 73

Proceso de compra de insumos y abastecimiento ... 73

Figura 7 ... 74

Proceso de cobro de servicio ... 74

Figura 8 ... 76

Proceso de mantenimiento de equipos y ambiente ... 76

Figura 9 ... 78

Organigrama de la empresa... 78

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Figura 10. ... 83 Distribución de sexo de las personas según la muestra. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 83 Figura 11. ... 83 Distribución de la muestra según las edades de los encuestados. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 83 Figura 12. ... 84 Distribución de la muestra según el estado civil. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 84 Figura 13. ... 85 Distribución de la muestra según el distrito. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 85 Figura 14. ... 86 Distribución de la muestra según la ocupación. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 86 Figura 15. ... 86 Distribución de la muestra según el ingreso promedio mensual. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 86 Figura 16. ... 87 Distribución de la muestra según el tipo de vehículo utilizado. Adaptación propia que es basada de la investigación realizada, 2022. ... 87 Figura 17.1. ... 87 Valoración de atributos en un taller... 87 Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 17.2. ... 88 Valoración de atributos en un taller... 88 Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 17.3. ... 88 Valoración de atributos en un taller... 88 Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 18. ... 89 Solicitud de servicio. ... 89 Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 19. ... 90 Obtención de conocimiento acerca del taller. ... 90 Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido.

Figura 20. ... 90

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Medio para solicitar un servicio. ... 90

Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... 90

Figura 21. ... 91

Palabra con la que se relaciona al taller 3BOSS S.A.C. ... 91

Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido. Figura 22. ... 92

Percepción respecto al taller 3BOSS S.A.C. ... 92

Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... 92

Figura 23.1 ... 92

Grado de satisfacción respecto al taller 3BOSS S.A.C. ... 92

Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido. Figura 23.2 ... 93

Grado de satisfacción respecto al taller 3BOSS S.A.C. ... 93

Nota. Adaptación y elaboración propia, 2022. ... ¡Error! Marcador no definido. Figura 24.1. ... 94

Precio mínimo a pagar en los servicios del taller 3BOSS S.A.C. ... 94

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Figura 24.10. ... 98

Figura 25.1. ... 99

Precio máximo a pagar en los servicios del taller 3BOSS S.A.C. ... 99

Figura 25.2. ... 99

Figura 25.3. ... 100

Figura 25.4. ... 100

Figura 25.5. ... 101

Figura 25.6. ... 101

Figura 25.7. ... 102

Figura 25.8. ... 102

Figura 25.9. ... 102

Figura 25.10. ... 103

Figura 26. ... 104

Predisposición a aceptar un cobro adicional. ... 104

Figura 27. ... 105

Medios para poder enviar nueva información sobre 3BOSS S.A.C. ... 105

Figura 28. ... 106

Predisposición a recomendar el taller 3BOSS S.A.C. a un familiar o amigo. ... 106

Figura 29. ... 107

Interés de algún servicio adicional por parte del taller 3BOSS S.A.C... 107

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Introducción

El ser humano es considerado un ser sociable por naturaleza, pero a su vez es un ser que no puede estar en un mismo lugar por un largo periodo de tiempo, es por ello por lo que investigaron, trabajaron en el pasado para poder realizar una forma de transporte más eficaz. Principalmente las personas se trasladaban a pie, pero con el paso del tiempo empezaron a utilizar animales para trasladarse de una manera más rápida y finalmente en la actualidad ya tenemos diversas tecnologías que nos permiten movernos incluso más rápido, el avance de la tecnología ha generado nuevas opciones de transporte para las personas, uno de los claros ejemplos y que es el más utilizado por las grandes mayorías es el automóvil.

A su vez, los vehículos han ido cambiando y evolucionando con el paso de los años, cada vez son más veloces, tienen mayor potencia, hay de todos los tamaños, para todos los gustos, sean deportivos, o más casuales; pueden conseguirse con una amplia variedad de precios, colores e incluso ahora existen autos eléctricos que cuidan el medio ambiente, esto es clave porque sabemos cómo está afectando el calentamiento global al planeta. Tanta es su importancia para el hombre que el sector automotriz que es donde se encuentran los coches, es de los más importantes en todos los países del mundo, a tal punto que también influye en la economía del mundo.

El sector automotriz inició aproximadamente en 1920 gracias a que aparecieron los primeros vehículos y se producían carrocerías. En el Perú, comenzó de manera ya importante aproximadamente en 1960, cuando era presidente Fernando Belaunde Terry, con él se dio la importancia a este sector. De esta manera se fueron estableciendo plantas de ensamblaje de diversas marcas famosas del mundo como, por ejemplo: Ford, Volvo, Volkswagen, entre otros. Estas marcas en mención tuvieron tal relevancia que fueron comercializadas en todo Latinoamérica y con éxito. Lamentablemente, por malas gestiones de gobiernos posteriores el Perú entró en una crisis económica, hubo superinflación, lo que generó que varias marcas dieran fin a sus actividades. (BBVA Research L. , 2010).

En la actualidad, el sector automotriz lo conforman todas las empresas que se dedican a la transformación, importación, ensamblaje, comercialización, producción y reparación de vehículos. Si bien el sector ha ido en aumento y se dio un crecimiento de ventas de vehículos en un 35% anual para los inicios de 2011 y sus posteriores años (BBVA Research L. , 2010), el mundo lleva afrontando desde hace un par de años una pandemia debido a la propagación del virus Sars Cov2 o también conocido como Covid-19.

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Esta pandemia ha obligado a varios países a tomar decisiones drásticas, como tener que aplicar cuarentenas estrictas, lo que generaba que la gente no saliera de casa, implicaba que solo se dedicara a cuidarse y abastecerse de alimentos. Además, se dio el cierre de fronteras, lo que limitaba la posibilidad de realizar importaciones de productos. El sector automotriz fue duramente afectado en el mundo y por ende también en Perú. Se generó la Gran Crisis Financiera, los sectores más golpeados serían el automotriz como también el sector de construcción. (Banco Central de Reserva del Perú, 2020).

Pero, ya en el segundo año de pandemia que es el 2021, el panorama es distinto, la recuperación de la economía del mundo se está consolidando, se están aplicando reactivaciones en la economía en diversas economías de varios países.

Gobiernos que han apoyado a que las empresas no quiebren otorgando diversos bonos para así poder mantenerse en competencia, poder pagar trabajadores, entre otros; y actualmente ya han logrado abrir su negocio otra vez para seguir en el mercado. Los precios de los metales con los que se fabrican automóviles logran mantener ganancias. En el Perú, la actividad económica tuvo un desempeño superior a lo que se mostró a finales de 2020, aunque se reconoce que hay que ir con cautela debido al contexto político que genera incertidumbre y es por ello por lo que puede que no haya inversión extranjera. (BBVA Research, 2021).

Considerando que el sector automotriz es uno de los más golpeados por la pandemia (Banco Central de Reserva del Perú, 2020), y con la reactivación económica, implica que el gobierno está aplicando estrategias para levantar este sector. Es por ello por lo que este proyecto de aplicación toma importancia, debido a que este sector está en auge, a mayor venta de vehículos, hay mayor demanda de talleres mecánicos, sea para lavado como también para mantenimiento, reparación y demás servicios. También gracias a la reactivación de la economía es que se está generando empleo, la gente tendría dinero para llevar a sus hogares.

Esta es una oportunidad de negocio clave en la que uno debe salir reforzado, la competencia está siendo muy fuerte y toma importancia porque se puede trabajar con clientes individuales, pero también con empresas ya establecidas que se encargan de tercerizar los servicios que suelen realizar los talleres, estos se ven tercerizados porque justamente estas empresas son especialistas en el rubro, brindan muy buenos servicios y tienen contentos a los clientes, buscan cumplir con sus expectativas. Es por ello por lo que se desea conseguir que el sector siga creciendo, ya que se generaría mayor demanda y esto permitiría que se genere mayor trabajo, logrando así un crecimiento constante de las empresas.

Además, se busca que los clientes tengan un lugar de confianza, un lugar que les brinde calidad de servicio, se desea tener esa comunicación con los consumidores para saber qué es lo que más le importa en su vehículo y los cuidados que necesita, reforzar esa comunicación para así poder fidelizar al cliente, generar esos vínculos y a su vez, permitirá poder satisfacer futuras necesidades de estos. También que se tenga formalidad de los negocios, las empresas deben

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tributar para que así también se pueda evaluar cómo se va desenvolviendo el mercado. Esta información puede ser útil para futuras investigaciones en el sector, el conocer la preferencia de los clientes, sus necesidades y en qué aspectos deben mejorar las empresas, esto puede ser en el trato a los clientes como un proceso que es cotidiano y siempre debe mejorar.

Se busca este bien para la sociedad, un cambio en la mentalidad de las personas. Hay que considerar también el medio ambiente, el tener un carro en perfecto estado impide que este contamine a través del humo. Una ciudad limpia, con aire lo más limpio posible, clientes satisfechos con su automóvil. Por otro lado, el crecimiento del sector gracias a la apertura de más sedes en distintos puntos de la ciudad u en otras ciudades, la clave está en satisfacer la necesidad de los clientes dentro de las posibilidades del negocio. El posicionamiento de la empresa, el cómo ven los clientes al taller 3BOSS y como valoran su marca, todos estos elementos que son de suma importancia para saber de dónde se parte y a dónde se quiere llegar.

Esta investigación está conformada por cuatro capítulos que se van a explicar a continuación:

Capítulo I - Planteamiento del proyecto: En el presente capítulo figura la descripción del plan, el planteamiento del objetivo general y también de los objetivos específicos, a su vez están incluidos la justificación, límites y la viabilidad de este proyecto.

Capítulo II - Marco de Referencia: En este punto se precisará el marco normativo legal donde se detallarán las normas y leyes que están rigurosamente relacionadas al sector automotriz. Posteriormente se desarrollarán cada uno de los términos que están vinculados al tema en mención. Por último, se procederá a definir los conceptos referentes al plan de marketing como concepto, incluyendo sus fases, tipos, etcétera.

Capítulo III - Desarrollo del proyecto: En este capítulo se desarrollará la información importante acerca la empresa, su misión, visión, valores y objetivos corporativos, además, se realizará un análisis del macro y microentorno, también se va a efectuar una evaluación interna de la empresa. Por otro lado, se tendrá un análisis detallado de mercado y se va a requerir del uso de herramientas para la evaluación de la empresa, esas herramientas como el FODA, análisis PESTEL, también se va a recurrir de herramientas como las 5 fuerzas de Porter y la matriz Ansoff. Todo lo mencionado previamente se verá relacionado con las estrategias y objetivos planteados en este proyecto, cada estrategia, táctica y actividades.

Además, se está incluyendo un presupuesto para el desarrollo de esta y finalmente el cronograma planteado.

Capítulo IV: Conclusiones y recomendaciones: Finalmente, como cierre de este proyecto de aplicación, se realizarán diversas conclusiones acerca del

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desarrollo del plan de marketing como también de recomendaciones a futuro para que la empresa pueda alcanzar los objetivos que se tienen planteados.

Capítulo I. Planteamiento del proyecto 1.1. Descripción del proyecto

3BOSS S.A.C. es una empresa arequipeña formada hace más de 3 años y que se dedica a realizar mantenimiento y lavado de vehículos automotores. Lleva ya unos años desenvolviéndose en el mercado, pero a la fecha, no logra posicionarse y ser reconocible por parte de la sociedad local. Todo esto es debido a que la competencia es muy fuerte y lograr ese grado de fidelización de clientes es muy complicado.

La empresa viene implementando estrategias de diferenciación debido a que prefieren la calidad antes que reducir sus costos, pero a pesar de darle preferencia a la calidad del servicio, no cobran un precio excesivamente elevado por lo cual son atractivos y dignos competidores. La problemática parte de ahí, cómo conseguir posicionarse en el mercado arequipeño con productos de calidad y que se pueda generar ganancias ya que los productos que utilizan como M3, K2 o Feynlab tienen un precio elevado. 3BOSS S.A.C.

consigue estos productos de Estados Unidos, tienen su proveedor especialista en la importación de dichos productos que aseguran un mejor resultado en los servicios que ofrecen.

Es un sector que poco a poco se va convirtiendo más complicado en desarrollarse por la inmensa cantidad de competidores que hay. Tal es el crecimiento del sector que se están estableciendo planes para renovar el parque automotor en el Perú, esto permite que la competencia aumente debido a la alta demanda, cada vez son más personas con automóvil propio sea nuevo o usado. La importación de vehículos nuevos creció 18% en la última década, pero, ha tenido una fuerte caída en el periodo 2014-2015 de la que poco a poco se está recuperando, actualmente son mayores las importaciones de vehículos usados a los nuevos, y estos últimos son los que más atención requieren. Tarazona (2019).

Añadiendo en el aspecto externo a la empresa, hay que considerar que vivimos en una situación complicada en el mundo, la aparición de la Covid-19 ha afectado a muchas empresas en el tema de nuevos clientes, la economía ha sido duramente golpeada y las personas han utilizado sus ingresos para ver temas de salud y

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alimentación, esto genera que el servicio de lavado como otros sea menos requerido.

Pasando al lado interno del negocio, sus finanzas no están tan controladas debido a que solo se cuenta con un contador que es la persona encargada de los temas de trámites, no hay evaluaciones anuales que verifiquen el estado real. La empresa se presta dinero de manera repetitiva con entidades bancarias luego de la pandemia ya que no entraron al régimen que dio el gobierno en el año 2020 llamado suspensión perfecta. Además de eso, no hay un óptimo manejo de marketing y se ve reflejado en que solo cuentan con una página de Facebook, lo que les impide llegar a más clientes considerando que vivimos en una sociedad moderna, lo cual implica relacionarse más con la clientela mediante redes sociales y no solo en una, sino que con el paso de los años van apareciendo nuevas opciones como puede ser Instagram o Tik tok.

A pesar de todo lo explicado previamente, 3BOSS S.A.C.

trabaja con concesionarios debidamente posicionados como CONAUTO e INCAMOTORS, el poder trabajar con empresas de semejante renombre en la ciudad demuestra que se dedican a realizar servicios de calidad, son una empresa seria, que paga sus impuestos, que figura como pequeña empresa y que está con aspiraciones de crecimiento.

Después de explicar brevemente la situación actual de la empresa, se plantea un plan de marketing que le permita revisar a profundidad todo su funcionamiento y las estrategias que se deben aplicar el próximo año para poder alcanzar los objetivos a plantear. El taller actualmente está afrontando un problema de corto plazo que es el tener menor cantidad de clientes, la caída de la economía por parte de los consumidores es una gran amenaza a sus aspiraciones de crecimiento y que este plan de marketing va a permitir a la empresa conocer mejor a sus clientes, el conocer en qué específicamente el cliente se enfoca al querer cuidar su carro.

La oportunidad que se tienen en este caso es que este sector es atractivo, es muy importante para el país como se explicó previamente y una vez se levanten todas las restricciones y problemas en la economía se tendrán oportunidades que deben aprovecharse. Este plan permitirá obtener información para conocer la realidad del taller frente a sus competidores, se sabrá el posicionamiento que tiene, quienes son sus competidores directos o indirectos, por otro lado, se aplicarán estrategias de marketing mix que les permitirá conocer mejor sus servicios, mejorarlos, optimizarlos y conseguir aumentar la satisfacción de sus clientes.

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El plan de marketing que se propone tendrá un impacto positivo en la empresa debido a que está orientado a diseñar estrategias y tiene como principal objetivo el de mejorar el posicionamiento de la marca, también se valora el mejorar su presencia en medios digitales para que el cliente tenga en mente el taller y lo maneje como opción cuando desee un servicio, esto a su vez generará un incremento de sus ventas dirigiéndose de manera específica a los consumidores, saber las necesidades que tiene y el poder satisfacer los deseos que se generan al ofrecer nuevos servicios.

Este es el fin del proyecto a realizar, luego de toda esta investigación a profundidad servirá para poder tener clara la realidad de la empresa y aprovechar las oportunidades que se presenten en el camino. Por otra parte, el plan permitirá al taller 3BOSS S.A.C. a poder descentralizar sus decisiones, brindando de esta manera cierta potestad de decisiones a la nueva área de marketing realizando diversos procesos y actividades para que el funcionamiento de esta sea optimizado. Se propone este plan de marketing con el propósito de asegurar el crecimiento del negocio, mantenga su posicionamiento logrado durante estos años e incrementar sus ventas en el sector automotriz. El estar más presente en la mente de los consumidores le permitirá ser líder del mercado en el sector que se desenvuelve.

1.2. Objetivos del proyecto 1.2.1. Objetivo general

Elaborar un plan de marketing para la empresa 3BOSS S.A.C de Arequipa para el año 2022.

1.2.2. Objetivos específicos

- Desarrollar el análisis y diagnóstico de la situación del taller.

- Determinar el mercado objetivo del taller 3BOSS S.A.C.

- Desarrollar objetivos de marketing para la empresa.

- Formular estrategias de marketing mix para el taller.

- Establecer un presupuesto para poder realizar todas las estrategias de marketing.

1.3. Justificación del proyecto 1.3.1. Justificación social

Lograr desarrollar un plan de marketing del taller 3BOSS S.A.C.

generará que todas las personas, tanto sea colaboradores como

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accionistas o clientes valoren el cuidado de su vehículo, esto es debido a que vivimos en una ciudad que está altamente contaminada por el humo de los carros. Es por ello que el tener el automóvil en buen estado dará mayores beneficios a la población en términos de salud como también a al medio ambiente.

1.3.2. Justificación práctica

El plan de marketing va a beneficiar al taller 3BOSS S.A.C. de manera que será una opción factible para conseguir sus objetivos, también es un punto de partida para replantear el negocios en términos de funcionamiento y sus procesos, va a permitir que se adapte o en todo caso, anticiparse a los cambios del entorno que no estén teniendo en cuenta actualmente.

1.3.3. Justificación técnica o profesional

Para poder elaborar este plan de marketing se requiere utilizar todas las herramientas adquiridas durante los 5 años en la carrera, buscando alcanzar el título de licenciado en Administración de Negocios en la Universidad Católica San Pablo.

1.3.4. Justificación económica

Con el plan de marketing se plantea optimizar sus recursos económicos, tener mejor capital e incluso invertirlo de mejor manera, de esta manera el taller se volverá rentable y sustentable.

1.4. Límites del proyecto 1.4.1. Espacial

El plan de marketing se realizará en la ciudad de Arequipa, en el taller 3BOSS S.A.C., ubicado en la avenida Pizarro N° 109, en el distrito de José Luis Bustamante y Rivero.

1.4.2. Temporal

El desarrollo del plan de marketing está previsto a desarrollarse durante los meses de setiembre hasta diciembre del año 2021, y a su vez, su debida implementación se dará entre marzo y diciembre de 2022.

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1.4.3. Temática

- Campo: Ciencias Económico Empresariales y Humanas - Área: Administración de Negocios

- Línea: Marketing 1.5. Viabilidad del proyecto

El proyecto es viable debido a que se cuenta con todos los recursos financieros necesarios para que se pueda realizar, por otro lado, se tiene contacto directo con el gerente general del taller, y con los accionistas, que se encuentran interesados en crecer su negocio, con la confianza y experiencia del tesista.

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Capítulo II. Marco de referencia

1.6. Marco normativo legal

Ley N° 28976 Ley Marco de Licencia de Funcionamiento, se otorga licencia de funcionamiento expedida por las municipalidades para el desarrollo de actividades económicas en un lugar en específico. (El Peruano, 2007)

1.7. Marco técnico 1.7.1. Automóvil

El termino mencionado previamente hace alusión a que se mueve por sí mismo, vinculado a todos los vehículos que se mueven gracias a la fuerza que ha sido proporcionada gracias al funcionamiento de un motor. (Andrino, 2016)

En el día a día el automóvil se ha vuelto un medio de transporte muy utilizado por las personas, a tal punto que puede considerarse indispensable para trasladarse en las zonas urbanas y rurales.

1.7.1.1. Categoría de automóvil

Según Tarazona (2018), las categorías de automóviles se dividen de la siguiente manera:

i. M1: Considerando al conductor, hasta 9 asientos.

ii. M2: Cantidad mayor de 9 asientos contando al conductor y con un peso máximo de 5 toneladas.

iii. M3: Más de 9 asientos en el vehículo y con un peso superior a las 5 toneladas.

1.7.2. Motor

Para Andrino (2016), un motor es una máquina que cumple la función de transformar energía para que así se pueda generar desplazamiento en un vehículo. Pueden ser térmicos, pero en el tiempo actual también se utilizan motores eléctricos.

Los motores eléctricos poco a poco irán tomando mayor presencia en el mercado de vehículos debido a la importancia que se le está dando al cuidado el medio ambiente en la sociedad actual.

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1.7.2.1. Tipos de motor

Según el medio ABC Motor (2021), los motores que son empleados para los automóviles se clasifican en los siguientes grupos:

i. Gasolina:

También se les puede llamar de cuatro tiempos. Su funcionamiento va con una base termodinámica que transforma la energía química en energía mecánica para que de esta manera un coche pueda realizar los movimientos necesarios.

ii. Diésel

Estos suelen utilizarse en vehículos que necesitan de un poco más de potencia, que tienen mayor trabajo.

iii. Eléctricos

En este caso se logra generar energía gracias a campos magnéticos.

iv. GLP y GNC

Esto depende de vehículos que requieren el gas como combustible. En este caso, tienen mayor vida útil debido a que no se le exige tanto a los cilindros.

1.7.3. Taller mecánico

Es aquel establecimiento en el que se realiza mantenimiento a los coches, desde un simple lavado hasta una reparación completa luego de que se haya tenido un accidente.

1.7.4. Mantenimiento vehicular

Consiste en el trabajo realizado en los vehículos para conservarles por mayor tiempo, se realiza una revisión y reparación de estos.

Lo que se busca es evitar fallos.

1.7.5. Proceso de planchado

Es el proceso de eliminar rayaduras en los vehículos motores, se utilizan herramientas para que así un automóvil pueda lucir como nuevo, de esta manera se da buena presencia, lo que se busca es que el coche luzca como nuevo otra vez. (Vera, 2017).

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En el caso de accidentes que dejen ralladuras o abolladuras en el coche, se aplica el proceso de planchado para así poder subsanar dichos deterioros. Un buen planchado puede dejar el vehículo como si nunca se hubiera accidentado.

1.7.6. Proceso de pintura

El proceso de pintura consiste en aplicarle pintura valga la redundancia a algún objeto o persona para que así se vea nuevo.

(González & Calvachi, 2014)

El tratamiento de pintura automotriz implica que sea renovar el vehículo, otorgarle brillo, que se vea reluciente, normalmente se realiza cuando la pintura ya se ve gastada por el paso del tiempo.

Se utilizan varios tipos de pintura como la acrílica, también la poliestérica y finalmente se considera la poliuretánica.

1.7.7. Servicio

Un servicio viene a ser cualquier cosa que se pueda adquirir y a su vez también se pueda venderse. (Lovelock, 2009). El autor lo define como aquellas actividades económicas entre 2 entes que genera un intercambio de valor entre el que compra y el que vende en un mercado.

1.7.8. Mecánico

La Real Academia Española define al mecánico como “aquel especialista en mecánica”, también se refiere como “aquella persona que está dedicada al manejo como también al arreglo de cualquier máquina”.

En el caso de los automóviles, un mecánico es aquel especialista en vehículos que se encarga de alguna reparación de este.

1.7.9. Pulido

Según la Real Academia Española, el pulido es el proceso de revisar o corregir algo para así lograr su perfección.

El pulido de un vehículo trata de eliminar alguna pequeña capa de barniz que se encuentra al exterior del coche, es fundamental ya

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que retiras una capa existente ya dañada por una nueva que es brillante. (Zurich, 2017)

Se realiza el servicio de pulido en los coches ya que, gracias al pasar de los años, la pintura de los automóviles se desgasta. Esto es debido al clima, algún lavado que se haya realizado de manera errónea y cualquier elemento que pueda ensuciar el mismo.

1.7.10. Lavado

El lavado consiste en el retiro completo de la suciedad presente en cualquier objeto o persona gracias al uso de productos químicos que se encargan de eliminar esos residuos. (Etter, 2018) En el caso de los carros, el lavado consiste básicamente en el retiro de suciedad que se tenga mediante el uso de agua sea en baldes y otros elementos y detergentes que se encarguen de dejarlo limpio.

1.7.11. Undercoating

Tal como lo explica Juan Ingol Valdivieso (2015), undercoating es la aplicación de un antioxidante debajo del automóvil,

1.7.12. Tratamiento Cerámico

El tratamiento cerámico consiste en un revestimiento especial que brinda una increíble durabilidad, brinda una excelente protección contra el calor y los rayos ultravioleta, ello implica que el mantenimiento del coche sea sencillo y no necesita que se tenga que volver a encerar.

Los beneficios principales es que potencia el color, da una mayor dureza y da una protección por un largo periodo de tiempo.

Estos tratamientos cerámicos tienen baja conductividad térmica, esto ayuda que se pueda retener de mejor manera el calor y así se cubren las superficies, da un cuidado excepcional. (Rodríguez, 2007)

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1.8. Marco económico 1.8.1. PBI

El PBI o Producto Bruto Interno es el mejor indicador de resultados en economía, se encarga de medir el valor de la producción en un país, se encarga de medir el crecimiento económico. Reduce en un solo número la actividad económica que hay en un país.

(López, 2016)

Además, Parkin (2018) considera al PIB como el valor de mercado de los bienes y servicios que son finalmente producidos en algún país en un determinado periodo.

1.8.1.1. Producto Bruto Interno Per Cápita

El Producto Bruno Interno per cápita es considerado una medida de la riqueza que se produce y está disponible en promedio por cada habitante de un país. (Guillén, 2004)

En términos numéricos resulta del número que figura en el PBI de un país dividido entre el número de los habitantes, de esta manera se verifica o se constata el nivel de riqueza o el bienestar que hay en una región en un periodo establecido.

1.8.2. Tipo de cambio

1.8.2.1. Tipo de cambio bancario

El tipo de cambio bancario es considerado el promedio ponderado de las transferencias diarias en el sistema bancario, este resultado es publicado por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS).

(Banco Central de Reserva del Perú P. , 2019).

1.8.2.2. Tipo de cambio interbancario

Para el Banco Central de Reserva del Perú (2019). El tipo de cambio interbancario está definido por la cotización de la demanda como también de la oferta del dólar de Estados Unidos de América de las operaciones que se realizan entre todas las entidades bancarias. A la fecha, esta información es brindada por la empresa DATATEC.

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1.8.2.3. Tipo de cambio informal

El tipo de cambio informal según el Banco Central de Reserva del Perú (2019), es aquel que se determina por la demanda y la oferta de las divisas en el mercado informal. A la fecha, este tipo de cambio lo brinda la empresa Reuters.

1.8.3. Tasa de Interés

Representa el monto de alquiler de dinero, se presenta como un porcentaje que es aplicado al capital por unidad de tiempo.

(Buenaventura, 2003). Es el dinero que uno debe pagar por el que se ha prestado. Dentro de los tipos de interés. Se encuentra el fijo, que implica una tasa constante en un periodo de tiempo que ya está definido. Por otro lado, está el variable, que es aquel se va modificando o actualizando según el mercado, se suele dar un rango en el que se ponen límites de variación.

1.8.4. Inflación

El Banco Central de Reserva del Perú (2011) define a la inflación como el aumento constante del valor de los precios en la economía, por lo cual la moneda de una nación pierde valor adquisitivo. Esta es medida gracias a la variación del índice de los precios que se dan al consumidor.

1.8.4.1. Tasa de Inflación

Según El Banco Central de Reserva del Perú (2011), la tasa de inflación es el aumento constante y general del nivel de los precios, esto genera pérdida de valor de la moneda y aumenta el costo de vida. Es un valor que se da en términos de porcentaje.

1.8.5. Crisis económica

Se le define como una reducción de la tasa de crecimiento de la economía en un territorio. (Ramírez, 2019). Se genera recesión en la economía, esta crisis genera el cierre de empresas, se retiran las inversiones tanto nacionales como extranjeras, aumenta el desempleo y a su vez el consumo por parte de la población va decreciendo de manera drástica.

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1.8.6. Reactivación económica

Se le conoce como la reapertura de los mercados en un país, implica la reanudación de las actividades económicas y que se realiza de manera progresiva. Lo que se busca es contrarrestar los problemas que han ocurrido en la economía en un territorio previamente. Se prioriza los sectores más afectados. (Moreno, 2021)

En la actualidad estamos inmersos en una pandemia, por lo cual la economía de varios países se ha visto muy afectada, los negocios, los emprendimientos se han visto perjudicados y en algunos casos hasta han quebrado. Es por ello por lo que los gobiernos se encargan de aplicar políticas con la finalidad de recuperar la normalidad.

1.9. Marco Tecnológico

1.9.1. Medios de pago tecnológicos 1.9.1.1. Tarjeta de débito

Es aquel instrumento en este caso una tarjeta de plástico que se encuentra vinculado a una cuenta bancaria (puede ser una cuenta corriente pero también una cuenta de ahorros) mediante la cual una persona puede adquirir servicios, bienes, cualquier producto y a su vez, también puedes retirar dinero de cualquier agente, cajero automático o ventanilla de un banco, el límite lo da el monto que figura en la cuenta. Cuando se realiza algún pago con tarjeta de débito, el cobro es automático, no se puede pagar en cuotas. (Zunzunegui, 2006)

1.9.1.2. Tarjeta de crédito

Constituye aquel medio de pago que es eficaz, además es la obtención de un crédito gracias a este instrumento.

(Zunzunegui, 2006)

Mediante este crédito que es otorgado por la tarjeta, cualquier persona puede realizar alguna compra hoy, por ejemplo, pero el pago se realiza al mes siguiente. Este pago puede ser en una cuota o en varias, dependiendo de la

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persona como de la empresa que ofrece el producto o servicio.

Por otro lado, cuando una persona realiza estas compras en cuotas aparece lo que es el interés, este es un monto de dinero que se carga al monto original, se da este interés debido a que ya no se realiza el pago completo en el instante de la compra.

1.9.1.3. NFC

Near Field Communication (NFC) o en español Tecnología de comunicación de campo cercano es una tecnología de plataforma abierta que codifica las velocidades de transferencia, da un soporte para que de esta manera se pueda intercambiar información en medios digitales.

(Chavarría, 2011)

Gracias a esta tecnología se pueden realizar pagos con solo tener el teléfono inteligente o el smartwatch a la mano.

En el Perú, un claro ejemplo es el Banco de crédito BCP que en su aplicación de banca móvil tiene el apartado

“pagos móviles”, por el cual se vincula al teléfono y al momento de pagar solo se debe activar esta opción en el equipo y colocarlo sobre el POS y así automáticamente se realiza el cobro del servicio prestado.

1.9.1.4. Yape

Yape es una aplicación para teléfonos inteligentes mediante la cual puedes realizar transferencias de dinero, sea enviar o recibir a cualquier hora y de manera gratuita.

Para poder realizar dichas transferencias es necesario tener el número telefónico de la otra persona o también un código QR para así vincularse con el otro usuario. Esta aplicación no permite la transferencia ilimitada de dinero, tiene un límite diario.

En un inicio solo el Banco de Crédito del Perú (BCP) trabajaba con esta aplicación, pero en la actualidad, el Banco de la Nación también lo permite y es gracias a la vinculación de usuario con el Documento nacional de identidad (DNI).

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1.9.1.5. Plin

Plin es una aplicación similar a Yape pero que trabaja con otros bancos. Según BBVA (2021), Plin es una aplicación móvil nueva que te permite enviar y recibir dinero entre diversos bancos. Los bancos son BanBif, Interbank, BBVA y Scotiabank.

La persona se afilia a Plin gracias al número de celular y lo único que debe hacer es tener dinero en su cuenta para poder enviárselo a otra sin ningún costo adicional. Se pueden enviar hasta S/ 500 soles por cada movimiento a realizar en ese instante y de un máximo de S/ 1500 en un día.

1.9.2. FEYNLAB

FEYNLAB es la empresa líder en el mundo en fabricación de tecnología para aplicaciones en vehículos, su fundador John Suerth acuño el término “revestimiento cerámico”.

En la ciudad de Arequipa, la empresa 3BOSS S.A.C. es la única que a la fecha tiene autorización oficial de utilizar esta marca con prestigio para poder ofrecerla en sus procesos de tratamiento cerámico. Es considerado como relevante el uso de productos de esta empresa debido a que son de máxima calidad.

1.10. Marco teórico conceptual

El marco teórico para el presente proyecto se basa en esencia en el libro El Plan de Marketing en la Práctica del autor José María Sainz de Vicuña, se sigue la estructura que dicho autor plantea debido a que es de buen entendimiento y fácil para poder aplicarse. Sobre los puntos teóricos también se complementará con autores como Kotler y Armstrong, que son especialistas en el tema. Se aplica todos los términos que permitan plantear correctamente un plan de marketing.

El plan de marketing ayuda a todas las estrategias de marketing que tengan las empresas debido a que permite alinear la visión y misión que tenga la organización en todos los colaboradores y trabajar en equipo para alcanzar los objetivos. Para Sainz de Vicuña (2013), existen planes de marketing que son estratégicos y otros que son operativos. La principal diferencia entre ambos es que el primero es a

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mediano o largo plazo, mientras que el segundo en mención es esencialmente a corto plazo.

En los siguientes puntos se va a considerar los conceptos básicos a tener cuenta, así como también la definición de un plan de marketing, sus tipos como también la estructura y sus etapas que debemos seguir para realizarlo.

1.10.1. Marketing 1.10.1.1. Definición

El marketing viene a ser aquella orientación de las empresas que explica que su éxito es sostenible si se establece con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores. (Sainz de Vicuña J. M., 2013)

Hablar de marketing consiste en tener como prioridad al cliente, lo que se desea es conseguir su satisfacción al ofrecerle algún servicio o algún bien tangible, es por ello por lo que es clave conocerle. Hay que otorgarle valor, hay que darle la importancia que se merece, así es como se muestra al marketing como esencial en cualquier empresa.

En la actualidad, casi en la totalidad de las empresas se emplea el marketing, a tal nivel que un buen uso de este genera que sus resultados se vean favorecidos, hay otros casos en las que el no aplicar el marketing les limita, les impide seguir creciendo, el llegar nuevos clientes, en fidelizar a estos, todo ello es gracias al marketing. Pero, también hay empresas que no lo utilizan con conocimiento, ese trato diferenciado al cliente, esa relación que se genera con él se vuelve un proceso inconsciente, se ha vuelto posiblemente cotidiano.

El mundo está en constante evolución, los cambios se ven con mucha premura, es por ello que, al haber tanto cambio, los gustos e intereses de los consumidores también evolucionan, las empresas deben estar en frecuente estudio de cómo son sus clientes y cómo va cambiando el mercado, el marketing también va cambiando, aparecen nuevas ramas, nuevos enfoques que uno debe ir analizando y aplicando. Siempre hay nuevas teorías que

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permiten aplicar nuevas estrategias, el estar adaptado a la situación es clave para no estancarse, esos procesos se dan poco a poco. Si uno se queda en el tiempo, tarde o temprano va a desaparecer.

1.10.1.2. Tipos

Con el paso del tiempo, han aparecido nuevos tipos, nuevos términos de marketing, como se dijo previamente, el marketing ha ido evolucionando y los consumidores también, es por ello que ahora explicaremos los principales tipos de marketing.

a) Marketing emocional

Según Robinette, Brand & Lenz (2001), el marketing emocional va más allá que simplemente satisfacer las necesidades de los clientes o solo predecir, lo que se busca con ese estilo de marketing es básicamente establecer relaciones con una considerable duración de tiempo con los clientes que tenga la organización y de esta manera esta pueda aumentar su valor.

Esta estrategia permite aumentar el valor a estas relaciones que se tengan con los consumidores para que así la fidelización sea un mayor, es clave para ello, se busca crear conexiones a través de las emociones.

Muchas de las empresas en la actualidad aplican ese tipo de marketing para así ir creando con el paso del tiempo un sentido de pertenencia por parte de los clientes, de esta manera se generan lo que son las Lovemark.

Una correcta aplicación de esta estrategia brinda sostenibilidad, rentabilidad a las empresas, se aumentan las relaciones y estas logran seguir creciendo a futuro.

i. Lovemark

Una lovemark es aquella marca que ha logrado posicionarse de manera muy presente en el corazón de los consumidores, implica pensamientos similares entre estos consumidores con el producto o servicio en sí. (Roberts, 2005)

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Hay muchas marcas en el mundo que han logrado posicionarse en la mente de sus consumidores. Un ejemplo sería Apple o Coca Cola, estas marcas ya son admiradas por el resto de los consumidores, pero sus clientes fieles las idealizan, tienen tan dentro de sí mismos ese sentido de pertenencia que les invita inconscientemente a seguir adquiriendo dichos productos.

b) Marketing digital

Hoy en día, la tecnología se ha vuelto un elemento esencial en la vida de las personas, y gracias a esta es que se puede llegar a más personas, uno puede conversar con personas de otro país es el momento que desee, puede buscar información en segundos, todo se ha vuelto más fácil.

El marketing digital es reconocido como una herramienta crucial para las empresas, es en esencia, la aplicación de las estrategias de marketing, pero a través de medios digitales.

Pueden ser páginas web, redes sociales, correos electrónicos o cualquier medio tecnológico. Gracias a este se puede llegar de una manera más fácil y rápida a otros mercados. Ya las empresas no deben aspirar a solo funcionar localmente, el mundo está tan globalizado que ahora se debe aspirar a poder atender a clientes de todo el mundo, de esta manera se sigue creciendo y todo al alcance de nuestras manos. (Bricio, Calle, & Zambrano, 2018)

i. Social media marketing o Marketing de redes sociales

Se le conoce como todos los esfuerzos o todas las herramientas de marketing que se aplican desde redes sociales, está principalmente direccionado a la gente joven, esta población se comunica todo el tiempo mediante estos medios. Hay muchas aplicaciones en la actualidad como lo son Twitter, YouTube, Telegram, Whatsapp, Facebook, Instagram y más aún ahora con la reciente aplicación llamada Tik Tok.

El acceso a estas aplicaciones es totalmente gratuito, es por ello por lo que las empresas pueden llegar a este público

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objetivo de una manera rápida, se busca una interacción entre ambas partes, conocer qué es lo que desean, poder generar relaciones con ellos y así poderles brindar lo que gusten o incluso poder generar deseos a futuro.

c) Marketing Mix

Hablar de marketing mix en un inicio era simplemente hablar de las conocidas 4P’s, que son el producto, precio, plaza y promoción. Pero, como se explicó previamente, el marketing va evolucionando, va innovando y van apareciendo nuevas técnicas, nuevas estrategias y herramientas que permiten establecer mejores relaciones con los clientes, es por ello por lo que se agregan 5 componentes. En la actualidad a la mezcla de mercadotecnia se le consideran 9 elementos que son los siguientes: Producto, Promoción, Plaza, Precio, Personas, Procesos, Evidencia Física, Participación y finalmente Predicción.

i. Producto

Se le conoce como producto a todo aquel elemento sea tangible o intangible que se puede comercializar, estos elementos vendrían a ser el producto básico. También está constituido por un contenedor, empaco, la marca, alguna etiqueta que presente el logo del producto. Este elemento tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes.

Según Kotler & Armstrong (2013), producto es la mezcla de servicios y vienes que la organización ofrece a sus consumidores.

ii. Precio

El precio es considerado como el valor económico que los consumidores necesitan pagar para así poder tener le producto o servicio. (Kotler & Armstrong, 2013).

Para aterrizarlo en términos más sencillos, el precio es el valor que se le pone a un producto para poder comprarlo, este monto es esencial y debe ser aceptado para poder

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realizar la transacción. Para poder fijar el monto, la empresa decidirá según sus aspiraciones, lo normal es que el precio que se ofrece al público sea superior al costo de la generación del producto, este monto también debe estar en sintonía con los objetivos de la entidad, debe tener coherencia con las ganancias que deseen generar.

iii. Plaza

Implica las actividades de la organización para que el producto esté disponible o al alcance de las manos de los clientes. (Kotler & Armstrong, 2013)

También se le conoce como distribución y esto implica como todos los procesos para poder trasladar los bienes desde un punto hasta lograr el lugar para realizar la venta. Estos traslados deben realizarse con el total cuidado para que se asegure que el producto esté completo, en su totalidad y así poder satisfacer a los clientes. Para ello también se deben aplicar estrategias, se pueden realizar reducción de costos para que las empresas puedan optimizar sus beneficios. Lo que se desea del traslado es que llegue en las mejores condiciones, que el bien esté en óptimas condiciones para así realizar una venta.

iv. Promoción

Actualmente se le conoce como comunicación, consiste en aquella interacción entre dos o más personas al momento de querer realizar el proceso de venta en cualquier medio.

También implica transmisión de información.

Cuando se trata de un bien, es sencillo debido a que se puede explicar a detalle las funciones que tenga y el motivo por el cual una persona pueda desear adquirir este. Pero, en el caso de un servicio, es más complicado debido a que no se puede tocar, no se pude comprobar que uno pueda estar a gusto con lo ofrecido hasta que lo adquiere y lo prueba. Es por ello por lo que es clave aplicar una buena comunicación y promoción de los servicios, es clave en el marketing. Hay que ser claros y concisos para que el interesado pueda

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comprender en qué consiste el servicio que se está ofertando en el momento. Los medios para lograrlo son las publicidades, los banners, promociones mediante medios digitales como redes sociales, espacios publicitarios en televisión, radio o incluso en las calles con pancartas.

v. Proceso

En el caso de los bienes y servicios, los procesos son esenciales para asegurar un buen funcionamiento y que el producto ofrecido cumpla con todos los requerimientos de los consumidores.

Para los bienes, todo parte desde el proceso de adquisición de materiales para la fabricación, toda elaboración requiere de cuidados para que salga con toda la calidad necesaria.

En los servicios, los procesos cobran también importancia ya que se está prestando en todo momento, el cliente puede percibir en todo momento si se siente a gusto o no. Se desea cumplir las expectativas de los consumidores, pero también se pueden incrementar.

Todos los roles son claves, tener la cantidad exacta de colaboradores también influye y que cumplan sus funciones como deben ser y en el momento preciso.

Todos los procesos de las empresas deben tener como fin último la satisfacción del cliente, un buen producto o servicio hará que el cliente confíe en la empresa y gracias a ello, que se pueda animar a volver a solicitar su pedido.

vi. Personas

En toda organización es clave tener al personal correcto, capacitado y motivado debido a que ellos son los que diariamente hacen crecer a las empresas.

Tener el personal idóneo permite que todo se trabaja con un objetivo claro, que todos trabajen en sintonía genera que los procesos en general se vean bien encaminados. Pero eso no queda ahí, como el mundo y los clientes van cambiando con el paso del tiempo, los trabajadores deben estar atentos a ello y por ende, preparados. Es por eso por lo que las empresas deben capacitarles y formarles a las nuevas