La reingeniería tiende al cambio drástico, y ... este es un punto crítico, porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto, se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio.
En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están, es el instinto de conservación del sistema, la homeostasis. Además, influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombar- deados por más cambios de los que podemos aceptar, sicológica y fi- siológicamente.
Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio, deja de criticar y efectuar luchas estériles, ahora puede orientar su energía con variadas herramientas ¿Las principales y de carácter permanente? Educación, énfasis en el diseño y autonomía. Además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: antici- pación, participación, compromiso, ayuda externa, compromiso de la di- rección y gradualidad, entre otras. Demás está señalar que todas las herramientas destinadas a lograr la adaptación al cambio están relaciona- das entre sí.
Esta sección es un resumen del capítulo destinado al mismo tema en el libro Creatividad e Innovación Empresarial.
Herramientas permanentes para la adaptación al cambio
Las principales herramientas para la adaptación al cambio son también permanentes, es decir, no dependen de un proyecto específico, sino que deberían estar siempre presentes. Me refiero a la educación, al énfasis en el diseño y a la autonomía.
Educación
La educación significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida; tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas; conduce inevitablemente a los cambios conduc- tuales y al desarrollo de la persona; por eso, aprender es cambiar.
Algo fundamental es que el verdadero aprendizaje es un acto voluntario, lo cual explica la inutilidad de la coerción, bien representada por califica- ciones (números o conceptos), inmovilidad, tareas repetitivas o un am- biente amenazante.
La verdadera educación conduce a tomar mejores decisiones, mantener mejores relaciones interpersonales, tomar en cuenta el bien común frente a cada proyecto, aprender a aprender, aceptar el error y, en definitiva, al ejercicio responsable de la libertad en el medio social; de esta forma po- demos aportar creativamente a nuestras respectivas organizaciones.
Énfasis en el diseño
El énfasis en el diseño tiene que ver con una actitud de vida y de trabajo, es darse cuenta de lo que uno hace, significa que no basta con realizar bien una actividad, es indispensable observarla de afuera y preguntarse algunas cosas, como éstas:
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¿Cómo puedo perfeccionar esta labor?•
¿Responde aún a los objetivos para los cuales fue diseñada?•
¿Su objetivo está alineado con el de la organización?•
¿Me aseguro de recibir los insumos de proveedores en el nivel de cali-dad convenida?
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¿Mis clientes, internos o externos, están satisfechos con mi producto?•
¿Cómo capturo la retroalimentación sobre el uso de mi producto?•
¿Y el servicio posventa?•
¿Estoy contento(a) con lo que hago?Si estoy a cargo de la bodega, pareciera que mi superior se considera sa- tisfecho cuando me ve realizando diligentemente las tareas operativas y ¿Por qué no decirlo? Así yo no siento sentimientos de culpa... Sin em- bargo, ¿cuándo me preocupo del diseño? o ¿es problema de la jefatu- ra?...
Naturalmente, estos cuestionamientos debiéramos efectuarlos en los per- íodos de tiempo especialmente destinados a la reflexión y no a cada ins- tante, porque serían un obstáculo para la operación. Mi recomendación es reflexionar sobre el hacer algunas horas a la semana, preferentemente en conjunto con las personas del grupo al cual pertenecemos.
Autonomía
Cuando existe verdadera autonomía, el interés de las personas está cen- trado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos como en el caso de la relación de dependencia.
Entiendo autonomía en el sentido de una doble vía, donde a los emplea- dos no sólo "se les informa", también se les escucha, saben tomar decisio- nes y responsabilizarse por sus actos, su renta está en directa relación con
los resultados de la empresa, aportan ideas y son capaces de desarrollar- las, se sienten realizados con el logro y poseen fuerte motivación.
En un ambiente realmente participativo las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría, son resultado de consenso.
Antes del cambio...
Antes del cambio, las palabras claves son anticipación, participación y compromiso. La idea de fondo es estar preparado, para administrar la natural resistencia al cambio. Veamos cada una de estas claves:
Anticipación
Es ir introduciendo gradualmente la nueva idea, para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados.
En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. Muchas veces los más agresivos oponentes a la nueva idea se transforman en los mejores colaboradores una vez que se les permitió expresar libremente sus temores, sin rechazar sus opiniones ¿Cuántas ve- ces hemos efectuado cambios sin haber "preparado" a quienes colaboran o viven con nosotros?....
Participación
Es lo ideal, porque implica una autoaceptación del cambio, nosotros mis- mos vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas, las sentirán como propias. La real participación exige mucha humildad de la gerencia general o departamental, porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto u otro mejor propuesto por .... su junior. Quisiera advertir que dar participación es diferente a informar una decisión, es, simplemen- te, compartir la toma de decisiones.
Compromiso
Es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada per- sona se realice desarrollando las actividades que verdaderamente desea. Esto significa un esfuerzo personal en busca de mis verdaderos intereses en lo laboral, personal y familiar, si fuera posible hacer esas distinciones. Naturalmente, los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados; ¡Cuidado! No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella, que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamen- te.
Durante el cambio...
Las medidas propuestas para antes del cambio no terminan bruscamente cuando se produce el evento esperado, ellas deben continuar aplicándose e, incluso, es necesario reforzarlas y perfeccionarlas.
Al momento de comenzar y mientras se efectúa la implementación del cambio, es conveniente considerar las siguientes recomendaciones.
• Asegúrese de que lo nuevo es mejor... Mientras se está efectuando el cambio, es necesario tener un gran cuidado al cambiar un sistema que está en buen funcionamiento por otro que, supuestamente, dará mucho mejor resultado.
• Dosifique la cantidad de cambios.
Durante la implementación de un cambio, hay que cuidar de no sobrecargar a las personas con un exceso de modificaciones a su entorno. Se han hecho múltiples experimentos que demuestran que una sobrecarga de cambios, así como un exceso de actividades, llevan a una persona a un nivel de incompetencia, de máximo grado de estrés. Esto está tan estudiado que, incluso, hay ta- blas con una correlación entre la probabilidad de un ataque cardíaco y el número de cambios (cónyuge, casa, actividades, ciudad, etc...).
• Implemente en forma gradual. En cualquier implementación de cam- bios, es indispensable jugar con la gradualidad, implementar más lento o más rápido según convenga a los intereses superiores de la organiza- ción. Me parece importante insistir en este aspecto. He visto muchas veces a personas inexpertas en la administración del cambio insistir au- toritariamente en un cambio que a la larga ha sido boicoteado por los usuarios. Los estrategas profesionales saben que para ganar una guerra a veces hay que perder una batalla, retroceder y después avanzar nue- vamente...
• Contacte un agente externo. Cuando la implementación de un cambio se ve muy complicada, es conveniente recurrir a un agente externo, al- guien que sepa escuchar, un sicólogo, un consultor de empresas, un amigo o cualquiera otra persona con experiencia en la dinámica del cambio.
• Comprométase usted.
Si hubo anticipación, participación, cuenta con
el compromiso de algunas o todas las personas, éstas no están someti- das a un exceso de cambios, cuenta con un asesor en cambios y se ase- guró que el nuevo sistema es bueno, entonces ¡comprométase usted!, queme las naves de retorno y entréguese en cuerpo y alma a su pro-yecto ¡Qué el entusiasmo se le salga por todos los poros de su cuerpo! Eso es muy contagioso y le garantiza el éxito, especialmente si está a cargo del proyecto.
• Después del cambio, en relación a un proyecto específico, viene el mejoramiento continuo del nuevo sistema, con la participación de to- dos los involucrados...