Análisis de datos

En primer lugar, según la respuesta que dio la persona encargada del manejo de la

experiencia y confort del viajero frecuente en la sala Vip de Avianca del Puente Aéreo de Bogotá, lo primero que busca la aerolínea a la hora de crear experiencias en sus clientes preferenciales es generar confort y tranquilidad en espacios agradables y cálidos que puedan ofrecerle a los viajeros la oportunidad de seguir trabajando, de relajarse y de entretenerse para que la espera de sus vuelos no sea aburrida y tediosa. Además, con la implementación del servicio VIP lo que se busca es premiar a los clientes fieles y frecuentes con exclusividad y mayores beneficios en el servicio, por lo tanto, la exclusividad se convierte la primera razón de ser se este tipo de servicios.

Así mismo, según María del Rosario Niño, analista de entretenimiento y confort del viajero frecuente en la sala Vip del Puente Aéreo de Bogotá, teniendo en cuenta los valores corporativos de Avianca, la imagen que ésta desea transmitir es la de una aerolínea cálida, ágil, puntual y segura, y no solo para los viajeros frecuentes sino para todos sus clientes actuales y potenciales. Ella afirma que ésta imagen se está transmitiendo e implementando

en todos los servicios que presta la aerolínea, y en las salas VIP se ve cuando responden a sus clientes con la agilidad en lo servicios de chequeo, conexión a internet y abordaje al avión, puntualidad en la llegada y salida de los vuelos, seguridad y control sobre sus equipajes y pertenencias y calidez y amabilidad de todos los empleados de la Aerolínea. De igual forma, la respuesta hacia cómo cree que es la experiencia que viven los viajeros frecuentes actualmente María del Rosario coincide con decir que es una experiencia positiva, encontrando así coherencia entre lo que la marca dice y lo que hace sentir a sus clientes, teniendo en cuenta que en las entrevistas realizadas a los viajeros preferenciales, se pudo ver que la experiencia y percepción general frente a la sala Vip del Puente Aéreo es positiva, y las personas se califican como satisfechas frente a su servicio, sin sentirse totalmente satisfechas.

Esto también nos indica que, para los clientes Vip, el servicio podría ser mejor y aún tiene mucho que perfeccionar para que la experiencia sea completamente positiva. En sus respuestas, los entrevistados siempre recalcan que las cosas podrían ser mejores, y encuentran que hay diferentes atributos para corregir, entre los que están la rapidez del servicio de internet, la variedad de las publicaciones y la exclusividad de la sala para que ésta no sea tan llena. Igualmente, la mayoría de los entrevistados considera que los muebles podrían ser aún más confortables de lo que son ahora, y ven a las otras salas Vip, como las de American Airlines, más exclusivas.

Así mismo, a pesar de que la experiencia frente a la sala del Puente Aéreo se considera positiva, ninguno de los entrevistados supo definir bien lo que más les agradaba de ésta sala en particular. La mayoría tuvo dificultad con esta pregunta y respondió aspectos agradables genéricos que tiene cualquier sala Vip de cualquier aerolínea y que no son únicos y diferenciales de la sala Vip de Avianca, tales como la comodidad, la exclusividad y la oportunidad de seguir trabajando. Sólo una persona califico a la decoración precolombina como lo que más le agradaba de la sala Vip del Puente Aéreo. Otra persona hizo una pequeña referencia a las achiras, calificándolas dentro de sus preferencias en las salas Vip de Avianca en general. Estos dos atributos, aunque poco mencionados, son de gran

importancia, al ser auténticos de las salas Vip de Avianca y al generar diferenciación y recordación frente a la competencia. Igualmente pueden ser atributos que se relacionen con la cultura latina y que representen a Avianca como una aerolínea latina.

Sin embargo, el hecho de que los clientes no encuentren un atributo especial de la sala Vip del Puente Aéreo nos indica que hay que reforzar los diferenciales de ésta y hacer énfasis en ellos, siempre y cuando los atributos diferenciales sean reconocidos por los clientes y calificados como positivos.

Por su lado, también pudimos encontrar, de acuerdo a las respuestas de los entrevistados, que el aspecto peor valorado por los clientes es la “exclusividad” que tiene esta sala en particular, pues la mayoría de ellos tiene la percepción y la experiencia de que esta sala es muy llena y ruidosa. Los entrevistados dan testimonio de que entra mucha gente hasta el punto de ser incómodo, razón por la cual la exclusividad se pierde, un aspecto que choca directamente con el deseo de la aerolínea de transmitir exclusividad como el atributo principal de una sal VIP.

El exceso de personas en la sala Vip del Puente Aéreo también se hizo evidente en la observación cualitativa que se realizó. En ésta, pudimos notar que en las horas de la mañana, al igual que al final de la tarde, hay personas que prefieren no entrar a la sala Vip con tal de poderse sentar en una silla, así sea en la sala general del aeropuerto.

Según notamos, el trabajo y conexión a internet en la sala Vip es una constante que nunca para, y si la persona que entra no encuentra un lugar para poner su computador puede sentirse incómoda y estresada, tanto así, que opta por retirarse de la sala. En este sentido consideramos que la sala debe ser más exclusiva de lo que es y su acceso tiene que ser limitado. Si esto no es posible de lograr, se deben ampliar los espacios de manera que la gente se sienta más cómoda y la cantidad de personas no sea tan notoria.

Lograr esto es muy importante, pues dicha percepción del cliente es una falencia de la sala Vip del Puente Aéreo, y si tenemos en cuenta las entrevistas, en donde uno de los atributos

que más buscan los clientes es la exclusividad, podemos ver que la sala no satisface este aspecto de manera exitosa.

Esto mismo ocurre con la conexión a internet, a la cual los clientes entrevistados se refieren como un servicio muy lento y demorado, siendo la velocidad y la rapidez uno de los atributos más buscados de una sala Vip.

Por otro lado, dentro de los servicios nuevos que más anhelan encontrar los clientes de la sala Vip del Puente Aéreo, podemos ver la importancia que se le da a la variedad de las lecturas y de los cafés, a la presencia de dispositivos de música personalizada y a los lockers o lugares seguros para dejar las pertenencias.

Teniendo en cuenta las respuestas más frecuentes de los entrevistados, estos fueron los servicios más solicitados, y debemos decir que concuerdan con los datos recogidos en la observación, en la que se pudo ver esa necesidad latente de los clientes de poder dejar sus maletas guardadas con seguridad mientras están en la sala, para así poder ir al baño o pararse a comer algo sin necesidad de estar pendientes de las cosas que dejaron en la mesa. Así mismo, el hecho de que la mayoría de personas prefieran leer el periódico en lugar de revistas, como pudimos notar en la observación, puede tener como motivo la falta de variedad de las mismas. Dos de los entrevistados hablaron de su deseo de encontrar revistas más entretenidas que traten de temas diferentes a política y negocios y que sean más especializadas en otras cosas como deportes, carros, música etc.

En cuanto a la variedad de cafés, los entrevistados expresan su necesidad de encontrar diferentes opciones a las que ya se ofrecen.

De otra parte, según los datos arrojados en la investigación, pudimos notar que la navegación es muy similar en todas las salas Vip de Avianca y su decoración también es estándar, al igual que la comida que se ofrece. Sin embargo, las otras salas Vip (Cali, Medellín, Cartagena, B/quilla), son consideradas por los entrevistados, como más pequeñas y calurosas, y por lo tanto su experiencia no es la misma. Pero vale la pena rescatar que la

empresa está haciendo un gran esfuerzo por remodelar sus salas y por lograr que se mantengan los mismos lineamientos en todas.

Esto es muy importante, pues recordemos que Lindstrom hace referencia, en los pasos para crear una marca sensorial, en separar la navegación, explicando que el servicio que se preste en un sitio determinado debe ser el mismo en cualquier otra parte del mundo en donde la marca se encuentre presente y que siempre los consumidores o clientes deben sentir la misma experiencia cuando visitan estas locaciones.

Otro dato importante para resaltar es lo que desean sentir las personas cuando visitan una sala Vip, y en las entrevistas, encontramos que esto se puede resumir en dos aspectos: comodidad y tranquilidad, los cuales se deben tener muy en cuenta en todas las características y servicios de la sala. Se debe procurar que así sea y que la experiencia en la sala Vip del Puente Aéreo sea lo más tranquila y cómoda posible.

Por su lado, haciendo un análisis sensorial, podemos dar cuenta de que las percepciones en cuanto a los diferentes sentidos es muy similar entre todos los entrevistados, aunque hay unas pequeñas diferencias. Sin embargo, es posible que dichas diferencias perceptivas sean causadas por los distintos niveles de recordación, o activación de la memoria. Aunque vale la pena aclarar que si un estímulo no es recordado exitosamente por las personas que lo reciben, es porque su efecto no es tan relevante como para causar recordación.

En las entrevistas realizadas, se hicieron unas preguntas enfocadas a los estímulos sensoriales presentes actualmente en la sala Vip del Puente Aéreo. El objetivo de dichas preguntas era establecer el nivel de recordación que tienen los clientes hacia diferentes aspectos sensoriales de la sala, para de esta manera dar cuenta de la presencia e importancia que tienen estos en la percepción del consumidor y en el manejo de la experiencia por parte de la marca. De esta manera encontramos que la mayoría de los entrevistados recuerdan al café, caqui y beige como los colores actuales de la sala Vip del puente Aéreo, lo que concuerda con la decoración de la sala que se basa en colores tierra y terracota. Casi ninguno recuerda la presencia del color rojo dentro de la sala.

Por su lado, el nivel de recordación frente a las imágenes y decoración presente es muy bajo, sólo algunos nombran la decoración precolombina. Lo mismo ocurre con el olor, ninguno recuerda un olor específico en la sala, y los pocos que dicen acordarse de un olor no lo hacen con mayor consciencia.

El sabor actual de la sala lo relacionan de inmediato con la comida que se sirve allí, entre la que nombran a las achiras, los sanduchitos y el maní. Estos pasabocas son muy recordados y ninguno los pasa por alto. Así, podemos encontrar que las achiras y sanduchitos son una característica de la sala Vip de Avianca y hacen parte de un elemento diferenciador. Además, en la observación se notó que las achiras eran los pasabocas más consumidos de la barra de comidas.

Cuando piensan en la textura actual de la sala, los entrevistados piensan en cuerina o cuero, y en la suavidad y comodidad del mismo, a pesar de que los muebles de la sala no sean en cuero. Esta es una opinión frecuente entre los entrevistados. Igualmente todos recuerdan un ambiente fresco que no es ni frío ni caliente. En cuanto a los sonidos presentes, todos recuerdan inmediatamente a las auxiliares anunciando los vuelos.

Vemos también que los entrevistados mantienen estos estímulos a la hora de relacionar la marca con los cinco sentidos, por lo cual podemos ver que la descripción que hacen los clientes de la sala Vip del Puente Aéreo en relación con los cinco sentidos depende directamente de su experiencia vivida y de los recuerdos que tienen de la misma. La relación que hacen los clientes con los 5 sentidos no se separa de los recuerdos que tienen. De esta manera, hay que reforzar muy bien los sentidos que se quieren explotar, para que haya mucha recordación, y para que al momento de describir o caracterizar la sala, los clientes piensen sin titubear en estos estímulos. Esto es muy necesario ya que a futuro los estímulos sensoriales que se nombren van a ser los identificadores de la marca.

Finalmente, podemos notar que la imagen general que se tiene de la aerolínea es muy positiva y la percepción de ser una aerolínea que se está esforzando por mejorar es frecuente en todas las opiniones de los entrevistados. Esto es muy importante ya que la

percepción que se tiene de la aerolínea también influye en la que se tiene de la sala Vip y viceversa. Por esta razón, es importante aprovechar el posicionamiento que tiene la marca en la mente del público para influir sobre la experiencia general del cliente en la sala Vip.