Apoyo al desempeño

El acceso a la información en las actividades laborales es muy útil en la medida que no se necesita de la instrucción para generar aprendizaje, y más aún cuando los empleados tienen la facilidad de utilizarla según sus necesidades. En aras lograr este objetivo existen herramientas digitales para apoyar el desempeño laboral (EPST, Electronic Performance Support Tools) que vienen empaquetadas como “software específico y único o como herramientas independientes en la Web. Los sistemas electrónicos de soporte al desempeño (EPSS, Electronic Performance Support Systems) se suministran usualmente mucho más grandes a menudo integrados por completo como mayores sistemas organizacionales o empresariales.” (Rosenberg, 2002, p. 75)

En términos generales, estas herramientas buscan hacer más productivas a las personas y reducir el esfuerzo que realizan para cumplir con sus tareas, puesto que el sistema ubica las necesidades del usuario para trabajar en su proceso de desarrollo, como sucede, no siempre de forma correcta, con el asistente de Microsoft Office. Según Rosenberg (2002, pp. 75-77), en la actualidad se puede hablar de tres niveles de apoyo al desempeño:

• Apoyo externo: Es el más común y se caracteriza por ser puesto a disposición desde

fuera del sistema o proceso sobre el cual se requiere ayuda. Entre los ejemplos más comunes están la documentación impresa y las ayudas como las guías de usuario.

Esta clase de apoyo se caracteriza porque las personas detienen su trabajo para buscar el apoyo.

• Apoyo extrínseco: La mayoría de los software cuentan con “sistemas de ayuda,

asistentes mágicos, tarjetas de señales, plantillas y otras ayudas para el trabajo en línea que les permiten a los usuarios cumplir tareas que ellos no podrían haber hecho antes, o para mejorar su capacidad y la facilidad con la cual ellos pueden usar estas herramientas.” (Rosenberg, 2002, p. 76) Para poder acceder a estas herramientas el trabajador no necesariamente tiene que interrumpir sus labores. Sin embargo, tiene que escoger cual de ellas va a utilizar para lograr una búsqueda que satisfaga sus necesidades, como es el caso de los motores de búsqueda de la Web, donde se le presentan muchas opciones pero el usuario tiene que saber buscar, seleccionar e investigar hasta encontrar la información que satisfaga sus necesidades.

• Apoyo intrínseco: Se puede hablar de este nivel de apoyo cuando el sistema se

adapta al usuario y está en capacidad de proponer alternativas para que se pueda sacar el mejor provecho a las herramientas según las necesidades personales. Según el autor, “los sistemas expertos y la inteligencia artificial mantienen la promesa de los sistemas que en la actualidad “aprenden” lo que los usuarios necesitan en cualquier momento, y se lo proporcionan, idealmente sin que el usuario sea consiente de los que está sucediendo.” (Rosenberg, 2002, p. 76)

En última instancia, el apoyo al desempeño antes de ser una tecnología es una política organizacional que busca facilitarles a los empleados las herramientas necesarias para cumplir con su trabajo, sin tener que ser un experto en lo que se está realizando o un autodidacta para lograrlo. Estas tendencias también responden a que el aprendizaje cada vez es más individualizado y los empleados “demandan un tipo de educación, tanto en forma o en contenido que se ajuste mejor a sus necesidades e intereses.” (Prieto y Van de Pol, 2006, p.159)

Sin embargo, no todas las actividades laborales pueden estar soportadas en medios digitales, porque muchas son contingentes a cambios que no permiten una

diversas circunstancias, como las relacionadas con las que pueden poner en peligro la vida humana o de la organización, las cuales requieren de un entrenamiento previo que les permite a las personas tomar las mejores decisiones con la información que tienen, que en la mayoría de los casos es reducida, o con situaciones que por su relevancia no requieren inversión tecnológica y pueden ser manejadas de formas tradicionales como la comunicación con un superior.

5.5.1. Experiencia de expertos

La gestión del conocimiento responde a la necesidad que los trabajadores tengan el conocimiento exacto sobre lo que hacen, realice más tareas y lo hagan con mayor rapidez. Sin embargo, para lograr este cometido no siempre es necesario recurrir a la experiencia de los expertos para que transmitir su conocimiento, se puede “enseñar al personal a volverse experto en encontrar información cuando la necesite y a que la use de manera correcta (…) Y, debido a que se requiere menos entrenamiento una vez que dominan el sistema, el valioso tiempo de aprendizaje puede emplearse, por ejemplo, en los aspectos de atención al cliente y ventas.” (Rosenberg, 2002, p. 78)

Desde esta perspectiva, los sistemas de apoyo del desempeño están en capacidad de trabajar sobre información, generalmente de bases de datos, que permite a los individuos encontrar los insumos necesarios para cumplir con las tareas. En otras palabras estos sistemas trabajan con la gestión del conocimiento, y de interacción se suministra, de manera sincrónica, herramientas e información.

Además, en la arquitectura del aprendizaje organizacional se puede lograr una combinación entre el entrenamiento, ya sea en el salón de clase o en línea, la gestión del conocimiento y el apoyo al desempeño. Sin embargo, es útil hacer explícitas sus principales diferencias, para lo cual reproduzco textualmente la tabla “comparación entre el entrenamiento, la gestión del conocimiento y el apoyo al desempeño” expuesta por Rosenberg (2002, pp.79-80)

Entrenamiento Gestión del conocimiento Apoyo al desempeño El propósito es instruir. El propósito es informar. El propósito es guiar directamente

al desempeño. Requiere de la interrupción del

trabajo para participar (incluso en línea).

Normalmente requiere menor interrupción del trabajo que el entrenamiento.

La menor interrupción del trabajo (idealmente, se integra de modo directo en las tareas de trabajo). El programa dispone cómo

aprenderá el usuario.

El usuario determina cómo aprenderá.

Cada tarea define lo que la herramienta hará.

El aprendizaje es secundario para el desempeño.

La meta es transferir habilidades y conocimientos al usuario.

La meta es ser un recurso para el usuario.

La meta es asistir el desempeño (o ejecutarlo completamente). Ejemplo de ventas No. 1:

Enseñanza de habilidades de ventas.

Ejemplo de ventas No.1: Acceder a la información del cliente para prepara una llamada de ventas.

Ejemplo de ventas No. 1: Una herramienta para ayudar a crear una propuesta de ventas. Ejemplo técnico No.2: Entrenar

técnicos para reparar un sistema computacional.

Ejemplo técnico No 2: Ingresar a la base de datos interactiva sobre causas de fallos de una pieza específica de hardware de computador.

Ejemplo técnico No. 2: Usar una herramienta de diagnóstico para ubicar un componente dañado en el computador.

Expresión característica del usuario: “Yo sé qué hacer, y por qué (pero añadirle información y herramientas me ayudaría a hacerlo mejor y más fácil)”.

Expresión característica del usuario: “Puedo obtener la información que me ayudará a hacerlo (pero aún necesito aprender cómo encontrar la información que necesito)”.

Expresión característica del usuario: “No necesito saber cómo hacerlo; el sistema lo hace por mí (pero aún necesito aprender cómo usar y monitorear el sistema)”.

Las ventajas que ofrece el apoyo al desempeño no son siempre las que los usuarios necesitan, puesto que la dependencia a los sistemas puede resultar en la incapacidad para realizar tareas cuando se está en ausencia de ellas, puede hacer muy demorados procesos que se deberían saber de memoria, o generan ayudas cuando la persona sólo necesita la información.