Las habilidades de comunicación verbal hacen referencia a los comporta- mientos más adecuados en una serie de situaciones cotidianas del ámbito laboral.
Para muchas personas hablar en público supone un problema y en ocasio- nes un reto personal que, de cualquier manera, deben superar con el aprendizaje y la práctica.
Otra habilidad que resulta necesaria desarrollar es la capacidad de atender a los clientes y al público en general de manera correcta en todas las situa- ciones, dando la mejor imagen posible de la empresa y de uno mismo. En tercer lugar dedicaremos un apartado a la capacidad de empezar, man- tener y terminar conversaciones en las diversas situaciones que pueden sur- gir tanto en el ámbito personal como profesional.
1.1 >Habilidad de hablar en público
Hablar en público es una habilidad que puede parecer difícil, pero real- mente puede aprenderse.
El punto de partida para iniciar una intervención consiste en captar
la atención del público. Esta primera impresión inf luye en la imagen
que damos de nosotros mismos y de la empresa a quien en ese momento representamos.
Para que una intervención oral ante un grupo tenga éxito hay que prepa- rarla cuidadosamente. No caben las improvisaciones.
En primer lugar se debe tener muy claro el objetivo, es decir el porqué de la comunicación. Además debe conseguirse el mayor número posible de da- tos sobre los asistentes y de esta manera preparar el tema pensando en ellos. Es necesario adaptarse a las particularidades del que escucha,ponerse a su nivel para lograr una buena comunicación.
El siguiente paso consistirá en estructurar lo que se va a decir.El plante- amiento más común consiste en pensar una introducción, un desarrollo de los contenidos y unas conclusiones. Cuanto mejor se estructure la interven- ción, menos riesgos se correrán.
Fase Desarrollo
Introducción Se presenta el tema intentando conseguir la atención de los oyentes.
Contenido
Exposición de todos los argumentos y subtemas relacionados, intentando igualmente mantener la atención.
Se deben realizar recapitulaciones de lo dicho, utilizando ejemplos y anécdotas personales para que la exposición sea un poco más amena y se consiga cierta complicidad.
En cualquier caso, el mensaje debe ser fácil de entender.
Se pueden utilizar materiales de apoyo, como diapositivas, vídeos, presentaciones...
Conclusiones
Resumen de lo que se ha dicho y agradecimientos:
– A los organizadores del acto, en su caso, por su invitación. – Al público, por su atención.
Para abordar la intervención de manera más relajada y con un mayor dominio de la situación, se pueden utilizar recursos que ayuden.
1.2 >Habilidad en la atención al público
En este apartado vamos a diferenciar dos aspectos referentes a la habilidad en la atención al público.
– Normas generales de atención al público, aplicables a, prácticamente, to- das las situaciones.
– Recomendaciones que pueden ayudarnos en esta habilidad. Consejos para hablar en público
Es aconsejable llevar unas notas escritas en cartulinas con las ideas que debe- mos desarrollar. No hay que escribir todo lo que se quiere decir y luego leerlo, sino escribir únicamente los puntos fundamentales y luego desarrollarlos de pa- labra.
Para ir perdiendo el miedo, antes de la intervención, puede ensayarse en voz alta.
Es importante conocer el sitio donde se va a hablar, así como saber cómo va a estar colocado el público y saber si al exponer se dispone de una mesa, de un micrófono, de un atril...
Los nervios son difíciles de evitar pero pueden controlarse para que no se no- ten.
Hay que intentar mirar a todos los que nos escuchan, dirigiendo la mirada a to- dos los asistentes, pero sin fijarla en nadie en concreto.
Hay que intentar pronunciar con claridad, hablando despacio.
El volumen debe ser un poco elevado, pero sin exagerar, para asegurarnos que todo el mundo escuche.
Es conveniente hacer variaciones de tono, se debe resaltar lo que nos parezca más importante, hacer exclamaciones, interrogaciones, negaciones, afirmacio- nes, etc.
El sentido del humor si se maneja con habilidad puede ayudar a relajar a to- dos los reunidos. No se trata de ser graciosos, ni contar chistes. Siempre hay que ser prudente y respetuoso con la audiencia.
Hay que fijarse cómo se comporta la audiencia, para adecuar nuestra exposi- ción a sus reacciones. Por ejemplo, puede que si detectamos cansancio o pér- dida de atención tengamos que acabar la intervención antes de tiempo.
Normas generales
Es necesario hablar con el cliente preguntando todo lo necesario para conse- guir información. Será la única manera de concretar su problema.
Debe mostrarse empatía, ponerse en su lugar para comprender cuál es su punto de vista y los motivos de su petición, queja o solicitud.
Hay que escuchar activamente.
Deben observarse los gestos, tono…, es decir, la respuesta del interlocutor, para captar sus deseos y necesidades.
Hay que hablar con el cliente utilizando el mismo código que él, sin tecnicis- mos ni jergas. Hay que conseguir una comunicación efectiva.
Algunas de las recomendaciones para mejorar la habilidad en la atención al público son las siguientes:
Actitud
Es recomendable ser amable y simpático.
Esto se consigue no sólo con la utilización de palabras que así lo indiquen, sino a través del lenguaje no verbal, sobre todo, mediante el uso de la son- risa y la mirada (es importante mirar al cliente a los ojos, para transmitirle confianza y captar sus reacciones).
Siempre hay que mostrar interés y eficacia en el trabajo. Es importante co- nocer la empresa, comprender el organigrama, las actividades que se desa- rrollan, etc.
Aspecto físico
El aspecto físico también es importante, debe ser agradable ya que la pri- mera impresión la causamos con nuestro aspecto: la higiene personal, la ropa apropiada, etc.
Tratamiento
No hay una regla fija respecto al tratamiento que debemos utilizar con los clientes, pero tratar a alguien de usted nunca le va a ofender, mientras que el tuteo sí puede molestar. Si a alguien no le gusta el tratamiento de usted, siempre se puede alegar, sonriendo, que es una costumbre.
De cualquier manera, siempre que se pueda, hay que tratar a la personas por su nombre o apellidos, por ejemplo: “D. Carlos, ya hemos solucionado el pro- blema que había con su reserva”, “estoy de acuerdo con usted Sra. Pérez”.
Escucha activa
La escucha al público es, sin duda, el aspecto más importante.
Hay que dejar hablar, no interrumpir ni responder demasiado deprisa. La clave radica en demostrar que estamos escuchando, tanto con la actitud como con la mirada, con gestos de asentimiento.
Es conveniente comprobar que se ha comprendido el mensaje reformu- lando la petición del interlocutor con nuestras propias palabras. Por ejem- plo, si un cliente se está quejando porque ha habido un error en la fecha de su reserva para un hotel, podemos decirle “entonces, el problema con- siste en que hay un error en las fechas de la reserva del hotel, ¿es así?”
Mensaje
Respecto a la información que se facilite al público, hay que tener presente que cuanto más sencillo y brevesea el mensaje mejor se recordará. En cuanto al orden en la exposición, si bien todo el mensaje que se trans- mita al cliente tiene importancia para él, hay que prestar especial atención a lo que se dice en primer y en último lugar pues es lo que normalmente se recuerda con más intensidad de una conversación. No obstante, la parte central también debe ser clara.
Trato a clientes descontentos
Es necesario dejarles hablar y explicar suficientemente el problema o causa de la queja, para luego exponer dicho pro- blema con nuestras palabras, intentando darle menos importancia de la que ellos consideran. Siempre hay que pedir dis- culpas por el malestar o perjuicio cau- sado e intentar aportar una solución al problema planteado.
1.3 > Habilidad en las conversaciones
Esta habilidad para empezar, mantener y terminar conversaciones es muy importante en el ámbito personal, pero también es importante ma- nejarla en el ámbito profesional. En muchas ocasiones debemos mantener conversaciones en el trabajo que pondrán a prueba nuestra capacidad de comunicación.
Las conversaciones que surjan pueden ser superficiales o con mayor nivel de profundización:
– Las superficiales suelen consistir en un mero intercambio de información para conocer a otra persona. Se tratarán temas sin mucha importancia, o temas de actualidad, el tiempo, se pueden contar anécdotas… pero siempre sin aportar ninguna opinión personal.
– Cuando procede emitir opiniones personales ya se trata de un nivel más alto de conversación, pudiendo incluso llegar a un nivel íntimo. Es muy complicado iniciar una conversaciónsi no se conoce al interlocu- tor. Cualquier pretexto puede ser bueno para comenzar, por ejemplo salu- dar y presentarse, hacer un cumplido, ofrecer ayuda, pedir un consejo, ha- cer un comentario… Las frases que se utilicen deben ser sencillas, es mejor buscar un tema fácil y siempre utilizando la sonrisa para dar un aspecto agradable que facilitará las cosas.
El segundo paso será mantener la conversacióny fomentar el diálogo. Esto puede conseguirse haciendo preguntas y comentarios adicionales y facili- tando la labor de preguntar al interlocutor. Otra manera de continuar puede ser cambiar de tema. Hay que prestar especial atención a las manifestacio- nes del interlocutor, porque sus contestaciones nos pueden indicar que no quiere seguir conversando.
Al terminar la conversacióntambién hay que tener cuidado porque no po-
demos cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluir.
Una fórmula de despedida puede consistir:
– Primero en hacer un comentario positivo de la persona con la que se ha- bla o de la situación; por ejemplo: “me ha encantado conocerle”, “la reu- nión ha resultado muy interesante”,
– A continuación comunicaremos que debemos dar por finalizada la con- versación; por ejemplo “siento tener que dejarle, pero...”.
– Finalmente, terminaremos dando una opción de continuidad; por ejem- plo, “entonces, ¿le parece bien que quedemos la próxima semana y le pre- sento el presupuesto?…”. “Llámeme mañana, y concretamos las cifras…”.
Actividades propuestas
1·· ¿Por qué piensas que no deben abordarse temas personales en conversaciones superficiales? 2·· Comenta tres pretextos que pueden servir para iniciar una conversación.
2 >> El teléfono
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmi- tir señales acústicas. Desde su invención se han mejorado considerable- mente tanto los aparatos como los métodos y sistemas de explotación de la red telefónica.
2.1 >Tipos de telefonía
Básicamente podemos agruparlos en dos grandes categorías:
Telefonía fija o convencional
Emplea terminales telefónicos enlazados entre sí y con las centralitas tele- fónicas a través de líneas telefónicas (cable de cobre). Existen diferentes te- léfonos fijos según distintos criterios:
– Por el tipo de marcación:terminales fijos de marcación por pulsos (disco
de marcar) y de marcación por tonos (multifrecuencia).
– Por el tipo de señal empleada:teléfonos analógicos, digitales, RDSI y
teléfonos VoIP.
Existen casos particulares como los teléfonos inalámbricos y la telefonía ru- ral mediante acceso celular, que a pesar de utilizar ondas electromagnéti- cas se consideran telefonía fija.
Telefonía móvil
La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está for- mada por dos grandes partes: unared de comunicaciones (o red de tele- fonía móvil) y los terminales(o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red. Los teléfonos móviles permiten la conexión a la red de telefo- nía móvil, formada por un conjunto de antenas que forman una red (aun- que también existen redes telefónicas móviles satelitales).
La principal ventaja del móvil frente al teléfono fijo es la portabilidad, per- mite establecer comunicaciones casi desde cualquier lugar del mundo. Aun- que la función prioritaria de un teléfono es la transmisión de voz, su rápido desarrollo ha incorporado otras funciones como cámara fotográfica, agenda, acceso a Internet, reproducción de video, de música, GPS…
La llamada “telefonía móvil de tercera generación”(3G, transmisión de datos a alta velocidad) ofrece posibilidades de descarga de programas, in- tercambio de email y mensajería instantánea. Por ejemplo:
– Iphone 3G.
– El smarphone BlackBerry
El uso de estos equipos como teléfonos de empresa presenta ventajas im- portantes, por ejemplo permiten ver los mensajes y sus adjuntos exacta- mente igual que fueron diseñados, los calendarios y correos se actualizan automáticamente, etc. Además la gestión cotidiana de llamadas es muy sen- cilla con botones de marcado rápido y marcación por voz, tienen buzón de voz visual permitiendo poner llamadas en espera, hacer llamadas a tres ban-
2.2 >Redes telefónicas
Las redes telefónicas nacieron con idea de hacer posible la transmisión de voz entre usuarios aunque también puede transportar datos, por ejemplo en el caso del fax. Si hablamos de red telefónicanos referimos a la red clá- sica, en la que los teléfonos se comunican con una central a través de un solo canal.
El crecimiento de Internet y del protocolo de comunicaciones TCP/IP ha fa- vorecido la aparición de la tecnología “Voz sobre IP” (VoIP,voz sobre pro- tocolo de Internet), desarrollándose las centralitas y teléfonos IP. En este caso, las empresas aprovechan sus redes locales y extensas (LAN y WAN) para realizar llamadas a bajo coste y a cualquier parte del mundo. En este mismo sentido, a nivel particular se puede utilizar la red de Inter- net, mediante programas especiales como por ejemplo Skype, para realizar llamadas a través de un ordenador conectado a Internet, o mediante telé- fonos IP.
Asimismo, existen operadores de cable(por ejemplo, ONO) que instalan su propia red de comunicaciones basada en cable coaxial o fibra óptica y a través de ella ofrecen diferentes servicios como Internet, televisión, tele- fonía, etc.
2.3 > Centralitas
Una central telefónica o centralita es el lugar o equipo necesario para rea- lizar las conexiones telefónicas, entre las líneas de abonado y la red gene- ral. Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.
Actualmente, más que de centralitas hay que hablar de PBX (del inglés Pri- vate Branch Exchange) o PBAX. Este dispositivo, que pertenece a la empresa usuaria, no a la proveedora del servicio, sirve para canalizar las llamadas entrantes y salientes, ya que de cara al exterior figura como un único ac- ceso que se ramifica en multitud de extensiones internas de la empresa. Esto evita que haya que conectar de forma separada y con su propia línea a todos los teléfonos de una empresa a la red pública, con facturas separa- das, etc. Su funcionamiento es el siguiente:
Funcionamiento de las centralitas electrónicas
Llamadas entrantes
Fijando un único número de acceso (por ejemplo 91 520 50 00) y luego distribuyendo de forma automática o manual las llamadas entre las distintas extensiones.
Contratando con la compañía proveedora del servicio un grupo de números correlativos, de los que el primero sería la línea principal (por ejemplo 91 520 50 00) y los demás (91 520 50 01, 91 520 50 02…), las extensiones. La ventaja de este procedimiento es que permite contactar con cada extensión directamente.
Llamadas salientes
Lo habitual es marcar un número (el 0) antes de marcar el número deseado, para que el sis- tema entienda que se quiere realizar una llamada externa (en los sistemas de VoIP esto ya no es necesario).
Llamadas internas Bastará con marcar el número de la extensión de cada usuario. Serán gratuitas, pues no se uti-liza la red pública, sino la interna de la empresa.
Líneas ADSL
Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, lo que implica una mayor velocidad en la transferencia de datos. En una línea ADSL se establecen tres ca- nales de comunicación: el envío de da- tos, la recepción de datos y el servicio telefónico normal.
Actualmente las empresas de telefonía están implantando versiones mejoradas que suministran televisión y video de alta calidad por la línea.
Centralitas VoIP
Con el desarrollo de Internet se han de- sarrollado nuevos tipos de centralitas para gestionar la telefonía IP, y todas sus funcionalidades.
Estas centralitas requieren un software específico que regule sus funciones. Mu- chas empresas han desarrollado progra- mas con este fin y, actualmente, se está abriendo paso Asterisk, que es un soft- ware libre, que ofrece excelentes fun- cionalidades en la gestión de PBX.
2.4 >Directorios telefónicos
Las guías telefónicas son servicios que ofrecen las empresas telefónicas, en los cuales figuran los números de los abonados al público de un área geo- gráfica determinada. Disponen a su vez de teléfonos de interés público, como policía, bomberos, hospitales, protección civil, etc.
Estos directorios se ofrecen en libros de papel y también en soporte elec- trónico (CD e Internet). Además, pueden consistir también en una base de datos de información electrónica con el nombre de sus usuarios y sus di- recciones electrónicas asociadas.
Los directorios electrónicos normalmente contienen información adicional, como la localización de la oficina, correo electrónico, enlace a la página web... Los tipos más comunes de directorios telefónicos son:
Números de información telefónica (118)
Estos números ofrecen información tele- fónica, no sólo de números de usuarios, sino también de información diversa: callejeros, ocio, tiempo, farmacias, ur- gencias, etc.
Estos teléfonos tienen una numeración de cinco cifras, que comienza con 118 (por ejemplo 11888, 11811, etc.). Son números con tarifas especiales (más elevadas a las normales).
Directorio Contenido
Páginas blancas Incluyen por orden alfabético a todos los abonados. Muestran los nombres, dirección postal y te-léfono de los abonados. La inclusión en ellas es opcional. Suele haber un directorio por provincia.
Páginas amarillas
Son directorios telefónicos para empresas organizadas según el tipo de producto o servicio. Tal y como el nombre sugiere, en la mayoría de los casos la apariencia de las páginas de papel contie- nen fondo amarillo. Suele haber un directorio por provincia.
Páginas azules Planos de distintas ciudades importantes, están incluidas en las páginas amarillas.
Otros
Existen directorios electrónicos que ofrecen, a la vez, todos los servicios anteriores y además otros adicionales, como buscadores de servicios, callejeros fotográficos, planos en tres dimensiones, etc. Por ejemplo, QDQ (www.qdq.com).
Busqueda en Papel
Páginas blancas Páginas amarillas
Los abonados están ordenados alfabéticamente por el pri- mer apellido o razón social
Las actividades están ordenadas alfabéticamente y, dentro de cada actividad, la información se ordena por localidades.
Busqueda electrónica
Páginas blancas Páginas amarillas
Hay que rellenar las respectivas casillas indicando, al me- nos, nombre o uno de los dos apellidos del abonado y pro- vincia. Si se conoce la localidad y la calle, se obtendrá una búsqueda más precisa.
Basta con rellenar las respectivas casillas, indicando qué se busca (por actividad/marca o nombre de empresa) y dónde (por provincia o localidad).
Utilización de los directorios telefónicos
Estos directorios están diseñados para que la búsqueda en ellos sea muy sim- ple y rápida. El procedimiento varía según se haga la búsqueda en papel o en un directorio electrónico:
Actividades propuestas
4·· Busca el número de teléfono de tu centro educativo en páginas blancas y amarillas, tanto en la versión pa- pel como en la versión electrónica.