servicios en papel
Otro campo interesante para prototipar es el de servicios. Muchas de las dudas que me encuentro en mi clientes y alumnos es sobre el concepto de cómo prototipar servicios. Es posible realizar prototipos y ayudarnos del papel para mejorarlos, gracias a esto podemos elaborar experiencias más realistas.
El objetivo es probar, experimentar y entender el servicio que estamos diseñando. En algunos casos se tratara de servicios físicos, en otros casos servicios online pero siempre se requiere profundizar en cómo vamos a entregar el valor al cliente con nuestros servicios. En muchas ocasiones estos prototipos se realizan por los propios equipos durante el proceso de diseño del modelo de negocio.
En los próximos ejemplos voy a presentar hibridaciones del prototipado en papel con blueprint, storyboards e incluso con role-play.
Blueprint Una de las herramientas más usadas en el diseño y prototipado de servicios es el blueprint.
El blueprint de servicios es un mapa que permite visualizar los procesos y especificaciones que conllevan la
entrega del servicios. Con este mapa podremos identificar los momentos de interacciones con los clientes, entre empleado, los momentos de la verdad y otras situaciones de manera visual.
No pretendo describir la herramienta puesto que puedes encontrar gran información por internet, el tema es enseñar cómo con materiales de papel y en ocasiones pequeñas variaciones realizadas con papel podemos mejorar la experiencia de aprendizaje con el prototipo, y nos puede ayudar a modificarlo rápidamente cuando estamos experimentando con clientes
En el siguiente ejemplo se muestras un prototipo básico de blueprint de un servicio online elaborado con un mapa
en papel A4, post-it y celo. Este material es perfecto para que el cliente coja post–it y celo y añada información sobre las interacciones, identifique puntos clave o nos muestre partes del servicio que no estaban descritas en el primer prototipo. En ocasiones durante los experimentos los clientes detectan los grandes problemas (que han sido hipótesis para validar para nosotros) en los primeros minutos del experimento, permitiendo dedicar más tiempo al detalle y mejoras.
Blueprint sobre un servicio online que es modificado por el cliente durante entrevistas usando post-it
En el siguiente ejemplo se muestra una taller de diseño de negocios donde los grupos prototipan los servicios con
blueprint.
Al ser una herramienta muy ágil nos permite en cuestión de minutos tener algo para poder testarlo y presentarlo. Durante la presentación de estos blueprint cada equipo recibía el feedback del resto de la clase, pudiendo modificarlo y obtener lecciones aprendidas.
Sin darse cuenta cada grupo, en cuestión de menos de una hora durante el taller definen sus prototipos, los construyen, lo experimentan con posibles clientes (sus compañeros) y lo modifican en función del aprendizaje obtenido en las presentaciones. Este ejemplo muestra la fortaleza del prototipado en papel, en menos de una hora
Sketching and Prototyping Nestor Guerra
España Lean Startup 2013 14
Sketching and prototyping
somos capaces de construir algo para pensar y obtener hechos durante los experimentos. Permite reducir nuestro nivel de incertidumbre de manera dramática y en ocasiones darnos cuenta de que lo que planteábamos no tenía sentido o que lo que realmente quieren los cliente es otra cosa. Sea lo que fuere la clave ha sido que lo hemos logrando en menos de una hora.
Presentación durante un taller de diseño de negocio y prototipo en papel sobre un servicio. Storyboard
Un storyboard es un conjunto de viñetas ilustradas que muestra la secuencia de un servicio. Es como hacer un comic de nuestro servicio. Esta herramienta de prototipado nos ayuda a entender la historia de nuestro cliente y a previsualizarla.
El storyboard es una forma de prototipado muy usada en cine, fue desarrollada en el estudio de Walt Disney durante principios de los años 30 y se hizo popular en la producción de películas durante principios de los años 40. Por tanto, podemos decir que tenemos muchos ejemplos de storyboards.
En el siguiente ejemplo se muestra un storyboard de un servicio médico. En este caso se utilizaron papel, cartulinas, celo, post-it, recortes de revistas y dibujos. El objetivo era ayudarnos a contar la historia del cliente para ver si realmente entendíamos el problema.
Como se observa no es necesario en ocasiones tener unos dibujos perfectos para visualizar o entender la historia.
El storyboard de un servicio medico
Sketching and Prototyping Nestor Guerra
Sketching and prototyping
Saber dibujar o saber resolver problemas dibujando
Unos de los problemas al que me suelo enfrentar a la hora de usar el prototipado en papel es que el dibujo en muchas ocasiones forma parte clave del proceso y encuentro muchas personas que tienen un miedo absurdo a dibujar. El dibujo a mano alzada es algo que deberíamos explorar más, pero nuestro principal miedo aparece porque se da excesivo valor a lo estético y no al contenido, me explico. Todos queremos tener la capacidad de realizar un retrato en dos trazos y sentirnos un Leonardo Da Vinci, lo que pasa es que esto no nos es útil ahora, es más importante saber usar nuestra capacidad de comunicar dibujando un concepto o una idea.
Todos sabemos escribir y si sabemos escribir sabemos dibujar líneas, círculos, rectángulos, etc. Ya solo con este número reducido de objetos primarios podemos realizar una cantidad casi infinita de dibujos.
Existen muchos libros que nos ayudan a esto. Recomiendo The Back of the Napkin de Dan Roam. Él mismo nos
propone varios consejos para empezar a dibujar. En nuestro caso dábamos tanta importancia a lo visual que decidimos pintar el garaje donde trabajábamos con pintura IdeaPaint (www.ideapaint.com/) que permitía dibujar y borrar como una pizarra.
Trabajando con mi hermano Aday en nuestra primera startup, dibujando sobre nuestro muro Velleda realizado con Idea-Paint.
Roleplay Service Roleplaying es una dinámica muy entretenida para prototipar servicios. Consiste en que los miembros del
equipo van tomando diferentes roles, como si de actores se tratara. Mediante el diálogo con otros miembros del equipo, esos actores provisionales, en los zapatos del cliente, permiten diseñar, elaborar y mejorar servicios. El diálogo y sobre todo obligarnos a pensar como el cliente, permite generar nuevas ideas y en muchas ocasiones mejorar un servicio o idear otros nuevos. Prototipar un servicio mediante Roleplaying nos permite estudiar los puntos de interacción entre nuestro servicio y el cliente, y conocer dónde esa relación es más o menos fluida para averiguar cómo podemos mejorarla.
Sketching and Prototyping Nestor Guerra
España Lean Startup 2013 16