DE VENTA DE LOCALIDADES»

2. LA FORTALEZA DEL MODELO DE NEGOCIO BANCARIO

2.3. GESTIÓN MULTICANAL: RELACIÓN PERMANENTE CON EL CLIENTE

05 04 03 02 01 320 341 398 428 OPERACIONES DE AUTOSERVICIO (Millones de operaciones) 460 796 992 1.276 1.607 1.602 2.146 2.613 3.105 3.697 CLIENTES DE LÍNEA ABIERTA

En el ámbito de particulares, hay que destacar como novedades del año 2005 la Bolsa Abierta Plus, la contratación del Recibo Único y el crédito de abono inmediato. Por otro lado, en el ámbito de la empresa, destacan el servicio Cai- xaFactura, las mejoras en la gestión de abonos y pagos a través de ficheros y la gestión de transacciones para facilitar el comercio exterior. Asimismo, y como reflejo de la consolidación del canal, cabe citar la aceptación del servicio de envío de ficheros, cuya cuota de absor- ción sigue aumentando: hasta el 80% de los envíos de ficheros de recibos, el 65% de los ficheros de pagos, el 53% de las transferencias y el 41% de las opera- ciones de compraventa de valores.

Servicios a través del móvil: CaixaMóvil.

”la Caixa” es la entidad financiera líder en servicios financieros a través del mó- vil, tanto por el abanico de servicios dis- ponibles como por los más de 550.000 clientes que utilizan estos servicios. El móvil es un elemento básico de creci- miento de su estrategia Multicanal, gra- cias a su amplia aceptación y disponibi- lidad.

Línea Abierta Móvil permite realizar a través de Internet móvil (movil.lacaixa.es) un amplio abanico de operativas que incluyen la gestión de cuentas, transfe- rencias, consulta de movimientos y li- quidación de las tarjetas de crédito, compraventa de valores o la consulta de Puntos Estrella. El servicio incorpora también funcionalidades para las empre- sas, como la posibilidad de la multifirma de operaciones o la autorización de ficheros. Adicionalmente, el portal móvil de ”la Caixa” permite el acceso al servicio de compra de entradas y a otros servicios asociados a las tarjetas. Gracias al servicio de Alertas CaixaMó- vil, el cliente puede recibir información por SMS sobre sus cuentas, movimien-

tos realizados, liquidación de la tarjeta o disposiciones hechas en los cajeros. En el último año, han sido enviadas más de 5,5 millones de alertas.

Asimismo, durante el año 2005 se ha lanzado el nuevo canal de Línea Abierta SMS, que, mediante el envío de un mensaje corto, permite realizar consul- tas u operaciones financieras, operativa que facilita el uso del autoservicio a los clientes.

La Línea Abierta Java complementa los servicios disponibles en el móvil y es la primera aplicación del mercado que permite guardar la información de las cuentas y de las tarjetas en la memoria del móvil y acceder a ella siempre que se quiera sin necesidad de conexión.

Otros canales al servicio de los clien- tes: la Banca Telefónica y la Televisión Digital.

”la Caixa” también dispone de otros ca- nales como la Banca Telefónica y la Te- levisión Digital. El servicio de Banca Telefónica permite gestionar las cuentas de los clientes de forma rápida y cómo- da, con el soporte de la mejor tecnolo- gía de reconocimiento de voz o con la atención más personalizada puesta a su disposición.

”la Caixa” es la única entidad financiera que presta servicios de banca a distancia a través de la televisión digital. Durante el año 2005, se ha incorporado al servi- cio de Línea Abierta a través de Image- nio (plataforma de televisión ADSL del Grupo Telefónica) y de Windows Me- dia Center, que se añaden al ya disponi- ble a través de Digital Plus.

Estos nuevos canales representan un paso más en el desarrollo de la oferta multicanal de ”la Caixa”, en línea con el compromiso de la Entidad de apro- vechar la tecnología para ampliar conti- nuamente las opciones de servicio a los clientes.

2. LA FORTALEZA DEL MODELO DE NEGOCIO BANCARIO

2.3. GESTIÓN MULTICANAL: RELACIÓN PERMANENTE CON EL CLIENTE (cont.)

05 04 03 02 01 92 165 253 404 OPERACIONES DE LÍNEA ABIERTA

(Millones de operaciones)

”la Caixa” es la entidad líder por factu- ración de tarjetas bancarias.

”la Caixa” es la principal entidad emi- sora del mercado español con 8,4 mi- llones de tarjetas en circulación y un crecimiento neto de 603.000 unidades en el año 2005, un 7,7% más. Estas tar- jetas han generado durante el año 2005 cerca de 447 millones de operaciones, un 9% más, con una facturación en co- mercios y disposición de efectivo en ca- jeros automáticos de 26.145 millones de euros, un 14% más. Si se añade el volumen de negocio generado, como adquiriente de comercios y cajeros, ”la Caixa” gestiona 1.134 euros cada se- gundo.

”la Caixa” ocupa el primer lugar en el ranking de entidades financieras, con una cuota de mercado por facturación de tarjetas del 17%.

Los clientes de ”la Caixa” tienen a su al- cance la más amplia gama de sistemas de pago del país, de manera que dispo- nen de todas las marcas nacionales e in- ternacionales de tarjetas que operan en el mercado español. Además, todas las personas titulares de una tarjeta de dé- bito o de crédito de la Entidad pueden acceder automáticamente al servicio de banca por Internet –Línea Abierta–. De los 8,4 millones de tarjetas en circu- lación a finales del 2005, el 46% son de crédito (un 9% corresponden a la mo- dalidad revolving, orientada exclusiva- mente al pago a plazos por medio de una cuota mensual), el 44% son de dé- bito y el 10% restante son privadas y de monedero. Por lo que respecta a la red de TPV’s (Terminales Puntos de Ven- ta), que son los equipos de pago instala- dos en los comercios, su número a fina-

les del año 2005 es de 108.039 unida- des.

Durante el año 2005, la facturación de las tarjetas propias en comercios ha cre- cido un 16%. El programa de fideliza- ción «Puntos Estrella» incentiva las compras realizadas con tarjeta y permi- te el intercambio de puntos por regalos mediante un catálogo de oferta de pro- ductos que se renueva periódicamente. En la actualidad, el uso de tarjetas re- presenta el 14,7% del consumo final de las familias en España, 1 punto más que en el año anterior, pero un porcentaje aún muy inferior al de otros países eu- ropeos a pesar del elevado potencial de crecimiento.

Con el objetivo de satisfacer las necesi- dades de cada cliente, durante el año 2005 se han hecho acciones continua- das para potenciar el uso del revolving. En el segmento joven, hay que destacar el lanzamiento del programa LKXA y en el ámbito de los comercios (para fi- delizarlos), se ha creado un nuevo pro- ducto destinado exclusivamente a ellos, la Servicuenta Comercio, que incluye un conjunto de servicios con una única y ventajosa tarifa. Este producto es el primero del mercado que relaciona la actividad del TPV (Terminal Punto de Venta) con una remuneración preferen- te del saldo del depósito vinculado a este TPV.

En este sentido, ”la Caixa” sigue am- pliando la gama de TPV’s para satisfa- cer las necesidades de cada cliente, y, durante el año 2005, se ha adaptado la mayoría del parque para que puedan aceptar las nuevas tarjetas con operativa chip.

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