Servicio al cliente como oferta de valor (Aplicación Alpina S.A.)

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 9

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 9

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ... 10

3. OBJETIVOS ... 11

3.1 OBJETIVO GENERAL ... 11

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 11

4. MARCO DE REFERENCIA ... 12

4.1 MARCO CONCEPTUAL ... 12

4.2 MARCO TEÓRICO ... 14

5. METODOLOGÍA ... 23

6. RESTRICCIONES ... 25

7. RECURSOS ... 25

8. DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA ... 26

8.1 MAPA DE DISTRIBUCIÓN “DE LA MATERIA PRIMA AL PRODUCTO FINAL” ... 29

8.2 MAPA DE DISTRIBUCIÓN “DEL PRODUCTO DESDE BODEGAS HASTA EL CONSUMIDOR FINAL” ... 31

9. EL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL SERVICIO ... 32

10. TOMA DE INFORMACIÓN DEL MERCADO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE ALPINA ... 33

10.1 ENCUESTA ... 33

11. OFERTA DE VALOR ... 46

12. LOS COMPETIDORES DE ALPINA S.A. ... 47

13. PROPUESTA DE SERVICIO ... 50

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13.2 PLAN DE CAPACITACIÓN DISTRIBUIDORES ... 56

MODULO II. "EL PROCESO DE VENTA PROFESIONAL” ... 63

MODULO III. "MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE VENDEDOR” ... 64

14. ANÁLISIS DE ALPINA S.A. TENIENDO EN CUENTA EL MARKETING MIX. ... 72

14.1 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ALPINA S.A. ... 72

14.2 PRECIOS DE ALPINA S.A. ... 75

14.3 PROMOCIÓN, PUBLICIDAD EN ALPINA S.A. ... 75

15. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 77

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SATISFACCIÓN

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