UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ. FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TESIS. DISEÑO DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN VIABLE PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE MANTENIMIENTOS DE ESTACIONES SATELITALES GILAT EN LA SUCURSAL JUNÍN DE LA EMPRESA COVEPA S.R.L.. PRESENTADA POR: Laura Huaroc, Kenil PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: INGENIERO DE SISTEMAS HUANCAYO – PERÚ. 2014.

(2) Mg. JESÚS ULLOA NINAHUAMAN ASESOR. ii.

(3) AGRADECIMIENTOS. El desarrollo de la presente tesis para optar el grado académico de Ingeniero de Sistemas, requirió de mucho esfuerzo y sacrificio, pero no se hubiese logrado sin el apoyo incondicional de muchas personas a las cuales quiero manifestar mis más sinceros agradecimientos.. A Dios por ser aquella fuerza de aliento y superación y estar conmigo en los momentos más difíciles por las que pasé.. A mis padres por su sacrificio y valor para poder brindarme una educación de calidad, y por inculcarme buenos principios y valores de convivencia.. A mis hermanas y familiares que estuvieron conmigo dándome ese aliento de seguir adelante y por su apoyo incondicional. A mi Alma Mater, la Universidad Nacional del Centro del Perú por haberme acogido en sus aulas universitarias para darme una formación profesional.. A mis docentes que con sus palabras y conocimientos me han ido guiando en mi formación profesional, orientándome a un camino del conocimiento y por sus consejos para seguir adelante en este largo camino del conocimiento. A la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L. por darme la oportunidad de desarrollar esta tesis desde sus filas.. Finalmente, a mis amigos con los cuales pude compartir momentos inolvidables dentro y fuera de la universidad, por su apoyo y sus consejos que nunca los olvidaré, gracias.. iii.

(4) DEDICATORIA A mis padres con mucho amor y cariño por el apoyo y esfuerzo que hacen para lograr mis metas y objetivos. A mis hermanas por su constante colaboración y apoyo en los buenos y malos momentos y por estar la mayor parte del tiempo conmigo. iv.

(5) RESUMEN La presente tesis intitulada “Diseño de un modelo de organización viable para mejorar la gestión de mantenimientos de estaciones satelitales Gilat en la sucursal Junín de la empresa Covepa S.R.L.” realiza un análisis de la organización y busca plantear un nuevo modelo organizacional que tenga las características necesarias para lograr sus objetivos y mantener su viabilidad dentro del entorno social, económico y político muy competitivo y muy cambiante del siglo XXI, se hace uso de una metodología que ha revolucionado los conceptos tradicionales de organización y que ha roto todo esquema jerárquico que gobierna a las organizaciones, la metodología de la cibernética organizacional propuesto por el profesor Stafford Beer, metodología que hace una comparación del modo complejo en que opera el sistema nervioso humano con la forma en que operan las organizaciones humanas y que el concepto de sistemas y sus propiedades son bastante firmes en este tema. La comunicación es un elemento fundamental por lo que en pleno siglo XXI la tecnología se desarrolla a pasos agigantados haciendo que cada vez más las personas tengan acceso a los servicios de telefonía e internet, así Gilat To Home Perú S.A. viene trabajando en el Perú desde el año 1999 contribuyendo a la integración de más de 8 mil pueblos a través de una alianza público-privada con el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones (FITEL). Desde el año 2000 Covepa Contratistas Generales S.R.L. viene trabajando como contratista y socio estratégico en el cual realiza Mantenimientos de los equipos de telefonía e internet y la distribución de tarjetas pre pago MiFono en los departamentos de Junín, Ayacucho, Huancavelica, Huánuco, Ucayali y Lima. Para mantenerse frente a su entorno cambiante Covepa S.R.L. debe lograr un tipo de organización capaz de enfrentar los problemas internos y externos que puedan interferir en el normal desarrollo de sus actividades, Covepa S.R.L. tiene a su cargo dar mantenimiento a más de 1966 estaciones en la región central del país y cada vez se viene incrementando este número debido a los proyectos de telecomunicaciones que se vienen realizando y la gestión se ve cada vez más compleja evidenciándose en tiempos de respuesta de atención fuera de lo permitido, retrasos en el envío de documentación, entre otros. La presente tesis se enfoca a analizar y diseñar una organización que sea viable y que mediante ello se pueda mejorar la gestión, para ello se hace uso de herramientas de la ingeniería de sistemas y principalmente de la cibernética organizacional las cuales describirán las condiciones necesarias para que Covepa S.R.L. lleve con eficiencia sus actividades y pueda mantenerse en el tiempo y espacio. El Modelo de Sistemas Viables permitió realizar un diagnóstico de la organización identificando las debilidades que tiene y en base a ello se diseñó una nueva estructura organizacional en la cual se propone un mayor flujo de comunicación y control para una adecuada toma de decisiones en las unidades operativas que llevan a su desarrollo del mismo, así mismo se plantea entornos definidos para cada unidad operacional con la que interactúa mediante una reducción y amplificación de variedad, también se replantea la función de inteligencia para mantener viable a esta organización frente a la competencia y el entorno cambiante, buscando así nuevos retos en los proyectos de telecomunicaciones que se están planificando y ejecutando a lo largo del territorio nacional. Finalmente se recomienda a la alta gerencia continuar y reforzar con las mejoras planteadas, permitiendo así a los colaboradores desenvolverse en el ambiente de trabajo sin regirse a una jerarquía que limita sus funciones y que se sigan implantando nuevos diseños sistémicos que sigan mejorando la comunicación, la coordinación y el control del mismo adaptando las necesidades de la organización a las tecnologías de información y comunicación para continuar con la mejora del tratamiento de la información que se maneja.. v.

(6) ABSTRACT This thesis entitled "Designing a viable organization model to improve maintenance management Gilat satellite stations in the branch office Junín Covepa S.R.L." makes an analysis at the organization and propound a new organizational model that has the necessary characteristics to achieve their goals and maintain their viability in the social environment, economic and competitive political that it will change in the XXI century, using a methodology that has revolutionized the traditional concepts of organization and has broken all hierarchical scheme that governs is the organizations, methodology of organizational cybernetics by Professor Stafford Beer, methodology that makes a comparison of the complex way in which the human nervous system operates with the way in which human organizations operate and that the concept of systems and their properties are quite firm on this issue. The communication is essential in the XXI century because the technology increases by leaps and bounds, so it makes people have access to telephone services and the Internet, Gilat To Home Perú S.A. has been working in Perú since 1999, contributing to the integration of more than 8000 people through a public-private partnership with the Telecommunications Investment Fund (Fitel). Since 2000 Covepa S.R.L. General Contractors been working as a contractor and strategic partner that takes Maintenance of equipment and internet telephony and distribution of pre payment cards calling MiFono in the departments of Junin, Ayacucho, Huancavelica, Huánuco, Ucayali and Lima. To maintain an environment of change Covepa S.R.L. must achieve a kind of organization able to resolve internal and external problems in the development of their activities, Covepa S.R.L. has the responsibility to give the service over 1966 stations in the central region country and each time has been increasing this number due to telecommunication projects being carried out and each time the management is more complex has showed in times of attention outside permitted, delays in shipping documentation, including. This thesis pretend to analyze and design an organization that will be useful for better management, for this we use of engineering tools and systems, primarily organizational cybernetics which will describe the necessary conditions for Covepa S.R.L. can take their activities efficiently and stay on time and space. The Viable System Model has allowed an organization to identify flaws that it has and could design an new organizational structure in which a greater flow of communication and control make to take better decisions in the operational units proposed for development itself, likewise defined for each operating unit that interacts through a reduction and amplification arises variety environments, the intelligence function is also staking to keep this organization viable in the face of competition and the changing environment, seeking new challenges in the telecommunications projects being planned and implemented throughout the country. Finally, senior management is recommended to continue and strengthen the proposed improvements, allowing employees function in the work environment not bound to a hierarchy that limits their functions and the continued systemic implementing new designs to further improve communication, coordination and control of it matching the needs of the organization for information and communication technologies to continue improving the treatment of information handled.. vi.

(7) ÍNDICE Pág.. ASESOR. ii. AGRADECIMIENTOS. iii. DEDICATORIA. iv. RESUMEN. v. ABSTRACT. vi. ÍNDICE. vii. INTRODUCCIÓN. 1. CAPÍTULO I: GENERALIDADES. 3. 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 3. 1.1.1. Gilat To Home Perú S.A.. 3. 1.1.2. Covepa Contratistas Generales S.R.L.. 6. 1.1.3. Centro de Operaciones Junín. 8. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 15. 1.3 OBJETIVO. 15. 1.4 JUSTIFICACIÓN. 15. 1.4.1 Justificación Práctica. 15. 1.4.2 Justificación Teórica. 15. 1.4.3 Justificación Metodológica. 16. 1.5 HIPÓTESIS. 16. 1.6 DISEÑO METODOLÓGICO. 16. 1.6.1 Tipo de Investigación. 16. 1.6.2 Nivel de Investigación. 16. 1.6.3 Sistema de Referencia. 17. 1.6.4 Fuentes de Información. 18. CAPÍTULO II: MARCO DE REFERENCIA. 19. 2.1 MARCO DE REFERENCIA. 19. 2.1.1 ANTECEDENTES. 19. A.1. Propuesta de estrategias sistémicas para el desarrollo y viabilidad organizacional de la asociación de comerciantes mercado “Raez Patiño” de Huancayo Universidad Nacional del Centro del Perú. Facultad de Ingeniería de Sistemas. Huancayo.. 19. A.2. Modelo de Sistema Viable en la Prevención de Riesgos Laborales en una vii.

(8) empresa de harina de pescado. Universidad Nacional de Ingeniería, Lima.. 20. A.3. Aplicación de la Cibernética Organizacional al estudio de la viabilidad de las organizaciones. Patologías organizativas frecuentes (parte primera).. 21. A.4. Modelo de calidad para la planta externa de una empresa de servicios en telecomunicaciones. Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, México.. 22. A.5. Diseño de un Modelo Sistémico para el desarrollo turístico sustentable en la sociedad cooperativa de producción pesquera y prestación de servicios turísticos de San Francisco Yosocuta, Oaxaca. Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Turismo, México. 2.2 MARCO TEÓRICO. 24 25. 2.2.1 Cibernética organizacional. 25. 2.2.2 Complejidad y variedad. 25. 2.2.3 La organización, su medio y la administración. 26. 2.2.4 Atenuadores y amplificadores. 27. 2.2.5 Principios reguladores. 29. 2.2.6 El enfoque de sistemas. 29. 2.2.7 El modelo de sistemas viables. 30. 2.2.8 Componentes del modelo de sistemas viables. 31. 2.3 MODELO APLICATIVO. 32. 2.4 MARCO CONCEPTUAL. 34. CAPÍTULO III: INTERVENCIÓN METODOLÓGICA. 36. 3.1 ESTABLECIMIENTO DE LA IDENTIDAD ORGANIZACIONAL. 36. 3.1.1 Misión de Covepa contratistas generales S.R.L.. 36. 3.1.2 Entorno de Covepa contratistas generales S.R.L.. 37. 3.1.3 Caracterización de Covepa S.R.L.. 39. a. Definición raíz para Covepa S.R.L.. 40. b. Análisis catwoe para Covepa S.R.L.. 40. 3.2 MODELAJE DE LOS NIVELES ESTRUCTURALES DE LA EMPRESA 3.2.1 FASE I: ELABORACIÓN DEL MODELO DE ACTIVIDADES. 42 44. 3.2.1.1 MODELOS ESTRUCTURALES. 44. a) Modelo tecnológico. 44. b) Modelo geográfico. 46. c) Modelo de segmentación. 47. 3.2.2 FASE II: ELABORACION DEL MODELO DE DESDOBLAMIENTO DE viii.

(9) COMPLEJIDAD. 48. 3.2.2.1 Identificación de actividades primarias. 48. 3.2.2.2 Desdoblamiento de complejidad. 49. 3.2.2.3 Nivel de complejidad de Covepa S.R.L.. 50. 3.2.2.4 Planteamiento del diagnóstico. 52. 3.2.2.5 Contexto problemático. 53. 3.3 ANÁLISIS DE EFECTIVIDAD DE LA ESTRUCTURA ACTUAL 3.3.1 DIAGNÓSTICO DE COVEPA SRL. 56 56. a) Sistema 1: operaciones. 56. b) Sistema 2: coordinación. 58. c) Sistema 3 y 3*: control y monitoreo. 60. d) Sistema 4: inteligencia. 64. e) Sistema 5: política. 66. 3.3.2 CANALES DE COMUNICACIÓN. 67. a. Contabilidad. 68. b. Requisitos legales y corporativos. 69. c. Negociación de recursos. 69. 3.4 MODELAJE DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.4.1 Modelo de sistema viable de Covepa S.R.L. modo diagnóstico 3.5 ESTUDIO Y DISEÑO DE LOS MECANISMOS DE CONTROL 3.5.1 Diseño de la estructura organizacional. 70 70 73 73. CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS. 79. 4.1 Análisis de comparación. 79. 4.2 Indicadores de evaluación. 82. 4.2.1 Análisis de resultados en la unidad operativa de mantenimiento, actualización, control y operación de la red Fitel. 82. 4.2.2 Análisis de resultados en la unidad operativa de mantenimiento, actualización, control y operación de la red VRAE. 86. 4.2.3 Análisis de resultados en la unidad operativa de mantenimiento, actualización, control y operación de la red privada. 89. 4.2.4 Análisis de resultados en la unidad operativa de asesoramiento, diseño y desarrollo de proyectos. 91. 4.2.5 Análisis de resultados de la gestión de los mantenimientos de Covepa S.R.L.. 92. CONCLUSIONES. 102. RECOMENDACIONES. 103. REFERENCIAS. 104 ix.

(10) ÍNDICE DE GRÁFICOS Pág.. Gráfico N° 1.1 Reducción Gradual del Tráfico Fitel ................................................................... 4 Gráfico N° 1.2 Cantidad de Mantenimientos Realizados Noviembre 2008 – Marzo 2010 ........... 9 Gráfico N° 1.3 Cantidad de Mantenimientos Proyectos Fitel y VRAE........................................ 10 Gráfico N° 1.4 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las actividades de Covepa S.R.L. ..................................................................................................................... 11 Gráfico N° 1.5 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las funciones que desempeñan ...................................................................................................................... 11 Gráfico N° 1.6 Porcentaje de colaboradores que califican la coordinación de los mantenimientos con los jefes de base y supervisores ............................................................ 12 Gráfico N° 1.7 Porcentaje de colaboradores que están informados del reglamento interno de la empresa ............................................................................................................... 13 Gráfico N° 1.8 Porcentaje de colaboradores que califican la atención de sus quejas y reclamos a la gerencia y los supervisores ............................................................................... 13 Gráfico N° 1.9 Porcentaje de colaboradores que reciben una capacitación permanente ...... 14 Gráfico N° 1.10 Sistema de referencia para Covepa S.R.L. ................................................... 17 Gráfico N° 2.1 La Organización, Su Medio Y La Administración ............................................ 27 Gráfico N° 2.2 Amplificadores y atenuadores (entorno – organización - dirección) ............... 28 Gráfico N° 2.3 El Modelo de Sistema Viable de Stafford Beer ............................................... 31 Gráfico N° 2.4 Modelo conceptual de la metodología a utilizar.................................................. 32 Gráfico N° 3.1 Entorno primario y secundario de Covepa S.R.L. ........................................... 37 Gráfico N° 3.2 Amplificador y Reductor de variedad de Covepa S.R.L. ................................. 39 Gráfico N° 3.3 Modelo Conceptual a partir de la definición raíz de Covepa S.R.L................. 42 Gráfico N° 3.4 Organigrama de Covepa Contratistas Generales S.R.L ................................. 43 Gráfico N° 3.5 Modelo tecnológico de Covepa S.R.L.............................................................. 45 Gráfico N° 3.6 Modelo Geográfico de Covepa S.R.L. ............................................................. 46 Gráfico N° 3.7 Modelo de Segmentación de Covepa S.R.L.................................................... 47 Gráfico N° 3.8 Desdoblamiento de complejidad de Covepa S.R.L. ........................................ 49 Gráfico N° 3.9 Nivel de complejidad de Covepa S.R.L. .......................................................... 50 Gráfico N° 3.10 Desdoblamiento en cascada de Covepa S.R.L. ............................................ 51 Gráfico N° 3.11 Procesos misionales de Covepa S.R.L. ........................................................ 57 Gráfico N° 3.12 El sistema de coordinación de Covepa S.R.L. .............................................. 59 Gráfico N° 3.13 El sistema control y monitoreo de Covepa S.R.L. ......................................... 60 Gráfico N° 3.14 Software Bosanova TCP/IP de Gilat .............................................................. 61 Gráfico N° 3.15 Control de Equipos mediante Software en tiempo Real ................................ 62 Gráfico N° 3.16 Informe a la Gerencia sobre el control diario de personal en ruta ................ 62 Gráfico N° 3.17 Hoja de registro de telemetrías en tiempo real en google docs .................... 63 Gráfico N° 3.18 El sistema de inteligencia de Covepa S.R.L. ................................................. 65 Gráfico N° 3.19 Canales verticales de mando de Covepa S.R.L. ........................................... 67 Gráfico N° 3.20 Informe de trabajos realizados para Gilat To Home Perú. ............................ 68 Gráfico N° 3. 21 Modelo de sistema viable – Modo Diagnóstico de Covepa S.R.L. .............. 72 Gráfico N° 3.22 Modelo de sistema viable para Covepa S.R.L............................................... 76 Gráfico N° 4.1 Covepa y los 5 subsistemas del modelo de sistemas viables ........................ 81 Gráfico N° 4.2 Número de Mantenimientos en la Red Fitel Periodo Mayo a Octubre de 2013 .......................................................................................................... 82 x.

(11) Gráfico N° 4.3 Número de Mantenimientos en la Red Fitel Periodo Noviembre de 2013 a Abril de 2014......................................................................................... 83 Gráfico N° 4.4 Distribución de fallas en equipos en el periodo de Mayo 2013 a Octubre de 2013 .................................................................................................................... 84 Gráfico N° 4.5 Distribución de fallas en equipos en el periodo de Noviembre 2013 a Abril de 2014.......................................................................................................................... 85 Gráfico N° 4.6 Mantenimientos VRAE dentro y Fuera del Tiempo de respuesta – periodo 2013......................................................................................................... 86 Gráfico N° 4.7 Tiempos de respuesta de los mantenimientos VRAE en el periodo 2013 ..... 87 Gráfico N° 4.8 Mantenimientos VRAE dentro y fuera del tiempo de respuesta en el periodo Enero a Mayo del 2014 ..................................................................................... 88 Gráfico N° 4.9 Tiempos de respuesta de los mantenimientos VRAE en el periodo Enero a Mayo del 2014 ............................................................................................... 88 Gráfico N° 4.10 Tiempos de respuesta de los mantenimientos privados en el periodo 2013 ................................................................................................................... 89 Gráfico N° 4.11 Tiempos de respuesta de los mantenimientos privados en el periodo de Enero a Mayo del 2014 .......................................................................................... 90 Gráfico N° 4.12 Días programados Vs Días reales de ejecución del proyecto de instalaciones Minedu 2013 de 169 Instituciones Educativas ............................................. 91 Gráfico N° 4.13 Días programados Vs Días reales de ejecución del proyecto de instalaciones Minedu 2014 de 205 Instituciones Educativas ............................................. 92 Gráfico N° 4.14 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento a lo que se dedica Covepa SRL (antes) ......................................................................................... 93 Gráfico N° 4.15 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento a lo que se dedica Covepa SRL (después) .................................................................................... 94 Gráfico N° 4.16 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las funciones que desempeñan (antes) ......................................................................................... 95 Gráfico N° 4.17 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las funciones que desempeñan (después) .................................................................................... 95 Gráfico N° 4.18 Porcentaje de colaboradores que califican la coordinación de los mantenimientos con los jefes de base y supervisores (antes) ................................................ 96 Gráfico N° 4.19 Porcentaje de colaboradores que califican la coordinación de los mantenimientos con los jefes de base y supervisores (después) ........................................... 97 Gráfico N° 4.20 Porcentaje de colaboradores que están informados del reglamento interno de la empresa (antes) .................................................................................................. 97 Gráfico N° 4.21 Porcentaje de colaboradores que están informados del reglamento interno de la empresa (después) ............................................................................................. 98 Gráfico N° 4.22 Porcentaje de colaboradores que califican la atención de sus quejas y reclamos a la gerencia y los supervisores (antes)................................................................... 99 Gráfico N° 4.23 Porcentaje de colaboradores que califican la atención de sus quejas y reclamos a la gerencia y los supervisores (después).............................................................. 99 Gráfico N° 4.24 Porcentaje de colaboradores que reciben una capacitación permanente (antes) ................................................................................................................ 100 Gráfico N° 4.25 Porcentaje de colaboradores que reciben una capacitación permanente (después) ........................................................................................................... 101. xi.

(12) ÍNDICE DE CUADROS Pág.. Cuadro N° 1.1 Cantidad de Localidades y Terminales de los diversos proyectos a nivel nacional .......................................................................................................... 5 Cuadro N° 1.2 Número de estaciones satelitales asignadas a COVEPA - 2011 ..................... 7 Cuadro N° 1.3 Número de estaciones asignadas a COVEPA de los proyectos FITEL y VRAE .. 8 Cuadro N° 3.1 Variedad, Atenuadores y Amplificadores de Covepa S.R.L............................ 77. xii.

(13) INTRODUCCIÓN La necesidad de comunicación en la población Peruana es un tema de vital importancia sobre todo cuando se trata de vencer a la limitante de la distancia y aún más cuando el territorio peruano es muy variado por la geomorfología que presenta, es así que desde la introducción de empresas de telecomunicaciones en el Perú se ha tenido el reto de vencer estos obstáculos para llevar más comunicación a la población. GILAT TO HOME PERÚ S.A. es una de la empresas de telecomunicaciones que opera en Perú desde 1999 contribuyendo a la integración de más de 8 mil pueblos en territorio Peruano a través de una alianza público-privada con el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones (FITEL), en el cual opera 5710 localidades de los proyectos Fitel 1 a Fitel 4 y más de 10000 localidades de otros proyectos beneficiando así a más de 10 millones de personas. Covepa Contratistas Generales S.R.L. es una organización fundada el 9 de Julio de 1994 que por su amplia experiencia ha participado en proyectos de obras civiles, electrificaciones y telecomunicaciones, desde el año 2000 ésta organización viene trabajando como contratista y socio estratégico de la empresa GILAT TO HOME PERÚ S.A. quien tiene a su cargo 1966 estaciones satelitales para realizar mantenimientos de los equipos de telefonía e internet y la distribución y venta de tarjetas pre pago MiFono en los departamentos de Junín, Huancavelica, Ayacucho, Huánuco, Ucayali, Lima, Pasco, Apurímac, San Martín. Así mismo cuenta con oficinas o centros de mantenimiento en las capitales de los departamentos de Junín, Ayacucho, Huancavelica, Huánuco, Ucayali y Lima. Debido a la ejecución de nuevos proyectos de telecomunicaciones por parte de Gilat, cada vez más viene asignando a Covepa S.R.L. una mayor cantidad de mantenimientos para mantener su red operativa, es así que la gestión de mantenimientos se viene tornando cada vez más compleja en esta organización, para enfrentar los cambios de su entorno la empresa debe lograr un tipo de organización capaz de enfrentar los problemas internos y externos que puedan interferir en el normal desarrollo de sus actividades, en este trabajo se desarrolla el estudio de un Modelo de Sistema viable el cual nos dará una estructura organizacional que pueda ser viable. El desarrollo del estudio comprende cuatro capítulos las cuales se describen de la siguiente manera. El primer capítulo contempla el planteamiento del problema que describe la realidad actual y desarrolla la contextualización de la situación problemática. La información mostrada presenta aspectos generales relacionados al sector de las telecomunicaciones donde se toma énfasis a la red que opera Gilat To Home Perú S.A. a nivel nacional, así 1.

(14) mismo se presenta datos de estaciones designadas a Covepa S.R.L. que tiene a su cargo la operatividad de la red en la zona centro del país, evidenciando así la magnitud del problema y la complejidad que tiene que enfrentar, luego se realiza la formulación del problema, se incluye el objetivo que persigue a través del presente trabajo, la justificación, Hipótesis y demás elementos metodológicos que guían la investigación. En el segundo capítulo se presenta el Marco de referencia, el cual contiene antecedentes o investigaciones anteriores relacionadas con esta investigación, el marco teórico de la metodología y del Modelo de Sistemas Viables, también contiene el modelo aplicativo que muestra la secuencia metodológica con el cual se pretende resolver el problema y culmina este capítulo con el marco conceptual correspondiente. El tercer capítulo contempla la intervención Metodológica donde se aplica los conocimientos del marco teórico, siguiendo la secuencia del modelo aplicativo para lograr los objetivos planteados, a final de este capítulo se busca dar solución al problema planteado, así en este trabajo se obtendrá un nuevo modelo de organización que garantice su viabilidad en el entorno cambiante. En el cuarto y último capítulo denominado Análisis y discusión de resultados, se realiza una comparación de los resultados obtenidos con la realidad que vive la organización, así mismo se muestra resultados del impacto que tiene el nuevo modelo de sistema viable el cual lleva a un proceso gradual de cambio organizacional para el mejoramiento de la organización en su conjunto. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones respectivas al desarrollo del trabajo de investigación, siendo la conclusión más importante la demostración de que la metodología empleada logra resolver el problema en cuestión.. Kenil Laura Huaroc.. 2.

(15) CAPÍTULO I GENERALIDADES. En este capítulo se desarrolla la contextualización de la situación problemática, es decir se hace una descripción del problema de investigación desde un contexto macro, meso y micro organizacional, se realiza la formulación del problema así como los objetivos, la justificación de la investigación desde una perspectiva teórica, metodológica y práctica, la hipótesis y el diseño metodológico a emplearse. 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. Gilat To Home Perú S.A. GILAT TO HOME PERU S.A. es una empresa que brinda servicios de telefonía, Internet y redes privadas de datos en redes de telecomunicación satelital e inalámbrico, fundada en 1999 siendo desde su constitución parte de Gilat Satellite Networks (una Transnacional líder en el rubro de las telecomunicaciones que utiliza tecnología VSAT1) que atiende zonas rurales y de difícil acceso geográfico del país. Gilat To Home (GTH) es líder mundial en la fabricación de equipos satelitales de comunicación y operando redes para gobiernos y corporaciones en 90 países, cuenta con 5 centros de investigación y desarrollo. Desde 1999, GILAT TO HOME PERU S.A. opera en el Perú, contribuyendo a la integración de más de 8 mil pueblos a través de una alianza. 1. VSAT: Siglas de Terminal de Apertura Muy Pequeña del inglés, Very Small Aperture Terminal, designa un tipo de antena para comunicación de datos vía satélite. 3.

(16) público-privada con el Fondo De Inversión En Telecomunicaciones (FITEL)2 en el cual opera 5710 localidades de los proyectos Fitel 1 a Fitel 4 beneficiando así a más de 6 millones de personas, así también fue ampliando su servicio de telefonía a alrededor de 1000 localidades mediante inversión propia en las zonas más alejadas. Para dar mantenimiento a la gran red que opera GTH a nivel nacional lo hace a través de sus contratistas quienes se ocupan de mantener las redes operativas divididas en sectores a nivel nacional. En los últimos años se ha presentado eventos contribuido a una erosión progresiva del tráfico de la red hasta llegar a un punto peligroso para la sostenibilidad de las operaciones diversas tal como se muestra en el Gráfico N° 1.1 en donde el tráfico de llamadas entrantes han disminuido en un 30% y las llamadas salientes han tenido una reducción del 45%, también las localidades con tráfico cero se ha incrementado en más de 630%. Gráfico N° 1.1 Reducción Gradual del Tráfico Fitel. Fuente: Gilat To Home Perú S.A. Elaboración: Gilat To Home Perú S.A.. 2. Es un fondo destinado a la provisión de acceso universal, entendiéndose como tal, al acceso en el territorio nacional a un conjunto de servicios de telecomunicaciones esenciales, capaces de transmitir voz y datos.. 4.

(17) Frente a esta reducción de tráfico con el cual se deja de beneficiar más de 4 millones de personas con los proyectos FITEL y que debido a los cambios de la globalización tecnológica, en los últimos años se han realizado diversos proyectos de Internet Fitel y Políticas de Banda Ancha como:. ·. Proyecto Fitel V.. ·. Proyecto Internet Rural.. ·. Proyecto Banda Ancha para localidades aisladas (BAS). ·. Proyecto Banda Ancha Rural (BAR). ·. Proyecto Juliaca – San Gabán.. ·. Proyecto San Gabán – Puerto Maldonado.. ·. Proyecto Buenos Aires Canchaque.. ·. Proyecto Camisea Lurín.. ·. Proyecto Integración de las áreas Rurales a la Red del servicio Móvil.. ·. Proyecto Banda Ancha para la zona del VRAE. Proyectos con los cuales hoy en día se tienen más localidades rurales con. servicios de Telefonía e internet tal como se puede apreciar en el Cuadro N° 1.1 en donde el número de estaciones es mucho mayor con el cual también se ha hecho más complejo dar mantenimiento a la gran red que opera actualmente Gilat To Home Perú S.A. Cuadro N° 1.1 Cantidad de Localidades y Terminales de los diversos proyectos a nivel nacional. Fuente: Gilat To Home Perú S.A. Elaboración: Gilat To Home Perú S.A.. 5.

(18) 1.1.2. Covepa Contratistas Generales S.R.L. Covepa Contratistas Generales S.R.L. es una organización fundada el 9 de Julio de 1994, y gracias a una amplia experiencia profesional y técnica ha venido participando en diversos proyectos de telecomunicaciones, electrificaciones en alta y baja tensión, así como en obras civiles como asesores y como ejecutores estando plenamente preparados para realizar trabajos y proyectos de instalación, mantenimiento y operación de los sistemas mencionados. La empresa destaca en los siguientes rubros: ·. Asesoría y Consultoría en Ingeniería de telecomunicaciones, Electrónica e Informática.. ·. Elaboración. y. Ejecución. de. Proyectos. en. Sistemas. de. Telecomunicaciones. ·. Instalación, Mantenimiento y Operación integral de Sistemas de Telecomunicaciones. Así mismo en el ámbito de las telecomunicaciones Covepa S.R.L. ha. realizado los siguientes servicios: ·. Venta de equipos e instalación de estaciones de Televisión satelital para municipalidades provinciales y distritales de los departamentos de Lima, Junín, Huancavelica y Ayacucho.. ·. Instalación de equipos de Telefonía de Sistema Multiacceso Radial en los departamentos de Junín y Huancavelica para las empresas TELEREP y SAKATA INGENIEROS, del proyecto de la Empresa Telefónica del Perú S.A.. ·. Elaboración de estudios de campo para la instalación de telefonía satelital del proyecto Centro Sur en los departamentos de Huancavelica y Ayacucho, por contrato con TELEREP S.A.C.. ·. Instalación de Estaciones de Telefonía Satelital en zonas rurales del departamento de Huancavelica y Ayacucho como Subcontratista de la empresa VALTRON E.I.R.L. del proyecto Centro Sur de la Empresa GILAT PERÚ S.A.. ·. Instalación de estaciones FITEL como contrata de la empresa GILAT PERÚ S.A. en los departamentos de Junín, Huancavelica, Ayacucho, Huánuco, Ucayali, Lima, Pasco, Apurímac, San Martín. Desde el año 2000 Covepa Contratistas Generales S.R.L. viene trabajando. como contratista y socio estratégico de la empresa Gilat To Home Perú S.A. en el cual realiza Mantenimientos de los equipos de telefonía e internet y la 6.

(19) distribución de tarjetas prepago MiFono en los departamentos de Junín, Huancavelica, Ayacucho, Huánuco, Ucayali, Lima, Pasco, Apurímac y San Martín. Así mismo cuenta con Oficinas o Centros de Operaciones en los departamentos de Junín, Ayacucho, Huancavelica, Huánuco, Ucayali y Lima. Covepa Contratistas Generales S.R.L. hasta el año 2011 tuvo asignado a su cargo 1760 estaciones satelitales del proyecto FITEL, distribuidos en los diferentes centros de operaciones tal como se muestra en el Cuadro N° 1.2 en donde las mayor cantidad de estaciones asignadas fue al centro de mantenimiento de Huánuco. Cuadro N° 1.2 Número de estaciones satelitales asignadas a COVEPA - 2011 CENTRO DE MANTENIMIENTO. DEPARTAMENTO. AYACUCHO HUANCAVELICA HUANUCO JUNIN LIMA UCAYALI. PROYECTO FITEL LOCALIDADES SATELITALES. AYACUCHO HUANCAVELICA HUANUCO SAN MARTIN JUNIN PASCO LIMA ANCASH UCAYALI. TOTAL. 326 262 427 417 209 119 1760. Fuente: Covepa Contratistas Generales S.R.L. Elaboración: Propia.. El centro de mantenimiento de Huánuco atiende los departamentos de Huánuco y San Martín seguido por el centro de mantenimiento de Junín quien atiende los departamentos de Junín y Pasco. Para el año 2012 hubo una reducción por parte de Gilat To Home Perú S.A. en cuanto al número de estaciones satelitales del Proyecto Fitel pero a su vez hubo un incremento de mantenimientos debido a la ejecución del Proyecto: Banda Ancha para el desarrollo de los valles del Río Apurímac y Ene (VRAE) en donde Covepa tiene a su cargo dar mantenimiento y mantener operativo a 533. 7.

(20) localidades del VRAE distribuidos en Nodos3, Estaciones terrestres y estaciones satelitales tal como se puede apreciar en el Cuadro N° 1.3. Es de esta manera que en los últimos años Covepa ha tenido un incremento de estaciones satelitales y terrestres a su cargo los cuales debe mantenerlas operativo durante todo el año, los 365 días y es así que la complejidad se hace cada vez mayor para lograr una buena gestión de los mantenimientos que tiene a su cargo Covepa Contratistas Generales S.R.L.. Cuadro N° 1.3 Número de estaciones asignadas a COVEPA de los proyectos FITEL y VRAE. NODOS. LOCALIDADES TERRESTRES. LOCALIDADES SATELITALES. AYACUCHO. PROYECTO FITEL LOCALIDADES SATELITALES 265. 11. 33. 234. HUANCAVELICA. 206. 8. 22. 59. CENTRO DE MANTENIMIENTO. DEPARTAMENTO. AYACUCHO HUANCAVELICA. HUANUCO. HUANUCO. SAN MARTIN JUNIN. JUNIN. PASCO LIMA. LIMA. ANCASH. UCAYALI. UCAYALI SUB - TOTAL. PROYECTO VRAE. 355 166. 328 164 115 1433. TOTAL. 19. 55. 459. 1966. Fuente: Covepa Contratistas Generales S.R.L. Elaboración: Propia. 1.1.3. Centro de Operaciones Junín El centro de operaciones o llamado también centro de mantenimiento de Junín es una de las seis sucursales que tiene Covepa ubicado en la calle Santo Toribio N° 163 – Urbanización San Antonio de la ciudad de Huancayo el cual tiene a su cargo dar mantenimiento las estaciones ubicadas en todo el departamento de Junín, Pasco y Parte de Huancavelica, también a su vez este centro de mantenimiento es la base central de operaciones desde donde se dirige a los demás centros de mantenimientos.. 3. Nodo: Torre Ventada principal con radioenlaces conectada a la fibra óptica de la Trasportadora de Gas del Perú, del proyecto Camisea desde los cuales se despliegan las redes de distribución inalámbrica.. 8.

(21) Siendo el centro de operaciones de Junín desde donde se coordinan todos los mantenimientos, en años anteriores solo se tenían a cargo los mantenimientos de la red Fitel y Privados el cual la cantidad de mantenimientos era mucho menor a comparación de los últimos años, en el Gráfico N° 1.2 se muestra la cantidad de mantenimientos que se coordinaba desde el centro de operaciones de Junín donde solo se daba soporte a la red Fitel y Privados según contrato.. Gráfico N° 1.2 Cantidad de Mantenimientos Realizados Noviembre 2008 – Marzo 2010. TOTAL TRABAJOS REALIZADOS (NOV/08-MAR/10) 70 60. 60. 55 50. 50. 46. 40 30. 33. 49 45. 43 34. 37. 34. 28. 26. 25. 20. 17. 20. 34. 10 0 Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Trabajos realizados Fuente: Covepa Contratistas Generales S.R.L. Elaboración: Covepa S.R.L.. Con la ejecución de nuevos proyectos como el desarrollado en el año 2011 llamado “Banda Ancha para el desarrollo de los valles del Río Apurímac y Ene (VRAE)”, se han incrementado la cantidad de estaciones con solución satelital y terrestre. en. los. departamentos. de. Cusco,. Apurímac,. Ayacucho,. Ica,. Huancavelica y Junín en donde Covepa fue designado para dar mantenimientos dentro de su área de cobertura en los departamentos de Junín, Ayacucho y Huancavelica, es así que el centro de mantenimientos de Junín ha tenido que 9.

(22) gestionar desde la fecha una mayor cantidad de mantenimientos tal como se muestra en el Gráfico N° 1.3 en donde la cantidad de mantenimientos es mucho mayor comparado a los años anteriores.. Gráfico N° 1.3 Cantidad de Mantenimientos Proyectos Fitel y VRAE. Número de Mantenimientos. Mantenimientos Fitel y VRAE 2012 80 70 60 50 40 30 20 10 0. ene- feb- mar- abr- may- jun12 12 12 12 12 12. jul- ago- set- oct- nov- dic12 12 12 12 12 12. Fitel. 51. 52. 52. 41. 49. 62. 69. 71. 56. 68. 59. 23. VRAE. 23. 38. 42. 31. 32. 34. 53. 19. 54. 31. 23. 67. Fuente: Covepa Contratistas Generales SRL Elaboración: Propia. Se observa en el periodo 2012 un incremento de mantenimientos con respecto a los años anteriores con el cual la organización tiene una mayor complejidad para mantener operativa toda la red que tiene a su cargo y se ha visto la necesidad de mejorar la gestión de los mantenimientos por ser cada vez mucho mayor y según vayan realizándose nuevos proyectos en el futuro se tendrá mucha más complejidad para mantener operativa la red de estaciones asignadas a la organización. Con respecto a la gestión de los mantenimientos se realizó una encuesta a los 50 colaboradores entre supervisores, administrativos, jefes de base y personal técnico, la encuesta se realizó a través de seis preguntas, las cuales fueron seleccionadas para indagar la situación actual de la empresa que a partir de la respuesta de sus integrantes se pudieron sacar datos estadísticos, a continuación se detalla cada pregunta realizada en la encuesta y los porcentajes de las respuestas dadas por los trabajadores de la empresa.. 10.

(23) Gráfico N° 1.4 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las actividades de Covepa SRL. ¿Está usted informado a lo que se dedica la empresa? 8%. 14% bien informado 26%. 52%. informado. poco informado no informado. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. En primera instancia se analizó el conocimiento en los colaboradores sobre a lo que se dedica la empresa, es decir el conocimiento de los procesos internos por parte de los trabajadores, esto se muestra en el Gráfico N° 1.4 en donde un 14% de los colaboradores está bien informado de las actividades de la empresa, también se ve un 26% informado, un 52% que está poco informado y un 8% no informado, se puede apreciar que más de la mitad de trabajadores están poco informados a lo que realmente se dedica Covepa S.R.L. Gráfico N° 1.5 Porcentaje de colaboradores que tienen conocimiento de las funciones que desempeñan. ¿Está usted informado de las funciones que debe desempeñar en el cargo que tiene? 6% 4% 34% 56%. bien informado informado poco informado no informado. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. 11.

(24) Otro punto de análisis fue el tema de las funciones que desempeñan los colaboradores en el cargo que ocupa cada uno de ellos, así en el Gráfico N° 1.5 se muestra que un 4% está bien informado, un 34% informado, un 56% que esta poco informado y un 6% no informado, se puede ver que gran porcentaje de los trabajadores están poco informados de las funciones que vienen realizando y es que al ser contratados y mencionados de las funciones en forma verbal, en el transcurso del trabajo se vienen ocasionando ciertas dificultades en cuanto a coordinaciones y responsabilidades. Gráfico N° 1.6 Porcentaje de colaboradores que califican la coordinación de los mantenimientos con los jefes de base y supervisores. ¿Cómo califica usted la coordinación de los mantenimientos con los jefes de base y supervisores? 16% 10%. 12%. muy bueno bueno. 62%. regular malo. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. La opinión de la coordinación de los mantenimientos también se tomó en cuenta para este análisis, debido a que la buena ejecución de los mantenimientos y proyectos parte de una buena coordinación de los supervisores con los jefes de base y el personal técnico, es así que frente a la pregunta planteada en el Gráfico N° 1.6 se muestra que un 10% de los trabajadores califica la coordinación como muy bueno, un 12% de bueno, un 62% de regular y un 16% lo califica como una mala coordinación, así al ver un gran porcentaje que lo califica como regular se puede ver que hace falta mejorar esta coordinación para una buena ejecución de los trabajos.. 12.

(25) Gráfico N° 1.7 Porcentaje de colaboradores que están informados del reglamento interno de la empresa. ¿Está usted informado del reglamento interno de la empresa? 6% 0% 30%. bien informado informado. 64%. poco informado no informado. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. El reglamento interno de la empresa como parte de las políticas de una organización, son normas que regulan y controlan el ambiente interno de la organización, el conocimiento de este reglamento por parte de los trabajadores hace que se regulen ciertos comportamientos y conductas para mantener en equilibrio el ambiente laboral, así frente a la pregunta planteada en el Gráfico N° 1.7 se muestra que un 0% no está bien informado, un 30% está informado, un 64% poco informado y un 6% no informado del reglamento interno de la empresa, viéndose un gran desconocimiento por los trabajadores. Gráfico N° 1.8 Porcentaje de colaboradores que califican la atención de sus quejas y reclamos a la gerencia y los supervisores. ¿Atienden sus quejas y reclamos la gerencia y los supervisores? 6% 22% 72%. siempre a veces nunca. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. 13.

(26) El personal técnico tiene constantes problemas al salir a campo, ya sean por la variación de costos en el presupuesto de mantenimiento, problemas con la estación satelital, problemas con los concesionarios 4 y autoridades, etc. Estas quejas y reclamos para su solución es atendida por la gerencia y los supervisores, en el Gráfico N° 1.8 se muestra el porcentaje de colaboradores que califican la atención de sus quejas y reclamos por parte de la gerencia y los supervisores, así se aprecia que un 22% de los encuestados califica que siempre es atendido, un 72% considera que a veces es atendido y un 6% considera que nunca es atendido, se evidencia que gran porcentaje de los encuestados no está conforme con la solución de sus problemas cuando tienen que salir a trabajo de campo. Gráfico N° 1.9 Porcentaje de colaboradores que reciben una capacitación permanente. ¿Recibe usted una capacitación permanente en la empresa? 22%. 14% siempre a veces 64%. nunca. Fuente: Encuesta Covepa SRL Elaboración: Propia. Finalmente el tema de las capacitaciones permanentes es muy importante para mantener a los colaboradores actualizados en los diversos temas que puedan afectar el desarrollo efectivo de la empresa, así en el Gráfico N° 1.9 se muestra el porcentaje de los colaboradores que califican la capacitación de la empresa, se aprecia que un 14% manifiesta que siempre recibe capacitación, un 64% a veces y un 22% considera que nunca recibe capacitaciones permanentes, así el tema de las capacitaciones también es un factor importante para la gestión 4. Los concesionarios son las personas encargadas de la atención y cuidado de los teléfonos públicos Gilat que están instalados en sus domicilios, también son los autorizados para la venta de tarjetas MiFono y reporte de averías los cuales firman un contrato de concesión con GTH.. 14.

(27) de los mantenimientos y la solución de problemas que puedan suscitarse en el transcurso de la realización de trabajos en campo y oficina. Es de esta manera como se evidencian los problemas de gestión para Covepa S.R.L. el cual es necesario una intervención desde un punto de vista sistémico para mejorar y hacer que sea viable esta organización en el complejo y competitivo entorno de las telecomunicaciones en el cual opera.. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo mejorar la gestión de mantenimientos a estaciones satelitales GILAT en la sucursal de Junín de la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L.? 1.3 OBJETIVO Determinar la mejora de la gestión de mantenimientos de estaciones satelitales Gilat en la sucursal de Junín de la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L.. 1.4 JUSTIFICACIÓN 1.4.1. Justificación Práctica En vista de un incremento en el número de estaciones satelitales y terrestres para Covepa S.R.L. y la gestión de los mismos, así como la gran tarea de mantener operativa la red de telecomunicaciones de Gilat To Home Perú S.A. este estudio buscará mejorar la gestión de los mantenimientos que se realiza en toda la zona centro del Perú que tiene a su cargo la empresa mediante la cibernética organizacional y el Modelo de Sistema Viable el cual se viene aplicando con muy buenos resultados desde un punto de vista sistémico y no desde el punto de vista tradicional jerárquico el cual rompe toda forma de estructura tradicional y a partir de ello mostrar las mejoras que conduzcan a una buena gestión desde la sucursal principal de Covepa S.R.L.. 1.4.2. Justificación Teórica Las empresas y organizaciones de hoy sufren constantes cambios y se enfrentan a un mundo competitivo en el cual tiene que adaptarse a los cambios que surgen a partir del desarrollo social y tecnológico, es así como solo podrán sobrevivir y mantenerse en el mercado, se propone un nuevo modelo de organización basado en la cibernética organizacional y el Modelo de Sistema Viable el cual permitirá mejorar la gestión en la organización. Es así que se pretende con el presente trabajo reafirmar el valor que tiene la aplicación del Modelo de Sistema 15.

(28) Viable y a su efectividad en las organizaciones que tiene bien sentada su práctica en sus bases teóricas.. 1.4.3. Justificación Metodológica Existen a nivel global múltiples trabajos sobre el diseño y aplicación de la metodología del Modelo de Sistema Viable en organizaciones las cuales han mostrado buenos resultados y que contribuyó al mejoramiento de los canales de comunicación, así como la gestión de sus unidades operativas, es así que nace la inquietud de realizar este trabajo en una organización que maneja una gran complejidad y el cual será aplicado en la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L. que maneja desde la sucursal principal una gran complejidad, así como también podrá ser replicado en sus diferentes sucursales por tener esa característica recursiva que estudia la cibernética organizacional.. 1.5 HIPÓTESIS La aplicación de la Cibernética Organizacional Mediante el diseño de un modelo de Sistema Viable mejora la gestión de mantenimientos en el centro de operaciones Junín de la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L.. 1.6 DISEÑO METODOLÓGICO 1.6.1. Tipo de Investigación El presente trabajo constituye un tipo de investigación netamente aplicada, ya que se hace uso de una metodología que sirve la viabilidad de las organizaciones y que es parte de los conocimientos adquiridos y que se aplican en el mundo real que se vive, también se observará, se describirá, analizará e interpretará el sistema en cuestión, las relaciones entre sus operaciones y la gestión que los guía permitiendo así modelar no como un ente jerárquico sino. como un sistema susceptible a. cambios y que se adapta a su medio, Namakforoosh M. (2005) señala: “La característica básica de la investigación aplicada es el énfasis en resolver problemas” (p. 44). 1.6.2. Nivel de Investigación El nivel de la investigación se ajusta a un nivel de investigación explicativo, porque mediante la metodología de la cibernética organizacional se llega a conocer la situación actual por la que atraviesa la organización y en base a ello se plantea un modelo que mejore su situación actual así como también las múltiples relaciones que existen en ella, Hernández R., Fernández C. y Baptista P. (2006) señalan que 16.

(29) “Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir están dirigidos a responder por la causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales” (p. 108). 1.6.3. Sistema de Referencia Dentro del sistema de referencia de ésta investigación, se considera una población de 50 trabajadores entre supervisores, personal técnico, logístico, personal de apoyo y control, todo esto gestionado desde la sucursal principal Junín y puesto que todos son trabajadores permanentes a excepción del personal técnico que tiene una mayor variación de personal de acuerdo a las dimensiones de los proyectos que se vienen ejecutando. Gráfico N° 1. 10 Sistema de referencia para Covepa S.R.L.. Elaboración: Propia. 17.

(30) En la Figura N° 1.10 se observa el sistema de referencia para Covepa S.R.L. en donde a través de un dibujo enriquecedor se representa de forma general la situación problemática por la que viene atravesando esta contratista de Gilat y en el que se puede observar dentro de Covepa S.R.L. a cada uno de sus integrantes que lo conforman y la forma en que participan e interactúan con los entes más relevantes de su entorno, así cada actor participante manifiesta su sentir con respecto a las actividades que se desarrollan. La tesis se concentra en hacer visible la complejidad en que opera y la situación problemática por la que atraviesa evidenciándose en retrasos de atención a lo establecido para una determinado mantenimiento a una estación satelital Gilat, también en retrasos en cuanto a informes y sobre todo en la insatisfacción laboral por parte de los trabajadores en muchos aspectos que se describen en el planteamiento del problema. Al ser la gestión muy compleja se adopta la cibernética organizacional a través de un Diseño de modelo de sistema viable para Covepa contratistas. generales. S.R.L.. que. pretende. mejorar. la. gestión. de. los. mantenimientos, así como la fluidez de la información para lograr una mejor comunicación y control, manifestándose así en la satisfacción de los trabajadores y en una reducción de retrasos dentro de los plazos establecidos para un determinado mantenimiento y una viabilidad que perdure en el tiempo y en rubro en que opera esta empresa de telecomunicaciones. 1.6.4. Fuentes de Información Para la realización de la presente tesis se tomaron diversas fuentes de información de acuerdo al contexto problemático que se expuso, las cuales son: ·. Fuentes primarias: estas fuentes serán recopiladas a partir de los documentos, archivos digitales, contratos, adendas, informes y todo tipo de documento relacionado con las actividades que realiza la empresa, así mismo también se obtendrá de la interrelación con el sistema y sus trabajadores.. ·. Fuentes secundarias: obtenidas a partir de entrevistas y charlas con el personal y los dirigentes, también a partir de una encuesta realizada del antes y después de la intervención metodológica.. En resumen en el presente capítulo se ha hecho un diagnóstico general viendo así la problemática de la empresa la cual llevó a plantear el problema general y los específicos, también los objetivos de la investigación así como la hipótesis y el diseño metodológico, la cual centra el estudio en el diseño de un modelo de sistema viable que mejore la gestión en la empresa Covepa Contratistas Generales S.R.L. 18.

(31) CAPÍTULO II MARCO DE REFERENCIA. En este capítulo se realiza el desarrollo de los antecedentes que dieron lugar a la investigación, así como el desarrollo de un marco teórico de la cibernética organizacional y el modelo de sistemas viables (MSV), también se presenta la metodología a seguir mediante un modelo aplicativo y el marco conceptual. 2.1 MARCO DE REFERENCIA 2.1.1. ANTECEDENTES A.1. Landeo Quispe Alex Sandro. (2008). Propuesta de estrategias sistémicas para. el desarrollo. y. viabilidad. organizacional de. la. asociación. de. comerciantes mercado “Raez Patiño” de Huancayo (Tesis inédita de pregrado). Universidad Nacional del Centro del Perú. Facultad de Ingeniería de Sistemas. Huancayo. La mencionada tesis de investigación sistémica que lleva por título: “Propuesta de estrategias sistémicas para el desarrollo y viabilidad organizacional de la asociación de comerciantes mercado “Raez Patiño” de Huancayo”; desarrolla la aplicación de la Metodología de Sistemas Blandos (MSB), la cual promueve la participación de las personas inherentes a la organización, para generar ideas acerca de los cambios necesarios (sistémicamente deseables y culturalmente factibles) para dar solución a las situaciones problema. Pero la MSB por sí solo no llega a especificar claramente cómo introducir procesos creativos, dinámicos y de 19.

(32) autoaprendizaje. Por tal motivo el tesista considera el uso del Modelo de Sistemas Viables (MSV), el cual permitió interpretar y explicar los arreglos estructurales más importantes que deben operar en la ACOMERPH, al igual que los diferentes mecanismos de aprendizaje y adaptabilidad a ambientes altamente cambiantes; para lo cual considera la aplicación de la metodología VIPLAN para usar e interpretar el MSV con la participación activa de los “stakeholders” de la ACOMERPH, el cual le permite plantear la estructura organizacional apropiada. Finalmente concluye que la formulación de estrategias sistémicas mediante la aplicación de la MSB y MSV conduce al desarrollo y viabilidad organizacional de la Asociación de Comerciantes Mercado “Raez Patiño” de Huancayo. Puesto que sus propuestas han sido aportes tomados desde diferentes medios e ideas de los “stakeholders”, asimismo los cambios propuestos, son factibles culturalmente dadas las características de la situación de la ACOMERPH, sus integrantes, sus experiencias compartidas y sus prejuicios. También los cambios que realiza son sistémicamente deseables, porque son el resultado del discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones raíz y de la construcción del modelo conceptual. La tesis mencionada hace uso del Modelo de Sistemas Viables (MSV) la cual es base de la cibernética organizacional, se revisa este trabajo de investigación porque apoyará en la forma como aplica este modelo de sistemas viables para el desarrollo de una organización, será de mucha ayuda el aporte de este trabajo en el desarrollo de la presente tesis por tener en común la aplicación de la Metodología mencionada.. A.2. Asto Llanos Julio Herbert. (2009). Modelo de Sistema Viable en la Prevención de Riesgos Laborales en una empresa de harina de pescado (Tesis inédita de Grado), Universidad Nacional de Ingeniería, Lima. La mencionada tesis de Grado titulada “Modelo de sistema viable en la prevención de riesgos laborales en una empresa de harina de pescado”, desarrolla un modelo de sistema viable teniendo como punto de aplicación una empresa pesquera en la cual el proceso de elaboración de la harina de pescado involucra el reconocimiento de una serie de operaciones unitarias que se llevan a cabo en ella, tales como: Cocción, extrusión, secado, evaporación, centrifugación, molienda, combustión, intercambio iónico, entre otros. Para ello hace referencia a un adecuado control en los equipos del proceso productivo así como el análisis y control periódicos de la materia prima, productos 20.

(33) intermedios y finales. los cuales tienen particular importancia porque de estos. factores dependerá la obtención de una industria de calidad superior y de esta manera lograr satisfacer las necesidades del mercado nacional e internacional que cada día son más exigentes. Se traza como objetivo la presente investigación de reducir y/o eliminar los accidentes y lesiones en la industria de harina de pescado que entre sus procesos tiene actividades repetitivas las cuales sumadas a las bajas temperaturas y altos niveles de humedad, debido al proceso de congelamiento para la conservación del pescado, representa un ambiente crítico para la aparición de problemas de salud de los trabajadores. Utiliza la herramienta del modelo de sistema viable (MSV) en la gestión de dichos riesgos en la empresa de harina de pescado Exalmar S.A. aquí desarrolla principalmente el modelo de sistema viable y su aplicación a la mencionada empresa, específicamente a su planta de harina de pescado localizado en Chimbote, muestra la administración de los riesgos mediante el modelo de sistema viable y su respectiva matriz riesgo, también hace un análisis económico para determinar la viabilidad del proyecto y sus respectivos indicadores económicos del proyecto. La mencionada tesis de grado descrita, hace una aplicación del modelo de sistema viable (MSV) a una organización, la cual ayudará mucho en la presente investigación en el sentido del modo aplicativo que hace el tesista a este tipo de organizaciones, dando alcances como este modelo ayuda a diversos problemas organizacionales y el análisis que hace en dicha organización. A.3. Pérez Ríos José. (2008). Aplicación de la Cibernética Organizacional al estudio de la viabilidad de las organizaciones. Patologías organizativas frecuentes (parte primera). Revista Dyna; 83 (5): 265 – 281. La publicación de esta revista hace mención a la cibernética organizacional en particular al modelo de sistemas viables que describen condiciones necesarias y suficientes para que una organización (o empresa) sea viable. Cuando éstas no se cumplen, las consecuencias según la gravedad de la carencia son un inadecuado funcionamiento o incluso la desaparición de la organización. En este trabajo describe algunas patologías más frecuentes que caracterizan diversas formas de incumplimiento de los requisitos para la viabilidad planteados por el modelo de sistemas viables (MSV). El artículo publicado nos hace ver la profundidad y rapidez de los cambios que se producen en el entorno donde operan las organizaciones en general y las 21.

(34) empresas en particular y que para asegurar su viabilidad es imprescindible la disponibilidad de herramientas adecuadas al grado de complejidad que los cambios plantean, menciona como herramienta importante al pensamiento sistémico o enfoque sistémico para el estudio de problemas complejos que son consecuencia de los cambios que han sucedido en el mundo moderno. El pensamiento sistémico proporciona un marco intelectual de enorme utilidad para poder hacer frente a los numerosos problemas que afectan tanto a la humanidad como a las organizaciones y empresas que son problemas de gran complejidad (variedad) y que para su tratamiento es preciso el uso de una herramienta adecuada a su dimensión, el uso de los modelos que se siguen utilizando no experimentan una evolución frente a la complejidad de los problemas, se necesita un modelo dotado de variedad requerida, capaz de dar respuesta a la diversidad de situaciones planteadas; nos dice que para los pensadores que aplican el enfoque sistémico la atención no se centra en las partes sino fundamentalmente en las interrelaciones entre ellas y con el entorno, y en cómo surgen las propiedades emergentes que caracterizan al todo y que ninguna de las partes posee, centra su trabajo en las organizaciones y empresas, en la Cibernética organizacional (CO) y el modelo de sistemas viables (MSV) de S. Beer, nos muestra como la CO y el MSV pueden ser utilizados en el diagnóstico o en el diseño de organizaciones mediante la identificación de algunas patologías que suelen presentarse con más frecuencia en las organizaciones, también muestra las consecuencias derivados de la presencia de estas patologías para el funcionamiento de la organización. Este artículo es de mucha importancia para el presente trabajo, ya que en ella muestra principalmente tres posibles circunstancias para las patologías que este autor menciona, además ayuda a tener una visión más clara de cómo la cibernética organizacional (CO) y el modelo de sistema viable (MSV) ayuda a comprender mejor una organización o empresa y que para su viabilidad es necesario el diagnóstico y el diseño de este modelo de sistema viable.. A.4 Cruz Vicario Manuel. (2002). Modelo de calidad para la planta externa de una empresa de servicios. en. telecomunicaciones. (Tesis inédita. de. postgrado). Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, México. La presente tesis muestra como idea principal que cualquier organización, para competir con éxito, debe concentrar su atención en el desarrollo de dos aspectos: 22.

(35) • Desarrollar su capacidad organizacional. • Adoptar un sistema de calidad Al desarrollar su capacidad organizacional, permite el establecimiento de los mecanismos necesarios para la creación y diseño de estructuras eficaces para la participación de las personas, los equipos y los procedimientos, desde el punto de vista de los procesos de control y comunicación. En ese sentido, utiliza el modelo de sistemas viable (MSV) o también llamado modelo neurocibernético desarrollado por el profesor Stafford Beer, el cual es un modelo de la teoría general de sistemas que se ha usado para el diagnóstico, diseño y desarrollo organizacional en organizaciones grandes y complejas. Como las organizaciones están constituidas por individuos que interactúan entre sí, el impulsar el desarrollo de sus potencialidades así como permitir el manejo autónomo de los problemas es lo que le da flexibilidad necesaria para responder al ambiente complejo y cambiante con el que se enfrentan, sin embargo, menciona también que es necesario operar las organizaciones de forma cooperativa, coherente y coordinada, basándose en la capacidades y cualidades tanto de operativos como de directivos, utilizando equipos de trabajo, razón por la cual concibió adoptar un modelo de calidad como lo es la administración para calidad total. De ahí surge el criterio de efectividad de una organización, de la necesidad de lograr la suficiente autonomía y al mismo tiempo lograr la cohesión del todo para el logro de los fines. Con esos dos elementos desarrolla un “Modelo de calidad para la planta externa de una empresa de servicios de telecomunicaciones” donde vincula su capacidad organizativa con el concepto de administración para la calidad total. En el desarrollo de la tesis utiliza la metodología de sistemas suaves de Peter Checkland, la cual describe como un proceso de 7 etapas que involucra actividades del mundo real, así como actividades del pensamiento de sistemas. La mencionada tesis colabora a la realización de este trabajo como una guía para una correcta aplicación del modelo de sistemas viables ya que cualquier organización, para competir con éxito, debe concentrar su atención en desarrollar su capacidad organizacional y adoptar un sistema de calidad.. 23.

(36) A.5 Guerra Martínez Eira Berenice. (2007). Diseño de un Modelo Sistémico para el desarrollo turístico sustentable en la sociedad cooperativa de producción pesquera y prestación de servicios turísticos de San Francisco Yosocuta, Oaxaca. (Tesis inédita de Postgrado). Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Turismo, México. La tesis desarrolla el diseño de un modelo de sistema viable aplicable en la sociedad cooperativa de producción pesquera y prestación de servicios turísticos “Yosocuta” para la realización de actividades turísticas alternativas que conduzcan al desarrollo turístico sustentable de la región. Ante la poca viabilidad de aplicación de los métodos de investigación tradicionales, toma el paradigma de sistemas. A través de este paradigma no sólo explica el fenómeno en estudio sino también se encaminan acciones para transformar la realidad. El paradigma de sistemas es integrado por diversos modelos, de los cuales elige por sus propiedades de flexibilidad, adaptabilidad y aplicación a las organizaciones sociales al modelo de sistemas viables propuesta por Stafford Beer5. Para el logro de su objetivo de investigación, realiza un marco teórico y uno referencial sobre los factores que se interrelacionan con el objeto bajo estudio. Posteriormente, pasa a la evaluación del potencial turístico para identificar los segmentos viables para el desarrollo de actividades turísticas, y a partir de los resultados obtenidos, diseña un modelo sistémico que contempla de manera integral las partes involucradas en el mejoramiento de la Sociedad cooperativa y propicia el desarrollo turístico sustentable de la comunidad de Yosocuta. El. modelo. lo. diseña. considerando. los. flujos. de. información,. la. reestructuración organizacional en función a la diversificación de la oferta y a los factores internos y externos relacionados con el sistema. La presente tesis apoya la presente investigación en el marco del diseño de un sistema viable viendo las partes involucradas en el mejoramiento de un sistema, también considera los flujos de información, la reestructuración organizacional que van a ser de mucha ayuda para el logro de los objetivos del presente trabajo.. 5. Stafford Beer (25 de septiembre de 1926 - 23 de agosto de 2002) Teórico británico, académico, y consultor, conocido por su trabajo en los campos de la investigación operacional y cibernética organizacional.. 24.