UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNI ANDES”
FACULTAD DE ADMI NI STRACI ÓN Y NEGOCI OS
PROYECTO DE EXAME N COMPLEXI VO
PORTADA
TE MA:MODELO DE GESTI ÓN ADMI NI STRATI VA PARA MEJ ORAR LA CALI DAD DE SERVI CI OS EN EL CENTRO RECREACI ONAL PUERTO BAJ AÑA DEL CANTÓN
BUENA FE, PROVI NCI A DE LOS RÍ OS
AUTOR:
Roger Lui s Pal ma Al cí var
TUTOR:
Ing. Mayr a Eli zabet h Gar cí a Br avo M
. Sc.
CERTI FI CACI ÓN DEL ASES OR
En cali dad de asesor del pr esent e trabaj o de i nvesti gaci ón, certifi co que el exa men co mpl exi vo cuyo tít ul o es: MODELO DE GESTI ÓN ADMI NI STRATI VA P ARA MEJ ORAR LA CALI DAD DE SERVI CI OS EN EL CENTRO RECREACI ONAL PUERTO BAJ AÑA DEL CANTÓN BUENA FE, PROVI NCI A DE LOS RÍ OS. , f ue el aborado por Roger Lui s Pal ma Al cí var y cu mple con l os r equi sit os met odol ógi cos y ci entífi cos que l a Uni versi dad Aut óno ma de l os Andes UNI ANDES exi ge, por l o t ant o aut ori zo su present aci ón para l os trá mit es perti nentes.
____________________________________
DECLARACI ÓN DE AUTORÍ A DE LA TESI S
Ant e l as aut ori dades de la Uni versi dad Aut óno ma de l os Andes UNI ANDES decl ar o que el cont eni do del exa men co mpl exi vo " MODELO DE GESTI ÓN ADMI NI STRATI VA PARA MEJ ORAR LA CALI DAD DE SERVI CI OS EN EL CENTRO RECREACI ONAL P UERTO BAJ AÑA DEL CANTÓN BUENA FE, PROVI NCI A DE LOS RÍ OS. " pr esent ado co mo r equi sit o de gr aduaci ón de I ngeni er a en Di recci ón de Empr esas y Ad mi ni straci ón de Ne goci os, es aut énti ca, ori gi nal y que l os derechos de aut orí a corresponden a l a Uni versi dad Regi onal Aut óno ma de l os Andes “ UNI ANDES”.
__________________________ Roger Lui s Pal ma Al cí var
DEDI CATORI A
De di co est e trabaj o pri nci pal ment e a Di os, el cr eador de t odas l as cosas, el que me ha dado l a f ort al eza para conti nuar cuando he est ado a punt o de caer, por ser el mot or pri nci pal de mi for maci ón acadé mi ca.
A mi padr e que desde el ci el o est uvo gui ando cada uno de mi s pasos par a al canzar est a met a, si ent o que est ás con mi go si e mpr e y aunque nos f alt ar on muchas cosas por vi vir j unt os, sé que est e mo me nt o hubi era si do t an especi al para ti co mo para mí.
A mi madr e l a persona que me ha aco mpañado durant e t odo mi pr oyect o est udi antil, por ser el pil ar más i mport ant e en mi vi da por de mostrar me si e mpr e s u cari ño y a poyo i ncondi ci onal.
A mi s abuel os por haberme dado l os mej ores padres del mundo, por haberl os f or mado con hu mil dad, buenos senti mient os, hábit os y valor es.
A mi f a mili a en general her manos, tí as, tí os, primos, por haber me bri ndado s u apoyo i ncondi ci onal cuando l o he necesit ado y por co mpartir con mi go buenos y mal os mo me nt os.
AGRADECI MI ENTO
Le agr adezco a Di os por haber me per miti do vi vir hast a est e dí a, haber me gui ado a l o largo de mi vi da por ser el apoyo, mi l uz y mi ca mi no. Por haber me dado l a f ort al eza para seguir adel ant e en aquell os mo ment os de debili dad.
Agr adezco a mi s padr es por haber me f or mado con hu mil dad, por l os ej e mpl os de perseveranci a y const ancia que l os caract eri zan, sie mpr e han si do un ej e mpl o para mí. Gr aci as a ell o est oy al canzado mi s met as con mucho or gull o. Les debo un et er no agradeci mient o y mi retribuci ón t ot al por su gran amor
Le doy gr aci a a mi f a mi lia por t odo el apoyo brindado a l o l ar go de mi vi da. Por ser ej e mpl o de vi da y por pro mover el desarr oll o y l a uni ón fa mili ar.
Ta mbi én me gust arí a agradecer a mi s pr ofesores que dur ant e t oda mi carrera pr ofesi onal aport ar on con un granit o de arena a mi for maci ón.
Í NDI CE GENERAL
PORTADA . . . i
CERTI FI CACI ÓN DEL ASES OR . . . ii
DECLARACI ÓN DE AUTORÍ A DE LA TESI S . . . iii
DEDI CATORI A . . . i v AGRADECI MI ENTO . . . v
Í NDI CE GENERAL . . . vi
Í NDI CE DE TABLAS. . . viii
Í NDI CE DE FI GURAS . . . i x RES UME N EJ ECUTI VO . . . x
EXECUTI VE SUMMARY . . . xi
1. I NTRODUCCI ÓN . . . 1
1. 1. Pr obl e ma ci entífi co . . . 1
1. 2. Identifi caci ón de l a Lí nea de Investi gaci ón. . . . 1
1. 3. Justifi caci ón. . . . 1
1. 4. Obj eti vos . . . 2
1. 4. 1. Obj eti vo general. . . 2
1. 4. 1. Obj eti vos específi cos. . . . 2
2. FUNDAME NTACI ÓN TEÓRI CA CONCEPTUAL DE LA PROP UESTA . . . 3
2. 1. Ad mi ni straci ón y gesti ón . . . 3
2. 2. Pr oceso Ad mi ni strativo. . . . 4
2. 3. Model o de Gesti ón ad mi ni strati va . . . 4
2. 3. 1. El model o de Gr einer. . . . 6
2. 3. 2. I mport anci a de gesti ón ad mi ni strati va . . . 7
2. 3. 3. Caract erísti cas de un model o de gesti ón admi ni strati va . . . 8
2. 5. Concept o de ser vi ci o . . . 9
2. 6. Mar keti ng de ser vi cios. . . . 10
2. 6. Cali dad. . . 11
2. 7. Contr ol de cali dad. . . . 11
2. 8. Cali dad en l os ser vi ci os . . . 12
2. 9. Cali dad en el ser vi cio al cli ent e. . . . 13
2. 10. Recreaci ón. . . . 13
2. 11. Centr o recreati vo . . . 14
2. 11. 1. Cl asifi caci ón de acti vi dades recreati vas . . . 15
2. 11. 2. Benefi ci os de l as acti vi dades recreati vas. . . . 16
3. METODOLOGÍ A . . . 18
4. DESARROLLO DE LA PROP UESTA . . . 22
4. 1. Pr ocedi mient o de l a apli caci ón de l os result ados de l a i nvesti gaci ón. . . . 22
4. 1. 1. Ant ecedent es . . . 22
4. 1. 2. Obj eti vo . . . 22
4. 1. 3. Pr ocesos de l a ad mi nistraci ón para el Centr o Recreaci onal . . . 23
4. 1. 3. 1. Previ si ón . . . 23
4. 1. 3. 2. Or gani zaci ón . . . 26
4. 1. 3. 3. Direcci ón . . . 39
4. 1. 3. 4. Coor di naci ón . . . 47
4. 1. 3. 5. Contr ol . . . 48
5. CONCLUSI ONES Y RECOME NDACI ONES . . . 54
5. 1. Concl usi ones . . . 54
5. 2. Reco mendaci ones . . . 55
BI BLI OGRAFÍ A . . . 56
Í NDI CE DE TABLAS
Tabl a 1. Obj eti vos y estrat egi as del model o de gesti ón ad mi ni strati vo . . . 24
Tabl a 2. Depart a ment os del Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña . . . 27
Tabl a 3. Personal re munerado de contrat o a pl azo fij o . . . 27
Tabl a 4. Personal re munerado de contrat o por ser vici os ocasi onal es . . . 28
Tabl a 5. Medi ci ón de dese mpeño del e mpl eado . . . 51
Tabl a 6. Medi ci ón cu mpl i mient o de nor mas . . . 52
Í NDI CE DE FI GURAS
Fi gura 1. Or gani gra ma estruct ura . . . 27
Fi gura 2. Fl uj ogra ma at enci ón al cli ent e en l a recepci ón . . . 34
Fi gura 3. Fl uj ogra ma servi ci o de transport aci ón . . . 35
Fi gura 4. Fl uj ogra ma cli ent e al llegar al centro recreaci onal . . . 35
Fi gura 5. Fl uj ogra ma servi ci o de ali ment aci ón . . . 36
Fi gura 6. Fl uj ogra ma gesti ón de event os . . . 37
Fi gura 7. Fl uj ogra ma servi ci o de Guí a . . . 38
RES UMEN EJ ECUTI VO
EXECUTI VE SUMMARY
1. I NTRODUCCI ÓN
1. 1. Probl e ma ci entífi co
¿ Có mo contri buir al me j ora mi ent o de l os ser vi ci os en el Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe, Pr ovi nci a de Los Rí os?
1. 2. Identifi caci ón de l a Lí nea de Investi gaci ón.
Co mpetiti vi dad, ad mi ni straci ón estrat égi ca y operati va
1. 3. Justifi caci ón.
En l a act uali dad muchas e mpr esas han i ncor porado nuevos si st e mas de gesti ón que per mit en l a opti mizaci ón en l a ej ecuci ón de l os pr ocesos con el fi n de au ment ar l a canti dad y efi caci a en l a gesti ón de l os servi ci os que r eali za. Est os si st e mas deno mi nados fl uj o de t rabaj o s on si st e mas i nf or máti cos que per mit en l a i ntegr aci ón de l os di sti nt os pr ocesos, así co mo, el contr ol aut o máti co de l os el e ment os que parti ci pan en l os mis mos, desde personas y or denador es hasta i nf or maci ón y docu ment aci ón.
En medi o de est a act uali dad exi st e una necesi dad de cr ear un model o de gesti ón ad mi ni strati va que per mi ta pot enci ar sus ser vi ci os y r educir el ti e mpo e mpleado, donde l os t urist as puedan ser at endi dos de una manera más r ápi da y así poder r el aj arse y sentirse en un l ugar có modo y segur o con una ma yor cali dad en el ser vi ci o pr est ado, que es r eci bi do por el usuario. Di cha necesi dad f acultara mej orar l os pr ocesos que se ll evan a cabo en l a or gani zación con el fi n de al canzar l os obj eti vos o met as de ma ner a efi ci ent e y efi caz.
regl as y acci ones pl aneadas de l a manera más propi ci a y benéfi ca para t odos, con el fi n de ofrecer pr oduct os y servi ci os de cali dad, que garanti ce l a satisfacci ón del cli ent e y el creci mient o i nt er no de l a mi s ma.
1. 4. Obj eti vos
1. 4. 1. Obj eti vo general.
El abor ar un model o de gesti ón ad mi ni strati va para mej orar l a cali dad de l os ser vi ci os en el Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe, Pr ovi nci a Los Rí os.
1. 4. 1. Obj eti vos específicos.
Funda ment ar t eóri ca mente el área del conoci mi ent o.
Det er mi nar el pr ocedi mi ent o par a el desarr oll o de un model o de gesti ón
ad mi ni strati va para mej or ar l a cali dad de ser vi ci os en el Cent r o Recreaci onal Puert o Baj aña del cant ón Buena Fe, Pr ovi nci a de Los Rí os.
Estr uct urar l os co mponent es par a el desarr ollo de un model o de gesti ón
2. FUNDA MENTACI ÓN TEÓRI CA CONCEPTUAL DE LA
PROPUES TA
2. 1. Ad mi ni straci ón y gesti ón
La ad mi ni straci ón es un pr oceso a t ravés del cual se coor di nan y opti mizan l os r ecursos de un gr upo s oci al con el fi n de l ograr l a má xi ma efi caci a, efi ci enci a, cali dad, pr oducti vi dad y co mpetiti vi dad en el l ogr o de s us obj eti vos. La ad mi ni straci ón es una di sci pli na i ndi spensabl e en el f unci ona mi ent o de cual qui er e mpr esa o grupo s oci al y, l ogí sti ca ment e. De al guna manera, l a ad mi ni straci ón ha exi sti do si e mpre, ya que el ho mbr e, al trabaj ar en gr upo, requi ere coor di nar sus esf uerzos par a l ogr ar obj eti vos co munes. ( Münch Gali ndo, 2014)
Ad mi ni straci ón: De manera más específi ca, defi ni mos ad mi ni straci ón como el pr oceso de estruct urar y utili zar conj unt os de r ecursos orient ados haci a el l ogr o de met as, par a llevar a cabo l as t areas en un ent or no or gani zaci onal. Por su part e, est a defi ni ci ón se subdi vi de en cuatro part es funda ment al es:
1. Ad mi ni straci ón es un pr oceso: consi st e en una seri e de acti vi dades y operaci ones, co mo pl anear, deci dir y eval uar.
2. Ad mi ni straci ón i mpli ca estruct urar y utili zar conj unt os de r ecursos: huma nos, fi nanci er os, mat eri al es y de i nf or maci ón.
3. Ad mi ni straci ón si gnifi ca act uar en di recci ón hacia el l ogr o de una met a par a reali zar l as t areas.
4. Ad mi ni straci ón i mpli ca l levar a cabo acti vi dades en un ent or no or gani zacional. ( Hitt, 2006)
La ad mi ni straci ón y gesti ón es una ci enci a soci al que est udi a, de qué maner a se
organi za y gesti ona una e mpresa, co mo se gestionan l os recursos con l os que cuent a,
l os procesos por l os que pasa y l os result ados de sus acti vi dades.
2. 2. Proceso Ad mi ni strati vo.
El pr oceso ad mi ni strati vo es el i nstru ment o t eóri co bási co que l e per mit e al ad mi ni strador pr ofesi onal co mpr ender l a di ná mi ca del f unci ona mi ent o de una e mpr esa (or gani zaci ón). La pal abra pr oceso evoca l a i dea de secuenci a, con un i nici o y un fi n. Si n e mbar go, el pr oceso ad mi ni strati vo no t er mina, es conti nuo por l a di ná mi ca de l as e mpr esas- or gani zaci ones que l o apli can de ma ner a per manent e y si mult ánea. ( Rodri guez, 2011)
El pr oceso ad mi ni strati vo, es l a herra mi ent a que se apli ca en l as or gani zaci ones par a el l ogr o de s us obj eti vos y satisfacer sus necesi dades l ucrati vas y s ocial es. Si l os ad mi ni strador es o ger ente de una or gani zaci ón r eali zan debi da ment e su t rabaj o a t ravés de una efi ci ent e y efi caz gesti ón, es mucho más pr obabl e que l a or gani zaci ón al cance sus met as, por l o t anto, se puede decir que el dese mpeño de l os ger ent es o ad mi ni strador es se puede medi r de acuer do con el gr ado en que est os cumpl an con el pr oceso ad mi ni strati vo. (Cuart as, 2008)
El pr oceso ad mi ni strati vo es l a herra mi ent a pri nci pal para el trabaj o que desarr oll an l os ad mi ni strador es dentr o de una or gani zaci ón. Los el e ment os que l o conf orma n per mit en a l os mandos t ácti cos y estrat égi cos de l a or gani zaci ón ll evar a cabo l os pr ocesos de pl aneaci ón, or gani zaci ón, direcci ón y contr ol de una e mpr esa. ( Bl andez, 2016)
Se est abl ece que el proceso ad mi ni strati vo es el conj unt o de f ases o et apas s ucesi vas a
través de l os cual es se ef ect úa l a ad mi ni straci ón para el l ograr s us obj eti vos y
satisf acer sus necesi dades l ucrati vas y soci al es.
2. 3. Model o de Gesti ón ad mi ni strati va
negoci os pri vados co mo en l a ad mi ni straci ón públi ca. Est o qui ere decir que l os gobi er nos ti enen un model o de gesti ón en el que se basan para desarr oll ar sus políti cas y acci ones, y con el cual pr et enden al canzar sus obj eti vos. El model o de gesti ón que utili zan l as or gani zaci ones públi cas es diferente al model o de gesti ón del á mbit o pri vado. Mientras el segundo se basa en l a obtenci ón de gananci as econó mi cas, el pri mer o pone en j uego ot ras cuesti ones, co mo el bi enest ar soci al de la pobl aci ón. ( Münch Gali ndo, 2014)
( Koont z, 2008), menci ona que en l a act ualidad, a ni vel mundi al, l a gesti ón ad mi ni strati va es considerado co mo un conj unt o de acci ones, medi ant e l a cual el directi vo, desarr oll a sus acti vi dades a t ravés del cu mpli mient o de l as f ases del pr oceso ad mi ni strati vo: Pl anear, Or gani zar, Diri gir, Coor di nar, Cont r ol ar, y me di ant e est e pr oceso l as or gani zaci ones buscan mant ener una const ant e excel enci a, con el fi n de ser más co mpetiti vas dentro de l os paquet es del mer cado t urísti co como: ser vi ci os, acti vi dades, l ugares t urísticos.
Exi st en cuatr o el e ment os muy i mport ant es que deno mi na mos el pr oceso ad mi ni strati vo, extraí do de l a defi ni ci ón de ad mi ni straci ón, y que est án r el aci onados con l a gesti ón ad mi ni strati va, si n ell os es i mposi bl e habl ar de gesti ón ad mi ni strati va, est os s on, pl aneaci ón, or gani zaci ón, direcci ón y contr ol. La gesti ón ad mi ni strati va es una acci ón hu mana que depende del conoci mient o de l as ci enci as ad mi ni strati vas, del art e, de l as habili dades personal es y del li derazgo. ( Cuart as, 2008)
La gesti ón ad mi ni strati va es un conj unt o de acci ones medi ant e l as cual es qui enes est án
al f rent e de l a e mpresa dese mpeñan múlti ples acti vi dades medi ant e el pr oceso
ad mi ni strati vo cuya estruct ura l a co mprenden: l a pl anifi caci ón, organi zaci ón,
di recci ón y cont rol
co mport a mi ent o se mantienen y se l ogr an según Le wi n un equili bri o cuasi est aci onari o. Le wi n pr opone un pl an de tres fases para ll evar a cabo el ca mbi o pl aneado.
1. Descongel a mi ent o: i mpli ca r educir l as f uerzas que manti enen a l a or ganizaci ón en s u act ual ni vel de co mport ami ent o.
2. Ca mbi o o movi mi ent o: Consi st e en despl azarse haci a un nuevo est ado o nuevo ni vel dentr o de l a or gani zación con r espect o a patrones de co mport a mi ent o y hábit os, conduct as y actit udes.
3. Descongel a mi ent o: Se est abili za a l a or gani zaci ón en un nuevo est ado de equili bri o donde se acude a l a cult ura, las nor mas, políti cas y estruct ura or gani zaci onal.
2. 3. 1. El model o de Grei ner.
Larr y E. Gr ei ner, pr ofesor de l a f acult ad de ad mi ni straci ón de e mpr esas de l a Uni versi dad de Har var d, post ul a que al i gual que l os i ndi vi duos, l as e mpr esas atravi esan por di sti nt as et apas de cr eci mient o; de est a ma ner a, el f ut ur o de una e mpr esa es det er mi nado t ant o por su hi st ori a pasada, co mo por l as f uerzas ext er nas. Concl uye, ade más, que ni nguna estruct ura ad mi ni strati va es defi niti va, ya que a me di da que l as or gani zaci ones crecen, ca mbi an s us necesi dades, por l o que l a e mpr esa que no apr ende a ca mbi ar est á desti nada a morir.
Las ci nco fases del model o de Gr ei ner son:
Fase 1. Creati vi dad. Toda e mpr esa, a partir de su i ni ci o, cuando es pequeña en edad y en t a maño, crece medi ante l a creati vi dad del pr oduct o y l as condi ci ones del mer cado.
Fase 2. Di recci ón. Al s obr evi vir a l a pri mer a cri sis, sur ge el creci mient o por direcci ón, en el que general ment e se crece baj o un li derazgo capaz.
Fase 4. Coordi naci ón. Dur ant e est a f ase, el peri odo evol uci onari o se di sti ngue por el uso de si st e mas f or mal es para l ograr mayor coordi naci ón, y por el hecho de que l os ej ecuti vos acept an l a responsabili dad de i ni ci ar y ad mi ni strar est os nuevos sist e mas.
Fase 5. Col aboraci ón. Los di recti vos, conscient es de que el excesivo papel eo y bur ocrati zaci ón s on i noperant es, deci den que l os equi pos y l a aut odi sci plina r e mpl acen a l os sist e mas de contr ol for mal.( Münch Gali ndo, 2014)
El esque ma Gr ei ner es de gr an utili dad, ya que por medi o de est e es posi bl e
di agnosti car el mo ment o por el cual est á at ravesando una or gani zaci ón, ade más de que
proporci ona l as est rat egi as de s ol uci ón más adecuadas para pr opi ci ar el desarroll o de
l a e mpresa. Est e model o de muest ra que no exist e est ruct ura defi niti va, ya que en
ad mi ni straci ón l o úni co defi niti vo es el ca mbi o. De hecho, l as e mpresas que no est én
di spuest as a cambi ar sus estil os de gesti ón, t enderán a est ancarse o a desaparecer.
2. 3. 2. I mport anci a de gesti ón ad mi ni strati va
Según ( Terry, 1986),Es a t ravés del esf uerzo col ecti vo donde l a ad mi ni straci ón adqui ere su si gnifi caci ón más pr eci sa y f unda mental, ya sea s oci al, reli gi osa, políti ca o econó mi ca, t oda or gani zaci ón depende de l a ad mi ni straci ón para ll evar a cabo s us fi nes; de l a buena o mal a gesti ón ad mi ni strati va depende el éxit o o fracaso de l a empr esa.
La gesti ón ad mi ni strati va es una acci ón hu mana y el ho mbr e ti ene l a r esponsabili dad y la t area de construir una soci edad econó mi ca ment e mej or, nor mas s oci al es mej or adas y unas or gani zaci ones más ef ecti vas y co mpetiti vas es el r et o de l a gesti ón ad mi ni strati va moder na. El desarr oll o del pr oceso ad mi ni strati vo est á en f unci ón de una ad mi ni straci ón efecti va; en gr an medi da l a det er mi naci ón y la satisfacci ón de muchos obj eti vos econó mi cos, soci al es y políti cos descansa en l a co mpet enci a del ad mi ni strador. ( Cuart as, 2008)
La i mport anci a de un model o per mit e l a opti mizaci ón en l a ej ecuci ón de l os procesos,
con el fi n de au ment ar l a canti dad y l a efi caci a en l a gesti ón de l os servi ci os. La
i mpl e ment aci ón de un model o de gesti ón al procedi mi ent o ad mi ni strati vo per mit e una
reducci ón en el ti e mpo e mpl eado en l os t rámit es y consult as, así co mo, una mayor
cali dad en el servi ci o prest ado.
2. 3. 3. Caracterí sti cas de un model o de gesti ón ad mi ni strati va
Par a ( Hu mbl e, 1976). La Gesti ón e mpr esari al cuent a con al gunas característi cas, que result an ser l as encar gadas de l a f or maci ón y el desarr oll o de l a mi sma, y es muy i mport ant e que est as se consi deren a l a hor a de el aborar un pl an de gesti ón par a una e mpr esa, por ej e mpl o en pri mer l ugar se di ce que l a gesti ón e mpr esari al trabaj a de una ma ner a específi ca en t odos s us r esult ados. Ta mbi én es i mport ant e t ener en cuent a l a uni dad j erár qui ca con l a que se mi de ya que l a gesti ón e mpr esari al suel e ser ll evada a cabo por diferent es personas que poseen di sti nt os gr ados, de est a maner a, una e mpr esa l ogra f or mar un s ol o cuerpo gesti onarí a que va desde el gerent e pri nci pal hast a el últi mo e mpl eado.
( Uri epero, s.f.)Dentr o de l as caract erísti cas más i mport ant es del análisis de gesti ón ad mi ni strati va se menci onan l os si gui ent es:
Es un si st e ma estructur ado. Est udi a y analiza l a i nf or maci ón. Evi denci a ár eas pr obl e máti cas dentr o de l a i nstit uci ón. I ncl uye la pl anifi caci ón par a s u apli caci ón y desarr oll o. For mul a pr ogr a mas de t rabaj o. Det er mi na debili dades en l os mét odos o pr ocedi mient os ad mi ni strati vos.
De acuerdo a l o pl ant eado l a caract erísti ca pri mordi al de l a gesti ón se apoya en
f unci ón a t ravés de personas, por l o general equi pos de t rabaj o, para poder l ogr ar
result ados.
2. 4. Estruct ura Organi zaci onal.
e mpl eados r eali zar su t rabaj o con efi ci enci a y efi caci a. Ent onces ¿ Qué es una estr uct ura or gani zaci onal ? Es l a di stri buci ón f or mal de l os e mpl eos dentr o de una or gani zaci ón. Cuando l os ger ent es desarr oll an o ca mbi an l a estruct ura, parti ci pan en el di seño or gani zaci onal, pr oceso que i nvol ucra deci siones s obr e sei s el e ment os cl ave: especi ali zaci ón del trabaj o, depart a ment ali zaci ón, cadena de mando, a mplit ud de contr ol, centrali zaci ón y descentrali zaci ón, y for mali zaci ón. ( Robbi ns, 2005)
La estruct ura or gani zacional se defi ne co mo l a su ma de l as f or mas en l as cual es una or gani zaci ón di vi de s us l abor es en di sti nt as acti vi dades y l uego l as coor di na. Con frecuenci a, a l a estruct ura or gani zaci onal se l e r efi ere co mo or gani gra ma. Los or gani gra mas s on l a il ustraci ón gr afi ca de l as r el aci ones que hay entre l as uni dades, así co mo de l as lí neas de aut ori dad entre super vi sores y s ubalt er nos, medi ant e el us o de recuadr os eti quet ados y lí neas de conexi ón. ( Hitt, 2006)
La t eorí a moder na de l a ad mi ni straci ón est á basada en el pri nci pi o de que no hay una estruct ura que sea l a me j or, si no que más bi en est a varí a de acuer do con l a sit uaci ón; por eso, el r et o para l a gerenci a l o encontra mos en el di seño de estruct ura adecuadas. Par a or gani zar y si st e mati zar el trabaj o, se necesit a defi nir qui en l o hará, ade más de có mo y dónde. Ta mbi én, se necesit a defi nir y asi gnar l os r ecursos para hacerl o. Es decir, para l ograr l os fi nes y obj eti vos del pr oceso y ll evar adel ant e di stint os ti pos de pl anes, es necesari o asi gnar t areas a l as personas y que est as t areas est én coor di nadas. ( Mundi, 2008)
Una est ruct ura or gani zaci onal es el conj unt o de f or mas que di vi den el t rabaj o en t areas
di sti nt as y l a post eri or coordi naci ón de l a mis ma para ll evar a cabo sus objeti vos.
2. 5. Concept o de servi cio
De acuer do a ( Fi sher, 1994), el ser vi ci o se defi ne co mo: “ Un ti po de bi en econó mi co, constit uye l o que deno mi na el sect or t erci ari o, t odo el que t rabaj a y no pr oduce bi enes se supone que produce servi ci os”.
entre el cli ent e y el e mpl eado y/ o l as i nst al aci ones fí si cas de ser vi ci o, a fin de satisfacer un deseo o una necesi dad de usuari o”.
( Kotl er P. , 1997), l o enunci a co mo “cual qui er acti vi dad o benefi ci o que una part e ofrece a otra; son esencial ment e i nt angi bl es y no dan l ugar a l a pr opi edad de ni nguna cosa. Su producci ón puede est ar vi ncul ada o no con un product o físico”.
De acuerdo a l o pl ant eado el servi ci o i mpli ca mant ener a l os cli ent es exist ent es, at raer
nuevos cli ent es y dej ar en t odos ell os una i mpresi ón de l a e mpresa. Por t ant o, l a
e mpresa debe buscar aume nt ar el nú mer o de servi ci os a of ert ar si n af ectar l a cali dad
del product o.
2. 6. Marketi ng de servi ci os.
Según ( Kotl er P. y., 2008) La i ndustri a del ser vici o si gue cr eci endo y poco a poco va t omando más auge dentr o de l a econo mí a de t odo paí s, est a suel e vari ar consi derabl e ment e; desde e mpr esas guber na ment al es, or gani zaci ones si n fi n de l ucr o y or gani zaci ones de negoci os. De i gual maner a, l as tendenci as mar can que l a i ndustri a de l os ser vi ci os irá atrayendo cada más el gast o del consu mi dor, ade más de pr opor ci onar un gran nú mer o de e mpl eos.
Según ( Keri n, 2004)Al co mi enzo del creci mient o de est a i ndustri a, no era muy co mún la pr ácti ca del mar keti ng, si n e mbar go poco a poco est e ha i do t o mando ca mpo y l os ad mi ni strador es han co menzado a perci bir l os benefi ci os que est e l es pueda ofrecer. Es i mport ant e co menzar con l a di ferenci a que el mar keti ng hace de l os servi ci os, l a cual est á conf or mada por dos cat egorí as, l a pri mer a es cuando el ser vi ci o es el pr opósit o u obj et o f unda ment al de una t ransacci ón y l a segunda est á co mpuest a por l os ser vi ci os co mpl e ment ari os, l os cuales apoyan o facilit an l a vent a de un bi en u otro ser vi ci o.
El marketi ng de servi ci os se basa en una seri e de est rat egi as enf ocadas a consegui r l a
mayor y mej or co mpetitivi dad de l as e mpresas que co merci alizan bi enes i nt angi bl es,
con el fi n de t ener un proceso de i nt ercambi o ent re consu mi dores y or ganizaci ones con
el obj eti vo fi nal de satisfacer l as de mandas y necesi dades de l os usuari os.
2. 6. Cali dad.
J. M. Juran ( 1993), Defi ne qué cali dad es el conj unt o de caract erísti cas que s ati sfacen las necesi dades de l os client es, ade más cali dad consi st e en no t ener defici enci as. La cali dad es l a adecuaci ón para el uso, satisfaci endo las necesi dades del cli ente.
Ya maguchi ( 1989), cit ado por Ar mas 2006. Pr eci sa que l a cali dad es el conj unt o de pr opi edades o car act erísti cas que defi nen su actit ud para satisfacer necesi dades est abl eci das
Phili p Cros by ( 1989), punt uali za que l a cali dad es entregar a l os cli ent es y a l os co mpañer os de trabaj os, pr oduct os y ser vi ci os si n defect os y hacerl o a ti e mpo.
De acuerdo a l o pl ant eado l a cali dad es el conj unt o de caract erísti cas que posee un
product o o servi ci o obt eni dos en un si st e ma producti vo, así co mo s u capaci dad de
satisf acci ón de l os requi sit os del usuari o.
2. 7. Cont rol de cali dad.
Según k. Is hi ka wa, el contr ol de cali dad consi st e en el desarr oll o, di seño, pr oducci ón y co mer ci ali zaci ón de pr oduct os y ser vi ci os con una efi caci a del cost e y una utili dad ópti ma, t odo ell o equili brado con una co mpr a satisfact ori a por part e de l os client es.
la alt a direcci ón, pasando por l os directi vos me di os y l os super vi sores, hast a l os trabaj ador es de base.
Ent re l os aut ores más presti gi osos t ene mos a Juran, que defi ni ó l a cal i dad co mo un conj unt o de caract erísti cas de un pr oduct o que satisfacen l as necesi dades de l os cli ent es y que en consecuenci a hacen satisfact ori o el product o. Por otra part e, l a Soci edad Ameri cana para el control de cali dad ( A. S. Q. C.) defi ne l a cali dad co mo el conj unt o de caract erísti cas de un product o, pr oceso o ser vici o que l e confi eren s u aptit ud par a satisfacer l as necesi dades del usuari o o cli ent e. Sea cual sea l a defi ni ci ón que se t enga en cuent a, result a que un pr oduct o o ser vi ci o es de cali dad cuando satisfacen l as necesi dades del cli ent e o us uari o en cuant o a seguri dad, fi abili dad y ser vi ci o. ( Val derrey Sanz, 2013)
Según el análisis se det er mi na que el cont rol de cali dad consi st e en l a i mpl ant aci ón de
programas, mecani s mo, herrami ent as o t écni cas en una e mpresa para l a mej ora de l a
cali dad de sus product os, servi ci os y producti vi dad.
2. 8. Cali dad en l os servici os
( Dougl as Hoff man, 2002)Por est a r azón, l os admi ni stradores deben compr ender dos atri but os i mport ant es r espect o a l a cali dad en el ser vi ci o; uno es que l a cali dad es defi ni da por l os cli ent es y dos s on est os qui enes harán l a eval uaci ón del ser vi ci o, haci endo co mpar aci ones de sus expect ati vas con sus percepci ones.
Es por ell o, que ( St ant on, 2007), expli can que el l ogr o de una ef ecti va ad mi ni straci ón de cali dad será “ayudar a l os cli ent es a f or mul ar expect ati vas, medir el ni vel de
expect aci ón de s u mer cado met a y afi narse por mant ener unif or me l a cali dad del servi ci o sobre el ni vel de expect aci ón” ade más de est ar en un const ant e pr ogra ma de
eval uaci ón y mej ora mi ent o de l a cali dad.
Se i ndi ca que l a cali dad de l os servi ci os se verá benefi ci ada por el i nt erés que se l e dé a
l as expect ati vas de l os cl ient es. Ya que, ést as son f or madas a partir de muchas f uent es,
co mo por ej e mpl o, l as experi enci as previ as, l os co ment ari os de conoci dos y l a
publi ci dad.
2. 9. Cali dad en el servi ci o al cli ente.
( Duque, 2005), consi dera que el ser vi ci o al cli ente es el est abl eci mient o y l a gesti ón de una r el aci ón de mut ua satisfacci ón de expect ati vas entre el cli ent e y l a or gani zaci ón. Par a ell o se val e de l a i nteracci ón y r etroali ment aci ón entre personas, en t odas l as et apas del pr oceso del ser vi ci o. Ent onces, por l a nat ural eza i nt angi bl e de l os ser vi ci os, el cli ent e l os eval úa por medi o de l o que per ci be y có mo l o perci be; l a combi naci ón de a mbas sit uaci ones f orma en s u ment e una i ma gen que t endr á efect o en j ui ci os post eri ores.
En est e senti do para( Juran, 1990), Cali dad en el ser vi ci o se defi ne co mo l a capaci dad de satisfacer al cli ent e en s us necesi dades, expect ati vas y r equeri mient os, es l a satisfacci ón que se le proporci ona al client e a través del servi ci o”.
Par a ( Val ane A. Zeit haml , 1992)Las per cepci ones s on l as creenci as que ti enen l os consu mi dor es sobr e el ser vi ci o r eci bi do. Por l o t ant o, l a cali dad per ci bi da de l os ser vi ci os se consi dera l a mej or maner a de concept uali zar y eval uar l a cali dad del ser vi ci o. Por t ant o l a calidad de ser vi ci os deberá consi derar t odos aquell os el e ment os de val or que el cli ent e t o ma co mo vari abl es para val orar el ni vel de ser vi ci o y s u ni vel de satisfacci ón. ( Keri n, 2004)
Se i ndi ca que l a cali dad dent ro de l os servi ci os est á suj et a a l a cali dad perci bi da, que
es s ubj eti va, y se entiende co mo el j ui ci o del consu mi dor s obre l a excel enci a y
superi ori dad de un product o.
2. 10. Recreaci ón.
cognosciti va, deporti va o artísti ca - cult ural, sin que par a ell o sea necesari o una co mpul si ón ext er na y medi ant e l as cual es se obtiene f eli ci dad, satisfacci ón i n medi at a y desarr oll o de l a personalidad. ( EI EFD, 2005)
La r ecreaci ón es l a di scipli na cuyo pr opósit o es utili zar l as hor as de descans o (ti e mpo li bre), en el cual puede el ho mbr e au ment ar su val or co mo ser hu mano y como mi e mbr o de l a co muni dad, ocupando est e ti e mpo con activi dades creadoras y mot i vándol o par a que se enri quezca en l os do mi ni os pr ofesi onal, artísti co - cult ural, deporti vo y s oci al.
( EI EFD, 2005)
Col ecti vo de aut ores de l a convenci ón de recreadores fí si cos Argenti na ( 1967). La recreaci ón es aquell a acti vi dad hu mana, li bre, pl acent era, efect uada i ndi vi dual o col ecti va ment e, desti nada a perfecci onar al hombr e. Le bri nda l a oport uni dad de e mpl ear su ti e mpo li bre en ocupaci ones espont áneas u or gani zadas, que l e per mit en vol ver al mundo vit al de l a nat ural eza y l o i ncorpor an al mundo cr eador de l a cult ura, que sir ven a s u i nt egraci ón co munit ari a y al encuentr o de s u pr opi o yo, y que pr openden, en últi ma i nstanci a, a su pl enit ud y a su feli ci dad.
La i mport anci a de l a recreaci ón es el desenvol vi mient o pl acent ero y espont áneo del ho mbre en el ti e mpo libre, con t endenci a a satisf acer ansi as psi co espi rit ual es de descanso, ent ret eni mi ent o, avent ura, expresi ón y soci alizaci ón con el ent orno.
2. 11. Cent ro recreati vo
Es el espaci o donde l as personas desarr oll an acti vi dades r ecreati vas, que l es per mit a desenvol verse i ndi vi dualme nt e en cual qui er cont ext o en condi ci ones de sal ud fi sca y me nt al, favor abl es para l ogr ar un mayor r endi mient o y satisfacci ón de s us acti vi dades así co mo t a mbi én per miten mej orar l a cali dad social y l abor al del i ndi vi duo dando l ugar a un est ado de sal ud i nt egral que conduzca al paí s a mej ores condi ci ones de vi da.( FUMLI BRE, 2004)
Sánchez, J. ( 2014).En este senti do se consi dera que desde el punt o de vi sta personal l as acti vi dades r ecreati vas son t odas l as acti vi dades r eali zadas por el suj et o en el ti e mpo li bre el egi das li bre ment e que l e pr opor ci onen pl acer y desarr oll o de l a personali dad. Se consi dera que desde l a perspecti va educati va l as acti vi dades r ecreati vas constit uyen el me di o pri nci pal del pr oceso de educaci ón del t ie mpo li bre par a el desarr oll o de l os conoci mi ent os, habili dades, moti vos, actit udes, co mport a mi ent os y val ores en r el aci ón con el e mpl eo positi vo del tie mpo li bre.
Se est abl ece que l a recreaci ón no es un l uj o, si no una necesi dad, es f unda ment al
aprovechar y or gani zar l as vacaci ones y di sfrut ar de l o li ndo que son l os rí os,
mont añas y l o más i mport ant e despej ar nuest ra ment e. La recreaci ón es un f act or
i mport ant e en el desarroll o del ser hu mano, reducen est rés y se obti ene una vi venci a
i nt egral con el senti do de l a vi da.
2. 11. 1. Cl asifi caci ón de acti vi dades recreati vas
En r el aci ón con l a cl asifi caci ón de l as acti vi dades r ecreati vas t a mbi én exi st en vari as tendenci as a partir de l os diferent es enf oques as u mi dos por l os i nvesti gador es, a conti nuaci ón se enunci an al gunas de ell as:
( Garci a, 1988)Parti endo de un enf oque de mer cado di sti nguen tres ti pos: Las acti vi dades rel aci onadas con l a cult ura artísti ca y literari a. El t uris mo.
Acti vi dades general es de esparci mient o.
Es parci mient o. Las vi sit as cult ural es. Siti os nat ural es.
Acti vi dades deporti vas.
Asi st enci a a acont eci mient os pr ogra mados.
( Pérez Sánchez, 2003)Con r el aci ón al i nt erés pr edo mi nant e que satisfacen en el i ndi vi duo, l as cl asifi ca en cuatro gr upos:
Acti vi dades artísti cas y de creaci ón.
Acti vi dades de l os medi os de co muni caci ón masi va. Acti vi dades educati vo físico deporti vas.
Acti vi dades de alt o ni vel de consu mo.
La cl asifi caci ón de l a act ivi dad recreati va es una opci ón para que l as personas puedan
equili brar l a vi da con rel aci ón al t rabaj o obt eni endo un cont rast e pl acent ero y ol vi dar
un poco l a ruti na.
2. 11. 2. Benefi ci os de l as acti vi dades recreati vas.
La Fundaci ón Lati noameri cana de Ti e mpo Li br e y Recreaci ón ( FUMLI BRE, 2004) consi dera l os: benefi ci os i ndi vi dual es, benefi ci os co munit ari os, benefi ci os a mbi ent al es y benefi cios econó mi cos. En este senti do se consi dera perti nent e det er mi nar l os benefi ci os de l as acti vi dades r ecreati vas a partir de l os efectos que est as tienen desde el punt o de vi st a de l a sal ud, l o fí si co, l o psi col ógi co y l o s ocial, pr opuest a que se muestra a conti nuaci ón:
En l a s al ud: Cr ea hábitos de vi da sal udabl es. Contri buye a conser var o r ecuper ar l a sal ud y a di s mi nuir l os fact ores de ri esgo.
En l o fí si co: Cont ri buye al desarr oll o de capaci dades fí si cas. Au ment a de l a capaci dad de trabaj o.
En l o psi col ógi co: El eva l a aut oesti ma, l a aut oconfi anza, l a aut oi magen y l a seguri dad. Di s mi nuye l os ni vel es de estrés y agresi vi dad.
Favor ece l a cult ura a mbi ent al.( FUMLI BRE, 2004)
Las acti vi dades recreativas es esenci al para cual qui er soci edad, a partir de s us
pot enci ali dades para el desarroll o y perf ecci ona mi ent o de l a vi da hu mana y el
mej ora mi ent o de l a cali dad de vi da de l a pobl ación en general, en est e senti do, ade más
de constit uir una acti vi dad pl acent era, t ambi én si rve de medi o para desarroll ar
conoci mi ent os, habili dades, hábit os, cuali dades y pr ovocar e moci ones, me di ant e una
parti ci paci ón acti va y af ecti va, por l o que l a f or maci ón de l a personali dad s e
transf or ma en una experienci a f eliz.
3. METODOLOGÍ A
3. 1. Mét odos
La met odol ogí a per miti ó conocer l os mét odos efici ent es que ayudan a desarr oll ar una alt er nati va de s ol uci ón al pr obl e ma pl ant eado r eferent e a un model o de gesti ón ad mi ni strati va que i mpul se el creci mient o y desarroll o t urísti co del centr o recreaci onal en el cant ón opti mizando sus i nconveni ent es ad mi ni strati vos.
Mét odo Analíti co- Si ntéti co
Est os mét odos es un pr oceso cognosciti vo, que consi st e en desco mponer un obj et o de est udi o separando cada una de l as part es del t odo par a est udi arl as en f or ma i ndi vi dual. El mét odo consi st e en i ntegrar l os co mponent es dispersos de un obj et o de est udi o par a est udi arl os en su t ot ali dad ( August o, 2006).
Se utili zará par a r ealizar el análisis de conteni do y l a sí nt esis necesari a par a concept uali zar medi ant es l a i nvesti gaci ón. Ta mbi én per mitirá conocer más del obj et o de est udi o, se utili zará para r eali zar el análisis de l a i nf or maci ón r eferente a l a gesti ón ad mi ni strati va
Mét odo Inducti vo – Deducti vo
Se e mpl eará en l a i nvesti gaci ón par a det er mi nar l ógi cas dentr o de l os pr ocesos que se i nvesti gan t ant o en el marco t eóri co co mo pr áctico, en aspect os co mo comport a mi ent o de una vari abl e di ná mi ca de un pr oceso, f or mas o estruct uras r esult ant es, t ant o en l a funda ment aci ón t eóri ca, la met odol ogí a y l a pr opuest a.
Mét odo Inducti vo.
i gual cuando se dan l as mi s mas circunst anci as, l o cual es co mo ad mitir que baj o l as mi s mas condi ci ones experi ment al es se obti enen l os mi s mos r esult ados, base de l a repetiti vi dad de l as experienci as, l ógi ca ment e acept ado ( Cegarra, 2012).
A t r avés de est e mét odo se est abl ecerá concl usi ones i mplí cit as y pr e mi sas gener al es dentr o de l a i nvesti gaci ón, que ll even a co mpr ender l os hechos y pl ant ear l as r especti vas sol uci ones.
Mét odo Deducti vo.
La deducci ón es un pr oceso ment al o de r azona mi ent o que va de l o uni versal o gener al a l o parti cul ar. Consi st e en partir de una o vari as pr e misas para ll egar a una concl usi ón. Es usado t ant o en el pr oceso coti di ano de conocer co mo en l a i nvesti gaci ón ci ent ífi ca ( Hurt ado & Josefi na, 2007).
Por medi o de ést e se podr á obser var l os casos general es de f al enci as en las que se ha i ncurri do con el pr opósito de señal ar ver dades parti cul ares cont eni das en el f enó meno que se i nvesti ga, para compr enderl o y pr oponer sol uci ones.
Mét odo parti cul ar de l a ci enci a a e mpl ear en el exa me n co mpl exi vo
Est e pr oyect o s ust ent a el desarr oll o de un model o de gesti ón ad mi ni strati va con l os mét odos y pr ocedi mi entos r el ati vos del mi s mo y l os di versos pr ocesos en el or den de mej or ar l a cali dad de l os ser vi ci os en el centr o recreaci onal con el fi n de al canzar l as met as y obj eti vos pr opuest o por l os dueños.
El model o de gesti ón admi ni strati va se ll eva l a sigui ent e estruct ura:
1. Ant ecedent es
Los ant ecedent es per mitirá di agnosti car l a situaci ón que se encuent ra el centr o recreaci onal y l os pr ocesos ad mi ni strati vos que apli ca para mej orar su pr o moci ón t urísti ca e i ncre ment ar su de manda.
Obj eti vo
2. Previ si ón
La pr evi si ón consi sti ó en pl ant ear l a fil osofí a empr esari al del centr o r ecreaci onal par a ca mbi ar l a vi si ón que ti enen par a el desarr oll o y creci mient o en benefi ci o del negoci o y a l a soci edad.
Mi si ón Vi si ón
Val ores
Obj eti vos y estrat egi as para Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña. Políti cas
3. Organi zaci ón
La or gani zaci ón per mit e deli mit ar l as di versas f unci ones y estr uct ura or gánica que debe tener l a e mpr esa par a especifi car cada una de l as acti vi dades l aborales que deben efect uar l os trabaj adores para un efi ci ent e funci ona mi ent o del negoci o.
Or gani gra ma estruct ural De part a ment ali zaci ón
Descri pci ón de acti vi dades
Fl uj ogra ma de acti vi dades del centro recreaci onal
4. Di recci ón
La di recci ón en una e mpresa es esenci al para l a ad mi ni straci ón del negoci o, consi st e en la t o ma de deci si ones para el desarr oll o y cr eci mient o de l a e mpr esa l as estrat egi as que utili zara para l a co muni caci ón y pr o moci ón de l os ser vi ci os así co mo el li derazgo que se debe present ar para al canzar el éxit o e mpr esari al.
To ma de deci si ones Mot i vaci ón
Co muni caci ón
Reuni ones personal es
Co muni caci ón a cli ent es ext er nos Li derazgo
Aut ori dad Del egaci ón Super vi si ón
5. Coordi naci ón
La coor di naci ón ayuda a l a e mpr esa a est abl ecer una pl anifi caci ón efici ent e par a basarse en par á met r os que ori ent en al correct o direcci ona mi ent o ad mi ni strati va de l a e mpr esa.
6. Cont rol
El contr ol per mit e est ablecer pará met r os que det er mi naran el r endi mi ent o y dese mpeño del personal u equi po de t rabaj o en l a e mpr esa, mi di endo s u ni vel de dese mpeño y desarr oll o e mpr esari al.
Est abl eci mient o de est ándares
Me di ci ón Dese mpeño
Cu mpli mient o de nor mas
Tr abaj o en equi po Correcci ón
4. DES ARROLLO DE LA PROPUESTA
4. 1. Procedi mient o de la apli caci ón de l os resul tados de l a i nvesti gaci ón.
4. 1. 1. Ant ecedent es
El pr esent e trabaj o de i nvesti gaci ón ti ene co mo fi nali dad pr oponer un model o de gesti ón ad mi ni strati va para mej orar l a cali dad de ser vi ci os en el Centr o Recr eaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe, Pr ovi nci a de Los Rí os, ya que par a ( Münch Gali ndo, 2014) Un model o de gesti ón es un esque ma o mar co de r eferenci a par a l a ad mi ni straci ón de una enti dad. Según el model o de Gr ei ner ni nguna estr uct ura ad mi ni strati va es defi nitiva, ya que a medi da que l as or gani zaci ones cr ecen, ca mbi an sus necesi dades, por l o que l a e mpr esa que no aprende a ca mbi ar est án desti nada a morir.
Los centr os r ecreaci onales en el cant ón Buena Fe se ha podi do i dent ifi car ci ert as fal enci as en cuant o a l a gesti ón ad mi ni strati va, una de ell as es el enf oque diri gi do haci a la at enci ón del cli ent e y l a cali dad de ser vi ci o que se l es bri nda; l o que ha veni do ocasi onando el descui do de l as ár eas de l a e mpr esa pr ovocando un r endi mi ent o desequili brado.
Si n e mbar go, l a r eali dad r efl ej a l o contrari o, puest o que para bri ndar una adecuada at enci ón se debe i nt egrar cada una de l as ár eas que van generando val or y así l ogr ar un cu mpli mient o en el ser vici o.
4. 1. 2. Obj eti vo
4. 1. 3. Procesos de l a admi ni straci ón para el Cent ro Recreaci onal
4. 1. 3. 1. Previ si ón
1) Mi si ón
La mi si ón del Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe es bri ndar a l os t urist as naci onal es y extranj er os un espaci o públi co y un ser vi ci o de r ecreaci ón sal udabl e, de encuentr o y di sfrut e, que f acilit e l a convi venci a con el ent orno nat ur al y pai sajísti co, i mpul sando l os val ores cult ural es y t urí sti cos de l a zona, i nt egr ando a l a co muni dad en el trabaj o para generar un desarr ollo l ocal sost eni bl e y sust ent abl e.
2) Visi ón
El Cent r o Recreaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe, en un perí odo de ci nco años se convertirá en una e mpr esa efi ci ent e, sóli da, con r esponsabilidad s oci al y transparent e, que ofrece un l ugar para t uris mo r ecreati vo, co mpr o meti da con l a conser vaci ón a mbi ent al, con personal de l a l ocali dad capacit ado par a bri ndar un excel ent e ser vi ci o y ll egar a ser reconoci do a ni vel naci onal e i nt er naci onal.
3) Val ores
Punt uali dad: Se debe f ort al ecer est e val or, y asu mirl o co mo part e de l a cult ura or gani zaci onal, present arse con ant el aci ón a cada labor.
Res pet o: A j efes, compañer os y cli ent es para escuchar sus opi niones o reco mendaci ones.
Ho nesti dad: En l as rel aci ones personal es dur ant e l a co muni caci ón y el cu mpli mient o de sus l abor es
Res pons abili dad: Cada una de l as t areas asi gnadas l as cu mpl irá con responsabili dad y deben mant ener coherenci a con l a vi si ón est o asegur a el cu mpli mient o de l os obj eti vos.
Efi caci a: En t odo mo me nt o el personal debe est ar di spuest o a col aborar en t odo l o que est e a su al cance para ll evar al éxit o a l a e mpr esa.
Co muni caci ón: Las r elaci ones y conexi ones dentr o de l os mi e mbr os de l a e mpr esa y con l os cli ent es deben ser fl ui das y si nceras.
Trabaj o en equi po: Se debe i nt egrar a cada uno de l os mi e mbr os de l a empr esa al gr upo l abor al, que sean pr o movi dos l os mej ores r esult ados y ma nt ener a un a mbi ent e positi vo.
4) Obj eti vos y estrategias para Cent ro Recreaci onal Puert o Baj aña.
Tabl a 1. Obj eti vos y estrat egi as del model o de gesti ón ad mi ni strati vo
OBJ ETI VOS ESTRATEGI AS
Mej orar l a i nfraestruct ura e
i nst al aci ones del Ce nt ro Recreaci onal Puert o Baj aña del Cant ón Bue na Fe
para i ncre me nt ar l a capaci dad, cali dad de hos pedaj e y de l os di ferent es
servi ci os que ofert a.
Pr oponer pl anes ar quit ect óni cos de mej or as
de i nfraestruct ura, para l as di ferent es ár eas
del Centro Recr eaci onal.
Desarr oll ar un pl an de equi pa mi ent o.
I mpl e ment ar un pl an para el mant eni mi ent o
de I nfraestruct ura del Centr o Recr eaci onal
Puert o Baj aña.
Di seño de obr as e mer gent es de pr ot ecci ón de
las ri beras del Ri o.
Col ocar señal éti ca i nt er na.
Pro mover procesos conti nuos para l ograr ef ecti vi dad, efi ci enci a, cali dad y seguri dad en l os servi ci os que bri nda el
Ce nt ro Recreaci onal Puerto Baj aña.
Capacit ar a t odo el personal del Cent r o
Recr eaci onal para al canzar f ort al eci mi ent o
i nstit uci onal en l as part es ad mi ni strati vas y
Desarr oll ar e i mpl e ment ar un ma nual con
nor mas de cali dad para l ogr ar l a
certifi caci ón de buenas prácti cas t urísti cas.
As egur ar l a gesti ón fi nanci era del Cent r o
Recr eaci onal.
I mpl e me nt ar mét odos de pro moci ón del
Ce nt ro Recreaci onal Puert o Baj aña para posi ci onarl a en el mercado
naci onal e i nternaci onal.
Pl an de pr o moci ón y publi ci dad para el
Cent r o Recr eaci onal.
Di señar una i magen corpor ati va par a el
Cent r o Recreaci onal par a posi ci onarl a en el
mer cado naci onal e i nt er naci onal.
Parti ci par en event os t urí sti cos de alt o
i mpact o a ni vel naci onal e int er naci onal.
Fo me nt ar l a i ncl usi ón comuni t ari a al desarroll o l ocal del Cent ro Recreaci onal
Puert o Baj aña del Cant ón Buena Fe, para benefi ci o soci al.
Cr ear ali anzas estrat égi cas con
otr os e mpr endi mient os y organi zaci ones de
la zona.
I mpul sar nuevos e mpr endi mi ent os t urísti cos
que enl acen a l a acti vidad del Cent r o
Recr eaci onal Puert o Baj aña del Cant ón
Buena Fe con l a co muni dad.
Reali zar pl anes y pr ogra mas que i mpul sen
l os pr ocesos parti ci pati vos con co muni dades
del sect or.
Prot eger el ent orno nat ural del área de i nfl uenci a del Ce nt ro Recreaci onal
Puert o Baj aña para miti gar y di s mi nui r l os i mpact os a mbi ent al es.
Reali zar un est udi o de i mpact o a mbi ent al en
el área de i nfl uenci a.
I mpl e ment ar un pl an de conti ngenci as y
pr evenci ón de ri esgos.
Di señar un est udi o sobre manej o de
ecosi st e mas y bi odi versi dad.
I mpl e me nt ar proyect os ecot urí sti cos y
de deportes de avent ura para aprovechar l os at ractivos t urí sti cos
apt os para est as acti vi dades.
Gesti onar con e mpr esas fi nanci eras de
recursos econó mi cos r equeri dos par a el
desarr oll o de l a e mpr esa y nuevos pr oyect os.
Cr ear conveni os con uni versi dades que
contri buyan a l a i mpl e mentaci ón de nuevos
Estrechar l as r el aci ones y acuer dos con
or gani zaci ones naci onal es e i nt er naci onal es
que i mpul sen el t uris mo.
El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
5) Políti cas
• Fo ment ar l a asoci ati vi dad con l as di sti nt as co muni dades del sect or para crear un sist e ma de i ncl usi ón econó mi ca y soci al.
• I mpul sar acti vi dades econó mi cas par a l a generaci ón de nuevas pl azas de e mpl eo, y di s mi nuir el dese mpl eo.
• Gar anti zar un e mpl eo con condi ci ones y ent or nos de t rabaj o, segur o, sal udabl e, i ncl uyent e, no di scri mi nat ori o y sobre todo un sal ari o j ust o.
• Buscar co mpetiti vi dad en el mer cado t urísti co con pr oduct os y ser vi ci os de cali dad, caract erísti cas de s ost eni bili dad y l a diferenci aci ón del val or agregado por el aport e l ocal al t uris mo.
• Enf ocar al t uris mo s ost eni bl e co mo model o de desarr oll o y un di na mi zador de la econo mí a del sect or.
• Se val ori za y conser va l os r ecursos t urísti cos cultur al y nat ural, sust ent ado en un desarr oll o equili brado del territ ori o.
4. 1. 3. 2. Organi zaci ón
Fi gura 1. Or gani gra ma estruct ura El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
2) Depart a me nt ali zaci ón
Tabl a 2. Depart a ment os del Centr o Recreaci onal Puert o Baj aña
DEPARTA MENTOS I NTEGRANTES
NI VEL DI RECTI VO Junt a de acci oni st as
NI VEL EJ ECUTI VO Ger ent e ad mi ni strador
AS ES ORÍ A As esor l egal
FI NANCI ERO Caj er os
CONTABI LI DAD Auxili ar cont abl e
TALENTO HUMANO Mes er os Obr er os Guar di as Bodega Ma nt eni mient o
ALI MENTOS Y BEBI DAS Chefs
Ayudant e de coci na
COORDI NADOR DE EVENTOS Ser vi ci os de recreaci ón
El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Tabl a 3. Personal re munerado de contrat o a pl azo fij o
El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Tabl a 4. Personal re munerado de contrat o por servi ci os ocasi onal es
El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
3) Descri pci ón de acti vidades
Junt a de acci oni st as
I mpul sar el desarr oll o i ntegral de l a acti vi dad t urísti ca, pr oducti va, soci al, a mbi ent al y de sal ud en el área de i nfluenci a.
Gerent e ad mi ni strador
Coor di nar y est abl ecer l as f unci ones de l os de más depart a ment os del Cent r o Recr eaci onal Puert o Baj aña.
Gesti onar l as acti vi dades de i nversi ón que benefi cien a l a e mpr esa. Análi sis de l os est ados financi er os.
ÁREA CANTIDAD SUELDO $
Asesor legal 1 400
Contador 1 400
Guía turístico 1 400
Coordinador de eventos 1 400
Pl anifi car obj eti vos y estrat egi as.
Est abl ecer estrat egi as y acci ones de mer cadeo ( marketi ng). Anali zar y eval uar resultados para pr oponer acci ones.
Al canzar obj eti vos esperados.
Vel ar por l a seguri dad y ma nt eni mient o del est ableci mient o. As egur ar l a satisfacci ón del cli ent e.
Li derar el equi po hu mano de trabaj o.
Asesor l egal
Inst anci a asesora, consejera y de consult orí a específi ca i nt er na y ext erna de l a e mpr esa.
As esora en l a constit uci ón, gesti ón y di sol uci ón de cual qui er ti po de s oci edad mer cantil o ci vil.
Defi ende l os i nt ereses de nuestra e mpr esa en t odo ti po de pr ocedi mient os j udi ci al es. Est udi a y r esuel ve l os probl e mas l egal es r el aci onados con l a e mpr esa, sus contrat os, conveni os y nor mas l egales.
Emi t e i nf or mes j urí di cos sobr e l as disti nt as áreas de l a e mpr esa.
As esora a nuestra e mpr esa en mat eri a fi scal, preparando t odo ti po de decl araci ones y obli gaci ones fiscal es y tri but ari as.
Ne goci a y redact a contrat os.
As esora en t or no a l a gesti ón de der echos en mat eri a de pr opi edad i ntel ect ual e i ndustri al.
Int er vi ene en t odo ti po de negoci aci ones l aboral es. As esora en mat eri a de derecho e mpr esari al.
Recepci oni st as
Regi strar el i ngreso de l os t urist as (check i n). Cont r ol ar el acceso a l as i nst al aci ones.
Apoyar al t urist a.
Act uar co mo nexo entre los t urist as y l as i nst al aci ones del est abl eci mient o. Vel ar por l a seguri dad y pri vaci dad del t urist a y del est abl eci mient o. As egur ar l a satisfacci ón del cli ent e.
Cui dar de l a apari enci a personal.
Coci nero
Ad mi ni straci ón de exi st enci as y contr ol de consumo de l a coci na.
El abor aci ón de menú o cart a.
Reali zar cort e y preparaci ón de co mesti bl es vari ados. Reali zar cocci ón.
Pr eparar, diseñar, mont ar y present ar pl at os di versos. Cui dar de l a hi gi ene y seguri dad ali ment ari a.
Cui dar del área de trabajo.
Oper ar equi pos y maqui nari a. Ori ent ar ayudant es.
Ayudant e de coci na
Son t odas aquell as acti vi dades que sir van de ayuda al coci ner o en l a el abor aci ón y pr eparaci ón de co mi das, corre a car go del ayudante l a li mpi eza y mant enimi ent o de l as dependenci as y l os el e ment os pr opi os de coci na y de l os ut ensili os e mpl eados par a s u trabaj o, mant eni mi ent o en perfect as condi ci ones de li mpi eza y f unci ona mi ent o l a ma qui nari a, las i nst al aci ones fij as, ut ensili os y accesori os pr opi os del departa ment o.
Me s ero
Reali zar l a puest a a punt o ( mise en pl ace). Reci bir y aco modar al client e en l a mesa.
Ser vir al cli ent e a l a mesa. At ender l a mesa ocupada.
Act uar co mo nexo entre el cli ent e y de más áreas del rest aurant e.
As egur ar l a satisfacci ón.
As egur ar l a satisfacci ón del cli ent e. Apoyar al equi po.
Encargados de mant eni mi ent o
Di agnosti car el ser vi ci o y f unci ona mi ent o de equi pos o i nst al aci ones. Repar ar fall as hi dráuli cas.
Repar ar fall as mecáni cas. Repar ar fall as t el ef óni cas. Hacer reparaci ones.
Hacer i nst al aci ones pr ovisi onal es.
Ma nej ar y contr ol ar exi stenci a de mat eri al es del área de mant eni mient o.
Encargados de li mpi eza
Cu mplir con l as nor mas par a el trabaj o, di sci pli na, conduct a y pr esentaci ón del personal.
Reali zar l a pr esent aci ón del ser vi ci o en mat eri a de i denti dad del pr oduct o, l a cali dad en l a gesti ón y pr oducci ón de ser vi ci o.
Li mpi ar y mant ener l as i nst al aci ones en ti e mpo y f or ma haci endo us o correct o de l os pr oduct os f ungi bl es y l as máqui nas utili zadas para t al fi n de acuer do a l as nor mas de seguri dad, e hi gi ene del trabaj o.
Pr est ar especi al at enci ón a l a li mpi eza de l as máqui nas y al or den de l as herra mi ent as y ut ensili os de trabaj o.
Ha bili dades y or gani zación, buen gust o, un fir me senti do de or den e hi gi ene, senti do co mún, deseos de trabaj ar.
Pr eparar, transport ar y r ecoger l os mat eri al es y pr oduct os necesari os par a l a li mpi eza y mant eni mient o de pi sci nas y áreas públicas e i nt er nas.
Pr eparar l as sal as para reuni ones, convenci ones, etc. Li mpi ar l as áreas y reali zar l abores auxili ares.
Cont abili zar l os di ferentes co mpr obant es por concept o de acti vos, pasi vos, i ngr esos y egr esos, medi ant e el regi stro nu méri co de l a cont abili zaci ón de cada una de l as operaci ones.
Verifi car que l as f act uras r eci bi das en el depart a ment o cont engan correct ame nt e l os dat os fiscal es de l a e mpr esa que cu mpl an con l as for mali dades requeri das.
Regi strar l as f act uras r eci bi das de l os proveedor es, a t ravés del si st e ma co mput ari zado ad mi ni strati vo para mant ener act uali zadas l as cuent as por pagar. Revi sar el cál cul o de l as pl anill as de r et enci ón de I mpuest o s obr e l a r ent a del personal e miti das por l os e mpl eados, y r eali zar l os aj ust es en caso de no cumpl ir con las di sposi ci ones.
Ll evar mens ual ment e l os li br os general es de co mpr as y vent as, medi ant e el r egi str o de fact uras e miti das y reci bi das a fi n de reali zar l a decl araci ón de I VA.
El abor ar l os co mpr obant es de di ari o, medi ant e el regi stro oport uno de l a i nf or maci ón si gui endo con l os Pri nci pi os Contabl es general ment e Ac ept ado, a obj et o de obt ener l os est ados fi nanci er os.
Cual qui er otra acti vi dad fij ada por el Gerent e Admi ni strati vo de l a e mpr esa.
El abor aci ón de cheques par a el recurso hu mano de l a e mpr esa, pr oveedor es y ser vi ci os.
Ll evar li br os cont abl es (Di ari o, mayor e i nvent arios). Cont r ol y ej ecuci ón de sol venci as de Segur o Obli gat ori o.
Reali zaci ón de l a rel aci ón de l as Cuent as por Cobrar y por Pagar.
Guí a t urí sti co
Conducir l a vi sit a t urística, l o cual i mpli ca un conoci mient o t eóri co y e mpíri co del espaci o físi co y de l as caract erísti cas del ent or no.
Coor di nar con l a agenci a de vi aj es l os ser vi ci os a pr est ar del centro t urísti co.
Tener el mat eri al necesari o para el desarr oll o del tour.
Cont ar con i nf or maci ón bási ca o det all es de l os t urist as que debe at ender. Hacer l as coor di naci ones necesari as con l os otros guí as.
Coor di nar l a r ecepci ón, asi st enci a, conducci ón, i nf or maci ón y ani maci ón de l os t urist as t ant o naci onal es co mo extranj er os.
Coordi nador de event os
Pl anifi car event os
For mar un equi po de t rabaj o que t enga experi enci a y capaci dad de ent regarse de tie mpo co mpl et o.
Cont r ol ar y coor di nar el cr onogr a ma de event os
Defi nir y el aborar l as pol íticas, pr ocedi mient os y pr ogra ma general j unt o al r est o de l os Coor di nador es de Área.
Ve nder y pr o moci onar event os
Reali zar el est udi o fi nanciero de l os event os Pr ogr a mar l as acti vi dades a reali zarse en el event o
Gar anti zar l a seguri dad de l os asist ent es al event o
Tr ans mitir al equi po espírit u de col aboraci ón ent re t odo el gr upo de or gani zadores, ya que est o redundará en ma yor cali dad del pr oduct o fi nal.
Di señar y super vi sar el sist e ma de regi stro.
Ne goci ar y fir mar contratos con cli ent es y pr oveedor es.
Aut ori zar y coor di nar l a l ogí sti ca general y l os pr ogr a mas de l as acti vi dades especi al es, recreati vas y deporti vas, cult ural es y soci al es.
Guardi a de seguri dad
Cui da per manent e ment e l os acti vos fij os del centr o r ecreaci onal, t uri st as y col aborador es.
Auxili a al personal que lo requi era.
Ma nti ene el or den y l a seguri dad en event os y activi dades que se ll evan a cabo en el est abl eci mient o.
Apoya al r ecepci oni st a en f unci ones de asi stenci a a l os t urist as, y sal udo de bi enveni da al centr o recreaci onal, si se requi ere.
At enci ón al cli ente en l a recepci ón
Fi gura 2. Fl uj ogra ma at enci ón al cli ent e en l a recepci ón El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Fi gura 3. Fl uj ogra ma servi ci o de transport aci ón El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Cl i ente al llegar al centro recreaci onal
Fi gura 4. Fl uj ogra ma client e al llegar al centro recreaci onal El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Fi gura 5. Fl uj ogra ma servi ci o de ali ment aci ón El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
Fi gura 6. Fl uj ogra ma gesti ón de event os El aborado por: Roger Pal ma Al cí var
