146
operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos)
168 113 0 0 17 13 485 53
Problemas relacionados con los cajeros automáticos(no dispenso efectivo, voucher, operación no procesada en cajero, retención de tarjeta en cajero)
142 79 0 1 20 27 1565 33
Transacciones no procesadas/mal realizadas
114 106 0 0 30 20 871 104
Fuente: Unidad de Atención al Usuario-Caja Trujillo.
Elaboración: Propia.
147
CONCLUSIONES
1. Mediante el modelo de gestión por procesos y la captura de requerimientos funcionales de software se mejoró los resultados del proceso de gestión de relaciones con el cliente brindando un mejor servicio a los clientes, rediseño del modelo de negocio, reducción de tiempos, automatización de actividades manuales, ahorro de costos operativos, disminución de gastos por devoluciones a favor del cliente; siendo el ciclo de mejora continua un complemento fundamental.
2. Al reducir los tiempos en la ejecución de actividades manuales que en posterior fueron automatizadas, eliminación de actividades, reordenamiento de otras y agregación de nuevas actividades el impacto económico mensual es de S/.27,815.00 y el impacto anual es de S/.333,775.00, reflejándose un ahorro sustancial en los costos operativos.
3. El modelo mejorado cuenta en total con 16 procedimientos, los cuales son el resultado de la reducción y diseño de procedimientos. Son 5 procedimientos en total del proceso de Atención al usuario, gestión del sistema de atención al usuario, lo cual se ha optimizado en un 72.22% y los 11 procedimientos provienen del proceso de registro o actualización de usuarios, gestión de prevención de lavado de activo y financiamiento del terrorismo, atención de reclamos de operaciones de medios de pagos. Los cuales se han mejorado en 100% esto porque los procedimientos vigentes no eran aplicados a la realidad sólo existían como mero formalismo.
4. El monto de devolución a favor del cliente se ha reducido en un 61.9% en moneda nacional y en dólares también ha disminuido notablemente en un 90.76%.
5. Escoger el rediseño del proceso de gestión de relaciones con el cliente para realizar la presente tesis permitió que la intervención metodológica se ajustara de forma precisa, dado que los procesos que lo conforman con lo suficientemente grandes, complejos y de interés de mejora para la Caja Trujillo.
148
RECOMENDACIONES
1. Contratar un asesor externo especialista para analizar, diseñar e implantar el proceso de fidelización de clientes, el proceso debe de permitir: El control de calidad de atención, venta de productos, promociones/souveniers/saludos, programas de fidelización como por ejemplo el clientes referente, estrategias de tratamiento a clientes por segmento.
2. Promover la conjunción de distintas metodologías para la solución de problemas relacionadas a procesos y tecnologías. Esto mediante la extracción de las partes más necesarias de cada uno para hacer viable la integración. La presente investigación demuestra que esto es posible. Asimismo, considerar la actualización del uso de la información del cliente en aquellos procedimientos que tengan contacto con el cliente por cualquier medio.
3. Controlar con un reporte de operaciones el número de operaciones por tipo de operación (desembolsos, aperturas de cuentas, depósitos, retiros) por operador, haciendo uso como indicador de la rapidez que se atiende al cliente en las diversas agencias, como también controlar con un reporte de extornos por agencia, por usuario y por rango de fechas, esto como indicador de la posible incomodidad que se le puede originar al cliente en las operaciones fallidas del colaborador que lo atiende.
4. Desarrollar los sistemas de información a partir de los modelos de negocios mejorados, ya que en primera instancia permitirá optimizar el modelo de negocio y por ende el sistema a implementar.
149
REFERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Freund, J., Rücker, B., & Hitpass, B. (2011). BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía Práctica. Santiago de Chile: BPM CENTER.
2. White, Stephen, Miers, Derek (2009). Guía de referencia y modelado BPMN. USA, Florida:
Future Strategies Inc.
3. Beltrán Sanz, J., Carmona Calvo, M. A., Carrasco Pérez, R., Rivas Zapata, M. A., &
Tejedor Panchon, F. (2009). Guía para una Gestión Basada en Procesos. Sevilla, España:
Berekintza.
4. Grady Booch, James Rumbaugh e Ivar Jacobson. Addison Wesley, 1999. El Lenguaje Unificado de Modelado. Capítulos 16 y 17, requerimientos funcionales, USA, Florida.
5. Olivera Meza, J., Inga Ávila, M. F., & Arcos Chuquillanqui, F. (2010). Gestión por procesos (Primera ed.). Huancayo, Perú: Brain Service S.A.C.
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
1. Bizagi (2009). Elementos de modelado de procesos. Recuperado el 27 de abril del 2014, de http://elearning.bizagi.com
2. Camarena Gil, M. C., Pedreschi Núñez, J. M., & Rondón, S. S. (2008). Análisis, diseño y construcción de una herramienta para modelado de procesos : MJS process designer.
Recuperado el 23 de abril del 2014, de
tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/326
3. de la Vara González, J. (2008). Captura de Requisitos de Sistemas de Información a Partir de Procesos de Negocio y Metas. Recuperado el 20 de abril del 2014, de http://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/12450/Tesis%20MISMFSI%20-
%20Jose%20Luis%20de%20la%20Vara%20Gonzalez.pdf?sequence=1 4. Implementación de la protección al cliente en microfinanzas.
Recuperado el 27 de abril del 2014, de
http://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2012/12/implementing-client- protection-in-microfinance-state-of-the-practice-2011_spanish.pdf
5. El exitoso desarrollo de las microfinanzas en el Perú. Recuperado el 23 de abril del 2014, de http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/moneda-151/moneda- 151-03.pdf
150 6. Microfinanzas que no entiendan a clientes irán desapareciendo. Recuperado el 29 de abril
del 2014, de
http://www.asomif.org/index.php?option=com_content&view=article&id=230%3Amicrofina ncieras-que-no-entiendan-a-clientes-qiran-
desapareciendoq&catid=26%3Amedios&Itemid=1
7. Cuadros estadísticos SBS. Recuperado el 01 de agosto del 2014, de http://sbs.gob.pe/app/stats/EstadisticaBoletinEstadistico.asp?p=14#
8. Historial de reclamos Caja Trujillo. Recuperado el 01 de agosto del 2014, de http://www.cajatrujillo.com.pe/portalnew/atencionalcliente_historialdereclamos.html
151
ANEXOS
Anexo 1: Lista de Procedimientos antes de la fase de diagnóstico Procedimientos
1. Procedimiento de Atención de Consultas y Reclamos.
2. Procedimiento de gestión de atención de reclamos: Problemas relacionados con Cajeros Automáticos/POS.
3. Procedimiento de gestión de atención de reclamos: Información errada en las centrales de riesgo y/o rectificación de la información.
4. Procedimiento de gestión de atención de reclamos: Pagos y cobros indebidos intereses, comisiones, comisiones y gastos- Créditos.
5. Procedimiento de gestión de atención de reclamos: Cobros indebidos intereses, comisiones, comisiones y gastos – Ahorros.
6. Procedimiento de Gestión de Atención de Reclamos: Inadecuada Atención al Usuario.
7. Procedimiento de atención de constancia de destrucción de pagaré/constancia de crédito vigente/constancia de no adeudo.
8. Procedimiento para la atención de carta de presentación a la Embajada.
9. Procedimiento para la cobertura del Seguro de Desgravamen.
10. Procedimiento para la cobertura del Seguro de Sepelio.
11. Procedimiento para la cobertura del Seguro para Usuarios de Cajeros Automáticos.
12. Procedimiento para la atención al requerimiento de duplicado/ copia de documentos/
devolución de documentos originales.
13. Gestión de Solicitudes de Levantamiento de Hipoteca.
14. Notificación de cartas a través de agencias.
15. Procedimiento de atención en ventanilla preferente.
16. Procedimiento para la elaboración del Reporte Nº 24: Información de reclamos recibidos de los Usuarios.
17. Procedimiento para la elaboración del reporte de información de reclamos recibidos de los usuarios-publicación en página web.
18. Registro en la lista negativa
19. Desbloqueo de clientes de la Lista Negativa 20. Aplicación de sanciones administrativas
21. Aprobación de clientes del régimen de procedimientos reforzados 22. Devolución de saldos a clientes desvinculados
Anexo Nro. 2: Fotos de sesiones con los usuarios expertos
Reunión de relevamiento de información: El relevamiento de la información se realizó en varias sesiones para éste trabajo se consideró a los usuarios expertos del proceso y un analista funcional de la Caja Trujillo que se han especializado en el proceso de Gestión de Relaciones con el cliente. Mientras se realizaba la respectiva entrevista se iba realizando la diagramación de los procedimientos en el software de modelamiento Entrerprise Architect.
El trabajo de relevamiento para la fase de diagnóstico se hizo uso de las pizarras para poder diagramar los flujos en trabajo conjunto del usuario experto
Validación del diagnóstico del proceso de gestión de relaciones con el cliente: Exposición y validación de los procesos y procedimientos a nivel de diagnóstico a los colaboradores que ejecutan el proceso.
Reuniones con los usuarios para la identificación de problemas: la reunión se realizó con los colaboradores involucrados con el Proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente (controladores de operaciones, Oficial de Atención al Usuario, Asistente de OAU, auxiliar de plataforma)
Validación del Modelo de negocio a nivel de propuesta: Para las sesiones de validación se ha considerado a los usuarios expertos, colaboradores de la Unidad de Riesgos, de la unidad e Auditoría y el Jefe de Procesos , contemplando aspectos técnicos relacionados al proceso
considerado por cada especialista. Estas sesiones se han realizado para la aprobación del modelo de negocio propuesto.
Presentación del proceso de gestión de relaciones con el cliente ante la gerencia.
Anexo Nro. 3: Lista de requerimientos
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
Inicio
M_TA_Registra el requerimiento a través del portal de la Caja Trujillo
1 Mejorado 7 TA User Implementar el seguimiento de la atención del
requerimiento a través del portal ALTA Nuevo
M_TA_Registra el requerimiento a través del
portal de la Caja Trujillo 1 Mejorado 7 TA User Registrar requerimiento a través del portal ALTA Nuevo
A_TC_Mostrar número de registro del requerimiento y enviar correo electrónico automático
2 Agregado 6 TC Service
Mostrar automáticamente una ventana con un mensaje y el número de requerimiento al que puede hacer
seguimiento ALTA Nuevo
A_TC_Mostrar número de registro del requerimiento y enviar correo electrónico automático
2 Agregado 6 TC Service Enviar correo automático al correo electrónico registrado
por el cliente ALTA Nuevo
M_ TA Recibe requerimiento de manera presencial y/o telefónica
1 Mejorado 7 TA Mediante los siguientes medios: Manual Contar con un mecanismo de comunicación en línea entre la OAU y los colaboradores que brindan atención al público(chat),
MEDIA Nuevo
¿Se requiere verificación
positiva del Usuario?
Solicita documento de
identificación No Modificado Sin Definir
En caso de representación se solicita Carta Poder -En caso de atención vía teléfono realiza la verificación positiva
Manual
Verifica y valida Información
presentada No Modificado Sin
Definir
Requerimiento reutilizado en la ACTIVIDAD:
Registra o actualiza datos de Usuario, ya que en ésta actividad se emplea a modo de consulta y visualización de datos
User
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
¿Es Conforme?
Absuelve requerimiento y/o realiza consultas en el sistema informático
No Modificado Sin Definir
Información en el sistema de ahorros y/o
créditos Manual
¿El usuario está conforme
con atención?
¿Es un requerimiento
Improcedente?
¿Se requiere verificación
positiva del usuario?
Comunica requerimiento improcedente y/o brinda asesoría sobre procedimiento
No Modificado Sin
Definir Send
Fin No modificado
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime
formulario 1 Mejorado 6 TC User
Contar con una opción que liste los requerimiento por los medios por los cuales fueron ingresados por rango de
fechas ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Enlazar los audios que se graban el requerimiento que se
atiende ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Registrar el requerimiento del solicitante, clasificando por
tipo de producto, subproducto, motivo. MEDIA Existente
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Consultar los datos de contacto del cliente, pudiendo
modificar la dirección. ALTA Existente
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime
formulario 1 Mejorado 6 TC User
Asignar automáticamente los requerimientos a unidades orgánicas de acuerdo al grupo y sub grupo de requerimientos seleccionados y enviar un correo electrónico automáticamente
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Relacionar en un mismo requerimiento a más de un titular
y/o interviniente.
Para operaciones de seguros:
Diferenciar el tramitador y quién es el fallecido para una búsqueda eficiente, cuando se acerquen a realizar consultas a una Agencia distinta a donde se presentó el pedido.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Identificar la Agencia u Oficina que registra el requerimiento del cliente y la Agencia u Oficina que está involucrada (origina) en dicho requerimiento.
ALTA Existente
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime
formulario 1 Mejorado 6 TC User Asignar automáticamente el canal de atención de acuerdo
a los perfiles del colaborador que atiende el requerimiento MEDIA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Carga/descarga de documentos que sustentan el
requerimiento. ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Registrar más de un número telefónico fijo o móvil de contacto del cliente, más de una dirección con detalle de ubigeo, el detalle del requerimiento sin limitación de espacio de caracteres.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Contar con los siguientes tipos de requerimientos:
Pedidos, consultas, reclamos, quejas, requerimientos de información, denuncias
ALTA Nuevo
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Contemplar el registro de datos e impresión del formulario de consultas y reclamos establecido por la SBS, INDECOPI, entre otros.
Adicionalmente, para reclamos por tarjeta de débito el formulario debe contemplar datos señalados por Visa o proveedores de canales electrónicos.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Ante el registro del requerimiento mostrar el historial de requerimientos realizados por el cliente, considerando mínimamente los siguientes datos: Fecha de registro, canal de atención y el colaborador asignado como responsable del caso.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Acceder a la información de la posición del cliente,
mediante un hipervínculo. MEDIA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Generar un expediente virtual por reclamo, que permita la carga del formulario de reclamos firmado, correos de coordinación, carta de respuesta y sustento de entrega al cliente.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Contar con los siguientes estados de requerimiento:
Aceptado, Resuelto, Desestimado por cliente, Suspendido (Estado utilizado para los seguros cuando se encuentre pendiente la entrega de documentos por parte del cliente), Anulado por error.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Contar con el estado de desistimiento del requerimiento, que permita la impresión de un formato donde el cliente firme y se acredite su solicitud.
ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User
Validar la información de los requerimientos que se registran a través de la página web, con la registrada en la base de datos, asignando un número de registro de manera automática y remitiendo un correo de confirmación del registro por el mismo medio.
ALTA Nuevo
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Contar con una opción que permita reimprimir el formulario
cuando el cliente aún no ha suscrito en él. MEDIA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime
formulario 1 Mejorado 6 TC User
Validar que al clasificar el requerimiento y el concepto por el cual se registra, tenga un tiempo predeterminado y si es requerimiento que se deriva a una unidad orgánica o atendida por el personal del Departamento de Atención al usuario
MEDIA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime
formulario 1 Mejorado 6 TC User Relacionar y listar los documentos que el cliente adjunta a
su requerimiento ALTA Nuevo
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Registrar el medio de respuesta elegido por el cliente,
respecto a su requerimiento ALTA Existente
M_TC_Clasifica y registra requerimiento e imprime formulario
1 Mejorado 6 TC User Generar formulario de atención de
pedido/consulta/reclamo/denuncia de los usuarios. ALTA Existente
Alerta a Unidad Orgánica de un requerimiento de usuario por atender
No modificado
Inicio
R_RA_Verifica y valida
consistencia de datos 3 Reordenado 9 RA
Verifica si es que el requerimiento se ha clasificado correctamente y los datos están correctamente registrados Datos de Cliente Verifica si existen antecedentes por el mismo motivo del requerimiento
User
Opción para listar todos los requerimientos por rangos de fechas, por estado de derivación(si se derivó
automáticamente o no), por el canal de registro ALTA Nuevo
¿Está correctamente
registrado el requerimiento?
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
¿Se requiere modificar
datos?
R_RA_Modifica datos del
requerimiento a atender 3 Reordenado 9 RA User
Permite modificar la clasificación asignada en el momento del registro(producto y motivo del requerimiento registrado) del requerimiento seleccionado de la lista generada
ALTA Nuevo
¿Existe más de un registro
por el mismo requerimiento? No Modificado Sin
Definir
A_RA_Vincula
requerimientos y genera uno para atención
2 Agregado 9 RA User Mostrar en pantalla requerimientos que tenga el cliente en
orden descendente, y que tengan la misma clasificación que él se viene atendiendo
ALTA Nuevo
A_RA_Vincula
requerimientos y genera uno para atención
2 Agregado 9 RA User Vincular requerimientos iguales(ingresados por diversos
medios) a uno sólo ALTA Nuevo
M_RA_Designa usuario responsable de atención de requerimiento en el sistema
1 Mejorado 9 RA User
Seleccionar la agencia(o unidad orgánica) y listar el personal indicado en la atención de clientes para la asignación de requerimientos
ALTA Existente
M_RA_Designa usuario responsable de atención de requerimiento en el sistema
1 Mejorado 9 RA User Contar con una opción de reasignación de requerimientos ALTA Nuevo
A_TR_Envia correo a responsable designado comunicando el requerimiento a atender
2 Agregado 5 TR Service Enviar correo automáticamente indicando que existe un
requerimiento asignado para la atención. MEDIA Nuevo
R_TR_Anula requerimiento
en el sistema 3 Reordenado 5 TR User Permite la anulación de un requerimiento seleccionado
para atención dentro de la lista generada ALTA Nuevo
Mensaje de asignación de
requerimiento
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
A_TC_Recibe requerimiento
asignado 2 Agregado 6 TC Receive
Inicio
Informa sobre el Nro. de
Registro del requerimiento No Modificado Sin
Definir Manual
Coordina medio de entrega
del formulario No Modificado Sin
Definir Manual
¿El Lugar de entrega es en
Agencia? No Modificado Sin
Definir
Coordina y envía el formulario vía correo al responsable de agencia
No Modificado Sin
Definir Send
Recibe formulario pendiente
de entrega al usuario No Modificado Sin
Definir Receive
Cliente recoge formulario No Modificado Sin
Definir
Envía el formulario vía
correo del usuario No Modificado Sin
Definir Send
Imprime correo y adjunta a
formulario No Modificado Sin
Definir Manual
Solicita la firma del usuario
en el Formulario No Modificado Sin
Definir Manual
¿Es Conforme?
A_TA_Modifica registro
cambiando de estado 2 Agregado 7 TA User Cambiar el estado de requerimiento de acuerdo a la
situación (por ejemplo cuando el cliente desiste) ALTA Nuevo
PROCESO: GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
Nombre Tipo
Modificación Factor
Mejorado Observaciones Tipo
Actividad Requerimiento Detalle Requerimiento Prioridad Existe
A_TA_Imprime formulario 2 Agregado 7 TA User Imprimir formulario donde indica que el cliente desiste de
presentar su requerimiento ALTA Nuevo
Entrega copia de formulario y brinda información del registro
No Modificado Sin
Definir Manual
¿El Usuario desiste de
continuar con requerimiento?
Fin
¿Se requiere envío o carga
de documentos en físico? No modificado
A_TR_ Digitaliza y carga en el sistema los documentos sustentatorios para atención de requerimiento
2 Agregado 5 TR User
Agregar, Quitar, archivos en formato de imagen a un expediente aperturado por atención a un requerimiento del cliente
ALTA Nuevo
M_RA_Remite documentos que obligatoriamente se requieren en físico y son necesarios para atención de requerimiento
1 Mejorado 9 RA Manual
A_TA_Digitaliza documentos adicionales para atención de requerimiento y adjunta en el sistema
2 Agregado 7 TA
Requerimiento reutilizado en la ACTIVIDAD de digitaliza y carga de documentos de atención de requerimiento que se encuentra dentro del mismo flujo, en ésta actividad se añade más documentos digitalizados
User
Centraliza y envía
Documentación Adicional No Modificado Sin
Definir Receive
Inicio