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Flujo. Secuencia de actividades para transformar las entradas en salidas
Indicador. Soporte de información que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite tomar decisiones sobre parámetros de actuación (variables de control) asociado.
Lavado de Activos. Conforme a la definición contenida en la Ley, se entiende como la acción destinada a convertir o transferir dinero, bienes, efectos o ganancias; así como, adquirir, utilizar, guardar, administrar, custodiar, recibir, ocultar o mantener en su poder dinero, bienes, efectos o ganancias, cuyo origen ilícito se conoce o se debía presumir, con la finalidad de evitar la identificación de su origen, incautación o decomiso.
Listas especiales. Se refiere a los archivos de información de todo tipo de personas naturales y jurídicas, que contienen además información altamente sensible y reservada sobre señales de alerta y comportamientos sospechosos o comprobadamente ilícitos realizados por aquellos, así como aquellos casos que ameriten una especial atención, monitoreo y seguimiento, cuyo propósito es advertir y prevenir sobre el riesgo que puede significar la vinculación o trato comercial, financiero o jurídico con cualquiera de dichas personas, a la operatividad, estructura, reputación, etc. con Caja Trujillo; así como, obtener información relevante sobre dichas personas.
Lista OFAC. Lista emitida por la Oficina de Control de Activos Extranjeros del Departamento de Tesoro de EE.UU. (OFAC), en la cual se incluyen países, personas, entidades que a criterio de EE.UU., colaboran con el terrorismo y el narcotráfico.
Macroproceso. Son los grandes procesos o procesos genéricos de la empresa, que en conjunto dan una visión de cómo opera la organización.
Modelado de Procesos. Un modelo es una representación de una realidad compleja. Realizar el modelado de un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en él existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente.
Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño y mejora y establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus resultados.
Microfinanzas. Son préstamos que se dirigen a personas o a grupos con pocos medios económicos y que normalmente están excluidos del sistema financiero tradicional, y también define los negocios que crecieron alrededor de estas actividades.
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Mapa de procesos. Diagrama en el cual se representan los procesos que componen el sistema, así como sus relaciones principales. Permite a una organización identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos.
Operaciones Únicas. Son aquellas operaciones que realizan o que hayan intentado realizar clientes habituales u ocasionales que igualen o superen el monto establecido por Caja Trujillo o la SBS de ser el caso.
Operaciones Múltiples. Son aquellas operaciones que se realizan durante un mes calendario, por o en beneficio de la misma persona, que en su conjunto igualen o superen el monto establecido por Caja Trujillo o la SBS de ser el caso.
Operaciones Inusuales. Son aquellas operaciones realizadas o que se pretendan realizar cuya cuantía, características particulares y periodicidad no guardan relación con la actividad económica del cliente, salen de los parámetros de normalidad vigentes en el mercado o no tienen un fundamento legal evidente.
Operaciones Sospechosas. Son aquellas operaciones inusuales realizadas o que se pretendan realizar de naturaleza civil, comercial o financiera que tengan una magnitud o velocidad de rotación inusual, o condiciones de complejidad inusitada o injustificada, que en base a la información recopilada, de conformidad con las normas sobre el conocimiento del cliente, se presuma proceden de alguna actividad ilícita, o que, por cualquier motivo, no tengan un fundamento económico o lícito aparente y que podrían estar vinculadas al lavado de activos y/o al financiamiento del terrorismo.
Proveedor. Persona, puesto, proceso u organización que provee al proceso de las entradas requeridas. El proveedor debe cumplir con las especificaciones de las entradas, demandadas por el proceso. El proveedor transfiere valor al proceso cuando cumple con las especificaciones de las entradas.
Proceso. Se puede definir un proceso como un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
PEP. Persona expuesta políticamente, entendida ésta como aquella persona natural que cumple o haya cumplido funciones públicas destacadas en los últimos dos (2) años, sea en el territorio nacional o extranjero y cuyas circunstancias financieras puedan ser objeto de un interés público.
Personal o Colaborador. Se refiere, de manera individual o en su conjunto, a los directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y otros representantes autorizados de Caja Trujillo, sin excepción.
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PLAFT. Prevención de Lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
Queja. Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla, equivocación o error cometido por la empresa con el cliente, en el servicio o en el estado de un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al servicio.
Estas situaciones no afectan directamente el patrimonio del cliente.
Requerimientos de cliente. son aquellos términos empleados por la Caja Trujillo para la clasificación de los diferentes reclamos, quejas, sugerencias presentados por el cliente.
Registro de Control Preventivo. Se refiere a cualquiera de los siguientes registros:
Registro de Operaciones, Registro de Clientes Excluidos y Registro de Clientes del Régimen Reforzado.
Reclamo. Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios que se hizo, cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la compañía solucione la situación o la rectifique. Por lo común, el servicio va acompañado de soportes en los que el cliente hace evidente dicha falla o error .Generalmente este tipo de situaciones afectan económicamente al cliente y se presentan por fallas en los procesos o procedimientos.
Salidas. Son los elementos producidos (bienes y servicios) por el proceso. Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas del cliente del proceso. Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad. “Flujo de salida”: unidades producidas en un intervalo de tiempo. Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso.
S.B.S. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
SPLAFT. Sistema de prevención de Lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
SICMACT. El sistema informático de Caja Trujillo, incluyendo las herramientas informáticas de apoyo para el sistema de prevención del lavado de activos.
Tarea. Micro acciones que forman una actividad. Es la subdivisión más pequeña del proceso.
UIF - Perú. La Unidad de Inteligencia Financiera del Perú.
Usuario. Es toda persona con o sin vínculo con la institución.
De éste capítulo de puede concluir que la presente investigación empleó como referencia trabajos de investigación que abarcan conceptos definidos en el marco teórico, el cual se compone principalmente de algunas definiciones sobre el proceso de gestión de relaciones con el cliente como es: Enfoque al cliente, importancia de la satisfacción al cliente, la
68 gestión de relaciones con el cliente, la creación de clientes satisfechos. Por otro lado también se compone del enfoque de gestión por procesos, BPMN, ciclo de mejora continua de Deming que unidos en la aplicación metodológica para la solución de la problemática, se espera obtener resultados deseados. Y finalmente se hace referencia a la definición de requerimientos funcionales de software.
A partir de las definiciones teóricas, se armó el modelo aplicativo, extrayéndose las mejores prácticas ajustándolas a la investigación.
Para finalizar éste capítulo se recopilan algunos de los términos mencionados en la presente investigación.
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