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37 duplicidad en actividades, funcionalidad inoperante de las herramientas que daban soporte al Leasing, así como incurrir en costos innecesarios en el uso de dichas herramientas. Es por lo cual que se pensó en la gestión por procesos como alternativa de solución frente al problema. Para cumplir el objetivo del presente trabajo se dividió en cuatro fases: La identificación y secuencia de procesos, descripción de estos, seguimiento, medición y finalmente la mejora, que en conjunción con el ciclo de Deming: planificar, hacer, verificar y actuar, se logra el rediseño de los procesos y permitiendo así monitorear los resultados, para la fase de “hacer” , y en base a los modelos de negocios construidos mediante la notación BPMN, se utilizó la metodología de desarrollo de software RUP, complementándose con las buenas prácticas de la metodología XP, con el fin de construir una herramienta informática.
2.1.2 Villaverde Casildo, Deisy Cristina (2011). Implantación de la gestión por procesos en Financiera Confianza. Informe de experiencia profesional para optar el título de ingeniero de sistemas. Universidad Nacional del Centro del Perú. Huancayo.
El trabajo se enmarca en rediseñar los procesos y orientarlos en un modelo de gestión mediante el establecimiento de principios y directrices, e indicadores de evaluación de rendimiento. La entidad financiera en estudio atravesaba un rápido crecimiento en sus operaciones, razón por la cual ha sido parte de cambios organizacionales; pero más se centraba en la rentabilidad y satisfacción del cliente, que en las relaciones estrechas entre el personal, proveedores y clientes; además se basaba en una estructura organizacional vertical, innovando medianamente el diseño de proceso y productos, y a unos costos relativamente altos. Es por ello que a través de la implantación de la gestión por procesos apoyado en la mejora continua; se lidió con estas dificultades. Para cumplir el objetivo de la investigación se procedió de la siguiente forma: En primera instancia se definió el mapa de los procesos y su despliegue; luego se establecieron los responsables de los procesos, quienes se encargarían de administrar los indicadores a través de análisis estadísticos de los procesos claves o críticos del negocio, y finalmente se dio paso al planteamiento de mejoras de los resultados obtenidos de la gestión por indicadores.
2.1.3 Fuentes González, Ernesto Alejandro (2009). Proyecto de innovación de procesos de negocio basado en metodología BPM, aplicado al proceso de
38 mantención de máquinas y equipo. Trabajo para optar el título ingeniero mecánico. Universidad Austral de Chile
El trabajo se enfoca en el uso del enfoque de gestión BPM (Business Process Management), ya que ha irrumpido hasta convertirse en una de las tendencias en gestión empresarial y tecnología más popular de la década combinando métodos, herramientas y tecnologías utilizadas para el análisis, diseño y control de los procesos de negocio. Este trabajo se centra en mejorar la calidad del servicio entregado por el proceso de mantención de máquinas y equipos para optimizar los tiempos en el proceso de clasificación y trituración de billetes no aptos de circulación, que son enviados desde distintos bancos. La clasificación de billetes se realiza mediante maquinarias altamente sofisticadas que revisan si los billetes que se encuentran en condiciones óptimas de circulación. El problema surge cuando de cada cien billetes, setenta se envían a triturar, incluso billetes en buen uso también son triturados. No se realizaba la clasificación de la totalidad de billetes por falta de tiempo y recursos, por ejemplo las máquinas incurrían en fallas indeseadas muy a menudo, ya que solo se contaban con mantención correctiva, lo que también dificultaba la clasificación de mayor cantidad de billetes. Para conseguir el objetivo de la investigación se procedió de la siguiente forma: en primera instancia se realizó el diagnóstico e identificación de los procesos a través de BPM por ejemplo el análisis de la mantención actual , para luego establecer una mejora deseada, teniendo en cuenta también los conceptos del modelo de referencia ISO 9001:2000. También se diseñaron indicadores apropiados para la evaluación y control de los procesos.
2.1.4 Olga Lucía Castro Polanco y Rosa Elena Sánchez Garzón (2006). Modelo de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente para el banco DAVIVIENDA desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes.
Trabajo de grado para optar el título de profesional en administración de empresas. Universidad de la Salle. Bogotá.
La investigación surge al observar un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes, además la atención de estas reclamaciones no se realizaba de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a las entidades de vigilancia y control (Superfinanciera y Defensoría) para encontrar solución a su caso.
El trabajo de investigación se enmarca en proponer un modelo de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente en el banco DAVIVIENDA desde la
39 perspectiva de quejas y reclamos, mediante la aplicación de técnicas que permitan la identificación y solución de problemas en los procesos con el fin de atraer y fidelizar a los clientes.
Para conseguir el objetivo el proyecto se basa en un modelo clásico de mejoramiento continuo. Éste modelo es del autor Juran quien estableció una metodología para la mejora que incluye los siguientes pasos: definición del problema, demostrar la necesidad de solución del problema, selección del proyecto de estudio, organización para el diagnóstico donde primero se realiza el diagnóstico de la situación (definición de la responsabilidad del error, clasificación del error, diagnóstico sobre las causas), formulación de la hipótesis, selección de la hipótesis, formulación de las alternativas de corrección, selección y aplicación de la acción correctiva, tratamiento a la resistencia cultural para atenuar la resistencia al cambio por parte de los trabajadores y para finalizar el establecimiento del control y la estandarización de los resultados para poder ejercer el control sobre el mismo.
2.1.5 De la Vara González, José Luis (2008). Captura de requisitos de sistemas de información a partir de procesos de negocio y metas. Tesis del máster en ingeniería del software, métodos formales y sistemas de información.
Universidad Politécnica de Valencia. España
El trabajo tiene como objetivo elaborar una aproximación de ingeniería de requisitos para el desarrollo de un sistema de información para una organización basada en la captura de requisitos a partir del análisis de los procesos de negocio de la organización y el propósito del sistema. La aproximación deberá facilitar la comunicación entre los analistas de sistema y los stakeholders, y posibilitar el alineamiento estratégico. El sustento de ésta investigación se debe a que el desarrollo de un sistema de información (SI) es cada vez más complejo, que requiere no solo de la resolución de los problemas técnicos, sino también un buen conocimiento del dominio de la aplicación del sistema en la realidad .
La captura de requisitos es la primera actividad de los procesos de ingeniería de requisitos (IR), y parte fundamental para el éxito del sistema de información.
Sin embargo los métodos y técnicas existentes dentro de la ingeniería de requisitos, no se preocupan en entender el entorno del negocio y se orientan más a la especificación del sistema. Es por lo cual que se ha reconocido la importancia de que los ingenieros de requisitos jueguen el papel de analista de
40 negocio y la conveniencia de emplear una fase de modelado organizacional antes de la captura de requisitos.
En este trabajo se manifiesta que el modelado de procesos de negocio es fundamental para el desarrollo de un SI, ya que modelado sólo de datos que tradicionalmente se ha empleado ya no proporciona suficiente información. Se proporciona una guía metodológica para el rediseño de los procesos de negocio de una organización como consecuencia del desarrollo de un SI.