Identificación de las Oportunidades de mejora

Para la captura de las oportunidades de mejora se realizó una serie de sesiones con el personal involucrado con el proceso en estudio, adicional a ellos se ha incrementado la perspectiva del especialista en el proceso y los subproceso tanto externos (especialistas de otras instituciones del mismo giro del negocio) como internos. En la tabla N° 3.5 se muestra el consolidado de oportunidades de mejora.

Tabla N° 3.5

Consolidado de la oportunidades de mejora

PROCESO Oportunidades de mejora

General

-Diseño e implantación de un procedimiento de seguimiento y control al proceso de gestión con el cliente.

-Diseño e implementación de los procedimientos optimizados sin que pierdan su razón de ser.

-Captura de requerimientos e implementación del sistema que soporte el proceso

Atención al usuario

-Contar con opciones y validaciones en el sistema que permitan el registro de los requerimientos del usuario sin errores.

-Contar con opciones que permitan controlar los trámites con la compañía de seguros y por ende agilizará los trámites.

113 -Contar con controles que aseguren la atención de los requerimientos en el menor plazo.

-Generar reportes que permitan contar con información relevante y sustancial para la adecuada gestión del sistema de atención al usuario.

-Estandarizar patrones de atención al usuario mediante el procedimiento.

-Generación de Expedientes virtuales para reclamos.

-Mejoras en el control de atención de requerimientos (optimización en la clasificación, designación y cumplimiento de plazos).

-Mejoras en el control de la calidad de atención en Agencias.

-Mejoras en el acceso a la información mediante el Portal Web por parte del cliente para conocer sus operaciones y/o situación de sus requerimientos.

-Permitir el mantenimiento de perfiles de responsables de atender los reclamos y pedidos.

-Registrar y dar mantenimiento a los tipos de requerimientos por los cuales un cliente registra una solicitud, vinculado a un grupo superior de requerimiento. Por ejemplo grupos de donde provienen los requerimientos: AHORROS, ATENCIÓN AL CLIENTE, CANALES ELECTRÓNICOS, CRÉDITOS, SERVICIOS, ETC.

Subgrupo: DEVOLUCIÓN DE PAGARÉ, EMISIÓN DE CONSTANCIA, ATENCIÓN DE SEGURO DE DESGRAVAMEN, ETC. El tipo de requerimiento: PEDIDO, RECLAMO, SUGERENCIAS, QUEJAS, ETC.

-Generar los documentos a entregar al cliente a través del sistema.

Gestión del sistema de atención al usuario

-Permitir generar un reporte de los reclamos atendidos por trimestre, separando los que se encuentran en proceso, los atendidos a favor del usuario y a favor de la entidad, de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente.

-Generar reporte de los requerimientos y el canal por donde fueron registrados e informados.

-Generar reporte que permita identificar los requerimientos que fueron atendidos y que originaron denuncias y/o reclamo posterior ante entidades externas (INDECOPI, SBS).

-Permitir en un solo reportes contar con la información de las devoluciones realizadas a los clientes detallados por moneda, motivo, agencia y colaborador.

114 -Permitir en un solo reporte, agrupar los usuarios por Agencia u Oficina, Canal de Atención y estado.

Registro o actualización de

usuarios

-Al modificar datos de cliente mostrar un reporte o mensaje de productos de ahorros y/o créditos con los que cuenta el cliente para que permita visualizar el impacto del cambio.

-Registro y mantenimiento de firmas.

-Cuando la opción es llamada desde una ventana de apertura y el cliente aún no tiene registrados beneficiarios para su seguro de sepelio gratuito, debe mostrar la ventana para el registro o actualización de beneficiarios.

-Generar alertas al momento de registrar cliente con discapacidad o analfabetos para que se pueda registrar información adicional.

-Automatización de las actividades al momento de solicitar el Visto Bueno del Asesor Jurídico.

-Mejoras en el control de registro de información de los clientes validando los campos obligatorios por tipo de cliente (servicios, ahorros, créditos).

Gestión de prevención de lavado de activos

y financiamiento del terrorismo

-Automatización de las actividades de control del proceso de Análisis e investigación del comportamiento del cliente

-Registrar y dar mantenimiento al umbral por agencia, por tipo de persona, canal de atención y producto o servicio

-La comunicación inmediata de operaciones y/o conductas inusuales

-Mejorar la comunicación entre solicitudes y aprobaciones mediante correos automáticos ante los cambios de estados

-Validar que no se permita desvincular a un cliente que tenga algún crédito, cuenta de ahorro o vínculo activo con la Caja Trujillo permitiendo grabar la desvinculación del cliente con la institución.

-Permitir la designación de clientes pendientes de visitas validando si se repite el número de registro de operaciones por cliente y si es que ya se ha realizado alguna visita por la misma operación u otra.

-Configuración de vinculación de operaciones (retiros, depósitos, desembolsos, etc.) por tipo de persona de la Lista especial.

-Para aquellos casos donde se requiera el desbloqueo manual mejorar la comunicación mediante correo automático al momento de grabar el cambio de estado.

115 Gestión de

Canales de atención y dispositivos electrónicos

-Realizar operaciones de retiros, extornos, depósitos regularizando operaciones que en los medios de atención de su administración hayan presentado un error en su ejecución.

-En base a la segmentación de clientes y el tipo de operación, considerar la atención inmediata a los reclamos por retenciones de cajeros y/o operaciones mal realizadas, regularizando la operación cuando Interbank confirme la transacción.

Fuente: Unidad de Atención al Usuario-Caja Trujillo.

Elaboración: Propia.

3.2 REDISEÑO DEL SISTEMA ACTUAL