Administración de la calidad

La verdadera razón por la cual queremos lograr una calidad superior es por la economía de las empresas. En términos de económicos, la calidad es importante porque da una ventaja competitiva y medible, tangible en beneficios económicos en términos de reducción de costos, aumento en la satisfacción de los clientes y mejora la rentabilidad.

Mejorando la calidad del diseño de los productos disminuirá el costo de producir un producto o un servicio. También permitirá a la empresa cobrar un alto precio y puede aumentar el volumen de ventas. El mejorar la entrega y reducir el número de errores reduce de forma dramática los costos, y a largo plazo mejora la reputación de la empresa en el mercado (Bisgaard e Isenberg, 2007).

La Administración Total de la Calidad es un alcance de administración que originó en los 1950’s y ha llegado ser más popular desde los principios de los 1980´s. Hasta los años 1970´s, las funciones de control y aseguramiento de la calidad actuaban como policías, inspeccionaban el producto al final de la producción (Kumar y Gupta, 1993). La Administración Total es una descripción de la cultura, las actitudes y la organización de una empresa que se esfuerza para proveer a sus clientes con productos y servicios que satisfagan sus necesidades y ayuda a las empresas lograr sus objetivos (Abbaszadeh, Ebrahimi, Jamali y 2010). La cultura requiere calidad en todos los aspectos de las operaciones de la empresa, con los procesos que se realicen bien a la primera vez y que los defectos y el desperdicio sean erradicados de sus operaciones. La Administración Total de la Calidad (ATC) es un método por el cual la administración y los empleados pueden ser involucrados en la mejora continua de la producción de bienes y servicios (Isac, 2010). Es

41 una estrategia para implementar y administrar las actividades de mejora en una empresa, empezó en la década de los 80´s, impulsado por Deming, Juran y otros (Montgomery y Wodall, 2008).

El medio ambiente dinámico y las cambiantes preferencias de los clientes, han hecho a la ATC una filosofía esencial de administración para que las empresas se mantengan competitivas. Esta filosofía se caracteriza por la transformación cultural e integral de toda la empresa, por una incesante búsqueda para la perfección un enfoque en los clientes internos y externos y una ventaja competitiva sustentable (Asif Khan, 2011). La ATC se ha convertido en una principal estrategia de administración de las empresas y ha sido implantada en todo el mundo (Jamali, Ebrahimi y Abbaszadeh, 2010).

Este concepto fue propuesto por el Doctor Edward Deming en 1940 pero empezó a ser utilizado en 1985 con los principios Americanos que han funcionado en la industria Japonesa: Enfoque en mejorar los procesos continuamente, para que sean repetitivos y medibles. Enfoque en analizar y eliminar defectos no deseados de los procesos de producción y considerar como los usuarios de los productos utilizan los productos para poder mejorarlos (Milosan, 2011).

Los aspectos esenciales de la ATC se pueden dividir principalmente en dos vertientes: el que contiene métodos estadísticos, herramientas y evaluaciones de desempeño. Y que se centra en el enfoque al cliente, el liderazgo, entrenamiento, trabajo en equipo y en la cultura organizacional (Oui, 2012).

Si la alta dirección era responsables del mejoramiento del sistema, entonces los administradores y los trabajadores deberán hablar en el mismo lenguaje y el uso de la

“Estadística” es el nuevo lenguaje a través del cual las conversaciones ocurrían. Estos

42 nuevos conceptos fueron ideales que rompieron con lo establecido y cuestionaban la sabiduría convencional de manufactura y especialmente la administración científica.

Estaban en conflicto con las prácticas de administración establecidas. Se construyeron sobre mecanismos holísticos. Y estos conceptos requieren de optimizar el sistema en su totalidad no solamente mejorar los sub sistemas más pequeños (Narasimhan y Kannan, 2011).

La calidad se define como la satisfacción del cliente en cuanto a características físicas del producto, costo, entrega y seguridad, toma en cuenta al cliente, tanto al externo como al interno y al nivel de todos los procesos de la empresa. Ishikawa, Imai, Deming, Feigenbaum, Juran y Crosby afirman que el concepto de calidad, no solamente enfoca el aspecto tecnológico, sino que es un asunto de interés estratégico que involucra toda la organización, contempla al cliente y a la mejora continua (Martínez, 2009).

Las herramientas de calidad juegan un rol importante en la mejora de la calidad de los procesos y los productos (Liang, 2010). Estas herramientas se han agrupado en función de distintos criterios. Así la agrupación conocida como “Las siete herramientas de control de calidad” propuesta por Ishikawa en 1985 fue la primera y la más popular, aunque no la única. Greene en 1993 llega a describir hasta 98 herramientas que agrupa en función de los objetivos que las empresas se marcan (Heras, Marimon y Casadesús, 2009).

Dale en el año 2003, las define como aquellas herramientas que se utilizan para resumir, coleccionar datos, identificar relaciones, descubrir y entender un problema, implantar una acción y eliminar causas. En la Figura 3, se muestra la división de la evolución de la administración de calidad en cuatro etapas. Las etapas son: inspección, control de calidad, asegurar la calidad y ATC.

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Figura 2. La evolución de la Administración de la Calidad.

Fuente: Dale, 2003.

En Europa las organizaciones implicadas en la llamada “cultura de la calidad” han optado por dos grandes paradigmas de referencia, concretamente el de la norma ISO 9001:2000 y el modelo de autoevaluación de la European Foundation for Quality Management, EFQM (por sus siglas en inglés) (Heras, Marimon y Casadesús, 2009).

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