a. Dimensión Nº 1: Planificación Tabla 15.
Análisis de preguntas de la dimensión planificación
PREGUNTAS N° SI NO TOTAL POND.
1 6 0 6 6
2 6 0 6 6
3 3 3 6 9
4 5 1 6 7
5 6 0 6 6
6 4 2 6 8
7 5 1 6 7
8 5 1 6 7
9 5 1 6 7
10 5 1 6 7
11 5 1 6 7
12 5 1 6 7
13 5 1 6 7
14 4 2 6 8
15 4 2 6 8
16 3 3 6 9
17 3 3 6 9
18 5 1 6 7
TOTAL 84 24 108 132
PORCENTAJE 73 23 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Figura 7. Resultado respecto a la dimensión planificación
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
73 Tabla 16.
Análisis de preguntas por porcentajes de la dimensión planificación
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° SI NO
1. Asignación de un responsable en la estimación de lo que
demandan los cliente 100 0
2. Se toma en cuenta al mercado para elaborar pronósticos a
largo plazo 100 0
3. El estudio de mercado es procesado y analizado basado en
ciclos cambiantes 50 50
4. Los cambios de los productos, precios, promociones, etc. son
considerados para el pronóstico de las ventas 83 17
5. Los pronósticos de corto plazo son revisados semanalmente
como mínimo 100 0
6. Las devoluciones son planificadas basadas en la información
de los productos y clientes 67 33
7. Los procesos son claramente documentados y monitoreados 83 17 8. El inventario y los tiempos de entrega son estudiados y
optimizados 83 17
9. Se realiza un balance entre el servicio al cliente y la
eficiencia entre los productos, minimizando el inventario 83 17 10. Los planes de demanda son compartidos con proveedores a
fin de evitar rupturas en el abastecimiento de la demanda 83 17 11. Los niveles de inventario son fijados y analizados
frecuentemente 83 17
12. Los niveles de stock se basan en los requerimientos de los
clientes más allá de los meses de inventario acordado 83 17 13. Los niveles de inventario son ajustados frente al nivel de
servicio que se desea ofrecer 83 17
14. Los niveles de servicio son fijados considerando la
implicancia del stock 67 33
15. El inventario obsoleto es revisado por medio de códigos 67 33 16. Todas las decisiones sobre el inventario son tomadas
teniendo en cuenta el costo y el riesgo asociados 50 50 17. Las locaciones de los productos están especificadas 50 50 18. Conteo cíclico con el mínimo de parámetro: códigos “a” alto
valor, contados semanalmente. Códigos “b” valor moderado, contados mensualmente. Códigos “c” bajo valor, contados trimestralmente.
83 16
PROMEDIO 77 23
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
74 Figura 8. Resultado por porcentajes respecto a la dimensión planificación
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 15 y figura 7, se puede apreciar que ante la dimensión:
planificación, los 06 trabajadores de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los dieciocho (18) ítems de esta dimensión, 84 respuestas que representan el 77%
manifestaron que si existe planificación, mientras que 24 respuestas que representa el 23% manifestaron que no.
Como se puede apreciar en esta primera dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que si existe planificación en la
75 ferretería “Maranatha EIRL”. En la Tabla 16 y figura 8, se ve esto por las siguientes razones:
Más del 100% de los trabajadores considera que si se tiene asignado un responsable en la estimación de lo que demandan los cliente y se toma en cuenta al mercado para elaborar pronósticos a largo plazo.
El 50% de los trabajadores considera que no todas las decisiones sobre el inventario son tomadas teniendo en cuenta el costo y el riesgo asociado y las locaciones de los productos no están especificadas.
b. Dimensión Nº 2: Abastecimiento
Tabla 17.
Análisis de preguntas de la dimensión abastecimiento
PREGUNTAS N° SI NO TOTAL POND.
1 4 2 6 8
2 2 4 6 10
3 3 3 6 9
4 5 1 6 7
5 4 2 6 8
6 5 1 6 7
7 3 3 6 9
8 5 1 6 7
9 0 6 6 12
TOTAL 31 23 54 77
PORCENTAJE 57 43 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
76 Figura 9. Resultado respecto a la dimensión abastecimiento
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 18.
Análisis de preguntas por porcentajes de la dimensión abastecimiento
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° SI NO
1. Existe interés del proveedor para crear alianza estratégica 67 33 2. Se mide el desempeño en las entregas del proveedor 33 67 3. Se realiza la iniciativa de ahorro de costos con distintos
proveedores 50 50
4. Se toma en consideración el tiempo de entrega del producto del
proveedor y la norma establecida por la empresa 83 17
5. Se toma en cuenta el precio del proveedor en comparación con el
precio del mercado 67 33
6. Los cambios en los procedimientos del proveedor son
considerados en el pronóstico 83 17
7. Todas las fuentes que ofrece el proveedor son consideradas en la
asistencia mutua para la toma de decisiones 50 50
8. Procesos simples son usados en la entrega del proveedor 83 17 9. Los tiempos de ciclo de orden de compra son rápidos y
conocidos para establecer un estándar de tiempo y ciclo 0 100
PROMEDIO 57 43
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
77 Figura 10. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión abastecimiento
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 17 y figura 9, se puede apreciar que ante la dimensión:
abastecimiento, los 06 trabajadores de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los nueve (9) ítems de esta dimensión, 31 respuestas que representan el 57%
manifestaron que si existe abastecimiento, mientras que 23 respuestas que representa el 43% manifestaron que no, como se muestra en los resultados podemos apreciar que existe relación entre el abastecimiento y la cadena de suministro y por tanto se logra la satisfacción de los clientes.
78 Como se puede apreciar en esta segunda dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que si existe abastecimiento en la ferretería “Maranatha EIRL”. En la Tabla 18 y figura 10, se ve esto por las siguientes razones:
El 83% de los trabajadores considera que si se toma en consideración el tiempo de entrega del producto del proveedor y la norma establecida por la empresa y los cambios en los procedimientos del proveedor son considerados en el pronóstico.
El 100% de los trabajadores considera que los tiempos de ciclo de orden de compra no son rápidos y conocidos para establecer un estándar de tiempo y ciclo.
c. Dimensión Nº 3: Distribución Tabla 19.
Análisis de preguntas de la dimensión distribución
PREGUNTAS N° SI NO TOTAL POND.
1 5 1 6 7
2 5 1 6 7
3 3 3 6 9
4 3 3 6 9
5 5 1 6 7
6 3 3 6 9
7 3 3 6 9
8 3 3 6 9
9 0 6 6 12
TOTAL 30 24 54 78
PORCENTAJE 56 44 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
79 Figura 11. Resultado respecto a la dimensión distribución
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 20.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión distribución
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° SI NO
1. Las locaciones de almacenamiento son revisadas anualmente
para asegurar el acceso y ajuste a las medidas de la mercadería 83 17 2. Las locaciones de almacén que contienen productos de gran
volumen y/o rotación están continúan y aseguran el cumplimiento de métodos como primeros en entrar primeros en salir para el control de lotes
83 17
3. Realizan controles de exactitud del inventario. 50 50 4. Utilizan algún sistema para direccional la mercancía a
despachar, a almacenar y las ubicaciones. 50 50
5. Integración con la gestión de órdenes de compra y los planes de
los productos para una mejor visibilidad. 83 17
6. Los pedidos se agendan a diario, de acuerdo a la fecha de
entrega solicitada por el cliente. 50 50
7. Las ordenes se muestran como despachadas tan pronto el cliente
abandona las instalaciones 50 50
8. Cuentan con personal para que visibilice y se anticipe de desabastecimientos al momento de la entrega de los productos al cliente
50 50
9. Se realiza un análisis de optimización y consolidación de los
pedidos del cliente. 0 100
PROMEDIO 55 45
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
80 Figura 12. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión distribución
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 19 y figura 11, se puede apreciar que ante la dimensión:
distribución, los 06 trabajadores de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los nueve (9) ítems de esta dimensión, 30 respuestas que representan el 56%
manifestaron que si existe abastecimiento, mientras que 24 respuestas que representa el 44% manifestaron que no, como se muestra en los resultados podemos apreciar que existe relación entre la distribución y la cadena de suministro y de esta manera se logra obtener la satisfacción de los clientes.
Como se puede apreciar en esta tercera dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que si existe distribución en la
81 ferretería Maranatha. En la Tabla 20 y figura 12, se ve esto por las siguientes razones:
El 83% de los trabajadores considera que las locaciones de almacenamiento son revisadas anualmente para asegurar el acceso y ajuste a las medidas de la mercadería.
El 100% de los trabajadores considera que no se realiza un análisis de optimización y consolidación de los pedidos del cliente.
d. Dimensión Nº 4: Integración
Tabla 21.
Análisis de preguntas de la dimensión integración
PREGUNTAS N° SI NO TOTAL POND.
1 2 4 6 10
2 3 3 6 9
3 4 2 6 8
4 3 3 6 9
5 5 1 6 7
6 4 2 6 8
7 6 0 6 6
8 4 2 6 8
9 4 2 6 8
10 4 2 6 8
11 6 0 6 6
TOTAL 45 21 66 87
PORCENTAJE 68 32 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
82 Figura 13. Resultado respecto a la dimensión integración
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 22.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión integración
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° SI NO
1. La empresa tiene un plan de negocio que define lo que
ofrecerá y como competiera en el mercado. 33 67
2. Existe un plan documentado con un horizonte de 5 años promedio, el cual plantea planes para las diversas sub áreas de la empresa.
50 50
3. Existe el uso de indicadores para medir el progreso
estratégico de la empresa. 67 33
4. 4. Las mejoras de los servicios son gestionadas en el proceso
de planificación de las ventas y operaciones. 50 50
5. Se hace la evaluación de los servicios con la oferta de la
competencia. 83 17
6. Existen indicadores de gestión que indican prioridades a
mejorar en los servicios. 67 33
7. Existe un plan de gestión para la rotación de los productos
en el inventario. 100 0
8. Los procesos se encuentran totalmente documentados para
encontrar el producto. 67 33
9. Existe un sistema manual o automático para inspeccionar,
rastrear, asignar espacio, disponer y proteger los productos 67 33
10. El inventario es controlado al 99% o más. 67 33
11. La satisfacción del cliente es medida en diversas formas y
los resultados son usados para diversas mejoras. 100 0
PROMEDIO 68 32
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
83 Figura 14. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión integración
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 21 y figura 13, se puede apreciar que ante la dimensión:
integración, los 06 trabajadores de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los once (11) ítems de esta dimensión, 45 respuestas que representan el 68%
manifestaron que si existe abastecimiento, mientras que 21 respuestas que representa el 32% manifestaron que no.
Como se puede apreciar en esta cuarta dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que si existe distribución en la ferretería Maranatha. En la Tabla 22 y figura 14, se ve esto por las siguientes razones:
84
Más del 100% de los trabajadores considera que si existe un plan de gestión para la rotación de los productos en el inventario y la satisfacción del cliente es medida en diversas formas y los resultados son usados para diversas mejoras.
Solo un 67% considera que la empresa no tiene un plan de negocio que define lo que ofrecerá y como competiera en el mercado.
Estos son resultados analizados por criterio de dimensiones en la variable satisfacción del cliente.