84
Más del 100% de los trabajadores considera que si existe un plan de gestión para la rotación de los productos en el inventario y la satisfacción del cliente es medida en diversas formas y los resultados son usados para diversas mejoras.
Solo un 67% considera que la empresa no tiene un plan de negocio que define lo que ofrecerá y como competiera en el mercado.
Estos son resultados analizados por criterio de dimensiones en la variable satisfacción del cliente.
85 Figura 15. Resultado respecto de la dimensión medios físicos
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 24.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión medios físicos
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS Nº MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN 1. Las instalaciones donde se ponen
los productos son visualmente atractivas y cómodas.
0 0 50 50 0
2. Los productos están señalizados
uno puede escoger no se pierde. 0 17 50 33 0
3. Su horario de apertura y cierre satisfacen las necesidades del cliente.
0 0 50 50 0
4. Encontrar los productos son de
fácil acceso y comunicación. 0 17 50 33 0
5. La información de los productos son de gran ayuda para decidirme comprar lo que busco.
0 0 33 50 17
PROMEDIO GENERAL 0 7 47 43 3
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
86 Figura 16. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión medios físicos
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 23 y figura 15, se puede apreciar que ante la dimensión:
medios físicos, los 06 clientes potenciales de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los cinco (5) ítems de esta dimensión, 14 respuestas que representan el 46.67% manifestaron que los medios físicos que ofrece la ferretería Maranatha son regulares, 13 respuestas que es el 43.33% manifestaron que están bien, 2 respuestas que es el 6.67% manifestaron que son malos.
87 Como se puede apreciar en esta primera dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que los medios físicos que ofrece la ferretería Maranatha son regulares y buenos. En la Tabla 24 y figura 16, se ve esto por las siguientes razones:
Más del 100% de los clientes considera que las instalaciones donde se ponen los productos son visualmente atractivas y cómodas, el horario de apertura y cierre satisfacen las necesidades del cliente.
Solo un 83% considera que los productos están señalizados uno puede escogerlos y encontrar los productos son de fácil acceso.
Solo un 50% considera que esta bien la información que brinda de los productos, pues son de gran ayuda para comprar lo que se busca.
b. Dimensión Nº 2: Personal Tabla 25.
Análisis de preguntas de la dimensión personal
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN TOTAL POND.
1 0 0 0 6 0 6 24
2 0 0 3 3 0 6 21
3 0 0 5 1 0 6 19
4 0 0 4 2 0 6 20
5 0 0 4 2 0 6 20
6 0 0 2 3 1 6 23
7 0 0 2 4 0 6 22
8 0 0 4 2 0 6 20
9 0 0 2 4 0 6 22
10 0 0 0 5 1 6 25
11 0 0 3 2 1 6 22
12 0 0 3 3 0 6 21
TOTAL 0 0 32 37 3 72 259
PORCENTAJE 0.00 0.00 44.44 51.39 4.17 100
88 Figura 17. Resultado respecto a la dimensión personal
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 26.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión personal
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN 1. Información sobre el producto o
pedido 0 0 17 83 0
2. Profesionalidad del personal que lo
atiende 0 0 50 50 0
3. Resolución de problemas 0 0 83 17 0
4. Rapidez de respuesta en la atención. 0 0 67 33 0
5. Todos los empleados atienden
cualquiera de mis necesidades 0 0 67 33 0
6. El personal conoce donde se encuentra
los productos y la atención es rápida. 0 0 33 50 17
7. Amabilidad. 0 0 33 67 0
8. Grado de satisfacción. 0 0 67 33 0
9. Cuando han tenido que atender mis quejas o reclamaciones lo han hecho con adecuada atención.
0 0 33 67 0
10. Cuando decido devolver el producto o cambiarlo, recibo una respuesta buena y amable.
0 0 0 83 17
11. Cuando planteo un problema a un personal tiene la suficiente habilidad para convencerme
0 0 50 33 17
12. El trato recibido del servicio post- venta (después de la venta) es cordial y cubre las expectativas.
0 0 50 50 0
PROMEDIO 0 0 46 50 4
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
89 Figura 18. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión personal
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 25 y figura 17, se puede apreciar que ante la dimensión:
Personal, los 06 clientes potenciales de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los doce (12) ítems de esta dimensión, 39 respuestas que representan el 51.39%
manifestaron que el personal que tiene la ferretería Maranatha que lo atienden bien, 32 respuestas que es el 44.44% manifestaron lo atienden regular, 3 respuestas que es el 4.17% manifestaron que lo atienden muy bien.
90 Como se puede apreciar en esta segunda dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que el personal que atiende en la ferretería Maranatha es bueno y regular. En la Tabla 26 y figura 18, se ve esto por las siguientes razones:
Solo un 83% de los encuestados considera que información sobre el producto o pedido que le brinda el personal está bien.
Solo un 50% de los encuestados considera que la profesionalidad del personal que lo atiende y el trato recibido del servicio post-venta (después de la venta) es cordial y cubre las expectativas por el personal está bien dando a conocer lo que dice la cadena de suministro de la planificación.
Más del 17% considera que está muy bien que el personal conoce donde se encuentra los productos y la atención es rápida, cuando decido devolver el producto o cambiarlo, recibo una respuesta buena y amable y cuando planteo un problema a un personal tiene la suficiente habilidad para convencerme.
Más del 67% considera que la rapidez de respuesta en la atención y que todos los trabajadores atienden cualquiera de sus necesidades es regular.
Solo un 33% de los clientes encuestados considera que la cuando han tenido que atender sus quejas o reclamaciones lo han hecho con adecuada atención por parte del personal fue regular.
91 c. Dimensión Nº 3: Servicio
Tabla 27.
Análisis de preguntas de la dimensión servicio
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN TOTAL POND.
1 0 2 1 2 1 6 20
2 0 0 3 3 0 6 21
3 0 1 3 2 0 6 19
4 0 1 4 1 0 6 18
5 0 0 2 4 0 6 22
6 0 1 2 3 0 6 20
7 1 0 3 2 0 6 18
8 0 2 2 2 0 6 18
TOTAL 1 7 20 19 1 48 156
PORCENTAJE 2.08 14.58 41.67 39.58 2.08 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Figura 19. Resultado respecto a la dimensión servicio
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
92 Tabla 28.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión servicio
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN 1. Rapidez en la
preparación de su pedido.
0 33 17 33 17
2. Eficacia en encontrar los productos para que se lleve el cliente.
0 0 50 50 0
3. Rapidez en la entrega
de su pedido. 0 17 50 33 0
4. Rapidez en la facturación de su pedido.
0 17 66 17 0
5. Facilidad para
encontrar los
productos.
0 0 33 67 0
6. Corrección de embalaje
de pedido. 0 17 33 50 0
7. Servicio de transporte. 17 0 50 33 0
8. Amabilidad de personal
de transporte. 0 33 33 34 0
PROMEDIO 2 15 42 40 2
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Figura 20. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión servicio
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
93 Interpretación de Resultados:
Según la tabla 27 y figura 19, se puede apreciar que ante la dimensión:
Servicio, los 06 clientes potenciales de la ferretería “Maranatha EIRL" de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los ocho (08) ítems de esta dimensión, 20 respuestas que representan el 41.67%
manifestaron que el servicio que ofrece la ferretería Maranatha es regular, 19 respuestas que es el 39.58% manifestaron el servicio es bueno, 7 respuestas que es el 14.58% manifestaron el servicio es malo, 1 respuesta que es el 2.08% manifestaron que el servicio es muy malo y 1 respuesta que es el 2.08% manifestaron que el servicio es muy bueno.
Como se puede apreciar en esta tercera dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que el servicio que ofrece la ferretería Maranatha es regular y bueno puesto que el servicio es una de los principales factores para la satisfacción influye en la cadena de suministro con el abastecimiento. En la Tabla 28 y figura 20, se ve esto por las siguientes razones:
Solo un 66% de los encuestados considera que la rapidez en la facturación de su pedido es regular.
Más del 50% considera que la eficacia en encontrar los productos para que se lleve el cliente y la rapidez en la entrega del pedido del servicio es regular.
94
Solo un 67% de los clientes encuestados considera que la facilidad para encontrar los productos es bueno.
Más de un 33% considera que la rapidez en la preparación de su pedido y la amabilidad de personal de transporte del servicio es bueno.
Un 17% de los clientes encuestados manifiesta que el servicio de transporte es muy malo.
d. Dimensión Nº 4: Producto Tabla 29.
Análisis de preguntas de la dimensión producto
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN TOTAL POND.
1 0 0 3 3 0 6 21
2 0 0 5 1 0 6 19
3 0 0 2 4 0 6 22
4 0 0 1 5 0 6 23
5 0 0 4 2 0 6 20
6 0 0 3 3 0 6 21
7 0 0 3 3 0 6 21
8 0 0 2 4 0 6 22
9 0 0 3 3 0 6 21
10 0 0 1 5 0 6 23
11 0 0 3 2 1 6 22
12 0 0 1 5 0 6 23
13 0 0 1 4 1 6 24
14 0 0 1 4 1 6 24
15 0 0 3 3 6 21
16 0 0 3 2 1 6 22
17 0 1 2 3 0 6 20
TOTAL 0 1 41 56 4 102 369
PORCENTAJE 0.00 0.98 40.20 54.90 3.92 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
95 Figura 21. Resultado respecto a la dimensión producto
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Tabla 30.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión producto
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN 1. Existe un personal disponible
cerca y pendiente de tus pedidos.
0 0 50 50 0
2. Cuando he necesitado de adquirir un producto post-venta me atienden en un plazo razonable de tiempo.
0 0 83 17 0
3. Cuando he tenido alguna queja, reclamación o sugerencia sobre los productos atendido se han puesto en contacto.
0 0 33 67 0
4. Cuando he tenido algún problema sobre los productos comprados, la empresa ha puesto un sincero interés en solucionarlo.
0 0 17 83 0
5. Cuando la empresa se compromete en realizar un servicio en un plazo, siempre la
0 0 67 33 0
96 ha cumplido.
6. La empresa siempre me ha prestado una atención
individualizada y/o
personalizada de los pedidos.
0 0 50 50 0
7. Como cliente está satisfecho con la atención, servicios y productos que presta y ofrece, aconsejaría a otras empresas a ser clientes.
0 0 50 50 0
8. Nunca, con el trato que recibe de los diversos personales de venta de la empresa, estos han pretendido mentirles para lograr venderlo un producto.
0 0 33 67 0
9. La información de los productos que ofrece jamás le han llevado al engaño o equivocación sobre alguno de sus contenidos.
0 0 50 50 0
10. Cuando firma varios pedidos con la empresa, le confirman algo, siempre ha sido verdad y se han cumplido.
0 0 17 83 0
11. Precio en comparación a la
competencia. 0 0 50 33 17
12. Calidad de los productos que
ofrece Ferretería Maranatha. 0 0 17 83 0
13. Variedad de productos. 0 0 17 66 17
14. Disponibilidad de stock. 0 0 17 66 17
15. Embalaje de sus pedidos. 0 0 50 50
16. Relación calidad/precio. 0 0 50 33 17
17. Ordenamiento y codificación
de sus productos. 0 17 33 50 0
PROMEDIO 0 1 40 55 4
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
97 Figura 22. Resultado por porcentaje respecto de la dimensión producto
Fuente. Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Interpretación de Resultados:
Según la tabla 29 y figura 21, se puede apreciar que ante la dimensión:
Producto, los 06 clientes potenciales de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los diecisiete (17) ítems de esta dimensión, 56 respuestas que representan el 54.90%
manifestaron que los productos que vende la ferretería Maranatha son buenos, 41 respuestas que es el 40.20% manifestaron que los productos son regulares, 4 respuestas que es el 3.92% manifestaron que los productos son muy buenos, 1 respuesta que es el 0.98% manifestaron que los productos son malos.
98 Como se puede apreciar en esta cuarta dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron que los productos que vende la ferretería Maranatha son buenos y regulares, puesto que el producto es una de los principales factores para la satisfacción influye en la cadena de suministro con el abastecimiento. En la Tabla 30 y figura 22, se ve esto por las siguientes razones:
Más del 83% de los clientes encuestados consideran que cuando he tenido algún problema sobre los productos comprados, la empresa ha puesto un sincero interés en solucionarlo, cuando firma varios pedidos con la empresa, le confirman algo, siempre ha sido verdad y se han cumplido y la calidad de los productos son buenos.
Solo el 66% de los encuestados considera que la variedad de productos y la disponibilidad de stock de los productos son buenos.
Más del 50% de los clientes encuestados consideran que la información de los productos que ofrece jamás le han llevado al engaño o equivocación sobre alguno de sus contenidos y cuando la empresa se compromete en realizar un servicio en un plazo, siempre la ha cumplido esto regularmente.
Solo el 17% de los clientes encuestados considera que el precio en comparación a la competencia de los productos es muy bueno.
Solo el 17% de los encuestados manifestó que el ordenamiento y codificación de sus productos son malos.
99 e. Dimensión Nº 5: Satisfacción general
Tabla 31.
Análisis de preguntas de la dimensión satisfacción general
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN TOTAL POND.
1 0 0 2 3 1 6 23
2 0 0 3 3 0 6 21
3 0 0 3 3 0 6 21
4 0 1 3 1 1 6 20
5 0 0 3 2 1 6 22
TOTAL 0 1 14 12 3 30 107
PORCENTAJE 0.00 3.33 46.67 40.00 10.00 100
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Figura 23. Resultado respecto a la dimensión satisfacción general
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
100 Tabla 32.
Análisis de preguntas por porcentaje de la dimensión satisfacción general
ALTERNATIVAS %
PREGUNTAS N° MUY MALO MALO REGULAR BIEN MUY BIEN 1. La cantidad y variedad
de productos de la
empresa son
destacables.
0 0 33 50 17
2. La accesibilidad y distribución de los ambientes donde están los productos destacan.
0 0 50 50 0
3. El servicio y la atención hacia su empresa por parte de la
empresa son
destacables.
0 0 50 50 0
4. La empresa como es en su proceso de atención y rapidez.
0 16 50 17 17
5. La diversidad de productos lo satisface en su pedido.
0 0 50 33 17
PROMEDIO 0 3 47 40 10
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
Figura 24. Resultado por porcentaje respecto a la dimensión satisfacción general
Fuente: Elaboración propia de los investigadores Excel (2014).
101 Interpretación de Resultados:
Según la tabla 31 y figura 23, se puede apreciar que ante la dimensión:
Producto, los 06 clientes potenciales de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014, encuestados en los cinco (05) ítems de esta dimensión, 14 respuestas que representan el 46.67%
manifestaron que la satisfacción general que ofrece la ferretería Maranatha es regular, 12 respuestas que es el 40.00% manifestaron que la satisfacción general es bueno, 03 respuestas que es el 10.00%
manifestaron que la satisfacción general es muy bueno, 1 respuesta que es el 3.33% manifestaron que la satisfacción general es mala.
Como se puede apreciar en esta quinta dimensión, la mayoría de los sujetos encuestados manifestaron la satisfacción general que ofrece la ferretería Maranatha es regular y buena, puesto la satisfacción general es una de los principales factores pues es el conglomerado de todo y se ve que hay algunas fallas en la cadena de suministro. En la Tabla 32 y figura 24, se ve esto por las siguientes razones:
Más del 50% de los encuestados manifiesta que la accesibilidad y distribución de los ambientes donde están los productos destacan, el servicio y la atención hacia su empresa por parte de la empresa son destacables y la diversidad de productos lo satisface en su pedido son regulares.
102
Solo el 50% de los clientes encuestados manifestaron que la cantidad y variedad de productos de la empresa son destacables y buenos.
Solo el 17% de los encuestados manifestaron que la empresa en su proceso de atención y rapidez son muy buenos.
4.1.3. Síntesis de los resultados por criterios de investigación según