De los cuadros y gráficos visualizados se deduce que la cadena de suministro tiene una relación directa positiva y significativa con la satisfacción del cliente; sin embargo se ha podido observar, primero respecto a la aplicación de nuestros instrumentos de investigación, el temor de los trabajadores en dar temas de la cadena suministro y también al respecto de la satisfacción del cliente que los clientes muy amablemente contestaron todo.
Es así que según los resultados de la encuesta, los trabajadores mencionan, que en las 4 dimensiones de la cadena de suministro, dentro lo normal que si existe planificación, abastecimiento, distribución e integración, pues al balancear la demanda agregada con el suministro para desarrollar un curso de acción se satisface mejor las reglas de negocio establecidas y las necesidades requeridas de los procesos que obtienen bienes, la gestión del transporte y la gestión de distribución cuyos procesos orientados al manejo, control y disposición de la logística de reversa que permiten controlar y medir el desempeño de cada uno de los procesos anteriormente descritos.
120 En lo que si mencionan los clientes, es que en las 5 dimensiones de la satisfacción del cliente son regulares y buenos, pues consideran que los medios físicos, el personal, el servicio, el producto y la satisfacción general son producto de una buena gestión de la cadena de suministro, pues al consolidarlo los clientes encontraron que las instalaciones donde se encuentran los productos no son los adecuados, la rapidez de la respuesta ante un pedido es bueno y la entrega del pedido y el personal que lo atienden son efectivos.
Esto fundamenta la teoría que menciona, Según Wisner, Tan, & Leong (2009), muchas empresas de la industria ferretera, sobre todo pequeñas, siguen operando de manera independiente, considerando únicamente a su cliente inmediato, sin tomar en cuenta la cadena de suministro de la que forman parte. Esto se debe sobre todo, que es mucho más cómodo y simple manejar una empresa de esta manera. Sin embargo no consideran que al tomar decisiones sin considerar los intereses del consumidor final, o de los otros miembros dentro de su cadena de suministro, se aumenta el riesgo, los costos y el tiempo de espera a lo largo de toda la cadena.
Por este motivo, al final se obtiene un precio más alto de producto terminado, niveles de servicio de cadena de suministro bajos y una reducción de demanda por parte del consumidor final.
En la planificación se encontró que si se tiene asignado un responsable en la estimación de lo que demandan los cliente y se toma en cuenta al mercado y no todas las decisiones sobre el inventario son tomadas
121 teniendo en cuenta el costo y el riesgo asociado y las locaciones de los productos no están especificadas. Dentro de la dimensión integración se encontró que si existe un plan de gestión para la rotación de los productos en el inventario y la satisfacción del cliente es medida en diversas formas y los resultados son usados para diversas mejoras. En la dimensión personal se encontró que si se considera que está muy bien que el personal conoce donde se encuentra los productos y la atención es rápida, cuando decido devolver el producto o cambiarlo, recibo una respuesta buena y amable y cuando planteo un problema a un personal tiene la suficiente habilidad para convencerme se considera que la rapidez de respuesta en la atención y que todos los trabajadores atienden cualquiera de sus necesidades es regular.
En la dimensión servicio se encontró que se considera que la rapidez en la preparación de su pedido y la amabilidad de personal de transporte del servicio es buena. En la dimensión producto se considera que cuando han tenido algún problema sobre los productos comprados, la empresa ha puesto un sincero interés en solucionarlo, cuando firma varios pedidos con la empresa, le confirman algo, siempre ha sido verdad y se han cumplido y la calidad de los productos son buenos.
Finalmente en los resultados obtenidos se compara con lo fundamentado por el antecedente de la tesis que realizo Quevedo (2010) Mejora de la cadena logística y de Planeamiento de las compras de una empresa peruana comercializadora de productos químicos, en la Pontífice
122 Universidad Católica del Perú, donde menciona que concluye que el resultado de su tesis es que el cuestionario aplicado del modelo SCOR ayudo a cumplir con satisfacer la demanda de los clientes de la empresa, brindando una gestión integrada de la misma para que funcione correctamente como una cadena de suministro.
Y finalmente con un nivel de confianza del 95% y error del 5% con una “r”
de Pearson igual a 0,928 y una t calculada de 7,88 se afirma que existe una correlación directa positiva y significativa muy fuerte entre la cadena de suministroy la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha” de la provincia de Tarma - 2014, demostrándose la investigación en todo su sentido y significado.
123 CONCLUSIONES
1. Se ha determinado con un nivel de significancia del 5% que existe una correlación directa positiva y significativa muy fuerte entre la variable cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 37).
2. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 40)
3. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de abastecimiento de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 41)
4. Asimismo se ha determinado que existe una correlación positiva y significativa fuerte entre el proceso de distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 42)
5. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 43)
124 SUGERENCIAS
1. Se sugiere que sigan mejorando su cadena de suministro pues haría que con el tiempo se logren reducciones de costo significativas. Pudiendo Invertir ese dinero en actividades que agreguen valor, tal como investigación de materiales, métodos de producción, mejorar las instalaciones de almacenamiento y la administración de relaciones con el cliente.
2. Se recomienda que las decisiones que tomen en el diseño, planificación y operación de la cadena de suministro, jueguen un rol clave en el éxito o fracaso de una firma con la satisfacción del cliente.
3. Se recomienda realizar el control, documentación y estandarización de procesos, para evitar la carencia de indicadores de desempeño, que ayuden a medir la gestión de la cadena de suministro.
4. Se recomienda que para una buena atención al cliente se realice distribuciones de personal en cada proceso de comercialización de productos requerido por el cliente.
5. Futuras investigaciones, deberían aplicar en otros rubros empresariales el modelo sugerido por el Supply Chain Council SCOR® (teniendo en cuenta la aplicación de cada uno de sus subprocesos. O generando propuestas de mejoramiento o estrategias en cada sub proceso pues encontramos varios temas como inventario, almacén, indicadores de desempeño, administración de relación con el cliente, etc., en cado uno de ellos que beneficiarían a la organización con mayores utilidades y a los clientes con mejores servicios.
125 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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128
129
130
TITULO : CADENA DE SUMINISTRO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA FERRETERIA MARANATHA DE LA PROVINCIA DE TARMA- 2014
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General:
¿Qué relación existe entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
Problemas específicos:
1. ¿Qué relación existe entre el
proceso de
planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
2. ¿Qué relación existe entre el
Objetivo General:
Determinar la relación que existe entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia Tarma periodo 2014
Objetivos específicos:
1. Determinar la relación que existe entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia Tarma periodo 2014
2. Determinar la relación que existe entre el
proceso de
abastecimiento de la
Hipótesis general:
Existe una relación directa y significativa entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Hipótesis específicas:
1. El proceso de planificación de la cadena de suministro se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
2. El proceso de
Variable 1:
Cadena de suministro
Giannakis & Croom (2004) la cadena de suministro se entiende como la red y estructura, física, virtual y relacional, en la que se desarrollan todas las prácticas comerciales, entre proveedores,
productores,
distribuidores y consumidores, tiene por objeto, generar valor en cada transacción e integrar los distintos actores, los cuales, sólo mediante sistemas logísticos diseñados intencionalmente logran los objetivos competitivos de tiempo, valor, modo y lugar, tanto para las organizaciones como
Dimensiones:
1. Planificación 2.
Abastecimiento 3. Distribución 4. Integración
Dimensiones:
1. Medios físicos 2. Personal 3. Servicio 4. Producto 5. Satisfacción
general
1.1.1. Planificación de la cadena de suministro
1.1.2. Linealidad entre abastecimiento y demanda 1.1.3. Gestión de los inventarios 1.2.1. Abastecimiento estratégico 1.2.2. Gestión de proveedores 1.2.3. Compras
1.2.4. Gestión de ingreso de mercadería
1.3.1. Almacenamiento
1.3.2. Infraestructura de despacho
1.4.1. Estrategia y liderazgo 1.4.2. Innovación del servicio 1.4.3. Calidad
2.1.1. Infraestructura 2.1.2. Soportes 2.2.1. Conocimiento 2.2.2. Habilidad
2.3.1. Contenido, Duración y periocidad de las actividades.
2.4.1. Accesibilidad 2.4.2. Modo de respuesta 2.4.3. Credibilidad 2.4.4. Institucionalidad
Tipo de investigación: Aplicada
Nivel de investigación: Descriptivo – Correlacional
Método: Cuantitativo, científico, descriptivo, estadístico, inductiva – deductiva y analítico.
Diseño de Investigación: No experimental y transversal
Población y Muestra:
Población: conformado por 12 sujetos entre trabajadores y empresas potenciales de la ferretería Maranatha Tarma en el año 2014.
131
proceso de
abastecimiento de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
3. ¿Qué relación existe entre el
proceso de
distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
4.. ¿Qué relación existe entre el
proceso de
integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
cadena de suministro y la satisfacción de los clientes de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
3. Determinar la relación que existe entre el proceso de distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
4. Determinar la relación que existe entre el proceso de integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
abastecimiento de la cadena de suministro se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma periodo 2014.
3. El proceso de distribución de la cadena de suministro se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma periodo 2014.
4. El proceso de integración de la cadena de suministro se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma periodo 2014.
para los clientes.
Variable 2:
Satisfacción del Cliente
Zeithaml, Berry &
Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del cliente es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio.
2.5.1. Satisfacción general Muestra: no probabilístico clientes potenciales que compran en gran cantidad 6 empresas públicas y privadas y 6 trabajadores.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Observación Estructurada (técnica fichas grabaciones u fotografías)
Entrevistas (técnica preguntas y grabaciones).
Encuesta (técnica cuestionario).
Técnicas estadísticas de análisis y procesamiento de datos
Proceso computarizado con Excel
Se utilizó el programa SPSS v. 20 para calcular los siguientes estadígrafos:
Medidas de Tendencia Central:
media aritmética, mediana y moda.
Medidas de Dispersión: varianza, desviación media y el coeficiente de variabilidad.
Medidas de forma: Curtosis y asimetría.
Correlación de Pearson para la prueba de hipótesis y la distribución t para la prueba de nivel de significancia. (Muestras pequeñas menores a 30).
132
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS N° DE PREG. % ESCALA
VALORATIVA
INSTRU MENTO
Variable 1:
Cadena de suministro
1.1. Planificación
1.1.1. Planificación de la cadena de suministro
1. Se tiene asignado a un responsable del proceso de estimación de lo que demandan sus clientes.
7
ítems 3.3%
Escala de medición:
Ordinal.
Índices:
1: Si 2: No
Cuestionario de encuesta adaptado de Quevedo cuestionario SCOR
2. Se toma en cuenta al mercado para elaborar un pronóstico a largo plazo.
3. El estudio de mercado es procesado y analizado basado en ciclos cambiantes.
4. Los cambios de los productos, precios, promociones, etc. Son considerados para el pronóstico de las ventas.
5. Los pronósticos de corto plazo son revisados semanalmente como mínimo.
6. Las devoluciones son planificadas basadas en la información de los productos y clientes.
7. Los procesos son claramente documentados y monitoreados.
1.1.2. Linealidad entre abastecimient o y demanda
8. El inventario y los tiempos de entrega son estudiados y optimizados.
3
ítems 1.4%
9. Se realiza un balance entre el servicio al cliente y la eficiencia entre los productos, minimizando el inventario.
10. Los planes de demanda son compartidos con proveedores a fin de evitar rupturas en el abastecimiento de la demanda.
1.1.3. Gestión de los inventarios
11. Los niveles de inventario son fijados y analizados frecuentemente.
8
ítems 3.8%
12. Los niveles de stock se basan en los requerimientos de los clientes más allá de los meses de inventario acordado.
13. Los niveles de inventario son ajustados frente al nivel de servicio que se desea ofrecer.
14. Los niveles de servicio son fijados considerando la implicancia del stock.
15. El inventario obsoleto es revisado por medio de códigos.
16. Todas las decisiones sobre el inventario son tomadas teniendo en cuenta el costo y el riesgo asociados.
17. Las locaciones de los productos están especificadas.
18. Conteo cíclico con el mínimo de parámetro:
Códigos “A” alto valor, contados semanalmente.
Códigos “B” valor moderado, contados mensualmente.
Códigos “C” bajo valor, contados trimestralmente.
1.2.
Abastecimiento
1.2.1.
Abastecimient o estratégico
19. Existe interés del proveedor para crear alianza estratégica
3
ítems 1.4%
20. Se mide el desempeño en las entregas del proveedor
21. Se realiza la iniciativa de ahorro de costos con distintos proveedores
1.2.2. Gestión de proveedores
22. Se toma en consideración el tiempo de entrega del producto del proveedor y la
norma establecida por la empresa 2
ítems 0.9%
23. Se toma en cuenta el precio del proveedor en comparación con el precio del mercado
133
1.2.3. Compras
24. Los cambios en los procedimientos del proveedor son considerados en el
pronóstico 2
ítems 0.9%
25. Todas las fuentes que ofrece el proveedor son consideradas en la asistencia mutua para la toma de decisiones
1.2.4 Gestión de ingreso de mercadería
26. Procesos simples son usados en la entrega del proveedor 2
ítems 0.9%
27. Los tiempos de ciclo de orden de compra son rápidos y conocidos para establecer un estándar de tiempo y ciclo
1.3.
Distribución
1.3.1. Almacenamiento
28. Las locaciones de almacenamiento son revisadas anualmente para asegurar el acceso y ajuste a las medidas de la mercadería
5
ítems 2.4%
29. Las locaciones de almacén que contienen productos de gran volumen y/o rotación están continúan y aseguran el cumplimiento de métodos como primeros en entrar primeros en salir para el control de lotes
30. Realizan controles de exactitud del inventario.
31. Utilizan algún sistema para direccional la mercancía a despachar, a almacenar y las ubicaciones.
32. Integración con la gestión de órdenes de compra y los planes de los productos para una mejor visibilidad.
1.3.2. Infraestructura de despacho.
33. Los pedidos se agendan a diario, de acuerdo a la fecha de entrega solicitada por el cliente.
4
ítems 1.9%
34. Las ordenes se muestran como despachadas tan pronto el cliente abandona las instalaciones
35. Cuentan con personal para que visibilice y se anticipe de desabastecimientos al momento de la entrega de los productos al cliente
36. Se realiza un análisis de optimización y consolidación de los pedidos del cliente.
1.4. Integración
1.4.1. Estrategia y liderazgo
37. La empresa tiene un plan de negocio que define lo que ofrecerá y como
competiera en el mercado 3
ítems 1.4%
38. Existe un plan documentado con un horizonte de 5 años promedio, el cual plantea planes para las diversas sub áreas de la empresa
39. Existe el uso de indicadores para medir el progreso estratégico de la empresa
1.4.2. Innovación del servicio
40. Las mejoras de los servicios son gestionadas en el proceso de planificación de
las ventas y operaciones 4
ítems 1.9%
41. Se hace la evaluación de los servicios con la oferta de la competencia
42. Existen indicadores de gestión que indican prioridades a mejorar en los servicios 43. Existe un plan de gestión para la rotación de los productos en el inventario
1.4.3. Calidad
44. Los procesos se encuentran totalmente documentados para encontrar el
producto 4
ítems 1.9%
45. Existe un sistema manual o automático para inspeccionar, rastrear, asignar espacio, disponer y proteger los productos
46. El inventario es controlado al 99% o mas
47. La satisfacción del cliente es medida en diversas formas y los resultados son