4.2. Prueba de hipótesis
4.2.2. Hipótesis especificas
112 Fórmula de cálculo:
Decisión estadistica del nivel de significancia
Como el estadístico cae en la zona de rechazo (7,886 > 2,23), esto nos obliga a rechazar la hipótesis nula y aceptar la alterna. En conclusión diríamos que para un nivel de significancia de 0,05; existe correlación directa y significativa entre la cadena de suministro y satisfacccion del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
113 Bilateral), no hay necesidad de hacer una prueba de significancia en las hipótesis específicas.
b.1. Hipótesis específica 1 Tabla 40.
Coeficiente de Correlación de la hipótesis especifica 1
Nota. “r” de Pearson = 0,847. Fuente: Spss v. 20
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
HA: Existe una relación directa y significativa entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Ho: No existe una relación directa y significativa entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Se concluye: que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la
Satisfacción del Cliente Planificación
Satisfacción del Cliente
Correlación de
Pearson 1 ,847*
Sig. (bilateral) ,033
N 6 6
Planificación
Correlación de
Pearson ,847* 1
Sig. (bilateral) ,033
N 6 6
114 satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014 en un 85% o 95% de confiabilidad.
b.2. Hipótesis específica 2 Tabla 41.
Coeficiente de Correlación de la hipótesis especifica 2
Satisfacción del
Cliente Abastecimiento Satisfacción del
Cliente
Correlación de Pearson 1 ,839*
Sig. (bilateral) ,037
N 6 6
Abastecimiento
Correlación de Pearson ,839* 1
Sig. (bilateral) ,037
N 6 6
Nota. “r” de Pearson = 0,839. Fuente: Spss v. 20.
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
HA: Existe una relación directa y significativa entre el proceso de abastecimiento de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Ho: No existe una relación directa y significativa entre el proceso de abastecimiento de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Se concluye: que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de abastecimiento de la cadena de suministro y
115 la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014 en un 84% o 95% de confiabilidad.
b.3. Hipótesis específica 3 Tabla 42.
Coeficiente de Correlación de la hipótesis especifica 3
Satisfacción del Cliente Distribución Satisfacción
del Cliente
Correlación de Pearson 1 ,801*
Sig. (bilateral) ,055
N 6 6
Distribución
Correlación de Pearson ,801* 1
Sig. (bilateral) ,055
N 6 6
Nota. “r” de Pearson = 0,801. Fuente: Spss v. 20.
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
HA: Existe una relación directa y significativa entreel proceso de distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Ho: No existe una relación directa y significativa entre el proceso de distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Se concluye: que existe una correlación positiva y significativa fuerte entre el proceso de distribución de la cadena de suministro y
116 la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014 en un 80% o 95% de confiabilidad.
b.3. Hipótesis específica 4 Tabla 43.
Coeficiente de Correlación de la hipótesis especifica 4
HA: Existe una relación directa y significativa entre el proceso de integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Ho: No existe una relación directa y significativa entre el proceso de integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Se concluye: que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de integración de la cadena de
Satisfacción del Cliente Integración Satisfacción del
Cliente
Correlación de Pearson 1 ,823*
Sig. (bilateral) ,044
N 6 6
Integración
Correlación de Pearson ,823* 1
Sig. (bilateral) ,044
N 6 6
Nota. “r” de Pearson = 0,8823. Fuente: Spss v. 20.
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
117 suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014 en un 82% o 95% de confiabilidad.
5.2. Análisis descriptivo de los resultados Tabla 44.
Análisis descriptivo de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente
CS SC
N
Válidos 6 6
Perdidos 0 0
Media 62,3 165,5
Mediana 59 168,5
Desv. típ. 12,71 19,3
Varianza 161,5 371,1
Asimetría ,559 -,239
Error típ. de asimetría ,845 ,845
Curtosis -1,802 -2,589
Error típ. de curtosis 1,741 1,741
Rango 30,00 42,00
Mínimo 50,00 142,00
Máximo 80,00 184,00
Fuente. Elaboración propia de los investigadores Spss v. 20 2014 a. Existen varias modas. Se mostrará el menor de los valores.
Figura 27. Resultado respecto al resumen de los estadígrafos de medida de la variable cadena de suministro y satisfacción del cliente
Fuente. Elaboración propia de los investigadores Spss. v. 20 (2014)
118 Del Cuadro N° 44 y Gráfico N° 27 se deduce que en la variable cadena de suministro se tiene una puntuación media de 62.33 y en la variable satisfacción del cliente 165.5, luego respecto a la mediana en el primer caso se tiene 59 y en el segundo caso 168.5.
En lo que concierne al rango en la variable cadena de suministro se tiene 30.00 y en el satisfacción del cliente 42.00.
En lo que concierne al puntaje máximo en la variable cadena de suministro se tiene 80.00 y en la satisfacción del cliente 184.00 y respecto al puntaje mínimo en la variable cadena de suministro se tiene 50.00 y en la satisfacción del cliente es 110.00.
Respecto a la desviación estándar en la variable cadena de suministro se tiene 12.71 y en el satisfacción del cliente 19.26 con lo que se puede concluir que las puntuaciones en la encuesta de la cadena de suministro es ligeramente más homogéneo que en la variable satisfacción del cliente.
Respecto a la varianza en la variable cadena de suministro se tiene 161.47 y en el satisfacción del cliente 371.10 con lo que se puede concluir que las puntuaciones en la encuesta de la cadena de suministro es ligeramente más homogéneo que en la variable satisfacción del cliente.
Asimismo en la curtosis en la variable cadena de suministro es -1.082 y en la satisfacción del cliente se tiene -2.589; las cuales significan que sus gráficas tienen una tendencia platicúrtica. Y respecto a la asimetría en el primer caso es 0.559 el cual es una asimetría a la derecha o positiva; y en
119 el segundo caso, o sea en el satisfacción del cliente es -2.039 el cual significa también que es una asimetría negativa o a la izquierda; y en ambos casos se demuestra la prueba de la normalidad; es decir los datos procesados se ajustan a la curva normal, por lo que procede realizar la contrastación de hipótesis.
4.3. Discusión de resultados
De los cuadros y gráficos visualizados se deduce que la cadena de suministro tiene una relación directa positiva y significativa con la satisfacción del cliente; sin embargo se ha podido observar, primero respecto a la aplicación de nuestros instrumentos de investigación, el temor de los trabajadores en dar temas de la cadena suministro y también al respecto de la satisfacción del cliente que los clientes muy amablemente contestaron todo.
Es así que según los resultados de la encuesta, los trabajadores mencionan, que en las 4 dimensiones de la cadena de suministro, dentro lo normal que si existe planificación, abastecimiento, distribución e integración, pues al balancear la demanda agregada con el suministro para desarrollar un curso de acción se satisface mejor las reglas de negocio establecidas y las necesidades requeridas de los procesos que obtienen bienes, la gestión del transporte y la gestión de distribución cuyos procesos orientados al manejo, control y disposición de la logística de reversa que permiten controlar y medir el desempeño de cada uno de los procesos anteriormente descritos.
120 En lo que si mencionan los clientes, es que en las 5 dimensiones de la satisfacción del cliente son regulares y buenos, pues consideran que los medios físicos, el personal, el servicio, el producto y la satisfacción general son producto de una buena gestión de la cadena de suministro, pues al consolidarlo los clientes encontraron que las instalaciones donde se encuentran los productos no son los adecuados, la rapidez de la respuesta ante un pedido es bueno y la entrega del pedido y el personal que lo atienden son efectivos.
Esto fundamenta la teoría que menciona, Según Wisner, Tan, & Leong (2009), muchas empresas de la industria ferretera, sobre todo pequeñas, siguen operando de manera independiente, considerando únicamente a su cliente inmediato, sin tomar en cuenta la cadena de suministro de la que forman parte. Esto se debe sobre todo, que es mucho más cómodo y simple manejar una empresa de esta manera. Sin embargo no consideran que al tomar decisiones sin considerar los intereses del consumidor final, o de los otros miembros dentro de su cadena de suministro, se aumenta el riesgo, los costos y el tiempo de espera a lo largo de toda la cadena.
Por este motivo, al final se obtiene un precio más alto de producto terminado, niveles de servicio de cadena de suministro bajos y una reducción de demanda por parte del consumidor final.
En la planificación se encontró que si se tiene asignado un responsable en la estimación de lo que demandan los cliente y se toma en cuenta al mercado y no todas las decisiones sobre el inventario son tomadas
121 teniendo en cuenta el costo y el riesgo asociado y las locaciones de los productos no están especificadas. Dentro de la dimensión integración se encontró que si existe un plan de gestión para la rotación de los productos en el inventario y la satisfacción del cliente es medida en diversas formas y los resultados son usados para diversas mejoras. En la dimensión personal se encontró que si se considera que está muy bien que el personal conoce donde se encuentra los productos y la atención es rápida, cuando decido devolver el producto o cambiarlo, recibo una respuesta buena y amable y cuando planteo un problema a un personal tiene la suficiente habilidad para convencerme se considera que la rapidez de respuesta en la atención y que todos los trabajadores atienden cualquiera de sus necesidades es regular.
En la dimensión servicio se encontró que se considera que la rapidez en la preparación de su pedido y la amabilidad de personal de transporte del servicio es buena. En la dimensión producto se considera que cuando han tenido algún problema sobre los productos comprados, la empresa ha puesto un sincero interés en solucionarlo, cuando firma varios pedidos con la empresa, le confirman algo, siempre ha sido verdad y se han cumplido y la calidad de los productos son buenos.
Finalmente en los resultados obtenidos se compara con lo fundamentado por el antecedente de la tesis que realizo Quevedo (2010) Mejora de la cadena logística y de Planeamiento de las compras de una empresa peruana comercializadora de productos químicos, en la Pontífice
122 Universidad Católica del Perú, donde menciona que concluye que el resultado de su tesis es que el cuestionario aplicado del modelo SCOR ayudo a cumplir con satisfacer la demanda de los clientes de la empresa, brindando una gestión integrada de la misma para que funcione correctamente como una cadena de suministro.
Y finalmente con un nivel de confianza del 95% y error del 5% con una “r”
de Pearson igual a 0,928 y una t calculada de 7,88 se afirma que existe una correlación directa positiva y significativa muy fuerte entre la cadena de suministroy la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha” de la provincia de Tarma - 2014, demostrándose la investigación en todo su sentido y significado.
123 CONCLUSIONES
1. Se ha determinado con un nivel de significancia del 5% que existe una correlación directa positiva y significativa muy fuerte entre la variable cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 37).
2. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 40)
3. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de abastecimiento de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 41)
4. Asimismo se ha determinado que existe una correlación positiva y significativa fuerte entre el proceso de distribución de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 42)
5. Asimismo se ha determinado que existe una correlación directa positiva y significativa fuerte entre el proceso de integración de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL”
de la provincia de Tarma en el periodo 2014. (Tabla 43)
124 SUGERENCIAS
1. Se sugiere que sigan mejorando su cadena de suministro pues haría que con el tiempo se logren reducciones de costo significativas. Pudiendo Invertir ese dinero en actividades que agreguen valor, tal como investigación de materiales, métodos de producción, mejorar las instalaciones de almacenamiento y la administración de relaciones con el cliente.
2. Se recomienda que las decisiones que tomen en el diseño, planificación y operación de la cadena de suministro, jueguen un rol clave en el éxito o fracaso de una firma con la satisfacción del cliente.
3. Se recomienda realizar el control, documentación y estandarización de procesos, para evitar la carencia de indicadores de desempeño, que ayuden a medir la gestión de la cadena de suministro.
4. Se recomienda que para una buena atención al cliente se realice distribuciones de personal en cada proceso de comercialización de productos requerido por el cliente.
5. Futuras investigaciones, deberían aplicar en otros rubros empresariales el modelo sugerido por el Supply Chain Council SCOR® (teniendo en cuenta la aplicación de cada uno de sus subprocesos. O generando propuestas de mejoramiento o estrategias en cada sub proceso pues encontramos varios temas como inventario, almacén, indicadores de desempeño, administración de relación con el cliente, etc., en cado uno de ellos que beneficiarían a la organización con mayores utilidades y a los clientes con mejores servicios.
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128
129
130
TITULO : CADENA DE SUMINISTRO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA FERRETERIA MARANATHA DE LA PROVINCIA DE TARMA- 2014
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General:
¿Qué relación existe entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
Problemas específicos:
1. ¿Qué relación existe entre el
proceso de
planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014?
2. ¿Qué relación existe entre el
Objetivo General:
Determinar la relación que existe entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia Tarma periodo 2014
Objetivos específicos:
1. Determinar la relación que existe entre el proceso de planificación de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería “Maranatha EIRL” de la provincia Tarma periodo 2014
2. Determinar la relación que existe entre el
proceso de
abastecimiento de la
Hipótesis general:
Existe una relación directa y significativa entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
Hipótesis específicas:
1. El proceso de planificación de la cadena de suministro se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente de la ferretería
“Maranatha EIRL” de la provincia de Tarma en el periodo 2014.
2. El proceso de
Variable 1:
Cadena de suministro
Giannakis & Croom (2004) la cadena de suministro se entiende como la red y estructura, física, virtual y relacional, en la que se desarrollan todas las prácticas comerciales, entre proveedores,
productores,
distribuidores y consumidores, tiene por objeto, generar valor en cada transacción e integrar los distintos actores, los cuales, sólo mediante sistemas logísticos diseñados intencionalmente logran los objetivos competitivos de tiempo, valor, modo y lugar, tanto para las organizaciones como
Dimensiones:
1. Planificación 2.
Abastecimiento 3. Distribución 4. Integración
Dimensiones:
1. Medios físicos 2. Personal 3. Servicio 4. Producto 5. Satisfacción
general
1.1.1. Planificación de la cadena de suministro
1.1.2. Linealidad entre abastecimiento y demanda 1.1.3. Gestión de los inventarios 1.2.1. Abastecimiento estratégico 1.2.2. Gestión de proveedores 1.2.3. Compras
1.2.4. Gestión de ingreso de mercadería
1.3.1. Almacenamiento
1.3.2. Infraestructura de despacho
1.4.1. Estrategia y liderazgo 1.4.2. Innovación del servicio 1.4.3. Calidad
2.1.1. Infraestructura 2.1.2. Soportes 2.2.1. Conocimiento 2.2.2. Habilidad
2.3.1. Contenido, Duración y periocidad de las actividades.
2.4.1. Accesibilidad 2.4.2. Modo de respuesta 2.4.3. Credibilidad 2.4.4. Institucionalidad
Tipo de investigación: Aplicada
Nivel de investigación: Descriptivo – Correlacional
Método: Cuantitativo, científico, descriptivo, estadístico, inductiva – deductiva y analítico.
Diseño de Investigación: No experimental y transversal
Población y Muestra:
Población: conformado por 12 sujetos entre trabajadores y empresas potenciales de la ferretería Maranatha Tarma en el año 2014.