Coaching

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metodológico utilizado fue un estudio descriptivo con un diseño no empírico. Al diseñar el estudio se tuvo en cuenta dos poblaciones, la primera estuvo conformada por los empleados de la empresa, lo que permitió estudiar la variable capacitación, la segunda fue validada por los empleados de la empresa, lo que permite estudiar la calidad del servicio. podría cambiar. Para la recolección de datos, se compilaron cuestionarios y se utilizó un grupo focal.

Uno de los resultados más importantes es que los clientes de la empresa generalmente creen que la empresa brinda un bajo nivel de calidad de servicio.

Con respecto a la propuesta de coaching, las actividades de coaching deben tener como objetivo mejorar las habilidades interpersonales de los empleados relacionadas con las habilidades de orientación al cliente. Las recomendaciones de coaching deben centrarse en mejorar la amabilidad, la escucha activa y el trabajo en equipo entre los empleados”.

2.2 Bases teórico – científicos

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Otros en cambio como Echeverría (2006) citan a Nietzsche y al existencialismo, de ser los antecedentes más cercanos al coaching, ya que este filósofo alemán proponía prestar más bien atención a la existencia individual, de modo que podamos tomar verdadera conciencia de nosotros mismos y así replantear nuestros propósitos y por lo mismo, el proyecto de vida que manejamos. Desde la perspectiva de la psicología, también se han estudiado algunos orígenes del coaching como disciplina, citándose a Freud y a Carl Rogers, respecto del humanismo, en ese sentido, se señala que “el coaching se conecta con aquél, ya que responden al mismo lenguaje manejando conceptos como por ejemplo la conciencia, la libertad, la voluntad, la autorrealización, y la liberación del potencial humano”. (Álvarez, 2006).

Así también, se han referido algunos antecedentes dentro de la denominada teoría evolutiva del aprendizaje infantil, como responsables directos en el asentamiento de las bases más comunes para el surgimiento de coaching como disciplina; en tal sentido se precisa a la corriente Gestalt.

Dentro de las ciencias empresariales y la gerencia también se han referido algunos antecedentes del coaching a través de autores tales como, Stephen Covey, Peter Drucker, Daniel Goleman o Peter Senge, quienes han teorizado sobre los aportes de las organizaciones horizontales y el empoderamiento del colaborador en la empresa en la toma de decisiones.

Desde la neurociencia, autores como Eduardo Punset y el profesor Antonio Damásio, también han encontrado en el tratamiento del coaching una herramienta que explique el cambio de la dinámica en el pensamiento empresarial desde la perspectiva del colaborador. Así pues, como escribe Damásio citado por Sans (2012): “el cerebro y el resto del cuerpo constituyen un mecanismo indisociable integrado por circuitos regulares bioquímicos y neurales que se relacionan con el ambiente como un conjunto y la actividad neural surge de esta interacción”.

A nivel metodológico, se ha escrito que el “coaching tiene como antecedentes a los deportes, esto pues, a mediados de los años ochenta, entrenadores de cierto

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reconocimiento en los Estados Unidos comienzan a plasmar sus experiencias en la dirección de equipos, haciendo que los gerentes y administradores empresariales logren interesarse en analizar la forma en que consiguieron tales éxitos dichos deportistas, de modo que empezaron a estudiar los métodos de estos entrenadores, adaptándolos y aplicándolos al mundo de los negocios” (Scott, 2007, pág. 36).

Respecto a su denominación terminológica, Ravier (2005) indica que este deviene de entre los siglos XV y XVI en Hungría, donde se utilizaba un carruaje que contaba con “un sistema de suspensión, que se diferenciaba por su comodidad y diseño”. Este carruaje era llamado Kocsi, cuya traducción al castellano es Coche, de forma que se le relaciona más tarde con el termino coaching, ya que, de modo análogo como es que sucede con el carruaje, se trasladaba a personas de uno a otra ubicación, el coaching traslada a personas de un objetivo o situación dada a una deseada, ello es su meta.

Concepto.

Para Gonzales (2015) se trata de una disciplina polisémica y multidisciplinar en sus cimientes, así la define como una metodología que:

“Apoyándose en los fundamentos teóricos de otras ramas del saber, como la psicología, la filosofía o la dirección de empresas y de otros ámbitos como el deporte, establece una metodología precisa para ayudar al ser humano a alcanzar los objetivos deseados, liberando su potencial y permitiéndole sentirse realizado y pleno”.

De forma similar opina Martínez (2011), para quien:

“El coaching constituye una metodología que se aplica en procesos formales, diseñados para que tanto directivos como colaboradores de cualquier organización y sector aprendan a descubrir por sí mismos áreas y aspectos de mejora, así como también para desarrollar nuevas formas de pensar, actuar, sentir y relacionarse, que sean más eficientes y satisfactorias”.

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Para Zapata (2010) el coaching es “una técnica para mejorar el desarrollo personal de una manera específica”.

De otro lado, de acuerdo a Vidal et. al.; (2011), el coaching es un “proceso donde un orientador y un individuo o un reducido grupo de personas, se comprometen a colaborar para alcanzar un conjunto de objetivos”.

En esa misma perspectiva, Whitemore (1993) opina que el coaching representa en su esencia un “método dirigido a ayudar a aprender en lugar de enseñar”.

Para Useche (2004), citando a autores como Zárate, Coll, Salazar y Molano, refiere que:

“El coaching es un proceso técnico de formación y desarrollo, basado en los objetivos organizacionales, enfocando al recurso humano a incrementar la motivación y satisfacción de personal, así como, elevar los niveles de eficacia y calidad de las actividades realizadas, servicios y productos elaborados, y requeridos por el mercado para satisfacer a los clientes y obtener mayores beneficios económicos”.

En lo escrito por Scott (2007), citando principalmente a Goleman, Belasco, Hersey y Chevalier, se postula que el coaching es “un estilo de liderazgo que facilita el aprendizaje humano y organizacional”. Sans (2012) considera que el coaching “es el arte de crear un ambiente a través de la conversación y de una manera de ser, que facilita el proceso por el cual una persona se moviliza de manera exitosa para alcanzar sus metas soñadas”.

De otro lado, Palomo (2010) precisa que “el coaching es un proceso de introspección y entrenamiento individualizado y/o grupal, que se caracteriza por ser planificado, estructurado, confidencial y estar dirigido a que las personas desarrollen o inhiban determinadas competencias para mejorar su desempeño y garantizar la utilización de todo su potencial”.

41 Objeto e Importancia.

Por lo revisado, el coaching resulta ser un instrumento imprescindible en las organizaciones y el modo de vida de muchas de las personas. En ese sentido, su objetivo e importancia se plantea ahora como los ítems a desarrollar, puesto que para entender de mejor modo las definiciones referidas, resulta necesario comprender su objetivo e importancia. Así por ejemplo, entiende Useche (2004), que el coaching tiene por objetivo: “capacitar a los empleados de nuevos procedimientos, enseñarles nuevas aptitudes, incrementar su desempeño, desarrollando la capacidad de acción, modificando la actividad del trabajador para trazar el curso de su carrera profesional y ayudar a los trabajadores a tener más confianza en sí mismos, para resolver problemas y tomar decisiones acertadas, creando un entorno en el cual los empleados estén dispuestos a compartir sus ideas con su superior inmediato”.

Echeverría (2016, pág. 5) por su parte, explica que el objetivo del coaching recae en su actuación en tres dimensiones a señalar:

• Para promover el aprendizaje.

• Sensibilizar a la empresa como sistema de relaciones entre las personas y de su particular visión del mundo.

• Formar el sentido de la responsabilidad en las personas y en los grupos Respecto de su importancia, Arias (2014) desde el ámbito de la gerencia, indica que el coaching es vital porque “[…] ayuda a los directivos a ir más lejos de lo que conocen., [permitiéndoles] apoyarse de un buen profesional, porque les permite reflexionar y oírse mejor, chequear sus percepciones, alterar sus juicios de valor, cambiar sus hábitos negativos, y tener una mayor consideración sobre su trabajo como líderes de la organización”.

Desde esa perspectiva, Bayón (2010) explica que “el coaching proporciona la información y entrenamiento adecuado para el desarrollo de cada competencia específica, tanto técnica (como conocimiento de un programa informático), como genérica (comunicación, trabajo en equipo o visión de negocio)”.

42 Tipos de coaching.

Para Laura (2018) los “tipos de coaching se pueden clasificar en función de la metodología del trabajo o bien según el público al que se dirigen y el ámbito de vida en el que se aplican”.

El coaching transformacional.

Afirma que todos tienen la oportunidad de expresar su potencial ilimitado y crear un nuevo estilo de vida. La herramienta de trabajo es una conversación transformadora sobre un incidente (problema) que provoca estrés y ansiedad en el coachee.

El coaching coactivo.

Se trata de hacer las preguntas importantes, escuchar y permitir que el cliente use las herramientas y la creatividad que ya tiene y encuentre las respuestas por sí mismo.

El coaching estructural.

Se adhiere a los criterios de lo que es el coaching en su versión más creyente, aunque combina diferentes filosofías, psicología y logros científicos, con la principal influencia del estructuralismo mundial del siglo XX por el que lleva su nombre. El formador acompaña a la persona sin instruirla, apoyándola a activar lo que necesita;

No se le refiere qué o cómo hacerlo. El coaching estructurado se basa en tres habilidades: observar, escuchar y preguntar. Sin proporcionar feedback al coachee, dado que siempre se ofrece una visión subjetiva que puede tener influencia, y en este tipo de coaching prima la neutralidad.

Coaching sistémico.

Según Alvarado y Gonzáles (2011) “está diseñado para resolver situaciones de alta incertidumbre, complejidad y ambigüedad y parte del principio fundamental de que el cliente tiene y es parte de la solución y ayuda a acceder a la persona al máximo de información que sea posible, integrarla y procesarla para conseguir que pueda

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tomar la mejor decisión y convertirla en acción efectiva solamente a través de la observación y la pregunta”.

Por otro lado, se tiene la perspectiva teórica de Laura (2018) quien sostiene que “el coaching sistémico está orientado al proceso de transformación de personas, equipos y organizaciones. En este tipo de coaching se mira todo el sistema en el que esta insertada a la persona. Por ello es especialmente orientado a empresas, equipos, grupos familiares. Está alineado con la construcción de conocimiento como posibilidad de acción efectiva frente a los desafíos del entorno. Está orientado al bienestar de las personas y al bien común. Es un proceso que se nutre de varias fuentes en forma sistémica. Es un conjunto de herramientas para diagnosticar, intervenir, y acompañar para ayudar a sostener los nuevos comportamientos”.

Tras el análisis de ambos enfoques teóricos se puede colegir que la presente variable tiene como fundamento la perspectiva sistémica, en el sentido de considerar a la organización como un sistema; es decir no sólo enfocándose en los clientes o en los colaboradores. En un todo, como un complejo de componentes interactuantes como interacción, adición, automatismo, concentración, capacidad, propósito en otros.

Teniendo en consideración que un sistema se refiere a la totalidad de elementos, que exterioriza propiedades disímiles a las propiedades individuales de los elementos que lo conforman, y, por ende, genera sinergia; la misma que corresponde a la propiedad fundamental de los sistemas, cuyo contraste es evidente sobre un montón o aglutinado.

Por ende, este tipo de coaching considera a:

“La organización como un sistema abierto conformado por elementos, que interactúan entre sí, que se encuentran interconectados, de forma que cualquier acción o decisión que tomemos repercute en los demás. Dentro de ella, cada colaborador (o elemento del sistema) tiene una función que cumplir y una tensión que soportar para poder alcanzar el equilibrio global.

De igual forma, la empresa o sistema está basada en una serie de leyes

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sistémicas. Conocerlas y llevarlas a la práctica nos facilitará entrar, interactuar y salir de forma eficiente de cada uno de los sistemas en los que nos movemos, especialmente del organizacional”. (Business School, 2015).

En consecuencia, esta modalidad de coaching no sólo trabajará con la persona; sino con todo el sistema o los sistemas contenidas en la organización; con la intencionalidad de incidir en un reequilibrio del sistema y no sólo de una determinada persona o colectivo; logrando lo que todas las organizaciones desean; en este caso la sinergia de cada uno de sus componentes que les permita lograr los objetivos organizacionales.

En ese sentido, el coaching sistémico abraza los aportes de la Teoría General de los Sistemas (TGS), contribuciones de la propuesta Gestalt y el Humanismo. Por lo que esta variedad de coaching toma como fundamento las seis leyes sistémicas propuestas por Bert Hellinger:

Ley de Pertenencia.

Los colaboradores se sustentan en vínculos solventes con la organización, durante el tiempo que sean parte de la misma. Ello les brinda el derecho de ser parte de la misma, sin tener que ser excluidos por los demás miembros. No obstante, cuando alguien es excluido, afecta a todo el sistema.

Ley de Antigüedad.

Las primeras personas en incorporarse a la empresa tendrán una ventaja jerárquica “emocional” sobre las que lleguen después.

Ley de Equilibrio.

Si no existe un equilibrio entre los que se ofrece y se recibe, el sistema entra en conflicto y colapsa.

Ley de Jerarquía.

Aquellos que poseen más responsabilidad en la organización, deben de contar con el debido respaldo. Asimismo, el liderazgo funcional estará al servicio de los equipos organizacionales. Razón por la cual, si un colaborador tuviera un

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inconveniente o se le presente alguna problemática, tendrá que acudir a su jefatura inmediata, sin “puentear” y consultar directamente un puesto superior.

Ley de Reconocimiento.

Entender el desempeño, contribución e importancia de cada departamento para la supervivencia de la empresa. Todos los empleados deben ser reconocidos sobre la base de sus contribuciones.

Ley de Aceptación.

Reconocer, comprender y aceptar las reglas de negocio. Revise las mejores prácticas antes de recomendar cambios en su negocio. Al seguir reglas del coaching sistémico, las empresas podrán resolver los problemas causados por el mal ambiente de trabajo, la baja productividad y motivación de los empleados, así como los márgenes de productividad y el bajo rendimiento empresarial.

Ventajas del coaching sistémico.

En base al artículo de Business School (2015). Algunas ventajas del coaching sistémico hacia las organizaciones son importantes, las cuales permiten:

• Identificar las razones reales de un problema interno.

• Elaborar acciones internas que permitan reconocer las causas que dificultan a la organización a alcanzar sus metas.

• Proponer distintas opciones de acción y prevención, evaluando su factibilidad.

• Analizar el impacto en el liderazgo y comunicación interna, producto de los problemas identificados.

• Establecer acciones de negociación buscando la coherencia en las soluciones abordadas, buscando mitigar el impacto en el sistema.

• El enfoque sistémico mitiga conflictos entre los miembros del sistema y ayuda en la anticipación de los posibles efectos en la organización.