UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. LWIGGI ARCELIO ZUCCHETTI PALOMINO PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN – MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
HUANCAYO – PERÚ 2021
COACHING SISTÉMICO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD ROOSEVELT
HUANCAYO – 2021
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3 ASESOR
• Wilmer Antonio Aliaga Tabraj
• 19986746
• CÓDIGO ORCID ID: 0000 – 0002 – 5366 - 4519
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A mi familia, quienes son el soporte y motivación constante y permanente de mi vida.
Lwiggi Zucchetti Palomino
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AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud con Dios, con la maestra vida por las bendiciones y oportunidades que se me otorgan en el día a día.
También mi gratitud a mis padres y motivación en nuestro existir. por su apoyo permanente y haber contribuido en mi formación personal y profesional. Asimismo, a mi amada esposa y mis adoradas hijas porque son una fuente permanente de inspiración en mi existir.
Mi agradecimiento especial al Dr. Aliaga, por su orientación en su calidad de asesor de la presente tesis y por la genuina amistad cultivada.
Mi reconocimiento y fraterno agradecimiento a mis docentes de la Universidad Nacional del Centro del Perú, quienes me abrieron las puertas para forjarme como un profesional en la etapa de posgrado.
Gracias a todos mis amigos por virtud, compañeros de vida, académicos y laborales que me apoyaron y creyeron en la realización de esta tesis.
El autor.
6 RESUMEN
El presente trabajo de investigación sobre “COACHING SISTÉMICO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD ROOSEVELT, HUANCAYO – 2021”, fue desarrollado teniendo como objetivo determinar de qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021, considerando que las organizaciones necesitan evaluarse para ver la relación, aceptación y posición que tienen con sus clientes o usuarios.
En cuanto a la metodología utilizada, cabe señalar claramente que se utilizó como método de investigación el método científico, el método inductivo-deductivo y el método analítico-sintético; La investigación es descriptiva y correlacionada; el diseño del estudio es no experimental; transversal ; Se utilizó como método de encuesta y el instrumento aplicado fue un cuestionario diseñado para recolectar la información necesaria para probar nuestra hipótesis, nuestra muestra estuvo conformada por 100 estudiantes universitarios de la carrera de administración de la universidad Roosevelt.
En consecuencia, sobre los datos analizados, se posee que, para chi cuadrado de 16,154, se obtuvo el p valor (Sig.) = a 0.000 < 0.050(5%), por lo tanto, se determinó que el coaching sistémico se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
Palabras clave: Coaching sistémico, experiencia del cliente
7 ABSTRACT
The present research work on "SYSTEMIC COACHING AND THE CLIENT EXPERIENCE AT ROOSEVELT UNIVERSITY, HUANCAYO - 2021", was developed with the objective of determining how systemic coaching and client experience are related at Roosevelt University Huancayo - 2021, considering that organizations need to evaluate themselves to see the relationship, acceptance and position they have with their clients or users.
Regarding the methodology used, it should be clearly noted that the scientific method, the inductive-deductive method and the analytical-synthetic method were used as the research method; The research is descriptive and correlated; the study design is non- experimental; transverse ; It was used as a survey method and the instrument applied was a questionnaire designed to collect the necessary information to test our hypothesis, our sample consisted of 100 university students of the Roosevelt University administration career.
Consequently, on the analyzed data, it is found that, for a chi square of 16.154, the p value (Sig.) = a 0.000 < 0.050(5%) was obtained, therefore, it was determined that systemic coaching is significantly related with customer experience at Roosevelt University Huancayo – 2021
Keywords: Systemic coaching, customer experience
8 ÍNDICE
AGRADECIMIENTO ... 5
RESUMEN ... 6
INTRODUCCIÓN ... 14
CAPÍTULO I ... 15
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 15
1.1 Fundamentación del problema ... 15
1.1.1 Fundamentación científica ... 15
1.1.2 Planteamiento del problema ... 18
1.2 Formulación del problema ... 23
1.2.1 Problema general ... 23
1.2.2 Problemas específicos ... 23
1.3 Objetivos de la investigación ... 24
1.3.1 Objetivo general ... 24
1.3.2 Objetivos específicos ... 24
1.4 Justificación de la investigación ... 24
1.4.1 Justificación teórica ... 25
1.4.2 Justificación práctica ... 26
1.4.3 Justificación metodológica ... 26
1.5 Importancia de la investigación ... 27
1.6 Alcances de la investigación ... 27
1.7 Limitaciones de la investigación ... 27
1.7.1 Limitación de información ... 27
1.8 Delimitaciones de la investigación ... 28
1.8.1 Delimitación espacial ... 28
1.8.2 Delimitación temporal ... 28
1.8.3 Delimitación cuantitativa ... 28
9
1.8.4 Delimitación conceptual ... 28
1.9 Formulación de la hipótesis ... 28
1.9.1 Hipótesis general ... 28
1.9.2 Hipótesis específicas ... 28
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables ... 29
1.9.4 Operacionalización de variables ... 30
CAPÍTULO II ... 32
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ... 32
2.1 Antecedentes de la investigación ... 32
2.1.1 Antecedentes internacionales ... 32
2.2 Bases teórico – científicos ... 37
2.2.1 Coaching ... 37
2.2.2 Experiencia del cliente ... 45
CAPÍTULO III... 53
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 53
3.1 Sistema de método de la investigación ... 53
3.1.1 Método universal ... 53
3.1.2 Métodos generales ... 53
3.1.3 Métodos específicos ... 54
3.2 Disposición científica de la investigación ... 54
3.2.1 Diseño de la investigación ... 54
3.2.2 Nivel de la investigación ... 55
3.2.3 Categoría de la investigación ... 55
3.2.4 Enfoque metodológico de la investigación ... 55
3.3 Definición del universo, población y muestra de la investigación ... 55
3.3.1 Universo ... 55
3.3.2 Población ... 56
3.3.3 Muestra ... 56
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3.4 Diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación ... 56
3.4.1 Matriz de formulación de instrumento ... 56
3.4.2 Validez del instrumento ... 56
3.4.3 Confiabilidad del instrumento ... 57
3.5 Técnicas de recolección de la data ... 57
3.6 Protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos... 58
CAPÍTULO IV ... 59
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS ... 59
4.1. Procesamiento, análisis e interpretación de la información ... 59
4.1.1 Coaching sistémico... 59
A.Dimensión Pertenencia ... 59
B.Dimensión Antigüedad ... 62
C. Dimensión Equilibrio ... 65
D. Dimensión Jerarquía ... 67
E. Dimensión Reconocimiento ... 71
F. Dimensión Aceptación ... 74
4.1.2 Experiencia del cliente... 77
A. Dimensión Pre – compra ... 77
B. Dimensión Compra ... 81
C. Dimensión Post Compra ... 92
4.2 Procesamiento de la prueba de hipótesis ... 97
4.2.1 Comprobación de la hipótesis general ... 97
4.2.2 Comprobación de las hipótesis específicas ... 99
4.3 Discusión de resultados de la investigación ... 105
CONCLUSIONES ... 108
RECOMENDACIONES ... 110
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ... 112
ANEXOS ... 116
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Variable 1 ... 30
Tabla 2. Variable 2 ... 31
Tabla 3. Estadístico de fiabilidad de coaching sistémico ... 57
Tabla 4. Estadístico de fiabilidad de experiencia del cliente ... 57
Tabla 5. Considera usted que el personal docente y administrativo se identifican con la institución ... 59
Tabla 6. Considera usted que el personal docente y administrativo tiene sentido de pertenencia con la institución ... 60
Tabla 7. . Evidenció usted casos de exclusión a docentes o trabajadores administrativo de la institución ... 61
Tabla 8. Considera usted que el personal docente y administrativo tienen una jerarquía emocional superior a los trabajadores nuevos ... 62
Tabla 9. La institución promueve talleres de motivación dirigido al personal docente y administrativo, tanto antiguos como nuevos ... 63
Tabla 10. La institución incide en el logro de metas corporativas, ya que promueve el trabajo en equipo, considerando tanto a trabajadores antiguos como nuevos ... 64
Tabla 11. Considera usted que la institución se preocupa por mejorar las competencias del personal docente y administrativo ... 65
Tabla 12. Considera que el desempeño del personal docente y administrativo está contribuyendo al logro de las metas institucionales ... 66
Tabla 13. Considera usted que el desarrollo de un programa de coaching sistémico contribuiría a la generación de un equilibrio entre las demandas la alta dirección y la del personal docente y administrativo ... 67
Tabla 14. . Considera usted que el desarrollo de un programa de coaching sistémico incidiría en generar mecanismos que facilitan la interacción entre los empleados y sus jefes inmediatos ... 68
Tabla 15. Considera que la alta dirección está al servicio de los equipos de trabajo ... 69
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Tabla 16. Al tener una duda, la consulta con los docentes o personal administrativos es en forma directa y rápida ... 70 Tabla 17. Considera que la institución reconoce a todos los colaboradores ... 71 Tabla 18. Considera usted que el coaching sistémico contribuye a mejorar el rendimiento de cada equipo de trabajo ... 72 Tabla 19. La institución considera importante el aporte de cada área de trabajo ... 73 Tabla 20. Considera usted que la institución propende a desarrollar buenas prácticas
empresariales ... 74 Tabla 21. La institución antes de plantear cambios institucionales, acepta las buenas
prácticas empresariales ... 75 Tabla 22. Considera usted que está empoderado de las normas de la institución ... 76 Tabla 23. Considera usted que la interacción de su persona con la institución es efectiva 77 Tabla 24. La institución le generó confianza en su primer contacto con la misma ... 78 Tabla 25. La primera relación que tuvo con la institución lo dejó satisfecho. ... 79 Tabla 26. Existe una vinculación directa entre lo que dice ser la institución y lo que es realmente ... 80 Tabla 27. . La institución le transmitió emociones durante en el proceso de venta ... 81 Tabla 28. Considera usted que la experiencia en su primer contacto con la institución es positiva ... 82 Tabla 29. Considera usted que la experiencia que tiene usted con la institución es excelente ... 83 Tabla 30. La atención por parte del personal administrativo es eficiente ... 84 Tabla 31.Considera usted que los trámites administrativos no son engorrosos... 85 Tabla 32. Considera usted que el personal administrativo es proactivo y está capacitado .. 86 Tabla 33. La institución brinda facilidades de pago por el servicio que brinda ... 87 Tabla 34. Considera usted que existe un correlato entre el pago que realiza a la institución y el servicio que brinda ... 88 Tabla 35. Se siente satisfecho con la infraestructura que tiene la institución ... 89
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Tabla 36. Se siente satisfecho con la calidad docente con la que cuenta la institución ... 90
Tabla 37. Las autoridades educativas se preocupan por el bienestar de los estudiantes .... 91
Tabla 38.Recomendaría usted a otros estudiantes seguir una carrera profesional en la institución ... 92
Tabla 39. En caso de continuar una segunda carrera profesional elegiría nuevamente la institución ... 93
Tabla 40. Consideras que la institución debería mejorar sus procesos en post de una excelencia académica ... 94
Tabla 41. Si hubiera tenido la oportunidad de haber elegido otra casa de estudio lo hubiera realizado ... 95
Tabla 42. Se siente orgulloso de haber estudiado en la institución ... 96
Tabla 43. Prueba de hipótesis general Chi Cuadrado ... 98
Tabla 44. Prueba estadística hipótesis específica 1 ... 99
Tabla 45. Prueba estadística hipótesis específica 2 ... 100
Tabla 46. Prueba estadística hipótesis específica 3 ... 101
Tabla 47. Prueba estadística hipótesis específica 4 ... 102
Tabla 48. Prueba estadística hipótesis específica 5 ... 103
Tabla 49. Prueba estadística hipótesis específica 6 ... 104
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INTRODUCCIÓN
La tesis titulada “COACHING SISTÉMICO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD ROOSEVELT, HUANCAYO – 2021”, presenta en primer lugar, los fundamentos teóricos respecto al coaching sistémico y la experiencia del cliente dentro de un entorno educativo.
En ese sentido, el desarrollo de la presente investigación sirve como base para el desarrollo de otros estudios, puesto que los métodos serán tomados como guía de diseño en organizaciones del sector educativo. De la misma manera, los aportes incidirán en que la unidad de análisis mejore su servicio analizando sus componentes de fortaleza, oportunidades de mejora, oportunidades y amenazas.
La importancia de la investigación radica en contribuir al diseño y aplicación de estrategias que la institución debe adoptar; a fin de incidir en la aplicación del coaching sistémico para la mejora de la experiencia de sus clientes. De igual forma, el análisis de las bases teóricas de las variables del presente estudio logró determinar la relación teórica, el cual fue complementado con los conocimientos previos. Asimismo, tras la aplicación de los métodos y técnicas permitieron demostrar las hipótesis planteadas; en ese sentido el estudio representa una propuesta metodológica para futuras investigaciones en relación al tema planteado en el presente caso.
En ese sentido, para la mejor comprensión del desarrollo de la presente investigación, el contenido fue estructurado en capítulos.
El capítulo I: Planteamiento del problema.
El capítulo II: Marco teórico.
El capítulo III: Metodología de la investigación
El capítulo IV: Información recabada y trabajo aplicativo de campo.
Al finalizar se presentan las conclusiones y recomendaciones.
El tesista.
15 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1 Fundamentación del problema
1.1.1 Fundamentación científica
En los últimos años se evidencia el abordaje sobre la experiencia de cliente, como algo novedoso. Incluso en las empresas han aparecido posiciones como gerentes o directores de experiencia al cliente, en paralelo a la acostumbrada área de servicio o atención al cliente. “Más que una moda o una frase del momento, cuando uno trabaja bien, se puede convertir en un factor diferenciador entre una compañía y otra” (Fernández, 2018, pág. 64).
En ese sentido, gestionar la experiencia del cliente implica un trabajo mucho más profundo que gestionar un área de servicio al cliente. El customer experience nos llevará a identificar los momentos de contacto entre el cliente con la organización, encontrar y gestionar todas las interacciones que hay entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, la visita a la página web, la visita a un local de la empresa, una llamada al call center, la interacción con el ejecutivo de ventas entre otros.
En el caso peruano sobre la satisfacción del consumidor peruano, se
“encuentra en un adecuado punto de desarrollo. No obstante, todavía se tiene una buena oportunidad que busque mejorar la fidelización de los clientes”, así lo dio a
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conocer un informe presentando por Arellano Marketing, a pedido de Centrum Católica. (2016).
De acuerdo al Índice de Satisfacción del Consumidor Peruano (ISCO),
“El indicador que calcula las expectativas, de calidad y valor percibido de los consumidores sobre diversos productos y servicios, se percibe que las clínicas particulares, las cadenas farmacéuticas y las salas de cines, lideran el ránking de satisfacción por sectores. En total se analizaron doce sectores”.
Según el ISCO, el resultado señala que “los sectores que obtuvieron un menor puntaje fueron: el de telefonía móvil, instituciones públicas y empresas de seguros. Asimismo, el estudio también advirtió que el mercado peruano, actualmente, presenta las siguientes características: está formado por clientelas con demanda creciente; existe un acrecentamiento de la competencia entre proveedores;
el mercado es más exigente, y no se encuentra fidelizado, no obstante, evoluciona satisfactoriamente”.
En consecuencia, considerando un mercado con demanda creciente, más exigente y que no está fidelizado es propicio para generar una estrategia sólida y consistente de Customer experience; el cual permita diferenciarnos de la competencia, y a la vez también aumentar los ingresos de la empresa; razón por lo cual la motivación de la presente investigación en incidir en esta primera variable.
Hoy en día, “se requiere que los gestores y directores de las organizaciones, ocupen roles de Líder Coach e incorporen en el desarrollo de sus plazas, los principios y técnicas del coaching, donde les permita promover un desarrollo general de sus colaboradores. Sin embargo, para poder ejecutar dichas consideraciones, reviste gran importancia promover el conocimiento propio y responder preguntas tales como: con quién empezar, cuándo, dónde y cómo”. (Ruíz, 2019).
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En este sentido, el futuro de una organización pasa por el desarrollo de las habilidades y el desempeño de sus empleados. Cuando dice que "las personas son el recurso más importante", no se refiere a las actividades rutinarias como se indica en la justificación. Un número significativo de organizaciones están orientadas al corto plazo; mientras que las empresas orientadas al largo plazo prestan atención a la sostenibilidad y el futuro de su organización, haciendo de la formación y desarrollo de las personas una prioridad, permanente y parte de su trabajo diario.
El coaching busca el desarrollo y soporte del colaborador, a que pueda cultivar su mejor versión de sí mismo, a brindarle los recursos para que pueda lograr sus objetivos profesionales entre otros. Es una habilidad para desplegar nuevas habilidades y pulir las actuales, promoviendo su rendimiento.
“El proceso del coaching implica la comunicación efectiva, formulación de preguntas, la escucha activa, y básicamente el coach ayuda a identificar (autoconocimiento) al colaborador, cuales son aquellas creencias mentales que le impide ese crecimiento esperado. Un adecuado coach, es aquella persona que promueve confianza, apoya en el manejo de emociones, presta apoyo oportuno y desarrolla una escucha activa con las personas para que mejoren su propio
desarrollo personal”. (Ruíz, 2019).
En relación a las características del empresario peruano se podría argumentar que posiblemente es una persona que necesita incorporar las habilidades y herramientas que ofrece el coaching, para que pueda promoverlo con su equipo de trabajo. Se manifiesta que el empresario peruano, sostiene una visión de corto plazo en la proyección de su empresa y sus colaboradores se encuentran restringidos a esta visión. El empresario peruano debería de promover el progreso de sus colaboradores a través de la aplicación del coaching, buscando
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empoderarlos, con mejor una adecuada actitud hacia el trabajo y enfocados en la mejora de la productividad.
Considerando el perfil del empresario peruano, fue importante aplicar el coaching sistémico, el cual ayuda a mejorar internamente la organización ya que éste incide. El empleador podrá tener una idea más clara de las metas de la empresa que se deben lograr a través de los trabajadores, identificar quienes de ellos, no están logrando las metas de la empresa y a qué se debe esos resultados, por ello podrá implementar el sistema coaching para que el trabajador pueda lograr las metas esperadas y tenga un sistema de recursos propios personales más sólido, con herramientas de coaching sistémico que mejoren la comunicación, el logro de metas, la productividad, la competitividad, las habilidades blandas y más.
Conociendo la importancia de esta variable en el sentido de qué influye en el fortalecimiento de los recursos humanos de la organización, la motivación de la investigación la considera como parte del presente estudio.
1.1.2 Planteamiento del problema
A nivel internacional, según el informe de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC, 2020) el cual incidió en la percepción de veinte mil encuestados y directores de experiencia al cliente de ciento cincuenta organizaciones de quince sectores diferentes, en el país de España, el índice de experiencia al cliente se ubica en el 5%, al proyectar el informe que hay un 32% de promotores y un 27% de detractores de las marcas; lo cual evidencia que las organizaciones están incidiendo en la aplicación de diferentes estrategias en busca de lograr una mejor experiencia del cliente.
A nivel nacional, no se ha evidenciado investigaciones a organizaciones que puedan medir la experiencia de los clientes. Mas si se han realizado investigaciones como el estudio referente al desarrollo en la ejecución de la experiencia de cliente en
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el mercado peruano (2017), donde se evidenció que apenas un 35% de empresarios precisa que la experiencia de cliente, es un cimiento de la estrategia de negocio y el 26% mantiene una estrategia de experiencia de cliente específica y con objetivos concretos; razón por lo cual, se relaciona con aquellas quejas y reclamos de los clientes.
En la actualidad, las universidades en el Perú presentan ciertos problemas como: calidad académica deficiente, insuficiencia en el presupuesto educativo nacional, la falta de mayores investigaciones y una buena reforma que sea competente con las exigencias universitarias de nivel, maltrato del personal administrativo, entre otros aspectos.
Por otro lado, el proceso de licenciamiento emprendido en los últimos años, ha ido amenguando la problemática universitaria. Tal proceso evidencio la importancia de contar con buenos recursos humanos que sepan responder con eficiencia las necesidades y expectativas de los universitarios.
De igual forma, producto de la pandemia del Covid 19, ha generado la aplicación de la educación a distancia en todos los niveles educativos; más aún en el universitario. En ese escenario se ha identificado una falta de competencias de docentes, estudiantes, trabajadores administrativos entre otros que han devenido en una baja calidad educativa.
Por lo mismo, el estudio tuvo como motivación contribuir al diseño y aplicación de estrategias que otorga el coaching sistémico y la experiencia del cliente.
A nivel local, no se han identificado investigaciones sobre la experiencia de los clientes.
En consecuencia, se evidencia que siendo la experiencia del cliente una ventaja competitiva muy fuerte para las empresas ya que permiten la fidelización,
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retención de clientes entre otros; no es aplicada en las organizaciones, dejando pasar una ideal herramienta para su crecimiento en un mercado tan competitivo como el actual.
Por otro lado, se tiene al coaching sistémico, el cual no sólo trabaja con la persona; sino con todo el sistema o los sistemas contenidas en la organización; con la intencionalidad de incidir en un reequilibrio del sistema y no sólo de una determinada persona o colectivo; logrando lo que todas las organizaciones desean;
en este caso la sinergia de cada uno de sus componentes que les permita lograr los objetivos organizacionales.
En ese orden ideas se desarrolló la investigación, en un contexto donde se tuvo una serie de limitaciones producto de las restricciones implementadas en los centros de estudios superiores a raíz de la pandemia.
Causa
Basándonos al estudio Global sobre Clientes de Coaching, publicado en el año 2016 y actualizado en el año 2019, a través de la International Coaching Federation, ICF, las empresas que ejecutan el coaching profesional de negocios, han podido experimentar un adecuado rendimiento sobre la inversión equivalente a siete veces el costo inicial y además han conseguido transformaciones significativas a una escala individual y organizacional.
A nivel nacional son pocas las empresas o entidades que apliquen una cultura de coaching. Similar situación se evidencia en la ciudad de Huancayo, sabiendo que el coaching es una adecuada opción para promover una pertinente relación con los clientes exógenos, permitiendo que con ello se incremente una valoración externa en el proceso y unificación del proceso de coaching como elemento formativo.
21 Efecto
Según el informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente desarrollado por DEC (2014) manifiesta que el 71% de las organizaciones encuestadas trabajan desconociendo el real retorno de las propuestas implementadas. El momento de obtener la data, por ejemplo, el 30% de las organizaciones desarrollan procesos de retroalimentación del 25% de sus clientes y solo el 16% de las organizaciones ejecutan una encuesta de transacciones luego de haber tenido una interacción con el cliente.
El mismo informe refiere que solo el 14% de quienes fueron encuestados han considerado que sus organizaciones laboran de manera activa y metodológica para gestionar la experiencia de cliente, y estos se relacionan directamente con los indicadores y KPIs del negocio de la organización, en los incentivos de remuneración, entre otros.
Asimismo, según el estudio de Dimensión Data (2019), “la generalidad de las empresas considera que la experiencia del cliente, es un factor competitivo y diferencial (88%), contribuye en impulsar la lealtad (87%), el aumento de los ingresos (68%) y la disminución de costos (56%). Aun así, la investigación señalo que el 23% de los encuestados no se encuentran satisfechos con la actual experiencia al cliente que poseen. Mientras que el 11% considera que vienen brindando una experiencia al cliente que podría contribuir en la recomendación de parte de los consumidores”.
En ese sentido Cabezas (2019) argumenta que “la experiencia del cliente debe ser lo más importante en la agenda de todas las empresas y organizaciones.
Son las mismas marcas las que reconocen su importancia para su reputación. Sin embargo, muy pocas toman el peso de esta responsabilidad, dejándola aislada o delegándola a gerentes individuales”.
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Por lo mismo es fundamental que las organizaciones incidan en desarrollar acciones que permitan manejar óptimamente la experiencia del cliente, ya que el mismo tiene un impacto económico importante. Por lo cual, los cambios organizacionales deben enfocarse en determinar aquellas propuestas en determinados procesos, colaboradores y tecnología que se basen en trasformaciones hacia la mejora significativa de la experiencia de cliente.
En ese contexto la presente investigación tuvo como motivación determinar de qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Teniendo en consideración que:
“El coaching sistémico está diseñado para resolver situaciones de alta
incertidumbre, complejidad y ambigüedad y parte del principio fundamental de que el cliente tiene y es parte de la solución y ayuda a acceder a la
persona al máximo de información que sea posible, integrarla y procesarla para conseguir que pueda tomar la mejor decisión y convertirla en acción efectiva solamente a través de la observación y la pregunta”. (Alvarado y Gonzáles, 2011).
Así también, considerando a la experiencia del cliente, según Alfaro (2010), como “una estrategia que consiste en generar experiencias en el entorno del producto con el fin de crear un vínculo emocional entre la marca y el cliente”.
De acuerdo al II Informe Bienal sobre la Realidad Universitaria en el Perú (2020).
“El Perú y América Latina no fueron ajenos a la tendencia global de un importante incremento de la oferta y demanda de educación superior universitaria. La región pasó de tener 19,9 millones a 23,3 millones de estudiantes entre el 2013 y el 2019. En el Perú hubo un crecimiento exponencial de la oferta superior universitaria. En 1980 había apenas 36
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universidades, para el 2019 la cifra había trepado a 139. De acuerdo con SUNEDU, el lapso de mayor crecimiento fue 2008-2012, donde se crearon 30 nuevas casas de estudio. En el periodo 2008-2019, la matrícula de educación superior universitaria a nivel pregrado pasó de 771 mil a casi un millón 510 mil educandos”.
Así, observando la demanda creciente por parte de los estudiantes de seguir una carrera profesional en una universidad privada, las mismas tienen que optimizar sus procesos, procedimientos y recursos con un enfoque destinado a mejorar la experiencia de los usuarios del servicio en base a la aplicación de estrategias como el coaching sistemático, a fin de afianzar la competitividad del grupo interno.
La unidad de análisis de la presente investigación correspondió a la Universidad Roosevelt, centro universitario que recientemente ha logrado su licenciamiento y que por la oferta educativa que presenta tiene una cantidad importante de estudiantes; valorando la viabilidad de desarrollar la investigación sobre los lineamientos siguientes:
1.2 Formulación del problema 1.2.1 Problema general
¿De qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
1.2.2 Problemas específicos
¿De qué manera se relaciona la dimensión antigüedad y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
¿De qué manera se relaciona la dimensión equilibrio y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
¿De qué manera se relaciona la dimensión jerarquía y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
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¿De qué manera se relaciona la dimensión reconocimiento y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
¿De qué manera se relaciona la dimensión aceptación y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021?
1.3 Objetivos de la investigación 1.3.1 Objetivo general
Determinar de qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
1.3.2 Objetivos específicos
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión pertenencia con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión antigüedad y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión equilibrio y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión jerarquía y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión reconocimiento y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión aceptación y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
1.4 Justificación de la investigación
El aporte del presente estudio se puede extender y sumar al conocimiento científico y asimismo pueda servir para contribuir en aquellos saberes cognitivos existentes, comparando las variables de estudio en la unidad de análisis definida.
25 1.4.1 Justificación teórica
La relevancia teórica del presente estudio se basó en un análisis de perspectivas teóricas, conceptualizaciones y enfoques teóricos, como el de Alvarado y Gonzáles (2011) quienes refieren que “el coaching sistémico está diseñado para resolver situaciones de alta incertidumbre, complejidad y ambigüedad y parte del principio fundamental de que el cliente tiene y es parte de la solución y ayuda a acceder a la persona al máximo de información que sea posible, integrarla y procesarla para conseguir que pueda tomar la mejor decisión y convertirla en acción efectiva solamente a través de la observación y la pregunta”.
De igual forma la perspectiva teórica de Laura (2018) quien argumenta que
“el coaching sistémico está orientado al proceso de transformación de personas, equipos y organizaciones. En este tipo de coaching se mira todo el sistema en el que esta insertada a la persona. Por ello es especialmente orientado a empresas, equipos, grupos familiares. Está alineado con la construcción de conocimiento como posibilidad de acción efectiva frente a los desafíos del entorno”.
Tras el análisis de ambos enfoques teóricos y el contraste con la realidad de la unidad de análisis de la presente investigación, se puede colegir la validez de la perspectiva sistémica, en el sentido de considerar a la organización como un sistema; es decir no sólo enfocándose en los clientes o en los colaboradores, si no en un todo, como un complejo de componentes interactuantes como interacción, adición, automatismo, concentración, capacidad, propósito en otros.
En tanto, el análisis de la variable experiencia del cliente, se sustentó en el análisis de la perspectiva teórica de Alcaide (2015) quien argumenta que:
“El objetivo de la gestión de la experiencia del cliente es conseguir que todo contacto que tenga el cliente tenga con la empresa sea un evento memorable que le genere el deseo de volver en un futuro y además prefiera comentarlo a su círculo más cercano”.
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También con la teoría de Paredes (2018) quien sostiene que “la experiencia del cliente es una de las formas más sólidas y consistentes que puede utilizar una empresa para diferenciarse, generar una ventaja competitiva y aumentar los ingresos de la empresa”. De las teorías señaladas y el contexto de la unidad de análisis de la presente investigación se puede colegir la validez de las mismas ya que ese contacto cliente – organización, mientras mejor sea; mayor será la probabilidad de la generación de muchos beneficios para las organizaciones como el incremento de la retención de los clientes, generar nuevos leads, fidelización entre otros beneficios.
1.4.2 Justificación práctica
La relevancia práctica de la investigación se sustentó en la practicidad de la investigación, ya que puede aplicarse a otras organizaciones sean estas de carácter público como privado. Asimismo, su valor práctico se evidencia en que la implementación a futuro del coaching sistémico en la organización permitirá que los colaboradores tengan un desempeño más productivo, con un mayor nivel de compromiso, identificación entre otros aspectos que incidirían notablemente en le mejora de la experiencia de los clientes. Tal y como se evidenció en el estudio de Ubillos (2019) donde se comprobó los beneficios que aporta el coaching sistémico en el desempeño de los alumnos; mostrándose más motivados y satisfechos;
además concluyó que tanto el coaching como la pedagogía sistémica aportan multitud de herramientas que permiten obtener beneficios, tanto en las relaciones sociales como en el desarrollo personal.
1.4.3 Justificación metodológica
La relevancia metodológica se sustentó en el diseño y aplicación de instrumentos de investigación que cuentan con la validez y confiabilidad; aporte que podría ser aplicado en futuras investigaciones como el realizado por Laura (2018) que diseñó un instrumento de investigación con las variables coaching y desempeño laboral en la Universidad Tecnológica Del Perú.
27 1.5 Importancia de la investigación
La ejecución de la presente investigación valdrá como cimiento en el desarrollo de próximas investigaciones, puesto que la metodología servirá como guía de diseño en otras instituciones universitarias del medio.
De las contribuciones que se señalan como consecuencia del trabajo investigativo, sirven para que la unidad de análisis, las tome en consideración para su implementación, con la intención de mejorar sustancialmente tomando como referencia el contexto de la organización, considerando la dimensión interna en torno a sus fortalezas y debilidades, asimismo, la dimensión externa en torno a sus oportunidades y amenazas.
1.6Alcances de la investigación
El alcance implica únicamente a la unidad de análisis de la investigación, por el estudio ejecutado, el análisis de las variables y por las contribuciones que se manifiestan buscando una mejora sustancial en la institución.
Ello no impide o limita, para que se pueda replicar en otras instituciones universitarias que pudieran evidenciar problemas símiles. La duración vigente será hasta que emerjan nuevos enfoques, donde precisen que una asociación entre las variables contenidas en el presente estudio no sea la contemplada.
1.7 Limitaciones de la investigación 1.7.1 Limitación de información
La principal limitación que se evidenció para la resolución de la presente investigación correspondió que el estudio se desarrolló en plena pandemia, lo cual implicó lidiar con una serie de restricciones.
1.7.2 Limitación bibliográfica
La principal limitante correspondió a la falta de antecedentes investigativos directos tanto a nivel local como a nivel nacional.
28 1.8 Delimitacionesde la investigación
1.8.1 Delimitación espacial
La investigación se realizó en la Universidad Roosevelt, que se ubica en la ciudad de Huancayo, perteneciente a la provincia de Huancayo en la región Junín.
1.8.2 Delimitación temporal
Carrasco (2016), precisa que la delimitación temporal se refiere a “el tiempo en el que se realizó el estudio”. La presente investigación es de tipo
descriptivo - correlacional, correspondiente al año 2021.
1.8.3 Delimitación cuantitativa
Comprendió a todos los estudiantes universitarios de la carrera de administración de empresas de la unidad de análisis.
1.8.4 Delimitación conceptual
La variable coaching sistémico se analizó con las dimensiones pertenencia, antigüedad, equilibrio, jerarquía, reconocimiento y aceptación. Asimismo, la variable experiencia del cliente se estudió con las dimensiones: pre – compra, compra y post – compra.
1.9 Formulación de la hipótesis 1.9.1 Hipótesis general
El coaching sistémico se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
1.9.2 Hipótesis específicas
La dimensión pertenencia se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
La dimensión antigüedad se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
La dimensión equilibrio se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
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La dimensión jerarquía se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
La dimensión reconocimiento se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
La dimensión aceptación se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables
Según Carrasco (2016), precisa que “antes de realizar el proceso de operacionalización de variables, es necesario identificar la variable o variables que contiene el problema y la hipótesis de investigación, con el propósito de saber con cuales y cuantas variables se va trabajar”. El estudio contiene dos variables:
coaching sistémico y la experiencia del cliente; de los cuales se disgregó sus dimensiones e indicadores. Considerando como escala de medición:
• Siempre = 1
• Generalmente = 2
• Ocasionalmente =3
• Nunca = 4
• No observado = 5
30 1.9.4 Operacionalización de variables Tabla 1. Variable 1
31 Tabla 2. Variable 2
32 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 2.1Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes internacionales
Porras (2017) en su tesis titulada “Influencia del coaching en el desempeño efectivo de la gestión de personal administrativo de la Universidad Metropolitana”.
El objetivo del estudio fue “examinar cómo el coaching afecta el desempeño de un grupo de funcionarios en el sector administrativo de una universidad. Se utiliza un modelo de investigación descriptivo correlativo para desarrollar la investigación y realizar las tareas. El cuestionario estructurado de respuesta cerrada se aplicó a una población mayoritariamente de empleados del área administrativa de la universidad.
Uno de los principales resultados es la productividad de los trabajadores desproporcionadamente baja, que es el resultado de la falta de capacitación en las instalaciones. La aplicación del coaching corporativo debe basarse en la implementación de un programa de formación dirigido a potenciar los talentos de los distintos empleados. Además, puede ver que el entrenamiento se usa con alta frecuencia”.
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Romo (2017) con la tesis titulada: “Mejora de resultados empresariales a través de la implementación de modelos accionables de gestión de experiencias de clientes”.
El estudio tuvo como objetivo “mejorar los resultados empresariales de las empresas, a través del planteamiento y formulación de un modelo de gestión en tiempo real, accionable y de rápido despliegue para la mejora de las experiencias de los clientes (CEM por el acrónimo en inglés). Aplicó como diseño metodológico una investigación aplicada, de nivel propositivo y de diseño de investigación pre experimental – transversal. El estudio concluyó que el nuevo campo de batalla en la guerra de los negocios es la Experiencia de los Clientes. Entender cómo ésta se gestiona e implementa al interior de las empresas es factor decisivo para lograr la diferenciación de la marca, la lealtad de los clientes y por tanto la supervivencia en los negocios. En este sentido la calidad es necesaria pero no suficiente”.
La tesis de Caballero (2017) titulada: “Customer experience management:
actuación de las empresas en este ámbito y estudio del caso Disney”. En el mencionado trabajo investigativo se “comprueba, mediante el estudio de 8 casos reales de empresas, la efectividad de las técnicas de Customer Experience Management. Para ello, se analiza la perspectiva histórica, para realizar una construcción adecuada del concepto: por qué surge y en qué se diferencia del marketing tradicional. Una vez contextualizado, se pasó a conceptualizar esta reciente tendencia, definiendo la Gestión de la Experiencia del Cliente como un proceso estratégico de toda experiencia del cliente con la empresa. En este sentido, tiene lugar la conceptualización de el “viaje o recorrido” del cliente a través de la empresa, y el diseño de los puntos de contacto mediante los cuales el cliente interacciona con la empresa a lo largo del mismo. Tras el análisis de las acciones de marketing de una serie de empresas, se seleccionan una serie de casos y se analizan, con la finalidad de concluir si realmente esta nueva tendencia del marketing experiencial contribuye a mejorar la competitividad de las empresas, es decir, si las empresas que lo utilizan
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están abocadas al éxito. El estudio concluye que el hecho de que ya los clientes no busquen aspectos únicamente funcionales, sino que también persiguen que la adquisición del producto o servicio les reporte una experiencia. En un mercado masivo y sobrecargado, donde es fácil encontrar no una, sino varias empresas dedicadas a cubrir una necesidad, donde existen productos homogéneos y similares, el cliente necesita buscar aspectos diferenciales que le hacen tomar finalmente su decisión de compra. Parece ser que la nueva forma de diferenciarse es aportando experiencias únicas que hagan que el cliente anteponga una empresa a otra sólo por el modo de prestar el servicio”.
La tesis de Pérez (2016) titulada “La influencia de los factores sociales en la experiencia del cliente en un centro comercial”.
Tuvo como objetivo “analizar la influencia de los factores sociales en la experiencia del cliente en un centro comercial. Según refiere el autor, los comercios minoristas actualmente enfrentan grandes desafíos ante el aumento de la competencia, la baja en las ventas y los nuevos canales de distribución. Por ello, la experiencia del cliente es gestionada por diversas empresas como ventaja competitiva, que les permita alcanzar un mayor nivel de diferenciación, aumentar la lealtad de sus clientes y mejorar la rentabilidad de los negocios. El autor define la experiencia del cliente como la respuesta subjetiva que tiene el cliente ante los estímulos recibidos por la empresa, los productos o los servicios. Además, sugiere la inclusión del estrés como factor que influye de manera negativa sobre el comportamiento del cliente. La investigación fue de tipo cuantitativa y se utilizó un cuestionario, el cual se aplicó a 1,177 clientes de un centro comercial ubicado en Zaragoza (España). El estudio concluyó que el estrés es un elemento importante que disminuye notablemente la satisfacción del cliente, pues no les permite percibir que sus objetivos en cuanto al producto o al servicio recibido se hayan alcanzado, perjudicando así su respuesta afectiva. Concluye también que los factores sociales tienen un efecto directo en la experiencia del cliente”.
35 Antecedentes nacionales
La tesis de Miranda (2019) titulada “Experiencia del cliente y su impacto en la fidelización. Caso: concesionario de vehículos de lujo en Lima”.
Su objetivo fue “estudiar la importancia de la experiencia del cliente y su impacto en la fidelización en un concesionario de vehículos de Lima. Este estudio está enfocado en un concesionario de vehículos del segmento Premium. Método de paradigma naturalista con enfoque cualitativo, diseño no experimental de estudio de caso. La población estuvo conformada por todos los trabajadores de los concesionarios de vehículos de lujo de Lima. Se tomó una muestra de 4 trabajadores de un concesionario ubicado en el distrito de Santiago de Surco. Se obtuvo como resultado que la gestión de la experiencia de clientes, tanto en el área de venta como en post venta, favorece en la mejora del nivel de fidelización de clientes. El estudio concluyó que la experiencia del cliente contribuye en la gestión de fidelización, asegurando clientes e ingresos futuros para el concesionario, así como potenciando la imagen de marca de la empresa”.
La tesis de Bustamante y Martínez (2018) cuyo título fue “El coaching, como herramienta de estrategia organizacional, y su incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores de la Empresa De Confección De Ropa Deportiva Ídolos, año 2017”.
Su objetivo principal fue “determinar si el coaching como herramienta de estrategia organizacional incide en el desempeño laboral de los trabajadores de la Empresa Ídolos, año 2017. De los aspectos metodológicos aplicó el método científico. El tipo de investigación es aplicado, siendo el nivel, de carácter descriptivo y explicativo. Para la población y muestreo, se ha elegido como el primero a 55 trabajadores de la empresa ídolos, los mismos que, al utilizar el muestreo no probabilístico, se representan en 25 personas entre gerentes y trabajadores. Como técnicas de recolección de datos, se ha
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utilizado el análisis documental y como instrumento a la encuesta. De esta manera, se concluye que el coaching influye de manera positiva en el desempeño laboral, así como también lo hace en la mejora de la productividad, en los niveles de eficacia y eficiencia laboral”.
Fustamante y Santiesteban (2018) con la tesis titulada “Propuesta de un programa de coaching para mejorar el desempeño laboral de los docentes en la I.E.P. Ciencia College - Morrope, 2018”.
Tuvo como objetivo general “desarrollar un programa de capacitación para mejorar el desempeño docente en el IEP Ciencia College - Morrope. Se ha realizado un estudio descriptivo e intencional que permite comprender los problemas que se presentan en la institución educativa relacionados con la productividad docente y la necesidad de la organización de corregir las deficiencias a través de un programa de capacitación. El método utilizado fue una encuesta con un instrumento cuestionario conformado por 28 ítems que trabajan sobre medidas de cambio, capacitación y desempeño, utilizados para recolectar información. El cuestionario es confiable utilizando la prueba alfa de Cronbach. La herramienta se utilizó en una muestra de 25 docentes escolares.
Entre los resultados se encontró que el nivel de desempeño de la I.E.P. La Facultad de Ciencias es alta, en general se puede argumentar que los docentes de IPE tienen un desempeño laboral suficiente y que los factores que influyen en la productividad de los docentes de I.E.P., Facultad de Ciencias:
oportunidades, cumplimiento de los estándares y trabajo en equipo con respecto a los aspectos de diseño del trabajo”.
Arroyo y Burgos (2017) en su tesis titulada “Propuesta de coaching
para mejora la calidad de servicio que brindan los conductores de la empresa de Taxis Company Vip”.
El propósito del estudio fue “desarrollar una propuesta de coaching para mejorar la calidad del servicio a los empleados de la empresa. El diseño
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metodológico utilizado fue un estudio descriptivo con un diseño no empírico. Al diseñar el estudio se tuvo en cuenta dos poblaciones, la primera estuvo conformada por los empleados de la empresa, lo que permitió estudiar la variable capacitación, la segunda fue validada por los empleados de la empresa, lo que permite estudiar la calidad del servicio. podría cambiar. Para la recolección de datos, se compilaron cuestionarios y se utilizó un grupo focal.
Uno de los resultados más importantes es que los clientes de la empresa generalmente creen que la empresa brinda un bajo nivel de calidad de servicio.
Con respecto a la propuesta de coaching, las actividades de coaching deben tener como objetivo mejorar las habilidades interpersonales de los empleados relacionadas con las habilidades de orientación al cliente. Las recomendaciones de coaching deben centrarse en mejorar la amabilidad, la escucha activa y el trabajo en equipo entre los empleados”.
2.2 Bases teórico – científicos 2.2.1 Coaching
Evolución histórica.
Los orígenes del coaching no tienen una fuente única, pues en su estudio, distintas parecen ser las fuentes que han moldeado sus modos y concepto; sin embargo, conviene citar a estas influencias de modo que podamos tener una mejor aproximación conceptual. Así pues, uno de los primeros recodos que cita la doctrina de la materia, respecto de la aparición y evolución del coaching nos remontan a la antigua Grecia, y más en concreto a la filosofía de Sócrates y la mayéutica. Por medio de esta metodología que consistía en realizar preguntas hacia los discípulos, se intentaba sacar a la luz o relucir aquellas habilidades y aptitudes que se encontraban dentro de las personas y de las cuales estas no eran conscientes. En ese sentido, para algunos, el antecedente más remoto en la práctica del coaching se encuentra en Sócrates.
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Otros en cambio como Echeverría (2006) citan a Nietzsche y al existencialismo, de ser los antecedentes más cercanos al coaching, ya que este filósofo alemán proponía prestar más bien atención a la existencia individual, de modo que podamos tomar verdadera conciencia de nosotros mismos y así replantear nuestros propósitos y por lo mismo, el proyecto de vida que manejamos. Desde la perspectiva de la psicología, también se han estudiado algunos orígenes del coaching como disciplina, citándose a Freud y a Carl Rogers, respecto del humanismo, en ese sentido, se señala que “el coaching se conecta con aquél, ya que responden al mismo lenguaje manejando conceptos como por ejemplo la conciencia, la libertad, la voluntad, la autorrealización, y la liberación del potencial humano”. (Álvarez, 2006).
Así también, se han referido algunos antecedentes dentro de la denominada teoría evolutiva del aprendizaje infantil, como responsables directos en el asentamiento de las bases más comunes para el surgimiento de coaching como disciplina; en tal sentido se precisa a la corriente Gestalt.
Dentro de las ciencias empresariales y la gerencia también se han referido algunos antecedentes del coaching a través de autores tales como, Stephen Covey, Peter Drucker, Daniel Goleman o Peter Senge, quienes han teorizado sobre los aportes de las organizaciones horizontales y el empoderamiento del colaborador en la empresa en la toma de decisiones.
Desde la neurociencia, autores como Eduardo Punset y el profesor Antonio Damásio, también han encontrado en el tratamiento del coaching una herramienta que explique el cambio de la dinámica en el pensamiento empresarial desde la perspectiva del colaborador. Así pues, como escribe Damásio citado por Sans (2012): “el cerebro y el resto del cuerpo constituyen un mecanismo indisociable integrado por circuitos regulares bioquímicos y neurales que se relacionan con el ambiente como un conjunto y la actividad neural surge de esta interacción”.
A nivel metodológico, se ha escrito que el “coaching tiene como antecedentes a los deportes, esto pues, a mediados de los años ochenta, entrenadores de cierto
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reconocimiento en los Estados Unidos comienzan a plasmar sus experiencias en la dirección de equipos, haciendo que los gerentes y administradores empresariales logren interesarse en analizar la forma en que consiguieron tales éxitos dichos deportistas, de modo que empezaron a estudiar los métodos de estos entrenadores, adaptándolos y aplicándolos al mundo de los negocios” (Scott, 2007, pág. 36).
Respecto a su denominación terminológica, Ravier (2005) indica que este deviene de entre los siglos XV y XVI en Hungría, donde se utilizaba un carruaje que contaba con “un sistema de suspensión, que se diferenciaba por su comodidad y diseño”. Este carruaje era llamado Kocsi, cuya traducción al castellano es Coche, de forma que se le relaciona más tarde con el termino coaching, ya que, de modo análogo como es que sucede con el carruaje, se trasladaba a personas de uno a otra ubicación, el coaching traslada a personas de un objetivo o situación dada a una deseada, ello es su meta.
Concepto.
Para Gonzales (2015) se trata de una disciplina polisémica y multidisciplinar en sus cimientes, así la define como una metodología que:
“Apoyándose en los fundamentos teóricos de otras ramas del saber, como la psicología, la filosofía o la dirección de empresas y de otros ámbitos como el deporte, establece una metodología precisa para ayudar al ser humano a alcanzar los objetivos deseados, liberando su potencial y permitiéndole sentirse realizado y pleno”.
De forma similar opina Martínez (2011), para quien:
“El coaching constituye una metodología que se aplica en procesos formales, diseñados para que tanto directivos como colaboradores de cualquier organización y sector aprendan a descubrir por sí mismos áreas y aspectos de mejora, así como también para desarrollar nuevas formas de pensar, actuar, sentir y relacionarse, que sean más eficientes y satisfactorias”.
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Para Zapata (2010) el coaching es “una técnica para mejorar el desarrollo personal de una manera específica”.
De otro lado, de acuerdo a Vidal et. al.; (2011), el coaching es un “proceso donde un orientador y un individuo o un reducido grupo de personas, se comprometen a colaborar para alcanzar un conjunto de objetivos”.
En esa misma perspectiva, Whitemore (1993) opina que el coaching representa en su esencia un “método dirigido a ayudar a aprender en lugar de enseñar”.
Para Useche (2004), citando a autores como Zárate, Coll, Salazar y Molano, refiere que:
“El coaching es un proceso técnico de formación y desarrollo, basado en los objetivos organizacionales, enfocando al recurso humano a incrementar la motivación y satisfacción de personal, así como, elevar los niveles de eficacia y calidad de las actividades realizadas, servicios y productos elaborados, y requeridos por el mercado para satisfacer a los clientes y obtener mayores beneficios económicos”.
En lo escrito por Scott (2007), citando principalmente a Goleman, Belasco, Hersey y Chevalier, se postula que el coaching es “un estilo de liderazgo que facilita el aprendizaje humano y organizacional”. Sans (2012) considera que el coaching “es el arte de crear un ambiente a través de la conversación y de una manera de ser, que facilita el proceso por el cual una persona se moviliza de manera exitosa para alcanzar sus metas soñadas”.
De otro lado, Palomo (2010) precisa que “el coaching es un proceso de introspección y entrenamiento individualizado y/o grupal, que se caracteriza por ser planificado, estructurado, confidencial y estar dirigido a que las personas desarrollen o inhiban determinadas competencias para mejorar su desempeño y garantizar la utilización de todo su potencial”.
41 Objeto e Importancia.
Por lo revisado, el coaching resulta ser un instrumento imprescindible en las organizaciones y el modo de vida de muchas de las personas. En ese sentido, su objetivo e importancia se plantea ahora como los ítems a desarrollar, puesto que para entender de mejor modo las definiciones referidas, resulta necesario comprender su objetivo e importancia. Así por ejemplo, entiende Useche (2004), que el coaching tiene por objetivo: “capacitar a los empleados de nuevos procedimientos, enseñarles nuevas aptitudes, incrementar su desempeño, desarrollando la capacidad de acción, modificando la actividad del trabajador para trazar el curso de su carrera profesional y ayudar a los trabajadores a tener más confianza en sí mismos, para resolver problemas y tomar decisiones acertadas, creando un entorno en el cual los empleados estén dispuestos a compartir sus ideas con su superior inmediato”.
Echeverría (2016, pág. 5) por su parte, explica que el objetivo del coaching recae en su actuación en tres dimensiones a señalar:
• Para promover el aprendizaje.
• Sensibilizar a la empresa como sistema de relaciones entre las personas y de su particular visión del mundo.
• Formar el sentido de la responsabilidad en las personas y en los grupos Respecto de su importancia, Arias (2014) desde el ámbito de la gerencia, indica que el coaching es vital porque “[…] ayuda a los directivos a ir más lejos de lo que conocen., [permitiéndoles] apoyarse de un buen profesional, porque les permite reflexionar y oírse mejor, chequear sus percepciones, alterar sus juicios de valor, cambiar sus hábitos negativos, y tener una mayor consideración sobre su trabajo como líderes de la organización”.
Desde esa perspectiva, Bayón (2010) explica que “el coaching proporciona la información y entrenamiento adecuado para el desarrollo de cada competencia específica, tanto técnica (como conocimiento de un programa informático), como genérica (comunicación, trabajo en equipo o visión de negocio)”.
42 Tipos de coaching.
Para Laura (2018) los “tipos de coaching se pueden clasificar en función de la metodología del trabajo o bien según el público al que se dirigen y el ámbito de vida en el que se aplican”.
El coaching transformacional.
Afirma que todos tienen la oportunidad de expresar su potencial ilimitado y crear un nuevo estilo de vida. La herramienta de trabajo es una conversación transformadora sobre un incidente (problema) que provoca estrés y ansiedad en el coachee.
El coaching coactivo.
Se trata de hacer las preguntas importantes, escuchar y permitir que el cliente use las herramientas y la creatividad que ya tiene y encuentre las respuestas por sí mismo.
El coaching estructural.
Se adhiere a los criterios de lo que es el coaching en su versión más creyente, aunque combina diferentes filosofías, psicología y logros científicos, con la principal influencia del estructuralismo mundial del siglo XX por el que lleva su nombre. El formador acompaña a la persona sin instruirla, apoyándola a activar lo que necesita;
No se le refiere qué o cómo hacerlo. El coaching estructurado se basa en tres habilidades: observar, escuchar y preguntar. Sin proporcionar feedback al coachee, dado que siempre se ofrece una visión subjetiva que puede tener influencia, y en este tipo de coaching prima la neutralidad.
Coaching sistémico.
Según Alvarado y Gonzáles (2011) “está diseñado para resolver situaciones de alta incertidumbre, complejidad y ambigüedad y parte del principio fundamental de que el cliente tiene y es parte de la solución y ayuda a acceder a la persona al máximo de información que sea posible, integrarla y procesarla para conseguir que pueda
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tomar la mejor decisión y convertirla en acción efectiva solamente a través de la observación y la pregunta”.
Por otro lado, se tiene la perspectiva teórica de Laura (2018) quien sostiene que “el coaching sistémico está orientado al proceso de transformación de personas, equipos y organizaciones. En este tipo de coaching se mira todo el sistema en el que esta insertada a la persona. Por ello es especialmente orientado a empresas, equipos, grupos familiares. Está alineado con la construcción de conocimiento como posibilidad de acción efectiva frente a los desafíos del entorno. Está orientado al bienestar de las personas y al bien común. Es un proceso que se nutre de varias fuentes en forma sistémica. Es un conjunto de herramientas para diagnosticar, intervenir, y acompañar para ayudar a sostener los nuevos comportamientos”.
Tras el análisis de ambos enfoques teóricos se puede colegir que la presente variable tiene como fundamento la perspectiva sistémica, en el sentido de considerar a la organización como un sistema; es decir no sólo enfocándose en los clientes o en los colaboradores. En un todo, como un complejo de componentes interactuantes como interacción, adición, automatismo, concentración, capacidad, propósito en otros.
Teniendo en consideración que un sistema se refiere a la totalidad de elementos, que exterioriza propiedades disímiles a las propiedades individuales de los elementos que lo conforman, y, por ende, genera sinergia; la misma que corresponde a la propiedad fundamental de los sistemas, cuyo contraste es evidente sobre un montón o aglutinado.
Por ende, este tipo de coaching considera a:
“La organización como un sistema abierto conformado por elementos, que interactúan entre sí, que se encuentran interconectados, de forma que cualquier acción o decisión que tomemos repercute en los demás. Dentro de ella, cada colaborador (o elemento del sistema) tiene una función que cumplir y una tensión que soportar para poder alcanzar el equilibrio global.
De igual forma, la empresa o sistema está basada en una serie de leyes
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sistémicas. Conocerlas y llevarlas a la práctica nos facilitará entrar, interactuar y salir de forma eficiente de cada uno de los sistemas en los que nos movemos, especialmente del organizacional”. (Business School, 2015).
En consecuencia, esta modalidad de coaching no sólo trabajará con la persona; sino con todo el sistema o los sistemas contenidas en la organización; con la intencionalidad de incidir en un reequilibrio del sistema y no sólo de una determinada persona o colectivo; logrando lo que todas las organizaciones desean; en este caso la sinergia de cada uno de sus componentes que les permita lograr los objetivos organizacionales.
En ese sentido, el coaching sistémico abraza los aportes de la Teoría General de los Sistemas (TGS), contribuciones de la propuesta Gestalt y el Humanismo. Por lo que esta variedad de coaching toma como fundamento las seis leyes sistémicas propuestas por Bert Hellinger:
Ley de Pertenencia.
Los colaboradores se sustentan en vínculos solventes con la organización, durante el tiempo que sean parte de la misma. Ello les brinda el derecho de ser parte de la misma, sin tener que ser excluidos por los demás miembros. No obstante, cuando alguien es excluido, afecta a todo el sistema.
Ley de Antigüedad.
Las primeras personas en incorporarse a la empresa tendrán una ventaja jerárquica “emocional” sobre las que lleguen después.
Ley de Equilibrio.
Si no existe un equilibrio entre los que se ofrece y se recibe, el sistema entra en conflicto y colapsa.
Ley de Jerarquía.
Aquellos que poseen más responsabilidad en la organización, deben de contar con el debido respaldo. Asimismo, el liderazgo funcional estará al servicio de los equipos organizacionales. Razón por la cual, si un colaborador tuviera un
