C. Dimensión Post Compra
4.3 Discusión de resultados de la investigación
105 Se tiene que:
1) Si p valor (Sig.) < 0.050(5%) existe correlación = se rechaza Ho y se acepta Ha 2) Si p valor (Sig.) > 0.050 (5%) no existe correlación = Se rechaza Ha y se acepta Ho De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 105a, el p valor (Sig.)
= a 0.001 < 0.050 (5%), Consecuentemente, se comprueba que existe correlación; En ese sentido se rechaza la hipótesis nula Ho y aceptando la hipótesis alternativa Ha.
CONCLUSIÓN: Hay suficiente información de datos estadísticos para aceptar la hipótesis Ha alternativa y rechazar la hipótesis Ho. Por lo cual, la dimensión aceptación se relaciona significativamente la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
4.3 Discusión de resultados de la investigación
106
tienen derecho a pertenecer a él y a no ser excluidos por los demás.
Tercero, se cumplió con el objetivo específico 2, de determinar de qué manera se relaciona la dimensión antigüedad y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. De los datos analizados, se obtuvo, para chi cuadrado de 16,159a, el p valor (Sig.) = a 0.002 < 0.050 (5%), por lo tanto, se determinó que la dimensión antigüedad se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Resultados que refrendan la teoría que sostiene que “las personas que llegan primero a una empresa tendrán preferencia (prevalecen) en cuanto a jerarquía emocional sobre los que entren después; lo cual incide directamente en el trato a los clientes”.
Alvarado y Gonzáles, 2011).
Cuarto, se cumplió con el objetivo específico 3, de determinar de qué manera se relaciona la dimensión equilibrio y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 140a, el p valor (Sig.) = a 0.001 < 0.050 (5%), por lo tanto, se determinó que la dimensión equilibrio se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Evidencias que se contrastan con la teoría de Laura (2018), quien sostiene que, dentro del “coaching sistémico, cada colaborador (o elemento del sistema) tiene una función que cumplir y una tensión que soportar para poder alcanzar el equilibrio global en favor de los clientes”.
Quinto, se cumplió con el objetivo específico 4, de determinar de qué manera se relaciona la dimensión jerarquía y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 110a, el p valor (Sig.) = a 0.002 < 0.050 (5%), por lo tanto, se determinó que la dimensión jerarquía se relaciona significativamente la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Resultados que se relacionan con la perspectiva teórica que argumenta que “la empresa o sistema está basada en una serie de leyes sistémicas. En ese sentido, conocerlas y llevarlas a la práctica facilitará entrar, interactuar y promover relaciones positivas entre las
107
diferentes unidades jerárquicas de la institución”. (Alvarado y Gonzáles, 2011).
Sexto, se cumplió con el objetivo específico 5, de determinar de qué manera se relaciona la dimensión reconocimiento y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 180a, el p valor (Sig.) = a 0.003 < 0.050 (5%), por lo tanto, se determina que la dimensión reconocimiento se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Evidencias que están relacionadas a la teoría que argumenta que “el rendimiento, aportación e importancia de cada departamento incide influyentemente a la supervivencia de la empresa; por ende, todos los empleados han de ser reconocidos en función de su aportación”. (Laura, 2018)
Séptimo, se cumplió con el objetivo específico 6, de determinar de qué manera se relaciona la dimensión aceptación y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 105a, el p valor (Sig.) = a 0.001 < 0.050 (5%), por lo tanto, se determina que la dimensión aceptación se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021. Evidencias que están relacionadas a la teoría que sostiene que reconocer, entender y aceptar las normas empresariales. “Siguiendo las leyes del coaching sistémico, las empresas podrán solventar problemas derivados de un mal clima laboral, poco rendimiento y motivación de los colaboradores y bajos márgenes de productividad y logros empresariales”. (Business School, 2015).
108
CONCLUSIONES
Al culminar la presente investigación y como utilidad de haber ejecutado el procedimiento estadístico de los datos acopiados con los instrumentos de recolección de datos, me admito aseverar lo siguiente:
1. De los datos analizados, se tuvo para chi cuadrado de 16,154, el p valor (Sig.) = a 0.000 < 0.050(5%). Consecuentemente, se determinó que el coaching sistémico se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
2. De los datos analizados, se obtuvo, para chi cuadrado de 16,156a, el p valor (Sig.) = a 0.001 < 0.050(5%). Consecuentemente, se determinó la dimensión pertenencia se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
3. De los datos analizados, se obtuvo, para chi cuadrado de 16,159a, el p valor (Sig.) = a 0.002 < 0.050 (5%), Consecuentemente, se determinó que la dimensión antigüedad se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
4. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 140a, el p valor (Sig.)
= a 0.001 < 0.050 (5%). Consecuentemente, se determinó que la dimensión equilibrio se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
5. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 110a, el p valor (Sig.)
= a 0.002 < 0.050 (5%), Consecuentemente, se determinó que la dimensión jerarquía se relaciona significativamente la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021
6. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 180a, el p valor (Sig.)
= a 0.003 < 0.050 (5%) Consecuentemente, se determina que la dimensión reconocimiento se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la
109 Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
7. De los datos analizados, se tiene que, para chi cuadrado de 16, 105a, el p valor (Sig.)
= a 0.001 < 0.050 (5%) Consecuentemente, se determina que la dimensión aceptación se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
110
RECOMENDACIONES
En este apartado, me permito precisar algunas recomendaciones, producto de los resultados obtenidos en la presente investigación.
1. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt de Huancayo, promuevan una cultura de aprendizaje, incidiendo en capacitaciones de coaching sistémico, dirigido a los colaboradores (equipo docente y administrativo), con la finalidad de incidir en la resolución de situaciones de alta incertidumbre, complejidad y ambigüedad, en favor de experiencias positivas del cliente.
2. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, que promuevan actividades estratégicas, que incidan en fortalecer la identificación y compromiso del cliente interno, dado que si los colaboradores, mantienen vínculos sólidos con la organización; se generará sentimientos de pertenencia, de derecho a corresponder en la misma, y a no ser excluidos. Considerando que, si alguien es excluido, afecta directamente a todo el sistema de la organización.
3. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, se ejecuten acciones de evaluación permanente, sobre el desempeño de los colaboradores; tomando en consideración el tiempo de permanencia prestando labores en la organización; puesto que el estatus de seguridad de permanencia, podría incidir directamente en la experiencia del cliente.
4. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, incidan en el diseño e implementación de políticas en la administración, que propendan un equilibrio constante en toda la funcionalidad de la organización, considerando que si no existe equilibrio entre lo que se otorga y lo que se retribuye, el sistema entra en el posible riesgo de sufrir rupturas en las relaciones internas entre directivos y colaboradores.
5. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, empoderar al cliente interno de la organización, con respecto a propender una relación directa y fluida entre los elementos que la componen. Por lo tanto, cuando un colaborador tenga una
111
contrariedad o incertidumbre, corresponderá de hacer su consulta a su jefe inmediato, no soslayando su autoridad y dirigirse a una posición superior al de su jefatura.
6. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, diseñar y promover programas de incentivos que contribuyan en valorar el reconocimiento del personal.
Todos los colaboradores deberían de ser reconocidos en función a su aportación profesional en la organización.
7. Se recomienda a los directivos de la Universidad Roosevelt, a propender en la implementación de buenas prácticas empresariales, que contribuyan en brindar una adecuada una experiencia a los clientes externos.
112
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116
ANEXOS
ANEXO 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS CONJETURAS CATEGORÍAS METODOLOGÍA RESULTADOS
ESPERADOS Problema general Objetivo general Hipótesis general Método de investigación
Tras la resolución de la investigación se espera determinar de qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt Huancayo 2021
¿De qué manera se relación el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona el coaching sistémico y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
El coaching sistémico se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
Coaching Sistémico
Método científico
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Específicas Tipo de Investigación
¿De qué manera se relaciona la dimensión pertenencia y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión pertenencia y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión pertenencia se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Pertenencia Investigación Aplicada
¿De qué manera se relaciona la dimensión antigüedad y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión antigüedad y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión antigüedad se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Antigüedad Nivel de Investigación
¿De qué manera se relaciona la dimensión equilibrio y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión equilibrio y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión equilibrio se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Equilibrio
Nivel Correlacional
¿De qué manera se relaciona la dimensión jerarquía y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión jerarquía y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión jerarquía se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Jerarquía Diseño de la Investigación Diseño No Experimental y Transversal
118
¿De qué manera se relaciona la dimensión reconocimiento y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión reconocimiento y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión reconocimiento se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Reconocimiento
¿De qué manera se relaciona la dimensión aceptación y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021?
Determinar de qué manera se relaciona la dimensión aceptación y la experiencia del cliente en la universidad Roosevelt Huancayo - 2021
La dimensión aceptación se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en la Universidad Roosevelt, Huancayo – 2021.
• Aceptación
Experiencia del cliente
• Pre – compra
Población y Muestra Se encuentra constituido por los estudiantes universitarios de la carrera de administración de la universidad Roosevelt
Se aplicará un muestreo no probabilístico, no aleatorio a 100 estudiantes universitarios de la carrera de administración de la universidad Roosevelt.
• Compra
Técnica de recopilación de datos Encuesta
• Post - Compra
Instrumento de evaluación Cuestionario
133
ANEXO 2. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
“COACHING SISTÉMICO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD ROOSEVELT, HUANCAYO – 2021”
Edad: Sexo:
Especialidad: Fecha:
A continuación, procederemos a realizar una serie de preguntas designadas para conocer su opinión sobre: “COACHING SISTÉMICO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD ROOSEVELT, HUANCAYO – 2021”
Sus respuestas son confidenciales.
Gracias por su tiempo.
MARCA CON UN “X” DONDE CORRESPONDA
VARIABLE: COACHING SISTÉMICO
N° Ítems Siempre Generalmente Ocasionalment
e
Nunca No
observado Dimensión: Pertenencia
1. Considera usted que el personal docente y administrativo se identifican con la institución.
1 2 3 4 5
2. Considera usted que el personal docente y administrativo tiene sentido de pertenencia con la institución.
1 2 3 4 5
3. Evidenció usted casos de exclusión a docentes o
trabajadores administrativo de la institución.
1 2 3 4 5
Dimensión: Antigüedad 4.
Considera usted que el personal docente y administrativo tienen una jerarquía emocional superior a los trabajadores nuevos
1 2 3 4 5
5. La institución promueve talleres de motivación dirigido al personal docente y administrativo, tanto antiguos como nuevos
1 2 3 4 5
134 6. La institución incide en el logro de
metas institucionales, ya que promueve el trabajo en equipo, considerando tanto a trabajadores antiguos como nuevos.
1 2 3 4 5
Dimensión: Equilibrio 7. Considera usted que la institución
se preocupa por mejorar las competencias del personal docente y administrativo
1 2 3 4 5
8. Considera que el desempeño del personal docente y administrativo está contribuyendo al logro de las metas institucionales
1 2 3 4 5
9. Considera usted la aplicación de un programa de coaching sistémico contribuiría a la generación de un equilibrio entre las demandas la alta dirección y la del personal docente y administrativo
1 2 3 4 5
Dimensión: Jerarquía 10. Considera usted la aplicación de un
programa de coaching sistémico incidiría en generar mecanismos que facilitan la interacción entre los empleados y sus jefes inmediatos
1 2 3 4 5
11. Considera que la alta dirección está al servicio de los equipos de trabajo.
1 2 3 4 5
12. Al tener una duda, la consulta con los docentes o personal administrativos es en forma directa y rápida.
1 2 3 4 5
Dimensión: Reconocimiento 13. Considera que la
institución reconoce a todos los colaboradores
1 2 3 4 5
14. Considera usted que el coaching sistémico contribuye a mejorar el rendimiento de cada equipo de trabajo
1 2 3 4 5
15. La institución considera
importante el aporte de cada área de trabajo
1 2 3 4 5
Dimensión: Aceptación
135 16. Considera usted que la institución
propende a desarrollar buenas prácticas empresariales
1 2 3 4 5
17. La institución antes de plantear cambios institucionales, acepta las buenas prácticas empresariales
1 2 3 4 5
18. Considera usted que está empoderado de las normas de la institución
1 2 3 4 5
VARIABLE: Experiencial del cliente
N°
Ítems
Siempre Generalmente Ocasionalmente Nunca No observado
Dimensión: Pre – compra 19. Considera usted que la
interacción de su persona con la institución es efectiva
1 2 3 4 5
20. La institución le generó confianza en su primer contacto con la misma
1 2 3 4 5
21. La primera relación que tuvo con la institución lo dejó satisfecho
1 2 3 4 5
22. Existe una vinculación directa entre lo que dice ser la institución y lo que es realmente
1 2 3 4 5
Dimensión: Compra 23.
La institución le transmitió emociones durante en el proceso de venta
1 2 3 4 5
24.
Considera usted que la experiencia en su primer contacto con la institución es positiva
1 2 3 4 5
25.
Considera usted que la
experiencia que tiene usted con la institución es excelente
1 2 3 4 5