Factores de comercialización

El objetivo de la distribución es que la empresa después que ha realizado la elaboración de sus productos, le asigne la marca y costo, y asimismo accione los contactos e intercambios y de allí ya se disponga de los productos para el mercado.

45 Los autores Gómez y Mendez (2000), dicen: las formas de repartición se han entendido de manera sencilla, señalando la secuencia de productor e intermediarios a través de los cuales el producto o servicio era entregado al consumidor final, de allí que todos los participantes del canal de distribución son expertos, y se relacionan con enlaces anteriores o posteriores de dicha repartición y se soluciona con el negocio o transación tanto del producto como del servicio. En cada fase se valoran los mercados previos o postreros por parte de los integrantes en el proceso de comercialización como forma extra a su acción con la empresa. Existen principios o reglas establecidas en la mayoría de los canales de distribución, los cuales son de organización vertical, que han sido desarrollados en pequeña medida, por medio de los cuales, se apartan los mercados intermedios con el fin de alcanzar al mercado final de compra, con términos adecuados para la estrategia de los miembros del canal de consumo. En la siguiente figura podemos observar los canales de flujo libre y los sistemas verticales de comercialización.

Figura 3. Canales de flujo libre y sistemas verticales de comercialización Fuente: Tomado de Gomez y Mendez, (2000)

PRODUCTOR

PRIMER NIVEL MAYORISTA

SEGUNDO NIVEL MAYORISTA

MINORISTA

CONSUMIDOR

PRODUCTOR

PRIMER NIVEL MAYORISTA

SEGUNDO NIVEL MAYORISTA

MINORISTA

CONSUMIDOR

CANALES DE FUJO LIBRE SISTEMAS VERTICALES DE COMERCIALIZACIÓN

46 Es de gran relevancia la coordinación de varios niveles de producción y distribución en cuanto a las vías de comercialización, la cual viene con una dimensión relacionada con los diversos servicios comerciales y no solo sobre los pretextos que se ejecutan a través de los agentes que actúan en él, de allí que, los servicios comerciales permiten el acceso de los productos al consumidor de una forma precisa, en cuanto al sitio, tiempo y manera.

En las empresas se cuenta con la llamada cadena de distribución, con la cual se logra ejecutar el reparto. En este sentido, el ordenamiento en cuanto a las relaciones que debe existir en una empresa con los integrantes de su cadena de distribución determina el fundamento de lo que llamamos gestión de los canales de distribución.

De igual manera, es necesario que a la correlación de la empresa con sus canales se le debe planificar la gestión en relación con los clientes. Esta actividad viene a ser la gestión logística de la distribución.

a. Tiempo de entrega del producto.

Zuluaga, Gómez, y Fernández (2014), “El tiempo de entrega depende de la disponibilidad de partes del sistema, para medir el tiempo de entrega se aborda desde que se envía la orden de pedido al proveedor hasta que esta entrega el producto en las instalaciones”.

Según Vermorel (2014), señala que: la solicitud de tiempo de venta viene a ser la demanda total entre el presente y el tiempo anterior para la venta después de la siguiente, al hacer una reprogramación en el momento para reponer el inventario. esta demora es llamada tiempo de entrega. Por causa de que, la solicitud de tiempo de entrega es una solicitud a futuro (que no ha sido percibida) dicha estimación comúnmente se proyecta usando el análisis de secuencias de tiempo. El significado de

47 la demanda de tiempo de entrega es aplicable a los grupos minoristas, mayoristas y de manufactura, los cuales poseen un inventario al servicio de los clientes.

Con respecto a Izar, Ynzunza, Ramírez, y Molinar (2016), en la gestión de inventarios puede ocurrir que si el pedido y el plazo de distribución del proveedor son dudosos, las empresas aplican un stock de solidez que le ayude a fijarse en la demanda en el periodo de entrega, evitando así las carencias en el inventario que se convierta en disminución de las ventas, y de igual forma un concepto negativo frente a los clientes, lo cual perjudicaría en gran manera, pues en la actualidad la imagen es prioritaria por la existencia de competencia en diversos ramos comerciales. El stock de seguridad es además una garantía contra la indecisión, la cual puede llevar a cambios en el pedido de nuestros clientes, en el periodo de distribución y en la calidad de los productos.

En este sentido, hay dos disposiciones para hacer frente a la inseguridad que abarca la oferta y la demanda de un producto, las cuales son el stock y la garantía del periodo de entrega. En cambio, dichos fenómenos han sido analizados en diferentes circunstancias, dejando a un lado la duda entre la oferta y la demanda. De allí que se realiza la simulación del proceso de productos, lo cual evidencia que, si la inseguridad se presenta en la oferta, se utilicen periodos de entregas con lapsos de garantía. Y en otro caso, la demanda, el cual propone utilizar un stock de seguridad adecuado, en oposición con estudios anteriores para un producto único se debe disminuir la inseguridad y realizar un periodo de distribución confiable,

Asimismo, Arellano (2010), nos indica que: los comerciantes suelen comportarse como un almacén para los clientes. Es decir que, adquieren grandes sumas de productos de los cuales sabe que sus clientes van a requerir, aunque el cliente no tenga tanta premura para comprarla. Ejemplo de esto es que, el negociante de respuestos de

48 carros adquiere cierta cantidad de transmisión y de faros de iluminación, deteniéndose a esperar la oportunidad de que el cliente requiera de estos insumos.

Si no existieran los mediadores, cada consumidor se vería en la obligación de preservar un inventario de las piezas más difíciles, para luego poder contar con ese inventario cuando se presente el momento adecuado. De igual manera, el comerciante le ahorrará la molestia a los productores de esperar que los consumidores requieran de sus productos para que ellos puedan reponer su inversión, ya que el comerciante toma dicho costo y no el cliente. De igual forma, el productor tendrá acceso rápido a su dinero para reinvertirlo en el sistema productivo

b. Trato del vendedor.

El autor Peker (2009), señala que, en la habilidad de vender, no hay cabida para el que se detiene a aguardar que le lleguen a su mano los pedidos. Y resalta, que un individuo con esas características, solo recibe mandatos y no califica como destacado vendedor.

Los buenos vendedores son hombres y mujeres con iniciativa, de mente abierta y voluntad absoluta que conozcan completamente su negocio. Todo vendedor debe enseñar las ventajas del producto que venderá al comprador. Existen diversos aspectos que contribuyen al desarrollo de un buen vendedor, desde su buen trato, buena comunicación, buena presencia, entre otros.

Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer (2013), menciona pasos para una excelencia atención al/la cliente, donde se debe de tomar en cuenta los siguientes puntos:

- Manifestar atención: la mejor manera de que una empresa ejerza sus funciones adecuadamente es priorizar la mejor atención al cliente en el momento en que llega y hacerle ver qué tiene importancia. Comúnmente los clientes aspiran ser bien recibidos

49 de forma cortes, que los saluden y los guíen al entrar, asimismo es importante acompañarlo en el trayecto de su visita al negocio, escuchar sus pedidos y mostrarle los productos.

- Mantener una presentación acertada: una característica importante del cliente es que es muy observador y no está de acuerdo cuando el vendedor se distrae y tenga una figura descuidada. Es así como, el cliente confía ser atendido por un vendedor que tenga buena imagen y de igual forma que el producto tenga buena presentación y esté nuevo y selecto.

- Atención individual y agradable: se dice que el cliente es como la propaganda sin costo, ya que si es asistido de manera cortes; le expresará a todos la forma amable en qué fue tratado en el negocio y es posible no solo que vuelva, sino que también atraiga otros clientes. Los clientes acostumbran a publicar la forma como han sido atendidos, de allí lo relevante que es atenderlos de manera cortes, atenta, y al despedirse, se pueden utilizar ciertas frases como: ha sido agrado recibirle, que le vaya bien, espero vuelva pronto.

También nos menciona que acciones debemos de realizar ante los reclamos de nuestros clientes:

- Oír con atención: es importante permitirle al cliente que exprese su criterio y las razones que lo llevan a reclamar. * Considerar el sentir del cliente: se puede utilizar la estrategia de apuntar y papel toda la información provista por el cliente si es relevante), para hacerle ver qué se toman en cuenta sus criterios.

- Compromiso con el cliente: si existe una salida al reclamo expuesto por el cliente, es importante comprometerse con el señalándole la manera y la fecha en la cual se le buscará solución al problema.

50 - Chequear: evaluar adecuadamente para alcanzar la solución al reclamo, por si ocurre que no sea el mismo negocio de forma directa los responsables de hacerlo.

Dándonos por conclusión que dentro de todo ello lo más importante es no buscar excusas tras la situación que se está dando.

c. Condiciones de entrega del producto.

Para Gutiérrez (2009), “Las normativas internacionales reguladoras del tratamiento contable de las existencias para el reconocimiento de los ingresos por la venta de bienes, nos menciona que se debe de cumplir un conjunto de requisitos”.

- Traspaso de riesgos y ganancias al comprador, no dependiendo de su transferencia legal. No se ejerce las ventas con un contrato de recompra, daños de la administración general y el chuequeo d ellos bienes colocados.

- Tasación segura.

- Posibilidad de percibir la utilidad económica de la venta (en relación con la posibilidad que se tome la contraprestación con alguna duda).

- Evaluación confiable de los precios de la venta. De esta manera se hace seguimiento a la imprescindible relación entre las ganancias y los costos que junta el entorno conceptual, las ganancias y costos que tienen relación con una misma venta o acción que deben ser considerados en forma simultánea.

De igual forma la venta de productos, se hace alusión a la realización de un servicio resaltando que se valorarán las ganancias cuando se tenga el resultado de la venta y está pueda valorarse con seguridad, tomando en cuenta el tanto por ciento de la prestación del servicio en el periodo de cierre de la actividad.

51 Asimismo, cuando el efecto de la venta que involucre la prestación de servicios no se valore de forma segura, de allí que no se puede considerar algún beneficio, ya que, se valorarán ganancias solo en la cantidad en qué los gastos valorados se puedan recobrar.

Tabla 2Tipología de venta y momento de reconocimiento del ingreso Tipología de venta y momento de reconocimiento del ingreso

Nota: Tomado de Gutiérrez (2009)

Cuando se habla de Método del grado de avance o porcentaje (en deterioro del convenio realizado) es cuando se mide el progreso y el enlace entre los precios ganados cuando se terminó la actividad y el precio total probable del producto o servicio, de esta manera la magnitud de ganancias acumuladas por ahora, el mismo porcentaje ejecutado en el presupuesto general.

La empresa ha de supervisar los cálculos de la ganancia que va a percibir, mientras se va desarrollando la prestación del servicio. Lo imprescindible de esas supervisiones señalan que el resultado de la operación no pueda ser valorado de forma segura.

d. Servicio postventa.

52 Con respecto al servicio de postventa, Lovelock y Wirtz (2009), lo explican como un servicio que le permite al comprador de un producto en un tiempo postrero a la compra que concretó. De esta forma, el comprador es orientado en la utilización del producto y también tienen el beneficio de reparación de posibles fallas por parte del fabricante o vendedor.

En este sentido, el servicio postventa, se basa en el las prácticas a favor del comprador después de realizada la venta, con el fin de complacerlo y de ser posible garantizar futuras compras de forma constante. Una venta no termina nunca, pues el reto es mantener al cliente y que este agradado. Esta es una diferencia puntual en cuanto a la competencia. cabe destacar que, el proceso final de la espiral de la calidad es el servicio post venta y este asegura el paso a un nivel más alto en el tema de la calidad. El proceso final de la espiral de la calidad es el Servicio postventa, el cual asegura el paso a un grado más alto en relación a la calidad al facilitar lo siguiente:

- precisar las oportunidades para el mejoramiento.

- Valorar la perspectiva de los clientes.

- Supervisar la mercancía y el manejo de esta, asegurando la retroalimentación requerida.

Prieto Martínez, Rincón y Carbonell (2007), nos señalan que: la postventa viene a ser una actividad de esmero hacia el cliente, dicho servicio es muy dinámico, pues incluye tanto las operaciones de sostenimiento, como venta de repuestos, servicio técnico, entre otros; de igual manera, se puede ofrecer al cliente servicios y accesorios que complementen el servicio brindado y/o el producto comprado.

Con respecto a Cancer (2005), cuando se habla de postventa se presentan un número de aspectos variados como la atención técnica, administración de garantía, enseñanza

53 técnica (si es el caso) de recambios y accesorios, entre otros. Reitera que en todas debe de prevalecer la premisa básica de que en cierta forma se repita, en virtud al cliente final, dirigiendo, en dado caso, las actividades de empresa y red de distribución. La postventa es un conjunto de áreas correlacionadas, fundamentadas en el logro de mantener complacido al cliente, interviniendo entre las fábricas y los puntos de venta.

Tal como se aprecia en la siguiente figura.

Figura 4. El cliente como centro de toda la actividad de postventa y de las interconexiones entre fabricante y distribución

Nota: Tomado de Cancer (2005)

Por consiguiente, Prieto, Martínez, Rincón y Carbonell (2007) nos dicen que: por medio de los servicios de postventa continuamente producirán una inversión de dinero, que con el tiempo se retribuye con la atención eficiente a los clientes, lo que resultará muy positivo, ya que, consolidará sus ventas y perfeccionará su comunicación con los clientes. Con la postventa se previene y garantizar las ventas subsiguientes, y, asimismo, afianza las pasadas, lo cual permite la unión de todas las políticas de comercialización de la empresa, estás situaciones son posibles en cualquier empresa, cualquiera que sea su actividad económica de producción, de diversos tipos industriales, comerciales, distribuidoras, entre otras.

CLIENTE

Puntos de ventas Distribuidores Fábricas

Garantía Venta,

Recambios, Accesorios Instalaciones

Imagen de la marca

Gestión Económica de postventa

Índice de satisfacción

Técnica Producto

Formación Técnica y servicio

54 Arellano (2010), señala que: “Es el intermediario el responsable de haber concretado tanto el contacto como la venta del producto, es común que el cliente exija que el servicio extra (reclamos, repuestos, reparaciones, mantenimiento, entre otros) sea asegurado por este”. Y aún más, con la relación cercana del intermediario al consumidor, facilita la operación para que el productor brinde los servicios a sus clientes. En ciertos casos, el intermediario es el único que recibe las solicitudes o pedidos del consumidor y los reenvía al fabricante, quien a su vez intenta encontrar una solución, mientras que el intermediario es el responsable de la solución específica para el problema. Como el concesionario de FORD, que tiene un taller de reparación y mantenimiento de los productos vendidos junto a él.

Asimismo, Cancer (2005) señala, que es conocida la manera en que interviene la satisfacción del cliente con el servicio recibido durante la preservación del producto en su toma de decisión de renovación con la misma marca cuando llegue el final del producto. En su investigación, el autor determina que, más del 51 % de los clientes cambian una marca, aun considerando que el producto comprado no cumplió sus requerimientos acerca de la calidad del mismo, sin embargo, a causa del servicio prestado durante la vida de dicho producto fue muy eficiente. Por otra parte, solo cambian el 36% de los clientes que compran un producto de buena calidad, si el servicio ofertado no llenaba las expectativas y no fue de su agrado. En conclusión, el servicio de postventa se transforma en herramienta básica para la lealtad de los clientes.