Matriz de diseño de instrumentos

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VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS DE CAPTURA DE LA DATA ENCUESTA

REACTIVOS POR ITEMS / INDICADORES CUESTIONARIO

VARIABLE INDEPENDIENTE

X: Factores de comercialización

X1: Tiempo de entrega

Tiempo de entrega (puntaje)

1. Una vez que envía su orden de compra, está usted de acuerdo con el tiempo que le está llegando nuestro(s) producto(s) 2. En la empresa Granor´s S.R.L. se entregan los productos con prontitud

3. El personal del área de ventas de la la empresa Granor´s S.R.L. le atiende rápidamente.

4. Para usted son convenientes los horarios de trabajo y atención de sus pedidos, así como los horarios y tiempos de entrega de sus pedidos, utilizados por Granor´s S.R.L.

v X2: Trato del

vendedor

Trato del vendedor (puntaje)

5. Se siente satisfecho(a) con la atención que brinda el personal de venta de la empresa Granor´s S.R.L.

6. En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de venta se muestra siempre dispuestos a ayudarlo.

7. El comportamiento del personal de ventas de la empresa Granor´s S.R.L. inspira confianza

8. En la empresa Granor´s S.R.L., el personal ventas tiene los conocimientos suficientes para responder sus preguntas sobre los productos y servicios que se le otorgan

X3: Condiciones de entrega

Condiciones de entrega (puntaje)

9. La apariencia de las instalaciones físicas, el equipamiento, el personal y los equipos de comunicación con los que cuenta Granor´s S.R.L., para otorgarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos cumplen con sus expectativas.

10. Es confiable y precisa la habilidad de Granor´s S.R.L. para brindar los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos conforme a lo prometido.

11. En la empresa Granor´s S.R.L. se tiene alta voluntad para ayudarle y brindarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos.

12. Las oficinas, almacenes, camionetas, demás ambientes de Granor´s S.R.L. se encuentran siempre limpios y en óptimas condiciones.

X4: Servicio postventa

Servicio postventa (puntaje)

13. Recibe usted alguna llamada y/o visita de nuestro promotor después de realizada la venta a fin de verificar si quedó completamente satisfecho (a) con la atención (servicio).

14. En la empresa Granor´s S.R.L., cuando usted tiene un problema el personal de atención a clientes muestra interés en solucionarlo.

15. Cuando el personal del área de atención clientes de la empresa Granor´s S.R.L. se compromete con usted hacer algo, lo cumple.

16. En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de atención a clientes le otorga el servicio solicitado correctamente desde la primera vez que lo ejecutan.

VARIABLE DEPENDIENTE Y: Satisfacción del

cliente

Y1: Rendimiento percibido

Nivel de rendimiento

percibido (puntaje)

1. En general, la calidad de atención fue:

2. Periodo de Tiempo que esperó antes de que me atendieran fue:

3. La explicación básica del producto por parte del vendedor fue:

4. El conocimiento del producto por parte del vendedor fue:

5. El ofrecimiento del vendedor de productos similares y económicos fue:

6. La amabilidad del personal de ventas en el momento de la atención fue:

7. La disponibilidad del personal de ventas en el momento de la atención fue 8. La persuasión por parte del personal para efectuar la venta fue:

9. La atención personalizada por parte del personal de ventas fue:

10. La paciencia del personal de ventas fue:

11. La igualdad en la atención por parte del personal de ventas fue:

12. El tiempo para completar la transacción fue:

v

162 Anexo 04: Instrumentos de recolección de datos

ESCALA DE FACTORES DE COMERCIALIZACIÓN

Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo objetivo es identificar qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.La información que nos proporcione se utilizará para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.

INSTRUCCIONES:

Te recordamos que este instrumento y todas tus respuestas son totalmente anónimas.

Lee atentamente cada uno de los enunciados siguientes, marcando con una (X) la alternativa que refleje la realidad de la empresa.

TIEMPO DE ENTREGA 1 2 3 4 5

Una vez que envía su orden de compra, está usted de acuerdo con el tiempo

que le está llegando nuestro(s) producto(s)

En la empresa Granor´s S.R.L. se entregan los productos con prontitud El personal del área de ventas de la la empresa Granor´s S.R.L. le atiende

rápidamente.

Para usted son convenientes los horarios de trabajo y atención de sus pedidos, así como los horarios y tiempos de entrega de sus pedidos, utilizados por Granor´s S.R.L.

TRATO DEL VENDEDOR 1 2 3 4 5

Se siente satisfecho(a) con la atención que brinda el personal de venta de la

empresa Granor´s S.R.L.

En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de venta se muestra siempre

dispuestos a ayudarlo.

El comportamiento del personal de ventas de la empresa Granor´s S.R.L.

inspira confianza

En la empresa Granor´s S.R.L., el personal ventas tiene los conocimientos suficientes para responder sus preguntas sobre los productos y servicios que se le otorgan

CONDICIONES DE ENTREGA 1 2 3 4 5

La apariencia de las instalaciones físicas, el equipamiento, el personal y los equipos de comunicación con los que cuenta Granor´s S.R.L., para otorgarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos cumplen con sus expectativas.

Es confiable y precisa la habilidad de Granor´s S.R.L. para brindar los

servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos conforme a lo prometido.

En la empresa Granor´s S.R.L. se tiene alta voluntad para ayudarle y brindarle

los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos.

163 Las oficinas, almacenes, camionetas, demás ambientes de Granor´s S.R.L. se

encuentran siempre limpios y en óptimas condiciones.

SERVICIO POSTVENTA 1 2 3 4 5

Recibe usted alguna llamada y/o visita de nuestro promotor después de realizada la venta a fin de verificar si quedó completamente satisfecho (a) con la atención (servicio).

En la empresa Granor´s S.R.L., cuando usted tiene un problema el personal de

atención a clientes muestra interés en solucionarlo.

Cuando el personal del área de atención clientes de la empresa Granor´s

S.R.L. se compromete con usted hacer algo, lo cumple.

En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de atención a clientes le otorga el servicio solicitado correctamente desde la primera vez que lo ejecutan.

Gracias por su colaboración.

164 ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo objetivo es identificar qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.La información que nos proporcione se utilizará para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.

1. En general, la calidad de atención fue:

1 2 3 4 5

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente, ni

eficiente Eficiente Muy eficiente 2. Periodo de Tiempo que esperó antes de que me atendieran fue:

1 2 3 4 5

Muy bajo Bajo Ni bajo, ni alto Alto Muy alto

3. La explicación básica del producto por parte del vendedor fue:

1 2 3 4 5

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente, ni

eficiente Eficiente Muy eficiente 4. El conocimiento del producto por parte del vendedor fue:

1 2 3 4 5

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente, ni

eficiente Eficiente Muy eficiente 5. El ofrecimiento del vendedor de productos similares y económicos fue:

1 2 3 4 5

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente, ni

eficiente Eficiente Muy eficiente 6. La amabilidad del personal de ventas en el momento de la atención fue:

1 2 3 4 5

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente, ni

eficiente Eficiente Muy eficiente