Según Campamá (2005), “Existen 10 métodos para medir la satisfacción de los clientes. Los cuales son: paneles de clientes, encuesta de satisfacción a clientes reales e históricos, encuestas de satisfacción, sesiones de grupo, revisiones particulares, investigación de mercado, cliente oculto, informes del personal en campo, encuestas al personal y análisis de Medidas Operativas”
- Paneles de Clientes
68 Se elige una muestra de clientes que tengan bastante conocimiento sobre el producto para adquirir propuestas y criterios sobre el mismo, partiendo de forma habitual, de la vivencia de cada cliente. Los que se han elegido se observan mediante fase largas de tiempo para alcanzar una evaluación activa, la cual ayude a analizar opciones y determinar resultados.
Esta información se puede conseguir por medio de algún canal. La dificultad que existe es que, al elegir clientes puntuales con mayor conocimiento, encamina a desvalorizar a los clientes nuevos y específicamente a la imagen original provocada por el producto o servicio. Los resultados no son adjudicarle al total de la base de clientes.
- Encuesta de Satisfacción a clientes reales e históricos
Ejecución de sondeos a través de formularios para tres tipos de clientes: Los nuevos, los que disminuyen volumen de compra y los que ya no consumen los productos.
Asimismo se establece los aspectos que motivan a los clientes solicitar y dejar de solicitar el producto en el mismo lapso de tiempo y se alcanza de esta manera una noción de que aspectos intervienen en el concepto de empresa y a cual medida influye a los niveles de lealtad, el inconveniente es que los diversos tipos de clientes que se observaron impulsan a precisar claramente la información que se detalla de los tipos de clientes y a tomarla con fijación para lograr formular deducciones habitualmente admisibles. De igual manera, no se logrará siempre que den respuesta a los formularios.
- Encuestas de satisfacción
Se basa en aplicar encuestas de satisfacción a través de cuestionarios cortos y sencillos a algunos clientes de la empresa previamente elegidos partiendo de opiniones objetivas fijadas con anterioridad que ayudan a acceder a los criterios de los clientes en un
69 tiempo precisó después de la compra del producto o servicio. Es importante señalar que, como cuestionario, el inconveniente radica en alcanzar un indicador suficiente de clientes que den respuestas para lograr asumir la muestra como simbólica de la totalidad de los clientes de la empresa.
- Sesiones de Grupo
Encuentros con un pequeño grupo de clientes basados en puntos clave referidos al producto o servicio, en el cual se puede presentar información relevante por parte de los participantes. El impedimento consiste en barreras de comunicación abierta y a los limites en la ampliación de las deducciones.
- Revisiones Particulares
son encuentros regulares particulares con clientes escogidos, en las cuales se plantean detalladamente un gran número de factores que tienen relación con el producto o servicio de una forma precisa partiendo de la prioridad de conseguir información acerca de una gama datos fijados anteriormente para lograr conocer las perspectivas verdaderas del cliente.
Cómo inconveniente se plantea el obstáculo del método referidos a los precios y resultados en general, pues se fundamenta en realidad aspectos a medida.
- Investigación de Mercado
Observaciones verdaderas acerca del total de consumidores existentes y posibles de un producto concreto con el objetivo de estimar dichos productos o servicios con los propuestos por parte de la competencia y conocer de esta manera oportunidades y amenazas. Este método es positivo al ser utilizado como método de estudio general,
70 sin embargo, no se puede conseguir información específica ni precisa acerca de los propios clientes.
- Cliente oculto
Un supervisor imita ser un cliente de la empresa y asimismo simula una compra para estimar los factores que tienen relación con la misma. Regularmente al grado de evaluación de servicio.
Esta técnica admite la valoración de atención al cliente, la relación con el personal, y diversos aspectos vinculados con el servicio, sin embargo, demanda un gran trabajo en precisar los fundamentos de la investigación con el fin de que las deducciones no se interpreten de forma errónea a través del personal estudiado.
- Informes del personal en campo
Se valoran aspectos definidos en comunicación directa con el cliente en el mercado con el fin de identificar los criterios propios que un producto obtiene y de esta manera lograr retroalimentarse.
Es prioritario inclinar los datos encontrados, así como se ha admitido y posteriormente administrarla si se quiere alcanzar conclusiones respectivamente legales admitiendo las críticas que puedan presentarse en cualquier momento.
- Encuestas al personal
Se realizan en los casos en qué ciertos empleados se encuentren en comunicación directa con el cliente, es factible realizar encuestas a dichos empleados con el objetivo de encontrar información directa acerca de los criterios de estos. Como inconveniente es importante destacar que, las deducciones a las que se llegue jamás estarán libres de
71 alguna medida de subjetividad mientras se esté estudiando lo que los empleados confíen en cuanto a los puntos de vista de los clientes.
- Análisis de Medidas Operativas
Sistema de valoración por medio de guías y otras técnicas de evaluación y medición, es decir, todas las operaciones impactan la satisfacción del cliente en mayor o menor medida.
El inconveniente se presenta en establecer cuáles son los indicadores críticos que darán información apropiada y verdadera de forma que haya un enlace directo acerca del criterio de los clientes y preferencias evidenciadas por los indicadores.
2.2.2.9. Ventajas de la medición de la satisfacción.
Toniut (2013), “Con la medición de la satisfacción se puede comprobar si se están cumpliendo con las expectativas de los clientes respecto a un determinado producto o si se están generando frustraciones. Adicionalmente, si la empresa conoce las percepciones y actitudes de los consumidores, aumenta la posibilidad de que ésta tome las mejores decisiones comerciales para servir a sus mejores clientes”.
2.2.2.10. Fracaso de la medición.
La satisfacción del cliente por si misma no genera una mejora, de tal manera que en su estudio Toniut a partir de Blanton Godfrey propone razones por las cuales la medición no emite herramientas claves para complacer al cliente. Entre las cuales:
- Los gráficos de medidas que están defectuosos, en los cuales se chequea el tanto por ciento de clientes complacidos o Insatisfechos, facilita datos para iniciar acciones.
- No reconocer propiamente las reglas de calidad adecuadas o no darles puntuación a los indicadores de manera acertada: en ciertos casos las variables analizadas son
72 aquellas por la que la empresa tiene inclinación en medir, pero no obligatoriamente aquellos a los que el cliente presta atención para la toma de decisiones.
- La ausencia de paridad con los competidores importantes, motivado a la carencia de información comparativa adecuada, es probable que los competidores alcancen una mejor velocidad.
- Mezclar fidelidad con satisfacción: la fidelidad y detenimiento de clientes proporciona una muestra del porvenir de la empresa, pero no obligatoriamente presenta clientes satisfechos.
2.2.2.11. Modelos y Teorías de satisfacción de los clientes.