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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ Facultad de Ciencias de la Administración
Instituto Especializado de Investigación
Carrera Profesional de Administración de Empresas
Tesis
Código CTI : 02000007 Código UNESCO : 5311.05
Área de investigación en la UNCP : Ciencias Administrativas Contables y Económicas
Línea de Investigación de la Facultad : Gestión, Promoción y Desarrollo Empresarial Sub línea de Investigación de la Facultad : Gestión Empresarial
Presentado por : Bach. CHAVEZ MARIANO, Katherine Miluska : Bach. VILLAVERDE JANAMPA, Carlos Alberto
Para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Huancayo – Perú
2018
FACTORES DE COMERCIALIZACIÓN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE MINORISTA DE LA EMPRESA GRANOR´S S.R.L.
DISTRITO DE HUANCAYO-2015
2 Asesor:
Mg. Sandoval Aquino, Leo Dante
3 Dedicatoria
A nuestro hijo Joshua Liang, quien desde su llegada a sido el mayor motivo de superación en nuestras vidas.
4 Agradecimiento
El presente trabajo de investigación es producto de un gran esfuerzo, pero, sobre todo, del gran apoyo incondicional de importantes personas, Nuestros padres.
Agradecemos a Dios por darnos fortaleza en momentos de debilidad, por poner en nuestros caminos personas maravillosas y por brindarnos una nueva oportunidad cada día para poder superarnos.
5 Resumen
Granor´s S.R.L. es una empresa encargada de la venta y distribución de helados D’Onofrio, para la venta al menudeo de las mismas en la ciudad de Huancayo, así como en Chupaca, Concepción, Jauja, Tarma, La Oroya y Huancavelica.
La empresa Granor’s S.R.L. actualmente presenta baja de ventas que principalmente se ve influenciada por la insatisfacción de sus clientes, todo esto debido a que los clientes han asumido desinterés e ineficiencia por parte del negocio, por lo que deciden no perder el tiempo en algo que no les va a favorecer y por lo tanto la empresa pierde clientes.
El problema general formulado en la investigación fue: ¿Qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?; el objeto general formulado ha sido: identificar qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. El tipo de investigación ha sido: tipo básica, explicativo o causal de tercer nivel; los métodos de investigación utilizados han sido: como método general el inductivo-deductivo y método específico al método de casos; utilizó un diseño no experimental, de corte transversal. El instrumento que se utilizó fueron las escalas de medición, se diseñó y aplicó un cuestionario específico; El estudio fue censal conformado por los 117 clientes minoristas de la empresa Granor´s S.R.L. La conclusión general a la que se arribó ha sido: El tiempo de entrega del producto, trato del vendedor, condiciones de entrega del producto y servicio postventa influyen de manera directa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. En la presente investigación por su desarrollo se muestra la influencia de los factores de comercialización en la satisfacción de los clientes minorista de la empresa Granor´s S.R.L. Huancayo.
PALABRAS CLAVES: Factores de comercialización, Satisfacción del cliente minoristas.
6 Abstract
Granor´s S.R.L. is a company responsible of the sale and distribution of ice cream D'Onofrio, for the sale to the retail of them same in the city of Huancayo, as well as in Chupaca, Concepción, Jauja, Tarma, La Oroya and Huancavelica.
Granor´s S.R.L. company currently has low sales which is mainly influenced by the dissatisfaction of their customers, this is because customers have been assuming a lack of interest and ineffectiveness by the company, reason why decide not to waste their time on something they consider it not end up favoring and therefore the company loses customers.
The general problema formulated in the research was: Do marketing factors influence district, Huancayo-2015 the company Granor´s S.R.L. retailer customer satisfaction? The formulated general object has been: identify what factors of marketing influence on the company Granor´s S.R.L. retailer customer satisfaction. The type of investigation has been:
Basic, explanatory or causal type of third level; the research methods used have been: as a general method to the inductivo-deductivo and specific method to the method of cases; used a design not experimental, of cutting cross. The instrument that was used were the scales of measurement, was designed and applied a questionnaire; The study was census consisting of 117 customers retail for the company Granor´s S.R.L. The general conclusion that has arrived has been: The time of delivery of the product, try the seller, conditions of delivery of the product and customer service have a direct impact on the company Granor´s S.R.L.
retailer customer satisfaction This research for its development the company Granor´s S.R.L.
Huancayo retailer shows the influence of factors of marketing in the customer satisfaction.
KEY WORDS: Marketing, customer, retail customer satisfaction factors.
7 INDICE
Portada i
Asesor iii
Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Resumen. vi
Abstract vii
Introducción xviii
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
1.1. Fundamentación del problema de la investigación. 19
1.1.1. Fundamentación empírica. 19
1.1.2. Fundamentación científica. 20
1.2. Formulación del problema de investigación. 21
1.2.1. Problema general de la investigación. 21
1.2.2. Problemas específicos de la investigación. 21
1.3. Objetivos de la investigación. 22
1.3.1. Objetivo general de la investigación. 22
1.3.2. Objetivos específicos de la investigación. 22
1.4. Justificación. 22
1.4.1. Justificación teórica. 23
1.4.2. Justificación práctica. 23
1.4.3. Justificación metodológica. 23
1.5. Importancia. 23
1.6. Alcances. 23
1.7. Limitaciones. 24
8
1.8. Delimitación. 24
1.8.1. Delimitación de tiempo. 24
1.8.2. Delimitación espacial. 24
1.8.3. Delimitación conceptual. 25
1.9. Formulación de la hipótesis de la investigación. 25
1.9.1. Hipótesis general de la investigación. 25
1.9.2. Hipótesis específicas de la investigación. 25
1.10. Identificación y clasificación de las variables de la investigación. 25
1.10.1 Variable Independiente. 25
1.10.2. Variable dependiente. 26
1.11. Operacionalización de variables de la investigación. 26
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 27
2.1. Antecedentes de la investigación 27
2.1.1. Antecedentes internacionales. 27
2.1.2. Antecedentes nacionales. 34
2.1.3. Antecedentes locales. 39
2.2. Bases teóricas y modelo teórico 41
2.2.1. Factores de comercialización. 41
2.2.2. Satisfacción del cliente. 55
2.3. Modelo de Análisis. 82
2.3.1. Factores de comercialización y su relación con la satisfacción del cliente 82
2.4. Definición de términos básicos. 83
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 90
3.1. Método de investigación. 90
3.1.1. Método general. 90
9
3.1.2. Métodos específicos. 90
3.2. Tipo de investigación 90
3.3. Niveles de investigación. 90
3.4. Diseño de investigación. 91
3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis. 91
3.6. Población y muestra. 91
3.6.1. Población. 91
3.6.2. Muestra. 92
3.7. Técnicas de recolección de datos. 92
3.8. Instrumentos de recolección de datos. 92
3.9. Procedimiento de recolección de datos. 92
CAPÍTULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA
HIPÓTESIS 93
4.1. Presentación de datos 93
4.1.1. Factores de comercialización. 93
4.1.2. Satisfacción del cliente. 115
4.2. Análisis e interpretación de los datos 127
4.2.1. Tiempo de entrega. 127
4.2.2. Trato del Vendedor. 128
4.2.3. Condiciones de entrega. 128
4.2.4. Servicio postventa. 129
4.2.5. Factores de comercialización 129
4.2.6. Rendimiento percibido 130
4.2.7. Expectativas del cliente 130
4.2.8. Satisfacción del cliente. 131
10
4.3. Proceso de la prueba de hipótesis. 131
4.3.1. Prueba de hipótesis general. 131
4.3.2. Prueba de hipótesis específicas. 131
4.4. Discusión de los resultados. 138
CAPITULO V: APORTES DE LA INVESTIGACIÓN 140
5.1. Aporte científico. 140
5.2. Aporte Social. 141
5.3. Aporte Organizacional. 142
CONCLUSIONES 145
RECOMENDACIONES 147
REFERENCIA BIBLIOGRAFIA 148
BIBLIOGRAFÍA 148
ANEXOS 153
Anexo 01: Artículo científico 154
Anexo 02: Matriz de consistencia 169
Anexo 03: Matriz de diseño de instrumentos 160
Anexo 04: Instrumentos de recolección de datos 161
11 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Matriz de Operacionalización. 26
Tabla 2: Tipología de venta y momento de reconocimiento del ingreso. 51 Tabla 3: Una vez que envía su orden de compra, está usted de acuerdo con el tiempo que le
está llegando nuestro(s) producto (s). 94
Tabla 4: La empresa Granor´s S.R.L. se entregan los productos con prontitud. 95 Tabla 5: El personal del área de ventas de la empresa Granor´s S.R.L. le atiende
rápidamente. 96
Tabla 6: Para usted son convenientes los horarios de trabajo y atención de sus pedidos, así como los horarios y tiempos de entrega de sus pedidos, utilizados por Granor´s S.R.L. 97 Tabla 7: Se siente satisfecho(a) con la atención que brinda el personal de venta de la
empresa Granor´s S.R.L. 98
Tabla 8: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de venta se muestra siempre dispuestos
a ayudarlo. 100
Tabla 9: El comportamiento del personal de ventas de la empresa Granor´s S.R.L. inspira
confianza. 101
Tabla 10: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal ventas tiene los conocimientos suficientes para responder sus preguntas sobre los productos y los servicios que se le
otorgan. 103
Tabla 11: La apariencia de las instalaciones físicas, el equipamiento, el personal y los equipos de comunicación con los que cuenta Granor´s S.R.L., para otorgarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos cumplen con sus expectativas. 104 Tabla 12: Es confiable y precisa la habilidad de Granor´s S.R.L. para brindar los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos conforme a lo prometido. 106
12 Tabla 13: En la empresa Granor´s S.R.L. se tiene alta voluntad para ayudarle y brindarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos. 107 Tabla 14: Las oficinas, almacenes, camionetas, demás ambientes de Granor´s S.R.L. se
encuentran siempre limpios y en óptimas condiciones. 109
Tabla 15: Recibe usted alguna llamada y/o visita de nuestro promotor después de realizada la venta a fin de verificar si quedó completamente satisfecho con la atención (servicio). 110 Tabla 16: En la empresa Granor´s S.R.L., cuando usted tiene un problema el personal de
atención a clientes muestra interés en solucionarlo. 111
Tabla 17: Cuando el personal del área de atención clientes de la empresa Granor´s S.R.L.
se compromete con usted hacer algo, lo cumple. 113
Tabla 18: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de atención a clientes le otorga el servicio solicitado correctamente desde la primera vez que lo ejecutan. 114
Tabla 19: En general, la calidad de atención. 115
Tabla 20: Periodo de Tiempo que esperó antes de que lo atiendan. 116 Tabla 21: La explicación básica del producto por parte del vendedor. 117 Tabla 22: El conocimiento del producto por parte del vendedor. 118 Tabla 23: El ofrecimiento del vendedor de productos similares y económicos. 119 Tabla 24: La amabilidad del personal de ventas en el momento de la atención. 120 Tabla 25: La disponibilidad del personal de ventas en el momento de la atención. 121 Tabla 26: La persuasión por parte del personal para efectuar la venta. 122 Tabla 27: La atención personalizada por parte del personal de ventas. 123
Tabla 28: La paciencia del personal de ventas. 124
Tabla 29: Igualdad en la atención por parte del personal de ventas. 125
Tabla 30: El tiempo para completar la transacción. 126
Tabla 31: Promedio obtenido en la dimensión tiempo de entrega. 127
13 Tabla 32: Promedio obtenido en la dimensión trato del vendedor. 128 Tabla 33: Promedio obtenido en la dimensión condiciones de entrega. 128 Tabla 34: Promedio obtenido en la dimensión servicio postventa. 129 Tabla 35: Resumen de la variable factores de comercialización. 129 Tabla 36: Promedio obtenido en la dimensión rendimiento percibido. 130 Tabla 37: Promedio obtenido en la dimensión expectativas del cliente. 130 Tabla 38: Resumen de la variable satisfacción del cliente. 131 Tabla 39: Promedio de las frecuencias observadas (Factores de comercialización). 156 Tabla 40: Promedio de frecuencias observadas (Satisfacción del cliente). 156 Tabla 41: Análisis multidimensional de los factores de comercialización. 157
14 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama. 20
Figura 2: Árbol de problemas. 20
Figura 3: Canales de flujo libre y sistemas verticales de comercialización. 45 Figura 4: El cliente como centro de toda la actividad de postventa y de las interconexiones
entre fabricante y distribución. 53
Figura 5: Usuario, Consumidor y Cliente. 57
Figura 6: Retención, Lealtad y Fidelización. 59
Figura 7: Ecuación de Negocios. 61
Figura 8: Satisfacción y Posicionamiento. 62
Figura 9: Importancia de la evaluación de la satisfacción. 63 Figura 10: Modelo afectivo-cognitivo de la satisfacción del consumidor. 77 Figura 11: Factores de Comercialización y su relación con la Satisfacción del cliente. 82 Figura 12: Modelo conceptual de la relación entre factores de comercialización y
satisfacción del cliente. 83
Figura 13: Una vez que envía su orden de compra, está usted de acuerdo con el tiempo que
le está llegando nuestro(s) producto(s). 94
Figura 14: En la empresa Granor´s S.R.L. se entregan los productos con prontitud. 95 Figura 15: El personal del área de ventas de la empresa Granor´s S.R.L. le atiende
rápidamente. 96
Figura 16: Para usted son convenientes los horarios de trabajo, atención de sus pedidos, así como los horarios y tiempos de entrega de sus pedidos, utilizados por Granor´s S.R.L. 98 Figura 17: Se siente satisfecho(a) con la atención que brinda el personal de venta de la
empresa Granor´s S.R.L. 99
15 Figura 18: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de venta se muestra siempre
dispuestos a ayudarlo. 100
Figura 19: El comportamiento del personal de ventas de la empresa Granor´s S.R.L. inspira
confianza. 102
Figura 20: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal ventas tiene los conocimientos suficientes para responder sus preguntas sobre los productos y los servicios que se le otorgan.
103 Figura 21: La apariencia de las instalaciones físicas, el equipamiento, el personal y los equipos de comunicación con los que cuenta Granor´s S.R.L., para otorgarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos cumplen con sus expectativas. 105 Figura 22: Es confiable y precisa la habilidad de Granor´s S.R.L. para brindar los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos conforme a lo prometido. 107 Figura 23: En la empresa Granor´s S.R.L. se tiene alta voluntad para ayudarle y brindarle los servicios de almacenaje, acondicionado y entrega de productos. 108 Figura 24: Las oficinas, almacenes, camionetas, demás ambientes de Granor´s S.R.L. se
encuentran siempre limpios y en óptimas condiciones. 109
Figura 25: Recibe usted alguna llamada y/o visita de nuestro promotor después de realizada la venta a fin de verificar si quedó completamente satisfecho con la atención (servicio). 111 Figura 26: En la empresa Granor´s S.R.L., cuando usted tiene un problema el personal de
atención a clientes muestra interés en solucionarlo. 112
Figura 27: Cuando el personal del área de atención clientes de la empresa Granor´s S.R.L.
se compromete con usted hacer algo, lo cumple. 113
Figura 28: En la empresa Granor´s S.R.L., el personal de atención a clientes le otorga el servicio solicitado correctamente desde la primera vez que lo ejecutan. 115
Figura 29: En general, la calidad de atención. 116
16 Figura 30: Periodo de Tiempo que esperó antes de que lo atiendan. 117 Figura 31: La explicación básica del producto por parte del vendedor. 118 Figura 32: El conocimiento del producto por parte del vendedor. 119 Figura 33: El ofrecimiento del vendedor de productos similares y económicos. 120 Figura 34: La amabilidad del personal de ventas en el momento de la atención. 121 Figura 35: La disponibilidad del personal de ventas en el momento de la atención. 122 Figura 36: La persuasión por parte del personal para efectuar la venta. 123 Figura 37: La atención personalizada por parte del personal de ventas. 124
Figura 38: La paciencia del personal de ventas. 125
Figura 39: La igualdad en la atención por parte del personal de ventas. 126
Figura 40: El tiempo para completar la transacción. 127
Figura 41: Estadístico “t”, hipótesis específica N°1 132
Figura 42: Estadístico “t”, hipótesis específica N°2. 134
Figura 43: Estadístico “t”, hipótesis específica N°3. 136
Figura 44: Estadístico “t”, hipótesis específica N°4. 137
17 Introducción
En la actualidad, con el desarrollo de las nuevas tecnologías, los compradores tienen más información sobre lo que quieren comprar que en otros tiempos y ellos mismo escogen el vendedor qué desean, pues poseen conocimientos suficientes para hacer tal elección. De igual manera, son exigentes y la hora de comprar piden ofertas, premiaciones, acumulan puntos, entre otras prácticas. Cabe destacar que, el comprador actual es más exigente al solicitar un mejor servicio, por estas razones es prioritario alcanzar que el cliente este suficientemente satisfecho y confiado y de allí el objetivo final, ubicarlo en el mercado.
En este sentido, es también relevante escuchar al cliente para saber sus criterios, como base para el alcance del éxito en cualquier empresa. Cuando se evalúa el grado de motivación que tienen los clientes, la empresa obtiene la capacidad de autoevaluarse en cuanto a sus fortalezas y debilidades, esto a su vez le servirá de fundamento para planificar estrategias positivas y adecuadas con el fin de mejorar, de igual manera, es importante tener conocimiento sobre todos los aspectos de comercialización, ya que, estos influyen en la operatividad y éxito del mercadeo.
Asimismo, en nuestra investigación se realiza un estudio sobre los factores de comercialización en la satisfacción del cliente minorista en de la empresa Granor´s S.R.L.
Distrito de Huancayo-2015, que se centra en seis dimensiones que se consideran un resultado veraz y confiable. Porque la empresa presenta actualmente el descontento de sus clientes.
El objetivo general al término de la presente investigación es identificar qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L.
Esta investigación está dividida en cuatro capítulos:
18 En el presente estudio de investigación está detallada toda la estructura que a continuación se presenta: En el capítulo I se plantea la base del problema de análisis, igualmente los objetivos propuestos para dicho estudio, así como la justificación e importancia de dicha investigación. En el mismo orden de ideas, también están presentes en el capítulo I, los alcances y limitaciones, delimitación del estudio, presentación de la hipótesis, conocimiento de las variables y su clasificación y por último la operacionalización de dichas variables de estudio.
En el Capítulo II, abordamos el marco teórico, los antecedentes de estudio que son investigaciones que ya fueron sustentadas y que utilizan nuestras mismas variables de estudio y la definición de los términos.
Asimismo, en el Capítulo III, se presenta el tipo de metodología utilizada para dicha investigación, en la cual se detalla el método, tipo, niveles y diseño de la investigación, la prueba de hipótesis, población y muestra, los procedimientos y técnicas para la recolección de datos y los instrumentos.
Igualmente se exponen en Capitulo IV, el trabajo de campo y los procedimientos de oposición de la hipótesis en la cual, se detalla la presentación de datos, así como el estudio e interpretación de datos, el proceso de evaluación de hipótesis y el debate de los resultados.
Al final, presentamos nuestras conclusiones obtenidas de toda la investigación y de la misma manera las recomendaciones para la empresa Granor´s SRL. Ubicada en el distrito de Huancayo, Concluyendo con las citas bibliográficas que fueron utilizadas en nuestra investigación.
Los autores
19 CAPÍTULO I
Planteamiento del problema 1.1. Fundamentación del problema de la investigación.
1.1.1. Fundamentación empírica.
GRANOR’S S.R.L. es constituido el 04 de marzo de 1994 inicialmente como una empresa importadora de productos agrícolas y maquinarias de frio, es fundado como socios iniciales por la Señora Norma Sotomayor Untiveros y su hermana la Señora Graciela Sotomayor Untiveros, con un capital inicial de S/.2000.00 fraccionado en 200 particiones.
Con el paso de los años cambia totalmente el giro del negocio al enfocarse primordialmente a la comercialización de solo maquinarias de frio y conservadoras, es así que al poco tiempo llega a dar un nuevo vuelco al negocio pasando de estas formas a su giro actual que es la comercialización de helados D’Onofrio.
Actualmente la empresa se encarga de la comercialización de toda la gama de helados D’Onofrio en la ciudad de Huancayo, así como en Chupaca, Concepción, Jauja,
20 Tarma, La Oroya y Huancavelica. Se dedica a la venta y distribución de helados D’Onofrio, para la venta al menudeo de las mismas.
La empresa GRANOR’S S.R.L. actualmente presenta insatisfacción de sus clientes y esto se debe a factores de comercialización como se puede observar en la Figura 1.
1.1.2. Fundamentación científica.
El presente trabajo de investigación se fundamenta en las siguientes teorías:
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
GERENCIA GENERAL GERENCIA ADMINISTRATIVA
AREA OPERATIVA AREA LOGISTICA AREA DE
GESTION
Asesoramiento Contable
Oficina de Marketing y Preventas Oficina de Soporte y Digitación Oficina de Eventos y Venta Menor Oficina de Venta Descentralizada Oficina de Finanzas y
Contabilidad
Caja y Tesorería Oficina de Talento Humano
Oficina de Almacén Oficina de Despacho y Distribución Oficina de Equipos y
Figura 1: Organigrama.
Fuente: MOF Granor’s S.R.L. marzo 2011.
Servicio postventa Condiciones
de entrega Trato del
vendedor
Insatisfacción de los clientes
Disminución de las ventas de la empresa GRANOR’S S.R.L.
Tiempo de entrega
Factores de comercialización
Figura 2: Árbol de problemas Fuente: Elaboración propia.
21 La comercialización está definida por una serie de acciones las cuales se desarrollan a partir de que el producto sale de la fábrica de un productor hasta llegar al consumidor.
Es un aspecto fundamental para alcanzar la sostenibilidad y desarrollo de un emprendimiento. Asimismo, es para los emprendedores el punto frágil (Chiodo,1996).
Kotler y Armstrong, (2013), la comercialización es la introducción de un nuevo producto al mercado. También conocido como mercadeo: actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos a través de procesos de intercambio.
Sureshchandar et al. (2002), la complacencia de la clientela en cuanto a los servicios brindados por la empresa, está fundamentada en el contacto de dicha clientela con la empresa. Esta satisfacción de los clientes además se puede dar en diversas etapas de la organización, es decir, complacencia con la persona que se comunica, así como con el servicio general y de igual manera satisfechos con la organización en forma completa.
Zeithaml y Bitner (2002), expresan que, la satisfacción está definida como el análisis que hace el cliente relacionado con un artículo o servicio, en base a concluir que si ese artículo o servicio pudo cubrir sus requerimientos y perspectivas. Se cree que, al no cumplir con los requerimientos y expectativas del cliente se alcanza la insatisfacción con dicho artículo o servicio prestado. Cabe destacar, que lo emocional del cliente influye sobre su complacencia o perspectivas frente a los productos y servicios que se les brinden. Estás emociones pueden ser permanentes o presentarse de forma previa, tomando en cuenta su autoestima y deseos de vivir.
1.2. Formulación del problema de investigación.
1.2.1. Problema general de la investigación.
22
¿Qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?
1.2.2. Problemas específicos de la investigación.
- ¿Cómo influye el tiempo de entrega del producto en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?
- ¿Cómo influye el trato del vendedor en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?
- ¿Cómo influyen las condiciones de entrega del producto en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?
- ¿Cómo influye el servicio postventa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015?
1.3. Objetivos de la investigación.
1.3.1. Objetivo general de la investigación.
Identificar qué factores de comercialización influyen en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
1.3.2. Objetivos específicos de la investigación.
- Determinar cómo influye el tiempo de entrega del producto en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
- Determinar cómo influye el trato del vendedor en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
23 - Determinar cómo influyen las condiciones de entrega del producto en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
- Determinar cómo influye el servicio postventa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
1.4. Justificación.
1.4.1. Justificación teórica.
En cuanto a lo teórico, la presente investigación contribuye en el enriquecimiento de la literatura científica sobre los conceptos de factores de comercialización y satisfacción del cliente aplicado a una empresa de comercialización de productos (helados).
1.4.2. Justificación práctica.
En lo práctico, la investigación permite revisar la satisfacción del cliente con el objetivo de mejorarla.
1.4.3. Justificación metodológica.
En lo metodológico, se revela un instrumento de satisfacción del cliente tomando en cuenta las dimensiones que repercuten en él.
1.5. Importancia.
La investigación se torna de vital importancia, porque pretende identificar la relación de los factores de comercialización y la satisfacción del cliente, para luego proponer estrategias de mejoramiento en la empresa Granor´s S.R.L. El estudio también servirá para dar a conocer un modelo de mejora de la satisfacción del cliente basado en
24 factores de comercialización claves e identificar cuáles son los factores que mayor relación tienen con la satisfacción del cliente.
1.6. Alcances.
La trascendencia de esta investigación radica en permitir la elaboración de estrategias de mejoramiento en la empresa Granor´s S.R.L. Por tal los factores de comercialización en la influencia de la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. son puntos clave para la contribución en el mejor desarrollo y funcionamiento de tal.
1.7. Limitaciones.
Las limitantes del estudio presentado tienen que ver con la parte financiera, la cual ha sido asumida únicamente por el investigador, así como también está condicionado el alcance a la información requerida, al valor de la forma de diseño del instrumento utilizado para recolección de elementos y asimismo al grado de conocimiento que tienen los autores del objeto de estudio.
1.8. Delimitación.
1.8.1. Delimitación de tiempo.
El periodo de análisis de la problemática que genera la investigación fue en base a hechos suscitados desde el año 2013 – 2015. El periodo de investigación para proponer
25 como transformar la realidad observada estuvo comprendido en el primer semestre del 2016.
1.8.2. Delimitación espacial.
El desarrollo de nuestra investigación se llevo a cabo en el distrito de Huancayo lugar en la cual, la empresa Distribuidora Granor´s S.R.L. realiza sus actividades.
1.8.3. Delimitación conceptual.
Esta investigación abarcó dos variables de fundamentales, las cuales fueron conceptualizadas de manera clara y concisa; siendo ellas los factores de comercialización y la satisfacción del cliente.
1.9. Formulación de la hipótesis de la investigación.
1.9.1. Hipótesis general de la investigación.
- Los factores de comercialización influyen significativamente en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
1.9.2. Hipótesis específicas de la investigación.
- El tiempo de entrega del producto influye de manera directa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
- El trato del vendedor influye de manera directa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
- Las condiciones de entrega del producto influyen de manera directa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
26 - El servicio postventa influye de manera directa en la satisfacción del cliente minorista de la empresa Granor´s S.R.L. distrito de Huancayo-2015.
1.10. Identificación y clasificación de las variables de la investigación.
Las dos variables que componen la presente investigación son:
1.10.1. Variable Independiente.
Variable Independiente: Factores de comercialización.
1.10.2. Variable dependiente.
Variable Dependiente: Satisfacción del cliente.
1.11. Operacionalización de variables de la investigación.
a. Factores de comercialización (cuyas dimensiones son tiempo de entrega, trato del vendedor, condiciones de entrega y servicio postventa).
b. Satisfacción del cliente (cuyas dimensiones son rendimiento percibido y expectativas).
Las dos variables fueron medidas bajo el formato de escala de actitud. En la Tabla1 se muestra la matriz de operacionalización.
27 Tabla1
Matriz de Operacionalización
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
X: Factores de
Comercialización (variable independiente)
De acuerdo con Kotler y Armstrong (2013) la
comercialización está determinada por la inclusión de un artículo o producto nuevo al mercado. Lo cual se conoce como mercadeo.
Es el accionar de personas enmarcado en cubrir necesidades y gustos por medio de
procedimientos de canje.
X1: Tiempo de entrega
Tiempo de entrega (puntaje)
X2: Trato del vendedor
Trato del vendedor (puntaje)
X3: Condiciones de entrega
Condiciones de entrega (puntaje) X4: Servicio
postventa
Servicio postventa (puntaje)
Y: Satisfacción del Cliente (variable dependiente)
Es importante destacar que, la satisfacción es la reacción de un cliente complacido, lleno y completo. Se puede decir también que, es el dictamen referido a un aspecto del producto o servicio, o estos por sí mismos, lo cual facilita en buena medida el disfrute de ganancias coordinado con la adquisición. (Zeithaml y Bitner, 2002).
Y1: Rendimiento percibido
Nivel de rendimiento percibido (puntaje)
Y2: Expectativas Nivel de expectativas (puntaje)
Fuente: Elaboración propia.
28 CAPÍTULO II
Marco teórico de la investigación 2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales.
A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la satisfacción del cliente:
Sánchez (2008), el título de esta investigación fue “Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de Armenia – Colombia”. El objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes con relación al servicio de habitaciones del hotel Bolívar Plaza. Utilizaron la metodología SERVQUAL, el tipo de investigación fue descriptivo. La muestra fue de 80 personas, para hallar la muestra utilizaron la técnica de muestreo simple porque no existía un listado de huéspedes fijos. La técnica de recolección de datos que utilizaron fue la observación directa y la encuesta.
29 Al obtener los resultados se ha concluido que, existe satisfacción de un 82% de los hospederos en cuanto a la parte física y lo aspectos visibles de los cuartos específicamente en cuanto al higiene, aspecto de los baños y habitación en general, asimismo, la forma de tratar de las domésticas, telefonistas y mozos; de igual manera existe descontento con respecto al alumbrado de los dormitorios, defectos en el servicio del calentador de agua de la ducha y carencia de artículos de limpieza personal. Para solucionar estas situaciones, en el presente estudio se plantean algunas opciones en los cuadros 13,18 y 19, los cuales se refieren al mantenimiento de la iluminación de los dormitorios, así como evaluar por lapsos de tiempo el calentador de la ducha y proporcionar los objetos de baño necesarios. Con respecto al punto de seguridad o validez, se midió la capacidad para realizar el servicio propuesto de forma concreta y confiable, lo cual generó un 77,4% de complacencia entre la muestra de hospederos a quienes se les aplicó la encuesta, con capacidad para brindar un buen servicio, pero descontento en cuanto al servicio de habitación. Por lo cual, se presentan opciones de solución en los cuadros 20 y 21 y se recomienda concientizar a los ayudantes del hotel con el tema de patrones y leyes de servicios. En cuanto a la habilidad para dar respuesta por parte de los colaboradores del hotel a las situaciones presentadas, los hospederos se sienten satisfechos en un 67,3%, pues esto tiene que ver con la motivación y el interés de los colaboradores del hotel para facilitar comodidad y repuestas rápidas a los clientes. Por consiguiente, también existe descontento con respecto a la prestación de servicio de internet WiFi, ya que, es un beneficio extra que brinda el hotel a través de otra compañía. El profesionalismo y las habilidades que se requieren y que poseen los ayudantes del hotel en el momento de desempeñar sus labores, evidencian una medida de agrado del 89,5%. Pero igual, los administradores deben prestar mayor atención a la formación y a generar conciencia en sus trabajadores
30 en cuanto al tema de gestión de servicio y progreso permanente. Es relevante señalar que, la gentileza presente en los ayudantes del hotel, es la figura dio mayor agrado en los huéspedes con un 93,5%. Asimismo, la asistencia particular que brindan al cliente da solidez a la empresa y es necesario conservar y perfeccionar permanentemente para alcanzar productividad. Los empleados del hotel han de presentarse a huéspedes con cortesía y calidad personal. En cuanto a los casos fortuitos o emergentes que se suscitan en el hotel, es necesario estar prevenidos, ya que, es parte del compromiso social y legal, por lo cual deben tener señales, anuncios, entre otros, que orienten a los huéspedes y ayudantes los pasos a seguir en estos casos. Está figura debe perfeccionarse pues existe descontento por la carencia de señales de emergencia y en este punto se buscó una opción para solucionar, detallada en el cuadro 24. a los clientes les es grato el nombre del hotel "Bolívar Plaza" y ha mantenido una imagen de calidad y buen servicio y de allí que la satisfacción referida a la calidad es de 91,4%. Cabe destacar que, cuando el cliente está motivado y contento con el servicio pone en práctica un aspecto llamado publicidad de respuesta, que significa la reciprocidad satisfactoria de poner a la orden de otros el buen servicio que le brindaron. Con respecto a la accesibilidad es la medida por la cual una persona puede usar un artículo o aceptar un servicio. Un 82% de huéspedes que fueron encuestados están contentos.
El permitir los servicios del hotel a los huéspedes incrementa su agrado y satisfacción y lo identifica con la empresa al facilitarle su acceso y amabilidad de los empleados.
La parte primordial entre el cliente y el hotel es la comunicación, pues facilita la atención y la respuesta al cliente de forma positiva y concreta. sí tenemos un cliente bien atendido, al cual se le escucha y resuelve las situaciones, este cliente sentirá el valor que tienen para la empresa y las decisiones que ella tome para su beneficio, de allí que, los clientes de este hotel expresan su agrado en cuanto a este aspecto con un
31 85,2%. Entender al cliente en todo tiempo es un principio de eficiencia, pues el cliente es el motivo legítimo de la empresa y es a quién debe dirigirse todos los procedimientos. Si la empresa tiene conocimiento de todos los aspectos del cliente, tiene también la fortaleza de cómo lograr motivarlos, agrandarlo y atenderlo de mejor manera. El entendimiento y confianza con el cliente están muy relacionadas, de allí se inicia la mayor parte del círculo PHVA, ya que la empresa se planifica desde los requerimientos de los clientes y se perfecciona por sus propuestas. este aspecto alcanzó una satisfacción de 87%. Se hizo la propuesta de sugerencias para suplementar los procesos de Comunicación y comprensión del cliente. La cotidianidad en esta empresa es la prestación de servicio a partir de la llegada del cliente hasta su salida y cada momento tiene gran importancia por los lazos de círculo de servicio que los une, de allí que la confiabilidad y calidad no deben faltar en cada uno de los ejecutantes del servicio porque sólo hay una oportunidad para una primera y mejor impresión. la forma metódica y teórica no funciona en el hotel, es la completa satisfacción del cliente, su agrado, motivación y atención las que llevarán al hotel a alcanzar sus metas, pues el cliente es el fin principal y final de toda organización.
Cuestas (2012), en su investigación titulada “Valuación de inmuebles por medio del método del factor de comercialización en el área metropolitana Guatemalteca”. Su objetivo general fue de establecer el método del Factor de Comercialización como una fuente confiable de obtener información para: estudios de mercado, estudios de pre inversión, obras urbanísticas y obras habitacionales; por métodos estadísticos descriptivos que reflejan la realidad de la oferta y la demanda del mercado inmobiliario y constructivo. Hubo descripción del método procedimental para obtener los valores y el Factor de Comercialización. La investigación se realizó en diversos sectores del área metropolitana del departamento de Guatemala, seleccionando la muestra de los
32 sectores donde las investigaciones manifiesten mayor consistencia en los resultados estadísticos. Este trabajo de graduación provee un estudio real de los índices de rentabilidad de estos sectores y muestra dónde existe mayor demanda de inmuebles.
Para la selección de universo se estableció que se efectuaría en el área metropolitana de la Ciudad de Guatemala. Teniendo esta área geográfica delimitada, se procedió a investigar en campo las diversas propuestas de proyectos habitacionales nuevos. Se estableció que los sitios con más auge de proyectos residenciales.
Llegando a la conclusión que, Para poder realizar una valuación por medio del método del Factor de Comercialización, es necesario realizar un estudio de mercado de las zonas de interés. El Factor de Comercialización es un índice directo del comportamiento real de la demanda o intención de compra del cliente. El Factor de Comercialización es una herramienta importante para el inversionista o accionista para la toma de decisiones de inversión, ya que le muestra de manera cuantitativa cómo se ha comportado el mercado regional. El índice del Factor de Comercialización indica el porcentaje de valor agregado que tiene la residencia por su ubicación. Entre mayor es el Factor de Comercialización, mayor es la ganancia por proyecto. El Factor de Comercialización debe ser mayor a 1,0 para representar ganancia y no sacrificar la utilidad.
González (2001), en su investigación titulada “Investigación y Análisis de los Factores que Determinan el Valor Comercial del Avalúo de un Inmueble Urbano”, tiene como objetivo general el detectar los problemas y carencias que se le presentan a un valuador a la hora de emitir un dictamen valuatorio con respecto a un bien inmueble. El Contexto donde se desarrolló este análisis e investigación fue la zona conurbada de Colima – Villa de Álvarez. Ya que la tipología en sus construcciones es muy similar además de presentarse los mismos sistemas y materiales constructivos, así como los
33 niveles sociales y económicos que prevalecen en la población. La metodología para aplicar el enfoque de mercado, fue obtenida de forma documental del libro “Técnicas del Avalúo Inmobiliario. Guía completa para verdaderos corredores, administradores, inversionistas y valuadores de propiedad”. (1997). VENTOLO William L., Jr. Y WILLIAM R. Martha. Ed. Real Estate Education Company, notas de los cursos de la Maestría en Ciencias con especialidad Valuación de Bienes de la Universidad de Colima. “Memorias de Congresos Nacionales e Internacionales de Valuación”. Para la captura de datos, en la investigación de mercado se diseñó una forma que contempla los aspectos necesarios para fundamentar nuestro estudio de comparación y así llegar a obtener un factor de valuación confiable. Para hacer el trabajo de investigación se elaboró un formato para datos del vecindario, otro para datos del inmueble que se va a evaluar (sujeto) y otro formato de inmueble de venta similares (comparable) al sujeto.
Se ha determinado que el dictamen viene a ser uno de los aspectos más relevantes cuando se realiza un cálculo comercial, en este caso es el profesional de dicha área, es decir, el valuador, quien examina y equilibra las fortalezas que hacen o cambian su costo. Cuando se realiza un dictamen también se deben utilizar los tres métodos, en la medida de las posibilidades y no descuidarse en el hecho de que cada técnica ha de estar fundamentada en datos de mercado confirmados de forma independiente de la técnica utilizada, tampoco olvidar que los resultados son solo apreciativos. El precio de mercado exacto de una casa está influenciado en mayor medida por la suma en la que el dueño quiere presentar para la venta y la disposición del comprador para pagar, el precio final convenido es, en total el precio verdadero de la edificación.
Arcos (2015), en su estudio titulado " El servicio postventa y su incidencia en la fidelidad de los clientes en los talleres de Automotores de la Sierra en la ciudad de Ambato", tuvo como objetivo principal determinar cómo el servicio postventa
34 repercute en la fidelidad de los clientes del taller Matriz de Automotores de la Sierra;
El estudio fue de tipo descriptivo, explicativo y correlacional; en cuanto a la población de automotores de la sierra, estuvo compuesta por una cantidad de 197 clientes fijos en el taller de ASSA Matriz; Se trabajó en este caso con los clientes expertos de ASSA Matriz. La población de la muestra representa el total de los clientes del taller Matriz de ASSA, tal como se han recibido de la Base de Datos de la empresa; Se usaron como instrumentos Libros referidos a servicios de postventa; reportes universitarios, investigaciones de tesis anteriores, fichas de información personal (cuestionarios para clientes externos) e internet.
Se llegó a la conclusión que, por medio de esta investigación se ha podido evidenciar que una de las más relevantes deficiencias dentro del taller de ASSA Matriz es la satisfacción que tienen los clientes con los servicios, pues, aunque la gran mayoría está satisfecha con los servicios una parte importante de clientes valora el servicio como deficiente lo cual ha ocasionado pérdidas de clientes en el taller. La atención brindad refleja un nivel medianamente bueno, el cual satisface al 50% de sus clientes en su totalidad, debido a la falta de respuesta rápida hacia los clientes basándose primordialmente en el área de postventa, Con la información recolectada en las encuestas realizadas se muestra que existe una gran deficiencia en la labor que desempeñan los empleados del taller, asimismo la impuntualidad con los clientes genera que muchos de ellos presenten quejas hasta el punto en el cual muchos de ellos deciden no prescindir de nuestros servicios. Concluyendo los resultados de las encuestas, se evidencia que la empresa, cuenta únicamente con un programa de fidelización de clientes, sin embargo, este único programa tiene falencias dentro del mismo tales como las promociones ofertadas y también por falta de campañas para posicionar la marca ASSA en el mercado.
35 2.1.2. Antecedentes nacionales.
Se registraron investigaciones en el cual presentan modelos para mejorar la satisfacción del usuario.
Chávez, Ramos, y Galarza (2009), el título de este estudio fue “Nivel de satisfacción del usuario en los consultorios externos de dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo, diciembre de 2006”. El objetivo de esta investigación fue determinar el grado de satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida. El método utilizado fue descriptivo, transversal y observacional. Los pacientes fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático. La técnica que utilizaron fue la encuesta.
Se concluyó que los pacientes están satisfechos porque fueron bien informados por el médico acerca de la enfermedad que padecían (p=0,006), al contrario que el descontento se relacionó con la tardanza en ser atendidos (p=0,001) y que al igual percibieron que el médico atiende de forma apresurada (p=0,004), de igual manera hay una elevada medida de satisfacción del paciente con respecto a la atención que recibió en consultorios externos en el área de dermatología del HNDM producto de una buena y oportuna información por parte del médico.
García (2011), en su investigación titulada: “Medición de la Satisfacción del cliente en una empresa retail”. El estudio de investigación realizado plantea como objetivo principal cuantificar y dirigir el grado de satisfacción de los clientes de una empresa de retail, específicamente en el área electro, a través de un sondeo, con el cual se obtendrán información pertinente, que será procesada y analizada utilizando cuadros de verificación estadísticos. Esto permite hacer una evaluación sobre la forma de cambio de los niveles de satisfacción de los clientes y también evaluar si dichos clientes se ubican dentro o fuera de lo permisible estadísticamente. A través de los
36 cuadros de control estadístico, se han encontrado resultados, con los cuales se dará a conocer en tiempo exacto la medida en que la empresa ofrece un eficiente o deficiente servicio.
Culminado el presente estudio con un lapso de 23 días que se dan para analizar los resultados obtenidos, para cuantificar la satisfacción del cliente relacionada con el servicio que se le ofrece en Saga Falabella - Piura, en el área electro; Al conseguir las respuesta que sirven como antecedentes al valorar la cantidad de respuestas negativas que varían entre 33 y 78 y tomando en cuenta que el objetivo de la empresa es perfeccionar la satisfacción de los clientes, se concluye que los niveles de satisfacción del cliente en relación con el servicio que ofrece la empresa, basado en el número de respuestas negativas de ellos, no es de mucho agrado y por esta razón deben innovar en sus políticas para tener una mejor calidad de servicio.
Albuquerque (2014), en su investigación titulada "Factores que determinar la demanda internacional del espárrago fresco del Perú, periodo 1992-2013", tuvo como objetivo principal evidenciar que los componentes que establecen la demanda internacional del espárrago fresco del Perú en el lapso de tiempo de 1992-2013, son los siguientes: el costo del espárrago peruano, costo del espárrago de otras procedencias y las entradas de los clientes internacionales. La prueba estuvo conformada por los datos suministrados acerca de las exportaciones de espárrago fresco peruano en el transcurso del lapso de 1992 a 2013. Se utilizó el método de análisis documental y el instrumento fue el de hojas de registro de datos o disco diagrama como es llamado actualmente.
Se concluyó que, los comercios importantes a los cuales se dirigen las exportaciones del espárrago fresco del Perú son: Estados Unidos, Reino unido, Holanda, y España, cabe decir que, en el año 2013 el 93% de las exportaciones se realizaron a estos países
37 y la intervención por cada uno fue de 63%,13%, 11%, y 6% proporcionalmente. Las naciones que compiten en este rubro son México, EE.UU y España; Las situaciones del mercado ha admitido que se aumente de forma considerable las exportaciones del esparrafo fresco del Perú, lo que aumento en 4053% más. Considerando que el esparrago de México es el principal reemplazante para el esparrago peruano, por lo consiguiente el precio tan alto que ofrece México por su esparrago hace que los clientes prefieran el esparrago peruano y asimismo esto genere la oportunidad de aumentar nuestras exportaciones. También existen otros productos se puede estimar como sustitutos del esparrago peruano, el cual también evidencian un vínculo directo con la demanda, siendo estos el brócoli fresco y el esparrago congelado, Por otro lado tenemos a la alverja fresca el cual es un producto adicional, Asimismo todo esto nos indica que al aumentar el precio de nuestros productos se mengua la demanda de los mismos, Con respecto a la demanda con las ganancias de los países importadores, nos conseguimos que el PBI per cápita español puede incidir de forma directa y más apresurada que las ganancias de EE.UU. Por otro lado el precio que el cual ofrece Perú no tienen incidencia completa en la demanda a razón de que se puede estar acumulando a nivel mundial, por lo tanto el precio mundial repercute en la demanda, Otorgando respuesta al problema interno, las pruebas muestran que la demanda del esparrago fresco en Perú obedece de forma contraria al precio internacional principalmente al de México; y de forma directa al PBI de España, Es asi que el precio peruano estaría sometido al precio mundial con respecto a sus productos, como son el brócoli, el esparrago congelado y la alverja.
Los autores Rivera y Rivera (2012), realizaron un estudio titulado "Factores que influyen en la viabilidad y en el éxito de la gestión de una institución bancaria", el cual como objetivo comprender qué clase de aspectos se deben considerar para el trabajo
38 en una institución bancaria, bien sea en un ambiente de desarrollo económico o de retroceso económico. Se proponen los objetivos que a continuación se presentan en forma de preguntas: ¿Cuáles son los factores que ayudan al logro administrativo de una entidad bancaria? ¿Cuáles son las variables relacionadas a la administración que una entidad bancaria debe emplear? ¿Qué variables establecen la efectividad de la administración bancaria? ¿Hay estímulo para una entidad bancaria para que aumente la calidad de bancarización en la colectividad? ¿Que variables debe supervisar una entidad bancaria para no desmejorarse en caso de presentarse un ambiente inseguro a nivel mundial? Con respecto al resultado de la presente investigación, cabe decir que, ha sido evaluado mediante la metodología que mide el análisis de entrevistas a expertos y también el análisis a personas que tienen experiencias para asociarlas al tema de investigación, creando el soporte cualitativo y cuantitativo, las que diferían dieron como resultado una referencia final que presenta los aspectos críticos que deben tomarse en cuenta para el desempeño de una institución bancaria. En cuanto al análisis cualitativo, se utilizó un cuestionario formulado, recolectando los puntos de vista de expertos sobre el tema de investigación, entre estos expertos se encontraban funcionarios principales de instituciones financieras, de las instituciones supervisoras y, asimismo, prestigiosos académicos. Por otro lado, para el análisis cuantitativo se utilizaron encuestas orientadas a empleados de los bancos principales. Con esta muestra de encuestados se consolida el análisis cuantitativo. Comparando los dos análisis, se reconocen las causas y se definen las variables principales y clúster a valorar en la actualización y empleo del marco conceptual con el fin de establecer lo que hace más eficiente el desempeño de la institución financiera. Alcanzando las conclusiones como iniciativa de las preguntas que se idearon al principio, destacando los aspectos críticos, con el fin de establecer el crecimiento productivo de una
39 institución. Los planes de riesgo, la inversión del recurso humano, la bancarización, Tamaño y eficiencia, avance del sistema financiero - competencia, amenazas del entorno. Para la transformación positiva de una economía, es imprescindible que exista un sistema financiero avanzado, con capacidad para promediar de forma eficiente los recursos. En cuanto al análisis de los bancos peruanos se ha comprobado que dichos bancos producen rentabilidad, fundamentados en el crecimiento de la cartera de colocaciones que salen del aumento de los ingresos financieros, en una apropiada administración del grado de suministro, los cuales disminuyeron en su participación en los ingresos financieros y un desempeño eficiente de los costos efectivos.
2.1.3. Antecedentes locales.
Quinto, M. (2016) en su trabajo de investigación titulado “Factores principales que influyen en la satisfacción laboral de los trabajadores administrativos del Hospital Ramiro Priale Priale Huancayo – 2015” (Tesis de pregrado). Se plantea la siguiente pregunta como tema de investigación ¿Cuáles son los factores principales que influyen en la satisfacción laboral de los trabajadores administrativos del Hospital Ramiro Priale Priale en al año 2015? El trabajo de investigación tiene como propósito general determinar cuáles son los factores principales que influyen en la satisfacción laboral de los trabajadores administrativos del Hospital Ramiro Priale Priale; pues para llegar a este objetivo, se elaboró un cuestionario aplicado hacia 116 trabajadores administrativos del Hospital, y mediante el estadístico de correlación R Pearson se comprobó las hipótesis. Sus conclusiones fueron las siguientes.
En cuanto a la satisfacción de los trabajadores administrativos al aplicar la encuesta dio como resultado que: las relaciones interpersonales son moderada; ya que el 43%
de los que se les aplicó la encuesta se sienten complacidos con sus jefes, el 44% están
40 complacidos con el apoyo de los mismos y el 43% se sienten satisfechos con su confianza. Por otro lado, refiriéndose a sus compañeros de trabajo el 49% de los trabajadores están complacidos con el apoyo, el 47 % con la confianza y el 35% está satisfecho con el trato amable que tienen entre compañeros. De la misma forma la satisfacción de los trabajadores en cuando las políticas establecidas para la recompensa son moderadas, ya que el 48% de los encuestados se siente satisfecho, esto debido a que la institución valor y premia la buena labor desempeñada por los trabajadores con cartas de felicitaciones, oficios, etc. Y el 58 % de los trabajadores administrativos s siente complacido debido a que la institución emplea políticas monetarias como premio incentivando así a los trabajadores para llegar a alcanzar las metas establecidas Cahuaya y Ñahuincopa (2016) elaboró una investigación titulada “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del hotel la hacienda en la provincia de Angaraes 2015” en la Universidad Nacional del Centro del Perú en la Facultad de Ciencias de la Administración, para optar el título de Licenciado en Administración.
Tuvieron como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, la metodología fue el deductivo- inductivo, el Histórico- exposfacto y el analítico- sintético, con un diseño no experimental- transversal, el instrumento utilizado de la variable independiente es el cuestionario basado el modelo SERVQUAL y la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente.
Por consiguiente, la calidad del servicio interviene de forma significativa al nivel 0.01 (bilateral) en la satisfacción del cliente la muestra de significación ejecutada en base al estadístico de correlación de Spearman, evidencian una significación particular y grupal en las variables. Se prueba una correlación positiva alta de 0.804 entre las dos variables.
41 2.2. Bases teóricas y modelo teórico
2.2.1. Factores de comercialización.
2.2.1.1. Conceptualización de comercio y comercialización.
Arellano (2010), “El comercio es el intercambio de bienes o servicios entre dos partes que actúan por beneficio individual y mutuo”.
De esta manera, se establecen los términos para el mercado a la presencia de por lo menos dos personas o instituciones; en la que cada uno tiene algo que la otra fracción necesite; ambas deben acordar el intercambio, y asimismo estén dispuestos a transferir a la otra el artículo que se va a intercambiar.
La ganancia que se obtiene con el comercio, es que la población alcanza fácil acceso de los productos a través del proveedor, que preserva la producción de varias empresas en un solo espacio. Por ejemplo, quienes quieren comprar un par de zapatos no necesitan acudir a varias zapaterías para conseguir el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
Es decir que, cuando un comerciante experto en zapaterías haya almacenado esa producción previamente, se evita la movilización agotadora. De igual forma, se evita el desplazamiento innecesario para buscar a sus clientes, ya que el comerciante es más hábil para hacerlo.
Con respecto al tema, Chiodo (1996) nos dice: La comercialización es el conjunto de competencias que se realizan a partir de la salida del producto de la empresa de un productor, hasta su llegada al consumidor. De allí que, La comercialización es un
42 elemento clave tanto para consolidar como para incrementar un emprendimiento, aunque se presenta como una debilidad de las personas que quieren emprender.
Kotler y Armstrong (2013), nos mencionan que la comercialización es la introducción de un nuevo producto al mercado. También conocido como mercadeo: acción humana para satisfacer necesidades y deseos a través de procesos de intercambio.
Según Babagallo (2005) Las empresas han considerado la necesidad de formar a sus ejecutivos con respecto a los temas de comercialización, ya que, esto influirá en el crecimiento de su desempeño tanto en los mercados nacionales como de exportación.
En la comercialización, la esfera tradicional son las importantes compañías multinacionales, desde hace tiempo se han venido preparando profesionales a nivel universitario en las áreas de administración de empresas y de comercio exterior que les permitirán a las empresas tanto pequeñas como medianas contratar personal graduado y capacitado en comercialización.
El inicio de la comercialización debe ser el cliente, y es el cliente quien establece los productos que se van a elaborar, así como lo que se decida acerca del proceso, diseño, envase, precio crédito y cobranza, la forma como se producirá la publicidad del producto y se comercializará. Esto no quiere decir que la comercialización debe desligarse de las actividades habituales referidas a la producción, contabilidad y finanzas, sino que es necesario dirigirlas.
Es importante resaltar que, el fin principal del comercio es complacer los requerimientos de los clientes a través de la venta de productos o servicios y no por el contrario, proporcionar productos o servicios que pudieran venderse.
2.2.1.2. Orientación de los negocios.
a) Orientación hacia la producción
43 El autor Babagallo (2005) señala: de acuerdo con la orientación hacia la producción:
Los tiempos en que la producción de bienes o servicios era limitada, lo cual se produjo hasta finales del siglo XIX, inicios del siglo XX, dirigidos básicamente a la producción, la situación puntual era encontrar maneras de incrementar la productividad. En ese momento existían más consumidores que productores y todo lo que se fabricaba tenía venta. Los jefes de los negocios eran los ingenieros e innovadores. Había muy poca competencia y prevalecía la posición de que los consumidores debían comprar y no las empresas salir a vender.
b) Orientación financiera
Al pasar el tiempo, cuando las empresas consideraron que existían mejores expectativas de ganancias al perfeccionar la organización empresarial a través de vínculos y fortalecimientos financieros, prevalece en estas la orientación financiera.
Lo que permite el incremento de las multinacionales, allí comienzan a tomar autoridad en la empresa los abogados, financistas y bancarios
c) Orientación hacia las ventas
En el transcurso de los años, además del problema referido a la escasez de bienes y servicios, se suma otro problema: la falta de clientes. Al evolucionar la industria, se incrementa también la competencia a causa del crecimiento del número de empresas ofertantes, lo cual preciosa a las firmas a tomar dirección hacia las ventas.
Orientados a incrementar sus fondos en publicidad, aumentó el personal de ventas, se profundizó la batalla en las formas de reparto; tomaron gran relevancia lo referente a marcas comerciales, envases, promoción de ventas, asimismo se dio inicio al estudio de mercados, con el propósito de conseguir mercados nuevos y motivar la demanda.
44 El fin del conflicto en cuanto a las fallas en la venta radicaba en cómo se presentaba el producto y su publicidad. En este sentido, se propuso como recompensa de las empresas las utilidades la cual asumieron y aprovecharon.
d) Orientación hacia la comercialización
En tiempos recientes las marcas comerciales han dirigido y orientado sus planes hacia la comercialización al considerar que la orientación hacia las ventas no conforma la clave completa del logro de los beneficios, tomando en cuenta que este es un tiempo sujeto a cambios acelerados a nivel tecnológico y social, así como competencia profunda y necesidades de consumo que han sido solventadas (sobre todo después de la segunda Guerra mundial). La orientación hacia la mercadotecnia se mezcla varias veces con la orientación hacia las ventas, aun existiendo diferencias básicas.
En la actualidad, las empresas se cansan en preservar la legalidad de sus productos que en algunos casos no está a nivel de las innovaciones de consumo de una población que se transforma permanentemente con gran rapidez y que asimismo sostiene una orientación hacia las ventas, fundamentada en el crecimiento de las mismas maniobras publicitarias que cada día están más costosas, y se arriesga a perder gran cantidad de dinero para beneficiar a una firma competidora que, acomoda su producto para su propia indemnización. Con el fin de entender mejor este tema, demos un vistazo al contraste que existen entre la orientación hacia las ventas y hacia la comercialización.
2.2.1.3. Factores de comercialización.
El objetivo de la distribución es que la empresa después que ha realizado la elaboración de sus productos, le asigne la marca y costo, y asimismo accione los contactos e intercambios y de allí ya se disponga de los productos para el mercado.
