PERSPECTIVA DE CLIENTES

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METAS RESPONSABLE INICIATIVAS Nº

OBJETIVOS, METAS E INICIATIVAS PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES

FINANCIERA 1 2 3

Jefe de ventas Gerencia Jefe de ventas

Implementar sistemas de control de costos Plan de optimización de uso de activos Implementar programas de Publicidad.

5% de las ventas Incremento de 1 vez más

Incremento del 5%.

Reducir los costos operativos Aprovechar los Activos Incrementar y diversificar los ingresos

Utilidad operativa/ventas Rotación de Activos (veces)

% de crecimiento de ingresos

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técnica de oreja boca a través del Internet, el cual es llamado e-wom, el mismo que nos puede permitir en el incremento de las ventas, captación de nuevas ideas y la mejora en la atención; aspectos claves en la relación con nuestros clientes.

Estas técnicas de difusión a la vez que son muy poderosas que permiten atraer, retener clientes, también se constituye en una herramienta poderosa para alejar a nuestros clientes; esto sucederá siempre en cuando se rompa el equilibrio en la relación con cliente, en otras palabras cuando le fallemos a ellos en cuanto a la percepción del valor diferenciado. De esto tenemos que ser conscientes por ello es que nuestro compromiso como organización es el de mantener y mejorar la calidad de nuestros productos y que el cliente perciba que el precio que paga es el adecuado al producto.

Ipsos Apoyo ⁴⁸ (Apoyo, 2011) ha efectuado el estudio de “Niveles socioeconomicos Perú 2011; en la cual se establecen los nuevos niveles socioeconomicos, estableciendose la piramide siguiente:

GRAFICO Nº 10 NIVELES SOCIOECONOMICOS

De acuerdo a este estudio nuestros clientes se encuentran ubicados en el estrato C y D, que son los niveles de mayor crecimiento en los ultimos

48 (Apoyo, 2011)

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años; esta segmentación efectuada por Ipsos apoyo se basa en una formula que contempla factores como el el nivel de ingresos, posesión de bienes, consultas por problemas de salud, hacinamiento y material predominantemente de los pisos.

Según Rolando Arellano en su Libro Al Medio hay Sitio ⁴⁹(Arellano, 2011), nos refiere sobre el resquebrajamiento de la Piramide y nos señala que en el caso personas que trabajan en los Bancos, en las instituciones publicas, Universidades, el Magisterio y empresas del sector privado y otros;

mientras que el area de sandwchis nuestros clientes son gente joven, estudiantes de Institutos, Universidades y jovenes que trabajan en Bancos y en instituciones publicas y privadas.

CUADRO Nº 51 PERSPECTIVA CLIENTE

En el cuadro anterior se desarrolla la perspectiva cliente, cuyo tema estrategico es lograr la satisfacción del cliente, entendemos que esta propuesta no es tan sencilla debido a la variabilidad de los gustos y apreciaciones personales, pero entendemos que el logro de este esfuerzo esta orientada a garantizar la retención y captación de clientes, de esta forma se lograría incrementar los ingresos de la empresa, por otro lado la satisfacción permite mejorar la rotación de los activos por el

49 (Arellano, 2011)

O P T IM IZAR LA IM AG E N DE P RO DUCT O R DE P RO DUCT O S

FRE S CO S Y NAT URALE S

SATISFACCION DEL CLIENTE TEMA

ESTRATEGICO

PERSPECTIVA CLIENTE

COMPARACION DE PRECIOS CON LA

COMPETENCIA

CALIFICACION DE CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES

% DE REDUCCION DE TIEMPO ESPERA

NIVEL DE RECORDACION DE IMAGEN

INDICADORES

ESTABLECER PRECIOS ADECUADOS OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCION MANTENER Y MEJORAR

LA CALIDAD

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incremento del nivel de ventas que combinado con el incremento del margen operativo por la reducción de los costos nos permitirá incrementar la rentabilidad de la empresa.

Para el logro de la satisfacción del cliente se plantea dos atributos del producto, los que se consideran como objetivos estrategicos que han de implementarse, siendo la primera relacionada a los precios adecuados, cuyo indicador es la comparación de precios con la competencia y la otra la de mantenimiento y la mejora de la calidad, cuyo indicador es la calificación de la calidad por parte de nuestros clientes; En cuanto a la relación con los clientes se plantea como objetivo estrategico la mejora del servicio de atención, cuyo indicador es la calificación del tipo de servicio por parte del cliente y en cuanto a la imagen de la empresa, consideramos que siempre se tiene que mantener el nivel de confianza existente con el cliente, para ello planteamos como objetivo estrategico el de optimizar la imagen de comercializador de productos frescos y naturales, cuyo indicador es el nivel de recordación de imagen.

Habiendo desarrollado los objetivos estrategicos es necesario relacionarla con sus indicadores y las metas que deben lograr, los responsables para el monitoreo y las inciativas que deben implementar para el logro de los objetivos; estos los podemos apreciar en el cuadro siguiente:

OBJETIVOS, METAS E INICIATIVAS

PERSPECTIVA Nº OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES METAS RESPONSABLE

4 CLIENTE

Nivel de recordación de imagen

70% con calificación de alta recordación Gerencia

Implementación de plan de reconocimiento de productor artesanal

Jefe de ventas Implementar Cuadros de comparación de precios 2 Mantener y mejorar la

calidad

Calificación de calidad por parte de los clientes

80% con calificación de aceptable

Administrador de minimarket

Implementación de encuestas sobre la calidad del producto 1 Establecer precios

adecuados

Comparación de precios con la competencia

Más 10% encima de la competencia

Administrador de minimarket

Implementar control de tiempos de espera del cliente 3 Mejorar el servicio de

atención

% de reducción de tiempo

de espera Reducción del 30%

INICIATIVAS

Optimizar la imagen de productor de productos frescos y naturales

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