Tarea 7 Análisis de la biblioteca
Tarea 8 Informe final
Hasta alcanzar la estructura final del modelo existieron muchas versiones, debido a las múltiples revisiones bibliográficas que se hicieron y a las propuestas de mejoras hechas por un grupo de bibliotecarios, profesores de biblioteconomía y especialistas en marketing relacional4.
Al mismo tiempo que se dibujaba la estructura del modelo se analizaba qué técnica de relación se podrían utilizar. “Un grupo de discusión puede ser definido como una conversación cuidadosamente planeada, diseñada para obtener información de un área definida de interés, en un ambiente permisivo, no directivo. Se lleva a cabo con aproximadamente siete a diez personas, guiadas por un moderador” (Krueger, 1991, p. 24). Se optó por dicha técnica, pues permite tratar una amplia diversidad de asuntos y ser aplicada independientemente del nivel de participación que exista, es decir, se puede emplear tanto para debatir sobre una determinada temática, conocer las necesidades de los grupos de la comunidad o para la toma de decisiones consensuada.
3 La tabla 12 se presenta en el capítulo 5, donde se explica detalladamente el modelo de relación
biblioteca-comunidad.
4 Las personas contactadas eran todos conocidos del investigador principal de este trabajo y todo el
proceso fue hecho de forma informal, simplemente para conocer otros puntos de vista que permitiesen mejorar el modelo.
16 La interconexión de los tres elementos –participación ciudadana, teoría de los stakeholders y grupos de discusión– se desarrolló de forma natural. Como se explicó anteriormente, todas las fases de construcción del modelo fueron acompañadas por diversas revisiones bibliografías de modo a contestar a los problemas tanto de orden teórico como práctico que surgían.
Cuando el modelo estaba creado y se había determinado como se desarrollaría cada tarea, se decidió aplicarlo en la Biblioteca Pública de Salamanca para conocer como funcionaria en la práctica. En general la aplicación del modelo fue bastante sencilla y no se encontraron grandes dificultades. Probablemente lo más complicado fue concienciar tanto a los trabajadores como a los grupos sociales de la comunidad de la importancia de su participación.
En el caso específico de la Biblioteca Pública de Salamanca se optó por utilizar el modelo de relación para conocer la opinión sobre el trabajo diario de la institución. En primer lugar, después de decidir el tema a tratar, se celebraron dos reuniones con un grupo de trabajadores del centro: la primera tenía como objetivo identificar los stakeholders de la institución, y la segunda seleccionar un grupo reducido de stakeholders prioritarios con los que la biblioteca se reuniría en un futuro. Se determinaron como grupos de interés prioritarios: los grupos culturales, proveedores, usuarios y trabajadores. Posteriormente, se convocó a los diferentes representantes de dichos grupos para cuatro reuniones, en las cuales se debatió con cada grupo separadamente sobre los servicios de la biblioteca, tratando temas como: el personal, las instalaciones, la colección y las actividades de la misma. Las reuniones se desarrollaron de una forma amena sin ningún incidente significativo, además de que algún participante no acudiese a la reunión aunque hubiese confirmado su asistencia. Después se procedió a organizar en tablas y analizar la información recogida en las reuniones.
A continuación se llevaron a cabo dos reuniones con todos los trabajadores para presentar las principales conclusiones del estudio. Se pretendía comunicar los aspectos más valorados y algunos problemas encontrados por los grupos, además de crear un espacio de reflexión con el fin de encontrar posibles soluciones a las dificultades identificados en el estudio. Finalmente, se redactó el informe final que reunía todas las fases del estudio de una forma sencilla (mayoritariamente la información se presenta en tablas): el guion de las reuniones, los datos obtenidos en las cuatro sesiones y las propuestas de mejoras hechas por los trabajadores.
17 Estructura de la tesis
La tesis se divide en dos grandes partes: la primera de carácter teórico y la segunda de carácter práctico. Ambas confluyen en alcanzar el objetivo principal de la investigación, que es la creación de un modelo de relación biblioteca- comunidad. La primera parte procura contextualizar el trabajo dentro de las tres esferas científicas que referimos anteriormente -participación ciudadana, marketing y biblioteconomía – y se intenta determinar los principios teóricos que guíen la creación del modelo. La segunda parte es donde se lleva a la práctica el objetivo de la presente tesis, diseñando el modelo de relación y testándolo en la Biblioteca Pública de Salamanca. A continuación se describirá, de forma resumida, los seis capítulos que componen la investigación.
La tesis se inicia por un conjunto de preliminares conformados por la cubierta, la portada, el registro bibliográfico, el resumen y las palabras clave, el sumario y los índices, tanto de figuras, como de tablas.
El primer capítulo trata de la teoría de los stakeholders que constituye una forma de seleccionar los agentes sociales con los cuales una institución se debe relacionar, pues estos influencian o son influenciados por el trabajo de la misma. En este capítulo se presentan las principales ventajas de la aplicación de dicha teoría, por ejemplo, servir como herramienta para segmentar un grupo de personas con quien establecer una dinámica relacional, lo cual permite conocer las necesidades y expectativas de los principales agentes sociales con el objetivo de tomar decisiones ventajosas para todos y, consecuentemente, aumentar la confianza mutua y la reputación institucional. Además se indican las principales fases de la teoría – que fueron anteriormente indicadas en el apartado metodológico - y algunos ejemplos de modelos de gestión que aplican la misma, como el Cuadro de Mando Integral o el Modelo Europeo de Excelencia. También se indican un conjunto de técnicas que pueden ser utilizadas para relacionarse directamente con los stakeholders. Aunque el tema principal de la tesis es la participación ciudadana, se optó por empezar tratando la teoría de los stakeholders y explicando detalladamente sus fases, pues esta se empleó como ejemplo para estructurar el modelo de relación biblioteca-comunidad. Asimismo, se consideró que esta organización sería más adecuada para que el lector comprendiese, de modo más sencillo, como dicha teoría podría servir de método de las dinámicas participativas.
18 El siguiente capítulo, se pasa a definir lo qué es la participación c iudadana encuadrándola dentro del actual ámbito de relaciones de los ciudadanos con el Estado, con el objetivo de concretar su verdadero alcance e importancia. Se define dicho concepto, como un proceso que promueve la creación de una relación bilateral entre el Estado y la ciudadanía, cuyo principal objetivo es la redistribución del poder. Además se presentan sus principales ventajas, como por ejemplo, permitir un conocimiento más detallado de la realidad social y de las necesidades de los ciudadanos; promover el cambio de mentalidades, e impulsar la transparencia de los servicios públicos. Se presenta también una exhaustiva reflexión sobre sus principales limitaciones, como la falta de representatividad y legitimidad, concluyendo que dichas limitaciones resultan en la mayoría de los casos de la comparación de las dinámicas participativas con la democracia representativa. Por lo tanto, se debe entender dichas dinámicas como una nueva forma de relación entre la comunidad y los servicios públicos y que, inclus o con sus limitaciones, son mejores que el sistema tradicional en el que el vínculo servicio-comunidad es prácticamente inexistente o, en el caso de que exista, es de carácter unidireccional. Se hace también una revisión de los principales esquemas de niveles de participación ciudadana a lo largo de la historia y se propone un esquema conciso que puede ser entendido y aplicado al sector bibliotecario. Finalmente, se expone como la teoría de los stakeholders puede ser un posible método para llevar a la práctica las dinámicas participativas en los servicios públicos.
El tercer capítulo se dedica a cómo la participación ciudadana puede promover una nueva forma de gestión bibliotecaria. En primer lugar, se relata cómo los cambios en el contexto de los servicios del Estado afectan también a instituciones como las bibliotecas. Se delimitan como principales ejes de transformación de los servicios públicos los siguientes: la necesidad de conocer lo que desean los ciudadanos, la transparencia, la participación ciudadana y los conceptos de eficacia y eficiencia. En segundo lugar, se expone cómo las bibliotecas se pueden adaptar a estos cambios para convertirse en agentes de promoción de una ciudadanía activa. En este nuevo contexto se habla de bibliotecas -red, es decir, dentro de una nueva “cosmovisión” estas instituciones se consideran como un nudo más en el complejo entramado de relaciones que existen en la sociedad. Lo que define la biblioteca-red es que sus valores son producto de la relación con la comunidad, esto significa que son los ciudadanos quienes determinan lo que debe ser la organización a través de la utilización de dinámicas participativas. Sin
19 embargo, dentro de esta nueva visión, las bibliotecas pueden tener <valores barrera> estos confieren identidad a la institución, como por ejemplo, promover una ciudadanía activa o trabajar en favor de la alfabetización informacional. Finalmente, en este capítulo, se exponen tres ejemplos de bibliotecas que aplican la participación ciudadana en la gestión de sus servicios: Bellingham Public
Library (USA), London Public Library (Ontanio Canada) e Indianapolis Public Library (USA).
El capítulo cuarto contextualiza el presente estudio en el ámbito metodológico de la Investigación-Acción, como un proceso cíclico que se desarrolla a través de la reflexión y la aplicación de las propuestas de mejoras de forma constante. Se indica también como la teoría de los stakeholders fue esencial para crear la estructura del modelo de relación y la elección de los grupos de discusión c omo técnica para que las bibliotecas se relacionen directamente con sus principales grupos de interés. Igualmente se expone de forma detallada los principios, los objetivos y los criterios de redacción que están en la base del modelo. Finalmente, se explica de forma resumida como se desarrolló la aplicación del modelo en la Biblioteca Pública de Salamanca y los motivos subyacentes a la elección de este centro para la parte práctica de la investigación.
El quinto capítulo se dedica completamente al modelo de relación, cuya creación era el principal objetivo de este estudio. El modelo se compone de ocho tareas, que se detallan en este apartado, agrupadas en tres grandes bloques:
1. Identificar y priorizar los stakeholders. 2. Relacionarse con los grupos de interés. 3. Analizar los datos.
El primer bloque tiene el objetivo de conocer los grupos y personas que se relacionan con la biblioteca y seleccionar un conjunto reducido de grupos con quienes posteriormente se contactará de forma directa. Existe también una primera tarea que consiste en elegir el tema y crear el guion de las reuniones que se harán después con los grupos de interés. El segundo bloque agrupa dos tareas centradas en la relación directa con los stakeholders, dicha relación consiste en reunirse con ellos y de forma informal tratar unos temas decididos a priori que el moderador propone a los participantes. Así la primera tarea de este bloque expone un conjunto de pautas para convocar los participantes y, en la segunda tarea, se indican las normas y la estructura de una reunión siguiendo los principios de los grupos de discusión. El último bloque está compuesto de tres tareas. La primera
20 de ellas es el análisis de las reuniones llevadas a cabo en el anterior bloque. En primer lugar, se analiza cada una de las reuniones por separado y, posteriormente se realiza el análisis conjunto de las mismas. La segunda tarea de este bloque establece un breve estudio de la biblioteca centrado en los principios de actuación (misión, visión, principios y objetivos estratégicos de la biblioteca) y en el sistema de comunicación (enumerar las vías de comunicación y sus responsables). La tercera y última tarea del bloque tiene como propósito redactar el informe final. Para ello, se reúnen todas las tablas y documentos producidos durante la aplicación del modelo, además se propone celebrar unas reuniones con los trabajadores para encontrar posibles soluciones a los problemas identificados. Finalmente, el sexto capítulo describe la aplicación del modelo en la Biblioteca Pública de Salamanca. En primer lugar, se decidió como tema a tratar con los grupos de interés, la evaluación del trabajo diario de la biblioteca centrándose en los siguientes puntos: colección, personal, horario, edificio y actividades. En segundo lugar, se identificaron los grupos que se relacionaban con la biblioteca y se determinó que los stakeholders prioritarios eran los grupos culturales locales, los proveedores, los trabajadores y los usuarios. En tercer lugar, se convocaron a las personas y se realizaron cuatro reuniones, una por cada grupo. Finalmente se procedió al análisis de la institución y de los datos recogidos en las sesiones. Diversas fueron las opiniones recogidas en el informe final sobre el trabajo del centro, de las cuales destacamos las siguientes cuatro por ser compartidas por todos los grupos:
De forma general la imagen de la biblioteca es positiva y se reconoce como un espacio de encuentro y de acceso a la cultura. El personal se considera amable e intenta resolver los problemas
que se le plantean.
La oferta de actividades es amplia y muy variada. Es entendida por los diferentes grupos como innovadora y “contracorriente”. Es necesario mejorar la divulgación de las actividades del centro. Aunque no fuesen percibidas por todos los grupos se consideró de mayor importancia la falta de organización del trabajo y de poder de decisión o autonomía que los grupos externos atribuían a los trabajadores del centro. En las reuniones finales, donde se presentaron las principales conclusiones del estudio y se procuraron encontrar soluciones a los problemas identificados, los trabajadores
21 destacaron los siguientes puntos como las principales líneas de actuación que deberían figurar en el próximo plan estratégico:
Mejorar la difusión y la comunicación externa e interna.
Mejorar la dinámica de trabajo para facilitar la creación de una conciencia de equipo.
Además de los seis capítulos antes descritos se incluyen nueve apéndices que permiten al lector entender mejor cómo se desarrolló en la práctica la aplicación del modelo y que paso a listar a continuación:
Apéndice 1: cronograma de la aplicación del modelo relación biblioteca-comunidad.
Apéndice 2: convocatoria de los trabajadores para las tareas 2 y 3. Apéndice 3: guion final (creado en la tarea 1 y aplicado en la
tarea 5).
Apéndice 4: diapositivas de la reunión de la tarea 2 con los trabajadores.
Apéndice 5: diapositivas de la reunión de la tarea 3 con los trabajadores.
Apéndice 6: convocatoria para los grupos de discusión (tarea 4). Apéndice 7: notas (moderador y secretario) y resúmenes de las
reuniones con los stakeholder prioritarios: grupos culturales, proveedores, usuarios y trabajadores.
Apéndice 8: informe final.
Apéndice 9: plantilla para el análisis de la biblioteca.
Para finalizar, se presentan las Conclusiones en las que se enumeran los principales resultados del presente estudio, tanto los relativos a los fundamentos teóricos que apoyaron la creación del modelo como a los que conciernen a la aplicación del mismo. En ellas, además se presentan una serie de pautas para el futuro desarrollo del modelo, entendiendo que este propone una forma normalizada para que las bibliotecas se relacionen con sus comunidades con el fin último de crear una ciudadanía fuerte.
22 Bibliografía
Por lo que respecta a los recursos empleados en las revisiones bibliográficas, que estuvieron en la base tanto del modelo de relación como en la redacción del presente trabajo, se puede dividir en tres grupos según su tipología. El primero de ellos reúne los documentos de carácter monográfico como son: libros, informes internacionales y los manuales de relaciones empresariales. Hay que destacar los libros impresos, a los cuales se tuvo acceso directo en la Biblioteca Pública y en la Universidad de Salamanca o se solicitaron a través del servicio préstamo interbibliotecario de la citada biblioteca pública. Estos documentos fueron esenciales para un alcanzar un conocimiento base sobre temas que son de menor conocimiento por los investigadores en biblioteconomía tales como los diferentes sistemas democráticos o los fundamentos de la participación ciudadana. Es de evidenciar el relevante trabajo hecho por estas instituciones en la labor de seleccionar los documentos adecuados para formar un conocimiento elemental sobre algunos ámbitos científicos. En ocasiones es difícil conocer los aspectos fundamentales de determinadas áreas de la investigación a través de los recursos web, ya que estos se centran principalmente en información más actual y con mayor nivel de especificidad.
La segunda tipología bibliográfica son los artículos científicos y las actas de congresos, que permiten conocer las últimas reflexiones sobre los diversos temas y las líneas de investigación desarrolladas por diversos grupos de universidades de diferentes países. Por último están los recursos web como sites y blogs, que fueron esenciales para conocer otras prácticas del sector bibliotecario o de otros organismos que aplican dinámicas participativas. Se debe destacar que en las páginas web de muchas bibliotecas, principalmente en el ámbito anglosajón, se encuentra toda la documentación que describe su gestión y la toma de decisiones, esenciales para desarrollar la investigación a través de dinámicas de
benchmarking5.
En la bibliografía, mayoritariamente, se registraron los documentos que fueron citados en la tesis, con excepción de algunos textos que se consideran fundamentales para comprender los principios de la participación ciudadana o de la teoría de los stakeholders. Se optó por hacerles referencia, comprendiendo que
5 Proceso mediante el cual se reúne información y se reflexiona sobre la organización, a través de
23 la bibliografía debe ser también un mapa que nos guie hacia los recursos más relevantes sobre los temas tratados.
Los documentos utilizados para redactar la presente tesis están en inglés, castellano y portugués, pues son los idiomas que el investigador domina. En inglés se encuentran principalmente los textos relativos a la teoría de los stakeholders y sobre las prácticas bibliotecarias de otros países. Los recursos que tratan sobre la participación ciudadana se encuentran mayoritariamente en castellano, se optó por consultar los documentos en este idioma debido a que era una temática compleja y con un alto nivel de subjetividad. Una reducida parte de la bibliografía se encuentra en portugués, lengua materna del investigador, principalmente ensayos políticos y algunos textos que se consideró relevante para la investigación. Todas las citas se encuentran en castellano, aunque deberían ir en su idioma original, se decidió poner su traducción en aras de facilitar la lectura del trabajo final y con la misma intención se procuró citar textos publicados en ese idioma. Todas las referencias y citas bibliográficas del presente trabajo siguen la 6ª edición de las norma APA, publicada en 2016.