al usuario familiarizarse
con el autoservicio
financiero más fácilmente
”la Caixa” siempre defendió el uso de la libreta de ahorro entre sus clientes. La incorporación de la banda magnética favoreció la automatización de los procesos
delfront officeff .
Ejemplares de libretas con banda magnética de varias entidades.
Los lectores de libreta fueron fabricados por diversas marcas comerciales.
Fuente: Archivo fotográfico de ”la Caixa”.
conocida en los ámbitos peninsulares; había entrado en el mercado español de la mano de la CTNE en 1975, participando con el Instituto Nacional de Industria (INI) y la operadora de telecomunicaciones en el capital de la Sociedad Española de Comunicaciones e Informática, SA (Secoinsa). Esta última fue clave en la investi- gación, producción y comercialización de equipos de comunicaciones y proceso de datos dentro de lo que fue el grupo industrial de la CTNE (desde 1984 Telefónica).54 Estas circunstancias condujeron, a finales de 1979, a plantear una visita preliminar de Josep Vilarasau y Jesús Ruiz Kaiser a la Post Savings Bank japonesa, que utiliza- ba cajeros Fujitsu con prestación de libreta. Los resultados fueron muy positivos, pues en mayo de 1981 una comisión de ”la Caixa” viajó a Japón, en esta ocasión con el objetivo de entrar en conversaciones con Fujitsu. Dicha comisión la encabezaba Josep Vilarasau acompañado de los dos directores generales adjuntos, Abel del Ruste y Jesús Ruiz Kaiser, junto a Joaquim Clotet Garriga, Francesc Xavier Rebull Tohà y Pere Turró Llopis, de las subdirecciones técnica y comercial. Los contactos fueron al más alto nivel, con reuniones de trabajo en las que participó el vicepre- sidente de Fujitsu, Sr. Makikawa, y el presidente de Fujitsu España (FESA), Sr. Kita- zato. Se realizaron visitas a los centros de producción de Fujitsu en Minamitama, al CPD del banco DKB (Dai-IchiKangyo Bank Ltd., líder en el sistema financiero japonés) y al Centro de Conmutación de Mensajes y Compensación de la Asociación Bancaria Japonesa (The Japanese Bankers Association, JBA).55
Tras los primeros contactos y después de evaluar la propuesta de IBM y la de Fu- jitsu, la opción fue un contrato de colaboración con Secoinsa-Fujitsu, que se con- virtió en la proveedora de los nuevos cajeros. A partir de ahí Fujitsu obtuvo una clara proyección en toda Europa.56 De hecho el interlocutor de ”la Caixa” en el proceso de contratación de los nuevos terminales de autoservicio fue Secoinsa. En noviembre de 1981 llegaba a ”la Caixa” la oferta relativa a los «cajeros automáticos Secoinsa (ATM)».57 El conjunto de la oferta integraba tres posibles alternativas de front-end system, configuración delhardwareque debía conectarse a los cajeros automáticos ofertados por Fujitsu. Los equipos contaban con controlador del sis- tema, dispositivos de entrada-salida (lector de tarjetas, dispensador de billetes, depósito de billetes, lectora-grabadora-impresora de libreta ymini-floppy), panel de operaciones de usuario, fuente de alimentación y armario de envoltura. El precio de estas unidades era de 4,8 millones de pesetas. Se establecía que el pedi- do inicial sería como mínimo de 50 unidades y se definían también los criterios
54. Véase López García (2003). 55. FJRK. Miscelánea.
56. Ichiara y Asami (1986) y entrevista a Ruiz Kaiser, 2010.
57. FJRK. Informe cajeros automáticos, 1981-1982. ATM, automated teller machine, denominación en inglés del cajero auto- mático.
Gráfico 10
Distribución de las operaciones por ventanilla, marzo 1981
Cuadro 8
Cajeros automáticos instalados a fin de año
1980 3 1981 19 1982 29 1983 78 1984 163 1985 235 1986 398 1987 607 1988 1007 1989 2239 1990 2681 1991 2752 1992 2830 1993 3440 1994 3700 1995 3957 1996 4255 1997 4971 1998 5899 Fuente: Memorias. 40 30 20 10 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 Día de actividad corriente (12 marzo)
Día de mayor actividad (31 marzo)
Fuente: FJRK. Informe de la subdirección técnica sobre cajeros, 18 de febrero de 1982.
Porcentaje respecto a las cajas españolas Cajeros Oficinas 1982 14,5 8,3 1983 9,8 8,3 1984 11,9 8,5 1985 11,1 8,8 1986 13,0 9,1 1987 15,4 9,7 1988 18,0 10,2 1989 28,7 11,9 1990 28,4 16,8 1991 24,8 16,4 1992 23,1 16,2 1993 25,8 16,5 1994 26,2 16,1 1995 25,9 19,2 1996 25,7 20,8 1997 26,2 21,7 1998 27,4 22,8
Fuentes:AECECA, BEBE y Memorias.
Cuadro 9
Expansión de los cajeros y las oficinas en ”la Caixa” respecto a las cajas españolas
290 Innovación y compromiso social. 60 años de informatización y crecimiento, 1950-2011 Capítulo 4. 1979 - 1998 291
Propaganda de ”la Caixa” en el circuito catalán de TVE en 1980.
La oficina singular de la Estación de Sants en 1980.
Fuente: Memorías.
de desarrollo y mantenimiento del softwaredel sistema, el mantenimiento del
hardwarey los aspectos relativos a los manuales, documentación y formación.58
En 1983 se instaló el primer cajero automático adaptado a la libreta con banda magnética, en un momento en el que el parque de cajeros era de 78 unidades (cuadro 8). A partir de esa fecha los nuevos terminales de Fujitsu incorporaron esa prestación y en 1986 había finalizado la sustitución de todos los cajeros sin acceso a libreta.59 A mediados de los ochenta Secoinsa fue vendida a Telefónica, que creó una joint venturecon Fujitsu Limited (con participaciones del 40 y 60 por ciento respectivamente), que dio lugar a Fujitsu España, SA (FESA). Esta colabo- ración española con el fabricante japonés finalizó en 1991 cuando Telefónica se desprendió de su participación en Secoinsa.60
Durante un largo periodo de tiempo ”la Caixa” siguió siendo usuaria de los cajeros Fujitsu.61 En octubre de 1984, ejecutivos de la entidad realizaron una nueva visita a Japón. Aprovechando la reunión del Comité de Automatización del International Savings Bank Institute, se realizaron contactos con Fujitsu. En esta ocasión, se prestó especial atención a los nuevos terminales y a los ordenadores de la Serie M (visita a la fábrica de Tatebayashi y Numazu). Esta comisión estaba formada por el secretario general, Ricard Fornesa Ribó, el director general adjunto, Jesús Ruiz Kaiser, los subdirectores Josep Gener Ta- rrés y Joaquim Clotet y el jefe del Departamento de Organización y Proyectos Antoni Massanell Lavilla. Clotet y Massanell aprovecharon este viaje para desplazarse a EE. UU. y visitar las factorías de NCR en Dayton y Epcot, así como las instalaciones del City Bank en Nueva York. A continuación, Massa- nell se desplazó a San Francisco para desarrollar contactos con el Bank of America.62 Todavía en julio de 1987 hubo otra visita a Japón, en este caso para conocer los nuevos productos bancarios que Fujitsu estaba poniendo en el
mercado.63 Se trataba de nuevos cajeros automáticos, dispensadores de dine-
ro en ventanilla, terminales financierosfront office compatibles PC/AT,host
compatibles con IBM y terminales de información y consulta (CAST). En esta ocasión el equipo de trabajo estuvo encabezado por Jesús Ruiz Kaiser e Isidro Fainé, ambos directores generales adjuntos, acompañados por Antoni Mas-
58. FJRK. Miscelánea. 59. Memorias.
60. Adanero (2006), p. 569.
61. FJRK. Dosier SECOINSA, Organización del Encuentro «Bank Office Automation, proyectos telemáticos y nuevos servicios», Marbella, junio de 1986.
62. FJRK. Miscelánea.
63. De hecho, las visitas a Japón fueron muy numerosas, la mayoría de carácter técnico para ir precisando las nuevas presta- ciones de los cajeros, por ejemplo, cuando se fueron introduciendo nuevas funciones como la expedición de entradas de es- pectáculos (entrevista a Lluís Romeu Samaranch, Barcelona, 21-10- 2011).
sanell y dos colaboradores de la Subdirección Técnica. También participaron
los señores Andray y Gorina, de FESA.64
En términos sociológicos la introducción del autoservicio presentaba algunas dificultades, pues la predisposición del público ante un cambio de semejantes dimensiones era un factor clave, como lo entendían desde la propia entidad.
Es obvio, y esta es una experiencia aceptada, que la clientela prefiere el trato personal. Aunque esta preferencia viene matizada por el tiempo empleado y la cola que tendrá que hacer para obtener el servicio. En consecuencia, los cajeros automáticos deberían absorber una parte sig- nificativa a medio plazo de las puntas de operaciones, ya que la clientela debería derivar hacia su uso en transacciones muy convencionales: re- embolsos de pequeñas cantidades de dinero, extractos, actualización de libretas, etc.65
El autoservicio era un camino sin retorno que ya se había experimentado tres lustros antes en Europa y Estados Unidos. Sin embargo, todas las cautelas eran pocas ante una intromisión tan fuerte en los hábitos del usuario. Sin embargo,
64. Ibídem.
65. FJRK. Informe de la subdirección técnica sobre cajeros, 18 de febrero de 1982.
Gráfico 11
La expansión del autoservicio y la red de oficinas en ”la Caixa”, 1980-1998 6000 4000 2000 0 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 Cajeros automáticos Oficinas Fuente: Memorias. Gráfico 12
Cajeros automáticos instalados por cajas y bancos, 1986-2010 40000 30000 20000 10000 0 1986 1990 1994 1998 2002 2006 2010 Cajas Bancos
las encuestas realizadas por la entidad justificaban la necesidad de drenar las concentraciones de clientes que se producían en las oficinas en determinados días y a determinadas horas punta, solamente para la realización de opera- ciones muy rutinarias (véase gráfico
10). Así, el número de operaciones a finales y principios de mes era un 60 por ciento superior a la media. ”la Caixa” había puesto en funciona- miento anteriormente otros servicios, como las «cajas permanentes», que se empezaron a instalar en la segunda
mitad de los setenta. Su funcionalidad era el ingreso de efectivo fuera de horas de oficina. En 1978 ya había 260 cajas de ese tipo en otras tantas oficinas, es decir, el 48 por ciento de la red disponía de esos artilugios.66 Estos nuevos ser- vicios fueron paralelos a la apertura de las primeras oficinas «24 horas» en
197867 y al primer Caixa Bus en 1980 (oficina móvil con conexión de telepro-
ceso en tiempo real), que se estrenó en la feria «Alimentaria» en Barcelona y que acompañó a la Volta Ciclista a Catalunya de aquel año.
66. Memorias.
67. En 1978 en la Autopista A-17 (Área de Montcada), en 1979 en la A-2 (Área de Llobregat) y en 1980 en la Estación de Sants de Barcelona.
Fuente: Anuario Estadístico de la CECA y Anuario Estadístico de la Banca.