La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:
• Fase de Implantación. • Fase de Operación. • Fase de Finalización. 3.6.1.- Fase de Implantación.
Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.
A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones propuestas.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.
Condiciones de Instalación.
Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento normal de las diferentes dependencias, los trabajos más críticos se llevarán a cabo durante horarios fuera de la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del SEPE. Los Servicios Centrales,Direcciones Provinciales y sus posibles segundos edificios, calificados como de criticidad extrema, deberán migrarse sin corte de servicio.
El adjudicatario será el responsable del transporte, instalación, puesta en marcha y configuración de todo el equipamiento que componga el servicio en determinada sede.
El SEPE no se hará cargo de ningún elemento que llegue a su destino con arañazos, golpes o cualquier otra deficiencia causada por las manipulaciones del transporte, en cuyo caso, el adjudicatario deberá retirar esos elementos y sustituirlos por material en las debidas condiciones, debiendo cumplir con las fechas comprometidas de entrega y puesta en marcha acordadas con el del proyecto del SEPE en la sede.
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Condiciones de aceptación.
El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser consensuadas y aceptadas por el SEPE.
Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria de dichas pruebas de forma centralizada.
El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte en el caso de hacerse uso de tal derecho.
El paso a operación en la red de datos, se realizará mediante la instalación de un enlace en paralelo al ya existente, el cual deberá funcionar durante 15 días naturales sin que se produzcan incidencias. La existencia de las mismas supondría el reinicio del período. En ningún caso se podrá solicitar la baja de la línea antigua, perteneciente al anterior contrato, sin la autorización previa del SEPE, quién verificará en última instancia el correcto funcionamiento del nuevo enlace, momento en el que se procederá a solicitar el cese de la antigua línea.
En el caso de implantación de los servicios de voz, por cada una de las sedes en las que se implante la nueva solución basada en telefonía IP, se deberá llevar a cabo un trabajo de replanteo previo que analice las condiciones para la prestación del servicio, debiendo llevar a cabo las tareas previas necesarias (posibles adaptaciones de cableado para adaptarse a la categoría requerida, revisión de la capacidad de alimentación eléctrica para todos los equipos ToIP, etc.). Estas adaptaciones deberán estar satisfechas completamente antes de llevar a cabo posibles portabilidades, en caso de que seanecesario.
En el caso de que para llevar a cabo la instalación de los servicios tanto de voz como de datos, se requieran trabajos de replanteo y adaptación eléctrica, de cableado o de cualquier otro tipo el suministrador deberá llevarlas a cabo en un plazo limitados a 15 días.
Cuando sea necesario, el adjudicatario deberá proporcionar cualquier elemento necesario para la fijación y ubicación de los equipos de forma correcta (armarios rack, si son necesarios, guías y/o bandejas, regletas de alimentación eléctrica, cualquier tipo de fijación a paredes si se requiere, cableado tanto de datos, como eléctrico, etc.
El adjudicatario informará de los servicios que se vayan implantando, con objeto de que sean facturados mensualmente en función de las tablas de referencia que el licitador proporcione para cada elemento y servicio. Se establece un periodo de 15 días naturales durante el cual el adjudicatario no facturará dicho servicio, para verificar la correcta operatividad y parámetros de calidad del mismo, debiendo mantener un nivel igual o superior al actual, y en todo caso acorde con lo referenciado en la oferta.
Los costes de alta serán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la aceptación final por parte del SEPE.
Informes de implantación.
A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.
Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las soluciones implantadas y servicios operativos.
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Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información: Descripción de los trabajos realizados y elementos instalados.
Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas. Informe de progreso y grado de avance.
Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables designados por el SEPE.
La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada, adjuntando
Plazo de implantación.
Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de los nuevos servicios será:
• Red de Datos: El 30/09/2013, o un año a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera posterior.
• Red de Telefonía de Voz Fija: El 30/09/2013, o un año partir de la fecha del contrato, si ésta fuera posterior.
En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio). 3.6.2.- Fase de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los circuitos y/o terminales, junto con sus servicios, entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea preciso) de los circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados en el presente pliego.
Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los servicios que en la fase anterior.
Mecanismo de evolución y adaptación del servicio
Teniendo en cuenta el amplio plazo deduración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.
Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la adjudicación.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:
• Altas, bajas, modificaciones, traslados de líneas y cambios en la configuración de la red. • Modificaciones de velocidades de enlaces.
• Modificación global de parámetros operativos.
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• Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías. • Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato. • Incrementos de tráfico.
• Integración de servicios y unificación de los mismos (datos, voz, móviles, videoconferencia, multimedia, herramientas colaborativas, etc.).
• Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc. Actualización tecnológica:
Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el adjudicatario.
Evolución de las tarifas:
En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE la situación más ventajosa.
Traslados.
A lo largo de la duración del contrato, el adjudicatario debe llevar a cabo los traslados de sedes, que se soliciten por modificación interna en la sede, o por variación del domicilio de la sede.
Los traslados se consideran parte del servicio solicitado por lo que en ningún caso los traslados de implicaran coste.
El adjudicatario debe incluir en su oferta un protocolo de actuación en caso de traslados en el que se tenga en cuenta:
• Fecha de solicitud del traslado por el SEPE
• Fecha de fija de traslado, determinada junto con el coordinador del servicio del SEPE en la provincia correspondiente, y con el responsable autonómico de la sede en el caso de que así se requiera enOficinas de Prestaciones o Centros de Formación.
• Visita de la nueva sede para determinar aspectos que puedan limitar o poner en compromiso la fecha de traslado.
• Comprobación de que no existe riesgo en la fecha comprometida de traslado con antelación de al menos 7 días naturales.
• Actualización semanal de la información a los responsable del SEPE.
• Suministro de equipamiento de comunicaciones alternativo para asegurar la comunicación de datos y operatividad de la sede en caso de que la fecha de traslado comprometida no pueda ser aplazada (esta solución puede basarse en transmisión de datos por una red de telefonía móvil, mediante routers que incorporen dicha capacidad). En cualquier caso esta solución es considerada provisional, y deberá dotarse a la sede de su conectividad correspondiente según su tipología en el menor plazo posible.
Sedes Tipo 1 Direcciones Provinciales (y segundos edificios) 60 días
Sede Tipo 2 Oficinas de Prestaciones y C. Formación 45 días
Sede Tipo 3 Oficinas de Prestaciones y C. Formación 45 días
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Modificaciones.
Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el SEPE.
No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo. Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio. Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra de carácter técnico ni desplazamientos, por lo que únicamente se facturará el importe del nuevo servicio y/o los productos instalados.
Modificaciones Plazo
Sin desplazamiento (en remoto) Con desplazamiento a la sede Con corte de servicio 7 días naturales
(con ventana autorizada)
7 días naturales
(con ventana autorizada) Sin corte de servicio 8 horas de horario de oficina 7 días naturales
Serán incluidas como modificaciones las solicitudes de cualquier tipo de equipamiento, sobre todo el relativo a equipos de telefonía ToIP, así como extensiones de voz.
Incorporación de nuevas sedes y nuevos servicios.
A lo largo de la duración del contrato, el SEPE, podrá requerir la infraestructura y los servicios necesarios para nuevas sede, de cualquiera de las tipologías existentes, con las mismas condiciones de instalación y aceptación antes mencionadas.
De igual manera en el caso de que se lleven a cabo durante la duración del contrato procesos de integración del SEPE con otros organismos (FOGASA, etc.), se podrá requerir infraestructura para las sedes que corresponda según las nuevas necesidades.
Baja de sedes y servicios.
A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier sede o servicio, comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido en la factura.
Informes de operación.
El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será elaborado en la Oficina del Cliente y validado por los responsables del SEPE.
Este informe recogerá al menos:
• Actuaciones y modificaciones realizadas en la red: Se recogerán todas las modificaciones que se hayan producido en la red ordenadas por tipo de centro.
• Incidencias producidas en la red: Con su correspondiente nivel de alcance. En este apartado se detallarán todas las incidencias producidas en la red, indicando la fecha y hora de inicio, fecha y hora de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se presentarán ordenadas por tipo de centro y por duración de la incidencia, de mayor a menor.
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• Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los elementos de la red.
• Disponibilidad de los enlaces: El adjudicatario deberá presentar una relación individualizada de la disponibilidad de cada enlace, ordenada por tipo de centro y por disponibilidad, de menor a mayor. • Ocupación de los enlaces: Se deberán presentar medidas individualizadas de la ocupación en tanto
por ciento del tráfico cursado por la red, de los diferentes tipos de tráfico; tanto en formato numérico como gráfico.
o Indicadores de calidad del enlace. Tiempos de retardo.
Porcentaje de pérdida de paquetes. Jitter.
• Informes de tráfico de voz por sedes con indicación de minutos de voz consumidos en los distintos tipos de tráfico y distribución horaria de los mismos:
o Llamadas de tráfico interno (a través de la red de datos. o Llamadas de tráfico externo con destino a la RTB:
Llamadas incluidas en la tarifa plana (metropolitanas, e interprovinciales;) Llamadas con destino internacional.
Llamadas a red inteligente
Llamadas a redes de telefonía móvil (del operador del lote 2 y de otros operadores). o Indicadores del servicio de tráfico de voz:
Distribución horaria del tráfico con indicación de la hora más cargada. Porcentaje de llamadas no cursadas.
Porcentaje de llamadas abandonadas.
• Traslados solicitados y situación operativa de los mismos, con detalle de incidencias y causas de las mismas.
Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello
Portal web.
Con independencia de los anteriores informes, el adjudicatario pondrá a disposición del SEPE una aplicación con tecnología web en la que se presente la información anterior en los siguientes niveles de agregación:
• Nivel de cuadro de mando.
• Nivel de disponibilidad de la red: global y por cada sede.
• Nivel inventario de equipos y líneas: tanto de datos como de voz; global, por provincias y de sedes. • Nivel de ocupación de los enlaces: por cada sede, con desglose por clase y/o calidades de servicio. • Nivel de parámetros de calidad del servicio: tiempos de retardo, porcentaje de pérdida de paquetes y
jitter por cada sede y enlace.
• Nivel de tráfico de voz: global, por provincias y por sedes.
• Nivel de calidad del servicio de voz: global, por provincias y por sedes. Control de calidad.
El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.
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Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra aleatoria de elementos, al objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en la oferta.
Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir el elemento en cuestión en el menor plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias o reposición de los equipos, recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.
3.6.3.- Fase de Finalización.
Todo el equipamiento objeto del servicio, se considerará amortizado a la finalización del mismo, y el SEPE, podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la propiedad del mismo sin coste alguno.
Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE la documentación detallada de todos los servicios operativos.