En los siguientes apartados se describirán los requisitos relativos a los servicios de Centro de Contacto (Contact Center), referentes a la atención multicanal de consultas y servicios del SEPE.
5.1.1.- Alcance
Implantación de un servicio constituido por un Centro de Contacto (Contact Center) Multicanal, en el que sean atendidos los requerimientos de información y servicios que provengan de ciudadanos y empresas que utilizan los servicios del SEPE.
El modelo de Contact Center del SEPE estará integrado por todo el conjunto de servicios que se pone a disposición de ciudadanos y empresas a través de un sistema de atención multicanal (teléfono, correo electrónico, sms, fax o colaboración Web), mediante una serie de Unidades de Atención especializadas y no centralizadas, que se apoya en una plataforma de sistemas y aplicaciones única que garantiza una gestión integrada de todo el Contact Center.
Dentro del alcance del proyecto, la empresa suministradora, deberá proporcionar al SEPE toda la infraestructura necesaria para la constitución del Contact Center, tanto a nivel de hardware (Centralitas/Call Manager, elementos y líneas de comunicaciones servidores, infraestructuras de grabación y almacenamiento de llamadas, etc., como de software (licencias de sistemas y/o aplicaciones y productos necesarios).
La atención de las solicitudes de información y/o servicios será atendida por personal del SEPE, que actualmente constituye la Red de Atención Telefónica (RATEL) del SEPE.
El alcance de los trabajos especificados comprende, entre otros aspectos, la puesta en servicio y la explotación de todos los elementos constituyentes del Contact Center, garantizando su plena operatividad, debiendo mantenerse las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo el periodo de vigencia. La provisión de los servicios se llevará a cabo mediante medios dedicados para el SEPE, es decir no compartidos con otros usuarios del adjudicatario.
El servicio suministrado debe incluir, dentro del proyecto, la evolución del mismo de forma que se contemple la integración de nuevos servicios, en la medida que sean requeridos por el SEPE.
Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios adicionales demandados, en las mismas o mejores condiciones técnicas y económicas que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad.
5.1.2.- Funcionalidad
La actividad del SEPE precisa de un sistema de Contact Center con capacidad para la atención de las solicitudes de información y servicios que puedan llevar a cabo tanto ciudadanos como empresas,
• El servicio debe presentar características avanzadas de tratamiento del canal de voz, con aplicaciones de reconocimiento de voz (ASR Automatic Speech Recognition) y de locuciones automáticas, con integración de las aplicaciones de voz con aplicaciones propias del SEPE basadas en servicios web.
• Aparte de las funcionalidades de voz, deberá de presentar características de tratamiento multicanal admitiendo otros canales (mensajes cortos sms, mensajes de fax, mensajes de correo electrónico, chat en texto, colaboración web, etc.).
• Integración con las aplicaciones corporativas del SEPE, con nivel de disponibilidad total en el caso de las aplicaciones críticas (Cita Previa, etc.).l
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Las soluciones presentadas deberán dar respuesta a las necesidades crecientes por medio de servicios de elevada disponibilidad, de manera que cualquier tipo de contingencia no suponga impacto en la prestación del servicio.
El hardware y el software, los enlaces y elementos de comunicaciones que formen la plataforma de Contact Center deberán ser lo suficientemente flexibles y escalables como para que se puedan prestar otros servicios que, aun no siendo necesarios actualmente, pudieran serlo en el futuro.
Las aplicaciones informáticas corporativas del SEPE, que la nueva red debe soportar, son básicamente: • Información automatizada sobre la Oficina de Prestaciones que geográficamente le corresponde
a un ciudadano.
• Servicio de Cita Previa para ciudadanos. Operación y Gestión:
Para todo lo anteriormente mencionado se debe garantizar la realización de los trabajos de operación, mantenimiento y gestión sin que estos puedan afectar al servicio diario proporcionado hacia los usuarios finales (ciudadanos y empresas).
El adjudicatario deberá proporcionar sistemas de gestión que permitan al SEPE monitorizar de forma proactiva, interpretar los datos recuperados de los elementos de la plataforma de Contact Center; y supervisar remotamente su uso y estado.
De la misma forma se debe proporcionar una herramienta basada en portales de tecnología web, que permita obtener estadísticas sobre el comportamiento de la plataforma de Contact Center a distintos niveles: nivel global, nivel provincial, nivel de aplicación o servicio, etc.
5.1.3.- Modelo de prestación de los servicios
Los servicios de la plataforma de Contact Center estarán gestionados y operados de manera coordinada entre el SEPE y la empresa adjudicataria. En el caso de que existan cambios o modificaciones de aspectos la plataforma, las aplicaciones existentes, o de operativa, éstos, deberán ser aprobados y supervisados por el SEPE.
En el SEPE se realizarán principalmente cuatro tipos de actividades:
• Definición de los aspectos de prestación y explotación de los servicios a través de la plataforma del Contact Center
• Requerimientos de nuevos servicios a ser implementados sobre la plataforma del Contact Center, a medida que sean creados por el SEPE.
• Planificación coordinada con el adjudicatario del servicio de la implantación de los nuevos servicios solicitados, así como de los mantenimientos preventivos y evolutivos necesarios.
• Administración y control de utilización.
El adjudicatario pondrá a disposición del SEPE personal de apoyo para realizar las siguientes funciones: • Implementación de servicios sobre la plataforma.
• Apertura, seguimiento y resolución de incidencias de la red del adjudicatario que afecten a los servicios prestados al SEPE a través de esta plataforma.
• Apoyo en las labores de operación, supervisión y actuaciones de mantenimiento de los componentes de la plataforma, tanto hardware como software. y resolución de incidencias que se deriven de dicha actuación.
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El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia necesario para garantizar el nivel de servicio comprometido en la oferta, y con el nivel técnico adecuado para alcanzar y mantener dicho nivel de servicio.
Para realizar sus funciones, dicho personal contará con herramientas y medios necesarios proporcionados por el adjudicatario.
5.2.1.- Descripción del modelo de servicio de atención telefónica del SEPE.
El Contact Center del SEPE está integrado por todo el conjunto de servicios que se ponen a disposición de ciudadanos y empresas a través de un sistema de atención multicanal (teléfono, correo electrónico, sms, fax o colaboración Web), apoyado en una plataforma de sistemas y aplicaciones única que garantiza una gestión integrada de todo el Contact Center por parte de una serie de Unidades de Atención especializadas y no centralizadas.
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El servicio de atención telefónica a usuarios se presta en la actualidad mediante una plataforma tecnológica AVAYA, proporcionada por la actual operadora de Comunicaciones: BT España, Servicios Globales de Telecomunicación S.A.U., (BT España); dentro del marco del LOTE 1 del Procedimiento Abierto 05/06.
La estructura básica del modelo del Contact Center puede describirse a partir de los siguientes niveles: a) Nivel de Servicios de Atención Telefónica
Los servicios de atención telefónica están disponibles a través de números de tipo 901, cuyo coste es compartido entre el usuario y el SEPE. Debido a la amplitud y complejidad de servicios que presta el SEPE, el modelo se ha desdoblado en tres números de atención principales, lo que permite, por una parte, la adaptación de los servicios, y por otra la organización de los grupos de Agentes, en función de la tipología de los usuarios o clientes potenciales del servicio. El modelo actual de atención dispone de los números de atención siguientes:
• El número 901119999 está destinado a la atención telefónica de Ciudadanos. • El número 901010121 está destinado a la atención telefónica de Empresas
• El número 901010210 está destinado al servicio de gestión de Cita Previa del SEPE
El catálogo de servicios del sistema de atención del Contact Center del SEPE está integrado por las materias siguientes:
• Servicio de consulta de Oficinas Empleo y Prestaciones
• Servicios on-line de tramitación del derecho a la Prestación por Desempleo • Información sobre el programa Ayuda para el Retorno de Emigrantes
• Apoyo y gestión de incidencias de usuarios que utilizan las aplicaciones del Punto de Encuentro del SEPE.
• Gestión de autorizaciones acceso a los servicios mediante certificado electrónico, DNI electrónico o sistemas de identificación basados en código de usuario.
• Información general sobre los servicios del SEPE
• Comunicación de datos de las empresas al SEPE (Aplicaciones Certific@2 y Contrat@) • Búsqueda de profesionales a través de los servicios del Punto de Encuentro del SEPE • Servicio de Cita Previa.
Una parte de los servicios son atendidos por procedimientos de navegación automatizada y aplicaciones disponibles en el Portal de Voz del Contact Center (CTI), mientras que otros servicios son atendidos por agentes integrados en las Unidades de Atención.
b) Nivel de Unidades de Atención
El desarrollo de los servicios de atención se despliega en una serie de opciones de menú que se configuran en los sistemas de atención telefónica, que enlazan, o bien con aplicaciones automatizadas de tratamiento de las llamadas, o bien con los grupos o Unidades de Atención personal. El catálogo de servicios de Atención Telefónica se asigna a las unidades en función de los criterios de especialidad y cualificación de los grupos de agentes, ámbito geográfico de actuación y horarios de atención.
El servicio se presta de forma distribuida, mediante equipos provinciales de personal del SEPE (red de atención telemática RATEL), junto con un equipo ubicado en los Servicios Centrales del SEPE (Centro de Atención de Usuarios). Existe asimismo una Unidad de atención externa en el Ministerio de Empleo y Seguridad Social, y una Unidad de coordinación y control del servicio.
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Actualmente los grupos de Agentes que componen el Contact Center están organizados en las siguientes Unidades de Atención y control:
Tipo de Unidad de
Atención Ubicación
Total
Unidades Total Agentes
Total Super visor es Oficinas Virtuales Direcciones Provinciales SEPE 52 301 53 Centro Atención Empleo Servicios Centrales SEPE 1 44 7 Unidades Control Servicios Centrales SEPE 1 5 5
Centro Programa APRE MEySS 1 - -
c) Nivel de Plataforma de Sistemas Contact Center
La plataforma de Sistemas del Contact Center del SEPE está constituida por el conjunto de las infraestructuras informáticas (sistemas, equipos y aplicaciones), que permiten la configuración de Centros de Atención Usuarios (CAU), en función de los servicios y canales de atención requeridos, o de los recursos de agentes disponibles, con independencia de la ubicación física de los agentes o de las Unidades de Atención, para facilitar una gestión integrada de los servicios de atención no presencial que se ponen a disposición de los usuarios externos de la organización.
Los canales de atención actualmente soportados en la plataforma de Contact Center del SEPE son los siguientes:
• Atención telefónica • Correo electrónico • SMS
• Sistema de colaboración Web • Fax
• Sistemas automáticos de voz, IVR (Interactive Voice Response)
Actualmente el Contact Center del SEPE está constituido por un conjunto de sistemas y aplicaciones del fabricante AVAYA, instalados en una plataforma hardware alojada en un CPD externo al SEPE y conectado a la red de datos corporativa, bajo la modalidad de un servicio configurado, operado y administrado por el proveedor BT, como parte de los Servicios de Interconexión y Transmisión de Información en la Red de Comunicaciones del SEPE.
Todos los servicios, aplicaciones y herramientas de análisis estadístico son proporcionados por la plataforma de sistemas AVAYA a todos los Centros de Atención de Usuarios integrados en el sistema, siendo el único requerimiento el disponer de acceso a la red de datos multiservicio del SEPE.
5.2.2.- Descripción de la plataforma tecnológica.
Las características técnicas más importantes de la plataforma de Contact Center son las siguientes:
• La plataforma está configurada sobre un conjunto de infraestructuras centralizada, dispone de integración multiproveedor, y está dotada de sistemas de control único de los planes de marcación y enrutamiento de llamadas, conectividad a través de líneas troncales de enlaces primarios; y se configura a partir de arquitectura orientada a servicios (SOA)
• La plataforma dispone de sistemas IVR y CTI integrados en un Portal de Voz que permite la creación de aplicaciones JAVA para enlazar los servicios de Voz con los servicios de Datos Corporativos, de correo electrónico y sms, para lo que dispone de herramientas gráficas de desarrollo para el desarrollo de dichas aplicaciones.
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• La plataforma dispone de herramientas de análisis e informes para la supervisión y control de calidad de los servicios, con una visión unificada de todos los sistemas, así como de procedimientos de análisis de tendencias.
Los principales componentes y funcionalidades proporcionadas por la plataforma de sistemas del Centro Contacto AVAYA del SEPE son los siguientes:
• Centralita IP, Avaya Communication Manager modelo S8720 con versión 5.x • Estadísticas de llamadas, CMS versión r16
• Grabación de llamadas telefónicas, Verint/Witness versión 7 ES • Plataforma CTI, Avaya Interaction Center v7.1
o Plataforma Windows 2003 R2 standard Edition o Base de datos de Oracle 9.2.0
o Operational Analyst
o Canales Voz (TS), Chat y Correo electrónico • Servicio automático, Avaya Voice Portal
o Servidor WebSphere (W2003 stdr.svr.)
o Motores ASR y TTS de Loquendo y Verbio (W2003 stdr.svr.) o En total 3 servidores MPP (Linux) de recursos de voz
Componente Tipo de componente Marca y modelo de
Servidor Sistema operativo Bases Datos
Aplicaciones instaladas
Communication Manager.
Sistema distribuión llamadas (ACD) y gestión estadística (CMS) Avaya Media Server S8720 Linux NO Comunication Manager AVAYA R013x.01.2.632.1 CMS Solaris 9 Informix CMS (Call Mananagement System) AVAYA 13.0
Grabación. Witness Sistema grabación llamadas GRB-L Grabador -N12 Red Hat Linux (RHEL) 3.0 Premiun POSGREE SQL Witness-Avaya Contact Store 7
Interaction Center.
Sistema enrutamiento y gestión contactos (CTI)
AIC-VOZ-W AIC Voz - N3 Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO Avaya Interaction Center 7.1 AIC-MAIL-W AIC Email - N3b Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO Avaya Interaction Center 7.1 AIC-DB-W AIC Voz+Base de Datos - N3c Windows Server 2003
R2 Standard Edition Oracle 9.2.0 Gestor de BD Oracle
AIC-HA-W AIC Herramientas administrativas - N7 Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO Avaya Interaction Center 7.1
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Componente Tipo de componente Marca y modelo de
Servidor Sistema operativo Bases Datos
Aplicaciones instaladas Operational Analyst. Sistema de análisis estadístico complementario de CMS OA-W Operational Analyst, reportes de AIC N6 Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO Operational Analyst 7.1 Voice Portal. Plataforma de aplicaciones del Portal de Voz IVR (Interactive Voice Response)
VP-RWS-W Voice Portal Servidor WebSphere N8
Windows Server 2003
R2 Standard Edition NO Voice Portal 3.0
VP-ASR-W Voice Portal ASR N9
Windows Server 2003
R2 Standard Edition NO Loquendo ASR+TTS
VP-TTS-W Voice Portal TTS N10
Windows Server 2003
R2 Standard Edition NO Verbio ASR+TTS
VP-MPP-1 Linux NO MPP de AVAYA
VP-MPP-2 Linux NO MPP de AVAYA
VP-MPP-3 Linux NO MPP de AVAYA
Tarificador Sistema de control de facturación TRF-W Tarificador N11 Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO Software de Tarificación de Serviber Integrated Management Herramientas de administración y configuración del Centro Contacto IM-HA-W Herramientas administrativas + Windows- N1 Windows Server 2003 R2 Standard Edition NO
ASA, Voice over IP monitoring, Network management console, VAL Manager son de AVAYA IM-HA-L Herramientas admnisitrativas + Linux N2
Red Hat Linux
(RHEL) 4.0 Premiun NO
Proxy agent, Multisite administration, MFPM
5.2.3.- Descripción de servicios y aplicaciones proporcionados por la Plataforma de Contact Center. La plataforma de Contact Center proporcionará los servicios siguientes:
COMPONENTES Y HERRAMIENTAS PARA LA INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO O EMPRESA QUE