FUNCIÓN RECEPTORA
R ELACIONES H UMANAS Y R ELACIONES P ÚBLICAS
Sin los experimentos de Hawthorne, es muy probable que las relaciones públicas nunca hubieran tenido la fuerza que poseyeron después de la Gran Depresión Mucha agua ha corrido bajo el puente desde aquellas primeras tribus nómades que poblaban la Tierra a este ser humano de la era tecnotrónica que alcanza picos de confort y conocimiento inimaginables. En los albores del siglo XXI nos encontramos frente a la misma incógnita de nuestros ancestros, y seguramente la misma de nuestros descendientes: las relaciones entre las personas, sus formas de interacción, sus pautas de comportamiento grupal. En síntesis, la suma de relaciones
interpersonales que conforman sus relaciones humanas. ¿Cómo conseguir el mejor recurso humano? ¿Cómo motivarlo óptimamente? Éstas serán las principales preguntas que abordarán las organizaciones en las próximas décadas.
Ángel Castro136 buscó aclarar un poco más estos conceptos, entendiendo a las relaciones humanas como: a) la interacción entre las personas y el estudio de los hechos surgidos de estas relaciones;
b) la técnica de este proceso, cuyo objetivo es que los individuos posean una meta común y actúen con eficiencia;
c) el conjunto de técnicas y conocimientos científicos encaminados a localizar, tipificar y resolver los problemas que surgen de aquella interacción.
Mientras por un lado vamos constituyendo la base misma de la sociedad, en unión con otros semejantes en grupos
primarios (familia, amigos) y luego secundarios (organizaciones, instituciones, empresas), por otro lado vamos analizando
estas relaciones con el fin de perfeccionarlas y hacer que alcancen su óptimo funcionamiento.
Esta funcionalidad sujeto-objeto de las relaciones humanas le dará al hombre la posibilidad de moldearse y adaptarse a las normas, y además podrá descubrirse a sí mismo en comparación con los demás, asumiendo los roles de las personas que valora positivamente, e infiriendo conductas y sentimientos en los demás bajo la óptica de los propios.
El descubrimiento constante de las interacciones sociales hizo que las relaciones humanas alcanzaran su punto más alto en el momento histórico en que más se necesitó de ellas (o, quizás, justamente por esta necesidad se desarrollaron). "La base teórica de las relaciones humanas se creó gracias al experimento de Hawthorne, considerado un clásico..., y suele asociárselo al nombre de Elton Mayo”137. Sin embargo, antes que él varios estudiosos fueron desarrollando diversas teorías que
respondieron a sus tiempos.
O
R G A N I Z A C I O N E S H U M A N A SNada es más estéril que hacer eficientemente lo que no se debe hacer
Peter Drucker
Mientras el siglo diecinueve fue del individuo, el siglo veinte fue de las organizaciones, y el XXI será del hombre inmerso en
la sociedad integrando sus hechos o realizaciones, sus valores y sus normas, una verdadera integridad cuerpo-espíritu-
mente. La revolución industrial determinó teorías de la administración que encajaban perfectamente dentro de sus rígidos esquemas, tomando al hombre como un ser aislado, sin influencias sociales extremas. Los inicios de nuestro siglo
(especialmente luego del advenimiento de la tercera ola) trajeron consigo nuevas formas teóricas administrativas que consideraban al hombre dentro de un entramado societario complejo.
La teoría clásica de la organización consideró al trabajador como un instrumento más de la producción, un engranaje más de la maquinaria. Era la época de Winslow Frederick Taylor (taylorismo), que basó su teoría en el estudio de tiempos y movimientos para optimizar la tarea de los trabajadores rutinarios. Las personas eran prácticamente objetos, movidos únicamente por incentivos económicos, satisfacción de necesidades básicas (fisiológicas y de seguridad). Apareció, entonces, el trabajo “a destajo” siendo remunerados por la producción de cada jornada. Por supuesto, los beneficios sociales y el trato humano estaban muy lejos aún del pensamiento de los dirigentes. A esta corriente se la denominó "mecanicista o
fisiológica".
136
"Relaciones humanas", Ed. Troquel, Bs. As, 1981
137
Una segunda variante de la teoría clásica fue la llamada "de la administración", desarrollada por estudiosos como Fayol y
Urwick. El "fayolismo" basó sus postulados en la departamentalización, la asignación de tareas, la supervisión, la
coordinación, la creación de sectores dependientes de otros. El hombre siguió fuera del centro de atención: sólo era un
individuo que cubría un puesto con funciones perfectamente predeterminadas, y que por tal razón era fácilmente
intercambiable.
El operario, tratado muy poco humanamente, adoptó rápidamente una actitud defensiva creando los sindicatos, provocando huelgas salvajes y fomentando el odio hacia todo lo que proviniese de "la patronal".
El inicio del siglo veinte produjo cambios importantes en las teorías organizacionales. En Gran Bretaña, durante la primera guerra mundial se promovieron estudios del trabajo que se denominaron psicología industrial. Pero en poco tiempo comenzaron a llamarse relaciones humanas.
S
E“
D E S C U B R E”
E L F A C T O R H U M A N OPara esta empresa sólo soy un número de legajo...
Escuchado a un empleado mientras trataba de justificarse después de ser recriminado por llegadas tarde
Durante los tumultuosos años veinte en los Estados Unidos, un descubrimiento revolucionario marcó un hito en las teorías de la organización: factores físicos como la iluminación tenían mínima importancia en la productividad de los trabajadores, pero en cambio pasaron a ser importantes otros factores, como las relaciones interpersonales. El auge de esta corriente se ubicó a fines de los años treinta, donde la administración democrática basada en el personal y su participación comenzó a ser la columna vertebral de la industria de aquél tiempo.
La base teórica de esta modalidad (denominada luego escuela de relaciones humanas) pudo concretarse gracias a los experimentos que se realizaron en la localidad de Hawthorne, al oeste de Chicago, desde principios de 1928 y durante prácticamente cinco años. La empresa que contrató el estudio fue la Western Electric Company (otros autores la nombran como Standard Electric), con casi 30.000 empleados, subsidiaria de una de las más grandes corporaciones telefónicas de Estados Unidos.
En los estudios de Hawthorne, el sociólogo Elton Mayo capitaneó un equipo que buscó desarrollar experimentos sobre
iluminación, productividad por incentivos y liderazgo. Todos los experimentos fueron importantes, pero el de la sala de pruebas de armado de relés (pequeño artefacto conformado por 35 piezas diferentes que era armado por las operarias
retirando las partes componentes desde distintas bandejas) se destacó del resto: Mayo descubrió allí que una fuerza interna,
más allá de los incentivos materiales y externos hacía mejorar el trabajo. Por primera vez se teorizó acerca de la
motivación, el factor humano que trastocó los valores hasta ese momento sustentados, y que convirtió a Elton Mayo en el padre de la Escuela de las Relaciones Humanas.
Las experiencias de Hawthorne impulsaron a los dirigentes de las organizaciones a comprender e interpretar con mayor rigor científico la relación existente entre la jerarquía organizacional y la fuerza de trabajo. De esta forma se logró atenuar la frustración y el conflicto, alcanzando un mejor clima laboral y aumentando la eficiencia, ya que el personal se sentía parte integrante (e importante) de la organización y ya no un número de legajo más en las planillas. El hombre fue tomado en
cuenta. Se le estudió y entendió, con sus virtudes y defectos, con sus sentimientos y su entorno. Pudo ser comprendido y
respondió como nadie lo había esperado: mejorando su rendimiento y disminuyendo el conflicto.
Para la incentivación (material y externa), básicamente hay que asegurar al trabajador una remuneración justa, buenas
condiciones de trabajo, beneficios sociales y seguridad de trabajo. Para la motivación (espiritual e interna) hay factores
que influyen en mayor medida (siempre que estén aseguradas las necesidades básicas y de seguridad): reconocimiento del
éxito personal y grupal, responsabilidad por capacidad, realización, desarrollo, promoción y progreso personal.
La atmósfera o clima social laboral es el tono espiritual, afectivo y sentimental que impera en la organización. Su grado de bondad o maldad puede influir en gran medida en la eficiencia de los procesos. Las variables que influyen en el clima laboral se pueden resumir en sentimiento de pertenencia, relación jerárquica, adaptación al grupo, responsabilidad de la tarea,
remuneración, ambiente físico, fatigabilidad.
Aún así, es importante recordar que estos procesos son sólo una parte de todo un entramado organizacional, y que no sólo es necesario tener en cuenta estos aspectos sino tambien otros tan importantes.
T
E O R Í A SX,
Y,
Z
La motivación es la llave que abre las puertas de los grandes negocios Esta tendencia más integral del comportamiento que comenzó a explicitar el sociólogo Mayo, fue denominada por Douglas
M. McGregor138 como teoría Y, en contraposición a la teoría X que sólo satisface las necesidades básicas fisiológicas y de
seguridad de los trabajadores, y en menor medida las sociales.
McGregor utilizó para su análisis la Teoría Jerárquica de la Motivación de Abraham H. Maslow139 quien realizó una escala jerárquica de necesidades que van desde las fisiológicas hasta las de autorrealización.
* Necesidades fisiológicas: hambre, sed, abrigo,
sexo; ausencia de peligro, amenazas o
privaciones. Las fisiológicas son las primordiales, las de subsistencia. Las primeras que deseamos satisfacer. Son las esenciales para poder realizar la tarea (remuneración justa, buenas
condiciones de trabajo, beneficios, etc. * Necesidades de seguridad: lo necesario para no estar en peligro de perder lo ya adquirido. Cuando tengo lo básico, no quiero que me lo quiten. Es pensar las necesidades básicas hacia un mañana, obteniendo seguridad.
* Necesidades sociales: ser-con, grupos,
pertenencia, asociación, divertimento, amigos, novios, compañeros. Cubiertos los dos primeros planos, las personas buscamos a los demás para compartir, para sentirnos parte de un grupo. Las relaciones interpersonales son una necesidad y un deseo: pertenecer a un grupo o empresa, ser amado y amar.
* Necesidades del yo: autoestima, confianza en uno mismo, independencia, necesidad de aprobación y prestigio, libertad,
competencia, dominio, reconocimiento. Alcanzado el grupo, la búsqueda es hacia el respeto y el aprecio de lo que uno es. Es la necesidad de sobresalir y que se le reconozcan sus logros.
* Necesidades de autorrealización: trascendencia, completitud, realización total de las potencialidades, autodesarrollo,
capacidad creadora, contacto con la energía universal. Cumplidos todos los pasos, aún nos resta la cúspide: hacer lo que nos gusta, trascender. Es la búsqueda de la completitud, de amar lo que uno hace y que esto perdure. En este plano, también, se dan la necesidad de aprender (completar lo que nos falta para trascender) y la necesidad estética (rodearme de un ambiente bello).
Al satisfacer (aunque sea en parte) las necesidades inherentes a un estrato o plano, el ser humano busca acceder a estratos superiores. Dentro de estos estamentos, las fisiológicas y de seguridad son fuerzas incentivantes, se relacionan más con una búsqueda externa; las otras tres son fuerzas motivantes, movilizan desde lo interno de las personas.
El esquema de Maslow es perfectamente aplicable a la búsqueda de satisfacción de necesidades (homeostasis) que se
plantea en la comunicación integradora. Los ambientes biológico, psicológico, axiológico, psicosociológico, sociológico, antropológico, filológico, arcano y holístico están prácticamente representados totalmente.
Volviendo a McGregor, para él la administración tradicional tenía dos alternativas: una línea dura (llamados halcones) o un
criterio tolerante (llamados palomas). Los supuestos de la teoría X son descripciones de respuestas del hombre a las fuerzas
organizacionales y a las actitudes de las jerarquías. Un cambio de mentalidad gerencial y de los trabajadores es generalmente necesario para que la teoría Y pueda ser puesta en práctica. Ambos, realizando un nuevo pacto o trato pueden sentar las bases de eficaces y eficientes relaciones humanas en el ámbito de las organizaciones. De esta manera se puede alcanzar la satisfacción de toda la pirámide de Maslow. Comparemos los supuestos de las dos teorías:
138
En "The human side of enterprise", Ed. McGraw Hill, New York, 1960
139
Teoría X
* La administración es responsable de la organización de
los elementos de la producción (dinero, materiales,
hombres y máquinas) en beneficio de la maximización de los rendimientos económicos. * Este proceso exige dirigir los esfuerzos de los
trabajadores, controlarlo y modificar su comportamiento a través de incentivos para adaptarlo a
las necesidades de la organización.
* El personal adopta una actitud pasiva, incluso de resistencia a las necesidades de la empresa, a menos que se la persuada, castigue o controle.
* La administración es responsable del incentivo a sus trabajadores, buscando determinar su futuro, regularlo
externamente y fomentar su control a través de premios
y castigos.
Teoría Y
* La administración es responsable de la organización de
la producción (integración del dinero, los materiales y los
hombres) en beneficio de los objetivos sociales, culturales y económicos de la totalidad.
* Este proceso exige que la administración organice las cosas de modo que todos sus integrantes puedan realizar
sus propias metas mediante la dirección de sus objetivos personales en concordancia con los de la organización.
* El personal no adopta naturalmente actitudes
pasivas o de resistencia a las necesidades de la organización. Si lo hace, la causa está dentro de la
organización.
* La administración es responsable del completo
aprovechamiento de las capacidades de sus miembros a
través de una compleja red de motivaciones, incluida la necesidad de autodeterminar su futuro, de regularse
internamente y de ser responsable de su propio destino
a través de la participación.
Una conceptualización más moderna es la del japonés William Ouchi (asesor de empresas como IBM, Kodak y Hewlett Packard), quien sustenta la teoría Z. El esquema que plantea es igualitario y consensuado, con una interpretación más integral y de conjunto, ni duro ni blando, ni desconfiado ni ingenuo al extremo.
La teoría Z busca la organización flexible, aquella que se adapta a sus integrantes, a la pequeña comunidad de la que forma parte y al mercado en general140. Se proyecta hacia un nuevo modelo humano menos individualista, más solidario y también más eficiente. La adaptabilidad de la empresa le da posibilidades de subsistir aún en entornos sumamente complejos, produciendo mayor cantidad, al menor costo y con la mejor calidad. Es el planteo de Alvin Toffler cuando explica "La Empresa Flexible" 141. El grado de complejidad de una organización o sociedad puede medirse en términos de cuánta
información, cuanta opinión y cuánto conocimiento especulativo se necesita para mantenerla en funciones con
consistencia razonable.
Esta simultaneidad e integridad es crucial en las empresas modernas. El mismo Ouchi lo expresa así142: “Los resultados excepcionales se logran cuando se llega a integrar y potencializar la fuerza del conjunto y conciliar los intereses individuales y organizacionales. Para esto se hace necesaria una herramienta apropiada que nos permita aprehender las partes y el todo simultáneamente”. “Si en una empresa de éxito las personas consiguen trabajar en equipo, resguardando la libertad y la responsabilidad individual, entonces, en el contexto más amplio de la sociedad, también las empresas deben ser capaces de reunirse y llegar a un consenso en cuanto a las reglas sobre las cuales trabajar y competir en el mercado”.
H
U M A N A S Y P Ú B L I C A SLa historia de los desencuentros humanos está plagada de dicotomías inútiles En este gran marco de las relaciones humanas donde la superlativa importancia se verifica en el hecho de que toda nuestra
existencia se edifica sobre un conjunto de relaciones con el prójimo, podemos vislumbrar aplicaciones específicas
relacionadas con las diversas formas de manifestación entre los integrantes de la sociedad.
El rol que cumplimos como actores de este escenario vital y cotidiano se puede prolongar no ya a personas concretas y singulares, sino a un público, donde el contacto trasciende lo personal. Esta relación ya será diferente, aunque conlleva las mismas características globales que estuvimos explicando. La relación se dará, entonces, entre un ente (organización, institución, empresa, persona pública) hacia sus diferentes tipos de públicos, generando acciones relacionantes que buscan el objetivo de obtener una imagen favorable, satisfaciendo las necesidades de los grupos de interés.
140
La adaptación es la clave. Hasta hace no más de 20 años, los fabricantes de autos americanos hacían carromatos gigantes y lujosos. Hoy los japoneses los barrieron con autos ágiles y eficientes.
141
“La Empresa Flexible” es el libro que contiene las ideas con que Toffler asesoró a AT&T para seguir compitiendo a través de miniemprendimientos que conformaran un holding mayor.
142
Este hecho, que aún sigue siendo parte de las relaciones humanas dado que se da entre seres humanos, se ha transformado en Relaciones Públicas, una segmentación de las humanas, formando un subconjunto de éstas, pero cuya particularidad es que se da entre entidades y sus grupos de interés (llamados públicos).
Sin embargo, algunos sostienen que la diferencia entre las relaciones humanas y las públicas se da en la dicotomía privadas-
públicas. Este dualismo netamente teórico adolece de un asentamiento fáctico. Al decir de Miguel Herrera Figueroa143: "la teoría de las comunicaciones construía manuales de relaciones privadas, a las que se opusieron los de Relaciones Públicas, y así por el estilo". Las teorías dicotómicas se basaban en la falacia esquizofrénica de los extremos, careciendo de una visión
integrativa real y verdaderamente científica. Al teorizar y crear infinitas normativas, se olvidaron de los hechos y formularon utopías.
Muchos de estos “colegas” se enquistaron en las organizaciones planteando campañas que, en teoría perfectas, eran irrealizables sobre la realidad. Y otros tantos se constituyeron en “dueños de la verdad revelada” desde sus cátedras universitarias, enseñando sus conocimientos teóricos, sin valorar ni fomentar el estudio pragmático, haciendo que los estudiantes en lugar de aprender, repitieran (nunca tan bien como sus profesores), generando una espiral viciosa donde se iba perdiendo la integridad de nuestra profesión. Y se fueron cerrando, como una serpiente que se come su propia cola...