RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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55 CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo se exponen los resultados de la investigación, los cuales son producto de la aplicación de tres (3) instrumentos de recolección de datos: una (1) entrevista dirigida al Gerente del Hotel Aeropuerto, la cual estuvo conformada por diecisiete (17) preguntas abiertas, y dos (2) cuestionarios realizados al público interno y externo de la misma, ambos conformados por trece (13) preguntas cerradas con opciones de respuesta, cada uno.

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL HOTEL AEROPUERTO

El presente análisis contiene los resultados de la entrevista realizada al Gerente General del Hotel Aeropuerto, en la cual, se le presentó una entrevista compuesta por diecisiete (17) preguntas abiertas, las cuales tienden a conocer la situación actual de la imagen corporativa de la empresa objeto de estudio.

En relación a la situación actual de la imagen corporativa de la empresa, se le consultó al entrevistado acerca de las debilidades de la misma, a lo cual

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respondió que gran parte de sus usuarios perciben la imagen del hotel como anticuada, no resultando atractiva para los mismos. Al consultar sobre las amenazas de la imagen corporativa, el mismo señaló que aquellas empresas hoteleras del sector, las cuales destinan recursos a mantener una imagen fresca y adecuada al estilo de vida de sus usuarios.

Por otra parte y en torno a las fortalezas, el Gerente refirió que la trayectoria con la que cuenta el hotel, por cuanto son una institución con años de vocación a los visitantes y residentes de la ciudad, para otorgarles comodidad durante su estadía. Asimismo, en torno a las oportunidades, el entrevistado infirió la ausencia de competidores en el sector, convirtiéndolos en la primera opción que los visitantes pueden visualizar al llegar a la ciudad.

Continuando con la entrevista se abarcó el tema acerca de la identificación de los componentes de la imagen, en relación al componente cognitivo, se obtuvo que los pensamientos manejados en el entorno acerca de la empresa, son que ofrecen un ambiente familiar y acogedor en donde los usuarios pueden asistir a relajarse y disfrutar. Por otra parte, referente al componente emocional, se afirmó que la imagen global del hotel, refiere sentimientos de simpatía en los usuarios, quienes disfrutan de la experiencia de servicio dentro del mismo. De igual manera, respecto al componente conductual, el Gerente manifestó que la imagen del hotel condiciona comportamientos de relajación y esparcimiento.

Bajo el mismo contexto, se consultó acerca de los elementos de la identidad, específicamente el nombre, a lo cual el entrevistado aseguró que el hotel posee una identidad nominal apropiada a la imagen de la empresa,

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debido por cuanto los usuarios asocian la vía del aeropuerto con la ubicación de la empresa. Asimismo, en torno al logotipo, el Licenciado afirmó que poseen un logotipo el cual describe la imagen de la empresa, siendo dinámico y atractivo visualmente. Por otra parte, respecto al símbolo, expresó que sí lo poseen, sin embargo, el mismo en algunas ocasiones resulta confuso para los usuarios.

Avanzando con los niveles de la imagen, específicamente el nivel de desarrollo alto, el Gerente expresó que la imagen del hotel no se encuentra en este nivel, por cuanto el interés de los usuarios en visitar las instalaciones se ha visto reducido considerablemente. Por otra parte, respecto al nivel de desarrollo medio, expresó que la imagen de la empresa se ubica en este nivel, pues presentan un grupo de usuarios frecuentes, los cuales son leales a la institución. En el mismo orden de ideas, en torno al nivel desarrollo bajo, el entrevistado expresó que no considera que se encuentren en este nivel, pues la imagen del hotel si llama la atención de los clientes del sector y visitantes.

En el mismo orden de ideas, al abordar la percepción con respecto a la imagen corporativa de la empresa, el Licenciado expresó en relación a la recepción de la información, que la imagen del hotel busca estimular los sentidos de los usuarios, especialmente el visual, ofreciendo espacios para la relajación y esparcimiento. Referente a la interpretación de la información, el entrevistado expresó que la imagen del hotel es interpretada de forma adecuada, considerando que el mismo es un ambiente familiar, seguro y cómodo.

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Por último, sobre la efectividad de la imagen, el entrevistado manifestó que en relación a la eficacia, la misma se sustenta en su amplia trayectoria, considerándola eficaz respecto a los objetivos propuestos, por cuanto han logrado que sus públicos identifique a la organización, como una institución dedicada y abocada a su clientela. Por otra parte, en torno a la eficiencia, expresó que la misma si es eficiente, estando asociada a una gestión de trabajo responsable y a un equipo de trabajo consolidado que se esfuerza por ofrecer la mejor experiencia de servicio.

1.2. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PÚBLICO INTERNO DEL HOTEL AEROPUERTO

El cuestionario fue aplicado al público interno del Hotel Aeropuerto, con la finalidad de conocer su punto de vista en cuanto a la imagen corporativa de la organización, mediante la aplicación de un cuestionario conformado por trece (13) ítems cerrados con opciones de respuesta.

Variable: Imagen Corporativa.

Dimensión: Situación Actual.

Indicador: Debilidades.

Tabla 1 Debilidades

Alternativa fa %

a) Instalaciones 11 27%

b) Personal 0 0%

c) Servicio 29 73%

d) Otra 0 0%

TOTAL 40 100%

Fuente: Avendaño, Torres y Vásquez (2017)

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De acuerdo a los resultados de la tabla 1, se observó 73% de la población la cual manifestó que el servicio constituye un elemento que debilita la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, mientras 27% consideró a las instalaciones como una debilidad.

Indicador: Fortalezas.

Tabla 2 Fortalezas

a) Buena atención 5 13%

b) Respuesta oportuna 18 45%

c) Amplio estacionamiento 17 42%

d) Otra 0 0%

TOTAL 40 100%

Respecto a los resultados de la tabla 2, 45% de la muestra encuestada señaló que la respuesta oportuna es la principal fortaleza de la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, mientras 42% se inclinó por el amplio estacionamiento y 13% restante consideró a la buena atención.

Dimensión: Componentes de la imagen.

Indicador: Componente cognitivo.

Tabla 3

Componente cognitivo

a) Si 26 65%

b) No 14 35%

TOTAL 40 100%

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De acuerdo a los resultados de la tabla 3, 65% de los encuestados afirmó que el Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia posee pensamientos, creencias, e ideas que reflejan su imagen corporativa, mientras 35% negó esta afirmación.

Indicador: Componente emocional.

Tabla 4

Componente emocional

a) Simpatía 31 78%

b) Odio 0 0%

c) Rechazo 9 22%

d) Otra 0 0%

TOTAL 40 100%

En relación a los resultados de la tabla 4, 78% de los encuestados expresó que la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia le provoca sentimientos de simpatía, mientras 22% acotó que son de rechazo.

Indicador: Componente conductual.

Tabla 5

Componente conductual

a) Si 16 40%

b) No 24 60%

TOTAL 40 100%

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Los resultados de la tabla 5, muestran que 60% de los encuestados negó que la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia le predisponga a actuar de una madera terminada, mientras 40% lo afirmó.

Dimensión: Elementos de la identidad.

Indicador: Nombre.

Tabla 6 Nombre

a) Hotel Aeropuerto 6 15%

b) Hotel Aeropuerto C.A. 34 85%

c) Aeropuerto Hotel 0 0%

d) Motel Aeropuerto 0 0%

TOTAL 40 100%

En torno a los resultados de la tabla 6, se evidenció que 85% de los encuestados identificó como nombre de la empresa la denominación Hotel Aeropuerto C.A., mientras 15% indicó que es Hotel Aeropuerto.

Indicador: Logotipo.

Tabla 7 Logotipo

a) 40 100%

b) 0 0%

c) 0 0%

d) 0 0%

TOTAL 40 100%

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Respecto a los resultados de la tabla 7, se evidenció como 100% de los encuestados reconoce como el logotipo del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, la opción (a).

Indicador: Símbolo.

Tabla 8 Símbolo

a) 40 100%

b) 0 0%

c) 0 0%

d) 0 0%

TOTAL 40 100%

En torno a los resultados de la tabla 8, se evidenció como 100% de los encuestados reconoce como el símbolo del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, la opción (a).

Dimensión: Niveles de la imagen.

Indicador: Nivel de desarrollo alto.

Tabla 9

Nivel de desarrollo alto

a) Calidad de servicio 0 0%

b) Eficiencia 3 6%

c) Bajos costos 10 25%

d) Personal calificado 11 28%

e) Responsabilidad 5 13%

f) Vanguardia 0 0%

g) Honestidad 0 0%

h) Innovación 0 0%

i) Confort 7 18%

j) Ambiente agradable 4 10%

TOTAL 40 100%

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Referente a los resultados de la tabla 9, 28% de los encuestados para el presente estudio, consideró que el aspecto asociado mayormente a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia es el personal calificado, mientras 25% consideró que los bajos costos, un 18% señaló el confort, 13% optó por la responsabilidad, 10% se inclinó por el ambiente agradable y finalmente 6% de la población afirmó que la eficiencia.

Indicador: Nivel de desarrollo medio.

Tabla 10

Nivel de desarrollo medio

a) Empresa organizada 5 13%

b) Instalaciones cómodas 11 28%

c) Calidad de servicio 10 25%

d) Buen horario de atención 0 0%

e) Respeto al cliente 8 20%

f) Atención personalizada 0 0%

g) Pulcritud de los espacios 6 14%

h) Plataforma tecnológica 0 0%

TOTAL 40 100%

En relación a los resultados de la tabla 10, 28% de la muestra encuestada manifestó que el aspecto asociado medianamente con la imagen del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son las instalaciones cómodas, mientras 25% indicó que es la calidad de servicio, 20% infirió el respeto al cliente, 14% expresó que es la pulcritud de los

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espacios y finalmente 13% de los encuestados se inclinó por la organización de la empresa.

Indicador: Nivel de desarrollo bajo.

Tabla 11

Nivel de desarrollo bajo

a) Atención eficaz 8 20%

b) Instalaciones atractivas 20 50%

c) Buena distribución del servicio 12 30%

d) Otra 0 0%

TOTAL 40 100%

De acuerdo a los resultados de la tabla 11, 50% de la muestra encuestada afirmó que el aspecto asociado a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son las instalaciones atractivas, mientras 30% indicó que es la buena distribución del servicio y 20% restante se inclinó por la atención eficaz.

Dimensión: Percepción.

Indicador: Recepción de la información.

Tabla 12

Recepción de la información

a) Si 22 55%

b) No 18 45%

TOTAL 40 100%

Referente a los resultados de la tabla 12, 55% de los encuestados afirmaron que la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio

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Maracaibo del estado Zulia estimula sus sentidos, mientras 45% negó esta afirmación.

Indicador: Interpretación de la información.

Tabla 13

Interpretación de la información

a) Si 29 73%

b) No 11 27%

TOTAL 40 100%

Según los resultados de la tabla 13, 73% de los encuestados afirmaron que le otorgan algún significado a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, mientras 27% indicó que no lo hace.

1.3. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PÚBLICO EXTERNO DEL HOTEL AEROPUERTO

El cuestionario fue aplicado al público externo del Hotel Aeropuerto, conformado por una muestra de ciento cincuenta y seis (156) individuos pertenecientes al municipio Maracaibo del estado Zulia, con la finalidad de conocer su punto de vista en cuanto a la imagen corporativa de la organización, para lo cual se le presente trece (13) preguntas cerradas con opciones de respuesta.

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Variable: Imagen Corporativa.

Dimensión: Componentes de la imagen.

Indicador: Componente cognitivo.

Tabla 14

Componente cognitivo

a) Si 111 71%

b) No 45 29%

TOTAL 156 100%

De acuerdo a los resultados de la tabla 14, 71% de los encuestados afirmó que el Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia posee pensamientos, creencias, e ideas los cuales reflejan su imagen corporativa, mientras 29% negó esta afirmación.

Indicador: Componente emocional.

Tabla 15

Componente emocional

a) Simpatía 86 55%

b) Odio 19 12%

c) Rechazo 51 33%

d) Otra 0 0%

TOTAL 156 100%

En relación a los resultados de la tabla 15, 55% de los encuestados expresó que los sentimientos provocados por la imagen corporativa del Hotel

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Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son de simpatía, mientras 33% indicó que son de rechazo y finalmente 12% restante consideró que son de odio.

Indicador: Componente conductual.

Tabla 16

Componente conductual

a) Si 98 63%

b) No 58 37%

TOTAL 156 100%

Según los resultados reflejados en la tabla 16, se observa como 63% de la población encuestada afirmó que la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia lo predispone actuar de una madera terminada, mientras que 37% expresó lo contrario.

Dimensión: Elementos de la identidad.

Indicador: Nombre.

Tabla 17 Nombre

a) Hotel Aeropuerto 76 49%

b) Hotel Aeropuerto C.A. 80 51%

c) Aeropuerto Hotel 0 0%

d) Motel Aeropuerto 0 0%

TOTAL 156 100%

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En torno a los resultados de la tabla 17, se evidenció que 51% de los encuestados identificó como nombre de la empresa la denominación Hotel Aeropuerto C.A., mientras que 49% se inclinó por la de Hotel Aeropuerto.

Indicador: Logotipo.

Tabla 18 Logotipo

a) 156 100%

b) 0 0%

c) 0 0%

d) 0 0%

TOTAL 156 100%

Respecto a los resultados de la tabla 18, se evidenció que 100% de los encuestados reconoce como el logotipo del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, la opción (a).

Indicador: Símbolo.

Tabla 19 Símbolo

a) 156 100%

b) 0 0%

c) 0 0%

d) 0 0%

TOTAL 156 100%

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En torno a los resultados de la tabla 19, se evidenció como 100% de los encuestados reconoce como el símbolo del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, la opción (a).

Dimensión: Niveles de la imagen.

Indicador: Nivel de desarrollo alto.

Tabla 20

Nivel de desarrollo alto

a) Calidad de servicio 32 20%

b) Eficiencia 0 0%

c) Bajos costos 41 26%

d) Personal calificado 22 15%

e) Responsabilidad 28 18%

f) Vanguardia 0 0%

g) Honestidad 0 0%

h) Innovación 0 0%

i) Confort 33 21%

j) Ambiente agradable 0 0%

TOTAL 156 100%

En torno a los resultados de la tabla 20, se evidenció que 26% de los encuestados consideró que el aspecto asociado mayormente a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son los bajos costos, mientras 21% consideró que es el confort, 20% enfatizó la calidad de servicio, 18% optó por la responsabilidad y 15% restante de los encuestados para el estudio se inclinó por el personal calificado dentro de la empresa.

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Indicador: Nivel de desarrollo medio.

Tabla 21

Nivel de desarrollo medio

a) Empresa organizada 0 0%

b) Instalaciones cómodas 52 33%

c) Calidad de servicio 0 0%

d) Buen horario de atención 23 15%

e) Respeto al cliente 43 28%

f) Atención personalizada 0 0%

g) Pulcritud de los espacios 38 24%

h) Plataforma tecnológica 0 0%

TOTAL 156 100%

Respecto a los resultados de la tabla 21, se evidenció que 33% de los encuestados consideró que el aspecto asociado medianamente con la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son las instalaciones cómodas, mientras 28% afirmó que es el respeto al cliente, 24% se inclinó por la pulcritud de los espacios y finalmente 15% refirió el buen horario de atención.

Indicador: Nivel de desarrollo bajo.

Tabla 22

Nivel de desarrollo bajo

a) Atención eficaz 0 0%

b) Instalaciones atractivas 156 100%

c) Buena distribución del servicio 0 0%

d) Otro 0 0%

TOTAL 156 100%

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Los resultados reflejados en la tabla 22, muestran que 100% de los encuestados manifestó que el aspecto asociado a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia son las instalaciones atractivas.

Dimensión: Percepción.

Indicador: Recepción de la información.

Tabla 23

Recepción de la información

a) Si 92 59%

b) No 64 41%

TOTAL 156 100%

En la tabla 23, se observa que 59% de la población encuestada afirmó que la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia estimula sus sentidos, mientras 41% lo negó.

Indicador: Interpretación de la información.

Tabla 24

Interpretación de la información

a) Si 73 47%

b) No 83 53%

TOTAL 156 100%

Según los resultados reflejados en la tabla 24, se observó que 53% de la muestra encuestada negó que otorgan algún significado a la imagen

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corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, mientras 47% lo afirmó.

Dimensión: Efectividad de la imagen.

Indicador: Eficacia.

Tabla 25 Eficacia

a) Si 67 43%

b) No 89 57%

TOTAL 156 100%

De acuerdo a los resultados reflejados en la tabla 25, se observó que 57% de la población encuestada negó que la imagen del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia es eficaz con base a las metas establecidas, mientras 43% lo afirmó.

Indicador: Eficiencia.

Tabla 26 Eficiencia

a) Si 50 32%

b) No 106 68%

TOTAL 156 100%

En la tabla 26, se observa que 68% de la población encuestada negó que el Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia ha manejado de manera eficiente su imagen corporativa con base a los recursos

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invertidos en su proyección, mientras 32% restante de la población manifestó lo afirmó.

2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Los datos anteriormente analizados han permitido evaluar la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia.

La discusión de los resultados se desarrolla siguiendo el esquema establecido en base a los objetivos específicos, así como también el marco teórico de la presente investigación.

Partiendo de lo antes planteado y con respecto al primer objetivo dirigido a analizar la situación actual de la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, específicamente el indicador debilidades, las mismas se centran en que sus usuarios perciben la imagen del hotel como anticuada, no resultando atractiva para los mismos, mientras que el público interno considera al servicio como una debilidad.

Lo referido con anterioridad concuerda con lo expuesto por Capriotti (2009, p. 202) quien expone que las debilidades son problemas o aspectos negativos que se tienen y que se deben mejorar, problemas o aspectos que pueden identificar o diferenciar negativamente.

Continuando con el indicador amenazas, se conoció que radica en la competencia presente el sector quienes destinan recursos a mantener una imagen fresca y adecuada al estilo de vida de sus usuarios. Las tendencias concuerdan con lo expuesto por Capriotti (2009, p. 202) quien afirma que las

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amenazas son cosas o aspectos que pueden pasar si no se actúa correctamente o se corrige la situación.

Con relación al indicador fortalezas, las mismas están representadas por la trayectoria con la que cuenta el hotel, por cuanto son una institución con años de vocación al servicio de visitantes y residentes de la ciudad, para otorgarles comodidad durante su estadía, mientras los empleados refieren que ofrecen una respuesta oportuna. Estos resultados se adecúan a lo expuesto por Capriotti (2009, p. 202) quien manifiesta que las fortalezas son las cosas o aspectos positivos que se tienen y que se deben aprovechar, cosas o aspectos que pueden identificar o diferenciar positivamente a la organización.

Respecto al indicador oportunidades, el Gerente respondió que la ausencia de competidores en el sector, lo cual los convierte en la primera opción que los visitantes pueden visualizar al llegar a la ciudad. Tomando en cuenta los postulados de Capriotti (2009, p. 202) las oportunidades son cosas o aspectos que pueden aprovecharse favorablemente para mejorar la situación de la organización.

Continuando con el objetivo orientado a describir los componentes de la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, en relación al componente cognitivo, se evidenció que los pensamientos que se manejan en el entorno acerca de la empresa, es que ofrecen un ambiente familiar y acogedor en donde los usuarios pueden asistir a relajarse y disfrutar, mientras que los públicos aseguran que la empresa

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posee pensamientos, creencias e ideas que reflejan su imagen corporativa en la región.

Los resultados obtenidos concuerdan con los señalamientos de Capriotti (2013, p. 211), quien señala que el componente cognitivo es como se percibe una cosa, persona u organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que se tienen sobre ellas, este es el componente reflexivo de la actitud.

Seguidamente de acuerdo al indicador componente emocional, se conoció que la imagen global del hotel, refiere sentimientos de simpatía en los usuarios, quienes disfrutan de la experiencia de servicio dentro del mismo, mientras que los públicos de la empresa consideran que la imagen de la misma les produce sentimientos de simpatía.

Estos resultados coinciden con lo expuesto por Capriotti (2013, p. 211) quien refiere que son los sentimientos que provocan una cosa, persona u organización al ser percibidas. Pueden ser emociones de simpatía, odio, rechazo, entre otros.

Continuando con el indicador componente conductual, el Gerente General manifestó que la imagen del hotel condiciona comportamientos de relajación y esparcimiento, mientras que los empleados consideran que la imagen de la empresa no los predispone a actuar de determinada forma, aunque los usuarios indicaron que sí lo hace.

Los resultados referidos con anterioridad aunque discrepan entre sí, coinciden con lo expresado por Capriotti (2013, p. 212) quien lo define como la predisposición a actuar de una manera determinada ante una cosa,

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persona u organización, dejando claro que en este componente lo que se remarca es la predisposición a actuar, no la actuación, ya que, entraría dentro del análisis del comportamiento.

Asimismo, refiriendo el objetivo que persigue identificar los elementos de la identidad corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, tomando en cuenta el indicador nombre, se obtuvo que el hotel posee una identidad nominal apropiada a la imagen de la empresa, debido a que los usuarios asocian la vía del aeropuerto con su ubicación, mientras que el público interno y externo identificaron a la denominación “Hotel Aeropuerto C.A.” como el nombre de la organización.

Tales observaciones concuerdan con lo establecido por Palomo (2011, p.

171) quien indica que el nombre debe ser acorde a los objetivos de la empresa, es la tarjeta de presentación, la primera impresión que recibirán los diferentes públicos

Seguidamente, en relación al indicador logotipo, se conoció que poseen un logotipo que describe la imagen de la empresa, el cual es dinámico y atractivo visualmente, siendo reconocido por sus públicos. Según lo expuesto por Palomo (2011, p. 171) el logotipo debe ser coherente y compatible con el nombre, una extensión del mismo, no hay que olvidar que el logotipo de un establecimiento forma parte de su política de marketing. Los colores a elegir también son importantes, al igual que el tipo de grafismo o fuentes.

De igual forma, en relación al indicador símbolo, se evidenció que el mismo en algunas ocasiones resulta confuso para los usuarios; aunque es

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reconocido tanto por los empleados como por los usuarios. Analizando lo referido con anterioridad se comprueba lo expuesto por Palomo (2011, p.

172) quien indica que el símbolo es el distintivo gráfico o dibujo que diferencia a la empresa.

Por otra parte, según el objetivo referido a determinar el nivel de la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, específicamente el nivel de desarrollo alto, se obtuvo que la imagen del hotel no se encuentra en un nivel alto, por cuanto el interés de los usuarios en visitar las instalaciones se ha visto reducido, mientras que el público interno asocia mayoritariamente a la imagen de la empresa al personal calificado, por su parte los usuarios asocian los bajos costos.

Coincidiendo con lo expuesto por Capriotti (2009, p. 57) quien indica que en el nivel de desarrollo alto las personas están muy interesadas en el tema o en el sector por lo cual es probable que tenga una red de atributos amplia, o vinculada a rasgos o atributos con un grado de atracción elevado.

Los individuos mantienen un grado de interés alto en lo que se le ofrece, mantienen su atención elevada al producto servicio o empresa.

Seguidamente, en relación al indicador nivel de desarrollo medio, el Gerente General manifestó que la imagen de la empresa se ubica en este nivel, por cuanto presentan un grupo de usuarios frecuentes, los cuales son leales a la organización; mientras que los públicos de la empresa asocian medianamente a la imagen corporativa de la misma, las instalaciones cómodas.

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Se observa entonces coincidencia con los postulados de Capriotti (2009, p.57) quien indica que en el nivel de desarrollo medio los individuos están muy interesados en el tema o en el sector, pero no en un grado importante. De tal forma que se establecerá una red de atributos bastante amplia, pero no muy profunda. Se mantiene un interés constante pero a su vez de manera moderada, ya que se tiene una variedad de atributos pero se presenta de forma desorganizada.

Por otra parte, en relación al indicador nivel de desarrollo bajo, se evidenció que no consideran que se encuentren en este nivel, pues la imagen del hotel si llama la atención de los clientes del sector y visitantes;

mientras que los empleados y usuarios del hotel, asocian a la imagen del mismo, las instalaciones atractivas.

En referencia a este apartado, los resultados coinciden con Capriotti (2009, p. 58) quien explica que en el nivel de desarrollo bajo las personas no están muy interesadas en el tema o sector, y tiene una red limitada y que toda organización debe poseer, porque son los requisitos mínimos indispensable para poder actuar o sobrevivir en el mercado. Se refiere al que el interés de los consumidores o individuos es escaso por el producto o servicio, ya que no cuentan con los elementos y capacidades suficientes para mantenerse en una determinada posición y subir nichos de mercado.

Por otra parte, en relación al objetivo que señala determinar la percepción con respecto a la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, específicamente el indicador recepción

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de la información, se obtuvo que la imagen del hotel busca estimular los sentidos de los usuarios, especialmente el visual, ofreciendo espacios para la relajación y esparcimiento, mientras que los públicos, aseguran que la imagen de la empresa estimula sus sentidos.

Tomando en consideración lo expuesto por Capriotti (2006, p. 47) dentro de la recepción de la información, cabría separar por una parte, la sensación, que es el proceso de captación de estímulos externos a través de los sentidos: la vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto. Esta captación no es un proceso meramente pasivo, sino también activo. Por otra parte, se tiene la atención, la cual ha sido objeto de muchos estudios, llegándose a la conclusión de que el sistema cognitivo del individuo humano tiene una capacidad limitada y que la atención actúa selectivamente.

Seguidamente, en torno al indicador interpretación de la información, se evidenció que la imagen del hotel es interpretada de forma adecuada, considerando que el mismo es un ambiente familiar, seguro y cómodo, mientras que el público interno le otorga algún significado a la imagen de la empresa, sin embargo, el público externo no lo hace.

Los resultados referidos con anterioridad aunque discrepan entre sí, concuerdan con lo establecido por Capriotti (2006, p. 47) quien indica que la interpretación de la información, puede entenderse como el proceso creativo del sujeto receptor, el cual reconstruye la información recibida del exterior, en esta reconstrucción intervienen la conceptualización y la atribución de significación.

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Abordando el objetivo que plantea determinar la efectividad de la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, en relación al indicador eficacia, se obtuvo que la misma se sustenta en su amplia trayectoria, considerándola eficaz respecto a los objetivos propuestos, aunque los usuarios consideran que no es eficaz con base a las metas establecidas.

Lo referido concuerda con lo expuesto por D’Elia (2011, p, 67) quien expone que la eficacia es una medida del logro de los resultados, en este sentido la eficacia de una empresa se mide en la capacidad que posee para satisfacer las necesidades de la sociedad a través de sus productos (bienes o servicios).

Por último, de acuerdo con el indicador eficiencia, el Gerente General expreso que la misma si es eficiente, estando asociada a una gestión de trabajo responsable, aunque el público externo manifestó que no han manejado de manera eficiente su imagen corporativa con base a los recursos invertidos.

Según lo expuesto por D’Elia (2011, p. 67) la eficiencia se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones, la primera, como relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados, transformándolos en productos.

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Después de evaluar los resultados obtenidos en los instrumentos de recolección de datos aplicados en el trabajo de investigación, con el objetivo de evaluar la imagen corporativa del Hotel Aeropuerto en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se determina que es indispensable para la organización aplicar recomendaciones que estén destinadas a la optimización de la imagen, ya que la misma constituye un factor predominante para el reconocimiento de la compañía.

Tal y como expresan los postulados de Capriotti (2013, p. 29) quien expone que la imagen corporativa se define como la imagen que tienen los públicos de una organización en cuanto a entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta.