TECNICAS DE NEGOCIACION

TECNICAS DE NEGOCIACION

“Negociar, las claves para triunfar”, de Jean Francois Maubert “Cómo negociar con éxito”, de Kart Albrecht y Steve Albrecht “La Negociación” de Carlos M. Aldao - Zapiola

INDICE

1. ¿Qué es Negociación? 1.1 Definición

1.2 Tipos de Negociación

1.3 Posibles posiciones de negociación 1.4 Lo que no es una Negociación

1.5 ¿Quiere ser un Negociador Duro? (negociador de poder) 1.6 Bloqueos Psicológicos para negociar

La necesidad de ser agradable

La necesidad de ser aceptados o aprobados

El miedo a la confrontación, el conflicto o la falta de armonía Culpa al expresar su propio interés

El temor a ser engañados

Sentirse intimidados por la gente dominante La falta de confianza en sí mismo

La dificultad de pensar bajo presión

La perspectiva del remordimiento del negociador El temor a quedar mal con el jefe o sus colegas 1.7 Como aprendemos a negociar

1.7.1 La negociación con Enfoque Ganador – Perdedor

1.7.2 La negociación con Enfoque Ganador – Perdedor disimulado 1.7.3 La negociación con Enfoque Ganador – Ganador

1.8 Reglas de la Negociación

1.8.1 Reglas de Negociación. Modelo Ganador – Perdedor 1.8.2 Reglas de una Negociación con Valor Añadido (NVA),

ex modelo Ganador - Ganador

1.9 Método de Negociación con Valor Añadido de cinco etapas Clarifique los intereses

Identifique las opciones Conciba paquetes de acuerdo Seleccione el mejor acuerdo Perfeccione el acuerdo 2. Negociar es Comunicar 2.1 ¿Qué es la comunicación? 2.2 Códigos, lenguaje y palabras 2.3 Las palabras y su empleo

2.4 Los estilos y niveles del lenguaje 2.5 Los canales de comunicación

2.5.2 La kinesia: una ciencia de los movimientos 2.6 Las dificultades de la comunicación

2.6.1 Saber hacer preguntas Preguntas cerradas Preguntas abiertas Preguntas espejo Contra preguntas Preguntas de relevo Preguntas trampas

2.6.2 Las maneras de abordar al interlocutor a) Comportamiento directivo Juicio de valor La interpretación El estímulo El consejo La encuesta b) Comportamiento no directivo La escucha La reformulación El silencio

3. Fuerzas que intervienen en toda Negociación 3.1 La relación de Fuerza

3.1.1 El poder

3.1.2 Las Fuentes del Poder La coerción La autoridad La especialidad La legitimidad Las creencias La ley, el reglamento La competencia 3.2 El Tiempo

3.2.1 Interés de disponer de tiempo 3.2.2 Táctica de utilización del tiempo 3.2.3 Ganar el tiempo necesario 3.3 La Información

3.3.1 La información es útil 3.3.2 Cómo informarse

3.3.3 Qué información hay que buscar con prioridad 3.3.4 Mantener el espíritu crítico

4. Llevar a buen término el encuentro 4.1 Preparar el encuentro

4.2 Montar el decorado 4.2.1 La petición

4.2.2 El lugar

4.2.3 La disposición de lugares 4.2.4 Caso de las delegaciones

4.2.6 Caso de dos interlocutores 4.2.7 El teléfono

4.3 Pensar en los primeros instantes de la entrevista 4.3.1 La importancia de la toma de contacto

4.3.2 Los signos de reconocimiento 4.3.3 Las palabras de introducción 4.4 Saber argumentar

4.4.1 Los factores determinantes a) La personas

Credibilidad, competencia, confianza Simpatía

b) La naturaleza de los argumentos Los argumentos apremiantes

La presentación de los argumentos. Unilateral o bilateral La conclusión explícita o no

c) El orden del discurso El estilo del discurso

Inmunidad contra persuasión

Algunos argumentos de uso corriente. Los valores morales y los sentimientos Los comportamientos El precedente 4.5 Controlar el diálogo 4.5.1 Actuaciones y actitudes a) La discusión La escucha La presión El examen de posiciones La construcción del acuerdo b) Las ofertas y contraofertas

Momento y contenido de las ofertas Presentación de las ofertas

Incremento de las ofertas Algunas advertencias

Plazo de validez de las ofertas c) Dinámica de las concesiones

Importancia y presentación de las concesiones Saber decir “no”

4.6 Saber cerrar 4.6.1 La oportunidad 4.6.2 El momento 4.6.3 La formalización

4.6.4 El respeto al interlocutor

4.7 Superar las situaciones difíciles 4.7.1 Las ofertas inconsistentes 4.7.2 La renegociación

4.7.3 La mentira 4.7.4 La mentira

4.7.5 La ira y las actitudes agresivas 4.8 En qué casos recurrir a un Mediador

5. Estilos de Negociación

5.1 Cada persona negocia a su manera

5.2 El Factor de la Testosterona: ¿Los hombres y las mujeres negocian en forma diferente?

5.3 El Cuadro de Estilos de Negociación 5.3.1 El buldog

5.3.2 El zorro 5.3.3 El ciervo

5.3.4 El creador de acuerdos 5.3.5 El trato con el buldog 5.3.6 El trato con el zorro 5.3.7 El trato con el ciervo

5.3.8 El trato con los creadores de acuerdos

5.4 Trucos sucios, artimañas desagradables y tácticas de combate El mordisco posterior

El bate de béisbol La obstrucción

Poner entre paréntesis Los plazos Acción dilatoria Información falsa Falsa retirada La finta La letra chica Los gastos ocultos El bueno y el malo Intimidación La autoridad limitada El bocadito El salame El silencio La sorpresa Tómelo o déjelo

Poner de manifiesto el comportamiento Pedir apoyo objetivo

Solicitar un “quo pro quo”

Mantener la atención en la situación global Pedir una pausa

6. Tácticas comúnmente asociadas a las maniobras estratégicas 6.1 Tácticas Polivalentes

6.2 Tácticas Ofensivas 6.3 Tácticas Defensivas

1. ¿QUÉ ES NEGOCIACION? 1.1 DEFINICION

Concepto Corriente: Cuando una persona necesita o desea una cosa de otra puede seguir 3 caminos:

1º Apropiársela libremente, si no pertenece a nadie, o por la fuerza, si pertenece a alguien que se resiste.

2º Simplemente pedirla,

3º intentar una transacción, sea ésta una compra, una permuta, un cambio en sentido genérico o alguna otra operación similar.

A la acción que intenta lograr un intercambio – transacción – se la llama negociar. En otras palabras, tratar un tema con miras a alcanzar un acuerdo implica una negociación. Aún cuando el trato no se alcance se habrá negociado.

Para que dos o más partes estén motivadas a negociar deben tener objetivos distintos que se puedan intercambiar. Surgen así tres requisitos básicos:

- Voluntad de negociar con la otra parte: aceptar sentarse en una mesa con determinadas personas

- Objetivos distintos – no idénticos: si ambas partes quieren exactamente lo mismo es imposible la transacción

- Intercambios de los objetivos: que una parte tenga algo que le interesa a la otra y viceversa.

Estos conceptos son los que hacen que el común denominador de la gente entienda que negociar es dar algo a cambio de algo.

Concepto Propuesto: Es la actividad dialéctica en la cual las partes que representan intereses discrepantes se comunican e interactúan influenciándose recíprocamente, para lo cual utilizan tanto el poder, como la disposición que pueda existir para aceptarlo (sometiéndose, subordinándose o aceptándolo) con el fin de arribar a un acuerdo mutuamente aceptado que configura, desde entonces, un objetivo común en cuyo logro las partes se comprometen.

1.2 TIPOS DE NEGOCIACION a) Negociación política

b) Negociación comercial

c) Negociación social (sindicatos, patronales o asociaciones con objetivos diversos) d) Negociación Privada

1.3 POSIBLES POSICIONES DE NEGOCIACION Se dan tres tipos de posiciones de negociación posibles:

- Existencia de necesidades recíprocas: las 2 partes aceptan la discusión. Ocurre así para la mayoría de las discusiones comerciales: un vendedor tiene necesidad de vender un bien o un servicio que un comprador tiene necesidad de comprar.

- Existencia de una necesidad de una de las partes, pero no en la otra. Es el caso de la gestión a domicilio: el vendedor se esfuerza en vender un artículo a una persona que no tiene a priori ninguna intención de comprarla.

- Existencia de una necesidad de una de las partes, pero la otra experimenta una necesidad, también intensa, de no satisfacerla, rehusando el cara a cara. Por ejemplo, en situaciones de cobranza, el deudor hace oídos sordos a las demandas de su acreedor.

1.4 LO QUE NO ES LA NEGOCIACION

No es una ciencia exacta. Los resultados no siempre son previsibles con precisión. Esto es debido a dos hechos. En primer lugar, los intereses, las necesidades, los poderes y otros componentes no son cuantificables. Y en segundo lugar, no es una actividad lúdica, articulada como un reto en términos de dinero o de poder.

En general, se negocia para resolver conflictos. Pero estos conflictos son sólo conflictos de intereses, no es la guerra, y el objetivo no es aniquilar al adversario. No se puede hablar de negociación cuando una de las partes que se beneficia de una relación de fuerza desequilibrada, fuera de toda medida, impone sus condiciones a la otra parte.

Los términos de “imposición” o de “capitulación sin condiciones” son más apropiados a una relación de fuerza desequilibrada. A veces la palabra negociación se emplea como un recurso de lenguaje o para camuflar moralmente tales situaciones.

El regateo no es negociación.

El compromiso no es negociación, es como un juego de suma cero.

Además, una negociación no es una negociación cuando una de las partes carece de poder, ya sea desde el punto de vista político como psicológico, para decirle que no a la otra. Si usted se encuentra en una situación como esa, debe enfrentar y abordar la realidad tal cual es. Si no tiene poder, no hay negociación.

Algunas situaciones que al principio pueden parecer negociaciones pueden terminar siendo situaciones en las que no hay negociación alguna. Uno puede llegar a tomar conciencia de que uno los necesita y ellos no lo necesitan demasiado. En otros casos, una situación aparentemente sin esperanza puede convertirse en una negociación cuando la parte más débil descubre o toma conciencia de que posee algo que la otra parte necesita y no está en condiciones de obtenerla a través de una actitud coercitiva.

1.5 ¿QUIERE SER UN NEGOCIADOR DURO?

Es una persona que se mantiene firme, que hace muy pocas concesiones y que finalmente obtiene lo que quiere. Ser duro, significa que su voluntad no se doblega, que ofrece poco sin obtener más a cambio y generalmente muestra la movilidad, la flexibilidad, la generosidad y la apertura de una estatua.

Un negociador duro significa que no se rinde, no concede ni cede nada sin obtener algo de igual o mayor valor a cambio.

¿Qué sucede cuando dos negociadores duros se enfrentan? No mucho. Los progresos, si los hay, son muy lentos.

Dudo que el hecho de ser un negociador duro sea algo bueno. Se sugiere por el contrario, que uno se esfuerce por ser un negociador efectivo.

Otra definición del negociador duro, probablemente más exacta, es la de negociador de poder, definido por su deseo de derrotar a la otra parte de alguna manera, como aspecto fundamental de la propuesta de negociar. Ya sea que esto surja de un impulso psicológico o de una interpretación de sus necesidades y circunstancias, en estos casos ganar se convierte en algo más importante que la negociación misma.

Los negociadores de poder consideran que la negociación es una contienda, no una búsqueda de ganancias mutuas. Por esa razón, se centran en tácticas de poder, dinámicas interpersonales y trucos. Buscan un arreglo desequilibrado, cuanto más desequilibrado a su favor, mejor.

Los negociadores de poder pueden exhibir un amplio espectro de modelos de comportamiento. Algunos son abiertamente agresivos, dominantes e incluso beligerantes; otros pueden ser más civilizados pero no menos exigentes e insistentes, otros pueden ser más sutiles, ocultando sus propósitos detrás de un proceder agradable. El objetivo es el mismo: ganar más que el otro.

1.6 BLOQUEOS PSICOLOGICOS PARA NEGOCIAR

Ciertos reflejos naturales o bloqueos emocionales pueden perjudicar su capacidad de obtener un buen trato para usted. De la siguiente lista revise si reconoce alguno de ellos en usted mismo:

• La necesidad de ser agradable. Nadie quiere que la otra parte se vaya enojada. El negociador de poder sabe esto y puede simular que cierra su maletín para salir de la habitación a fin de lograr que usted acepte hacer una gran concesión para no irritarlo.

• La necesidad de ser aceptados y aprobados. Esto parte desde la niñez. Ceder en una negociación para lograr que la otra parte afirme que uno es una buena persona, es una de las formas a través de las que la gente compromete sus propias necesidades.

• El miedo a la confrontación, el conflicto o la falta de armonia. El conflicto en la mesa de negociación, eleva la presión sanguínea de todo el mundo, y por el hecho de que mucha gente aborrece levantar la voz, cederán a fin de evitar una confrontación frente a frente con la otra parte. Los negociadores de poder saben como hacer sentir incómodas a ciertas personas por medio de tácticas agresivas y provocadoras.

• Culpa al expresar su propio interés. Algunas personas, quizás la mayoría, no aceptan aún la teoría “Estoy bien – tú estás bien”. Es muy posible que su estilo de personalidad o su educación se niegue a hacerlos ganar algo en una negociación. El hecho de pedir demasiado dinero, demasiados artículos de valor o cualquier cosa, por más modesto que sea, puede hacerlas sentir que están haciendo trampas o que están obteniendo más de lo que merecen. Los negociadores de poder pueden utilizar la vieja táctica de la culpa para controlar a las almas tímidas.

• El temor a ser engañados. Esto prevalece en gente que ya enfrentó en el pasado otras duras batallas de negociación. Piensan que todos se reservan una carta oculta y están reparados para engañarlos de nuevo. Por sentirse tan preocupados ante la posibilidad de recibir nuevos dardos, no permiten que los demás puedan negociar sinceramente con ellos.

• Sentirse intimidados por la gente dominante. La gente tímida y reservada que enfrenta un trato con un negociador de poder provocador tienen pocas

probabilidades de éxito. El conservador de poder sabrá como oprimir el botón correcto de la personalidad para hacer retroceder al negociador reservado. Aplicando la fuerza psicológica, sea a través de insultar su inteligencia en forma disimulada, o al imponer su gran presencia física, entre otras tácticas, la persona de poder puede derrotar al tímido y obtener un mejor trato.

• La falta de confianza en sí mismo. La baja autoestima atormenta a muchas personas; incluso a aquellas que se las arreglan bien para ocultarla con un falso alarde. Las maniobras por parte de un negociador de poder para socavar el sentido de autoestima o la influencia de la otra parte pueden inducirla a efectuar muchas concesiones sólo para terminar cuanto antes ese episodio.

• La dificultad de pensar bajo presión. El estrés puede interferir con nuestra capacidad de pensar correctamente. El negociador de poder puede arrojarle a la otra parte cierta cantidad de temas y pedirle que tome algunas decisiones inmediatas, esperando que cometa algún error en el proceso.

• La perspectiva del remordimiento del negociador. Así como aquel que compra un gran artículo puede sentir el remordimiento del comprador, preguntándose por ejemplo: “¿Tomé la decisión correcta, pagué demasiado?, la gente que enfrenta negociaciones difíciles puede dejar la mesa pensando lo siguiente: ¿Logré un buen trato, fui embaucado? Eso es común cuando uno se siente inseguro de sí mismo, de la otra parte o del valor del acuerdo que acaba de alcanzar.

• El temor a quedar mal con el jefe o sus colegas. Esto puede ocurrir si trabaja en un ambiente comercial muy competitivo, cuando mucha gente tiene los ojos puestos en uno. SI está a punto de negociar un trato muy importante, la presión agregada por parte de sus superiores o compañeros de trabajo puede volverlo reticente a actuar o tornarlo más agresivo de lo que tenía previsto.

Una de las mejores maneras de aliviar muchos de estos bloqueos es reconocerlos antes de comenzar la negociación. Si uno sabe que puede toparse con esos sentimientos, puede darse ánimo y saber que puede negociar de todos modos aún cuando sienta cierta aprensión.

Tiene que saber qué quiere antes de acudir a la mesa de negociaciones. SI se muestra abierto y sincero y transmite una actitud que señala que está allí para emprender una búsqueda mutua de valor y no para sacar una injusta ventaja, la otra persona lo percibirá y puede ceder más de lo que había planeado originalmente.

1.7 COMO APRENDEMOS A NEGOCIAR

La mayoría de nosotros tuvimos experiencias de conflicto, competencia y escasez. Cuando a uno de nosotros nos asignaban la torta de cumpleaños para compartir y cortarla y le permitía a otro elegir el primer pedazo, aprendimos algunas cosas importantes. Según la relación con los otros hermanos o familiares, podríamos haber considerado la tarea como una forma de asegurar que el otro niño no recibiera más que nosotros asegurándonos al mismo tiempo de obtener lo máximo posible. Esa pequeña experiencia, repetida miles de veces en nuestras jóvenes vidas de muchas otras maneras, nos convirtieron en los negociadores de hoy.

La mayoría de nosotros desarrollamos gradualmente esta noción de negociación de doble efecto pensando que debemos obtener lo máximo posible e impedir que la otra persona

obtenga más que lo estrictamente necesario. Esta posición se ve reforzada muchas veces en la escuela, la vida hogareña y finalmente la vida laboral.

Los enfoques de formación sobre el tema de la negociación que prevalecen en la actualidad en el mundo de los negocios cubren 3 categorías:

1º Ganador – perdedor

2º Ganador – perdedor disimulada 3º Ganador – ganador

1.7.1 LA NEGOCIACION CON ENFOQUE GANADOR PERDEDOR

Cada parte asume una posición y se aferra a ella. En general, se produce una atmósfera de combate, luchas de poder y relaciones antagónicas. Si se alcanza un acuerdo será a través de una batalla de ingenio en la que se extraen y ceden concesiones. Se trata, fundamentalmente, de un proceso de reducción, donde cada parte quiere darlo lo menos posible a la otra.

Las luchas entre sindicatos y dirigentes de empresas, gran parte de los tratos entre compradores y vendedores y muchas negociaciones que implican conflictos de personalidad, problemas de poder o abierta agresividad, pertenecen a esta categoría. Consejos útiles para mantener el control actuando bajo este modelo son: crear un lugar de reunión muy intimidante, poner más gente de su lado que la otra parte para superarla en número; esperar hasta que la otra parte haya regresado a su casa antes de llamar para efectuar algunos cambios en el acuerdo que ya no es tan definitivo y así sucesivamente. Los elementos claves de la negociación con enfoque “ganador –perdedor” son los siguientes:

1.- Cada parte adopta una posición 2.- Se extraen o ceden las concesiones

3.- Existe una atmósfera de combate o guerra psicológica 4.- Se alcanzan arreglos cediendo algo

5.- La mayor parte de la negociación se centra en un único regateo

6.- El vocabulario y la terminología utilizada por cada parte gira en torno de palabras tales como batalla, agresión y, entre hombres, de metáforas deportivas.

7.- Los sentimientos posteriores a la negociación muestran en general a una parte feliz y la otra menos feliz; a veces ninguna está feliz y pocas veces las dos se sienten felices.

1.7.2 LA NEGOCIACION CON ENFOQUE GANADOR – PERDEDOR DISIMULADO

Este enfoque simula la cooperación con la otra parte, pero las tácticas subyacentes siguen proviniendo de una disposición mental antagónica.

La engañosa disposición mental del enfoque “ganador – perdedor disimulado” es: Ganaré más que tú, pero terminarás por saberlo más tarde.

A modo de ejemplo, el artista disimulado del enfoque ganador perdedor puede conversar con usted al comienzo de una negociación diciendo “Creo en la negociación con enfoque ganador – ganador”, “con este trato nos haremos ricos”, “yo hablo sin rodeos”, y así sucesivamente. Luego hace exactamente lo opuesto y tulipa las técnicas del enfoque ganador – perdedor. La diferencia es que disimula dicho enfoque en lugar de enfrentarlo directamente como un típico negociador de poder. Le gusta usar la apariencia del juego

limpio, la sinceridad y la sencillez como una forma de distraerlo antes de la negociación real.

Los siguientes son los elementos claves del enfoque de negociación “ganador – perdedor – disimulado”:

1.- Las posiciones son a menudo invisibles o difíciles de detectar

2.- La reserva, el engaño y la manipulación son las reglas del encuentro 3.- Existe una apariencia de concesiones

4.- Existe una apariencia de arreglos

5.- Existe un elemento de combate disimulado, aunque el vocabulario o la terminología lo pone generalmente en evidencia.

6.- Los sentimientos posteriores a la negociación revelan que una parte se siente, en general, engañada, aunque no siempre de inmediato

7.- Más tarde, pueden surgir algunos sentimientos de remordimientos del negociador (o ¿Por qué dejé que me sucediera esto?)

1.7.3 LA NEGOCIACION CON ENFOQUE GANADOR – GANADOR

¿Sería posible agrandar la torta en lugar de luchar por el tamaño de la porción?, ¿Qué sucedería si, en lugar de combatir por una mejor posición para tener acceso a recursos fijos, las partes centraran su atención en la expansión del valor disponible? En ese caso la zona intermedia del acuerdo sería un mejor lugar para ambas.

El contexto ganador – ganador que construya un acuerdo cooperativo resulta perfectamente factible, pero requiere una combinación especial de actitudes, valores, autoestima y confianza de los que mucha gente carece en gran medida. Es probable que mucha gente lo use como un pretexto para manipular a los demás más que con un verdadero espíritu de cooperación

La idea es hacer una negociación con valor añadido. El objetivo de la negociación con valor añadido es alcanzar un acuerdo aumentando en forma cooperativa el valor incluido para las dos partes. El proceso se centra en la búsqueda de tratos equilibrados añadiendo valor en lugar de extraer concesiones. Cada parte comienza por clarificar los intereses respectivos y luego busca las opciones que enfrentarán. En lugar de un trato, una o las dos partes proponen varios tratos.

Este enfoque único para la negociación:

• Ofrece un método paso por paso para manejar cualquier reunión de negociación, grande o pequeña.

• No se toma ninguna posición

• Ofrece un enfoque directo, sincero, transparente que permite poner todas las cartas sobre la mesa

• Se centra en la empatía a fin de mantener a las dos partes dentro de sus zonas de relativa comodidad

• Es positivo y equitativo

• Elimina el arte de superar a los demás

• Se aplica en todo tipo de negociaciones, no sólo en los tratos de compra – venta o los que giran exclusivamente en trono de precios.

El método de la negociación con valor añadido prescinde de todos los trucos y trampas de poder a favor de un enfoque más transparente.

Por ejemplo: “¿Por qué no empezamos nuestra reunión a la hora de almorzar? Esto le dará el tiempo suficiente para recuperarse del largo viaje en avión y de refrescarse en el hotel. NO estará tan cansado, podrá hacer sus llamadas telefónicas y prepararse”.

Este es el paso inicial para construir y crear empatía. Cómo se sentiría usted si llegara a la mañana temprano a una ciudad desconocida y la otra parte le dijera: “Debe de estar cansado, ¿por qué no empezamos al medio día?”. ¿Interpretaría usted ese gesto como un signo de debilidad?, ¿lo consideraría como un gesto de confianza, empatía y buena voluntad por parte de alguien que quiere conseguir un acuerdo?

La gente que dice “Seguro, comprendo el modelo de la negociación con valor añadido y planeo utilizarlo, pero este es un mundo de una competencia despiadada y quiero obtener lo que necesito” habla con términos contradictorios. Pero, como hago para evitar que el otro me apabulle si utiliza la táctica del “ganador – perdedor”

Para responder a esta pregunta, uno debe entender que un conjunto de valores humanos clave para el éxito, no sólo como negociador, sino como un ser humano ético y justo, sirve de base a la filosofía de la negociación con valor añadido.

Uno puede ser humano y justo si es también confiado y se muestra interesado por satisfacer sus propias necesidades. Estas dos ideas – la de equidad y la seguridad en sus propios derechos – no son mutuamente excluyentes.

Si usted tiene la disposición mental de que tiene que obtener lo máximo posible y dar lo mínimo indispensable durante cualquier sesión de negociaciones, le costará mucho sentirse cómodo con las estrategias comprendidas en la negociación con valor añadido. Usted puede verificar durante cualquier negociación si se está acercando hacia la empatía o hacia la antipatía. ¿Están desarrollándose bien las cosas, se está consolidando la relación, las dos partes están desarrollando una buena relación o ésta se muestra tirante y llena de ansiedad o aprensión?

El simple hecho de sugerir hacer una pausa y beber una taza de café puede servir para descomprimir las tensiones y reestablecer una relación vacilante. Los negociadores de poder elegirán estos momentos potencialmente amenazantes para el acuerdo, para seguir martillándolo con sus argumentos. Por el contrario el negociar de la NVA percibirá los problemas y actuará para rectificarlos, sabiendo que, en definitiva, la gente que se siente cómoda trabajará de buen grado y posibilitando un mejor acuerdo para todos los implicados.

El objetivo de la negociación con valor añadido es un proceso y una relación entre usted y la otra parte que cumple las siguientes condiciones:

1. Las dos partes pueden reunirse y conversar sobre una base razonablemente cordial, con espíritu de cooperación y libre de tensiones. Puede alcanzar un acuerdo con bastante eficiencia, sin necesidad de perder mucho tiempo y esfuerzo

2. El acuerdo alcanzado es equilibrado, es decir, posee un valor satisfactorio para las dos partes.

3. Los dos siguen teniendo una relación positiva en el momento de concluir el proceso 4. Las dos partes estarán dispuestas a considerar la posibilidad de volver a hacer

1.8 REGLAS DE LA NEGOCIACION

¿Existen reglas que rigen el proceso de negociación?

No existe una ley externa que fije los límites y las condiciones de lo que está permitido o no lo está en una negociación. Son los negociadores quienes en el marco de sus comportamientos recíprocos y de sus interacciones, fijan las reglas poco a poco.

Uno de los factores primordiales que compromete todo el desarrollo futuro de una negociación es, su TIPO. Es decir si es integrativo (cooperación) o distributivo (antagonismo). Nadie lo decide a priori. El negociador que entable una negociación con un enfoque cooperativo, cualquiera sea la reacción de la persona que tenga enfrente, pondrá en grave peligro sus intereses. Tampoco es habitual que los negociadores abran la discusión con una observación informando que la negociación se desarrollará bajo un esquema integrativo o distributivo.

Sin embargo, los comportamientos de las partes, los gestos de buena voluntad o de rigidez acabarán por situar la negociación en algún punto entre esos dos polos.

1.8.1 REGLAS DE NEGOCIACION MODELO GANADOR - PERDEDOR

• Concierte una cita en su propio terreno; hágalo venir a su oficina, su ciudad o su país.

• Intimídelo con todo el boato del poder fuera de su oficina (gran edificio, grandes ascensores, grandes salas de espera, gran mobiliario, una secretaria / escudo) • Hágalo esperar. Usted es una persona ocupada. Tiene importantes cosas para

hacer y esta pequeña reunión es sólo una de las numerosas actividades que figuran en su agenda cargada.

• Haga ostentación de sus realizaciones. Las placas, los certificados y diplomas le demuestran a todo el mundo que usted es un agente de poder que pagó algunos importantes derechos y tiene los premios para probarlo.

• Colóquelos frente a su imponente escritorio. Hágalo tomar asiento sobre una silla dura mientras usted se relaja sobre su cómodo sillón.

• Fume si quiere. Si sus cigarrillos lo hacen sentir incómodo, intranquilo o distraído, mejor. Es mejor para sus pulmones y su flujo sanguíneo que usted se sienta satisfecho antes que preocuparse por los problemas de respiración de la otra parte. • No deje que esta pequeña reunión interfiera con sus operaciones comerciales

normales. Acepte las llamadas importantes durante el encuentro: no tiene sentido hacer esperar a sus verdaderos clientes o empleados.

• Critique a los socios y clientes de la otra parte. Después de todo, el mundo es duro y usted sabe quién manda realmente en la ciudad.

• Disminuya enseguida la oferta de la otra parte. Haga una contraoferta de inmediato y muéstrele que no se va a dejar engañar por un montón de papeles, estimaciones de costos y expectativas de ingresos. Comience con una oferta baja, y rebájela aún más. ¿Qué daño puede hacer?

• Finalmente, actúe como si le estuviera haciendo un favor por el único motivo de haberlo hecho venir hasta su oficina y escuchar su plática. Hágale pensar que le está haciendo un favor aún más grande sacándole todo de las manos por un precio justo (para usted)

1.8.2 REGLAS DE NEGOCIACION CON VALOR AÑADIDO (NVA), ex modelo GANADOR - GANADOR

1º No presente nunca una sola oferta. Brinde siempre varias alternativas

2º Presente el valor directamente. No trabaje con la exigencia y la obtención de concesiones.

1.9 METODO DE NEGOCIACION CON VALOR AÑADIDO EN CINCO ETAPAS La comunicación entre las dos partes constituye una clave fundamental para su éxito con el método. Cuanto más conversen usted y la otra parte sobre los temas planteados, más oportunidades tendrá de idear acuerdos que resulten satisfactorios para las necesidades de ambos. Aún cuando la otra persona mantenga su reserva y no divulgue mucha información, el método de la NVA es lo suficientemente flexible como para permitir que uno haga ciertas suposiciones respecto de lo que puede necesitar la otra parte. Aunque resulta sin duda más fácil negociar con gente que le dice qué quiere, si usted sigue de cerca el método y saca algunas conclusiones basadas en la información que reúne o interpreta, puede idear cierto número de tratos para que la otra parte elija.

Etapas:

1º Clarifique los intereses

Antes siquiera de comenzar a formular algunos acuerdos posibles, usted debe saber qué quiere y qué espera la otra parte de la negociación. El método de la NVA comienza con una búsqueda de intereses (subjetivos u objetivos) en las dos partes.

Ej: Intereses subjetivos son el concepto de la buena fe en los negocios, una relación de largo plazo con la otra parte, o la oportunidad de ingresar en un mercado especial.

Ej. Intereses objetivos son el dinero en efectivo, un título de propiedad o el uso de un computador.

La ventana de intereses es una buena herramienta para visualizar lo que quiere uno y lo que quiere la otra parte, categorizando los intereses subjetivos y objetivos

Nosotros queremos Ellos quieren Intereses subjetivos (no medibles) Intangibles Personales Basados en la percepción Intereses objetivos (medibles) Tangibles Observables Reconocibles 2º Identifique las opciones

Cada negociación incluye cierto número de elementos de valor. Hágase las siguientes preguntas:

a) Cuáles son los elementos de valor en el acuerdo, tanto tangibles como intangibles. b) Qué puedo dar que ellos necesiten

c) Qué pueden darme que yo necesite

d) De qué manera podemos agregar valor al acuerdo

Para los propósitos del método de la NVA, uno puede dividir los elementos de valor en cinco categorías separadas y hágase algunas preguntas acerca de cada uno de ellos: a) Dinero: ¿Cuánto dinero está en juego, como será pagado, en qué condiciones,

cuándo, adonde?

El dinero es la raíz del poder, la influencia y la posición y la gente quiere conservar la mayor cantidad posible. Sólo quieren desprenderse de un poco aún cuando no les pertenezca físicamente como en el caso de una negociación comercial entre una empresa y otra. En síntesis, es probable que una gran parte de lo que vea o haga alrededor de una mesa de negociaciones esté relacionado con el dinero. ¿De qué

manera usted y la otra parte pueden conservar o conseguir lo suficiente como para satisfacerlos a ambos? El tema del dinero es más fuerte que cualquier otro elemento de valor y en este proceso, no hay que olvidar el tipo de cambio cuando se trata de negociaciones internacionales.

b) Propiedad: ¿Es tangible o intangible, cuanta propiedad, la totalidad o parte de ella, adonde se encuentra?

Aunque en la mayoría de los casos la propiedad se refiere a una entidad física, también podría incluir propiedades intelectuales, como el software de computación, un artículo de revista, una patente, una marca registrada o algo que tenga tanto un valor tangible como intangible, como las listas de clientes de una base de datos almacenadas en un ordenador. Cualquier cosa que se parezca a un activo fijo puede ser clasificado como propiedad.

Si usted quiere comprar la lista de clientes de una empresa de su competidor, los nombres tendrán cierto valor tangible e intangible. Usted puede estar especialmente interesado en el grado de actualización de los nombres, en el tipo de poder adquisitivo de los que figuran en la lista, o más aún, en le tipo de potencial comprador que poseen y si querrían saber más acerca de su línea particular de productos o servicios.

Es difícil establecer un valor monetario de las propiedades intelectuales como las palabras que constituyen un manual de formación, una canción, las líneas de código en un programa de computación o una patente de una nueva invención. En esos casos, uno puede ver de qué manera el elemento monetario del valor se mezcla con el elemento de propiedad.

c) Acciones: ¿Qué estaría dispuesto hacer (o no hacer) para la otra parte, que accederá hacer (o no hacer) la otra parte para usted?

Las acciones son aquellas cosas que a gente hará o no para alcanzar el acuerdo final de una negociación. En la mayoría de los casos, usted sabrá qué hará y que no hará la otra parte. Las acciones cuando se relacionan con el modelo NVA, se refieren a movimientos o prohibiciones; que hará o dejará de hacer uno o por la otra parte qué harán o dejarán de hacer ellos.

Usted puede acceder a todo lo solicitado por la otra parte o puede querer exigir un análisis serio sobre ciertos puntos. De manera inversa, la otra parte puede no tener ningún problema en acceder a satisfacer sus necesidades con respecto a ciertas acciones o no estar de acuerdo con ninguna d ellas.

d) Derechos: ¿Qué derechos pueden darle, que derechos puede usted darles a ellos? La única diferencia entre las acciones y los derechos, reside en las estipulaciones: una acción es algo que uno está obligado a hacer y un derecho es algo que le corresponde hacer, ya sea que elija hacerlo o no.

El concepto de derechos como algo que uno le permite hacer o no a la otra parte y lo que la otra parte le permite hacer o no a uno no se relaciona simplemente con el mundo de los negocios. Las negociaciones personales también pueden ofrecer acuerdos similares. En los asuntos comerciales, los derechos pueden relacionarse con el uso de nombres, los copyrights, las marcas registradas, las patentes, los productos o los servicios.

En las cuestiones relacionadas con bienes raíces, el derecho de servidumbre o derecho de paso por cierta parcela de tierra puede ser tema de una negociación. Los derechos de agua, gas, petróleo y los derechos minerales y otros derechos exploratorios de propiedad también pueden ser analizados.

Los equipos deportivos profesionales a menudo invocan ciertos derechos como jugadores. Estos incluyen el derecho de vender a un jugador; a hablar con un jugador de otro equipo, a renegociar el contrato de un jugador después de cierta fecha, y el derecho de comerciar, renunciar o reasignar a un jugador.

Este elemento de valor se ve limitado sólo por la imaginación de las partes. Uno puede conceder los derechos a casi cualquier actividad legal o moral así como puede prohibir el acceso a cualquier actividad. El hecho de conceder derechos para acceder a una persona, un lugar o una cosa puede ser fácil o extremadamente difícil, porque en general lo que se pone en juego es un valor justo.

e) Riesgos: ¿Qué riesgos resultan evidentes en el acuerdo, que riesgos están ocultos, que riesgos puede usted correr, que riesgos puede correr la otra parte?

El concepto de riesgo ofrece la oportunidad de mostrarse realmente creativo. En cualquier negociación, uno puede asumir todo el riesgo en el acuerdo, dividirlo en porciones iguales con lastra parte, hacer que la otra parte asuma todos los riesgos o alcanzar un acuerdo de algún punto entre esas tres opciones. Hasta qué punto usted o la otra parte asumirá los riesgos dependerá del grado de confianza y empatía entre los dos.

En los acuerdos comerciales, el riesgo se relaciona a menudo con el dinero: quién pagará las eventuales pérdidas, quién prestará el dinero, quién obtendrá los fondos, quién conservará los activos y así sucesivamente.

Quien corre riesgo se convierte en una parte importante de cualquier paquete de acuerdo ideado. La forma en que se divide el riesgo entre las dos partes deberá ser clara en cualquier grupo de paquetes de acuerdo que decidan crear.

El árbol de opciones es una buena herramienta ara visualizar elementos similares de valor y a centrarse en ellos para lograr formular un posible acuerdo.

3º Conciba paquetes de acuerdo

En lugar de crear una oferta y de tratar de imponerla a la otra parte, concibe varios acuerdos posibles. Debe considerar los siguientes pasos para concebir determinados acuerdos:

a) Conciba los acuerdos de manera que cada uno incluya opciones en cada uno de los cinco elementos de valor

b) No presente nunca una sola oferta; deberá crear siempre un grupo de acuerdos c) Conciba paquetes de acuerdos; varias combinaciones de elementos de valor que

parecen equilibrar los intereses de todas las partes.

d) Verifique que cada acuerdo ofrezca una forma diferente de equilibrar los interese, a través de una disposición diferente de los elementos de valor.

Ejemplo la venta de una casa:

Acuerdo 1 Cerrar con la mayor cantidad de dinero posible

Acuerdo 2 No centrarse en el precio de venta, sino en la forma de pago

Acuerdo 3 Permitirle mantener una prolongada custodia para poder permanecer en la ciudad más tiempo

Acuerdo 4 Arreglos en la nueva casa 4º Seleccione el mejor acuerdo

Una vez creados dos o tres acuerdos, es el momento de ponerse más crítico con respecto a ellos y de analizarlos cuidadosamente. Una vez analizados cada acuerdo, tome en consideración los siguientes criterios:

a) Valor. ¿Cuánto valor incorporará el acuerdo, para cada parte, en total?

b) Equilibrio. ¿Ofrece el acuerdo un valor igual o comparable para todas las partes? c) Enfoque global. ¿Todos los elementos del acuerdo se orientan a brindar una

solución efectiva para todos los intereses?

d) Atractivo. ¿Existe por lo menos un acuerdo con el que todas las partes se muestran conformes?

Si la respuesta a la última pregunta es NO, entonces tiene que regresar a la etapa 3 de la NVA (concepción de paquetes de acuerdo) y vuelva a observar con detenimiento la ventana de intereses. Quizás haya una o dos piezas que se le escaparon, o que la otra parte no le informó.

Una vez que usted haya evaluado cada uno de los acuerdos sobre la base de los méritos y se muestre conforme con la existencia de por lo menos un acuerdo aceptable del grupo, es tiempo de seleccionar uno y luego avanzar hacia la quinta etapa del método de la NVA: Todo lo que necesita una negociación para tener éxito es la existencia de por lo menos un paquete de acuerdos con el que las dos partes estén conformes. Al ofrecer una mayor amplitud de elección respecto de los acuerdos, la otra parte se siente como si tuviera más espacio en la negociación, más de un interés creado en el resultado, algo que no sucedería si usted ofreciera sólo un trato y tratara de imponerlo.

Para cerrar un trato, siga los siguientes pasos:

• Limite la evaluación a los acuerdos factibles, es decir, a los acuerdos que resulten atractivos para todas las partes. No tiene sentido analizar acuerdos que no les gusta a ninguna de las dos partes

• Si no existen acuerdos factibles, regrese a la Etapa 3 y aliente un mayor análisis y una mayor consideración.

• Compare todos los acuerdos factibles (si hay más de uno) y póngase de acuerdo sobre el que más les guste.

5º Perfeccione el acuerdo

Existe una tendencia en la gente de apresurar las cosas cuando alcanzan esta etapa del proceso. En esta etapa es la oportunidad de asegurarse de que cubrió todos los detalles importantes, de que la relación sigue siendo saludable y de que tiene un acuerdo por escrito con el que todas las partes pueden vivir.

Es importante refinar el acuerdo seleccionado, asegurarse de que sea equilibrado en términos del valor total y de que todas las partes se sientan cómodas con él. Una vez que eligió el acuerdo que funciona mejor, puede ajustar varios detalles, quizás agregar puntos adicionales de valor y pulir los detalles juntos.

El ciclo de reuniones y consultas permite reunirse con la otra parte y clarificar varios temas mientras la negociación continúa. Puede ser necesaria una sola reunión o una docena, según la complejidad del tema y las necesidades de ambas partes.

Antes o después de una serie de reuniones con lastra parte, usted puede verse obligado a conversar con otras personas de su grupo, llevar a cabo una mayor investigación, establecer nuevos criterios, hacer llamadas telefónicas, leer informes o realizar cualquier otro movimiento preparatorio para comprender cabalmente qué hará.

A fin de utilizar con efectividad el ciclo de reuniones y consultas, tenga presente lo siguiente:

1. No se apresure a querer concluir las cosas; tómese el tiempo necesario, dentro de lo razonable y mostrando la cortesía debida hacia la otra parte, para clarificar sus intereses y responder cualquier pregunta que pueda haber encontrado entre las sesiones.

2. Trabaje con conocimiento, percepción e investigación. Su deseo de edificar su relación con la otra persona, de reunir información que ayude a la negociación y de comprender la situación es más importante que presentar un puñado de propuestas. 3. Si necesita más tiempo, tómeselo. Es más importante buscar el camino correcto que

2. NEGOCIAR ES COMUNICAR 2.1 ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

La comunicación consiste en crear un estado de ánimo común entre aquel que comunica y el que recibe la comunicación. La negociación es una actividad que necesita comunicar, y lo hace con el instrumento privilegiado de la comunicación: el lenguaje.

Esquema de comunicación

Mensaje Código del Canal de Decodificación Mensaje Mensaje Transmisión del Mensaje

Si nos ceñimos a este esquema, concuerda bastante bien con las máquinas de comunicación, pero es insuficiente para describir lo que pasa realmente cuando los seres humanos entran en comunicación. Pues la intervención de la personalidad completa con la utilización simultánea de varios canales de transmisión, no siempre coherentes entre ellos, hacen de la comunicación algo más complejo de exponer.

En la práctica, los modos de expresión de cada individuo son únicos y no sólo caracterizan el mensaje, sino al propio individuo. Cada uno traduce su experiencia de una manera que le es propia, usando su propio lenguaje, usando elecciones conscientes o inconscientes, a través de sus propias representaciones y la capacidad que desarrolla para traducirlas. El propio mensaje condiciona el lenguaje según el grado de implicación del emisor. Bajo el golpe de una emoción, controla menos su sintaxis y su vocabulario. Eso es bien sabido. En el otro extremo, el grado de atención y de motivación del receptor es esencial.

2.2 CÓDIGOS, LENGUAJE Y PALABRAS

Codificar es establecer una relación entre el significante y el significado, es decir, entre la palabra y la cosa que describe. Puede ser explícita, ejemplo circulo rojo con una barra diagonal en rojo que indica prohibido el paso, o puede ser implícita, en el caso de la poesía.

Existen una multitud de códigos que son fáciles de clasificar según su naturaleza en: - Códigos lógicos

- Códigos estéticos - Códigos sociales

Ejemplo: Las matemáticas, el morse, el lenguaje, la escritura, los gestos, el dibujo, los vestidos, las insignias.

Muy a menudo los individuos disponen de una gama variada de medios para comunicarse. Pueden sustituir unos a otros o emplearlos simultáneamente. Cuando uno se dirige a alguien que está fuera del alcance de su voz, puede hacer gestos para hacerse entender, puede utilizar un faro o señales de humo.

Si uno quiere hacer énfasis sobre tal punto o sobre tal otro del discurso, une el gesto a la palabra. A veces los códigos empleados simultáneamente pueden contradecirse. La esposa interrumpe a su marido que lee el periódico para pedirle que seque la vajilla, el marido

añade al “Si cariño, ahora voy” un suspiro que dice mucho sobre el carácter espontáneo de su ayuda.

Uno descubre fácilmente el carácter social de los códigos observando los signos que se envían, como por ejemplo:

- Llevar una insignia del Rotary Club, es signo de que se pertenece a una pequeña elite económica.

- El uniforme informa inmediatamente sobre la función social, mejor que un discurso, afirma la pertenencia a un grupo

- La sotana de los curas tradicionalistas o la vestimenta codificada de los punks, reivindican, cada uno a su manera, una adhesión a unos valores sociales.

- La toga del juez y la gorra policial infunden respeto a los malhechores. Cada clase social posee el suyo propio y emplea un vocabulario específico.

El lenguaje puede servir para comenzar, mantener o parar una interacción. Sin embargo al lado de ella, se desarrollan otras funciones que se deben contemplar. Las palabras por si mismas no tienen ningún sentido verdadero…es cosa de escuchar ¿Que tal?...Bien.

2.3 LAS PALABRAS Y SU EMPLEO

Las palabras ocupan un lugar en la frase y las frases ocupan un lugar en el discurso. Sus disposiciones no son ni unívocas ni neutras, y cada una determina una percepción específica en el oyente.

Basta leer las informaciones de un mismo acontecimiento en un periódico de la oposición y un periódico de la mayoría para comprender las variaciones de percepción que se deducen del vocabulario y de las expresiones empleadas: “Los polis han aporreado a los manifestantes “, se opone a “las fuerzas del orden han tenido que contener a los manifestantes”.

Esto nos lleva a citar un fenómeno que los medios de comunicación con su aceleración parecen haber amplificado: el deterioro de las palabras y su manipulación. Es así como ciertas palabras con su uso adquieren un significado peyorativo, lo que hace cambiarlas para su valorización. Por ejemplo:

- Países subdesarrollados se convierte en países en vías de desarrollo - Ciegos en invidentes

- Servidumbre en servicio doméstico - Ganancia en resultados positivos

Con esto hay que tener en cuenta lo que se denomina Connotaciones de la palabra. Esto es, cada palabra no vive sola, está ligada de una manera más o menos estrecha a otras varias palabras. Las connotaciones son el fruto de una cultura y de una experiencia, específicas a cada persona. De tal modo que, todo lo que hay como imagen, contenido implícito o realidad no dicha tras la palabra, puede variar considerablemente del locutor al oyente. Dicho de otro modo, la tabla de codificación de uno no coincide con la tabla de decodificación del otro. De allí los malentendidos que se desarrollan, entre interlocutores de culturas diferentes.

Si las connotaciones individuales dan a las palabras interpretaciones autónomas, esta tendencia se amplia cuando se trata de cuantificar las oraciones. Por ejemplo:

- Vive cerca de mi casa……..????? - Conduce muy rápido ………?????

Cada respuesta a esta frase puede variar según cada percepción individual.

Las palabras pueden considerarse como objetos significantes, La elección de la palabra determina la naturaleza de la cosa y las reacciones que provoca. La propaganda y la publicidad lo saben, y utilizan esta propiedad de una manera tan abusiva que el vocabulario termina por perder su significado creando una confusión perversa. Cuando las palabras ya no tienen relación con el significado, no sirven más que para sugerir imágenes o hacer surgir sentimientos en el pensamiento del oyente.

2.4 LOS ESTILOS Y NIVELES DEL LENGUAJE

Los estilos del lenguaje son característicos de los interlocutores y de la situación de comunicación.

Los individuos poseen competencias intelectuales y verbales a las cuales debe adaptarse el lenguaje. Por ejemplo cuando se habla a un niño, cuando se habla a una persona con retardo mental

Las condiciones en las cuales se efectúan la comunicación, por teléfono, de viva voz, con un micrófono, desde lo alto de un púlpito o en la intimidad de un despacho, tienen probablemente influencia en la perspectiva o la implicación del individuo con relación a su propósito, así como la relación que este último mantiene con si interlocutor. Factores que ha de tenerse en cuenta.

Por estas razones, es casi imposible pretender que hablemos una lengua única y uniforme, practicamos más bien varios niveles de lenguaje que van desde el argot a la lengua literaria, pasando por la lengua coloquial, la lengua familiar y la lengua escrita. Esto nos lleva a lenguajes funcionales como son: el lenguaje administrativo, el lenguaje jurídico, el lenguaje científico, el lenguaje técnico, sin olvidar el lenguaje de los medios de comunicación.

A cada lenguaje su uso. Es incorrecto hablar con groserías a personas refinadas, pero utilizar un lenguaje erudito con personas que son incapaces evidentemente de comprenderlo no es más que pedantería. Lo importante es el lenguaje adecuado, que permita ser eficaz en la transmisión del mensaje. Cada lengua posee suficientes términos o sinónimos que permitan las adaptaciones necesarias. Ejemplo: Loco

- Chiflado en argot

- Trastornado en lenguaje familiar - Alienado en lenguaje técnico

- Demente en formulación rebuscada - Loco en formulación común

2.5 LOS CANALES DE COMUNICACION

El lenguaje no es el único instrumento de comunicación aplicado cuando dos o más personas entran en interacción. Los canales de comunicación no verbales entran en acción de forma independiente del lenguaje, lo suplen, refuerzan y a veces incluso lo contradicen. Si se puede parar de hablar, no se puede dejar de comunicar con el lenguaje del cuerpo. En cierta medida, ese lenguaje puede ser más “verdadero” que el otro, pues es, en gran parte, inconsciente y por lo tanto, mucho menos controlado. Se dice normalmente que

ponerse colorado traduce la emoción, y el verbo “traicionar” es perfectamente adecuado para describir tal situación.

No es exagerar decir que cualquier acto que hace el hombre, cualquier manera de ser son reveladores de su personalidad y son signos mediante los cuales emite mensajes, por involuntario e indescifrables que sean. Lo mismo ocurre con la escritura, la cual está bien establecido hoy en día que expresa la relación que el sujeto mantiene con la realidad, de la cual la grafología trata de dar cuenta.

Esa comunicación no verbal es muy importante en situación de negociación; de hecho el negociador que permanece al acecho de las informaciones que la persona colocada enfrente produce con todo su cuerpo, pues éstas son a veces, más reveladoras que las palabras que oye. Una voz temblorosa, un ligero rubor, una mirada huidiza aportan un desaire a la conversación y traicionan la falta de seguridad, un cabeceo es un consentimiento, una mano que se levanta es una objeción. Quien sabe codificar la comunicación no verbal, tiene garantizada una ventaja considerable para juzgar las intenciones y sondear en los corazones.

Por otro lado, la comunicación no verbal viene a veces a añadirse en sobreimpresión al mensaje verbal, en forma de atenuar o a controlar el alcance, confiriendo a la comunicación una sutilidad que puede escaparse a terceros. Un giño furtivo significa “No tomes al pie de la letra lo que cabo de decir”, un encogimiento de hombros “es estúpido lo que estoy oyendo”.

Revisemos ahora, los diferentes canales de comunicaciones por los cuales transitan los mensajes no verbales. Como negociador lo importante es conocer su existencia y saber distinguir algunas señales:

2.5.1 LA PROXEMIA: UNA CIENCIA DE LAS DISTANCIAS

Edgard T. Hall fue uno de los primeros en observar que el hombre utiliza el espacio que le rodea en función del contexto de la situación y de las características de sus interacciones con los otros individuos. Se pueden distinguir 4 distancias que van desde la utilización de un cuchicheo a una voz alta:

- La distancia íntima, que se puede situar a una treintena de centímetros delante de la persona, corresponde a la longitud del antebrazo. En esa zona se pueden distinguir las menores reacciones del rostro de enfrente, sus ojos, su respiración. Es la zona de contacto afectivo, reservado a las personas con las cuales se mantiene una gran intimidad. Si ese no es el caso, la trasgresión de ese espacio se percibe como una agresión.

- La distancia personal está limitada por el brazo extendido y corresponde a su influencia física directa sobre el entorno;

- La distancia social que se define como la suma de las distancias personales de dos individuos que van al encuentro uno del otro;

- La distancia pública, más allá de la distancia social.

En situación de comunicación, esas esferas diferentes pueden utilizarse en relación con el mensaje y en armonía con éste. En un diálogo, las distancias entre los interlocutores varían en función de las modulaciones del mensaje y de las reacciones respecto al mensaje. El desacuerdo o el entendimiento se traducen por un alejamiento o un acercamiento.

Estas distancias, no olvidemos, obedecen a normas culturales. En los EEUU, un hombre que habla a otro hombre se encuentra cómodo a cincuenta centímetros aproximadamente, pero experimenta una sensación de malestar frente a un interlocutor latino para quien esa distancia es habitualmente de treinta centímetros. En cuanto a los árabes, utilizan frecuentemente el contacto corporal, al cual nosotros consentimos sólo en caso de mucha intimidad.

2.5.2 LA KINESIA: UNA CIENCIA DE LOS MOVIMIENTOS

Birdwhistell establece que se participa en la comunicación mediante la intervención de todo el cuerpo, he aquí algunos ejemplos:

Gestos asociados usualmente a la actitud defensiva:

- Gestos de evaluación crítica: Si bien estos gestos han sido clasificados como usualmente correspondientes a actitudes defensivas, puede ocurrir que excepcionalmente se los use en actitudes ofensivas. Suelen expresar desacuerdo y rechazo:

- la mano en la cara con el índice levantando la mejilla, otro dedo (el medio por ejemplo) tapando la boca, mientras el pulgar sostiene el mentón.

- Piernas cruzadas - Brazo sobre el pecho

- Cabeza y mentón inclinados hacia abajo

- Gestos de retroceso: Producidos ante el avance o aproximación del interlocutor:

- manos con los dedos entrelazados, cuánto más altas estén las manos mayor actitud negativa.

- Manos tomadas detrás de la espalda, gesto de superioridad que se complementa con la cabeza erguida y el mentón hacia delante (puede ser también ofensivo)

- Tomarse la muñeca atrás de la espalda, gesto de autocontrol - Tocarse la nariz, gesto de disimulo de mentira

- Frotarse un ojo, gesto de disimulo de mentira - Frotarse la oreja, desacuerdo con lo que oye

- Tirar el cuello de la camisa, gesto de disimulo de mentira

- Poner los dedos en la boca (o cigarrillo, pipa, lápiz, etc.), gesto de inseguridad - Sostener la cabeza con la mano, gesto de aburrimiento

- Acariciarse el mentón, gesto de toma de decisión

- Palmearse la frente, gesto de haber incurrido en un error y/o frustración o enojo - Cruzar los brazos, actitud defensiva o negativa, desacuerdo

- Cruzar los brazos con los puños cerrados, hostilidad

- Cruzar los brazos con los pulgares hacia arriba, tranquilidad, confianza

- Cruce parcial de brazos (un brazo se cruza sobre el pecho para tomar el otro), actitud defensiva, barrera.

- Tomarse las manos delante del cuerpo, busca seguridad

- Tocarse el puño de la camisa o los gemelos cruzando un brazo delante del cuerpo, llevar un objeto con los brazos sujetándolo delante del cuerpo, es búsqueda de seguridad.

- Cruce de piernas estándar, actitud defensiva o de rechazo

- Cruce de piernas americano o en cuarto, gesto de competencia o discusión - Cruce de piernas en cuatro tomándose una pierna, gesto de terquedad - Cruce de piernas estando de pie, actitud defensiva

- Pie enganchado debajo de la pierna opuesta (gesto femenino) retracción, timidez

Gestos asociados usualmente a actitudes ofensivas:

- Pulgar hacia arriba, señal de poder y autoridad cuando se combina con otros gestos. Significa también “sin problemas”

- Disminución de la distancia: cuando el acercamiento alcanza la zona intima (15 a 45 cms) y no hay amistad previa, revela actitud hostil

- Palma de la mano e índice estirados, posición agresiva - Apretón de manos con la palma hacia abajo, dominante - Apretón de manos excesivo, rudeza y agresividad

- Tomar de la muñeca (codo, brazo u hombro) al dar la mano, efusividad y dominio - Frotarse las palmas de la mano, expectativa positiva

- Manos en ojiva hacia arriba o hacia abajo, seguridad o superioridad respectivamente

- Pulgar hacia arriba tomándose la chaqueta, actitud dominante - Pulgar fuera de los bolsillos, actitud dominante

- Brazos cruzados con los pulgares hacia arriba, indica superioridad

- Señalar con el pulgar hacia atrás o el costado, gesto irritativo de menosprecio Gestos complementarios más comunes:

Ofensivos:

- Montarse en la silla, actitud dominante y agresiva

- Colocar las dos manos detrás de la cabeza, superioridad y dominio

- De pie con las manos en la cadera, implica estar preparado para la acción, actitud agresiva

- Sentado con el cuerpo hacia delante y una mano o las dos en las rodillas o las dos manos tomando el borde de la silla, actitud de alerta y preparación para interrumpir el diálogo

- De pie con las manos en le cinturón, gesto d enfrentamiento Defensivos:

- Mirar hacia abajo, recoger basuritas o pelusas imaginarias de la ropa, desacuerdo, desagrado

- Posición neutra de la cabeza, mirada hacia el frente, indecisión transitoria - Cabeza inclinada hacia un costado, interés

- Cabeza inclinada hacia abajo, actitud negativa, oposición, bloqueo Gestos de fumadores y de personas con anteojos:

- Humo expelido hacia arriba, seguridad, superioridad (actitud positiva) - Humo expedido por la nariz, seguridad, superioridad

- Apagar el cigarrillo antes de lo normal, deseo de concluir la conversación - Mirar por encima de los anteojos, gesto de agresividad

- Humo exhalado hacia abajo, actitud negativa de sospecha o de reserva

- Llevar a la boca la patilla de los anteojos, demora en la decisión, duda, ganar tiempo

- Volver a colocarse los anteojos, gesto que indica que se quiere reconsiderar o ver mejor lo tratado.

Otros gestos:

- la cabeza alzada un poco hacia atrás, barbilla hacia delante afirman una posición de superioridad;

- la cabeza baja es signo de sumisión o de pasividad;

- la cabeza inclinada de lado es una invitación a la obtención de algún favor: es una postura destinada a tranquilizar y a buscar el apoyo afectivo;

- el dedo índice apuntando hacia el interlocutor señala la hostilidad o la dominación; - las manos, con las palmas hacia arriba son un gesto de abertura;

- las manos , con las palmas hacia abajo, buscan calmar al interlocutor; - las manos, con las palmas hacia fuera, son un gesto de rechazo; - las manos juntas acompañan una suplica;

- las manos cruzadas marcan la reanudación de la concentración, cuando estamos a punto de responder a una pregunta por ejemplo;

- sentados, el torso recto o ligeramente hacia delante, las piernas replegadas bajo la silla expresan una situación de inferioridad, una cierta timidez;

- sentados, el torso hacia atrás, la pelvis en el borde de la silla y las piernas extendidas son señal de desahogo, incluso de desparpajo.

A estas señales, se agregan los signos que acompañan a la expresión verbal:

- los gestos de apoyo del discurso, tales como signos con la cabeza acentuados o golpes de pies;

- los gestos barrera, maneras de autodefensa instintivas cuando se anticipan reacciones desfavorables al discurso o no se quiere oír aquello que nos están diciendo. Manos tapando las orejas, brazos cruzados, frote de manos o revisión de la postura son algunas de las principales;

- los signos que revelan la disonancia de las propuestas con la posición interna, falta de convicción o engaño. Son las modificaciones del diámetro de la pupila y de la respiración y los contactos de la mano con la región de la nariz y de la boca;

- el desinterés se expresa con una mirada soñadora, extraviada en regiones lejanas o dirigidas hacia otra parte, la ausencia de expresión de la cara y la pasividad del rostro.

Todos esos signos son reveladores de cómo se establece la comunicación y cómo el interlocutor recibe el mensaje. Saberlos interpretar permite comprender el discurso que oímos y corregir el que emitimos si se comprueba que produce reacciones indeseables, pero esa interpretación debe ser rápida, variando con la comunicación de la misma manera y perfectamente justa.

Habiendo comprendido la importancia de esos fenómenos en la comunicación, podemos estar tentados de utilizarlos para controlar mejor nuestros propios comportamientos y dar a nuestros mensajes el impacto que deseamos. Por deseable que sea ese objetivo, no nos debe conducir a perder la sinceridad de la expresión esencial para una buena comunicación. Esa sinceridad se encuentra en la coherencia entre la expresión verbal y la expresión no verbal, cuyo control total escapa a la conciencia:

“Genio y figura hasta la sepultura” dice el proverbio; esa es la razón por la cual uno no puede cambiar su manera de ser, imponiéndose a sí mismo actitudes ratifícales. Semejante comportamiento es interpretado en el mejor de los casos como pedantería; y en el pero de los casos como hipocresía. Para convencer, el negociador tiene que evitar las disonancias.

2.6 LAS DIFICULTADES DE LA COMUNICACION

La información sufre dos tipos de vicisitudes: una pérdida de sustancia cuantitativa (el receptor recibe y comprende convenientemente solamente una parte del mensaje) y una disminución cualitativa (el mensaje sufre distorsiones que pueden llegar incluso a falsear totalmente su interpretación). Además de esos dos factores de pérdida combinados entre ellos, y la pérdida de elementos de información pueden inducir a distorsiones.

Las pérdidas en línea. Se produce en cada una de las etapas del proceso:

- el emisor posee en principio una representación mental de su mensaje, pero diferentes razones pueden provocar fallos de formulación. Así el emisor puede tener un conocimiento insuficiente del lenguaje (o del código) que utiliza, puede ser incapaz de utilizar convenientemente ese lenguaje o experimentar reservas en la formulación por deseo de respetar algunas conveniencias por timidez;

- el canal de transmisión es el objeto de perturbaciones tales como interferencias (la voz desaparece momentáneamente tras los ruidos ambientales), interrupciones (la línea telefónica se corta) o interferencias con otra comunicación (cuando por ejemplo se escuchan al mismo tiempo una emisora de radio y un interlocutor);

- el receptor no siempre tiene la posibilidad de pedir una repetición de una parte o de la totalidad del mensaje. En ese caso, un cierto número de signos se le pueden escapar. Por otra parte, él tampoco conoce el lenguaje utilizado más que de una forma imperfecta; algunos términos del mensaje se le escapan completamente.

En las distorsiones, el emisor por un mecanismo similar a aquel que provoca las pérdidas en línea, formula el mensaje deformándolo en relación con la imagen que tiene de él, bien porque sufre una presión afectiva, bien porque aún juega sobre la ambigüedad de su mensaje.

Por una parte el receptos no dispone de una tabla de decodificaciones que corresponda perfectamente a la tabla de codificación del emisor, lo cuan se traduce en entendimientos diferentes de lo que este quiere expresar. Por otro lado, por razones ideológicas, culturales o afectivas, puede darle a un discurso sentimientos o valores que no son los propios, gracias a la interpretación tendenciosa y deformada que se le ha dado.

En el transcurso de la transmisión sucesiva de una información por varios repetidores, las distorsiones se acumulan de forma exponencial, hasta tal punto de que el sentido inicial del mensaje puede perderse completamente. En un estudio que realizaron Allport y Postman sobre esta cuestión, formularon las siguientes conclusiones.

- El mensaje pierde en cada transmisión una parte de su contenido, hasta un 70% en la cuarta repetición;

- Algunos detalles, significativos respecto al contexto del mensaje, adquieren una importancia desmesurada;

- El mensaje es reinterpretado en función de las motivaciones de las personas que los transmiten.

2.6.1 SABER HACER PREGUNTAS Negociar es comunicar y es informarse.

Ahora bien, ¿qué mejor manera de informarse que hacer preguntas? Las preguntas son indispensables para precisar las motivaciones, las necesidades y los intereses de la persona que está enfrente de la negociación. No ocupan en la negociación un espacio definido, pero intervienen en cada momento para reactivar la discusión, aclararla o discutir