Funciones desempeñadas como asesor de servicio en el Banco de Crédito del Perú (periodo 2013 2017)

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO ASESOR DE SERVICIO EN EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (PERÍODO 2013 – 2017)” INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO PROFESIONAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTORA: Br. Carmen Violeta Sandoval Araujo.. HUAMACHUCO-PERÚ 2018. I Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA A Dios. Quien supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades. sin. perder. nunca. la. dignidad ni desfallecer en el intento.. A mi familia. Quienes por ellos soy lo que soy. Para mi madre. por. su. apoyo,. consejos,. comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me ha dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. Primeramente, me gustaría agradecerte a ti Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado.. A la Universidad Nacional de Trujillo por haberme aceptado ser parte de ella y abierto las puertas para poder estudiar mi carrera, así como también a los diferentes docentes que brindaron sus conocimientos y su apoyo para seguir adelante día a día.. Al Banco de Crédito del Perú en donde me vengo laborando y forzando mi experiencia laboral.. Y para finalizar, agradezco de todo corazón a mi motor y motivo mi esposo Roberth y a mis hijos Max y Luana, por haber aportado a mis ganas de seguir adelante.. Muchas gracias y que Dios los bendiga.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO EXAMINADOR: En cumplimiento a las disposiciones legales del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien someter a vuestra consideración el presente Informe de Experiencias en el Campo Profesional titulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO ASESOR DE SERVICIO. EN. EL. BANCO. DE. CRÉDITO. DEL. PERÚ. SUCURSAL. HUAMACHUCO PERÍODO 2013 – 2017”, con el fin de optar el Título de Licenciado en Administración. El presente informe se desarrolla en la empresa que opera en la región de la libertad la que tienen como actividad el financiamiento económico, esto constituye un resumen de las actividades desempeñadas en el área como Asesor Comercial, por un periodo de más de 3 años Por tanto, aprovecho la ocasión para expresar mi agradecimiento a los docentes de la Escuela, que con sus experiencias y conocimientos han contribuido a mi formación profesional.. Trujillo, diciembre de 2,017. CARMEN VIOLETA SANDOVAL ARAUJO Bachiller en Ciencias Económicas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE Dedicatoria. i. Agradecimiento. ii. Presentación. iii. Resolución de jurado examinador. iv. Índice. v. Resumen. vi. Abstract. viii. CAPÍTULO I: CONTEXTO INSTITUCIONAL. 1. 1.1. Reseña Histórica del Banco de Crédito del Perú. 2. 1.2. Misión. 3. 1.3. Visión. 3. 1.4. Principios. 3. 1.5. Estrategia y quienes la hacen posible. 4. 1.6. Productos. 5. 1.7. Organigrama. 13. 1.8. Gestión dentro de la entidad financiera. 14. 1.8.1. Mis roles y responsabilidades. 14. 1.8.2. Diagnóstico de la labor desempeñada. 17. CAPÍTULO II: FUNDAMENTACIÓNTEÓRICA DE LA 19 EXPERIENCIA PROFESIONAL 2.1. Sistema bancario peruano. 20. 2.1.1. La banca peruana en el siglo XXI:. 22. 2.1.2. Clasificación composición de créditos en el sector financiero 24 según la SBS. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2. Los bancos. 24. 2.2.1. Clasificación. 24. 2.2.2. Operaciones bancarias típicas. 25. 2.3. La función de los bancos y su importancia en la economía. 30. 2.4. Ahorro. 31. 2.4.1. Ahorro interno. 31. 2.4.2. Ahorro externo. 32. 2.5. Definición de la cultura financiera. 32. CAPÍTULO III: EXPERIENCIA DE LA LABOR PROFESIONAL. 34. 3.1. Etapa asesor de servicio. 35. 3.1.1. Descripción del proceso actual de atención al cliente. 35. 3.1.2. Diseño de la propuesta. 43. 3.1.3. Presupuesto del diseño de mejora de atención al cliente. 60. CAPÍTULO IV: APRECIACIÓN DE LA FORMACIÓN 62 PROFESIONAL 4.1. Evaluación crítica de la formación universitaria. 63. 4.2. Propuesta de mejoramiento del currículo en la escuela. 63. CONCLUSIONES. 65. RECOMENDACIONES. 67. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 69. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN. El presente informe titulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO ASESOR DE SERVICIO. EN. EL. BANCO. DE. CRÉDITO. DEL. PERÚ. SUCURSAL. HUAMACHUCO PERÍODO 2013 – 2017”, tiene como objetivo dar cuenta de la experiencia laboral obtenida en la empresa descrita y en las diferentes áreas destacadas. El documento consta de cuatro capítulos que se detallan a continuación: El primer capítulo se presenta al Banco de Crédito que es mi centro de trabajo, donde ejerzo mi desarrollo profesional como asesor de servicio, indicando su reseña histórica, descripción, misión, visión, productos y servicios ubicándolo dentro del sistema financiero y su contexto nacional. En el segundo capítulo se narra las bases teóricas lo cual me permitió ejercer mi labor en el cargo asignado por la institución. En el capítulo tercero se señala las áreas de desarrollo de la experiencia laboral en la Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huamachuco, durante más de tres años 2013 -2017. De esta manera, en el capítulo cuarto se realiza un análisis de los resultados de la experiencia profesional en los diferentes cargos ocupados; para finalmente llegar a detallar las conclusiones y recomendaciones obtenidas como consecuencia de contrastar la experiencia profesional con los conocimientos adquiridos, materia de este informe.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. This report entitled: "FUNCTIONS PERFORMED AS A SERVICE ADVISOR AT THE BANK OF CRÉDITO DEL PERÚ SUCURSAL HUAMACHUCO PERÍODO 2013 - 2017", aims to account for the work experience obtained in the company described and in the different areas highlighted. The document consists of four chapters that are detailed below: The first chapter is presented to Banco de Credito, which is my work center, where I exercise my professional development as a service advisor, indicating its historical overview, description, mission, vision, products and services, placing it within the financial system and its national context. In the second chapter the theoretical bases are narrated which allowed me to exercise my work in the position assigned by the institution. In the third chapter, the areas of development of work experience in the Banco de Credito del Peru in the city of Huamachuco, for more than three years 2013 -2017 are indicated. Thus, in the fourth chapter an analysis of the results of professional experience in the different positions occupied is carried out; to finally get to detail the conclusions and recommendations obtained as a result of contrasting professional experience with the knowledge. acquired,. subject. of. this. report.. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I CONTEXTO INSTITUCIONAL. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I: CONTEXTO INSTITUCIONAL. 1.1. Reseña Histórica del Banco de Crédito del Perú Nuestra institución, llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano, inició sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acordó sustituir la antigua denominación social, por la de Banco de Crédito del Perú. Así, el Banco Italiano, el primero en el país, cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. Con ese fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la red nacional de tele proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima; asimismo, creamos la cuenta corriente y libreta de ahorro nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automáticos. En 1994 con el fin de brindar una atención aún más especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos; al año siguiente establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero. Durante los ’90, nuestra oficina de representación en Santiago de Chile desarrolló una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa década. Esos profesionales, sólidamente formados en centros académicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un banco con espíritu moderno. Al cumplir 129 años en el mercado local, nuestra institución cuenta con 375 agencias, más de 1,800 cajeros automáticos, más de 5,600 agentes BCP y más de 15,000 colaboradores; así como bancos corresponsales en todo el mundo. 1.2. Misión Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país. 1.3. Visión Ser el banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. 1.4. Principios Satisfacción del cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención. Pasión por las metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados y lograr el desarrollo profesional en el BCP. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios. Gestión al riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos relaciones duraderas.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Disposición al cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos. 1.5. Estrategia y quienes la hacen posible Somos el banco que ha acompañado desde siempre el progreso del Perú y que sigue siendo partícipe de su historia. Estamos al alcance de todos los peruanos y, de esta manera, contribuimos fundamentalmente al crecimiento y desarrollo del país. Nuestros clientes son nuestra fuente de inspiración, especialmente aquellos que se trazan objetivos y que están convencidos de que con inspiración y esfuerzo puede existir un futuro mucho mejor. Son ellos los que empujan el progreso de todos y a su lado queremos escribir los mejores capítulos de la historia de nuestro país. Es pensando en sus necesidades que trabajamos con empeño y usamos toda nuestra experiencia y conocimiento para llegar a donde otros bancos no imaginan poder llegar. En suma, acompañamos y asesoramos a nuestros clientes para que hagan realidad sus sueños porque con cada peruano que se realiza, el país crece y con él crecemos todos. Esta visión nos ratifica como el banco líder del sistema financiero nacional y como un sinónimo de vigencia, modernidad y compromiso con el Perú.(Che, 2017) La estrategia es el norte de todo lo que hacemos y en BCP se sostiene sobre cuatro grandes ejes: Colaboradores motivados: Nuestros colaboradores son el motor de nuestra organización. Por ellos, nos hemos trazado el reto de convertirnos en la mejor opción para trabajar en el país.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Clientes contentos: Queremos que el cliente esté en el centro de nuestras decisiones y que viva una experiencia de marca única. Por él renovamos nuestra imagen y nuestra promesa y trabajaremos hasta convertirnos en el “Banco más enfocado en sus clientes”. Gestión del riesgo sobresaliente: Hemos liderado el mercado peruano durante 129 años, siendo modelo en la gestión del riesgo. Crecimiento eficiente: Nos proponemos seguir creciendo, pero de manera eficiente, garantizando nuestro liderazgo en el mercado por 129 años más.(Che, 2017) 1.6. Productos Nuestros productos se dividen en tres frentes: . Personas naturales. . Pymes. . Empresas.. A. Personas naturales a. Créditos: . Crédito efectivo  Efectivo bcp  Efectivo con garantía líquida  Efectivo con garantía hipotecaria  Efectivo con garantía hipotecaria compartido. . Hipotecario  Hipotecario bcp  Miviviendabcp  Emprendedor bcp. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Compartido . Vehiculares  Vehicular  Vehicular compartido  Compra inteligente. . Otros créditos  Estudios  Compra de deuda  Adelanta tu sueldo. b. Seguros . Financieros  Protección de tarjetas  Seguro de protección financiera. . Vida  Vida retorno  Vida lifestyle  Seguro múltiple. . Accidentes  Familia segura  Renta segura  Tránsito  Accidentes retorno. . Salud  Vida tranquila  Auxilio médico 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Oncológico . Complementarios  Seguro vehicular para autos financiados  Seguro vehicular  Seguro hogar hipotecario  Soat. c. Tarjetas . Visa latampass  Visa clásica  Visa oro  Visa platinum  Visa signature. . Amexlatampass  American express clásica  American express oro  American expressplatinum. . Millas travel  Visa oro  Visa platinum. . Débito  Visa clásica bcp  Visa oro bcp  Visa clásica bcp con diseño  Visa clásica bcplatampass. d. Cuentas. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Cuentas de ahorro  Cuenta activa  Cuenta premio  Primera cuenta. . Cuenta corriente. . Cuentas sueldo  Cuenta sueldo bcp  Cuentactsbcp. B. Pymes a. Cuentas . Cuenta de ahorro  Cuenta de ahorros persona jurídica  Cuenta activa  Cuenta premio  Primera cuenta. . Cuenta corriente  Cuenta corriente pyme. b. Financiamiento . Capital para equipar tu negocio  Crédito efectivo negocios - activo fijo inmueble  Crédito efectivo negocios - activo fijo mueble  Crédito multipropósito  Leasing. . Adelanto de pagos  Descuento de factura negociable 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Descuento de letras  Factoring electrónico . Liquidez para tu negocio  Crédito efectivo negocios - capital de trabajo  Tarjeta solución negocios. . Garantías  Carta fianza express  Certificado bancario  Letras en cobranza garantía. c. Cobros . Cobros a clientes  Cobranza de letras y facturas  Débito automático  Cobranza de cheques del exterior  Servicio de recaudación  Transferencia del exterior  Afilia tu pos a una cuenta bcp. d. Pagos . Pagos a terceros  Pago de haberes y cts  Pago de detracciones  Pago de impuestos a sunat  Pago electrónico de aduanas  Telecrédito web  Giros nacionales. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Pagos al exterior  Transferencias al exterior  Transferencias interbancarias. e. Tarjetas . Tarjetas de débito  Tarjeta de débito credimás negocios  Tarjeta de débito credimás clásica  Tarjeta de débito credimás oro  Tarjeta de débito credimáslatampass. . Tarjetas de crédito  Tarjeta de crédito visa empresarial pyme  Tarjeta solución negocios. C. Empresas a. Cuentas . Cuentas corrientes  Cuentas con saldo predefinido  Cuentas corrientes persona jurídica  Cuenta en euros  Cheques con tope. . Cuentas de ahorros  Cuenta de ahorros persona jurídica  Depósito a plazo  Certificado bancario en dólares. b. Financiamiento . Financiamiento electrónico 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Autodesembolso  Financiamiento electrónico de compras . Descuento de letras y facturas  Descuento de factura negociable  Descuento de letras. . Financiamiento empresarial  Leasing  Mediano plazo. . Otros productos  Factoring electrónico  Letra de cobranza garantía  Crédito a la construcción. c. Cobranzas y pagos . Cobranzas  Servicio de recaudación  Débito automático a tus clientes  Cobranza de letras y facturas  Pago net. . Pagos  Pago de haberes y cts  Pago de detracciones  Pago de impuestos sunat  Pago electrónico de aduanas. . Telecrédito  Telecrédito web 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Telecrédito host to host  Telecrédito móvil d. Tarjetas . Tarjetas de crédito corporativas  Tarjetas de crédito compra de pasajes  Tarjetas de crédito visa corporativa  Tarjetas de crédito visa empresarial. e. Comercio exterior . Facilitar el comercio exterior  Comex en línea  Bcp Miami  Garantía previa despacho anticipado de importaciones. . Gestionar el riesgo  Cobranza documentaria internacional  Carta de crédito  Garantías bancarias. . Pagos internacionales  Giros al exterior  Cheques del exterior. . Financiamiento de exportaciones  Compra de documentos  Factoring internacional  Pre y post embarque  Sepymex. . Financiamiento de importaciones 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Proyectos medioambientales  Financiamiento de importaciones  Programas especiales f. Tipo cambio operaciones . Operaciones. . Tipo de cambio spot. . Tipo de cambio forward. . Swap de monedas. . Swap de tasas. 1.7. Organigrama Directorio. D. cumplimiento corporativo. D. Auditoria. Gerencia General. Gerencia central de banca minorista. Banca minorista. Transformación digital. D. canales de atención. d. call center. d. canales alternativos. D. comercial. Figura 1.1. Organigrama de la empresa BCP. Fuente: B.C.P., (2017) 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.8. Gestión dentro de la entidad financiera Asesor de servicio: Somos la cara del BCP, el primer punto de contacto con el cliente. Llevo a cabo un gran número y variedad de transacciones financieras garantizando que la interacción con nuestros clientes sea productivas y cordiales. Además, busco que nuestros productos sean de máximo provecho para nuestros clientes y minimizar el riesgo con el cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas.(Tamariz, 2017) 1.8.1. Mis roles y responsabilidades A. Interactuó con nuestros clientes de acuerdo a la pauta establecida por el BCP. Funciones: . Doy la bienvenida y saludo cordialmente a nuestros clientes.. . Sigo la pauta para interactuar con nuestros clientes durante toda su transacción.. . Me despido de forma cordial y profesional al final de la transacción.. Resultados: . Que nuestros clientes estén satisfechos con el aspecto personal de la experiencia bancaria.. . Que la interacción con el cliente fluya de manera natural, y espontáneo.. . Que el cliente esté satisfecho con la atención que le brinde.. B. Proceso de transacciones Funciones: . Retiros de cuentas de ahorro, corriente y maestra.. . Retiros de las tarjetas TSN/TCN y cuentas asociadas a la Credimás Negocios. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Pago de la tarjeta de crédito Visa y Amex.. . Depósito cuentas de ahorro, corriente y maestra.. . Pagar recibos de Movistar (telefonía: teléfono fijo, movistar, teléfono público. TV/cable movistar TV).. . Pagar la tarjeta de crédito BCP propias o de terceros del BCP. . Disponer de efectivo de tarjetas de crédito BCP (incluye TSN) y tarjetas de crédito foráneas. . Retirar soles y dólares sin importar la moneda de la cuenta. BCP brindara tipo de cambio preferencial. . Transferir soles y dólares entre cuentas propias (sin límite de monto para cuentas afiliadas a una misma credimás). . Transferir soles y dólares a otras cuentas del BCP (máximo de transferencia a tercero US$ 1000.00 o su equivalente en soles. . Consultar saldos y últimos movimientos sin costo (pueden existir algunas restricciones asociadas al producto adquirido por cliente). . Cambiar la clave secreta. . Cobro de CTS. . Emisión y descargo de cheques de gerencia. . Venta de chequeras. . Enviar y cobrar giros nacionales. . Cobrar remesas del exterior. . Pago de Sunat. . Comprar y vender dólares. . Pagar letras. . Realizar trasferencias interbancarias 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Pagar los servicios como Instituciones, universidades, productos de belleza entre otros.. Resultados: . Que las transacciones las realice de forma eficiente y sin errores. . Que solicite la aprobación de mi supervisor para mis transacciones, cuando estas exceden mi autonomía o cuando las operaciones así lo establecen. . Que realice un gran número de transacciones por hora. C. Ofrecimiento, venta o derivación a unidades especializadas en productos Funciones: . Leo la sugerencia del sistema en la pantalla o aplicó la indicada por mi jefatura. . Expongo el producto y sus beneficios al cliente. . Venta de seguros de vida y protección de tarjeta. . Proceso la venta de conformidad con la pauta.. Resultados: . Que nuestros clientes estén agradecidos porque les ofrezco atender necesidades financieras adicionales.. . Que alcance una elevada tasa de ventas por transacción, realizándolas de manera eficiente colaborando con las metas comerciales de mi agencia.. D. Mantener niveles de efectivo dentro de los rangos establecidos Funciones: . Cuento el efectivo con regularidad. . Clasifico los billetes deteriorados según el patrón de calidad del BCR. . Coloco el efectivo excedente en una caja buzón 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Cuando la caja buzón llega al límite, me pongo en contacto con mi supervisor para enviar el efectivo a la caja pulmón o a la bóveda. . Cuento, agrupo y embolso monedas a la bóveda.. Resultados: . Mantener los niveles de efectivo dentro del rango de calidad deseado en todo momento. . Reduce el riesgo protegiendo los excedentes de efectivo en todo momento. E. Cierre de turno Funciones: . Cuento y declaro el efectivo para su envió a bóveda. . Reviso, valido, distribuyo y clasifico los documentos recabados. . Cuadro las transacciones realizadas durante todo el día. . Realizo el balance de transacciones. . Realizo tareas de agencia asignadas para ayudar a mi supervisor al cierre del día en curso. Resultados: . Todos los registros cuadren en el día. . Realizar el cierre se realice de manera eficiente. . Completar las tareas de agencia asignadas de forma precisa y eficiente. 1.8.2. Diagnóstico de la labor desempeñada A. Fortalezas: Actualmente me encuentro capacitada para la realización de mis funciones en BCP y en cualquier empresa. Tengo conocimiento pleno de todos los productos de inclusión que tiene el BCP, cuento con mucha facilidad para interactuar con todos mis compañeros de trabajo. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Conocimiento de todos los productos financieros del mercado peruano. Conocimiento pleno del mercado donde se desarrollan y reinventan los productos ofrecidos por BCP. B. Debilidades Las decisiones tomadas por la alta gerencia suelen centralizadas para Lima lo cual dificulta el trabajo en provincias. Aún se mantienen flujos complejos para la atención de consultas y/o solución de problemas. La cuota en nuestro caso depende totalmente de un tercero lo que a veces dificulta el avance de la misma. C. Oportunidades Desarrollo profesional y línea de carrera dentro de la misma empresa. Las múltiples capacitaciones brindadas por el banco para el desarrollo eficiente de mis funciones. Eltrabajarenbancolíderde esterubrohacequemis competencias crezcan, así como mi nivel de empleabilidad. D. Amenazas Alta competencia en el mercado local con por la amplia variedad de entidades financieras Inestabilidad económica que se vive en el Perú. Factores externos como el aumento de la delincuencia. Los fenómenos climatológicos que pueden afectar ciertas zonas donde se encuentran las oficinas del BCP, disminuyendo su nivel transaccional.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULOII FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL.. 2.1. Sistema bancario peruano. En 1991 Perú implementó para su sistema financiero un programa de ajuste estructural contando para ello con el apoyo financiero del FMI, el banco mundial y el banco interamericano de desarrollo. Este programa de ajuste estructural no fue una acción aislada; formaba parte de un conjunto de medidas relacionadas con la reforma del estado peruano, la liberalización del comercio exterior y del movimiento internacional de capitales, y la reinserción de Perú al sistema financiero internacional, cuyo aislamiento se había producido por efecto del incumplimiento de sus obligaciones respecto de la deuda pública externa propiciado particularmente durante la década de los 80. La característica fundamental de la nueva regulación la constituye la liberalización del mercado financiero. Las tasas de interés y los tipos de cambio fueron librados al mercado y su determinación por cada agente económico respondería, lógicamente, a las variaciones de la oferta y la demanda. Simultáneamente, y para fortalecer el sistema financiero, se dictaron medidas que permitieron la captación de importantes montos para la banca comercial provenientes de fondos previsionales. Ello, junto a la participación de la banca extranjera en el país en los últimos años, permitió una recuperación del sistema, generando un proceso de expansión que se espera se mantenga.(Arrunátegui, 2017) Regulación de la actividad financiera. La actividad financiera se encuentra regulada por la ley general del sistema financiero y del sistema de seguros y orgánica de la superintendencia de banca y. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. seguros, ley 26702, la que establece el marco de regulación y supervisión al que están sometidas las empresas que operan en el sistema financiero y de seguros y las empresas que realizan actividades vinculadas o complementarias (almacenes generales de depósitos, empresas de transporte, custodia y administración de numerario, empresas emisoras de tarjetas de crédito, empresas de servicios de canje, empresas de transferencias de fondos). El control de esta regulación le compete a la superintendencia de banca y seguros (SBS), que es una institución constitucionalmente autónoma establecida con ese fin.(Jiménez, 2017) El objeto declarado de la ley es proponer al funcionamiento de un sistema financiero competitivo, sólido, confiable y que contribuya al desarrollo nacional. De acuerdo a las operaciones que realizan, nuestra legislación peruana clasifica a las empresas del sistema financiero en: Empresas de operaciones múltiples: Empresas bancarias, empresas financieras, cajas municipales de ahorro y crédito, cajas municipales de crédito popular, entidades de desarrollo a la pequeña y micro empresas, cooperativas de ahorro y crédito (autorizadas a captar recursos del público) y cajas rurales de ahorro y crédito. Empresas especializadas: Empresas de capitalización inmobiliaria, empresas de arrendamiento financiero, empresas de factoring, empresas afianzadoras y de garantías, empresas de servicios fiduciarios, bancos de inversión y empresas de seguros. Las empresas del sector financiero deben constituirse como sociedades anónimas. Su organización y funcionamiento es autorizado por la superintendencia de banca y seguros de acuerdo con los requisitos legales establecidos para su organización, que incluyen un informe previo del banco central de reserva del Perú.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Igualmente, se requiere la autorización de la superintendencia de banca y seguros para la apertura, traslado y cierre de sucursales y oficinas.. 2.1.1. La banca peruana en el siglo XXI: La banca peruana luce hoy sólida, robusta y capaz de enfrentar turbulencias y crisis mundiales, Asimismo, está debidamente capitalizada (cumpliendo estándares internacionales), altamente competitiva y se muestra atractiva para entidades foráneas. Esta situación se ha alcanzado gracias a un proceso de reformas que se dio a inicios de la década de los 90, y que cimentó las bases para un buen desempeño de la actividad de intermediación financiera. La evolución del sistema bancario peruano desde 1990 la podemos dividir en tres etapas bien marcadas: una primera de expansión hasta 1997; luego una fase de recesión y ajustes desde 1998 al 2003; y finalmente un periodo de crecimiento hasta el 2014, aunque con una ligera desaceleración en el año 2009 a raíz de la crisis financiera internacional. Reformas para el sector financiero: En 1990 fue derogada la ley de estatización de la banca y se encargó al poder ejecutivo la redacción de una nueva ley general de instituciones bancarias, financieras y de seguros, algunas de las modificaciones más importantes fueron la elaboración de la normatividad acerca de depósitos en moneda extranjera, así como de un reporte con información detallada de deudores que fue puesta a disposición de las entidades supervisadas. A raíz del cambio de política económica, el banco central redujo las transferencias financieras, limitando los recursos con los que solían contar los bancos estatales de fomento, los que fueron posteriormente liquidados.(Falconi Picardo, 2017). 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Reformas estructurales adoptadas en el periodo 1990 – 1997 1. Liberalización de las tasas de interés y el establecimiento de un encaje mínimo legal único de hasta 9%. 2. Apertura a la inversión extranjera. 3. Apertura irrestricta de la cuenta de capitales con el exterior. 4. Liquidación de la banca de fomento. 5. Privatización de la banca estatal comercial y de la bolsa de valores. 6. Nueva ley de bancos que introdujo el concepto de banca múltiple y facilitó el acceso de nuevos bancos nacionales y extranjeros. 7. Nueva ley orgánica del banco central de reserva del Perú - BCRP que le confirió amplia autonomía y le fijó como único objetivo central la defensa de la estabilidad de precios. 8. Retiro del mercado único de cambios (que consistía en un dólar subsidiado para promover inversiones, pero cuya diferencia respecto a la cotización de mercado fue creciendo hasta volverse insostenible). 9. Se prohíbe al BCRP que conceda financiamiento al sector público, más allá de la adquisición de títulos en el mercado secundario. 10. El BCRP aplicó una política monetaria activa, en contraposición a los años anteriores en que su política fue pasiva y respondía principalmente a las necesidades de financiamiento del sector público. 11. Introducción de la figura de los ahorristas/inversionistas institucionales como las AFP’s. 12. Desarrollo de las centrales de riesgo.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 13. Mediante la nueva ley de bancos se creó el fondo de seguro de depósitos (FSD), con el fin de proteger el ahorro y dar mayor estabilidad al sistema financiero. 14. Se limitó significativamente la discrecionalidad de la superintendencia de banca y seguros (SBS), reforzando el marco de la regulación preventiva. 15. Liberalización de las importaciones. Eliminación de prácticamente todas las barreras para-arancelarias y la modificación de la estructura arancelaria, reduciendo drásticamente las distorsiones causadas por la intervención estatal. Estas y otras reformas estructurales, aunadas al proceso de estabilización económica y liberalización financiera, colocaron al sistema financiero peruano entre los más dinámicos de América Latina. Así, el ingreso de nuevos intermediarios aumentó la competencia, permitió el desarrollo de nuevos productos financieros, la mejora en la calidad del servicio, la inversión en tecnología y la redefinición de estrategias. Al mismo tiempo, el fortalecimiento del sistema de supervisión y de los esquemas de regulación prudencial tuvo como objetivo promover la estabilidad y la solvencia de las instituciones financieras conforme a los principios y prácticas internacionalmente aceptados, lo que a la postre ha dado lugar a un sistema sólido que lo sitúa entre los más altos estándares a nivel mundial. 2.1.2. Clasificación composición de créditos en el sector financiero según la SBS De acuerdo con el nuevo reglamento para la evaluación y clasificación del deudor y la exigencia de provisiones (resolución SBS N° 11356-2008), que entró en vigencia a partir de julio de 2010, se modifica la clasificación de los créditos, estableciéndose las siguientes definiciones:. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2. Los bancos 2.2.1. Clasificación Según el origen del capital: . Banca pública: El capital es aportado por el estado.. . Banca privada: El capital es aportado por accionistas particulares.. . Banco mixto: Su capital se forma con aportes privados y públicos.. Según el tipo de operación: . Bancos corrientes: Son los mayoristas comunes con que opera el público en general. Sus operaciones habituales incluyen depósitos en cuenta, caja de ahorro, préstamos, cobros, pagos y cobros por cuentas de terceros, custodia de artículos y valores, alquileres de cajas de seguridad, financieras, etc.. . Banco especializado: Tienen una finalidad crediticia específica.. . Banco de emisión: Actualmente se preservan como bancos oficiales, estos bancos son los que emiten dinero.. . Bancos Centrales: Son las casas bancarias de categoría superior que autorizan el funcionamiento de entidades crediticias, las supervisan y controlan.. . Bancos de segundo piso: Son aquéllos que canalizan recursos financieros al mercado, a través de otras instituciones financieras que actúan como intermediarios. Se utilizan fundamentalmente para canalizar recursos hacia sectores productivos.. 2.2.2. Operaciones bancarias típicas. a. Operaciones pasivas.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Conformadas por aquellas operaciones por las que el banco capta, recibe o recolecta dinero de las personas. Las operaciones de captación de recursos, denominadas operaciones de carácter pasivo se materializan a través de los depósitos los depósitos bancarios pueden clasificarse en tres grandes categorías: . Cuentas corrientes.. . Cuenta de ahorro o libreta de ahorros.. . Depósito a plazo fijo.. Las cuentas, por tanto, son totalmente líquidas.La diferencia entre ambasesquelascuentas corrientespuedensermovilizadas mediante cheques y pagarés, mientras que en los depósitosa la vista esnecesarioefectuar elreintegro en ventanilla o a través de los cajeros electrónicos, pero no es posible ni el uso de cheques ni pagarés. Los depósitos a plazo pueden ser movilizados antes del vencimiento del plazo, a cambio del pago de una comisión, que nunca puede ser superior en importe al monto de los intereses devengados. Estos depósitos, dependiendo del tipo de cuenta, pagan unos intereses (intereses de captación). b. Operaciones activas Encaje bancario: De los fondos que los bancos captan, están obligados a mantener unaparte líquida, como reserva para hacer frente a las posibles demandas de restitución de los clientes, esto recibe el nombre de encaje bancario. Tienen un carácter improductivo, puesto que no pueden estar invertidos. El encaje es un porcentaje del total de los depósitos que reciben las instituciones financieras, el cual se debe conservar permanentemente, ya sea en efectivo en sus cajas o. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en sus cuentas en el banco central. El encaje tiene como fin garantizar el retorno del dinero a los ahorradores o clientes del banco en caso de que ellos lo soliciteno de que se le presenten problemas de liquidez a la institución financiera. De esta forma, se disminuye el riesgo de la pérdida del dinero de los ahorradores. Otra parte de los recursos se destina a activos rentables. Préstamos y créditos Se pueden desarrollar múltiples clasificaciones acerca de los préstamos: Por la naturaleza de los bienes prestados: De dinero (en el que nos centraremos en este tema), de cosas muebles fungibles y préstamo de títulos valores. Por la moneda objeto del préstamo: En moneda nacional o extranjera. Por el tipo de interés: A interés fijo y variable, prepagable o post pagables. Por el sistema de amortización, al final del préstamo, siguiendo un sistema francés, alemán, americano, etc. Por la existencia de garantías del cumplimiento de las obligaciones, pueden ser reales (prendas, hipotecas, depósitos, etc.) o personales (aval). . Préstamo sindicado en los que los fondos entregados al prestatario proceden de una pluralidad de prestamistas (sindicato), si bien esta pluralidad no significa que haya varios prestamistas, desde el punto de vista jurídico es un único contrato.. . Préstamo participativo en el que el prestamista, con independencia del pacto de intereses, acuerda con el prestatario la participación en el beneficio neto que éste obtenga.. . Préstamo para operaciones bursátiles de contado, vinculado con una operación de compra o venta de valores.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. c. Cuentas de crédito Las cuentas de créditos que son operaciones por las que el Banco concede crédito al cliente (acreditado) por un cierto plazo, (puede establecer su prórroga automática) y hasta una suma determinada que pone a disposición del cliente. El cliente viene obligado a satisfacer al Banco una comisión de apertura, a reintegrar al banco el saldo a su favor que arroje la cuenta de crédito al tiempo de la cancelación y liquidación de la misma y a pagar intereses por las cantidades dispuestas, y otra parte menor por las cantidades no dispuestas. d. El descuento de efectos El descuento de efectos como vía de financiación a las empresas y que consiste en una operación por la cual un banco anticipa a una persona el importe de un crédito pecuniario que ésta tiene contra un tercero, con deducción de un interés o porcentaje y a cambio de la cesión de crédito mismo salvo buen fin. e. Cartera de valores La segunda parte de los activos rentables está constituida por la cartera de valores donde se distingue renta fija por una parte tanto pública como privada y renta variable por otra. f. Cesiones temporales de activos Un tercer tipo de operación efectuada por los bancos serían las cesiones temporales de activos, constituyen una modalidad en la que las entidades de crédito ceden a un cliente una parte de un activo (por ejemplo, uncrédito) de su propiedad, lo que les permite recuperar de un tercero una proporción de mismo a cambio de un rendimiento.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En definitiva, el problema básico de un banco es conseguir la máxima rentabilidad, pero asegurando al mismo tiempo la liquidez suficiente y restringiendo al máximo el riesgo asegurando su solvencia. La solvencia, además, debe ser asegurada con unos recursos propios (capital y reservas) suficientes, que le permitan hacer frente a posibles situaciones de riesgo derivadas de la insolvencia de sus deudores. g. Margen de intermediación Sabiendo que los bancos pagan una cantidad de dinero a las personas u organizaciones que depositan sus recursos en el banco (intereses de captación) y que cobran dinero por dar préstamos a quienes los soliciten (intereses de colocación), cabe preguntarse de dónde obtiene un banco sus ganancias. La respuesta es que los tipos de interés de colocación, en la mayoría de los países, son más altos que los intereses de captación; de manera que los bancos cobran más por dar recursos que lo que pagan por captarlos. A la diferencia entre la tasa de interés de colocación y la de captación se le denomina margen de intermediación. Los bancos, por lo tanto, obtienen más ganancias cuanto más grande sea el margen de intermediación. Tasa interés de colocación - tasa de interés de captación = margen de intermediación. Los bancos actúan como intermediarios. Su negocio es comerciar con dinero como si fuera cualquier otro tipo de bien o de mercancía. h. Prestación de servicios En la actualidad, el cambio en las necesidades de las empresas, familias e instituciones, ha reconducido la actividad bancada orientándola a los servicios,. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que se convierten en su principal fuente de ingresos por la reducción de margen de intermediación. Los medios de pago (tarjetas, cheques, transferencias), garantizar el buenfin del comercio internacional entre las partes, asegurando la solvencia en importación-exportación,. intermediación. en. mercados. financieros. y. operaciones con grandes empresas e instituciones públicas, marcan el enfoque de la banca como empresas de servicios financieros universales. 2.3. La función de los bancos y su importancia en la economía Según definición de la Ley Nº 26702(Ley general del sistema financiero), las empresas bancarias son aquellas cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual y utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtengan de otras fuentes de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades o aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado. Competencia más intensa: Desde fines de la década de 1970, los gobiernos de todo el mundo comenzaron a eliminar las regulaciones que limitaban las actividades que podía realizar un banco y/o restringir el acceso de competidores al negocio bancario. Asimismo, tomaron una actitud más severa hacia todo tipo de prácticas tendientes a mantener o crear acuerdos de precios tácitos o explícitos, o al limitar de alguna manera la competencia. Esto determinó que los bancos comenzaran a competir de una manera totalmente inusitada no solo entre ellos podían acceder a negocios que antes estaban reservados al sector bancario. (Gutierrez Pulido, 2010) Competencia de tasas de interés: En lo que a competencia de tasas de interés se refiere, es importante mencionar el caso norteamericano en que los bancos. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. estuvieron sujetos, durante casi medio siglo, a una regulación que ponía topes a las tasas de interés que los bancos podían pagar por los depósitos de ahorro y a plazo, al mismo tiempo que prohibía el pago de intereses para los depósitos a la vista. Esta regulación, mejor conocida como la Ley Q (Formó parte de la ley de bancos 1933, mejor conocida como la Ley GlassSteagall), fue promulgada con el fin de evitar que la excesiva competencia entre los bancos, en la captación de depósitos, los indujera a aumentar los niveles de riesgo de sus operaciones de préstamos y otras inversiones en activos. De esta manera, se incrementó la probabilidad de quiebra de los bancos y se pusieron en peligro los depósitos. 2.4. Ahorro Al ahorro lo podemos definir como aquella parte del ingreso que no es consumida, o lo que resulta lo mismo, del total del ingreso que una persona recibe como contraparte a los servicios prestados, se dice que éste únicamente tiene dos usos, o se consume o se ahorra. 2.4.1. Ahorro interno Definimos al ahorro interno como la suma a nivel agregado de todos los recursos generados por una economía en su conjunto durante uno o varios periodos, en el cual no se incluye el atesoramiento hecho por extranjeros. Tiene su origen en tres agentes económicos: los hogares, las empresas privadas y el sector público; tanto el ahorro de los hogares como del sector público provienen de la diferencia entre sus ingresos y sus gastos corrientes, mientras para las empresas privadas, el mismo parte de las utilidades no distribuidas. Para una persona el hecho de ahorrar durante cierto tiempo, significa como ya se mencionó, la postergación futura de su consumo, lo cual a su vez implica el deseo de que la cantidad guardada permita posteriormente que dicho consumo se realice. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en mejores condiciones, o en el peor de los casos, con la intención de guardar dinero para posibles contingencias. Para las empresas la perspectiva es un tanto diferente, el hecho puede radicar en otro tipo de motivaciones, ya sea en la posibilidad de incorporar lo ahorrado en forma de nueva maquinaria o nuevas inversiones en giros diferentes al que ya participan, elevar la calidad del factor humano, apuntalar las operaciones ya existentes, o bien como circunstancia esencial de la no dependencia hacia el endeudamiento.(Marcuse, 2002, págs. 88-115) 2.4.2. Ahorro externo Al ahorro externo se le puede definir como aquel excedente monetario que sobre su consumo obtienen los residentes en el extranjero durante uno o más periodos; el ahorro interno significa a su vez ahorro externo para el extranjero y viceversa. La situación idónea es aquella donde se depende en grado mínimo del ahorro externo, puesto que se estará hablando de una economía fuerte y sana. Si no se puede alcanzar esto, se concede aceptable la circunstancia de que éste complemente al ahorro nacional al transformarse en inversión. 2.5. Definición de la cultura financiera (Braunstein, 2006).Manifiesta que en la última década ha aumentado el interés por el tema de la educación financiera y la literatura al respecto ha crecido de manera considerable. Este interés no se ha dado solamente en la comunidad académica, sino también de manera muy importante en gobiernos, organizaciones no gubernamentales e instituciones financieras, y ha sido motivado por los beneficios que puede tener para los mercados financieros, la economía y los consumidores.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Por su parte, (Arrunátegui, 2017)define a la cultura financiera como la comprensión de los conceptos fundamentales de las finanzas cotidianas. Ello permite un uso inteligente y provechoso de los servicios que el sistema financiero nos ofrece. En un estudio reciente (Remund, 2010)hizo una revisión de las definiciones que aparecen en la literatura de los últimos 10 años, con el objetivo de lograr un consenso en la creación de una definición más clara y común. Este autor, llegó a la conclusión de que todas las definiciones sobre cultura financiera contienen uno o más de estos cinco componentes: el conocimiento de conceptos financieros, la capacidad de comunicar estos conceptos, la amplitud para el manejo de las finanzas personales, la habilidad para tomar decisiones financieras adecuadas y la confianza para planear sobre las necesidades a futuro de manera eficiente.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III EXPERIENCIA DE LA LABOR PROFESIONAL. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III: EXPERIENCIA DE LA LABOR PROFESIONAL. 3.1. Etapa asesor de servicio 3.1.1. Descripción del proceso actual de atención al cliente 1. Análisis del proceso de atención al cliente en el área de plataforma. a. Atención al cliente Cliente ingresa a la agencia. Cliente forma su cola de atención. Cliente es atendido por el asesor de servicio. b. Presentación del proceso de atención del cliente por el asesor de servicio Este proceso se da de acuerdo a un protocolo que tiene la entidad bancaria se divideen tres: apertura, desarrollo y cierre, a continuación, la descripción de las acciones: Apertura: . Definición. . Objetivo. . ¿Qué debemos lograr?. . Factores clave de éxito. . Ejecución del protocolo de apertura: o Dar la bienvenida o Indagar motivo de visita o Actualizar datos del cliente o Atender el trámite. Desarrollo:. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Definición. . Objetivo. . ¿Qué debemos lograr?. . Factores clave de éxito. . Ejecución del protocolo de desarrollo: o Sondear perfil del cliente o Despertar el interés o Argumentar. Cierre: . Definición. . Objetivo. . ¿Qué debemos lograr?. . Factores clave de éxito. . Ejecución del protocolo de apertura: o Procesar la operación o Solicitar referidos o Despedirse. 2. Presentación del proceso de atención al cliente por el asesor de servicio El presente modelo grafica uno de los escenarios más comunes que debe enfrentar día a día un asesor de servicios. En este caso, se intenta modelizar una de las situaciones que se consideró más desafiante para el empleado y se trata de aquel escenario en el que un cliente realiza una consulta, un trámite o un reclamo.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La tabla 3.1 muestra los tiempos promedio que toma cada actividad, se consideraron 1 cliente debido a que la atención del día a día no amerita medición de tiempo por no molestar al cliente el tiempo que demora la atención, los tiempos de cada proceso fue: el cliente ingresa al banco 0.5 min, cliente hace cola de atención 0.5min, cliente espera a ser atendido 5 min, empleado llama al cliente atender 0.5min, cliente se acerca a ventanilla para ser atendido 0.5min, empleado da la bienvenida 0.5min, empelado indaga motivo de visita 0.5min, empleado actualiza datos del cliente 0.5 min, empleado atiende el trámite 4 min, empleado sondea perfil del cliente 1 min, empleado despierta el interés del cliente 1min, el cliente acepta la operación 0.5 min, empleado procesa la operación. Tabla 3.1. Tiempo promedio atención al cliente. Actividad Cliente ingresa al banco Cliente hace su cola de atención Cliente espera a ser atendido Empleado llama al cliente atender Cliente se acerca a ventanilla para seratendido Empleado da la bienvenida Empleado indaga motivo de visita Empleado actualiza datos del cliente Empleado atiende el tramite Empleado sondea perfil del cliente Empleado despierta el interés del cliente Empleado procesa la operación Cliente acepta la operación y se despide Tiempo promedio total Fuente: Banco de crédito del Perú, (2017). Tiempo Promedio en Minutos 0.5 0.5 5.00 0.5 0.5 0.5 0.5 0.50 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 15.5. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Dar la bienvenida. Sondear perfil del cliente. Procesar operación. Indagar motivo de visita. Despertar interés. Vender producto adicional. Actualizar datos del cliente. Argumentar. SI No. ¿El cliente muestra interés?. Atender el trámite NO. ¿El cliente acepta producto?. SI No. No. SI. Solicitar referidos. No. Manejar objeciones. Intentar cierre. Despedirse. SI. ¿El cliente quedo convencido?. SI No. NO SI No. Despedirse. Figura 4.1. Flujograma del proceso de atención al cliente Fuente: Banco de crédito del Perú, (2017) Como muestra la figura 4.1 esto proceso empieza: dando la bienvenida al cliente” buenos días/tardes, mi nombre es,” luego se indaga el motivo de la visita del cliente “bien Sr/Sra. ¿en qué podemos ayudarle?. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Por favor permítame su DNI” luego se pide permiso al cliente para actualizar los datos “Sr/ Sra. Me permite actualizar sus datos”, seguidamente se atiende el trámite del cliente, empleado sondea perfil del cliente revisando todos los aplicativos de validación del banco tales como la SBS, el reniec, se realiza preguntas de influencia para despertar el interés del cliente en alguno de los productos del banco ¿le interesaría? ¿Le gustaría?, luego se argumenta en base a ventajas del producto ofrecido si cliente acepta producto se intenta cierre de operación en caso que no desee se maneja objeciones y a pesar de esto no desea se cierra operación en el caso de que si se procesa la operación en el sistema e intenta vender algún producto adicional si el cliente se muestra interesado se regresa el proceso argumenta en caso no se muestre interesado se solicita referidos y se despide. 3. Diagrama de procesos de solicitud de tarjetas de crédito En la tabla 3.2 muestra los tiempos promedios que toma cada actividad en el proceso de solicitud de tarjeta de crédito donde se consideró 1 cliente debido a que la atención del día a día no amerita medición de tiempo por no molestar al cliente el tiempo que demora la atención, los tiempos de cada proceso fue: cliente solicita la tarjeta de crédito 0.5min, empleado ingresa al sistema el requerimiento 10 min, empleado procesa la información 1 min, empleado imprime los formatos 1 min, empleado hace firmar los formatos al cliente 5min, cliente verifica y firma los formatos 3min, empleado escanea los formatos 2 min, empleado indica al cliente que su operación está en 48 horas 0.5min, empleado llama a cliente para indicar que se aprobó 0.5min, cliente recoge la tarjeta 5 min.. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 3.2. Tiempo promedio de la solicitud de tarjeta de crédito Actividad Cliente solicita la tarjeta de crédito Empleado ingresa al sistema requerimiento Empleado procesa la información Empleado imprime formatos Empleado hace firmar los formatos al cliente Cliente verifica y firma los formatos Empleado escanea los formatos Empleado indica cliente que su operación está en 48 h Empleado llama a cliente para indicar que se aprobó Cliente recoge la tarjeta de crédito Tiempo promedio total. Tiempo Promedio en Minutos 0.50 10.00 1.00 1.00 5.00 3.00 2.00 0.50 2880.00 5.00 2908.00. Fuente: Banco de crédito del Perú, (2017). 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CLIENTE. PLATAFORMA. Cliente solicita. CENTRALIZADO. Ingresa al sistema el requerimiento. tarjeta de crédito. Procesa la información. Imprime los formatos. Se entrega los formatos al cliente. Verifica los formatos. No. Firma. Si. Cliente espera 48 horas. Se escanean los formatos firmados. Se envía un correo con los formatos. Se recepciona correo. la respuesta No. Termina proceso. Cliente recoge la tarjeta. Aprobación. Llaman al cliente para. Si Envía la tarjeta de. recoger la tarjeta. crédito. Figura 4.2.Flujograma de solicitud de tarjeta de crédito Fuente: Banco de crédito del Perú, (2017) La figura 4.2 muestra el flujograma de la tarjeta de crédito que empieza el cliente solicitando la tarjeta para luego el empleado ingresarla al sistema, procesar la información, se imprime los formatos, se entrega los formatos al cliente, cliente verifica los formatos si desiste termina el proceso caso contrario se escanean los formatos a través de un correo al área centralizado el área verifica a través de sus controles internos si está todo bien la aprueba para luego enviarla la tarjeta para que se le entregue al 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. cliente terminando el proceso con el recojo del cliente en caso no se apruebe termina el proceso.. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.