CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
44 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente estudio se realizó siguiendo diversos criterios de clasificación de la investigación. Dentro de este marco, este estudio se consideró de tipo descriptivo y de campo, en virtud de su propósito, de acuerdo al tipo de problema que se desea estudiar, metas que se desean alcanzar y la accesibilidad de recursos los cuales tienen como finalidad analizar el estrés laboral en el Área de Atención al Cliente de Telecomunicaciones Movilnet, C.A. Oficina Sambil Maracaibo, a fin de determinar su efectividad, para emitir las conclusiones y recomendaciones necesarias.
La función descriptiva se refiere de acuerdo a Chávez (2007, p. 135) a aquellas que se orientan a recolectar informaciones relacionadas con el estado real de las personas, objetos, situaciones o fenómenos, tal cual como se presentaron en el momento de su recolección. Esta función implica describir el objeto de las normas y las relaciones sociales que establecen con el entorno en cual se desenvuelven.
Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.103), indican
que la investigación descriptiva busca especificar propiedades,
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características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice.
Según Tamayo y Tamayo (2006, p. 46) explica que los estudios descriptivos comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos.
De igual forma, este estudio también fue clasificado como una investigación de campo, pues la información pertinente a la misma fue obtenida en el mismo escenario en el cual se produce, al respecto Bavaresco (2006, p. 28), argumenta que la investigación de campo se desarrolla en el propio sitio donde se encuentra la población objeto de estudio. Por lo cual, permite el conocimiento de manera más profunda sobre el problema por parte del investigador y puede administrar los resultados con mayor responsabilidad.
Por lo anteriormente expuesto, en la investigación se describieron las características propias del tema desarrollado, con el propósito de determinar los objetivos que se presentan en el análisis del estrés laboral, a fin de aplicar recomendaciones y con ello dar cumplimiento a lo establecido en las políticas internas de la empresa.
2. DISEÑO DE INVESTIGACION
El diseño de esta investigación fue no experimental, por cuanto la
variable objeto de estudio estrés laboral no fue manipulada deliberadamente ,
puesto que se pretendió llegar al análisis del estrés laboral en el Área de
Atención al Cliente de Telecomunicaciones Movilnet, C.A. Oficina Sambil Maracaibo.
Para Hernández, y otros (2006, p. 205) la investigación no experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir, se trata de la investigación donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes.
Por otra parte, es considerada de tipo transeccional descriptivo, por cuanto los datos de la variable fueron recolectados en un solo momento en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado, es como tomar una fotografía de algo que sucede.
En tal sentido, para el análisis de la variable estrés laboral, se realizó la recolección de los datos en un solo momento; es decir, en un tiempo único, ubicando la presente investigación en los estudios no experimentales de tipo transeccional o transversal.
3. POBLACION
Según Tamayo y Tamayo (2006, p.176) la población es la totalidad de
un fenómeno de estudio, que incluye las unidades de análisis o entidades de
población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un
determinado estudio integrando un conjunto N de entidades que participan
de una determinada característica, y se le denomina población por constituir
el todo del fenómeno adscrito a un estudio o investigación.
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Asimismo, Hernández y otros (2006, p. 245), la definen como el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, y debe situarse claramente en torno a las características de contenido, lugar y tiempo de la investigación.
En el caso de esta investigación la población a abordar, se encontró conformado por el personal del área de atención al cliente de Telecomunicaciones Movilnet, C.A., Oficina Sambil Maracaibo, constituido por dos (2) Supervisoras de atención al cliente, dos (2) especialistas de Qmatic, dos (2) especialistas de operaciones comerciales, dos (2) especialistas de servicio y treinta y siete (37) ejecutivos de atención al cliente, para un total de 45 personas, quienes sirvieron como población para el análisis de la variable objeto de estudio.
Cuadro 2
Distribución de la Población
Cargo Número de Sujetos
Supervisora de Atención al Cliente 2
Especialista de Qmatic 2
Especialista de Operaciones
Comerciales 2
Especialista de Servicio 2
Ejecutivos de Atención al Cliente 37
Total 45
Fuente: Gestión Humana Movilnet (2012)
En función de lo anteriormente expuesto se consideró que la población
de estudio para esta investigación es de tipo finita y accesible, ya que la
misma posee menos de 100.000 unidades de estudio y es posible abordarla
en su totalidad.
Al respecto, Chávez (2007, p. 162) enuncia que la población se clasifica según el número y por su función. Las finitas están constituidas por menos de 100 mil unidades las cuales son accesibles, ya que incluyen la porción sobre la cual tiene acceso, como en el caso del objeto de estudio.
Por tanto , para efectos de esta investigación la población asume características de censo poblacional o de universo, el cual es definido según Tamayo y Tamayo (2006, p. 176), como la totalidad de la población y, por ello, no es necesario realizar un muestreo para el estudio o investigación que se proyecta. Cua ndo esto ocurre se dice que se ha investigado en universo.
4. TÉCNICA DE OBSERVACION
Para esta investigación la técnica utilizada fue la encuesta, Tamayo y Tamayo (2006, p. 212) define como el instrumento de observación formado por una serie de preguntas formuladas y cuyas repuestas son anotadas por el empadronador.
Cabe señalar, que las encuestas se realizaron por medio de
formularios, los cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se pueden
investigar por métodos de observación, análisis de fuentes documentales y
demás sistemas de conocimientos. La encuesta permite el conocimiento de
las motivaciones, las actitudes y las opiniones de los individuos en relación
con su objeto de investigación.
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4.1. INSTRUMENTO
De acuerdo con Hernández y otros (2006, p. 276) el instrumento es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que el investigador tenga en mente. De igual manera, definen cuestionario como el conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. Se comenta primero sobre las preguntas y luego sobre las características deseables de este tipo de instrumento, así como los contactos en los cuales se pueden administrar los cuestionarios.
Para la presente investigación, se utilizó como instrumento un cuestionario que permitió la recolección de información necesaria, el cual estuvo conformado por cincuenta y nueve (59) ítems, con la finalidad de obtener información para analizar el estrés laboral en el Área de Atención al Cliente de Telecomunicaciones Movilnet, C.A. Oficina Sambil Maracaibo. En las cuales las opciones de respuesta son: S: siempre, CS: casi siempre, AV:
algunas veces, CN: casi nunca, N: nunca. (Ver anexo B)
4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Luego de diseñado el instrumento, el mismo fue sometido a un estudio para la identificación de su validez. Según Sabino (2002, p. 91) indica la capacidad de la escala para medir las cualidades para las cuales ha sido construida y otras parecidas, mide lo que se propone medir.
En este mismo orden de ideas, Sierra (1999, p.126) se refiere a la
validez como toda cualidad positiva, es decir, pretende conocer la realidad lo
más exacta posible. Para Hernández y otros (2006, p. 277) validez es el grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretenden medir.
Para llevar a cabo el proceso de validez del instrumento, se requirió del juicio de tres (3) expertos en el área laboral específicamente en la variable estrés laboral, quienes se encargaron de evaluar la pertinencia de cada uno de los ítems con respecto a los indicadores, dimensiones, variable y a los objetivos de la investigación, los jueces emitirán opinión favorable, donde recomendaran si es necesario o no cambiar las alternativas de algunos ítems. (Ver anexo A)
Una vez validado el instrumento por el juicio de los expertos, se procedió a aplicar la confiabilidad, la cual se hace necesario para determinar que tan confiable es el mismo para la aplicación a la población objeto de estudio. En este sentido, refiere Mc. Daniel, Gates y Gates (2005, p. 275) que la confiabilidad es “el grado hasta el cual las medidas están libres de error aleatorio, y por consiguiente proporciona datos consistentes”.
En función de ello, para ejecutar la confiabilidad fue indispensable
emplear una prueba piloto contentiva de 10 sujetos, los mismos debieron
poseer características similares a la de la población objeto de estudio. Una
vez aplicado el mismo, se procedió a tabular y posteriormente aplicar el
coeficiente de Alpha de Cronbach, Chávez (2007, p. 201), cuya fórmula es la
siguiente:
51
−
= k k − 1 1 ∑ St Si
22r
De donde:
= es la varianza del ítem i
= es la varianza de la suma de todos los ítems y K = es el número de preguntas o ítems.
1 = es la constante
Cuadro 3
Baremo para la interpretación de la confiabilidad
Baremo Interpretación
0,81 a 1,00 Muy Alta confiabilidad
0,61 a 0,80 Alta confiabilidad
0,41 a 0,60 Moderada confiabilidad
0,21 a 0,40 Baja confiabilidad
0,01 a 0,20 Muy Baja confiabilidad Fuente: Ruiz (2003, p. 98)
Sustituida la fórmula queda de la siguiente manera:
87 , 0 868 , 0 86 , 0
* 01 , 11 1 , 411 1 60 58 1 59
1
22
