La mejora del servicio educativo, está representada por el nivel de calidad del servicio, la cual, es percibida como la satisfacción de las partes interesadas y la cantidad de quejas y reclamos. Es así que, se realizó la medición de dichos indicadores, antes y después de la implementación del sistema de gestión de la calidad, delimitados en sus tres enfoques (clientes, procesos y riesgos), guiados por el ciclo PDCA o de mejora continua. A continuación, se presenta los resultados por cada enfoque.
1.1. Enfoque basado en el cliente
El enfoque hacia el cliente según la norma ISO 9001:2015, corresponde la satisfacción de los beneficiarios del servicio, por tanto, para validar la mejora, se realizó la medición de los indicadores planteados para la variable dependiente.
En primera instancia, se detalla la variación del porcentaje de satisfacción de las partes interesadas, compuesta por los estudiantes, docentes, personal administrativo, padres de familia y otros.
La encuesta de satisfacción del servicio, adjunta en el Anexo XI, fue aplicada en el tercer bimestre del periodo académico 2021, a la muestra (91 personas) seleccionada de la
población total, después de establecer el sistema de gestión de gestión de la calidad, y se obtuvo los siguientes resultados, tal como se detalla en la Figura 24.
Figura 24: Encuesta de Satisfacción 2021-II Fuente: Elaboración Propia
En la Figura 24 se muestra, que el promedio partes interesadas satisfechas con el servicio educativo es de 83.52%, cuyo resultado es la suma de los dos niveles más altos de la escala de Likert, correspondiente a; Totalmente satisfecho y Satisfecho con 23.08% y 60.44%, respectivamente. En comparación con los resultados de la primera encuesta, presentada en el Capítulo I, cuyo porcentaje de satisfacción es 50.55% (véase Figura 4), se evidencia una mejora en cuanto a la aceptación del servicio en un 32.97%.
Los resultados mostrados en la Figura 24, corresponden a la valoración general del servicio que presta la I.E.P. Cesar’s, especificada y recolectada mediante el ítem 25 de la encuesta de satisfacción, cuyo enunciado es: “¿Estas satisfecho el servicio educativo de la institución en general?”. Para lo cual, se realizó el análisis estadístico descriptivo, presentada, a continuación.
En la Tabla 52, se muestra la distribución de frecuencias de los resultados respecto a la satisfacción del servicio, cuyos valores representan la percepción de la comunidad educativa.
Tabla 52: Frecuencias de la valoración general del servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Totalmente insatisfecho 4 4,4 4,4 4,4
Insatisfecho 7 6,59 6,59 12,1
Ni satisfecho ni insatisfecho 5 5,49 5,49 17,6
Satisfecho 54 60,44 60,44 76,9
Totalmente satisfecho 21 23,08 23,08 100,0
Total 91 100,0 100,0
Fuente: Elaboración Propia
23.08%
60.44%
5.49%
6.59%
4.40%
Satisfacción de las Partes Interesadas
Totalmente Satisfecho Satisfecho
Ni Satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
Totalmente insatisfecho
Tabla 53: Estadísticos para la valoración general del servicio Ítem 25 Estadísticos
N Válido 91
Perdidos 0
Media 3,89
Mediana 4,00
Moda 4
Suma 354
Fuente: Elaboración Propia
Según los resultados de las frecuencias detalladas en la Tabla 52 y con la media de 3.89, mostrada en la Tabla 53, se puede indicar que las partes interesadas de la institución, están satisfechos con el servicio educativo en un 83.52%, esto se debe a que el sistema de gestión contempla el cumplimiento de sus requisitos (necesidades y expectativas), tanto en los procesos de enseñanza aprendizaje y los de gestión administrativa.
Otro aspecto que se consideró para los resultados según el enfoque hacia el cliente, es la calidad, que parte de la satisfacción y es representada con la siguiente relación:
CALIDAD = CARACTERISTICAS – REQUISITOS
En ese contexto, para la calificación del grado de calidad del servicio, se puede usar adjetivos como: alta, media y baja. Es así que, se realizó la clasificación de los valores, obtenidos de los ítems de la encuesta según las dimensiones: Gestión Académica, Gestión Social – Comunitaria y Gestión Administrativa, las cuales se componen de los ítems mostrados en la Tabla 54.
Tabla 54: Dimensiones - Ítems de la Encuesta de Satisfacción
Dimensión Ítems
Gestión Académica 1 - 10
Gestión Social – Comunitaria 11 - 17
Gestión Administrativa 18 - 24
Fuente: Elaboración Propia
Asimismo, las respuestas obtenidas de cada ítem han sido consideradas con codificación en valores numéricos, tal como se muestra en la Tabla 55, puesto que, facilitan la utilización de pruebas estadísticas.
Tabla 55: Codificación numérica de los datos
Valor Ordinal (Escala de Likert) Codificación Numérica
Totalmente insatisfecho 1
Insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 3
Satisfecho 4
Totalmente satisfecho 5
Fuente: Elaboración Propia
Lo que ofrezco Lo que quiere y espera el cliente Grado
En la Figura 25, se muestra las variables PROM_GA, PROM_GSC y PROM_GAD, que representan el consolidado de la valoración para las dimensiones, cuyo resultado es la sumatoria de los valores de los ítems de acuerdo a la clasificación según la Tabla 54.
Seguidamente, se creó la variable CSL_SAT, que almacena el resultado de la suma de las variables asignadas para las dimensiones, tal como se detalla en la Figura 26.
Figura 25: Resultados para las dimensiones de la Encuesta Fuente: Elaboración Propia
Figura 26: Resultados para el consolidado de dimensiones de la satisfacción del servicio Fuente: Elaboración Propia
Seguidamente se realizó la categorización de la variable CSL_SAT, debido a que representa el nivel de calidad, mediante la Técnica de Estaninos. Para aplicar dicha técnica, se requiere el valor de la media y la desviación estándar, a fin de obtener los
puntos de corte de las categorías seleccionadas, en este caso, se utilizó tres categorías:
alta, media y baja, relacionadas al grado de calidad.
Tabla 56: Estadísticos para la variable CSL_SAT Estadísticos
CSL_SAT
N Válido 91
Perdidos 0
Media 91,79
Desv. Desviación 7,714 Fuente: Elaboración Propia
Conociendo los valores de la media y desviación estándar, tal como se muestra en la Tabla 56, se calculó los valores para los puntos de corte de las categorías, mediante las siguientes fórmulas, véase Tabla 57.
Tabla 57: Valores de los puntos de corte
Punto de corte Grado / Categoría Fórmula Valor
1er punto Baja Media − 0.75 ∗ Desv. Estandar 86.0059728 → 68 - 86
2do punto Media Media + 0.75 ∗ Desv. Estandar 97.5764448 → 86 - 98
3er punto Alta > Valor de 2do Corte 98 - 104
Fuente: Elaboración Propia
Con los valores de los puntos de corte, se agrupo los datos de la variable CSL_SAT en las tres categorías mencionadas, tal como se detalla en la Figura 27.
Figura 27: Categorización del grado de calidad de servicio Fuente: Elaboración Propia
En la Figura 28, se muestra el histograma del grado calidad de servicio, de las cuales 56 o 50.96% de las partes interesadas, perciben que la calidad del servicio es alta, 28 o 25.48% como media y 7 o el 6.37% como baja. Por lo tanto, con una media de 2.7, y el
76.44% de las partes interesadas consideran que el servicio es de calidad alta. Por lo que, podemos afirmar que el sistema de gestión contribuye en la mejora de la percepción de los estudiantes, docentes, padres de familia, sobre el servicio que provee la Institución Educativa Cesar’s.
Figura 28: Histograma de grado de calidad del Servicio Fuente: Elaboración Propia
Por último, en la Tabla 58, se muestra la relación entre la cantidad que componen las partes interesadas y su percepción de calidad del servicio. Como se puede notar, son los estudiantes mismos, quienes afirman que el grado de calidad es alta, dicha apreciación es fundamental, ya que son la razón de ser de la institución. En consecuencia, se puede reforzar la afirmación, de que el sistema de gestión contribuye en la mejora de la percepción de las partes interesadas sobre el servicio.
Tabla 58: Relación partes interesadas - percepción de calidad del servicio Partes Interesadas*CSL_SAT
Recuento
CSL_SAT
Total Baja Media Alta
Partes Interesadas
Directivo / Administrativo
0 0 6 6
Docente 0 3 13 16
Estudiante 7 22 30 59
Padre de Familia / Apoderado
0 3 7 10
Total 7 28 56 91
Fuente: Elaboración Propia
En segunda instancia, se realizó la medición de la cantidad de quejas y reclamos, para determinar si existe variación. Como se muestra en la Figura 29, la cantidad promedio de quejas y reclamos, correspondiente al periodo post implementación, denota una
reducción respecto a los valores iniciales obtenidos, de 19 quejas y 12.33 reclamos a 8.66 y 5.33, respectivamente. Esto demuestra que, si la institución implementa mecanismos de atención a los incidentes reportados por los estudiantes y demás grupos de interés, bajo los criterios de la norma, específicamente en el tratamiento de reclamos, contribuirá en la mejora del servicio, demostrando su capacidad de respuesta inmediata ante las irregularidades.
Figura 29: Cantidad de Quejas y Reclamos Fuente: Elaboración Propia
Por último, como se muestra en Tabla 59, se estableció la comparación respecto a los efectos de la puesta en marcha del sistema de gestión de la calidad, contrastando el estado de la institución, antes y después de la implementación, tomando como referencia la variación de las causas que intervienen en la situación problemática (véase Figura 6).
Tabla 59: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las causas Criterio de
Análisis
Antes de la Implementación del SGC
Después de la implementación del SGC
Estructura organizacional
y su desempeño
Escasa documentación respecto al funcionamiento de la institución.
Estructura documental de la organización definida (7.5).
Desconocimiento de metodologías de gestión y mejora.
Personal operador del SGC con conocimientos y competencias definidas (7.2).
Inadecuado reconocimiento de roles responsabilidades.
Roles y responsabilidades definidos (5.3).
Inadecuada comunicación interna. Mecanismos de comunicación interna establecidos (7.4).
Estructura organizacional no definida.
Modelo de gestión establecido (4.4).
Desconocimiento de indicadores de gestión.
Indicadores de gestión establecidos por proceso (4.4), Propuesta de implementación Balance Scorecard - BSC (no declarado en alcance de tesis).
11
9
6 5
7
4
0 2 4 6 8 10 12
Junio Julio Agosto
Quejas y Reclamos del Servicio Educativo
Quejas Reclamos
Desconocimiento de planes de medición, evaluación y seguimiento del servicio.
Establecimiento del Programa de Gestión de Calidad a fin de validar el nivel de calidad del servicio (9.1).
Escasa información de los objetivos y metas.
Establecimiento de objetivos de calidad y plan para lograrlos (6.2).
Inexistencia de gestión de riegos. Establecimiento de la metodología de gestión de riesgos para analizar y brindar tratamiento (6.1).
Deficiente gestión académica y administrativa.
Establecimiento de proceso exclusivo para el diseño curricular (8.3), procesos administrativos y de gestión (4.4).
Falta de conocimiento de la norma ISO 9001:2015.
Plan de capacitación respecto de la Norma ISO 9001:2015, medición de cumplimiento definidas mediante test de evaluación (7.3).
No existe mejora continua respecto al servicio.
Procesos establecidos en base al ciclo PDCA, Procedimiento de Mejora Continua (10.3).
Fuente: Elaboración Propia 1.2. Enfoque basado en procesos
El enfoque de procesos está relacionado con la adecuación del ciclo integrador PDCA, por tanto, se definió la gestión sistemática de los procesos y sus iteraciones, con la finalidad de alcanzar las metas planteadas en la política de calidad.
En el marco de la implementación del sistema de gestión de la calidad en la Institución Educativa Cesar’s, se estableció y desarrolló 13 procesos los cuales intervienen en el funcionamiento de la institución, a través de la transformación de los requisitos de los grupos de interés en el servicio como salida, se enfatizó los procesos involucrados directamente en la provisión del servicio educativo y la gestión administrativa. Los procesos implementados están clasificados, en estratégicos, operativos y de soporte, tal como se muestra en el mapa de procesos institucional (véase Figura 13). En la Figura 30, se muestra la cantidad de procesos de acuerdo a su clasificación.
Figura 30: Número de procesos desarrollados Fuente: Elaboración Propia
3
4
6
0 1 2 3 4 5 6 7
Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Soporte
Cantidad
Tipo de proceso
Cantidad de Procesos Implementados
Asimismo, se estableció el cuadro de indicadores para los procesos, lo que permitirá la verificación del desempeño del sistema de gestión, a nivel de procesos en el plazo establecido para la revisión por la dirección; facilitando así la toma de decisiones en caso de detectar desviaciones o mejoras, cumpliendo así con uno de los principios de la calidad que es la; toma de decisiones basada en la evidencia. A continuación, en la Tabla 60, se detalla los indicadores para cada proceso.
Tabla 60: Indicadores por proceso
Proceso Indicadores
Proceso Estratégicos
Dirección Estratégica
- Cantidad de informes de revisión por la dirección atendidos.
- Cantidad de proyectos de innovación pedagógica y de gestión propuestos.
- Cantidad de instrumentos de gestión educativa aprobados.
- Cantidad de planes de capacitación al personal aprobados.
- Porcentaje de convenios formulados o aprobados.
Planificación e Imagen Institucional
- Porcentaje de cumplimiento del PEI (Proyecto Educativo Institucional).
- Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de Trabajo.
- Porcentaje de variación del Reglamento Interno.
- Porcentaje de aprobación de estrategias de promoción del servicio.
Gestión de la Calidad
- Porcentaje de cumplimiento de requisitos del SGC.
- Cantidad de riesgos críticos.
- Cantidad de normas aplicables.
- Porcentaje de satisfacción de los estudiantes.
- Porcentaje de satisfacción de las partes de interesadas.
- Cantidad de quejas y reclamos.
- Cantidad de salidas no conformes.
- Cantidad de auditorías internas.
Procesos Operativos
Admisión y Matriculas
- Cantidad de estudiantes por nivel.
- Cantidad de estudiantes por grado.
Diseño y Desarrollo Curricular
- Porcentaje de satisfacción del currículo.
- Cantidad de evaluaciones del plan curricular.
- Porcentaje de variación del plan curricular.
Gestión Académica
- Porcentaje de avance del plan de trabajo académico.
- Tasa de aprobados, por grado y niveles.
- Tasa de asistencia y/o participación de estudiantes.
Gestión de Resultados
- Grado de logro de resultados de aprendizaje.
- Índice de graduación.
- Porcentaje de satisfacción de egresados.
- Cantidad de egresados del nivel inicial.
- Cantidad de egresados de nivel primaria.
- Cantidad de egresados de nivel secundaria.
- Cantidad de ingresantes a centros de educación superior.
Gestión del Talento Humano
- Nivel general de calificación del personal.
- Cantidad de docentes contratados.
- Cantidad de docentes especializados.
- Cantidad de docentes por áreas y grados.
- Cantidad de postulantes a la convocatoria de selección.
Procesos de Soporte
- Porcentaje de docentes participantes en capacitaciones.
- Porcentaje de docentes que laboran en otras instituciones.
- Cantidad de personal administrativo.
Gestión de Tutoría, Educación Física y
Talleres
- Porcentaje de estudiantes atendidos en tutoría.
- Cantidad de horas semanales dedicadas a la E.F.
- Porcentaje bimestral de horas de E.F.
- Cantidad de estudiantes deportistas destacados.
- Porcentaje de participación de estudiantes en talleres por nivel.
Gestión de Laboratorios y Tecnologías de
Información
- Cantidad de proyectos de TI formulados.
- Porcentaje de inversión en TI.
- Vida útil de la infraestructura tecnológica.
- Porcentaje de satisfacción respecto a la plataforma virtual Atlas.
Gestión Financiera
- Porcentaje de presupuesto ejecutado - no ejecutado
Rentabilidad:
- Margen de utilidad
- Rendimiento sobre la inversión - Rendimiento sobre el capital contable Liquidez:
- Razón circulante - Prueba de liquidez Productividad:
- Índice de crecimiento en ventas Endeudamiento:
- Endeudamiento - Autonomía
- Índice de desarrollo de nuevos servicios.
Diagnóstico:
- EVA
- Punto de equilibrio - Indicador EBITDA Gestión de
Infraestructura
- Cantidad de lista de requerimiento.
- Porcentaje de requerimientos aprobados y atendidos.
Gestión de Servicios Complementarios
- Cantidad de personal contratado en servicios generales.
- Cantidad de requerimientos atendidos.
Fuente: Elaboración Propia
Por último, en cumplimiento del ciclo PDCA, se establece la posibilidad de mejorar los procesos, mediante mecanismos de actualización y/o cambios, guiados por el Procedimiento de Gestión de Cambios, Procedimiento de Mejora Continua y Procedimiento de Control de Documentos y Registros.
1.3. Enfoque basado en riesgos
En base al análisis de riesgos desarrollado, según en el apartado 6 de la norma ISO 9001:2015, se identificaron 27 oportunidades y 49 riesgos, partiendo del análisis del contexto de la organización tanto interna (Fortalezas – Debilidades) y externa (Oportunidades – Amenazas). Asimismo, se estableció los controles a fin de ejecutar las acciones de tratamiento de los riesgos y oportunidades, en el Apéndice C, se detalla la matriz de riesgos correspondiente al GIR (Gestión Integral de Riesgos).
A continuación, en la Tabla 61 se detalla los resultados de la GIR, expresadas en cifras numéricas y porcentuales.
Tabla 61: Variación de riesgos Cantidad
Riesgos Alto
Cantidad Riesgos
Medio
Cantidad Riesgos
Bajo
Total Representación Porcentual
%RA %RM %RB
1era
Evaluación 30 37 9 76 39% 49% 12%
2da
Evaluación 10 22 44 13% 29% 58%
Riesgos Negativos 1era
Evaluación
(-) (-) (-)
49 %RNA %RNM %RNB
22 25 2 45% 51% 4%
2da
Evaluación
(-) (-) (-)
%RNA %RNM %RNB
1 13 35 2% 27% 71%
Riesgos Positivos (Oportunidades) 1era
Evaluación
(+) (+) (+)
27 %RPA %RPM %RPB
8 12 7 30% 44% 26%
2da
Evaluación
(+) (+) (+)
%RPA %RPM %RPB
9 9 9 33% 33% 33%
Fuente: Elaboración Propia
Como se muestra en la Tabla 61, la cantidad entre riesgos y oportunidades es de 76 antes de la implementación de controles, de los cuales 30 son valorados de nivel alto, 37 de nivel medio y 9 de nivel bajo, lo que representa un 39%, 49% y 12% respectivamente.
Después de la implementación de controles, la variación de riesgos es evidente, ya que se reporta 10 de nivel alto, 22 de nivel medio y 44 de nivel bajo, lo que corresponde a 13%, 29% y 58% respectivamente, tal cual se muestra en la Figura 31.
Figura 31: Variación de Riesgos y Oportunidades Fuente: Elaboración Propia
39%
49%
13% 12%
29%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
%RA %RM %RB
Variación de Riesgos y Oportunidades
Antes Después
Cabe resaltar que el tratamiento de riesgos implica la identificación y clasificación, en riesgos negativos y positivos (oportunidades), debido a su naturaleza difieren en la aplicación de criterios de tratamiento. En tal sentido, se realizó la separación, a fin de amplificar la eficacia del tratamiento, como se muestra en la Tabla 61, la cantidad de riesgos negativos antes de la implementación de controles son 22 de nivel alto, 25 de nivel medio y 2 de nivel bajo, lo que representa el 45%, 51% y 4% respectivamente. De igual manera, se presenta los resultados para la reevaluación, es decir después de la implementación de controles, obteniendo 1 de nivel alto, 13 de nivel medio y 35 de nivel bajo, en cifras porcentuales 2%, 27% y 71% respectivamente (véase Figura 32).
Figura 32: Variación de Riesgos Negativos Fuente: Elaboración Propia
Por último, se presenta la variación de los riesgos positivos (oportunidades), como se observa en Tabla 61, en la primera evaluación, las cantidades son 8 de nivel alto, 7 de nivel medio, y 12 de nivel bajo, lo que corresponde a 30%, 44% y 26%, respectivamente.
En la segunda evaluación las cantidades son 9 de nivel alto, 9 de nivel medio y 9 de nivel bajo, 33% para cada una en cifras porcentuales, tal cual se muestra en la Figura 33.
Figura 33: Variación de Riesgos Positivos (Oportunidades) Fuente: Elaboración Propia
45%
51%
2% 4%
27%
71%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
%RNA %RNM %RNB
Variación de Riesgos Negativos
Antes Después
30%
44%
26%
33% 33% 33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
%RPA %RPM %RPB
Variación de Riesgos Positivos
Antes Después
1.4. Análisis de los indicadores
Para análisis de indicadores, se contempla la variación de los resultados obtenidos de la medición de variables (independiente – dependiente). En la Tabla 62, se muestra la síntesis de resultados del antes y después de la intervención.
Tabla 62: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables
Indicadores Antes Después
Variable Independiente
Nivel de
cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO
9001:2015
De acuerdo al análisis de brechas GAP, el porcentaje de cumplimiento de requisitos de la institución respecto a la Norma ISO 9001:2015 es de 14%.
Se obtuvo al 100% el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Nivel de riesgo El nivel de riesgo institucional, desarrollado mediante la propuesta de la gestión integral de riesgos, el 88% representan riesgos altos y medios.
Se obtuvo que la variación del riesgo es del 46%, ya que, en la última medición, los riesgos altos y medios representan el 42%.
Porcentaje de colaboradores que aprueban el examen del SGC
Mediante la aplicación del test de evaluación para medir el conocimiento de los colaboradores respecto al SGC, el 26.31%
aprueban.
Se obtuvo que el 100% de docentes aprueban el test de conocimiento del SGC.
Variable Dependiente Porcentaje de
satisfacción de las partes
interesadas
Mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción a las partes interesadas internas, el porcentaje de satisfacción es de 50.55 %.
El porcentaje de satisfacción de las partes interesadas es de 83.52%.
Cantidad de quejas y reclamos
Según el reporte de quejas y reclamos antes del establecimiento, se registra en promedio 19 quejas y 12.33 reclamos
Después del establecimiento del SGC, se registra en promedio 8.66 quejas y 5.33 reclamos.
Fuente: Elaboración Propia
Respecto a la variable independiente, el primer indicador refiere al nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, el cual se determinó mediante el análisis GAP, desarrollado en el capítulo anterior (véase Tabla 23), la primera medición correspondiente al diagnóstico, da como resultado 14% de cumplimiento, como se muestra en la Figura 34, el mayor índice de cumplimiento se refleja en las cláusulas 5, 7 y 10.
Figura 34: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - antes Fuente: Elaboración Propia
La segunda medición, efectuada después del establecimiento del sistema de gestión, da como resultado el 100%, cumpliéndose así con todos los requisitos obligatorios de la norma, como se muestra en la Figura 35, respecto al cumplimiento de cláusulas se observa que todos los puntos están desarrollados.
Figura 35: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - después Fuente: Elaboración Propia
Es así que, el cumplimiento de requisitos del sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015 varia en un 86%, tal como se muestra en la Figura 36.
0 1 2 3 4 5 6 7 CLÁUSULA 4
CLÁUSULA 5
CLÁUSULA 6
CLÁUSULA 7 CLÁUSULA 8
CLÁUSULA 9 CLÁUSULA 10
Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 antes de la implementación
No Existe Si Existe
0 1 2 3 4 5 6 7 CLÁUSULA 4
CLÁUSULA 5
CLÁUSULA 6
CLÁUSULA 7 CLÁUSULA 8
CLAUSULA 9 CLÁUSULA 10
Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 después de la Implementación
No Existe Si Existe