Tabla 73: Prueba T de Student Quejas y Reclamos – Significancia
Prueba de muestras emparejadas
Diferencias emparejadas t gl
Sig.
(bilateral)
Media
Desv.
Desviació n
Desv.
Error promedio
95% de intervalo de confianza de la diferencia
Inferior Superior Par 1 Cantidad de
Quejas - antes - Cantidad de Quejas - después
2,583 1,240 ,358 1,795 3,371 7,216 11 ,000
Par 2 Cantidad de Reclamos - antes - Cantidad de Reclamos - después
1,750 2,261 ,653 ,313 3,187 2,681 11 ,021
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 73, se muestra la significancia, para la cantidad de quejas y reclamos antes y después, que corresponde a 0.000017 y 0.021378 respectivamente. Entonces, se deduce que existe una diferencia significativa entre las medias. Asimismo, los valores de la significancia son menores a 0.05, lo que indica que se rechaza la H0 y se acepta la H1. De los resultados mostrados en el análisis de indicadores respecto a la variable dependiente, se evidencia que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye positivamente en la mejora del servicio educativo, desde la perspectiva de satisfacción del cliente, obtenidas del porcentaje de satisfacción del servicio educativo y la cantidad de quejas y reclamos. De lo descrito se concreta que la mejora del servicio educativo es notable, luego de haberse establecido el sistema de gestión de la calidad.
determinante, debido a que el proceso de auditoría, se convirtió en una especie de moda que las organizaciones adoptan solo con fines de certificación, alejándola del verdadero propósito de la medición, que debe ser orientado al servicio propiamente dicho, y que fiabilidad de la calidad se encuentra en las respuestas de los trabajadores. En tal sentido, con el presente trabajo se afirma dicho planteamiento, ya que, en base a uno los principios de la calidad que es la toma de decisiones basada en la evidencia, resultan fundamental el planteamiento de herramientas de medición fiables, que den soporte a los indicadores, asimismo se toma en cuenta la percepción de los colaboradores de la Institución Educativa Cesar’s respecto al servicio, ya que son los que directamente están involucrados con los procesos que generan el servicio. Y, por último, se plantea en el procedimiento de mejora continua, especificando considerar los hallazgos de las auditorías a fin de implementar mejoras como fin prioritario, no solo con fines de certificar o mantenerla.
• Según (Benzaquen de las Casas, 2018), las organizaciones que implementan y certifican en ISO 9001, poseen un mayor promedio en los factores TQM, siendo las más relevantes, el planeamiento de la calidad, liderazgo y desarrollo del producto.
En ese contexto, mediante el presente trabajo, se puede comprobar la relación entre los factores TQM y los principios de la norma ISO de la siguiente manera; el factor liderazgo, se contempla en el desarrollo de la cláusula 5, la planificación de la calidad, en la cláusula 6 y el desarrollo del producto, en la cláusula 8, específicamente en el numeral 8.3.
• Según (Moquillaza Henríquez & Carrillo Gomero, 2017), para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, la primera acción es el mapeo de procesos a partir del cual se realizará la identificación de los procesos certificables y el establecimiento de la línea base, considerado una captura del estado actual, y recomienda el uso de cuestionarios, encuestas y otros instrumentos de recopilación de datos para su posterior análisis. El presente trabajo de tesis, no es ajeno a la secuencia planteada y se establece como condición, que la factibilidad de la implementación del sistema de gestión depende de la previa identificación y mapeo de procesos, la realización del diagnóstico y la determinación del estado actual, ya que permite un ordenamiento a nivel estructural de los procesos de la institución y la visualización del estado inicial. Asimismo, es conforme, la utilización de instrumentos de recolección de datos, como las encuestas de satisfacción y entrevistas.
• Según (Quispe Luya, 2017), la implementación del sistema de gestión sistema de la calidad mejora sustancialmente la entrega del servicio, evidenciándose en la variación de la satisfacción del cliente y el decremento de quejas y reclamos de la organización bajo estudio. Tal es el caso del presente trabajo, debido a que se comprueba dicha afirmación, donde el porcentaje de satisfacción se incrementa en
32.97% y la cantidad de quejas y reclamos disminuye de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33 respectivamente.
• (Lizarzaburu Bolaños , 2016), establece los resultados en función de los beneficios cualitativos y cuantitativos, y los cambios en la versión 2015 de la norma, esbozado en los tres enfoques, riesgos, clientes y procesos. Es así que, en este trabajo, se muestra, la presencia de beneficios cualitativos, en la planificación de la mejora continua del servicio, atención de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, gestión de procesos y la adecuación de normas reguladoras, en cuanto a beneficios cuantitativos, se establece los indicadores del proceso de gestión financiera para evaluar la rentabilidad sobre la inversión, la cual será evaluada del primer al tercer año de operación del sistema de gestión. Por último, los cambios de la norma en su última versión resultan favorables, de las cuales se hace énfasis al enfoque de riesgos, que apertura el panorama de la institución para tomar en consideración los riesgos y oportunidades a fin de evitar desviaciones en los objetivos.
• (Gutiérrez Peña , 2014), en su trabajo de investigación, presenta como resultado, que la influencia de los factores internos y externos en la implementación del sistema de gestión es notable, asi como también los beneficios se reflejan en el desempeño de la institución, ya que se logra el control de los procesos reduciendo los riesgos asociados, demostrando así la relación directa entre la mejora del servicio educativo y el establecimiento del sistema de gestión de la calidad. En el presente trabajo de tesis, queda demostrado, evidenciándose en la variación de riesgos de la organización, cuya evaluación parte del análisis del contexto (factores internos y externos) y la asignación de los procesos establecidos. Asimismo mediante el establecimiento de los indicadores de gestión se podrá determinar el desempeño organizacional, planteado como beneficio.
Finalmente se concluye este capítulo, resaltando la comparación entre el antes y después del desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la Institución Educativa Cesar’s, que demuestra la variación sustancial del estado inicial, comprobando así el impacto favorable que genera la adecuación de normas que establecen un modelo estructural estandarizado con enfoque a la calidad, como lo es la ISO 9001:2015.
CONCLUSIONES
1. La implementación del sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, influye positivamente en la mejora del servicio de la Institución Educativa Cesar’s, evidenciándose en la variación significativa del nivel de calidad, desde la perspectiva de la aceptación del servicio por las partes interesadas, tanto en los factores de enseñanza-aprendizaje y de gestión administrativa que, en convergencia, satisfacen las necesidades y expectativas de los mismos. Esto se refleja, en el incremento del 32.97% en la satisfacción del servicio educativo respecto a un 50.55% y la reducción de la cantidad promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33, lo que corresponde a la disminución en 45.61% y 43.24%, respectivamente. Dichos aspectos son respaldados por la prueba de hipótesis mediante la prueba de Wilcoxon y T de Student.
2. En el marco de la gestión de riesgos institucional y del sistema de gestión, el modelo propuesto (Gestión Integral de Riesgos - GIR), tomando como referencia las directrices de la norma ISO 31000, resulta favorable, puesto que, la variación de riesgos es de 46%
respecto a un 88%. Asimismo, el análisis de riesgos a nivel de procesos, mediante la metodología AMFE resulta eficaz, ya que permite controlar los posibles fallos de las actividades, disminuyendo el nivel NPR de los fallos críticos.
3. En el marco de la gestión por procesos, el establecimiento del sistema de procesos, en cumplimiento del numeral 4.4 de la Norma ISO 9001:2015, produce los resultados deseados, comprobando así, que este enfoque permite el control constante entre la conexión, combinación e interacción de los procesos, mediante la identificación y asignación de los requisitos como entradas y la medición de indicadores a fin de evaluar su desempeño a nivel unitario e integral.
4. El establecimiento de un sistema de gestión de la calidad, puede ser adoptada como una decisión estratégica por la Dirección, con la finalidad de mejorar el desempeño de la organización, proporcionando así, una base sólida para su crecimiento sostenible;
fortalecimiento de su capacidad de provisión de servicio y asegurar el cumplimiento de requisitos de los clientes, en el marco de las normas legales aplicables; así como también la identificación de riesgos y oportunidades asociadas al contexto, objetivos de la organización y la política de calidad.
5. El modelo aplicativo propuesto permite una intervención oportuna en la situación problemática; la unión de la metodología PMBOK y el ciclo PDCA inmerso en la Norma ISO 9001:2015, resultan favorables en la planificación y ejecución del proyecto cuyo producto es el sistema de gestión de la calidad; debido a que son modelos de trabajo estandarizados, incrementan la probabilidad de éxito del proyecto y la confiabilidad en su utilización.
7. El establecimiento de gestión por procesos antes de la implementación del sistema de gestión de la calidad, resulta favorable, ya que provee los cimientos sobre el cual se desarrollará el sistema de gestión, y este a su vez, sirve de base para la adecuación de otros sistemas presentadas en la familia de Normas ISO, guiados por modelos de integración estandarizados.
6. Uno de los inconvenientes comunes en el establecimiento del sistema de gestión de la calidad, es la predisposición total de todos los colaboradores de la institución beneficiaria, lo que genera conflicto en el desarrollo normal de las actividades del proyecto, sin embargo, con el mejoramiento de los mecanismos de comunicación efectiva ligada a la capacidad de liderazgo de la Alta Dirección, se logra superar dicho inconveniente.
RECOMENDACIONES
2. En el marco de la gestión de riesgos, se recomienda la consideración de la Norma ISO 31000, puesto que, es un modelo estandarizado que proporciona las directrices para la gestión de riesgos institucional, permitiendo ahondar la evaluación y tratamiento de las posibles desviaciones en cuanto al cumplimiento de los objetivos, o en caso contrario incrementar las oportunidades en beneficio de la organización. Asimismo, se recomienda la evaluación cuantitativa de riesgos e incrementar los niveles de valoración, a fin de amplificar la aplicación de los criterios de tratamiento, a partir de una clasificación detallada y representación numérica.
3. La implementación de procesos guiados por el ciclo PDCA, implica la innovación constante, por lo que se recomienda al órgano responsable de gestión de calidad, la adopción de mejoras bajo los lineamientos y consideración de la gestión de cambios y la mejora continua. Asimismo, los procesos deben ser considerados como activos, por ende, se recomienda, la adopción de mecanismos de salvaguarda, a partir del inventariado de los activos, usando software de ofimática o especializado, para el modelamiento de procesos como el BPMN.
4. Se recomienda la evaluación de los beneficios de la adecuación del sistema de gestión de la calidad, desdoblándolos en cualitativos y cuantitativos, con la finalidad de incrementar la confiabilidad de las demás instituciones del sector educativo respecto a la incertidumbre que atraviesan durante la toma de decisiones.
5. Respecto al modelo aplicativo, es recomendable, la gestión de proyectos mediante la metodología PMBOK, que al ser un método estandarizado incrementa el nivel de fiabilidad, por otro lado, el sistema de gestión responde al ciclo PDCA, por lo que es factible su utilización, pero no obligatorio.
6. Se recomienda la mejora de los mecanismos comunicación para fortalecer el flujo de la información interna entre la Alta Dirección y los colaboradores, con la finalidad de incrementar el grado de compromiso en las decisiones estratégicas que involucre a todos los integrantes de la institución.
1. El servicio educativo es un tema de gran complejidad, por lo que establecer como mejora sustancial un solo aspecto, como la calidad, no es suficiente, por ello se recomienda, someter al sistema de gestión a un proceso de auditoría externa con fines de obtener la certificación, a partir de ello, establecer planes para la adecuación de un modelo único que contemple las mejoras en los múltiples aspectos de aplicación, tales como;
calidad, seguridad, medio ambiente, riesgos etc. , partiendo de la perspectiva de la calidad educativa como necesidad fundamental en las instituciones de este sector.
7. Se recomienda, previa evaluación del desempeño y disponibilidad de recursos, la adecuación de otros sistemas de gestión, en el marco de las normas ISO, enfocadas en el mejoramiento de otros aspectos de la institución, asimismo, tomar en consideración la adopción de la norma ISO 21001:2018, exclusivo para organizaciones del sector educativo, incrementando así la factibilidad de planificar la participación en los procesos acreditación.
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