Servicio Educativo

de verificación, clasificaciones de acuerdo al criterio de los responsables del proceso, como alto, medio, bajo, etc.

- Análisis Cuantitativo

Es un método de análisis de riesgo que se basa en valores numéricos para describir la probabilidad versus el impacto, se caracteriza por el uso herramientas estadísticas, datos históricos, en algunas ocasiones simulaciones.

Figura 8: Lógica y relación entre los elementos del modelo de acreditación para IIEE de Educación Básica Educación

Fuente: (Modelo de Acreditación para Instituciones de Educación Básica, 2016)

Asimismo, el Sineace, establece una estructura donde se contempla la gestión de una institución educativa, fragmentada en cuatro dimensiones:

- Gestión estratégica: corresponde a los procesos que conducen a la institución hacia el logro de sus objetivos.

- Formación integral: procesos pedagógicos que tienen como finalidad desarrollar las potencialidades de los estudiantes, docentes y demás involucrados.

- Soporte y recursos para los procesos pedagógicos: contempla los procesos de apoyo para la mejora del servicio educativo.

- Resultados: procesos referidos a la ejecución de acciones para evaluar el logro de las competencias de los estudiantes, según el perfil de egreso.

En la Figura 8, se muestra la lógica y relación entre las dimensiones para lograr la calidad educativa.

En educación básica, los estudiantes son el centro donde los esfuerzos de la institución educativa convergen, mediante acciones que buscan el logro de competencias y la formación integral.

Calidad educativa en el contexto de la Norma ISO 9001

Aunque el concepto de calidad, posee muchas definiciones es necesario adecuarlo, debido a que todos los procesos que están involucrados de alguna manera en las organizaciones educativas condicionan a que el servicio como resultado sea de calidad.

Según(Cassaus, 2000), la calidad implica mejorar lo que se posee, con la finalidad de buscar disminuir los desperdicios y fortalecer los procesos existentes, bajo una visión holística de la organización.

En una adaptación del término calidad en el contexto de servicio educativo a partir de la definición de la norma ISO 9001, “calidad en educación es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a un sistema educativo que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que otro sistema” (Nicoletti, 2008).

Tomando como referencia la norma ISO 9001, el servicio educativo se define mediante la especificación de los objetivos de aprendizaje, considerando como línea de base las necesidades y expectativas de los estudiantes (Bica & Martín, 2007) ,y por ende que su alcance sea para todos, para ello es necesario el cumplimiento de estándares consideradas medios para lograr satisfacer los requisitos de aprendizaje.

Por lo tanto, se deduce que la calidad, requiere la aplicación de normas internacionales, para gestionar los procesos internos de las organizaciones educativas, a nivel de aprendizaje y administrativo, que en conjunto determinan el grado de calidad. La ISO 9001, contribuye el ordenamiento de procesos, ya que es uno de sus enfoques, y a partir de la cual se establecen los procedimientos que logran reflejar el cumplimiento de la norma, con la finalidad de validar el servicio.

Principios de gestión de la calidad en el sector educativo

Un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001, está compuesta de siete principios, que están orientados a la satisfacción de los clientes; es así que, para el caso educativo, se consideran directrices que encaminan a la organización para conseguir un servicio educativo de calidad (Alonso, 2010). A continuación, se detallan, los principios:

• Organización orientada al cliente

Refiere a la comprensión de las necesidades actuales y futuras de las partes interesadas, específicamente los estudiantes, puesto que, son la razón de ser de la institución educativa, por tanto, se asume como obligación, igualar o superar las expectativas que tienen respecto al servicio que brinda la institución (Bureau Veritas Formación, 2010), es así que se plantea cuatro fases, para el cumplimiento de este principio.

▪ Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los estudiantes.

▪ Comunicar las necesidades y expectativas a los integrantes de planificación.

▪ Establecer mecanismos de vinculación de las necesidades y expectativas a través de las políticas y objetivos organizacionales.

▪ Gestionar las relaciones con los estudiantes, con la finalidad de determinar el grado de satisfacción.

Como resultado de las cuatro fases, se tendrá el grado de cumplimento en tres escalas de medición cualitativa:

- expectativas superadas → calidad ideal - expectativas satisfechas → calidad satisfecha - expectativas no satisfechas → calidad inaceptable

Claramente la organización buscará siempre el alcance de la calidad ideal.

• Liderazgo

Consiste en la unión del propósito con la orientación de la institución educativa, el cual busca que todos los miembros estén involucrados con los objetivos (Caudillo, 2010). Para ello se toma en cuenta los siguientes elementos: visión futura, comunicación, capacidad organizativa y de negociación y predisposición creadora de valor.

Por lo tanto, la definición de liderazgo, según la norma, es que los líderes que pertenecen a la Alta Dirección, guían a los colaboradores hacia el logro de los objetivos institucionales, mediante mecanismos de productividad y comunicación asertiva, exactitud en el desarrollo de actividades en tiempo y momento, y sobre todo el uso adecuado de los recursos asignados (Bureau Veritas Formación, 2010).

Generalmente es la Dirección de la institución educativa es el ente encargado de ejecutar este principio, dependerá de la estructura jerárquica de la organización, ya que algunas poseen como dirección a un solo miembro y otras una o más integrantes.

• Participación de los colaboradores

Este enfoque consiste en conseguir el involucramiento de todo el personal que labora en la institución, de forma que dicha potencialidad se aplicado en su beneficio, bajo el principio de que el todo es más que la suma de las partes.

En ese aspecto, el personal docente es el punto clave, ya que conoce cada aspecto de las actividades que desarrolla y puede aportar las mejoras significativas al momento de implementar.

La finalidad de este enfoque conseguir la motivación del personal, el compromiso e involucramiento directo, debido a que un conjunto de colaboradores con compromiso constituye una ventaja competitiva, por ende, un mejor desempeño y probabilidad de existo al implementar un sistema de gestión.

• Enfoque basado en procesos

Consiste en la optimización de procesos, mediante el secuenciamiento adecuado de las actividades que se desarrollan en la organización, es decir los procesos de enseñanza – aprendizaje, administrativos, gestión, etc.

Según (Caudillo, 2010) “un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando todas la actividades y recursos relacionas se gestionan como procesos”.

Es importante resaltar que la calidad, no es resultado al potenciar una determinada área o proceso, más por el contrario, supone un enfoque integral, es decir que se debe potenciar a todas las áreas de la organización, evitando el desenvolvimiento individual. Según la Norma ISO 9001, estos procesos deben hacer uso del ciclo PDCA (véase Figura 9).

Figura 9: Ciclo de Deming o PDCA Fuente: (Texidor, 2009)

Elaboración: Propia

Existen cuatro procesos básicos, para cumplir el ciclo Deming:

▪ Procesos estratégicos: refiere a los procesos de gestión por la dirección, relacionados al establecimiento de políticas, objetivos, comunicación, recursos y revisiones.

▪ Procesos de soporte: refiere a los procesos de gestión de recursos necesarios para llevar a cabo la entrega del servicio educativo.

▪ Procesos operativos: refiere a los procesos que interactúan en el desarrollo del servicio educativo.

▪ Procesos de medición: refiere a los procesos que permiten la recopilación de datos para luego analizar el desempeño de los procesos del sistema de gestión, con finalidad de mejorarlos.

• Enfoque hacia la gestión

Consiste en gestionar los procesos de la institución de manera interrelacionada, es decir como parte de un sistema. Esto implica que, todas las unidades orgánicas de

la organización deben integrarse, evitando trabajar de manera individual. Para lo cual, es necesario conocer cada uno de los procesos, determinar su eficacia y en qué medida contribuyen con el logro de los objetivos, ya que algunos podrían ser redundantes.

Según (Bureau Veritas Formación, 2010) existen cuatro aspectos a considerar:

▪ Establecimiento de metas y objetivos.

▪ Estructurar el sistema de forma eficaz y eficiente.

▪ Tener en claro cuáles son los procesos y su interrelación.

▪ Determinar las capacidades y limitaciones de los recursos.

• Mejora continua

La mejora continua está relacionada con el principio de adaptabilidad hacia los cambios y la adopción de mejoras, fortaleciendo así la ventaja competitiva de la organización, y la respuesta inmediata a los eventos de riesgo y oportunidades que pueden aparecer (Bureau Veritas Formación, 2010).

En el sector educativo no es ajeno dicha afirmación, puesto que, se planifica, se mide, analiza y mejora el servicio, todo ello guiado por la dirección y la gestión de cambios, que considera disponibilidad de recursos y compromiso de los integrantes, de modo que los cambios en el servicio no pierdan el factor calidad y permanezca cumpliendo los requisitos.

Otro de los aspectos a resaltar, es el enfoque de toma de decisiones basada en evidencias, que corresponde a la recopilación de información que respalde la toma de una determinada decisión, evitando así cometer errores. Para ello, la organización puede emplear análisis estadístico e incluso a mayor profundidad, análisis predictivo.

Por tanto, se deduce que las decisiones siempre estarán tomadas en base a datos que proporcionan las partes interesadas de la institución, los responsables de procesos, registros. En consecuencia, se incrementa la probabilidad de éxito en la toma de la decisión.

• Relaciones con los proveedores

Refiere a las iniciativas para el trabajo conjunto con los proveedores. Si bien la organización y los proveedores son independientes, existe una relación mutua que pueden fortalecer, incrementando así su valor. Puesto que ambos, pueden generar mayores beneficios, optimizar sus costos, recursos y lo más destacable, que puedan responder en conjunto a situaciones de cambio inminente y continuar satisfaciendo las necesidades de los clientes.