Para probar la hipótesis, se desarrolló el análisis de resultados de las mediciones (antes – después) de los indicadores planteados para la variable dependiente, en primer lugar; la satisfacción de los grupos de interés pertinentes, recolectadas mediante la encuesta de satisfacción de las partes interesadas de la I.E.P. Cesar’s (véase Anexo XI), que consta de 25 ítems divididas en tres dimensiones, las cuales se muestran en la Tabla 54.
Para el análisis de los datos, se utilizó el software SPSS. En la Figura 42 y Figura 43 se presenta los datos recopilados de la encuesta aplicada a la muestra poblacional en dos medidas, que corresponden al antes y después del establecimiento del sistema de gestión de calidad, respectivamente.
Figura 39: Datos de resultado de la encuesta – Antes Fuente: Elaboración Propia
Figura 40: Datos de resultado de la encuesta – Después Fuente: Elaboración Propia
Como se muestra en la Figura 43, los datos obtenidos de cada ítem han sido considerados con codificación en valores numéricos puesto que facilitan la utilización de pruebas estadísticas más fáciles de analizar e interpretar para posteriormente tomar la decisión.
Seguidamente, se desarrolló el análisis de confiabilidad del instrumento (encuesta), a fin dar validez a la consistencia interna del cuestionario, la cual, se realizó mediante el cálculo del Alfa de Cronbach.
Tabla 66: Estadístico de fiabilidad
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach ,913
Alfa de Cronbach basada en elementos estandarizados
,913
N de elementos
25 Fuente: Elaboración Propia
Como se observa en la Tabla 66, el valor del Alfa de Cronbach es 0.913, se aproxima a 1 y es mayor de 0.75, por tanto, se afirma que la escala es confiable, validando así la confianza en el instrumento.
Determinada la fiabilidad del cuestionario, la primera acción antes de aplicar una prueba estadística es determinar la normalidad de la distribución de los datos, para luego, seleccionar el estadístico adecuado para su análisis.
Conforme a lo mencionado, se desarrolló la prueba de normalidad para los datos, que representan el valor del consolidado de satisfacción antes y después, representadas por las variables CSL_S_A y CSL_S_D, cuyo resultado es la sumatoria de los valores de los 24 ítems del cuestionario, seccionadas en las dimensiones mostradas en la Tabla 54.
Seguidamente se creó una variable Dif, que almacena el valor de la diferencia de los consolidados. Como se muestra en la Tabla 67, la prueba de normalidad se aplica a la variable Dif.
Tabla 67: Prueba de normalidad datos de la encuesta Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Dif ,127 91 ,001 ,952 91 ,002
a. Corrección de significación de Lilliefors Fuente: Elaboración Propia
Como la muestra poblacional es de 91, por tanto, es mayor a 50 datos, se analizó la prueba de normalidad según Kolmorogov-Smirnov, del cual tomando el valor de la Sig. igual a 0.001, se deduce que la variable no posee una distribución normal, puesto que el valor de Sig. es menor a 0.05, considerando el p-valor (α) igual a 5%.
En ese contexto, corresponde el uso de las pruebas no paramétricas, debido al tipo de variables que representan los ítems (ordinal) de la encuesta y que la medida de la variable pertenece a un estudio longitudinal, es decir de dos medidas, se seleccionó la prueba de Wilcoxon.
Para la prueba de la hipótesis, mediante la prueba de Wilcoxon, se planteó la hipótesis nula y alterna, tal como se muestra en la Tabla 68. Seguidamente se estableció el nivel de significancia (α), al 5% o 0.05.
Tabla 68: Hipótesis Nula y Alterna
H0 H1
La implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 no influye positivamente en la mejora en el servicio educativo de la Institución Educativa Privada Cesar’s.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 influye positivamente en la mejora en el servicio educativo de la Institución Educativa Privada Cesar’s.
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 69, se muestra la prueba de rangos con signo de Wilcoxon, aplicada a las variables que representan al consolidado de satisfacción de las partes interesadas de las dos medidas. A continuación, se presenta los resultados y su interpretación.
Tabla 69: Prueba de rangos con signo del Wilcoxon Rangos
N Rango promedio Suma de rangos CSL_S_D -
CSL_S_A
Rangos negativos 9a 26,78 241,00
Rangos positivos 82b 48,11 3945,00
Empates 0c
Total 91
a. CSL_S_D < CSL_S_A b. CSL_S_D > CSL_S_A c. CSL_S_D = CSL_S_A Fuente: Elaboración Propia
Tabla 70: Estadístico para la prueba de Wilcoxon Estadísticos de pruebaa
CSL_S_D - CSL_S_A
Z -7,332b
Sig. asintótica(bilateral) ,000 a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon
b. Se basa en rangos negativos.
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 70, se muestra el estadístico para la prueba de Wilcoxon. De la cual, se analiza el valor de la significancia, que es 0.0000000022664. Entonces, si el valor del Sig.
Asintótica es menor al valor de significancia 0.05, indica que se rechaza la hipótesis nula(H0) y se acepta (H1).
En segundo lugar, se analizó el indicador, correspondiente a la cantidad de quejas y reclamos, de igual manera tomadas en dos medidas, tal como se muestra en la Figura 48.
Figura 41: Datos de la cantidad quejas y reclamos Fuente: Elaboración Propia
Seguidamente, se realizó la prueba de normalidad para evaluar la distribución de los datos obtenidos. En la Tabla 71, se muestra los resultados del supuesto de normalidad, debido al tamaño de la muestra que es 12, al ser menor a 50 datos, se analizó la prueba según Shapiro-Wilk, del cual, se deduce que los datos de las variables provienen de una distribución normal, ya que los valores para la significancia 0.138, 0.080, 0.075, 0.160 son mayores al p-valor igual a 0.05.
Tabla 71: Prueba de normalidad de los datos de quejas y reclamos Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Cantidad de Quejas - antes
,212 12 ,144 ,895 12 ,138
Cantidad de Quejas - después
,205 12 ,176 ,877 12 ,080
Cantidad de Reclamos - antes
,196 12 ,200* ,875 12 ,075
Cantidad de Reclamos - después
,230 12 ,080 ,900 12 ,160
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors Fuente: Elaboración Propia
Dadas las condiciones de normalidad de la distribución de los datos, corresponde el uso de las pruebas paramétricas, a tal efecto, debido que las variables son numéricas y que es un estudio longitudinal, se seleccionó la prueba T de Student para muestras relacionadas.
Es así que, para la prueba de la hipótesis mediante la prueba T, se consideró la hipótesis nula y alterna (véase Tabla 68). Seguidamente se estableció el nivel de significancia (α), igual 5% o 0.05. A continuación se presenta los resultados y su interpretación.
Tabla 72: Resultados Prueba T de Student cantidad de quejas y reclamos Estadísticas de muestras emparejadas
Media N Desv. Desviación
Desv. Error promedio Par 1 Cantidad de Quejas -
antes
4,75 12 2,598 ,750
Cantidad de Quejas - después
2,17 12 2,167 ,626
Par 2 Cantidad de Reclamos - antes
3,08 12 2,109 ,609
Cantidad de Reclamos - después
1,33 12 ,888 ,256
Fuente: Elaboración Propia
Como se muestra en la Tabla 72, la media de la cantidad de quejas y reclamos antes y después, disminuyen de 4.75 a 2.17 y 3.08 y 1.33 respectivamente, lo que indica que existe variación. Seguidamente se analizó los resultados del estadístico T, para determinar si la variación es significativa.
Tabla 73: Prueba T de Student Quejas y Reclamos – Significancia
Prueba de muestras emparejadas
Diferencias emparejadas t gl
Sig.
(bilateral)
Media
Desv.
Desviació n
Desv.
Error promedio
95% de intervalo de confianza de la diferencia
Inferior Superior Par 1 Cantidad de
Quejas - antes - Cantidad de Quejas - después
2,583 1,240 ,358 1,795 3,371 7,216 11 ,000
Par 2 Cantidad de Reclamos - antes - Cantidad de Reclamos - después
1,750 2,261 ,653 ,313 3,187 2,681 11 ,021
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 73, se muestra la significancia, para la cantidad de quejas y reclamos antes y después, que corresponde a 0.000017 y 0.021378 respectivamente. Entonces, se deduce que existe una diferencia significativa entre las medias. Asimismo, los valores de la significancia son menores a 0.05, lo que indica que se rechaza la H0 y se acepta la H1. De los resultados mostrados en el análisis de indicadores respecto a la variable dependiente, se evidencia que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye positivamente en la mejora del servicio educativo, desde la perspectiva de satisfacción del cliente, obtenidas del porcentaje de satisfacción del servicio educativo y la cantidad de quejas y reclamos. De lo descrito se concreta que la mejora del servicio educativo es notable, luego de haberse establecido el sistema de gestión de la calidad.