UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TESIS
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S
PRESENTADA POR:
SAMANIEGO HUAMAN, Deyvis Christian
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2021
ASESOR
Mg. Jhonny Ángel Huaroc Suarez
DEDICATORIA
El presente trabajo de tesis está dedicado a todas las personas que contribuyeron directa e indirectamente en su desarrollo, a los que aportaron en mi formación académica desde los inicios y a los que intervinieron con su motivación y me acompañan en cada momento.
AGRADECIMIENTOS
A MIS PADRES
Por enseñarme que el conocimiento, el trabajo y la perseverancia son el eje fundamental la existencia humana, y por su motivación constante e incondicional para alcanzar mis metas.
A MI ASESOR
Por su orientación y dedicación que han sido fundamentales en el desarrollo de este trabajo.
A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
Mi alma mater, por ser la institución de educación superior universitaria líder en la región centro del Perú en la formación de profesionales y su mejora constante, en beneficio de la
comunidad universitaria y la sociedad.
A LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Por haber contribuido en mi formación profesional y su preocupación por mejorar la calidad educativa universitaria, asimismo a todos los docentes quienes me trasmitieron sus conocimientos, experiencias académicas y enseñarme que el aprendizaje es constante.
A LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA PRIVADA CESAR’S
Por darme la oportunidad de desarrollar el presente trabajo de tesis en sus instalaciones, brindándome todas las facilidades y el compromiso de cada uno de sus integrantes.
RESUMEN
El presente trabajo de tesis titulado: “Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 para la Mejora del Servicio Educativo en la I.E.P. Cesar’s”, tiene como propósito contribuir en la mejora del servicio de la institución en mención. Parte de la perspectiva de la calidad educativa como una necesidad primordial en las organizaciones de este rubro, que se evidencia en los procesos involucrados en la provisión del servicio y los factores de gestión, que en conjunto determinan el nivel calidad, expresándose en términos de satisfacción de necesidades y expectativas de la comunidad educativa.
En ese contexto, se realizó el diagnóstico de la situación problemática respecto al estado del servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción a las partes interesadas (estudiantes, docentes, administrativos, padres de familia y otros), obteniendo como resultado que el 50.55% están satisfechos con el servicio. Asimismo, se efectuó, la revisión del reporte de quejas y reclamos, del cual se obtuvo una cantidad promedio de 19 y 12.33, respectivamente. Si bien el nivel de satisfacción supera el 50%, no es el valor óptimo, y la cantidad de quejas y reclamos es considerablemente elevado, por tanto, son indicadores de que el servicio no cumple adecuadamente con los requisitos de los grupos de interés. Esto se debe a una serie de causas observadas, que en convergencia generan la deficiencia del servicio, y que la institución no posee un modelo organizacional con enfoque al cliente, procesos y riesgos, como mecanismo de respuesta inmediata.
En consecuencia, se planteó el proyecto, que constituye el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015, que establece un marco de gestión estandarizado, que incluye procesos, organización, responsabilidades y recursos, para cumplir los objetivos de la política de calidad, mejorando así la entrega del servicio educativo. El proyecto consta de dos fases, las cuales fueron abordadas, mediante la guía del PMBOK y el ciclo de mejora continua o PDCA. La primera fase, contempla la gestión del proyecto, desde la iniciación, planificación, ejecución, monitoreo hasta el cierre. La segunda fase incurre en el desarrollo del sistema de gestión, de acuerdo a la relación ciclo PDCA – cláusulas de la Norma ISO 9001, (Plan (4,5,6,7), Do (8), Check (9), Act (10)), partiendo de un diagnóstico del estado actual respecto al esperado, mediante en el análisis de brechas (GAP).
Como resultado de la investigación se logró mejorar el servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s, reflejada en el incremento de la satisfacción de la comunidad educativa en 83.52% respecto a un 50.55% y la reducción de la cantidad promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33, respectivamente.
Palabras Clave: Calidad, ISO 9001, Sistema de gestión, Servicio educativo, PMBOK.
ABSTRACT
The present thesis work entitled: “Quality Management System ISO 9001: 2015 for the Improvement of the Educational Service in the I.E.P. Cesar’s”, its purpose is to contribute to the improvement of the service of the institution in question. It starts from the perspective of educational quality as a primary need in organizations in this area, which is evidenced in the processes involved in the provision of the service and the management factors, which together determine the level of quality, expressed in terms of satisfaction needs and expectations of the educational community.
In this context, the diagnosis of the problematic situation regarding the state of the educational service of the I.E.P. Cesar’s, by applying a satisfaction survey to interested parties (students, teachers, administrators, parents and others), obtaining as a result that 50.55% are satisfied with the service. Likewise, a review of the complaints and claims report was carried out, from which an average amount of 19 and 12.33, respectively, was obtained. Although the level of satisfaction exceeds 50%, it is not the optimal value, and the number of complaints and claims is considerably high, therefore, they are indicators that the service does not adequately meet the requirements of the stakeholders. This is due to a series of observed causes, which in convergence generate the deficiency of the service, and that the institution does not have an organizational model focused on the client, processes and risks, as an immediate response mechanism.
Consequently, the project was proposed, which constitutes the design and implementation of a quality management system based on the International Standard ISO 9001: 2015, which establishes a standardized management framework, which includes processes, organization, responsibilities and resources, to meet the objectives of the quality policy, thus improving the delivery of the educational service. The project consists of two phases, which were approached, through the guidance of the PMBOK and the continuous improvement cycle or PDCA. The first phase, contemplates the management of the project, from the initiation, planning, execution, monitoring until the closing. The second phase involves the development of the management system, according to the PDCA cycle relationship - clauses of the ISO 9001 Standard, (Plan (4,5,6,7), Do (8), Check (9), Act (10)), based on a diagnosis of the current state with respect to the expected one, through the gap analysis (GAP).
As a result of the investigation, it was possible to improve the educational service of the I.E.P.
Cesar’s, reflected in the increase in satisfaction of the educational community in 83.52%
compared to 50.55% and the reduction of the average number of complaints and claims from 19 and 12.33 to .66 and 5.33,8 respectively.
Keywords: Quality, ISO 9001, Management system, Educational service, PMBOK.
LISTA DE CONTENIDOS
ASESOR ... i
DEDICATORIA ... ii
AGRADECIMIENTOS ... iii
RESUMEN ... iv
ABSTRACT ... v
LISTA DE CONTENIDOS ... vi
LISTA DE FIGURAS ... viii
LISTA DE TABLAS ... ix
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPITULO I ... 3
GENERALIDADES ... 3
1. Planteamiento del Problema ... 3
1.1. Realidad del servicio educativo en el Perú ... 3
1.2. Calidad en el servicio educativo peruano ... 5
1.3. Calidad en el servicio educativo en la región Junín ... 9
1.4. Realidad del servicio educativo en la I.E.P. Cesar’s ... 10
2. Formulación del Problema ... 13
3. Objetivo de la investigación ... 14
4. Justificación ... 14
4.1. Justificación teórica ... 14
4.2. Justificación metodológica ... 14
4.3. Justificación Practica ... 15
5. Hipótesis de la Investigación ... 15
6. Operacionalización de Variables ... 16
7. Diseño Metodológico ... 16
7.1. Tipo de investigación ... 16
7.2. Método de Investigación ... 16
7.3. Diseño de Investigación ... 17
7.4. Nivel de investigación ... 17
7.5. Población y muestra ... 17
7.6. Sistema de referencia ... 18
CAPÍTULO II ... 19
MARCO DE REFERENCIA ... 19
1. Antecedentes ... 19
2. Marco teórico ... 24
2.1. Sistema de Gestión de la Calidad ... 24
2.2. Servicio Educativo ... 31
2.3. Gestión de Proyectos – PMBOK ... 37
3. Modelo Aplicativo ... 37
4. Marco Conceptual ... 38
CAPÍTULO III ... 41
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA... 41
1. Inicio del proyecto ... 41
2. Planificación del Proyecto ... 44
3. Desarrollo del sistema de gestión de la calidad ... 56
3.1. Diagnóstico ... 56
3.2. Planificar ... 59
3.2.1. Cláusula 4: Contexto de la organización ... 59
3.2.2. Cláusula 5: Liderazgo ... 68
3.2.3. Cláusula 6: Planificación ... 71
3.2.4. Cláusula 7: Apoyo ... 85
3.3. Hacer ... 93
3.3.1. Cláusula 8: Operación ... 93
3.4. Verificar ... 105
3.4.1. Cláusula 9: Evaluación del desempeño... 105
3.5. Actuar ... 111
3.5.1. Cláusula 10: Mejora ... 111
4. Cierre del Proyecto ... 114
CAPÍTULO IV ... 116
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 116
1. Análisis de resultados ... 116
2. Prueba de Hipótesis ... 132
3. Discusión de resultados... 137
CONCLUSIONES ... 140
RECOMENDACIONES ... 142
REFERENCIAS ... 144
APÉNDICES ... 147
ANEXOS ... 168
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Etapas del proceso de acreditación ... 7
Figura 2: Avance de instituciones inscritas en el proceso de acreditación ... 8
Figura 3: Programas en Procesos de Acreditación en la Región Junín ... 9
Figura 4: Satisfacción de las Partes Interesadas ... 11
Figura 5: Cantidad de Quejas y Reclamos ... 12
Figura 6: Diagrama Causa – Efecto ... 13
Figura 7: Relación Ciclo PDCA - Requisitos del SGC ... 29
Figura 8: Lógica y relación entre los elementos del modelo de acreditación para IIEE de Educación Básica Educación ... 32
Figura 9: Ciclo de Deming o PDCA... 35
Figura 10: Representación del Modelo Aplicativo ... 38
Figura 11: Organigrama del Proyecto ... 51
Figura 12: Mapa de Procesos de la I.E.P. Cesar’s ... 68
Figura 13: Organigrama de la I.E.P. Cesar’s ... 70
Figura 14: Organigrama del SGC I.E.P. Cesar's ... 70
Figura 15: Modelo de gestión de riesgos ISO 31000 ... 72
Figura 16: Nivel de Riesgo ... 75
Figura 17: Formato Matriz AMFE ... 80
Figura 18: Lista de Verificación de Ambientes de Trabajo ... 87
Figura 19: Ficha de inducción al personal ... 88
Figura 20: Formato de Registro de SNC ... 105
Figura 21: Programa Anual de Auditorías... 108
Figura 22: Plan de Auditoría... 109
Figura 23: Formato Registro de Acciones Correctivas ... 112
Figura 24: Encuesta de Satisfacción 2021-II ... 117
Figura 25: Resultados para las dimensiones de la Encuesta ... 119
Figura 26: Resultados para el consolidado de dimensiones de la satisfacción del servicio 119 Figura 27: Categorización del grado de calidad de servicio ... 120
Figura 28: Histograma de grado de calidad del Servicio ... 121
Figura 29: Cantidad de Quejas y Reclamos ... 122
Figura 30: Número de procesos desarrollados ... 123
Figura 31: Variación de Riesgos y Oportunidades ... 126
Figura 32: Variación de Riesgos Negativos ... 127
Figura 33: Variación de Riesgos Positivos (Oportunidades) ... 127
Figura 34: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - antes... 129
Figura 35: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - después ... 129
Figura 36: Nivel de Cumplimiento de Requisitos ISO 9001:2015 antes – después ... 130
Figura 37: Comparación del cumplimiento de requisitos... 130
Figura 38: Resultados de Test de Evaluación ... 131
Figura 42: Datos de resultado de la encuesta – Antes... 133
Figura 43: Datos de resultado de la encuesta – Después ... 133
Figura 48: Datos de la cantidad quejas y reclamos ... 135
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables ... 16
Tabla 2: Nombre y descripción del proyecto ... 42
Tabla 3: Producto y requisitos del proyecto ... 42
Tabla 4: Objetivos del Proyecto ... 43
Tabla 5: Riesgos del proyecto ... 43
Tabla 6: Equipo del Proyecto ... 43
Tabla 7: Alcance del producto ... 44
Tabla 8: Criterios de aceptación del producto ... 44
Tabla 9: Entregables del Producto ... 45
Tabla 10: Exclusiones y restricciones del proyecto ... 45
Tabla 11: Supuestos del proyecto ... 45
Tabla 12: Unidad de medida de los recursos ... 46
Tabla 13: Cronograma de Hitos del Proyecto ... 46
Tabla 14: Presupuesto Preliminar del Proyecto ... 47
Tabla 15: Línea base de calidad del proyecto ... 48
Tabla 16: Matriz de comunicaciones del proyecto... 50
Tabla 17: Recursos del Proyecto ... 51
Tabla 18: Metodología de gestión de riesgos del proyecto ... 52
Tabla 19: Criterios de valoración de riesgos del proyecto ... 53
Tabla 20: Matriz de Riesgos del Proyecto ... 53
Tabla 21: Acciones para abordar los riegos ... 55
Tabla 22: Criterios de Evaluación de la Implementación ... 56
Tabla 23: Diagnóstico Inicial por Cláusulas ... 56
Tabla 24: Porcentaje de Cumplimiento por Cláusulas ... 59
Tabla 25: Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas ... 65
Tabla 26: Identificación de Procesos de la Institución ... 67
Tabla 27: Política de Calidad de la I.E.P. Cesar's ... 68
Tabla 28: Mecanismo de Comunicación de la Política de Calidad ... 69
Tabla 29: Roles y participantes del SGC ... 71
Tabla 30: Escala Cualitativa de Consecuencia del Riesgo ... 74
Tabla 31: Escala Cualitativa de Probabilidad del Riesgo ... 74
Tabla 32: Puntuación del Nivel de Riesgo ... 74
Tabla 33: Criterios de Aceptación de Riesgos Negativos ... 75
Tabla 34: Criterio de Aceptación de Riesgos Positivos ... 75
Tabla 35: Opciones de Tratamiento de Riesgo ... 76
Tabla 36: Clasificación de Índice de Gravedad ... 78
Tabla 37: Clasificación de la Frecuencia / Probabilidad de Ocurrencia ... 78
Tabla 38: Clasificación del Índice de Detección ... 78
Tabla 39: Objetivos Estratégicos ... 80
Tabla 40: Objetivos de Calidad ... 81
Tabla 41: Planificación de objetivos de calidad ... 82
Tabla 42: Personal para la Implementación del SGC ... 85
Tabla 43: Personal de Operación del SGC ... 86
Tabla 44: Matriz de Comunicaciones del SGC ... 90
Tabla 45: Documentos obligatorios del SGC ... 92
Tabla 46: Criterios de control de la información documentada ... 93
Tabla 47: Requisitos del Servicio Educativo ... 95
Tabla 48: Situaciones de Origen de las No Conformidades ... 103
Tabla 49: Monitoreo del SGC ... 106
Tabla 50: Perfil del Equipo Auditor... 109
Tabla 51: Entradas de la revisión por la dirección ... 111
Tabla 52: Frecuencias de la valoración general del servicio ... 117
Tabla 53: Estadísticos para la valoración general del servicio Ítem 25 ... 118
Tabla 54: Dimensiones - Ítems de la Encuesta de Satisfacción ... 118
Tabla 55: Codificación numérica de los datos ... 118
Tabla 56: Estadísticos para la variable CSL_SAT ... 120
Tabla 57: Valores de los puntos de corte ... 120
Tabla 58: Relación partes interesadas - percepción de calidad del servicio ... 121
Tabla 59: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables ... 122
Tabla 60: Indicadores por proceso... 124
Tabla 61: Variación de riesgos ... 126
Tabla 62: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables ... 128
Tabla 63: Prueba de Normalidad para Test de Evaluación ... 131
Tabla 64: Resultados Prueba T para Test de evaluación ... 132
Tabla 65: Prueba T de Student para Test de Evaluación – Significancia ... 132
Tabla 66: Estadístico de fiabilidad ... 133
Tabla 67: Prueba de normalidad datos de la encuesta ... 134
Tabla 68: Hipótesis Nula y Alterna ... 134
Tabla 69: Prueba de rangos con signo del Wilcoxon ... 135
Tabla 70: Estadístico para la prueba de Wilcoxon ... 135
Tabla 71: Prueba de normalidad de los datos de quejas y reclamos ... 136
Tabla 72: Resultados Prueba T de Student cantidad de quejas y reclamos ... 136
Tabla 73: Prueba T de Student Quejas y Reclamos – Significancia ... 137
INTRODUCCIÓN
La calidad educativa es un concepto que adquiere cada vez mayor relevancia a nivel nacional en el ámbito de las instituciones del sector educación, manifestándose en los últimos años con la aparición de entidades reguladoras que emiten estándares específicos para las organizaciones educativas públicas y/o privadas a fin proporcionar un marco de gestión que promueve la mejora del servicio. Si bien, el término calidad es multisectorial, surge la necesidad de adecuarlo al sector educación, la cual es concebida como la relación condicional entre el servicio como salida y el grado de satisfacción de los beneficiarios.
En el Perú existe una brecha respecto a la calidad del servicio educativo que proveen las organizaciones independientemente de su nivel, según el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE), solo las instituciones de educación superior, evidencian preocupación por adoptar mecanismos de mejora, consolidándolas mediante la acreditación, que es el distintivo máximo otorgado a una institución educativa, por el cumplimiento de estándares enfocadas en la calidad. Sin embargo, para que una institución demuestre su capacidad de proveer un servicio de calidad, no necesariamente debe acreditar, puesto que puede adoptar otros criterios e iniciativas, que surgen de la existencia de estándares internacionales como la Norma ISO 9001:2015.
Por ende, las instituciones educativas se pueden encaminar hacia la mejora, solo es cuestión de decisión, iniciando con considerar a la calidad educativa, como una necesidad fundamental en las organizaciones de este sector, a fin de mejorar los procesos involucrados en la provisión del servicio y los factores de gestión, que en conjunto determinan el nivel calidad, manifestándose en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
En ese contexto, se desarrolla el presente trabajo de tesis, la misma que posee una estructura que consta de cuatro capítulos.
El Capítulo I, comprende el planteamiento del problema de la investigación, que parte de la contextualización de la realidad del servicio que prestan las instituciones educativas en el ámbito nacional, regional y local. Asimismo, se muestra la relación de las entidades reguladoras y los marcos de gestión estandarizados, denotados en normas, reglamentos, estándares, modelos y requisitos, para que las instituciones adopten a fin de validar la calidad del servicio. Consecuentemente, se formula el problema, se establece el objetivo, la justificación, la presentación de la hipótesis y variables de la investigación. Por último, se presenta el diseño metodológico, que describe el marco estratégico para la prueba de la hipótesis.
El capítulo II, contempla el establecimiento del marco de referencia que respalda el desarrollo de la tesis, mediante la presentación de antecedentes de investigaciones con características similares al tema de este trabajo, seguidamente se esboza el marco teórico respecto a las variables; sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y servicio educativo, asimismo, se
presenta los componentes del modelo aplicativo, para abordar la solución. Por último, se desarrolla el marco conceptual, con las definiciones de los conceptos clave.
El capítulo III, corresponde a la intervención metodológica, que consiste en el desarrollo del modelo aplicativo planteado, con la finalidad de intervenir en la situación problemática identificada en el capítulo I. Es así que, se describe la planificación, diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la organización bajo estudio. El desarrollo del modelo aplicativo, consta de dos fases; la gestión del proyecto y el sistema de gestión, que son abordados mediante la guía del PMBOK y el ciclo de mejora continua o PDCA, respectivamente.
En el capítulo IV, se desarrolla el análisis y discusión de los resultados, mediante la comparación del estado del servicio educativo antes y después de la implementación de la solución descrita en la hipótesis. Seguidamente, se prueba la hipótesis, por medio del análisis comparativo de los indicadores de las variables y el análisis estadístico mediante prueba Wilcoxon y T de Student. Por último, se presenta la discusión de resultados, que consiste en la comparación de los resultados obtenidos en los trabajos de investigación presentados como antecedentes, con los resultados del presente trabajo de tesis.
Finalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones, en función de los resultados presentadas en el capítulo IV y las lecciones aprendidas aplicables a futuras investigaciones.
Siendo la más importante, que la implementación del sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, influye positivamente en la mejora del servicio de la Institución Educativa Cesar’s, evidenciándose en la variación significativa del nivel de calidad, desde la perspectiva de la aceptación del servicio por las partes interesadas, tanto en los factores de enseñanza-aprendizaje y de gestión administrativa, que en convergencia, satisfacen las necesidades y expectativas de los mismos. Esto se refleja, en el incremento del 32.97% en la satisfacción del servicio educativo respecto a un 50.55% y la reducción de la cantidad promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33, lo que corresponde a la disminución de 45.61% y 43.24%, respectivamente.
D. C. Samaniego Huaman
CAPITULO I GENERALIDADES
En este capítulo se plantea el problema de la investigación; iniciando con la contextualización a nivel nacional, regional y local respecto al servicio de las organizaciones educativas, para aterrizar en la presentación y formulación de la problemática actual de la Institución Educativa Cesar’s, para establecer el objetivo de la investigación. Se hace énfasis en la calidad del servicio educativo y su relación con los marcos de gestión estandarizados emitidos por las entidades reguladoras. Asimismo, se presenta la hipótesis de la investigación y el diseño metodológico, que describe la propuesta de explicación del problema y el marco estratégico para probar la hipótesis a fin de lograr los objetivos, respectivamente.
1. Planteamiento del Problema
La calidad del servicio educativo en el Perú, es una necesidad que urge de atención, dentro de las instituciones del sector educación, tanto en los niveles de enseñanza- aprendizaje como también, en los factores administrativos y de gestión, puesto que, la unión de ambos determina el nivel de calidad, que se manifiesta la satisfacción de las necesidades de los estudiantes y demás grupos de interés. En ese contexto, se presenta la situación actual, respecto al servicio que proveen las organizaciones educativas, en el marco de las leyes, normas, reglamentos, aplicables al sistema educativo del país y su adaptabilidad ante eventos impredecibles, como la coyuntura actual, que permiten la visualización real de la capacidad de respuesta de las instituciones.
1.1. Realidad del servicio educativo en el Perú
El servicio educativo peruano tiene como marco legal la Ley N° 28044, Ley General de Educación (LGE), donde se muestra la línea base de todo sistema educativo del país, comprende; fines, principios, estructura, miembros y responsabilidades, además el rol que asume el gobierno y la población en general.
En la (Ley N° 28044, 2003) se menciona que, “la educación es un derecho y servicio público que proporciona el estado peruano en beneficio de la ciudadanía, y esta se basa en tres principios: equidad, inclusión y calidad. Bajo estos principios, el sistema educativo peruano, comprende dos etapas de formación: básico y superior, las cuales están enfocadas en la formación y desarrollo pleno de los ciudadanos; y se consigna al Ministerio de Educación (Minedu), como el órgano responsable de guiar y vigilar el cumplimiento de esta política educativa” (Ley N° 28044, 2003).
Asimismo, en el marco de la Ley N° 26549, Ley de los Centros Educativos Privados, se promueve la participación de personas y entidades del sector privado, en crear y conducir instituciones educativas, con el propósito de brindar servicio educativo, respetando las normas del derecho común.
En el contexto actual; la pandemia por el COVID-19, condujo al país a un estado de vulnerabilidad evidente, donde se tuvo que dar prioridad al mantenimiento de la salud pública antes que a los efectos negativos que trajo consigo en los sectores de producción, trabajo, economía, y la educación.
El estado peruano, mediante el Decreto Supremo N° 44-2020-PCM, declaró al país en emergencia nacional, por los graves acontecimientos que comprometieron la salud de los ciudadanos, debido al COVID-19, esto implicó el aislamiento social obligatorio. Es decir que el acceso a los servicios públicos quedó totalmente restringido, entre ellos la prestación de servicio educativo de manera presencial en las instituciones, ya sean públicas o privadas, mientras se encuentre vigente la emergencia. En consecuencia, se optó como medida de respuesta, que las instituciones desarrollen sus actividades de manera remota.
Según (Deza Deza, 2020) respecto a los retos de la educación en tiempos de pandemia menciona que, “el estado peruano tiene la obligación de garantizar el derecho a la educación y todos sus componentes de accesibilidad, disponibilidad, calidad y adaptabilidad”.
En ese contexto, el Minedu formuló una serie de normas con la finalidad de regular la prestación de servicio educativo, de manera no presencial, estrategias como “Aprendo en Casa” para instituciones públicas, y para los centros privados, en caso no decidan brindar de manera autónoma la educación a distancia (Deza Deza, 2020).
Las instituciones educativas públicas están obligadas a cumplir la política educativa establecida; como los contenidos del plan curricular nacional, el sistema de evaluaciones y la supervisión permanente de los estudiantes. Sin embargo, el sector privado, posee autonomía, lo que la diferencia en cómo el Minedu aborda el servicio educativo del país durante la pandemia.
Sin embargo, los centros educativos privados, son las que implementaron medidas de continuidad del servicio de acuerdo a su propia realidad y autonomía, es decir, tuvieron
libre albedrío al formular sus propias estrategias, de acuerdo los requerimientos, los recursos que poseen y su grado de compromiso. Esto no quiere decir que están exceptos de cumplir las normas, más por el contrario el Minedu, estableció que el servicio educativo privado debe cumplir un enfoque a competencias, mediante retroalimentación a los estudiantes, guiados por los docentes.
A pesar de la difícil situación que atraviesa el país, las organizaciones educativas (escuelas, colegios, institutitos, universidades, etc.), no paralizaron sus labores académicas, por el contrario, esta es una forma de replantear y establecer nuevas estrategias y métodos para garantizar la continuidad del servicio educativo ante eventuales situaciones de riesgo.
En tal aspecto, según la (Defensoría del Pueblo, 2020) el Minedu cumple un rol primordial, como ente regulador y supervisor de la educación, y está en la obligación de velar para que el servicio educativo no sea afectado, y que la brecha existente no se profundice, sobre todo en las zonas más alejadas. Por ende, el Minedu, debe asegurar la disponibilidad, accesibilidad y lo más importante que los contenidos de los programas educativos sean de calidad, es decir adaptadas a las necesidades de los estudiantes.
Sin lugar a dudas brindar servicio educativo por medio remoto, resulta un reto complejo para las instituciones, puesto que la interconectividad digital no es accesible en la totalidad de ciudadanos del país, esto incrementa la posibilidad de cumplir con las necesidades de todos los estudiantes (Defensoría del Pueblo, 2020).
Según (Lechleiter & Vidarte , 2020) en tiempos de crisis se puede observar la resistencia de un sistema, claramente muchos países del mundo no estaban preparados para un evento de tal magnitud, pero ejecutan mecanismos de respuesta, un ejemplo claro es el Perú, que, a pesar de estar socialmente fragmentado existen múltiples organizaciones de educación como parte del sistema educativo, trabajando de manera conjunta con el objetivo de salvaguardar la educación como derecho para los estudiantes.
En síntesis, es el momento donde la iniciativa de las mismas instituciones educativas por plantear estrategias, planes, métodos para asegurar la continuidad del servicio educativo, manteniendo la accesibilidad, disponibilidad y calidad; asume protagonismo y un rol fundamental para afrontar la coyuntura actual y minimizar la brecha educativa del país.
1.2. Calidad en el servicio educativo peruano
Elegir la institución donde realizar estudios académicos independientemente del nivel, resulta una tarea difícil, puesto que existe una cantidad abrumadora de organizaciones prestadoras de servicio educativo. Es notable que algunas exigen mayor inversión,
debido a su prestigio, que de alguna manera está relacionado con la calidad del servicio. Por tanto, para elegir la mejor opción de las múltiples, es fundamental saber distinguir y evaluar la calidad, una de las maneras, es verificar si la organización está acreditada o cuenta con otras certificaciones similares.
En el Perú, el máximo ente de acreditación de organizaciones educativas es el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (Sineace), esta institución adscrita al Ministerio de Educación, asegura que el servicio ofrecido por instituciones públicas y privadas del sector educativo sea de calidad, actuando bajo el marco legal de la Ley N° 28740 y la Ley N°28044.
El Sineace, se basa en dos principios; acreditación de la calidad educativa y la certificación de competencias, con el objetivo de regular el servicio de educación mejorando así la formación integral de estudiantes, y profesionales que ejercen la docencia (SINEACE, s.f.).
La acreditación es un distintivo que garantiza que la organización educativa brinda servicio de calidad, la cual fue verificada mediante un proceso de evaluación de los mecanismos que interactúan en la producción del servicio, a nivel pedagógico, institucional y administrativa, y como resultado, se cumplieron los requisitos establecidos en las normas y criterios aplicables (SINEACE, s.f.).
El proceso de acreditación consta de cuatro fases (véase Figura 1), que las comisiones de calidad designadas por las instituciones educativas deben ejecutar para lograr la certificación.
La primera fase, constituye el proceso de sensibilización, que consiste en la elección de los estándares aplicables y la inducción de los integrantes de la institución, sobre los objetivos de mejora a implementar.
La segunda fase, corresponde al proceso de autoevaluación, donde se conforma una comisión interna exclusiva a desarrollar las actividades de evaluación, con finalidad de visualizar el estado de cumplimiento, para plantear los planes de mejora para la institución.
La tercera fase, incurre en la evaluación externa, es decir que un grupo de auditores de entidades autorizadas por el Sineace, evaluarán los requisitos de acreditación implementadas por la institución participante.
La cuarta y última fase corresponde a la acreditación propiamente dicha, es donde el Sineace otorga el distintivo máximo a la organización educativa, por el cumplimiento de requisitos en materia de calidad educativa.
Figura 1: Etapas del proceso de acreditación
Fuente: Sineace Elaboración: Propia
En el informe regional sobre calidad educativa publicado por el Sineace en el 2020; a nivel Nacional, 741 organizaciones educativas se encuentran inscritas en el proceso de acreditación, de las cuales 21 son de la región Junín y corresponden a instituciones de educación básica regular (Sanchez Alayo, 2020).
Si bien la cantidad de instituciones de la región Junín inscritas en el proceso de acreditación es relativamente baja con respecto al primero (véase Figura 2), se debe rescatar la iniciativa de los gestores de dichas instituciones por mostrar preocupación por la mejora del servicio educativo, y con ello estimular la creación de una cultura organizacional con enfoque a la calidad, que, en un periodo de tiempo, las demás instituciones puedan adoptar.
Evidentemente la calidad del servicio educativo peruano, aún se encuentra en un prematuro desarrollo, si bien las instituciones de educación superior son las que toman mayor consideración, la cantidad respecto a la totalidad es mínima. Según el Sineace al 2020, se reporta una cantidad de 29 universidades entre públicas y privadas, que cuentan con al menos un programa de estudios acreditado (Sineace, 2020).
En la Figura 2, se muestra un resumen de la cantidad de instituciones del Perú, en una de las fases del proceso de acreditación, seccionadas a nivel regional.
Figura 2: Avance de instituciones inscritas en el proceso de acreditación Fuente: Boletín Informativo Regional 10: Calidad Educativa – Junín, Sineace
Por otro lado, en el caso de instituciones de educación básica regular, el Sineace en el 2017, reportó que 18 colegios están acreditados y otras 570, se encuentra en trabajos para el cumplimiento de los estándares (Sineace, 2017).
La interrogante es, a que se debe la baja cantidad de instituciones acreditadas, si bien ya existen organizaciones certificadas, las cuales pueden servir como modelo, de donde se puede adoptar estructuras funcionales, para gestionar la calidad.
En un estudio, realizado por el Sineace en el 2014, menciona que, existen problemas que afrontan las instituciones en la búsqueda de la mejora de calidad de servicio; de entre ellas destacan la falta de recursos financieros y la falta de compromiso de sus gestores e integrantes.
Contra dichos inconvenientes, la calidad educativa debe ser tomada desde la perspectiva de necesidad que urge de intervención, con fines de mejorar el servicio educativo en los dos niveles, tanto enseñanza-aprendizaje como también la gestión administrativa, lo cual en conjunto son sus determinantes. Asimismo, la alta dirección y los integrantes de la institución, deben tomar conciencia y asumir el compromiso de cumplir con las iniciativas de mejora, planteadas por el gobierno o propias de la organización.
186 89
72 70 59 54 49 27 23 21 15 12 12 11 8 6 5 5 5 3 2 2 2 2 1
0 50 100 150 200
Lima Metropolitana La Libertad
Arequipa Tacna Cusco Callao Piura Ica Lambayaque
Junín Puno Pasco Cajamarca Lima Provicias Áncash Huánuco Loreto Ayacucho Amazonas San Martín Ucayali Tumbes Moquegua Apurímac Madre de Dios
Avance de instituciones inscritas en el proceso de acreditación institucional, según región
1.3. Calidad en el servicio educativo en la región Junín
En la Región Junín existe una gran variedad de instituciones de educación en los distintitos niveles de formación, los cuales están regulados por las leyes universitarias y normas formuladas por el Minedu, en cuestión de calidad, mediante evaluaciones internas y procesos de acreditación por el Sineace.
En Junín, se muestra un considerable avance respecto a programas de estudios en la búsqueda de la acreditación, de un total de 2818 centros de formación educativa inscritos a nivel del Perú, 178 corresponden a esta región, lo que en cifras porcentuales corresponde a 6.31%, siendo así la tercera región con más avance de programas inscritos en el proceso de acreditación.
Es importante destacar que, de los 178 programas inscritos, el 88.8% se encuentra en el proceso de autoevaluación, el 2.8% se encuentra en evaluación externa y el 8.4%
cuenta con la acreditación (Sanchez Alayo, 2020). En la Figura 3, se muestra el resumen, respecto a la participación de los programas de estudios en el proceso de acreditación.
Figura 3: Programas en Procesos de Acreditación en la Región Junín Fuente: Dirección de Formación Inicial Docente del Minedu
Elaboración: Propia
Teniendo un panorama de la situación actual de la región respecto a la calidad educativa, se deduce, que existe una brecha de acreditación de programas de estudios, como se detalla en la Figura 3, el avance en cuanto al proceso de acreditación es 30.8%, 32.0% y 61.1% para programas universitarios, institutos pedagógicos y tecnológicos respectivamente (Sanchez Alayo, 2020).
Mientras tanto, para instituciones de educación básica regular, se evidencia que solo 21 participan en dicho proceso (véase Figura 2), por tanto, se deduce, que existe poco interés por brindar un servicio educativo de calidad, lo cual es alarmante, puesto que, es una necesidad fundamental de los estudiantes y uno de los principios de la Ley N°
28044.
16
99
43
0 0 0 0 5
15 0
20 40 60 80 100 120
Instituto Pedagógico Instituto Tecnológico Unversidad
Cantidad
Título del eje
Programas en Proceso de Acreditación
Autoevaluación Evaluación Externa Acreditación
1.4. Realidad del servicio educativo en la I.E.P. Cesar’s
La Institución Educativa Privada Cesar’s (I.E.P. Cesar’s), es una organización enfocada a la prestación de servicio educativo en el nivel básico regular, comprende los siguientes servicios:
- Educación Inicial: Constituye el primer nivel de la educación básica, que atiende a las personas de 3 a 5 años de edad, en forma escolarizada (Ministerio de Educación, 2016).
- Educación Primaria: Es el segundo nivel de la educación básica, que atiende a las personas de 6 a 11 años de edad, tiene una duración de 6 años (Ministerio de Educación, 2016).
- Educación Secundaria: Constituye el tercer nivel de la educación básica en el Perú, que atiende a las personas adolescentes y/o adultos, a través de programas educativos, con un periodo de duración de 5 años, cuyo objetivo está enfocado a la profundización de la formación científica, humanista y de valores, obtenidos en el nivel primaria (Ministerio de Educación, 2016).
- Formación Pre-Universitaria: refiere a los aspectos básicos de actividades académicas entre docentes y estudiantes, a partir del tercer año de secundaria, con la finalidad de capacitarlos para su ingreso a una institución de educación superior universitaria.
Esta organización educativa, fue creada en el año 2003 en el distrito de Pangoa, provincia de Satipo, región Junín, por el Lic. Neri Salazar Melgar, fundador y director hasta la actualidad; con la iniciativa de contribuir en el desarrollo educativo del distrito, bajo la filosofía de proveer a la población un ambiente familiar dirigido por profesionales de la educación eficientes que forman a los estudiantes a fin de que se incorporen adecuadamente a la sociedad tanto académica y social.
Para lograr dicho objetivo, la institución educativa, considera la formación de los estudiantes en los aspectos de autoestima, competencias sociales, moral, emocional y sobre todo la formación académica. A lo largo de su existencia, la organización se preocupó por proveer a la comunidad educativa una educación de calidad, que incluye instrucción académica de nivel, infraestructura pertinente y formación en valores, que en conjunto logran el pleno crecimiento espiritual, social, intelectual y emocional de los estudiantes.
Es así que, un aspecto fundamental a considerar en esta investigación, es el servicio educativo desde la perspectiva de calidad, según (Gutiérrez Peña , 2014) menciona que, “La calidad del servicio educativo es una necesidad primordial en las instituciones del sector educación, esto se refleja tanto en el procesos de enseñanza – aprendizaje, como en los factores de gestión, y en conjunto determinan el grado de calidad,
entendiéndose como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés”.
Por tanto, para lograr que el servicio de educación sea de calidad, se debe establecer un medio que permita identificar, controlar y gestionar eficazmente los procesos de la organización, en el nivel de enseñanza aprendizaje y de gestión administrativa.
Para conocer a mayor detalle el estado actual de la organización respecto a la calidad del servicio educativo que ofrece la I.E.P Cesar’s, se aplicó una encuesta de satisfacción, adjunta en el Anexo XI, dirigido a las partes interesadas, que está conformada por: los estudiantes, padres de familia, docentes y colaboradores. Dicha encuesta se realizó durante el primer bimestre del periodo académico 2021. De los cuales se obtuvo la siguiente información mostrada en la Figura 4.
Figura 4: Satisfacción de las Partes Interesadas Fuente: Elaboración propia
En la Figura 4, se observa que el 49.45% de las partes interesadas de la organización educativa representan el índice de insatisfacción, considerando los tres niveles inferiores de la escala de Likert, representados por el 30.77%, 9.89% y el 8.79%. Es una cifra considerable respecto a la escala de medición empleada, que indica tomar acciones inmediatas, para revertir su rumbo.
Del análisis efectuado se deduce que; hay evidencia de insatisfacción del servicio educativo, y considerando que solo se evaluó aspectos relevantes a modo superficial, se puede afirmar que en un estudio más profundo los resultados serán diferentes, pero en tendencia negativa. Es así que, conociendo el estado actual de percepción del servicio por las partes interesadas, la Institución Educativa Cesar’s es consciente que es momento de tomar acciones de mejora.
Si bien se posee datos de la situación actual respecto a la satisfacción de las partes interesadas, tal como se muestra en la Figura 4, es imprescindible tomar en cuenta la
10.99%
39.56%
8.79%
30.77%
9.89%
Satisfacción de las Partes Interesadas
Totalmente satisfecho Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
Totalmente insatisfecho
información histórica, la cual no se dispone, generando así, una desventaja al momento de analizar la valoración del servicio en los periodos académicos de años anteriores.
Sin embargo, enfocando la atención en el presente y el comportamiento futuro incierto de los cambios del índice de satisfacción, provoca inconvenientes en la visualización de los factores a considerar para la planificación de medidas de mejora, que resultan fundamentales para tener una mayor proyección de los esfuerzos necesarios y la obtención de resultados favorables.
Otro de los factores determinantes en el grado de satisfacción del servicio, es la cantidad de quejas y reclamos, obtenidos en los tres primeros meses del periodo académico del año 2021, véase Figura 5.
Figura 5: Cantidad de Quejas y Reclamos Fuente: Elaboración propia
Como se muestra en la Figura 5, el número de quejas y reclamos es mayor en el inicio del periodo académico, según el registro de reclamaciones, en los tres primeros meses del año 2021, se evidenció un promedio de 19 quejas y 12.33 reclamos, lo que genera incertidumbre, puesto que, en las entrevistas a los responsables de la Alta Dirección, aseguraron que fueron contemplados todos los aspectos académicos para el inicio de labores académicas, sin embargo, no se cuenta con los registros detallados que dan soporte a lo mencionado, incrementando así, la complejidad de la identificación de los factores causales.
Si bien, la tendencia de la cantidad de quejas y reclamos, es al decremento, no se puede asegurar con exactitud la prevalencia de dicha disminución, lo cual evidencia que existe un déficit en la medición de indicadores que dan soporte a la evaluación del desempeño del servicio para la toma de decisiones.
Es así que, ante situaciones de incertidumbre, la institución educativa no está en la capacidad de responder adecuadamente, por lo que, en el peor de los casos, se
25
19
13 18
11
8
0 5 10 15 20 25 30
Marzo Abril Mayo
Quejas y Reclamos del Servicio Educativo
Quejas Reclamos
generarían perdidas sustanciales de recursos y prestigio, ahondado más la brecha del servicio educativo de calidad.
Otro de los aspectos a resaltar es que, se debe tomar en consideración las respuestas de las partes interesadas, ya que es determinante para identificar la situación actual del servicio, para luego implementar las acciones de mejora.
Entonces, se deduce que, se requiere una solución para la identificación, control y gestión de los procesos involucrados en la organización, permitiendo así la satisfacción de las necesidades e incluso la superación de las expectativas de las partes interesadas.
En la encuesta de satisfacción aplicada a las partes interesadas de la institución, estudiantes, docentes, administrativos y padres de familia, en promedio se obtiene un 50.55%, en la escala de 1 a 100, si bien supera el 50%, no es la cifra esperada, es un indicador de que el servicio educativo, no cumple adecuadamente con los requisitos.
Esto se debe a una serie de causas observadas, durante las entrevistas con la alta dirección, en primer lugar, no se evidencia el establecimiento documentado de roles y responsabilidades, procesos internos, procedimientos, etc. es así que se afirma que no se presta el servicio educativo adecuado. En la Figura 6, se detalla el problema principal con sus respectivas causas y efectos identificados.
Figura 6: Diagrama Causa – Efecto Fuente: Elaboración propia
Por tanto, según los resultados de la encuesta de satisfacción y el análisis de quejas y reclamos, se deduce que el servicio educativo que brinda la institución no es eficiente, debido a una serie de causas detalladas en la Figura 6, lo que conlleva a formular la siguiente pregunta de investigación.
2. Formulación del Problema
¿Cuál es la influencia del sistema de gestión de la calidad en la mejora del servicio educativo en la Institución Educativa Privada Cesar’s?
3. Objetivo de la investigación
Determinar la influencia del sistema de gestión de la calidad en la mejora del servicio educativo en la Institución Educativa Privada Cesar’s.
4. Justificación
4.1. Justificación teórica
Un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015, es una de las mejores medidas que muchas organizaciones independientemente de su tamaño o carácter (público o privado), están optando como marco de trabajo para la gestión de la calidad a nivel interno.
Los beneficios de implantar un SGC en las empresas, en aspectos cualitativos son: la mejora continua de la calidad del servicio; atención oportuna de las necesidades y expectativas de las partes interesadas; correcta asignación de roles y responsabilidades; claridad en el desarrollo de los procesos y la búsqueda del logro de objetivos, todo esto actuando, bajo el cumplimiento de las normas reglamentarias aplicables. Mientras, los beneficios cuantitativos, suelen ser medibles generalmente en el retorno de inversión financiera.
La Institución Educativa Cesar’s al contar con un sistema de gestión de la calidad, poseerá un distintivo diferenciador con respecto a la competencia, asimismo, un SGC permite la integración con otros sistemas de gestión normalizados, tales como ISO 14001, ISO 45001, ISO/IEC 27001 entre otras, por tanto, la organización podrá incluirlas, mejorando así la eficacia de su sistema de gestión.
Por estas razones la implementación de un SGC, es considerada como un elemento relevante de gran importancia que mejorará el servicio de la organización, ya que evidenciará su preocupación por mejorar y mantener la calidad.
4.2. Justificación metodológica
Considerando que la implementación de un sistema de gestión de la calidad, es un tema de alta complejidad, puesto que, involucra gran cantidad de actividades y recursos, puede requerir mucho tiempo si no se establece claramente el objetivo y los medios para alcanzarlo, y existe una gran probabilidad de fracaso. Debido a esta complejidad, el primer paso después de la aprobación de la implementación por la Alta Dirección; se debe considerar como un proyecto, para lo cual, existen múltiples metodologías que se adecuan al propósito y área de desarrollo del proyecto.
Para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, como producto final de esta investigación, se aplicará el estándar PMBOK (Project Management Body of Knowledge), esta herramienta permitirá la gestión del proyecto, y al ser normalizada incrementa la confiablidad y la probabilidad de éxito.
Por otro lado, la norma ISO 9001 al igual que las demás pertenecientes a la familia ISO, están basadas en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), esta metodología es ampliamente utilizada por las organizaciones que desean mejorar su nivel de gestión, a través del control eficiente de procesos y actividades, que se perfeccionan a partir de la identificación de mecanismos de mejora constante.
Asimismo, el ciclo PDCA, en un proyecto de implementación de un sistema de gestión es de suma importancia, puesto que previene fallas futuras y produce un enorme ahorro de tiempo. Sin embargo, las dos metodologías mencionadas no serán suficientes para la realización del proyecto, debido a que cada cláusula de la norma ISO 9001, establece requisitos que no especifican con que métodos deben ser desarrollados de ahí viene el criterio del diseñador, en la elección pertinente de las herramientas.
Por estas razones, en el presente trabajo, se unificará la guía del PMBOK y el ciclo PDCA con la finalidad de incrementar la probabilidad de éxito en la obtención del producto del proyecto.
4.3. Justificación Práctica
La finalidad de la investigación es mejorar del servicio educativo de la Institución Educativa Cesar’s, mediante la implementación del sistema de gestión de la calidad, la cual permitirá tener un control exhaustivo de los factores involucrados en provisión del servicio, tanto en los procesos de enseñanza - aprendizaje y de gestión. A su vez mejorará la percepción de calidad de las partes interesadas, asegurando así la capacidad de la institución de proveer una educación acorde a las necesidades del estudiante; lo que contribuye a su desarrollo sostenible como una institución competitiva y reconocida por su iniciativa de mejora de la calidad educativa.
Un sistema de gestión de la calidad efectiva, inicia de la planificación estratégica y en cumplimiento de tres aspectos o principios: enfoque al cliente, enfoque de procesos y enfoque a riesgos, por eso las organizaciones que la adoptan, han visto por conveniente la utilización de marcos de trabajo ya predeterminados y estandarizados.
En el Perú, los marcos de trabajo utilizados para la implementación de un sistema de gestión de la calidad son; la norma ISO 9001:2015 y la NTP-ISO 9001, para empresas privadas y públicas respectivamente.
5. Hipótesis de la Investigación
La implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 influye positivamente en la mejora en el servicio educativo de la Institución Educativa Privada Cesar’s.
6. Operacionalización de Variables
En la Tabla 1 se muestra la descripción de la operacionalización de variables con los indicadores, que permitirán la medición de los aspectos necesarios para validación de la hipótesis planteada para esta investigación.
Tabla 1: Operacionalización de Variables
Variable Definición Conceptual Dimensión Indicadores Técnica o Instrumento Variable
Independiente:
Implementación de un Sistema de Gestión de la calidad
Conjunto de procesos sistemáticamente enfocados en el logro de la calidad del producto y/o servicio de la organización (ISO 9000, 2015).
Documentación de Requisitos
Nivel de cumplimiento de requisitos de la norma ISO
9001:2015
Lista de verificación de la norma ISO
9001:2015 Gestión de
Riesgos
Porcentaje de variación de riesgo
Matriz de riesgos
Cultura
Organizacional
Porcentaje de colaboradores que aprueban el examen respecto al SGC
Test de evaluación
Variable Dependiente:
Servicio educativo
Conjunto de actividades educativas, pedagógicas y de gestión, diseñadas y organizadas con la finalidad de lograr el aprendizaje, en un periodo de tiempo (Minedu, 2021).
Nivel de calidad de servicio
Porcentaje de Satisfacción de las Partes Interesadas
Encuesta de Satisfacción de las Partes Interesadas Cantidad de
quejas y reclamos
Ficha de registro de quejas y reclamos Fuente: Elaboración Propia
7. Diseño Metodológico 7.1. Tipo de investigación
Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014) existen dos tipos de investigación:
• Investigación básica: refiere a cuando el propósito de la investigación es la búsqueda de nuevo conocimientos o teorías.
• Investigación aplicada: refiere a cuando el propósito de la investigación es la aplicación de conocimiento exteniente para la resolución de problemas.
El presente trabajo de tesis considerando el objetivo general, pertenece al tipo de investigación aplicada, ya que se desarrollará un sistema de gestión de la calidad en la organización bajo estudio para explicar la relación entre las variables de investigación en la realidad.
7.2. Método de Investigación
El método de la presente investigación es analítico – deductivo, debido a que primero se realizará un estudio exploratorio (observación, análisis documental, registro de
datos, análisis de información) de los elementos del objeto de estudio por separado con el propósito de examinarlas y ver las relaciones de las mismas, para luego, seleccionar la teoría adecuada para su aplicación.
7.3. Diseño de Investigación
El diseño de la investigación es Pre-Experimental, es decir diseño pre – post - test con un solo grupo, representada por el siguiente esquema:
O1 X O2
Donde:
X = Variable dependiente (Servicio Educativo).
O1=Medición pre - experimental de la variable dependiente.
O2=Medición post - experimental de la variable dependiente.
7.4. Nivel de investigación
Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014) el nivel de investigación que se realiza en la presente tesis es explicativo; debido a que el propósito es determinar cómo influye un sistema de gestión de la calidad en la mejora del servicio educativo de la organización bajo estudio.
7.5. Población y muestra
La población estará conformada por las partes interesadas (estudiantes, docentes, administrativos) y los procesos de la organización.
Partes Interesadas
La población estará conformada por 120 personas, entre estudiantes (95), docentes (21) y administrativos (4), considerados partes interesadas internas de la Institución Educativa Cesar’s. De tal manera la muestra está calculada por la formula muestral:
𝑛 = 𝑁 ∗ 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 (𝑁 − 1) ∗ 𝐸2+ 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 = 120 ∗ (1.95)2∗ (0.5) ∗ (0.5) (119) ∗ (0.05)2+ (1.95)2∗ (0.5) ∗ (0.5)
𝑛 = 114.075
1.248125= 91
La cantidad de partes interesadas que se utiliza para el muestreo óptimo de la investigación es de 91, elegidos al azar de la población total. Determinando el muestreo como un tipo no probabilístico.
Para el caso de procesos, la población estará conformada por la totalidad de procesos involucrados en la implementación del sistema de gestión de la calidad, la muestra que se utilizará será la cantidad total de la población, puesto que es una cantidad reducida.
7.6. Sistema de referencia
La Institución Educativa Privada Cesar’s, es un programa de estudios de educación básica regular, que busca la calidad en el servicio de formación académica que brinda, para ello viene laborando conjuntamente a fin de lograr la excelencia. Tomando en cuenta las cuestiones externas e internas, los requisitos de las partes interesadas y el servicio de la organización, el presente trabajo de tesis abarcará el servicio de formación académica: enseñanza- aprendizaje, en los niveles de inicial, primaria, secundaria y la gestión administrativa.
En síntesis, en el Capítulo I, se expone el contexto del servicio educativo en el Perú, enmarcada en el soporte legal para el sector público y privado, así como, las entidades que regulan la calidad de la educación, tal como el Minedu y el Sineace. Asimismo, se explicó las causas que influyen en la deficiencia del servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s, evidenciadas en el porcentaje de satisfacción y la cantidad de quejas y reclamos. Para luego, plantear el problema y establecer el objetivo, a fin de formular la hipótesis y los métodos para su respectiva validación.
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En este capítulo se presenta el marco de referencia para respaldar el desarrollo de la tesis con antecedentes de investigaciones realizadas en el contexto nacional e internacional, que tienen características similares al objetivo principal de este trabajo, la cual es la contribución en la mejora del servicio educativo a partir de la implementación de un sistema de gestión bajo el marco normativo ISO 9001:2015. Se realizará la descripción de metodologías, métodos, resultados obtenidos y el aporte en la investigación, seguidamente la presentación del marco teórico y marco conceptual enfocados en la definición de términos propios del tema, para el entendimiento de los aspectos clave del presente trabajo.
1. Antecedentes
A1. (Toapanta Cisneros & Calvache Sánchez, 2020). “Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en Instituciones de Educación Superior (IES). Caso de estudio, Instituto Superior Tecnológico ISMAC”. Artículo de Investigación. Instituto Superior Tecnológico ISMAC. Ecuador.
El presente artículo en mención tiene como objetivo demostrar el nivel de conocimiento de las personas de la alta dirección de las instituciones de educación superior, y el caso de estudio particular del instituto ISMAC, respecto a la implementación de sistemas de gestión de la calidad según la ISO 9001:2015. El estudio se realiza mediante una encuesta, a un total de 180 instituciones, de las cuales se centra en tres factores determinantes, el 74%
considera la calidad institucional como una necesidad, el 38% afirma que no existe una cultura de calidad y por último el 55 % menciona que no existe un departamento exclusivamente a calidad.
Como resultado, se muestra que existe desconocimiento sobre la norma, ventajas; como la competitividad y otros beneficios, debido a que no existe una cultura de calidad generalizada, a partir de ello, se pretende socializar las cualidades de poseer la
certificación en calidad. Otro punto es la importancia de la existencia de una cultura de calidad generalizada, y que un sistema de gestión tiene incidencia en todo el manejo de la institución educativa, además de fomentar criterios de transparencia con las partes interesadas, que a su genera confianza y satisfacción del servicio que brinda.
El aporte de la investigación en mención, es que muestra la ventaja competitiva como asunto de vital importancia para las organizaciones educativas de hoy, por tanto, influye de manera positiva en el negocio, por lo cual, la norma ISO 9001:2015 es un factor de ventaja respecto a la competencia, ya que tiene presencia en toda la gestión interna y externa de la organización, además apertura el camino hacia el posicionamiento y reconocimiento a través de la firma de convenios, cooperación, etc. Sin embargo, no será posible, si el conocimiento de los colaboradores de la institución respecto a la importancia de la norma y sus beneficios, no se consolida, por lo cual es indispensable establecer una cultura de calidad generalizada.
A2. (Sotelo Asef, Sosa Álvarez, & Carreón Gallegos, 2020). “Validación del instrumento de evaluación de desempeño de un sistema de gestión de calidad en una institución de educación superior”. Artículo de Investigación. Universidad Juárez del Estado de Durango. México.
El presente trabajo en mención, tiene como finalidad diseñar y validar un instrumento de medición que de soporte a la cláusula nueve (evaluación del desempeño) de la norma ISO 9001:2015, partiendo de la siguiente problemática; ¿cómo generar una herramienta de monitoreo del desempeño del sistema de gestión?, de la cual establece que es necesaria la percepción correcta de los colaboradores. Cabe mencionar que la norma, provee de otras herramientas, como las listas de verificación, lo cual el autor discrepa, debido a que el resultado de las hojas de cotejo depende de un auditor, lo que conlleva a cierta incertidumbre en la medición.
Como conclusión se menciona que, para una adecuada evaluación del desempeño, no solo es necesaria la opinión del auditor, ya que en los últimos años el proceso de auditoría se convierte en una especie de moda que las organizaciones buscan solo con fines de certificación, lo cual la convierte en una organización reactiva, es decir solo se preocupa por salir sin hallazgos durante el proceso de revisión, alejándola del verdadero propósito de la medición que está orientado a proveer un servicio de calidad y lo que garantiza la veracidad de la calidad son las respuestas de los mismos trabajadores.
El aporte de esta investigación es que, si una organización cuenta con las herramientas de medición pertinentes del servicio poseerá una línea base de crecimiento, productividad y por ende riquezas, pues estará en la capacidad de gestionar el recurso más valioso para la toma de decisiones y mejora continua, que es la información. En síntesis, los resultados que proveen los trabajadores, al ser los clientes, son determinantes en los procesos que
generan el servicio. Por último, que los procesos de auditoría, se deben realizar con fines de encontrar las mejoras que se pueden implementar en el servicio, no solo con fines de certificación o mantenerla.
A3. (Benzaquen de las Casas, 2018). “La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas”. Artículo de Investigación. Universidad del Rosario.
El objetivo del artículo en mención fue mostrar el impacto de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 en organizaciones peruanas, tomando en cuenta los nueve indicadores para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM), que es un enfoque de sistemas que establece el desarrollo de una cultura de mejora continua con la finalidad de cumplir la misión empresarial. El método de estudio, fue la comparación de empresas con certificación y sin certificación en calidad, con un total de 211 organizaciones.
Como resultados de la investigación, se muestra que las organizaciones certificadas en ISO 9001 poseen el mayor promedio en los factores TQM, lo que confirma la importancia de implementar un sistema de gestión y mejorar la calidad. Los factores más relevantes son; planeamiento de la calidad, liderazgo y diseño del producto, los cuales están muy relacionados con los principios de la norma ISO 9001:2015, ya que el objetivo fundamental es que las organizaciones cumplan con los requisitos del cliente con el fin de superar sus expectativas.
El aporte que brinda el presente trabajo de investigación es la apertura del panorama de las organizaciones hacia la búsqueda de la calidad, mediante la asignación de los recursos necesarios para comenzar con el desarrollo del sistema de gestión, ya que se tiene como soporte el impacto favorable en la calidad de los procesos, productos, servicios y por ende la satisfacción de los clientes.
A4.(Moquillaza Henríquez & Carrillo Gomero, 2017). “ISO 9001 y gestión académica para entidades universitaria”. Artículo de Investigación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Perú.
El presente artículo de investigación, tiene como propósito ordenar los procesos de una organización del sector educativo mediante la norma ISO 9001:2015, debido a que dicha norma está centrada en la administración de la calidad, que permitirá el establecimiento de un sistema eficaz que mejorará el servicio de gestión académica, específicamente en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Privada de Lima.
Se presenta como resultado que; para implementar un sistema de gestión de calidad, primero se debe realizar un mapeo de procesos, para identificar los certificables, mediante el establecimiento de una línea base a partir de la identificación de problemas, es decir, una captura del estado actual. Para ello se evidencia, la utilización de instrumentos como;
