A1. (Toapanta Cisneros & Calvache Sánchez, 2020). “Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en Instituciones de Educación Superior (IES). Caso de estudio, Instituto Superior Tecnológico ISMAC”. Artículo de Investigación. Instituto Superior Tecnológico ISMAC. Ecuador.
El presente artículo en mención tiene como objetivo demostrar el nivel de conocimiento de las personas de la alta dirección de las instituciones de educación superior, y el caso de estudio particular del instituto ISMAC, respecto a la implementación de sistemas de gestión de la calidad según la ISO 9001:2015. El estudio se realiza mediante una encuesta, a un total de 180 instituciones, de las cuales se centra en tres factores determinantes, el 74%
considera la calidad institucional como una necesidad, el 38% afirma que no existe una cultura de calidad y por último el 55 % menciona que no existe un departamento exclusivamente a calidad.
Como resultado, se muestra que existe desconocimiento sobre la norma, ventajas; como la competitividad y otros beneficios, debido a que no existe una cultura de calidad generalizada, a partir de ello, se pretende socializar las cualidades de poseer la
certificación en calidad. Otro punto es la importancia de la existencia de una cultura de calidad generalizada, y que un sistema de gestión tiene incidencia en todo el manejo de la institución educativa, además de fomentar criterios de transparencia con las partes interesadas, que a su genera confianza y satisfacción del servicio que brinda.
El aporte de la investigación en mención, es que muestra la ventaja competitiva como asunto de vital importancia para las organizaciones educativas de hoy, por tanto, influye de manera positiva en el negocio, por lo cual, la norma ISO 9001:2015 es un factor de ventaja respecto a la competencia, ya que tiene presencia en toda la gestión interna y externa de la organización, además apertura el camino hacia el posicionamiento y reconocimiento a través de la firma de convenios, cooperación, etc. Sin embargo, no será posible, si el conocimiento de los colaboradores de la institución respecto a la importancia de la norma y sus beneficios, no se consolida, por lo cual es indispensable establecer una cultura de calidad generalizada.
A2. (Sotelo Asef, Sosa Álvarez, & Carreón Gallegos, 2020). “Validación del instrumento de evaluación de desempeño de un sistema de gestión de calidad en una institución de educación superior”. Artículo de Investigación. Universidad Juárez del Estado de Durango. México.
El presente trabajo en mención, tiene como finalidad diseñar y validar un instrumento de medición que de soporte a la cláusula nueve (evaluación del desempeño) de la norma ISO 9001:2015, partiendo de la siguiente problemática; ¿cómo generar una herramienta de monitoreo del desempeño del sistema de gestión?, de la cual establece que es necesaria la percepción correcta de los colaboradores. Cabe mencionar que la norma, provee de otras herramientas, como las listas de verificación, lo cual el autor discrepa, debido a que el resultado de las hojas de cotejo depende de un auditor, lo que conlleva a cierta incertidumbre en la medición.
Como conclusión se menciona que, para una adecuada evaluación del desempeño, no solo es necesaria la opinión del auditor, ya que en los últimos años el proceso de auditoría se convierte en una especie de moda que las organizaciones buscan solo con fines de certificación, lo cual la convierte en una organización reactiva, es decir solo se preocupa por salir sin hallazgos durante el proceso de revisión, alejándola del verdadero propósito de la medición que está orientado a proveer un servicio de calidad y lo que garantiza la veracidad de la calidad son las respuestas de los mismos trabajadores.
El aporte de esta investigación es que, si una organización cuenta con las herramientas de medición pertinentes del servicio poseerá una línea base de crecimiento, productividad y por ende riquezas, pues estará en la capacidad de gestionar el recurso más valioso para la toma de decisiones y mejora continua, que es la información. En síntesis, los resultados que proveen los trabajadores, al ser los clientes, son determinantes en los procesos que
generan el servicio. Por último, que los procesos de auditoría, se deben realizar con fines de encontrar las mejoras que se pueden implementar en el servicio, no solo con fines de certificación o mantenerla.
A3. (Benzaquen de las Casas, 2018). “La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas”. Artículo de Investigación. Universidad del Rosario.
El objetivo del artículo en mención fue mostrar el impacto de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 en organizaciones peruanas, tomando en cuenta los nueve indicadores para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM), que es un enfoque de sistemas que establece el desarrollo de una cultura de mejora continua con la finalidad de cumplir la misión empresarial. El método de estudio, fue la comparación de empresas con certificación y sin certificación en calidad, con un total de 211 organizaciones.
Como resultados de la investigación, se muestra que las organizaciones certificadas en ISO 9001 poseen el mayor promedio en los factores TQM, lo que confirma la importancia de implementar un sistema de gestión y mejorar la calidad. Los factores más relevantes son; planeamiento de la calidad, liderazgo y diseño del producto, los cuales están muy relacionados con los principios de la norma ISO 9001:2015, ya que el objetivo fundamental es que las organizaciones cumplan con los requisitos del cliente con el fin de superar sus expectativas.
El aporte que brinda el presente trabajo de investigación es la apertura del panorama de las organizaciones hacia la búsqueda de la calidad, mediante la asignación de los recursos necesarios para comenzar con el desarrollo del sistema de gestión, ya que se tiene como soporte el impacto favorable en la calidad de los procesos, productos, servicios y por ende la satisfacción de los clientes.
A4.(Moquillaza Henríquez & Carrillo Gomero, 2017). “ISO 9001 y gestión académica para entidades universitaria”. Artículo de Investigación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Perú.
El presente artículo de investigación, tiene como propósito ordenar los procesos de una organización del sector educativo mediante la norma ISO 9001:2015, debido a que dicha norma está centrada en la administración de la calidad, que permitirá el establecimiento de un sistema eficaz que mejorará el servicio de gestión académica, específicamente en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Privada de Lima.
Se presenta como resultado que; para implementar un sistema de gestión de calidad, primero se debe realizar un mapeo de procesos, para identificar los certificables, mediante el establecimiento de una línea base a partir de la identificación de problemas, es decir, una captura del estado actual. Para ello se evidencia, la utilización de instrumentos como;
cuestionarios, encuestas y entrevistas, con el fin de recolectar información para luego analizarlas.
Como conclusiones el autor menciona que; una vez identificado los procesos involucrados y etiquetados como certificables, es factible implementar un sistema de gestión, para ello la norma ISO 9001:2015 es el indicado, ya que permite el ordenamiento a nivel estructural de los procesos, cumplimiento de requisitos de los clientes, y un enfoque basado en riesgos, además se debe considerar que todos los colaboradores desde la alta gerencia deben evidenciar compromiso, por ser una decisión de nivel estratégico. Implementado y certificado el sistema de gestión, la organización obtiene una gran cantidad de beneficios, siendo la más resaltante la competitividad y buena imagen institucional.
El aporte que nos brindará el presente trabajo de investigación, es la muestra de un desglose detallado de los factores a considerar para el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad, para así obtener los resultados esperados, además los instrumentos de recolección de datos y de medición de indicadores, resultarán favorables, debido a su efectividad demostrada.
A5. (Quispe Luya, 2017). “Sistema de Gestión de Calidad para la Mejora del Servicio de los Talleres y Laboratorios para la Enseñanza – Aprendizaje de la Universidad Continental”. Tesis de Pregrado. Universidad Nacional del Centro del Perú. Perú.
El presente trabajo de tesis en mención, tuvo como propósito el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el servicio de talleres y laboratorios de la organización bajo estudio, en base a las especificaciones de cumplimiento de requisitos descritas en la norma ISO 9001:2015.
Parte de la siguiente problemática, el servicio de talleres y laboratorios que brinda la organización, no es eficiente debido al siguiente factor; falta de establecimiento de roles y responsabilidades, lo que trae consigo demoras o postergaciones en la entrega del servicio, para ello, se toma como referencia las quejas y reclamos de los usuarios, recolectados en un periodo de tres meses, por último, se aplica encuestas de satisfacción obteniendo en un inicio un resultado no favorable.
La solución planteada es el desarrollo de un SGC ISO 9001 en su versión 2015, el cual permitirá a los miembros de la alta dirección y las partes interesadas del negocio gestionar la organización en base a una cultura de calidad, donde la toma de decisiones en base a la preservación de los principios esta misma, tenga primacía y la confiabilidad de los clientes en el portafolio de servicios de la organización.
El desarrollo del SGC, contempla cuatro módulos en relación al ciclo PDCA o de mejora continua; establecimiento, es decir las bases e integración de los procesos del negocio; la implementación, donde se desarrolla la aplicación de procedimientos para la administración de la calidad; el mantenimiento, mediante auditorias, monitoreo o seguimiento para la detección de fallos del sistema de gestión implantado, y en último lugar
la mejora; que es la aplicación de acciones de mejoramiento para la optimización del sistema.
Como resultado de la implementación del SGC se muestra una variación considerable de la satisfacción de los clientes con un 74% respecto a 57.4% inicialmente, y el número de quejas y reclamos disminuye en un 90%, lo que confirma una mejora sustancial en la entrega del servicio.
El aporte de esta investigación, a destacar es que; para el caso de instituciones del sector educativo resulta eficaz la implementación de un sistema de gestión de calidad tanto como en otros sectores, confirmando que se logra la mejora significativa del servicio, por tanto, se deduce, que independientemente del rubro del negocio el sistema de gestión resultará funcional, ya que tendrá como soporte un marco de trabajo estandarizado como lo es la norma ISO 9001.
A6. (Lizarzaburu Bolaños , 2016) . “La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015”.
Artículo de Investigación. Universidad del Rosario.
El trabajo de investigación tuvo como objetivo la revisión a profundidad la norma ISO 9001:2015, partiendo de la gran relevancia que tiene la gestión de la calidad en el contexto empresarial de los últimos años. Se desarrolla el estudio de la norma desde sus orígenes y como fue evolucionado, los cambios sustanciales que tuvo, la relación con la serie de normas ISO 9000, su estructura y los principios en los que se fundamenta, y por último menciona los principales cambios en la última versión vigente 2015.
Como resultado se establece los beneficios que logran las organizaciones al implementarla, y los principales cambios que brindara la versión 2015; como el enfoque basado a riesgos; que forma parte de varias cláusulas de las normas y en específico, de liderazgo, planificación y procesos, a partir de ello afirma que el sistema de gestión debe adecuarse a los riesgos existentes con la finalidad de evitar desviaciones. Otro aspecto resultante es el cambio de enfoque, que está alineado en los clientes, partiendo de la comprensión de las necesidades y expectativas, teniendo en cuenta el entorno socioeconómico de la organización durante la planeación del sistema de gestión de calidad.
Por último, el autor afirma que; en la última versión desaparece el principio del enfoque del sistema para la gestión, debido a su interrelación con todos los elementos que la conforman, lo que hace que sea redundante; y la aparición de la gestión de relaciones enfocadas a las partes interesadas.
El aporte que brinda el presente trabajo de investigación, es dilucidar los beneficios de la implementación del sistema de gestión de calidad, tanto cualitativos: mejora continua de la calidad de productos y servicios, atención de necesidad y expectativas de los clientes, transparencia en los procesos y el uso de normas reguladoras. Por otro lado, cuantitativos;
que se reflejan en beneficios financieros que se visualizan en la incidencia positiva de los indicadores de desempeño.
A7. (Gutiérrez Peña, 2014) . “La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 en tres experiencias educativas”. Tesis de Posgrado.
Pontificia Universidad Católica del Perú. Perú.
El presente de trabajo de tesis en mención tuvo como objetivo determinar la influencia de la implementación de un sistema de gestión ISO 9001, en tres instituciones del sector educativo. Se parte de la perspectiva de la calidad educativa como una necesidad primordial en las organizaciones de este sector, tanto en el nivel de enseñanza – aprendizaje como en la gestión, para ello, se plantea la identificación, control y gestión eficaz de los procesos con las cualidades de satisfacer los requisitos de los clientes (estudiantes, sociedad, etc.).
Como resultado el autor demuestra que tanto los factores internos y externos influyen explícitamente en la implementación del sistema de gestión, y los beneficios que trae consigo están reflejadas en la mejora del desempeño operacional, esto debido a que al tener control de los procesos se reducen sustancialmente los riesgos y evitan perdidas, y por último y no menos importante, queda demostrada la directa relación de la mejora de la calidad educativa con la implementación del sistema de gestión.
El aporte que brinda este estudio es la muestra de la relación de la mejora de la calidad del servicio educativo y la implementación de un sistema de gestión, siendo visible en factores como efectividad, competitividad. A partir de ello la institución, se puede encaminar hacia la certificación, distintivo que asegura que el servicio es resultado de un proceso de calidad, lo que ante los clientes es un considerable avance, reflejado en la confiabilidad de que sus requisitos serán cumplidos.