UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA METALÚRGICA Y DE MATERIALES
TESIS
Diseño sistémico-cibernético de la auditoria y coordinación en el sistema de gestión organizacional: El caso del sistema de gestión de
la calidad en el servicio de formación profesional público
PRESENTADA POR:
Bach. Robensoy Marco Taipe Castro
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN GESTIÓN INTEGRAL: CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
Huancayo – Perú
2021
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA METALÚRGICA Y DE MATERIALES
Exp. N° 83924
ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS N° 011-2021/ UPG FIMM
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN GESTIÓN INTEGRAL:
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
En la Plataforma Virtual Gsuite de la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ingeniería Metalúrgica y de Materiales de la Universidad Nacional del Centro del Perú, siendo las 17:30 horas del 18 de agosto del año 2021, se reúne el Jurado de Sustentación de Tesis presidido por:
Maestro Ciro Blademiro Zenteno Cuba e integrado por:
Maestro Jean Pierre Espeza Gavilan (secretario)
Doctor Felipe Rupay Gúere (miembro)
Maestro Jose Luis Yarasca Bejarano (miembro) Maestro Juan Fernando Zevallos Santivañez (miembro)
Se reunieron para la sustentación oral y pública de la Tesis para optar el grado Académico de Maestro en Gestión Integral: Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales, que solicitó el Bachiller TAIPE CASTRO ROBENSOY MARCO.
El acto de sustentación comenzó con la lectura de la Resolución N° 054-2021-UPG FIMM/EPG UNCP, de fecha 11 de agosto del año 2021 por parte del secretario; se hizo la presentación respectiva de la tesis titulada: “DISEÑO SISTÉMICO-CIBERNÉTICO DE LA AUDITORIA Y COORDINACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL: EL CASO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE FORMACIÓN PROFESIONAL PÚBLICO”
Concluida la exposición del sustentante, se formuló las preguntas y estas fueron defendidas y absueltas por el graduando; luego de la deliberación del jurado evaluador se dio como resultado, que es el siguiente:
CALIFICATIVO:
Siendo las 18:40 horas se da por culminado el acto se sustentación.
Se expide la presente acta en Huancayo a los 18 días del mes de agosto del año 2021.
______________________________
Maestro Hector Luis Gilbonio Zarate Secretario
______________________________
Maestro Ciro Blademiro Zenteno Cuba Presidente
______________________________
Doctor Felipe Rupay Güere Miembro del Jurado
______________________________
Maestro Jose Luis Yarasca Bejarano Miembro del Jurado
BUENO
Asesor
Mg. Ing. Ciro Blademiro Zenteno Cuba
Dedicatoria
A mi esposa e hijas,
Rosana Edita, Yuriana Thani, Illari Sami
. A mi madre,Maxima
KAUSACHUN SUNQUYPI
iv Índice
Dedicatoria ... iii
Índice de tablas ... vi
Índice de figuras ... vii
Resumen ... viii
Abstract ... ix
INTRODUCCIÓN ... 10
CAPÍTULO I ... 13
MARCO TEÓRICO ... 13
1.1 Antecedentes o marco referencial ... 13
1.1.1 Antecedentes internacionales ... 13
1.1.2 Antecedentes nacionales ... 14
1.2 Bases teóricas y conceptuales ... 16
1.2.1 Fundamentación filosófica ... 16
1.2.2 Fundamentación epistemológica ... 17
1.2.3 Diseño sistémico-cibernético ... 17
1.2.4 Auditoría ... 20
1.2.5 Coordinación ... 23
1.3 Definición de términos básicos ... 25
1.4 Hipótesis de investigación ... 26
1.5 Operacionalización de las variables ... 26
CAPÍTULO II ... 27
DISEÑO METODOLÓGICO ... 27
2.1 Tipo y nivel de investigación ... 27
2.2 Métodos de investigación ... 28
2.3 Diseño de la investigación ... 28
2.4 Población y muestra ... 29
2.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de datos... 29
2.6. Técnicas de procesamiento de datos ... 29
CAPÍTULO III ... 30
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 30
3.1 El diseño sistémico-cibernético ... 30
3.1.1 El díseño del sistema organizacional de la institución ... 35
3.1.2 Diseño del sistema 2 ... 42
v
3.1.3 Diseño del sistema 3* ... 44
3.1.4 Diseño del sistema de gestión de la calidad ... 45
3.2 El caso del sistema de gestión de la calidad en el servicio de formación profesional público ... 46
3.2.1 Diseño del sistema organizacional de la facultad ... 47
3.2.2 Mapa de procesos ... 49
3.2.3 Macro procesos ... 50
3.2.4 Sistema de gestión de la calidad de la Facultad de Ingeniería ... 51
3.2.5 Proceso de estabilización y sincronización (coordinación) ... 51
3.2.6 Proceso de auditoría y monitoreo (auditoría) ... 55
3.3 Confiabilidad y validación del diseño sistémico cibernético de los procesos de auditoría y coordinación ... 56
3.4 Discusión a la intención del diseño sistémico cibernético de los procesos de auditoría y coordinación ... 59
CONCLUSIONES ... 62
RECOMENDACIONES ... 63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 64
vi
Índice de tablas
Tabla 1. Criterios de severidad ... 57 Tabla 2. Criterios de probabilidad ... 57
vii
Índice de figuras
Figura 1. Cibernética organizacional y procesos ... 33
Figura 2. Mapa de procesos genérico desde el enfoque de sistema viable ... 34
Figura 3. Estudio sistémico interpretativo de la organización ... 36
Figura 4. Comprensión del sistema organizativo, organización de actividad humana... 36
Figura 5. Identificación y análisis de la organización de actividad humana ... 37
Figura 6. Sentido y propósito de la organización expresado en el “sistema organizativo" ... 37
Figura 7. Diagnóstico organizacional sistémico cibernético ... 38
Figura 8. Transito del fenómeno organizacional al sistema organizativo idealizado ... 39
Figura 9. Sistema organizativo deseable e idealizado ... 40
Figura 10. Mapa general del diseño sistémico cibernético de una organización .. 40
Figura 11. Diseño del sistema 1, 2, 3, 3*, 4 y 5 ... 41
Figura 12. Diseño de los macroprocesos como funciones sistémicas ... 41
Figura 13. Diseño del balance interno: S2, S3 y S3* ... 43
Figura 14. Diseño del sistema dos como proceso ... 43
Figura 15. Diseño del sistema tres estrella como proceso ... 44
Figura 16. Diseño del sistema de gestión de la calidad ... 45
Figura 17. Diseño del sistema organizativo de la Facultad de Ingeniería ... 49
Figura 18. Mapa de procesos de la Facultad de Ingeniería ... 50
Figura 19. Descripción jerárquica del Macro proceso Cohesión y Monitoreo ... 52
Figura 20. Despliegue de procesos y procedimientos del Macro proceso Cohesión Monitoreo... 53
Figura 21. Caracterización del Proceso de Estabilización y Sincronización ... 54
Figura 22. Flujograma del Procedimiento de Estabilización y Sincronización ... 54
Figura 23. Caracterización del Proceso de Auditoría y Monitoreo ... 55
Figura 24. Flujograma del Procedimiento de Auditoría y Monitoreo ... 55
Figura 25. Matriz de nivel de riesgo ... 58
Figura 26. Nivel de riesgo del Proceso de Auditoría y Monitoreo ... 58
Figura 27. Nivel de riesgo del Proceso de Estabilización y Sincronización ... 59
viii Resumen
La investigación evidencia el diseño sistémico-cibernético de la auditoria y coordinación en el sistema de gestión organizacional; comprendido en la posibilidad de optimizar la efectividad del “sistema de gestión”, extender conceptos de sistemas organizativos e ingeniería de sistemas de gestión. El propósito es determinar la incidencia del diseño sistémico-cibernético de la auditoría y coordinación en el sistema de gestión organizacional. Así, la investigación es aplicada, Tecnológica o Proyectiva. En definitiva, la investigación evidencia el diseño del proceso de auditoría y del mecanismo de gestión de coordinación, en el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Palabras claves: Pensamiento sistémico, Cibernética organizacional, Auditoria, Coordinación, Diseño sistémico-cibernético
ix Abstract
The research shows the systemic-cybernetic design of the audit and coordination in the organizational management system; included in the possibility of optimizing the effectiveness of the "management system", extending concepts of organizational systems and engineering of management systems. The purpose is to determine the incidence of the systemic-cybernetic design of the audit and coordination in the organizational management system. Thus, research is applied, technological or projective. In short, the investigation evidences the design of the audit process and the coordination management mechanism, in the quality management system of an organization.
Keywords: Systemic Thinking, Organizational Cybernetics, Audit, Coordination, Systemic-Cybernetic Design
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INTRODUCCIÓN
En el diseño de sistemas de gestión existe mucho interés en determinar criterios y requisitos de diseño organizacional, aunque, tales criterios han sido atendidos por actitudes reactivas o bajo algún método de trabajo algorítmico, dejan de lado la naturaleza y sentido del sistema de gestión de una organización.
Con el fin de diseñar sistemas de gestión para las organizaciones, apremia:
enfrentar el embrollo situacional en la organización, declarar los fines y medios organizacionales en contexto, desarrollar los medios pertinentes a los fines organizacionales considerando la autorregulación y acciones coordinadas en la organización.
El diseño organizacional no es la elaboración de un simple organigrama, sino un proceso de determinar la forma más eficaz para ejecutar la estrategia definida a través de su gente en una empresa (D'Agostino, 2015). ¿Cuál son los medios y fines de la organización?
De acuerdo con Nicole (2018), la estructura organizacional son las interrelaciones entre las tareas y la información, los empleados son parte; la estructura organizacional tiene puntos débiles y dificultades, algunos son más frecuentes que otros. Identificar la problemática de la estructura organizacional es un primer paso para mejorar el flujo de una organización que conduce a la satisfacción del cliente, salvaguarda de empleados y concretas relaciones de negocios. ¿Cómo identificar la problemática organizacional? ¿Qué hacer para enfrentarlos?
En adición, Stephen Covey (2013), clasificó en siete dolencias más habituales y paralizantes de cualquier organización, a saber: 1) La organización escasea de una misión, 2) Sin valores ni una visión compartida, 3) Alineamiento deficiente entre la estructura organizacional y los valores compartidos, la visión y los sistemas, la estructura organizacional y los sistemas de la organización; sirven y fortifican de forma deficiente los rumbos estratégicos, 4) Estilo desatinado o bien la filosofía de la gerencia es incongruente con la visión y con los valores compartidos, 5) Malas técnicas; o bien el estilo no armoniza con las técnicas, 6) Poca confianza, y 7) Falta de integridad ¿Cuál es el sistema organizativo para enfrentar esas dolencias organizacionales?
En el Perú, según el informe “identificación y análisis de las tendencias en materia de modernización de la gestión pública con una visión a 2030”, (Presidencia del
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Consejo de Ministros Secretaría de Gestión Pública, 2016) el desempeño desigual del Perú puede ser confirmado por la constancia de grandes deficiencias en la prestación de los servicios públicos. Entre estas destacan las siguientes: “1) Ausencia de un sistema eficiente de planeamiento y problemas de articulación con el sistema de presupuesto público; 2) Deficiente diseño de la estructura de organización y funciones; 3) Inadecuados procesos de producción de bienes y servicios públicos; 4) Infraestructura, equipamiento y gestión logística insuficientes;
5) Inadecuada política y gestión de recursos humanos; 6) Limitada evaluación de resultados e impactos, así como de seguimiento y monitoreo de los insumos, procesos, productos y resultados de proyectos y actividades; 7) Carencia de sistemas y métodos de gestión de la información y el conocimiento; y 8) Débil articulación intergubernamental e intersectorial”. ¿Qué está ocurriendo en la institución pública?, ¿A cuál FIN está sirviendo lo que está resultando?, ¿Cómo debería ser el sistema organizativo para plasmar los FINES establecidos?
Por otro lado, un “sistema de gestión” es la forma particular de una organización en realizar sus actividades para el logro de su fin, algunas son eficientes y otras no.
En el Perú, el término “sistema de gestión”, para el caso de las instituciones de educación superior universitaria, es conexo con las exigencias de: la Nueva Ley Universitaria Nº 30220; la Acreditación (SINEACE), estándares 7 y 8; el licenciamiento de universidades, indicadores 7 y 8, también, el sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015. La atención a tales requerimientos legales y formales es el establecimiento del “sistema de gestión” basada en procesos en la institución, el cual, impacta en forma directa el modo de efectuar las actividades de la institución. ¿Cómo debería ser el diseño del sistema de gestión de la “institución de educación superior universitaria” alineado con los requerimientos legales y formales?
Del mismo modo, en el contexto peruano y a nivel global según Yong (2017), existen ciertas tendencias que están transformando la función de auditoría interna en las organizaciones públicas o privadas, estos son: 1) Mayor presión sobre los equipos de Auditoria Interna para auditar con mayor precisión las actividades empresariales y desarrollar una postura informada ante sus riesgos; 2) Incremento en las expectativas regulatorias para monitorear las actividades de las empresas;
3) Crecimiento exponencial de la información generada en las empresas y madurez de las tecnologías existentes para analizarla; 4) Requerimientos de ahorro y
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eficiencia en los procesos de gestión de riesgos y cumplimiento por parte de la Alta Dirección; 5) Obligación de innovar ante presiones competitivas y utilización de nuevas tecnologías. Frente a dichas tendencias, ¿Cómo diseñar los procesos de auditoria? ¿Cómo implementar auditorías internas en las instituciones? Más aún, en cualquier organización, nombrar la auditoria es sinónimo de estar presto en todos los procesos de la organización, ya que hace tiempo, las auditorías surgieron con el fin de encontrar un posible fraude en las cuentas de las organizaciones en la época de la revolución industrial (RSM Perú, 2018).
Con todo lo anterior, urge reflexionar de ¿Cuál es la incidencia del diseño sistémico- cibernético de la auditoría y coordinación en el sistema de gestión organizacional?
El diseño sistémico-cibernético permite tomar sentido de la situación (actual de la organización) y forjar el fin deseado. Transitar de la situación actual a la deseada puede ser resumida en ¿qué hacer? pero para ello es necesario un ¿cómo hacer?
en el contexto y pertinencia de la situación y en ningún caso seguir una secuencia de pasos pre establecidos. Es decir, describir y explicar mediante un proceso de pensamiento sistémico los fines y medios organizacionales y sin dejar de lado la autorregulación y las acciones coordinadas en el sistema organizativo.
13 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes o marco referencial
A fin de caracterizar el estado de arte del diseño sistémico-cibernético, es necesario esclarecer la conceptualización de auditoria y coordinación, aunado a la idea de sistema de gestión organizacional.
1.1.1 Antecedentes internacionales
En el artículo: Auditing of explorative processes, Lenning (2018) estudia si los auditores internos se adaptan a los procesos exploratorios al auditar los requisitos de gestión de procesos ISO 9001. El estudio apunta a que los auditores internos apliquen los requisitos de ISO 9001 para el control del proceso en todas las organizaciones y procesos estudiados, a pesar de que las organizaciones y los procesos auditados se consideraron exploratorios y el entorno competitivo. No adaptar los requisitos para la gestión de procesos a un proceso de exploración en un entorno competitivo puede obstaculizar la capacidad de una organización de ser innovadora, lo que afecta negativamente su competitividad.
Arni Basira, Daviesb & Douglas (2017) realizaron el artículo: “The influence of academic culture on quality management system ISO 9001 maintenance within Malaysian universities”; investigan la influencia de los elementos de la cultura académica en el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad norma ISO 9001 dentro de las universidades de Malasia. Menifiestan que hay una escasez de estudios empíricos sobre el mantenimiento de ISO 9001, particularmente en el contexto de la educación superior. De la revisión de la literatura, la cultura académica se clasificó según cuatro elementos: libertad académica, individualismo, profesionalismo y colegialidad.
García Ferrari (2017), desarrolla el artículo: “Design and the Fourth Industrial Revolution. Dangers and opportunities for a mutating discipline”; en la que explica la naturaleza del diseño siempre se ha relacionado con fuerzas socio-tecnológicas.
En el siglo XX, la primera y la segunda orden de diseño fueron centrales en el
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establecimiento del diseño gráfico e industrial. En los primeros años del siglo XXI, el tercer y cuarto órdenes de diseño se relacionaban con las interacciones y los entornos. Esta descripción puede asociarse con diferentes fases de la Revolución Industrial: las dos primeras fases permitieron la transición de una sociedad agrícola y feudal a una industrial y capitalista, una tercera se relacionó con una sociedad postindustrial o de servicios. La Cuarta Revolución Industrial presenta Internet, las impresoras 3D y los algoritmos genéticos como los principales logros técnicos y las energías verdes como fuente de energía. Está relacionado con computadoras, software, inteligencia artificial, Internet de las cosas y aprendizaje automático. Estas fuerzas tecnológicas crearán el espacio para los trabajos de diseño más importantes del futuro.
Topaloğlu & Er (2017) realizaron el artículo: “Discussing a New Direction for Design Management through a New Design Management Audit Framework”; asumen que la gestión del diseño ha evolucionado desde la simple vista como la gestión de proyectos y procesos de diseño, para incluir responsabilidades y habilidades más avanzadas, en la intersección del diseño y la gestión estratégica. La literatura reciente destaca el papel del diseño en la dirección y configuración de la estrategia de la empresa, la concepción de nuevos modelos comerciales y la promoción del cambio y la renovación organizativa. Sin embargo, las herramientas y los marcos existentes para evaluar las capacidades de gestión del diseño son insuficientes para ponerse al día con la transición que se ha producido en la forma en que se utiliza y gestiona el diseño dentro de las organizaciones. Este documento presenta un nuevo Marco de Auditoría de Gestión del Diseño que tiene como objetivo llenar las lagunas de las herramientas existentes mediante la incorporación de nuevas capacidades que se destacan cada vez más por el diseño emergente, la gestión del diseño y la literatura de gestión estratégica. La herramienta también busca brindar una respuesta a la pregunta: "¿Cuáles son las nuevas capacidades para integrarse en las prácticas de gestión del diseño de nuestras economías futuras?"
1.1.2 Antecedentes nacionales
La Universidad Wiener (2017), publicó en su sitio web el artículo: Nuestra casa de estudios desde por dentro, el artículo describe el sistema de gestión implementado en el diseño de “currículos y cursos y el proceso de formación profesional y académica en todas sus carreras: Administración y Negocios Internacionales,
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Contabilidad y Auditoría, Derecho y Ciencia Política, Enfermería, Farmacia y Bioquímica, Ingeniería Industrial y de Gestión Empresarial, Ingeniería de Sistemas e Informática, Obstetricia, Odontología, Laboratorio Clínico y Anatomía Patológica, Tecnología Médica, Terapia Física y Rehabilitación, Turismo y Hotelería, los centros docentes: Clínica Odontológica, Centro Especializado de Terapia Física y Rehabilitación, Procesos de educación en idiomas extranjeros: Centro de Idiomas.
El alcance de la certificación incluye además de las siguientes áreas: Biblioteca, Bienestar Universitario, Dirección de Admisión, Dirección de Calidad, Dirección de Comunicaciones, Dirección de Investigación, Dirección de Logística, Dirección de Planificación, Dirección de Marketing, Dirección de Recursos Humanos, Dirección de Seguridad, Dirección de Tecnología de la Información, Gerencia Administrativa, Laboratorios y Material Didáctico, Servicios al Estudiante, Servicios Académicos y Registro Central (OSARC), Secretaría General”.
La Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú desde el año 2014 a la fecha ya fue certificada su sistema de gestión de la calidad acorde a la Norma ISO 9001:2008, cuyo alcance es el “Servicio de Formación Profesional: Enseñanza y Aprendizaje, Investigación, Proyección Social y Extensión Universitaria”. Es así que la Facultad de Ingeniería de Sistemas, con el propósito de brindar a sus estudiantes y clientes, un óptimo servicio de Formación Profesional ha establecido en su Manual de Gestión de Calidad, los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad (Facultad de Ingeniería de Sistemas, 2014), con el fin de:
Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicio de Formación Profesional que satisfaga los requisitos de sus estudiantes, y los legales y reglamentarios aplicables.
Aspirar aumentar la satisfacción de los Estudiantes a través de la “aplicación eficaz de un sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables”.
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Taipe Castro (2017), ejecuta el proyecto de investigación: “Ingeniería de Sistemas de Gestión mediante la Cibernética Organizacional y Procesos en organizaciones de Junín”, con el siguiente resumen:
“La investigación incide en la intervención de la Cibernética Organizacional y Procesos en los sistemas de gestión de organizaciones en Junín; justificado en la posibilidad de mejorar organizaciones públicas o privadas, acrecentar conceptos de sistemas organizativos y sistemas de gestión. El objetivo es determinar la incidencia de la intervención de la cibernética organizacional y procesos en los sistemas de gestión, mediante explicaciones estructurales y teleológicas con diseños evolutivo, contemporáneo, retrospectivo y documental. Además, la investigación evidenciará la comunicación, control organizacional y efectividad, en los sistemas de gestión de las organizaciones en Junín en diez casos de estudio”.
1.2 Bases teóricas y conceptuales
La finalidad de la sección es describir el sustento teórico del diseño sistémico- cibernético, es decir, el fundamento filosófico y epistemológico, historicidad del térmico sistémico-cibernético; sumado a ello, la teoría de auditoría y coordinación en el contexto de la organización.
1.2.1 Fundamentación filosófica
La investigación pertenece a la posición filosófica de lo interpretativo y funcionalista.
El paradigma interpretativo toma su nombre del hecho de que cree que los sistemas sociales, como las organizaciones, resultan de los propósitos que las personas tienen y que estos, a su vez, se derivan de las interpretaciones que hacen de las situaciones en las que se encuentran. Las organizaciones suceden, y las personas actúan e interactúan en las organizaciones, como resultado de sus interpretaciones. Este paradigma quiere comprender los diferentes significados que las personas aportan a la actividad colaborativa y descubrir dónde se superponen estos significados, y así dar lugar a una actividad compartida y decidida (Jackson, 2008).
El paradigma funcionalista toma su nombre del hecho de que quiere asegurar que todo en el sistema funcione bien para promover la eficiencia, la adaptación y la
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supervivencia. Es optimista ya que se pueda entender cómo funcionan los sistemas utilizando métodos y técnicas científicas para investigar la naturaleza de las partes del sistema, las interrelaciones entre ellas y la relación entre el sistema y su entorno.
La experiencia que proporciona debe poner a los administradores más en el control de sus operaciones y organizaciones, y les permiten eliminar la deficiencia y el desorden. Asociado a este paradigma se puede encontrar por lo general las metáforas de la máquina, el organismo, el cerebro y el flujo y la transformación (Jackson, 2008).
1.2.2 Fundamentación epistemológica
La investigación es fundamentada según (Fuenmayor, 1991) en la medida que: Un
"enfoque de sistemas" significa "enfoque" o "ver" las cosas (o fenómenos) como sistemas - una respuesta simple ciertamente. Ahora, cuando en la literatura sobre sistemas se encuentra la frase "enfoque de sistemas", es bastante obvio que no se refiere a un enfoque de cada día a los fenómenos en todas las actividades de la vida. Se trata más bien de que se trate con el contexto restringido de la ciencia y el diseño (de sistemas de actividad humana, de software y hardware tecnológico, etc.). Por lo tanto, se podría decir que un enfoque de sistemas tiene que ver con el estudio y el diseño (no sólo "percibir") de fenómenos como si fueran "sistemas".
1.2.3 Diseño sistémico-cibernético
De acuerdo con Gillam Scott (1970), diseño es “toda acción creadora que cumple su finalidad. ¿Cómo distinguir un acto creador? y ¿Cómo establecer si logra su finalidad o no?”
Gillam Scott (1970) manifiesta que crear o hacer algo es porque lo necesitas; y sigue:
“limitar nuestros deseos y necesidades para adaptarnos a lo que las circunstancias ofrecen, o bien utilizar toda nuestra imaginación, conocimiento y habilidad para crear algo que responda a dichas necesidades. Las necesidades no son solo materiales sino de orden espiritual y emocional (no materiales). Las necesidades humanas son siempre complejas, presentan dos aspectos: uno funcional (entiendo por función el uso específico a que se destina una cosa), y otro expresivo (significado en la forma)”.
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Establecer si un diseño cumple su finalidad es de acuerdo con cuatro causas:
motivo (causa primera), causa formal, causa material y causa técnica.
En el motivo, causa primera, cualquiera que sea, de nuevo la necesidad humana.
El motivo es la llamada causa primera, “aquella sin la cual no habría diseño. Es la semilla, de la que surge el diseño. Cuando lo expresamos en esta forma, resulta evidente que no cabe esperar el comprender o juzguar un diseño sin conocer la causa primera” (Gillam Scott, 1970).
La causa formal constituye el proceso de ver la forma preliminar, tener una idea acerca de los materiales a emplear, imaginar maneras de ensamblarlos.
La causa formal para Gillam Scott (1970), “es una especie de partida que uno juega consigo mismo, en la que cada movimiento determina los siguientes. Se trabaja en un estado de delicado equilibrio entre la dirección consciente y la intuición, hasta producir por fin una forma que uno jamás imaginó al comienzo”.
En la causa material del diseño no es factible imaginar una forma real si no es en algún material, ya que no puede existir aparte de éste. Hay que comprender la naturaleza de los materiales y trabajar con ella, no contra ella (Gillam Scott, 1970).
La causa técnica del diseño esta relacionada con las herramientas y técnicas, también individualistas, conrrespondientes con la causa material (Gillam Scott, 1970).
El diseño en ingeniería es definido en palabras de Freddi & Salmon (2019) como
“el proceso de diseñar un sistema, componente o proceso para satisfacer las necesidades deseadas. Es un proceso de toma de decisiones (a menudo iterativo), en el que las ciencias básicas, las matemáticas y las ciencias de la ingeniería se aplican para convertir recursos de manera óptima para alcanzar un objetivo establecido. Entre los elementos fundamentales del proceso de diseño se encuentran: el establecimiento de objetivos y criterios, síntesis, análisis, construcción, prueba y evaluación”.
Según Patel (2006), algunas de las propiedades del diseño son: propósito, función, emergencia, manipulación, interrelación y estética. En términos teóricos
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establecidos, si N es el conjunto de decisiones de diseño natural, la Teoría de la Acción Diferida explica el conjunto de decisiones de diseño D de tal manera que:
D = { x E N | x es una decisión de diseño racional con propiedades}
El diseño racional, cuyo diseño de acción diferida es un subconjunto necesita relacionarse bien con el diseño natural. Las decisiones de diseño racional deben interrelacionarse bien con las decisiones de diseño natural. El diseño es la definición de las interrelaciones internas entre las cosas en el diseño mismo y las interrelaciones externas entre él y las cosas que ocurren naturalmente y socialmente. El diseño interrelacionado es fundamental para un diseño racional exitoso.
Según Jones (2014), propone un conjunto básico de principios de diseño sistémico compartidos entre disciplinas de diseño y sistemas. Se basan en meta análisis de conceptos seleccionados de las ciencias del sistema y las fuentes de la teoría del diseño. Seleccionó los principios de diseño que ofrecen una potencia significativa tanto en aplicaciones de diseño como de sistemas, y son lo suficientemente maduros y están respaldados por precedentes para ser adaptados sin riesgo:
Idealización, Malicia, Propósito, Encuadre de límites, Variedad requerida, Coordinación de realimentación, Ordenando, Emergencia generativa, Adaptación continua, Autoorganización.
En el fondo, el diseño sistémico es cuando la sistémica y el diseño se mezclan, el resultado es una síntesis realmente potente denominado diseño sistémico. El diseño sistémico permite a los grupos apreciar situaciones desde múltiples escalas y perspectivas. Proporciona formas de empatizar profundamente con las partes interesadas, a la vez que trabaja junto a ellas para aprehender colectivamente y construir un contexto más amplio dentro del cual situar los desafíos. El diseño sistémico ayuda a los grupos a desafiar los límites, construir marcos de referencia compartidos, visualizar alternativas a los paradigmas prevalecientes y alinear acciones para mejorar situaciones desordenadas. El diseño sistémico es un enfoque para trabajar juntos para actuar, reflexionar y aprender mientras lo hacemos (Ryan, 2014).
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Con el fin de esclarecer el diseño aunado con cibernética, diseño cibernético, Fischer (2019), introduce el tema del diseño cibernético desde la perspectiva de sus orígenes en la teoría de la conversación: descripciones entrelazadas de artefactos cibernéticos, conceptos de diseño cibernético, sus implicaciones socioculturales y sus posibles consecuencias para una teoría cibernética para el diseño. La teoría de la conversación fue desarrollada inicialmente por el cibernético británico Gordon Pask, y luego por sus alumnos. Con el fin de abrir hebras y vías para la educación del diseño y la práctica del diseño, posiciona el acto de diseñar como una conversación incorporada entre diseñadores, el tema y el objeto a diseñar. Siguiendo a Fisher, menciona que Glanville desarrolló y estableció una conversación como un mecanismo central de diseño cibernético, argumentando que "el diseño y la cibernética se reflejan mutuamente" (Fischer, 2019). En el enfoque de Glanville, la conversación subyace a la novedad que genera procesos de diseño, de modo que la cibernética proporciona una teoría para el diseño, mientras que el diseño es la acción de la cibernética.
En estos tiempos, siglo XXI, es manifiesto del movimiento de Design Thinking, en español “Pesamiento de Diseño”, también esta relacionado con el pensamiento sistémico. El pensamiento de diseño en forma general es un proceso que resulta en un plan de acción para mejorar una situación, una habilidad que incorpora la conciencia situacional y la empatía en la generación de ideas, una herramienta que invoca el pensamiento analítico y creativo para resolver problemas que consideran el contexto, los requisitos y preferencias de las partes interesadas, los problemas logísticos y el costo, es también, una mentalidad en la que las ideas se desencadenan de fuentes diversas, incluso discrepantes, y luego se construyen para informar progresivamente mejores soluciones a los desafíos (Pressman, 2019).
1.2.4 Auditoría
Para Arter (2014), auditoria procede de audire (oir). “El auditor representaba al rey y estaba allí para garantizar que todos los impuestos sobre el cargamento fueran correctamente registrados. Auditoría significa una de estas dos cosas: Integridad (que no falta nada); o Comportamiento de una actividad según unas reglas”.
El modelo general de las auditorías implica: “la actividad o la organización, se le llama base de la auditoría; los hechos relativos a la puesta en práctica de esos
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requisitos, se les llama evidencias; la comparación de los hechos con los requisitos se obtienen observaciones, que pueden ser buenas o pueden ser malas; el analisis de estas observaciones buscando patrones, se llaman hallazgos; y por último las conclusiones, según con todas las observaciones, hallazgos, lo que han visto y oído” (Arter, 2014).
Por otro lado, la auditoría es posible realizarla según tres diferentes conjuntos de auditores y auditados: primera parte, segunda parte y tercera parte. La auditoría de primera parte es conocida como auditoría interna o autoauditoría. La auditoría de segunda parte también denominada auditorías externas, ejemplo, un cliente realiza una auditoría a un proveedor. La auditoría de tercera parte es realizada por los organismos reguladores (Arter, 2014).
Del mismo modo, la Cibernética Organizacional sostiene que existen invarianzas en la estructura de todas las organizaciones que demuestran poseer viabilidad. La Cibernética Organizacional utiliza el Modelo de Sistema Viable como un instrumento de análisis que permite examinar bajo un enfoque interdisciplinario los rasgos invariantes de cualquier organización viable. Concordante con el modelo cibernético de los sistemas viables de Beer (1981), existen cinco sub sistemas necesarios y suficientes que interactúan en cualquier organización que es capaz de mantener su identidad en forma independiente de otras organizaciones con los cuales comparte un entorno en común. Este modelo o “conjunto de reglas”, palabras de Beer (1981), puede por lo tanto aplicarse a un organismo como el ser humano, o a una organización compuesta por seres humanos. Los componentes de un sistema viable son: Sistema 1, Operación; Sistema 2, Coordinación; Sistema 3, Cohesión; Sistema 3*, Auditoria y Monitoreo; Sistema 4, Adaptación e Inteligencia; Sistema 5, Identidad y Política.
En lo considerado por la cibernética organizacional, el sistema 3* es auditoría y monitoreo. El sistema 3* no es simplemente otro canal de información para el sistema 3 como se entiende a menudo. Tampoco, el Sistema 3 * es el "espía de la gestión empresarial"; sus responsabilidades son de mayor alcance (Lassl, 2019).
El sistema 3 * necesita cumplir otras cuatro funciones esenciales, a saber, agregar una perspectiva a la organización operacional que difiere de la existente dentro de la organización operacional, contrapeso del sistema 2 y 3 a través de la espontaneidad, crear confianza y confidencialidad para cerrar la brecha de
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información para el sistema 3, por último, convertirse en un instrumento de los sistemas 1 y no solo seguir siendo una extensión del sistema 3.
Una de las funciones centrales del sistema 3* es no solo inspeccionar los procesos operativos sino también verlos desde una perspectiva diferente. “Cuatro ojos ven más que dos”: este principio solo es válido si el segundo par de ojos tiene una perspectiva diferente de la primera. De lo contrario, el segundo par de ojos solo ve lo mismo que el primero (Lassl, 2019). Por lo tanto, la generación de una perspectiva diferente es necesaria para detectar potenciales de mejoras o posibles inestabilidades. Esta idea lleva a un aspecto del sistema 3* que rara vez se entiende lo suficiente: para desarrollar un sistema 3* eficaz, la organización también debe otorgar al sistema 3* la libertad de crear una perspectiva diferente de los procesos operativos. El Sistema 3* debe tener espacio para pensar fuera de la caja y confrontar a la organización operativa con enfoques nuevos y diferentes. Quien quiera una organización viable debe permitir una cultura que valore diferentes perspectivas y que aliente al sistema 3* a desarrollarlas.
Otro aspecto crítico del sistema 3* es que debe contrarrestar los sistemas 2 y 3 no solo en la dimensión fáctica sino también en la temporal. El sistema 3* debe establecer otra estructura de tiempo dentro de la organización: debe actuar de forma espontánea e impredecible. ¿Por qué esto es así? Los sistemas 2 y 3 intentan regular la organización: los planes, los horarios y la programación de actividades son intentos de hacer que la organización sea más predecible. Sin embargo, al igual que los ladrones que actúan una vez que los guardias de seguridad han terminado sus controles de rutina, los eventos pueden tener lugar en las organizaciones precisamente en esos momentos, cuando nadie los ha predicho (Lassl, 2019). La naturaleza esporádica del sistema 3* es necesaria para capturar el lado impredecible y espontáneo de una organización y erradicar los puntos ciegos que se crean si una organización depende demasiado de la planificación y la regulación (Beer, 1995).
Una perspectiva diferente y la espontaneidad son elementos esenciales, pero no pueden resolver un problema cognitivo fundamental del sistema 3*: ¿cómo sabe que ha descubierto lo que necesita ser descubierto? Para esto, necesitaría saber que ha descubierto todos los problemas en la organización. Como límite inferior mínimo, debe saber que sabe al menos tanto como los sistemas que yo sé sobre sí mismos (Lassl, 2019). Por lo tanto, el sistema 3* buscará retroalimentación de
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los sistemas 1 de que ha investigado todos los aspectos y no ha sido ciego. Esto explica por qué los auditores a veces son exigentes e intentan encontrar problemas a cualquier costo; necesitan la retroalimentación de los sistemas 1 de que han descubierto todo lo que hay que saber. El problema, por supuesto, es que los sistemas 1 son conscientes de la necesidad del sistema 3 de tales comentarios y, en consecuencia, tratan de aceptar el sistema 3*. Para finalizar la auditoría lo antes posible, los sistemas 1 tienden a halagar al sistema 3* sobre su rigor o, aún más sofisticado, le permiten encontrar aspectos ocultos seleccionados que no son peligrosos para los sistemas 1.
La sección anterior lleva a otro aspecto del sistema 3* que rara vez se entiende lo suficiente: el sistema 3* no solo debe ser activado por el sistema 3 sino que también puede y debe ser iniciado por los sistemas 1 (Lassl, 2019). Especialmente, las áreas operativas del sistema 1 a menudo tener más conocimiento sobre los problemas de sus procesos y cómo resolverlos. Por lo tanto, la activación de los sistemas 1 es a menudo una forma más efectiva de lograr mejoras en una organización que si estas optimizaciones fueran instigadas por el sistema 3.
1.2.5 Coordinación
Esencialmente, la coordinación es la integración de actividades para lograr objetivos específicos. Esto significa que se proporcionan todo tipo de recursos y servicios a unidades de negocios específicas para realizar acciones para lograr los objetivos particulares de las unidades (Morales-Arroyo, 2012).
La coordinación de esfuerzos es una necesidad cuando dos o más entidades son interdependientes y tienen que interactuar para lograr los objetivos. No se requiere coordinación si una sola entidad puede reunir los suministros y realizar las actividades esenciales para lograr sus objetivos. Las personas y los equipos deben compartir sus recursos, habilidades y conocimientos para lograr tareas complejas.
En otras palabras, los individuos y los equipos son interdependientes en una organización y tienen que coordinar tareas para llevar a cabo los objetivos de la organización (Morales-Arroyo, 2012).
La coordinación es una necesidad cuando dos o más entidades son interdependientes y tienen que interactuar para lograr objetivos, y esencialmente, es la integración de esfuerzos independientes para lograr objetivos colectivos. Es decir, los individuos y los equipos son interdependientes. Varios mecanismos de
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coordinación están profundamente arraigados en las rutinas y rituales sociales, lo que complica el esfuerzo por comprender su naturaleza (Morales-Arroyo & Chang, 2012)
Del mismo modo, en lo considerado por la cibernética organizacional, el sistema 2 es coordinación. En las organizaciones, al igual que si dos o más cuerpos se mueven uno contra el otro, esto genera fricciones con el riesgo de daños mutuos, puede surgir el mismo problema si se unen diferentes unidades, procesos y empleados (Lassl, 2019). Esto puede causar conflictos peligrosos, o para decirlo más neutralmente, "oscilaciones" que amenazan la cooperación y la cohesión de la organización. Lo que las organizaciones necesitan son, por lo tanto, instrumentos y procesos que reduzcan estas posibles oscilaciones. Se requiere una función específica del sistema para realizar esta tarea, sistema 2.
El sistema 2 probablemente pertenece a las funciones del sistema más utilizadas en una organización (Lassl, 2019). Por extraño que parezca, rara vez lo notamos:
no lo encontramos en ningún organigrama y rara vez en ninguna descripción del proceso. Sin embargo, sin el sistema 2, toda la organización no podría funcionar y funcionar sin problemas, de manera consistente y confiable. La organización no sería más que un mercado ocupado y ruidoso lleno de disputas y disputas constantes, donde no se logra nada. Para usar una imagen de la electrónica: el sistema 2 existe para atenuar todas las oscilaciones que surgen entre los sistemas 1 a través de reglas y regulaciones. Las reglas limitan el comportamiento, y aquí está la paradoja, también aumentan la autonomía. Con reglas, puede lograr más que sin ellas. Las reglas son una invención ingeniosa de los sistemas sociales, como organizaciones o sociedades, para aumentar el orden y la autonomía: orden en lugar de conflictos, autonomía en lugar de control externo (Lassl, 2019).
Dado que el objetivo del sistema 2 es aumentar el control autónomo de los sistemas 1 y su interacción, no debe convertirse en un fin en sí mismo. Las regulaciones del Sistema 2 deben diseñarse de tal manera que el control autónomo sea fácil y de segunda naturaleza para todos (Lassl, 2019). Uno no debería necesitar pensar concienzuda y permanentemente sobre cuáles son las reglas; deberían estar más bien diseñados de tal manera que uno los siga de forma natural. Ahí radica uno de los desafíos más importantes en el diseño del sistema 2: es decir, diseñar reglas y mecanismos de coordinación de tal manera que sean naturales y sean la forma
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más eficiente de coordinar y promover el autocontrol. Si una organización falla en el diseño de reglas formales que cumplan con estos criterios, las personas en la organización desarrollarán automáticamente otras reglas informales que sean más adecuadas e ignorarán las formales.
1.3 Definición de términos básicos Pensamiento sistémico
El pensamiento sistémico es tanto una visión del mundo como un proceso; se puede utilizar tanto para el desarrollo y la comprensión de un sistema y para el enfoque utilizado para enfrentar una problemática. En primer lugar, el pensamiento sistémico es el punto de vista de que los sistemas y las situaciones problemáticas no pueden abordarse reduciendo los sistemas a sus componentes. En segundo lugar, el pensamiento sistémico es un proceso: un enfoque ordenado para entender situaciones problemáticas e identificar soluciones integrales a estas problemáticas (Edson R. , 2008).
Enfoque de sistemas
El enfoque de sistemas o enfoque sistémico “permite el acceso a lo complejo y lo permite sin desbaratar su integridad como tal. Entonces, ve la cosa en el juego de sus interrelaciones” (Flores & Ludueña, 1983). En otros términos, el enfoque de sistemas busca dar cuenta de las propiedades complejas que emergen de la interconexión causal de múltiples partes para el logro de un objetivo común.
Diseño de sistemas
En el contexto de la ingeniería de sistemas, diseño de sistemas es participar en preguntas sustanciales del problema y su solución (Haberfellner, De Weck , Fricke,
& Vössner, 2019).
Sistema de gestión
El sistema de gestión es “un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos” (ISO, 2015). En términos de la norma ISO 9001:2015,
“un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas, es decir, gestión de la calidad, gestión de seguridad y salud en el trabajo, gestión financiera o gestión ambiental”. Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la organización, los roles y las responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las creencias, los objetivos y los procesos
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para lograr esos objetivos. El alcance de un sistema de gestión puede “incluir la totalidad de la organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones” (ISO, 2015).
En el enfoque de sistemas, el sistema de gestión es como el proceso de gestión a través de la aplicación de metáforas de sistemas. Se desarrolló con el auge de la ciencia de sistemas y data de la década de 1930 con el trabajo de Barnard, donde las organizaciones son vistas como sistemas cooperativos (Yolles, 1999).
1.4 Hipótesis de investigación Hipótesis general
El diseño sistémico-cibernético de la auditoría y coordinación influye directamente en el sistema de gestión organizacional.
Hipótesis específicos
a) El diseño sistémico-cibernético de la auditoría influye directamente en el sistema de gestión organizacional.
b) El diseño sistémico-cibernético de la coordinación influye directamente en el sistema de gestión organizacional.
1.5 Operacionalización de las variables
Tipo de variable
Dimensiones Indicadores
Variable 1:
Diseño sistémico- cibernético de la auditoría y coordinación.
1.1 Medios y Fines
organizacionales Variedad de medios organizacionales.
Nivel de logro de fines organizacionales.
1.2 Autorregulación y Acciones
coordinadas Efectividad organizacional
Eficiencia organizacional.
1.3 Implementación Grado de avance.
Tipo de variable
Dimensiones Indicadores
Variable 2:
Sistema de gestión organizacional
2.1. Propósito Nivel de logro.
2.2. Estructura Complejidad.
2.3. Proceso Nivel de madurez del proceso.
2.4. Resultado (bien o servicio) Nivel de logro planificado 2.5. Entorno Variedad del entorno
27 CAPÍTULO II
DISEÑO METODOLÓGICO 2.1 Tipo y nivel de investigación
El tipo de investigación es investigación aplicada, para Murillo (2008) citado por (Vargas Cordero, 2009), la investigación aplicada, denominada “investigación práctica o empírica”, busca la aplicación o utilización de los conocimientos adquiridos, a la vez que se adquieren otros, después de implementar y sistematizar la práctica basada en investigación. En (Hernández Sampieri, Fernández Collado,
& Baptista Lucio, 2014), porque “busca transformar conocimientos existentes en objetos útiles generando efectividad”.
En otro orden, la investigación es Investigación Tecnológica o Proyectiva, enfocada a “cómo deberían ser las cosas”, de manera que alcance sus objetivos y
"funcionar'' adecuadamente.
El nivel de investigación es explicativa, busca “comprender las relaciones entre distintos eventos, se interesa por el por qué y el cómo de los eventos o las situaciones” (Hurtado de Barrera, 2010). Este tipo de investigación genera teorías, la investigación precisa lo siguiente: explicaciones estructurales y explicaciones teleológicas.
Explicaciones estructurales, son aquellas “explicaciones en las cuales dan cuenta de los eventos a explicar, en función de su estructura o de sus componentes.
Esta investigación hace referencia a la combinación de los componentes, pero sin desarrollar necesariamente su dinámica” (Hurtado de Barrera, 2010).
Explicaciones teleológicas, “la explicación teleológica es entendida a partir de la causa final aristotélica la cual orienta a reconocer que el ser es definido por su finalidad” (Hurtado de Barrera, 2010). Parte de precisar el evento de interés, remitir a la finalidad del mismo mediante la identificación de sus fines y propósitos y, a partir de este descubrimiento, converger hacia la explicación general del evento. La explicación es fundamentada en la finalidad del evento a explicar, en su sentido, en su objetivo, alude al “para que del evento”. Según Ponce (1978) citado por (Hurtado de Barrera, 2010), “se refiere a las explicaciones teleológicas como las que aluden a un estado futuro el cual permite comprender la existencia de una cosa o la
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realización de un acto, así es establecido los nexos de medios y fines entre ese estado futuro y el evento a explicar”.
2.2 Métodos de investigación
El método de investigación es el Estudio de Caso. Según (Katayama Omura, 2014) “es el estudio de un fenómeno en particular mediante un examen exhaustivo del objeto o sujeto de estudio y a partir de este reconstruir el contexto social concomitante a él”.
2.3 Diseño de la investigación Diseño documental
La investigación obtiene datos a partir de documentos, “ya sea porque esa información fue recogida y registrada por otras personas, o porque las unidades de estudio son los mismos documentos” (Hurtado de Barrera, 2010).
En ese camino, la fuente de los datos, son analizados para llegar a las conclusiones, son documentos y estos datos están dirigidos a obtener conocimiento nuevo (Hurtado de Barrera, 2010). El procedimiento a seguir para este tipo de diseño es: Identificar las fuentes documentales o documentos de registro los cuales establecen informes efectuados en el momento el cual el hecho es sucedido, de acuerdo a descripciones legales, administrativas o normativas del país, región o entidad. Después, ubicar las fuentes documentadas, extraer y registrar la información.
Los diseños a utilizar en la investigación según la temporalidad y secuencialidad de mediciones, también son:
Diseño evolutivo: También son llamados estudios de desarrollo. La investigación utiliza este diseño porque recolecta datos en varios momentos del tiempo con el fin de reconstruir el proceso de cambio del evento. “Al igual que los diseños transaccionales, pueden ser tanto contemporáneos como retrospectivos” (Hurtado de Barrera, 2010).
Diseño contemporáneo: El evento “ocurre en el momento presente, contemporáneo con el investigador y este podría ser testigo de su ocurrencia”
(Hurtado de Barrera, 2010).
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Diseño retrospectivo: Definido también como “investigación histórica” o como diseño histórico (Hurtado de Barrera, 2010). La investigación utiliza hechos del pasado de los casos de estudios de aplicación de la Cibernética Organizacional y Enfoque Sistémico, mediante el examen del material pertinente.
Estudio de casos: Según Vieytes (2004) citado por (Hurtado de Barrera, 2010),
“los estudios de caso consisten en recopilar e interpretar detalladamente la mayor cantidad de información posible sobre una persona, una institución, una empresa.
El estudio de caso trata de adquirir una comprensión relativamente completa de la unidad de análisis”. La cual es considerada holísticamente en lugar de indagar aspectos separados (Hurtado de Barrera, 2010).
2.4 Población y muestra
En el estudio de caso, lo imperativo es la selección de la Unidad de análisis, en este asunto es el “sistema de gestión” de una “institución de educación superior universitaria”.
2.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de datos
La técnica de investigación a utilizar es la Técnica documental porque recopila evidencias para demostrar hipótesis, los documentos que a considerar son registros e informes.
2.6. Técnicas de procesamiento de datos
La “Matriz de Diagnóstico y Diseño de la Cibernética Organizacional y Procesos”
(Taipe Castro R. M., 2010) (Taipe Castro R. , 2017).
30 CAPÍTULO III
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El análisis del diseño sistémico-cibernético es organizado de la siguiente forma: A continuación de una exposición breve del marco conceptual utilizado para la aplicación de Análisis Sistémico Interpretativo y la Cibernética Organizacional al diseño o diagnóstico de una organización, muestra su aplicación al caso de la
“institución de educación superior universitaria” detallando los componentes de auditoría (Sistema 3*) y coordinación (Sistema 2). El análisis sigue con el caso de estudio del sistema de gestión de la calidad en la “institución de educación superior universitario”, luego, discutir la intención del diseño sistémico-cibernético en los procesos de auditoría y coordinación.
3.1 El diseño sistémico-cibernético
El enfoque sistémico interpretativo, frecuentemente denominado también
"pensamiento sistémico blando", otorga un lugar favorecido a las personas en lugar de la tecnología, la estructura o la organización. Su principal área de preocupación son las percepciones, valores, creencias e intereses y acepta que existen múltiples percepciones de la realidad. Existen contribuciones hechas al enfoque sistémico interpretativo por Churchman, Warfield, Mason y Mitroff, Ackoff, Checkland y Senge.
La Soft Systems Methodology fundado por Peter Checkland comprende un paradigma de aprendizaje, da la razón que las interconexiones culturales son forjadas a partir de los significados atribuidos a la situación por individuos y grupos, reconociendo esto, busca trabajar con las diferentes percepciones de la situación, poniendo en marcha un proceso sistémico de aprendizaje en el que se discuten y examinan diferentes puntos de vista de una manera que debería conducir a una acción intencionada en busca de mejoras.
El estudio sistémico interpretativo es una visión holística, toma en cuenta que la situación problemática es objeto de variadas interpretaciones dependiendo de las perspectivas del observador, y, a partir de esto, plantea la posibilidad de estudiar la complejidad como un fenómeno estrechamente conectado con el observador y no
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como algo independiente. Asimismo, procura de esta manera revelar la totalidad que tiene lugar a partir de la diversidad de perspectivas.
La metodología para un estudio sistémico interpretativo según Fuenmayor (Fuenmayor, 1985), es constituida de tres etapas generales: “Etapa 1, dibujar una primera apariencia de la situación bajo estudio; Etapa 2, entendimiento; Etapa 3, comprensión.”
El núcleo del proceso de indagación sistémico-fenomenológico es el “diseño del sistema contextual temático, el cual trae diferentes y, si es posible, interpretaciones opuestas del objeto bajo estudio” (Fuenmayor, 1985). “De este modo la discusión que conduce a la comprensión puede ser establecida.”
El entendimiento, constituye el corazón de la metodología. “En él queremos diseñar varios sistemas contextuales dentro de un marco conceptual general que haga posible su comparación” (Fuenmayor, 1985).
Durante la comprensión, “la discusión entre los sistemas contextuales que de alguna manera está latente en la etapa de aprendizaje, se inicia abiertamente con la producción de interpretaciones temáticas. Cada una de estas partes del discurso ya contiene la connotación dialéctica de atacar a las otras interpretaciones. En esta etapa también es posible hablar de dos fases. Producción de interpretaciones temáticas del fenómeno en estudio con respecto a cada sistema temático contextual. Discusión conversacional entre diferentes interpretaciones temáticas”
(Fuenmayor, 1985).
El análisis sistémico interpretativo, del mismo modo, muestra una situación inicial de la institución con su identidad, la estructura actual y alguna ataxia organizacional expresada mediante arquetipos sistémicos-dinámicos. En adición, “el estudio sistémico interpretativo provee y esclarece los fines y medios de la institución, en base a ello, realizar el diseño del sistema de gestión mediante la cibernética organizacional, es decir el diseño del medio para alcanzar el fin deseable” (Taipe Castro R. M., 2017).
Por otro lado, la Cibernética Organizacional, aplica principios cibernéticos relacionados con la "comunicación y control" a las organizaciones; detalla las circunstancias para que una organización sea viable (vivir, desarrollarse con
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autonomía); al mismo tiempo, una organización es viable si cumple con las seis funciones sistémicas, estas son: acorde a (Beer, 1981) (Beer, 1985) “Operación (Sistema 1), coordinación (Sistema 2), control (Sistema 3), monitoreo-auditoria (Sistema 3*), inteligencia (Sistema 4) y por último identidad (Sistema 5)”.
El diagnóstico y diseño organizacional desde el enfoque sistémico y cibernético ha sido estudiado y tratado por varios autores, complementado los estudios de cibernética organizacional de Stafford Beer (Beer, 1981), (Beer, 1985). Los trabajos son extensos y alimentan la manera de intervenir situaciones problemática- complejas de las organizaciones. Intervenir la complejidad a partir de los herramientas que proporciona la ciencia del “Kybernetes”, cibernética, aplicados en los últimos tiempos en las organizaciones (Pérez Ríos, 2008); es fundar las implicaciones prácticas para la construcción y diseño de organizaciones capaces de sobrevivir y prosperar en tiempos tumultuosos (Hoverstadt, 2009). El manejo de la complejidad en los sistemas organizacionales mediante el “modelo del sistema viable”, refina la aplicación de ideas cibernéticas de Stafford Beer, al diagnóstico y diseño organizacional en diferentes organizaciones (Reyes & Espejo, 2011).
No obstante, el diagnóstico y diseño organizacional aun insta de novedosas alternativas enfocadas a resultados de alto impacto, además, existe poca evidencia de ampliar el diseño del sistema 3* y sistema 2, del mismo modo, utilizar el enfoque basado en procesos asociado a la cibernética organizacional y el enfoque sistémico en el diseño de organizaciones.
En el enfoque basado en procesos, principio de gestión, el “proceso” es “el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de entradas (material, mano de obra, capital, energía e información) en las salidas deseadas (bienes o servicios) añadiendo valor.” La Cibernética Organizacional,
“encamina el sistema organizativo, su diseño o diagnóstico y define las recursiones necesarias para identificar y diseñar los procesos, ello es complementado con el enfoque basado en procesos al implementar y operar el sistema gestión organizativo” (Taipe Castro R. M., 2017).
La gestión por procesos trabaja en función al mapa de procesos, el mapa de procesos consta de diversas clases de procesos: procesos estratégicos, procesos misionales y procesos de soporte. Dicha clasificación o diferenciación de procesos
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es la herencia del modelo organizacional jerárquico y funcional, ello implica, el riesgo del pleno funcionamiento del enfoque basada en procesos en la organización, es decir, sigue haciendo lo mismo pero con otro nombre.
Por el contrario, la gestión por procesos, en su naturaleza original (Taipe Castro R.
M., 2008), (Taipe Castro R. M., 2010) y (Taipe Castro R. M., 2017), “opera el modelo organizacional en red, de intercambio, interacción e integración entre los componentes y no islas funcionales y jerárquicas. Más aún, existe en el enfoque de la cibernética organizacional, considerar a las organizaciones en términos de interacciones de componentes en un entorno, el modelo de sistema viable es la expresión de las redes organizativas. Por todo ello, para nombrar la clase de proceso es conveniente utilizar las funciones sistémicas provenientes del modelo de sistema viable, es decir: proceso operacional o misional, proceso estabilización- sincronización, proceso cohesión, proceso auditoria-monitoreo, proceso adaptación e inteligencia, proceso identidad y política”.
El sistema organizativo está compuesto por procesos y la interacción de ellos, los procesos por sub proceso y estos por procedimientos y actividades. Figura 1.
Figura 1. Cibernética organizacional y procesos Fuente: (Taipe Castro, 2008)
ENTORNO
Operación 1 Gestión de operación 1
Operación 2 Gestión de operación 2
Coordinación Cohesión
Auditoría, Monitoreo
RMTC Julio 2014 Adaptación, Inteligencia Identidad, ethos
Entorno de operación 1
Entorno de operación 2 Entorno futuro
S1
S2 S3* S3
S4 S5
Tarea Tarea
Macroproceso
Proceso
Sub proceso
Actividad
Sistema
Proceso
Sub Proceso
Procedimientos,
actividades.
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Por otro lado, la tipificación de procesos en relación a las funciones sistémicas desde el enfoque de la Cibernética Organizacional es de la siguiente manera (Taipe Castro R. M., 2008), (Taipe Castro R. M., 2010) y (Taipe Castro R. M., 2017):
“Macro proceso Operación, misional. Sistema 1
Macro proceso Estabilización sincronización (coordinación). Sistema 2
Macro proceso Cohesión, optimización. Sistema 3
Macro proceso Monitoreo, auditoria. Sistema 3* (estrella)
Macro proceso Adaptación, inteligencia. Sistema 4
Macro proceso Identidad, ethos. Sistema 5”
Del mismo modo, el mapa de procesos es la descripción integral de la secuencia e interacción de los procesos seleccionados y clasificados, es habitual que la descripción sea representada gráficamente. El gráfico de los procesos bajo el enfoque de la cibernética organizacional es representado en la Figura 2.
Figura 2. Mapa de procesos genérico bajo el enfoque de sistema viable Fuente: (Taipe Castro, 2010)
En adición a lo expuesto, un Sistema de Gestión “ayuda a una organización a establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos y las actividades que le permitan una gestión orientada hacia la obtención de esos - buenos resultados - que desea, o lo que es lo mismo la obtención de los objetivos establecidos” (Beltrán Sanz, Carmona Calvo, Carrasco Pérez, Rivas Zapata, &
