Dramatización

Cuando se iba a dar inicio a las herramientas que involucran a los públicos externos directamente, se evidenció que algunos de los empelados estaban haciendo la imitación de sus jefes en forma de chiste y molestando con los otros, y hablando sobre las situaciones encontradas en la empresa. Por tanto, se decidió hacer una actividad de

Dramatización con algunos empleados para conocer la percepción real que tienen de las

situaciones y los comentarios que pueden salir a raíz de cómo cada quien interpreta una situación ante los demás.

Se buscó el espacio para la realización, y se sacó la muestra de personas que participarían. Como resultados quedaron 3 grupos, uno del área técnica, otro del área de operaciones y otro del área administrativa. Cada grupo tuvo 10 personas y duró 90 minutos aproximadamente. La idea era que dramatizaran de 5 a 7 situaciones comunes, o perfiles de personas, que los demás adivinaran y que se comentara sobre la situación y como lo que se quería representar a través de la actuación. Se dividió por sectores para poder ver la percepción que tiene cada área de la otra.

El procedimiento realizado fue:

1. Se definieron las situaciones a indagar

2. Se sacó la muestra de personas, el lugar, y la fecha 3. Se decidió el observador

4. Se realizó la actividad 5. Se recopilaron datos 6. Se sacaron conclusiones.

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El observador elegido para esta actividad fue María José Isaza quien no hace parte del personal de Induaseo. Se encargó de observar y tener presente detalles importantes de la dramatización, así como también gestos, comentarios y actitudes que cualquiera de quienes estaban tanto actuando como observando pudieran tener a lo largo de las 3 actividades realizadas.

Se eligieron 7 situaciones para dramatizar, todas ellas eran situaciones habituales de cualquier empresa, sin embargo, lo que se iba a mirar era de qué forma lo asumían, lo percibían, y según como lo dramatizara era como ellos veían la situación. La importancia de esta actividad era ver cosas que los empleados no iban a decir o hablar en una conversación, entrevista o encuesta, pero sí a través de las expresiones, y actuaciones era posible entender mejor.

Las situaciones que debían dramatizar fueron:

TABLA No. 6. Situaciones para dramatizar

SITUACIONES

Situación # personas

El jefe muy ocupado, de mal humor 2

Cliente quejándose por que no se ha podido

comunicar 1

Reunión del gerente general, gerente de Bogotá y gerente administrativo, informando sobre

algún tema importante a los empleados. 3

Un empleado con un problema personal familiar, pidiéndole permiso al dueño de la empresa de

ausentarse 10 días. 2

Capacitación a un empleado nuevo. 2

El gerente hablando de los medios de

comunicación en la empresa 1

Dos empleados encargados de comunicarse con los clientes para dar cotizaciones, información y confirmaciones respecto a los

servicios.

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La actividad inició con el área administrativa, se hizo la introducción necesaria, diciéndoles que era un juego de roles, que no se iba a filmar ni grabar y que tampoco se iba a pasar informe, simplemente era un juego en el cual todos iban a participar, como también otros grupos. La aclaración anterior se hizo ya que algunos de los participantes estaban diciendo que les daba pena o nervios que los jefes vieran como actuaban e imitaban a los demás. Sin embargo, después de un calentamiento corporal para romper el hielo y un juego de encontrar sus parejas corriendo en el salón, se quedaron más tranquilos. La actividad real inició con el área administrativa, se pidió el número de personas que se indica en la tabla o se escogía una persona al azar, esa persona pasaba al frente y se le decía y se le explicaba lo que tenía que hacer, y cuál era la idea de la actividad, pero no se le decía de qué forma tenía que imitarlo. Así se hizo con las 7 dramatizaciones.

Con las dramatizaciones en esta área se pudo encontrar información importante, la primera, que hay muchas cosas que se pueden entender y saber a través de los gestos o actividades como esta. La primera dramatización que se hizo fue: Un empleado con un problema personal familiar, pidiéndole permiso al dueño de la empresa de ausentarse 10 días. Para éste pasaron dos participantes, uno era el dueño y el otro era el empleado, el empleado inicio mostrándose nervioso, muy tímido por el hecho que tenía que ir a interrumpir al dueño de la empresa. Se comía las uñas, se jalaba el pelo, sudaba, iba a golpear la puerta y se arrepentía. Cuando entro donde el señor tenía mucha pena, sin embargo, el participante que estaba actuando como el dueño de la empresa habló como paisa y hablaba duro, tenía movimientos fuertes, se sentó en su escritorio y lo hizo sentar

y saco una botella de aguardiente y lo hizo tomarse un “guarito” para bajar el estrés

“siéntese pues mijo, tomemos un guarito que tiene una cara horrible como si la suegra lo

estuviera persiguiendo”. Después de la dramatización se entraba en conversaciones para

mirar lo que se había percibido y lo que creían, los participantes que actuaron dijeron que ellos muchas veces sentían miedo de hablar, mas sin embargo, el dueño de la empresa era una persona muy humana y comprensible en todos los sentidos y que por eso ellos habían actuado así.

Se llegó a la conclusión que muchas veces los empleados por miedo a sus jefes se guardan cosas que podrían ser útiles para mejorar el clima organizacional e incluso los procesos. Entre todos dejaron claro que tanto el dueño de la compañía como los gerentes y coordinadores, con algunas pocas excepciones son personas muy cálidas y comprensibles, y que el hecho que sean exigentes no significa que ellos deban tenerles

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miedo, porque todos estuvieron de acuerdo que siempre que han necesitado apoyo económico, laboral, familiar e incluso psicológico lo han recibido de todos.

Otra dramatización que permitió entender diversas cosas y que además demostró acuerdo entre los participantes fue el Cliente quejándose por que no se ha podido comunicar con la empresa. Para esta actuación paso una persona. Sentada en una silla empezó una cliente muy brava a hablar mal de la empresa a decir lo difícil que es comunicarse porque siempre lo dejan en línea esperando o a veces nadie contesta. Después hacer como si le contestaran el teléfono y empieza a pelear, a decir que lleva 4 horas y que no es la primera vez que pasa. La señora decía que se mete a la página y manda un e-mail y nunca le respondieron, que mando 3 correos y que no se los respondieron rápido, que le mandaron una comunicación mal redactada que no entendió, y que como si fuera poco el teléfono es muy difícil de encontrarlo desocupado, que en la página de internet sale un teléfono que no existe, que la dirección no es y que los gerentes después de las 4:30 no contestan el celular.

La conclusión que aquí se pudo sacar fue que realmente existen muchas quejas respecto a la dificultad que tienen los clientes y demás personas externas a la empresa para comunicarse, muchas veces habían escuchado a clientes quejarse por la página de internet y los datos desactualizados que hay, adicional, el teléfono es muy difícil de

encontrar desocupado. “Quien sabe cuántos clientes habremos perdido por la mala

comunicación y atención que dan a veces, yo trabajo cerquita a la recepción y a los encargados de la guía y las llamadas y muchas veces no saben cómo pasar un numero de una extensión a otra, o manejar la base de datos del computador entonces si alguien

llama se desespera esperando a que los demás puedan encontrar algo” esos fueron los

comentarios de la persona quien hizo la dramatización.

Otra de las dramatizaciones en esta actividad fue: Dos empleados encargados de comunicarse con los clientes para dar cotizaciones, información y confirmaciones respecto a los servicios. En la dramatización estaban dos empleados tratando de escribir

una carta y empezaron hacer chistes como: “¿Cliente es con k o con c, jefe? ¿Usuario

lleva h, jefe? También se hacían las que leían una carta en la cual en vez de decir respetado, señor o algo formal para un usuario le escribían sumerce, y se la daban al jefe para que la leyera. Lo anterior nos mostró que los empleados están de acuerdo que falta capacitación para algunos cargos, por ejemplo para las personas que hacen comunicaciones a los clientes, ya que ellos decían que muchas veces se han dado cuanta

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que su jefe no los atiende por estar tratando de redactar o entender mejor lo que escribieron en un correo o en una carta para un clientes.

Se entendió que no sólo la falta de capacitación no permite comunicar adecuadamente las cosas en una empresa, sino que además daña la imagen y sobretodo hace que las funciones de los demás se vean retrasadas.

La segunda a actividad se realizó con el área técnica, en la cual se hicieron las mismas dramatizaciones. Una de ellas muy importante por la información que permitió obtener fue la capacitación de un empleado nuevo. De esta actuación pudimos ver nuevamente que los empleados no se sienten conformes con las capacitaciones que se reciben, sin embargo, manifestaron que tampoco tienen tiempo para hacerlas, y que si las pidieran se las pondrían los sábados, por eso no las han pedido.

En conclusión de la conversación podemos sacar que en todas las actividades y dramatizaciones hechas, los participantes consideran que sus jefes son unas personas capaces y muy preparadas pero que a veces no comunican las cosas de forma adecuada y que por falta de tiempo pueden llegar a omitirse cosas muy importantes. Por otro lado, consideraron que los gerentes regionales como la de Bogotá querían modernizar a la empresa, modificarla e incluirle tecnologías, pero que creían que hacía falta un poco de importancia por parte del gerente general y en palabras de ellos “abrir un poco el coco para entender que si son importantes y que pueden ayudar más que todo al área comercial y administrativa a tener mejor formas de hacer su trabajo, y pues eso se ve reflejado en trabajo también para nosotros”.

Con el área técnica se dieron resultados parecidos al área operativo, incluso muchos de los comentarios hechos en una actividad se parecían a los que realizaron en la otra. Una de las dramatizaciones más discutidas y analizadas fue el jefe de mal humor y ocupado para atender a sus empleados. Se pudo evidenciar en la dramatización una persona muy estresada con muchos teléfonos sonándoles, hablando por todos los medios diciéndole al empleado que cualquier problema viniera en un ratico y así pasaron 3 horas hasta que llegó la hora de salida y el empleado le dejo el trabajo ahí y se fue.

Salieron muchos comentarios en los cuales decían que ellos creían que alguna de la razones por las cuales eso pasaba era porque no tenían un orden ni reuniones para atender cada cosa, y otra persona respondía que él ya había hablado eso alguna vez con

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un coordinador y un supervisor, que el problema real era la falta de planificación y las formas que ellos distribuían el tiempo.

Esta actividad resultó muy interesante ya que dejó ver como los empleados se podían abrir realmente a expresar muchas de las cosas que no se puede obtener en una encuesta u otra actividad. Su participación fue realmente buena, las tres actividades se desarrollaron en el tiempo adecuado y de la forma esperada, permitieron obtener muchas cosas importantes para seguir analizando y confirmar algunas que se venían indagando. Una de las cosas más importantes fue corroborar algo que pudimos encontrar en la encuesta y es la admiración y respeto que los empleados sienten por sus jefes, como también la importancia que tiene la calidad humana para la organización, especialmente la forma en que el área directiva lo hace ver y entender. Se siguieron evidenciando problemas de comunicación interna y externamente igual que en las herramientas que se usaron antes que la dramatización, sin embargo, se pudo encontrar muchas posibles razones para esos vacíos comunicacionales que se han evidenciado, por ejemplo, la falta de planificación y el desgaste de tiempo que tienen haciendo cosas que no corresponden y que se dan debido a la falta de capacitación. También, se pudo entender que muchos de los problemas en términos de comunicación que la empresa tiene los empleados son conscientes de ellos más aun así no los han hecho saber o no les han informado a sus jefes por cierto temor hacia ellos, o porque consideran que de tener que capacitarse tendrían que quedarse más horas e ir los sábados a trabajar.