Entrevista semi-estructurada

Después de analizar los resultados de la encuesta, se decidió indagar un poco más a fondo sobre lo encontrado. La herramienta a utilizar en este punto de la investigación fue

la Entrevista semi-estructurada. Lo que se pretendía con ésta era tener una conversación

formal con los actores escogidos para entrevistar, para documentarse sobre los problemas, y los hechos que se había encontrado hasta el momento, y así poder conocer más cosas.

La importancia que tiene esta entrevista es que como es semi-estructurada, se determina de antemano cual es la información relevante que se quiere conseguir, haciéndose preguntas abiertas para dar oportunidad al entrevistado de hablar y expresarse, teniendo más matrices de la información.

Se realizó entrevista al gerente general, la cual se tuvo que dividir en dos partes debido a la agenda de él, fue entrevista de voz y se realizó en su respectiva oficina. Al gerente regional Bogotá antiguo, quien fue grabado y entrevistado. Al nuevo gerente regional de Bogotá con entrevista de voz y video. Y por último, a la subgerente regional Bogotá, con una entrevista escrita. Las 4 entrevistas tenían como fin varias cosas, la primera, conocer la percepción que tenían desde la gerencia y los directivos sobre la empresa, sus procesos de comunicación, sus fortalezas y debilidades. También, se quería conocer cómo se generaban los procesos de comunicación desde la dirección, como habían empezado, quién los controla, el rol que juegan ellos en la empresa, y todos los datos que estos actores pudieran aportarnos. Adicional, se quería profundizar en la perspectiva ejecutiva de la organización.

Para el desarrollo de las entrevistas se siguieron los siguientes pasos:

1. Se determinó los temas que se iban a bordar con cada persona 2. Se desarrollaron las preguntas y los temas

3. Se cuadro la cita, el tiempo, el lugar y los temas de entrevista con cada persona. 4. Cuadrar y conseguir los elementos necesarios para su desarrollo

5. Desarrollo de la entrevista 6. Análisis de datos y conclusiones 7. Trascripción de la entrevista.

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El Señor Manuel Franco, gerente general de Induaseo S.A., el cual fue también gerente regional de Barranquilla por 8 años.

Lo que se pretendía puntualmente con la entrevista al gerente general era como primera medida entender y analizar la percepción que éste tiene de la regional de Bogotá, esto teniendo en cuenta que trabaja en la misma oficina y el mismo lugar que los empleados de Bogotá. Segundo, Evidenciar problemas y fortalezas que la empresa puede tener para esta regional, aprovechando que el Señor Manuel hace parte de los diferentes comités y reuniones de trabajo, como también trabaja de la mano con los diferentes gerentes y jefes de departamentos y áreas.

Para él sus funciones más claras y básicas en este momento de la empresa son:

“Además de ejercer la representación legal de la sociedad sin limitación de cuantía, debe

velar porque los procesos, gestiones, actividades, herramientas que se realicen y que usemos sean los adecuados para generar la productividad máxima, cumplir con los indicadores de ventas, y calidad. Mejor dicho, yo tengo que mirar cada cosa que pase y que no pase en esta regional y todas, hacer que se cumplan todos los objetivos y evitar

errores de administración, facturación, calidad, comunicación y servicio”.

Teniendo en cuenta su respuesta se le preguntó cómo hacía para que se cumplieran todos los objetivos de comunicación y cuales eran ellos, es decir, que describiera o explicara qué objetivos tenía la compañía con respecto a la comunicación y la interacción a nivel interno y externo, y quien o quienes debían velar por su cumplimiento. Su

respuesta fue concreta, ya que todo debía ser en su momento. “pues, a ver, área de

comunicación respondió después de una risa y suspiro, que aún no existía el área de comunicación, pero el departamento de comunicación como tú lo debes conocer no existe, ese bollo nos ha tocado a los gerentes, los objetivos de comunicación son comunicar lo que la empresa es, atender de forma adecuado y con un servicio excelente a los clientes y a los proveedores, con un mínimo de errores, porque como sabes ellos son nuestra razón de ser. Ahora, manual de comunicación no tenemos, tenemos proceso específicos de comunicación, pero por ahora nuestra labor, la labor d los gerentes y la labor de cada persona, desde el celador hasta la junta directiva es tener información adecuada en cualquier momento, que cualquier persona pueda orientar a un cliente para obtener nuestros servicios. Lo que hacemos es asignar ciertas empresas a una supervisora, ella se debe encargar de ir semana a semana a evaluar y mirar. Primero esa información pasa por la gerente regional, y yo en las reuniones o comités de calidad lo verifico. Es difícil, porque uno se mete en otros cuentos como facturación, problemas,

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otras regionales, sin embargo, yo trato de estar pendiente de la calidad que reciben los

clientes”

Para seguir con la indagación sobre la comunicación y aprovechando sus comentarios, quiso preguntársele si el consideraría que un área de comunicación podría ayudar y solventar problemas, como también hacer que su carga laboral y la de los demás directivos disminuyera. Se obtuvo como respuesta “ombee, Claro que sí, seria fabuloso, yo sinceramente no podría decirte ya mismo como funcionaria, en Indeseo nunca hemos tenido una, pero claro, imagínate, podrían dirigir el comité de calidad, verificar la comunicación aquí adentro, tantos problemas que se generan por que las personas no están capacitadas ni tampoco tienen la formación para hacerle entender y darla conocer a 2000 personas algo. Nosotros quisiéramos capacitarlos, pero es muy difícil porque como nuestra empresa presta un servicio que necesita de cuidados, y de muchas cosas, el tiempo de las capacitaciones que invertimos es para riesgos laborales y para usos específicos de las máquinas y productos, además saldría carísimo, muy costoso, contratar a alguien externo cada vez que sea necesario, lo ideal sería tener alguien aquí con nosotros para generar esas actividades diarias, o por lo menos constantemente.

Las 3 cosas que él cambiaria en este momento de la empresa y teniendo en cuenta los procesos de comunicación serian: en primer lugar, redistribuirá las área si departamentos, generaría una mejor estructura, cada una con funciones específicas. En segundo lugar organizaría mejor todos los procesos de comunicación, de calidad, de ventas, de producción, de satisfacción, incluso las auditorias. Y en tercer lugar ampliaría el área de gestión humana.

Para la entrevista se le pregunto en un parte por las relaciones internas, con gerentes, empleados, junta directiva y todo el personal. Así como también, por las relaciones y a comunicación externa, con clientes, proveedores, públicos objetivo y demás.

Respecto a la comunicación interna respondió: “tú sí que me la pones difícil, bueno

primero la relación con los gerentes obligatoriamente tiene que ser buena, incluso debería ser excelente, porque ellos son el puente que yo tengo para enterarme de las cosas y para comunicarme con los demás. Específicamente si me preguntas de esta regional, pues hay dos gerentes, gerencia regional Bogotá, y gerencia administrativa. La relación es buena, de pronto por los temas y las personalidades han sido más fáciles con Clarita, la gerente regional, ella es una persona dada al servicio, es admirable, porque escucha, acepta, sugiere. Sin embargo, como te había contado la semana pasada la relación con el área administrativa no ha sido mala, pero si han tenido como sus choques, si juzgar a

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nadie claro La regional de Bogotá duro muchos años siendo un área general, no había por decirlo así líneas que definieran, todos opinaban, decían y sugerían, después con la nueva gerencia estas funciones se empiezan a delimitar y esto genera digamos que algunos encuentros negativos, pero respecto a mí y mis relaciones yo tengo que ser neutral, escuchar y ponerme en el lugar de todos, especialmente d ellos gentes que tienen una responsabilidad y una carga inmensa, tiene a cargo muchas personas, y tenemos que ser un equipo, evitar los enfrentamientos y por el contrario encontrar soluciones. Por ejemplo yo te digo aquí, el área directiva debería ser más grande, y eso podrías tu ayudarnos y tenerlo en cuenta para la solución que estas planteando, porque somos 3 personas que tenemos que mirar y solucionar problemas de 1400 personas y más de 50

clientes, de empresas (…)”

Para la comunicación externa respondió: “la comunicación externa, pues si te refieres a

los clientes y proveedores, la relación tiene que ser excelente, máxima como dice mi hijo, nosotros dependemos de ellos. Obviamente como en todo hay personas fáciles, con carácter diferentes, con menos paciencia o más, pero en un cargo como este uno tiene que aprender a tratar, hablar y a entenderse con todos, llevarse bien, plantear soluciones. Mi trabajo no implica que yo tenga que estar en contacto permanente con todos y cada uno de ellos, a mí me toca lo feo cuando hay un problema debo firmar las cartas yo, ir a dar la cara, solucionarlo y plantear alternativas, si a mí me llaman pues yo debo está informado de todos los procesos, las fortalezas y las debilidades de nuestros empleados que trabajan para ellos. Pero uno hace lo posible y lo imposible para tener una

comunicación buena, que perdure.”

Después se indagó por los objetivos que quisiera tener de aquí a 2 años, en términos de comunicación, relaciones, interacciones etc. Manifestó que podían ser muchas cosas. La pregunta textual que se hizo fue: ¿Cómo ve usted a la empresa, en términos de relaciones externas a internas, es decir, con clientes, y con empleados y colaboradores de Induaseo, de aquí a dos años, que procesos tienen que haber mejorado, estrategias para implementar, aspectos por cambiar etc.? Su respuesta fue realmente larga, sin embargo, en síntesis se puede decir lo siguiente:

EL Sr. Manuel espera que de aquí a dos años existan las siguientes cosas dentro de la empresa:

- Una ampliación de gestión humana para hacer más efectivo el proceso de selección, en donde se pueda determinar mejor las capacidades y competencias, donde se pueda capacitar mejorar a la personas que entran y las que están trabajando, pero no solo capacitación en términos laborales, sino comunicación, relaciones, procesos etc.

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- Un área de comunicación o departamento, incluso, en palabras de él “si no es posible

un departamento como el que uno quisiera o se imagina, si personas únicamente

encargadas de esa gestión, mejor dicho un área pequeñita”. Este departamento debe

encargarse de mirar en que procesos de comunicación está fallando, en cuales debe

mejorar. Incluso manifestó una persona encargada de mejorar la imagen. “incluso será

excelente tener personas que manejaran la publicidad, que ayudaran a los gerentes con las presentaciones corporativas, o presentaciones de todo tipo, que redactaran los manuales, que dieran las capacitaciones, sería menos costoso y más efectivo”

- “ yo creo que de aquí a dos años se podrían implementar las estrategias que

hablábamos el otro día, incluso las estrategias que estamos esperando que tú nos ayudes, (risas) cualquier proceso que sirva para ahorrar costos y hacer todo más efectivo, mejorar las relaciones, la productividad, implementar nuevas cosas con los clientes. El punto seria mirar de aquí dos años la forma de posicionarnos, más clientes, contratos más grandes, mejore formas, más empleados, ampliar las áreas,

organizarlas de todo”

Después se preguntó puntualmente por los medios, buscando saber qué medio de comunicación se usan en la empresa, cuales quisiera mejorar, cambiar o implementar. Como respuesta se obtuvo que los medios más usados fueran el teléfono o el celular, que él sabía que los asesores se recorrían la ciudad, buscando clientes, llamaban a teléfonos del directorio para mandar cotizaciones y tenían un contacto que les avisaba si había licitaciones de las cuales pudieran participar. Que se comunicaban entre ellos por e-mail o telefoneo, con los clientes y proveedores igual, y que tenían medios físicos como flayers y folletos que repartían con los datos generales de la empresa ay los servicios que prestan.

Aprovechando la oportunidad se indagó por los medios online, publicidad, post venta y

fidelización, queriendo encontrar su opinión sobre éstos. “(risas) dios mío, tantas cosas

que uno quisiera pero el tiempo no da, yo necesito una semana de 10 días y cada día de 30 horas. Realmente no hemos implementado estrategias para eso, no desde que yo estoy aquí, cuando yo llegue a Bogotá de Barranquilla estaban mirando cambiar la página pero eso se quedó así por temas administrativos, sé que ahora la gerente de aquí está otra vez mirando cómo implementarla. Pero la página no funciona, incluso estuve mirando lo que me comentaste, y la dirección está mal. Publicidad lo que te cuento, fidelización la hacemos haciendo que cada empleado de lo mejor, para que cada empresa decida quedarse con nosotros y se sientan más que satisfechos con nuestros servicios. La post venta se encargan las supervisoras, que llevan cada

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empresa, generando informes mensuales del desarrollo de los empleados y el servicio

prestado.” Manifestó que no existen estrategias de publicidad, o mercadeo específicas,

y la fidelización es general, haciendo que los empleados se sientan a gusto para que transmitan e so a los clientes y puedan generar un excelente servicio.

Por último se habló sobre la competencia mencionando los nombres de las empresas que ellos consideraban competencia directa, sin embargo, manifestó que a él no le gusta mirarlo de esa manera, que él prefiere aprender y tomar lo que ellos tienen bueno para implementarlo. Y que eso era una de las cosas que estaba en su lista de pendientes para este año, pero que el tiempo no le alcanzaba para mirar todo eso. En conclusión y resumiendo la entrevista podemos decir que el Sr. Manuel está consciente de la situación, pero para él el mayor problema es el desorden y la falta de tiempo o en su defecto la ausencia de alguien que se encargue de todos esos proceso para que él pueda dedicarse realmente a los problemas directivos. No ha generado estrategias online ni de comunicación puntual que se puedan evaluar y mirar el grado que ha servido o no a la empresa, no obstante, si me gustaría y estaría de acuerdo de organizar un área pequeño departamento que pudiera a través de la comunicación solventar los vacíos que la empresa tiene, y los problemas que se generan por no tener ni el conocimiento, ni recurso como el tiempo para desarrollarlo adecuadamente, con una buena planificación.

Después se realizó la entrevista con el gerente regional Bogotá antiguo, quien debido a que no se encuentra trabajando en la compañía en este momento, se realizó preguntas muy puntuales, a petición del gerente general para no incomodar.

La entrevista inició con la presentación general sobre el Sr. Eduardo Vélez. Lo primero que se quiso saber era sobre el tiempo que había permanecido en la compañía, él respondió que ya ni se acordaba exactamente cuánto pero que habían sido casi 25 de estar ahí. Después se le pregunto por las gestiones realizadas, sus funciones y en términos de comunicación los cambios que había visto en 25 años en la empresa.

“señorita, que te puedo decir… los cambios son muchos, 25 años no son n vano, uno

va a adquiriendo experiencia y siempre se quiere lo mejor para la empresa que le ha dado todo a uno, oportunidades, viviendo, experiencia, satisfacción y la plática. La empresa ha avanzado, siempre se ha destacado por ser una empresa con un sentido de servicio inimaginable. El problema que veo yo pero puedo equivocarme es que en ella han pasado personas viejitas como yo que tenemos formas diferente de verlas cosas, por ejemplo, yo no sé nada de tecnología ni nada de esas cosas que uno ve ahora, y no es que realmente no nos interesara es que las oportunidad eran difícil.

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Después llego como gerente general y estuvo dos años Aurelio, el diseño la página Web, pero no sé porque eso se quedó aquí, estuvo funcionando bien un tiempo pero se dejó usar no se hizo mantenimiento o no sé cómo ustedes le llamaran a eso, después de dos años cuando el dejo de trabajar, la empresa tuvo una crisis y dentro de las prioridades de nosotros no estaba la página o alguna red de esas que tienen

ahora, por eso yo creo que esta empresa va pa‟ arriba con clara Lucia, porque las

personas jóvenes siempre saben que aportarle a las empresas, y es un complemento perfecto, porque está la experiencia que le da a uno al vejez y las ganas d trabajar, creatividad y habilidad de ella y de Andrea la nueva sub-gerente, entonces yo creo que

la cosa va bien”. Aprovechando su respuesta se preguntó las formas en que se

comunicó con los clientes, proveedores y empleados. “ pues así como tú me ves ahora

así he sido yo siempre (risas) mi forma de comunicación era hablar , reírme, trabajar y pasar bueno, disfrutar el trabajo y hacerlo con amor, porque me gustaba, yo entraba y poníamos música, saludaba a todas mis niñas de beso, les preguntaba por la familia, amigos novios y hasta amantes, los clientes me querían mucho, o eso creo yo (risas) yo los llamaba a preguntar , los invitaba tinto, cafecito, pandebono, delicioso, era un trabajo espectacular, esa era mi forma de comunicarme, poniéndoles atención, queriéndoles, dándoles apoyo, comprensión, motivación, sonriendo, importantísimo o

no?” “aunque hay algo que es importante, mi trabajo se centraba en conseguir

clientes, brindarles satisfacción y mantenerlos a todos contentos, no me tocaron casi esos chicharrones que sé que le están tocando a Manual y a Clarita, porque las funciones que ahora tiene ella antes hacían parte del área administrativa o por lo

menos Patricia hacia eso, entonces son dos situaciones diferentes”.

Se le preguntó cuáles eran los aspectos que él consideraba habían llevado a la empresa hasta donde está en este momento, y cuales podrían haberse realizados y que habrían acompañado la labor de él mejorando cada proceso. El respondió que principalmente lo que había llevado a la empresa era, primero, la barraquera del director de la empresa, el empuje que tenía el por sacar su empresa adelante a pesar de los problemas y piedras en el camino que se tuvieron. Segundo, el amor por lo que se hacía, la agria a pesar de los problemas, el sentido y valor por el empleado y la

parte humana. “Lo que Induaseo inculca es tratarnos como familia, y eso éramos, no

solo trabajo y trabajo y trabajo, también nos reíamos, y entre todo pasábamos rico, y

eso le transmitíamos a los clientes, calidad, calidez, alegría, confianza” “Todos los que

trabajen en Induaseo tienen que ser echado pa´ lante, eso ha hecho que la empresa

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aprovechado y que abrían ayudado al mejoramiento, menciono que podría ser más

organización, preocuparse por algunas cosas que no se preocuparon. “A pesar d todo

si puedo admitir que muchas veces nos cerrábamos en algunos procesos o gestiones,

y que si hubiéramos abierto los ojos y decir como… Esto me sirve y venga pa acá,

esto no me sirve y hasta luego y así con todos los departamentos de pronto

estaríamos más que volando” “ las personas jóvenes e innovadoras hicieron falta,

personas directivas me refiero yo, porque nuestros trabajadores son jovencitos, pero en la dirección (risas) éramos un montón de viejitos que nos quedamos en el directorio, con decirte que cuando empezamos a usar celulares corporativos ni podíamos cambiarles el tono, era muy chistoso, todos se burlaban de nosotros todas